Отличие CSAT и CES

Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).

#nps #csat #ces #лояльность #cx

У Икеи что-то с базой стряслось

#ikea #авария

Через несколько минут расскажем здесь про подход к запуску PIM

https://www.youtube.com/watch?v=8qC1JwLEZVo

Почта удивила. Теперь электронная очередь, вежливые тётеньки и оперативное разъяснение сложного кейса.

Анбоксинг посылки из Ozon

❗️ Хорошо ли упаковали хрупкий товар?

📍 Город доставки: Зеленоград

#кусочкианбоксинга #озон

Хорошая подборка антипатернов. Наша редакция поддерживает подход к проектированию, описанный в этом посте.

#cx #ux #витрина

На прошлой неделе выпустился первый поток курса о екоме. Команда ensi.tech | greensight.ru провела 5 занятий в онлайне для примерно 30 слушателей. На этой неделе желающие получили сертификаты. Курс бесплатный.

#курс #сертификат

Мы принимаем заявки на проведение корпоративных занятий

Представители команд внутри екома сосредоточены на своих задачах и часто не разбираются в нюансах работы других подразделений. Наш курс помогает выровнять уровень знаний между командами, ввести общий понятийный аппарат и дать представление, как работает еком в целом (а не на отдельных участках).

Программа

Когда
Время до апреля уже расписано. Заявки принимаются на апрель и май.

Формат
Наиболее эффективен очный формат на территории клиента (2 дня по 4 часа занятий). Возможен онлайн формат.

Стоимость
В апреле один поток будет бесплатным. Остальные — по договоренности.

Куда писать
— В телеграмме @sergeimelihov или @pandysja
— На почту skachkova@greensight.ru

#курс #заманчивоепредложение

👉 Правильная ссылка на программу 👈

В изначальном посте теперь тоже правильная ссылка

Общая теория LTV

Как мы писали ранее, LTV (общий доход с клиента) — важнейший показатель в екоме. Жизнеспособность ритейлера основана на его умении генерировать повторные заказы.

Единоразовое привлечение покупателя — вопрос технический. Ведь всегда можно вбросить деньги в рекламу или снизить цены и, таким образом, получить заказы.

Работающие на LTV активности можно отнести к одной из двух групп:

1. Улучшение покупательского опыта.
2. Маркетинг на основе CRM.

В первом случае мы создаем такой CX, что за определенным типом товаров клиент приходит к нам. Нужна плита — иди в МВидео, одежда — в Ламоду. У них хороший выбор, приятный сервис и адекватные цены.

Второй случай рассмотрим подробнее.

#LTV

Маркетинг на основе клиентских данных

CRM-маркетинг основан на вере в персонализацию. Чем более личное предложение мы сделаем клиенту, тем вероятнее, что он у нас купит. Если мы знаем, что клиент — мужчина, и в начале марта просматривал категорию «Женские ароматы», то давайте предложим ему праздничную упаковку и гарантируем доставку к восьмому числу.

Персонализация основана на сегментации клиентов. Это и есть основная задача CRM в екоме.

1. Из разных источников собираются данные о клиентах и их действиях.
2. На основе этих данных выделяется группа клиентов (сегмент).
3. С этими клиентами ведется персонализированная коммуникация.

#сегментация

Типы сегментации

Сегментировать клиентскую базу можно как угодно, но есть типы сегментации, которые особенно важны для екома:

1. RFM (Recency, Frequency, Monetary) — сегментация на основе данных о дате последнего заказа, частоты покупок и их общей сумме. Лучшие клиенты — это те, кто совершил покупку недавно, делает это регулярно и на большие суммы.
2. Сегментация по географии — разделение пользователей по их местоположению.
3. Сегментация по LTV — можно считать частным случаем RFM-сегментации. Не во всех товарных категориях Recency и Frequency имеют значения (пример — магазин мебели). Тогда лучше смотреть на общую сумму покупок.

#сегментация

Автоматизация

Любой из вышеописанных вариантов сегментации можно автоматизировать. Рассмотрим этот аспект подробнее.
В CRM задаются правила, по которым покупатели автоматически относятся к одному из сегментов. Например, если клиент a) совершил хотя бы одну покупку за последнюю неделю, b) делает их не реже чем раз в 10 дней и c) уже оставил нам 20 000 ₽, система относит его в категорию VIP.

1. Правила могут быть сколь угодно сложными. Например, учитывать географию и товарные категории.
2. CRM должна подсвечивать ситуации, когда клиент меняет сегмент, например, стал делать покупки слишком редко.
3. В таких ситуациях может быть настроена цепочка действий, например, рассылка со скидкой или личный звонок менеджера.

#сегментация

Данные, которые нужно собирать

Чем больше данных, тем лучше сегментация и более персонализировано предложение.

1. История покупок. Основа для RFM и многих других способов коммунакици.
2. Предпочтения. Любимые цвета, размер обуви и одежды и т.д.
3. Адреса доставки.
4. История коммуникаций. Все звонки письма и сообщения в чате.
5. История поиска. Что искал на сайте или в приложении.
6. История действий. Часто посещаемые категории и товары, прочитанные статьи и т.д.
7. Персональные данные: день рождения, пол, интересы, семейное положение, профессия.
8. Чем клиент владеет: какая машина, дом или квартира, какой телефон.

CRM должна аккумулировать данные из разных систем, к которым прежде всего относятся:
1. Сайт.
2. Мобильное приложение.
3. Счетчики, которые на них установлены.
4. Программа лояльности.
5. Систем управления рекламными кампаниями и рассылками.
6. Телефония и чаты.

Склеить все эти данные — нетривиальная задача.

#сегментация

Продолжаем публикацию серии статей про сервисы екома. Статья про OMS уже на vc.ru

Кстати, ранее там публиковалась статья про PIM.

Утконос извиняется за недоставленные товары и начисляет бонусами 100% их стоимости🍓

У Леруа Мерлен идеально работает push-уведомление, когда приближаешься к магазину. Очень удобно быстро открывать карту лояльности. Почему другие так не делают?