Анбоксинг посылки из Ozon

❗️ Хорошо ли упаковали хрупкий товар?

📍 Город доставки: Зеленоград

#кусочкианбоксинга #озон

Хорошая подборка антипатернов. Наша редакция поддерживает подход к проектированию, описанный в этом посте.

#cx #ux #витрина

На прошлой неделе выпустился первый поток курса о екоме. Команда ensi.tech | greensight.ru провела 5 занятий в онлайне для примерно 30 слушателей. На этой неделе желающие получили сертификаты. Курс бесплатный.

#курс #сертификат

Мы принимаем заявки на проведение корпоративных занятий

Представители команд внутри екома сосредоточены на своих задачах и часто не разбираются в нюансах работы других подразделений. Наш курс помогает выровнять уровень знаний между командами, ввести общий понятийный аппарат и дать представление, как работает еком в целом (а не на отдельных участках).

Программа

Когда
Время до апреля уже расписано. Заявки принимаются на апрель и май.

Формат
Наиболее эффективен очный формат на территории клиента (2 дня по 4 часа занятий). Возможен онлайн формат.

Стоимость
В апреле один поток будет бесплатным. Остальные — по договоренности.

Куда писать
— В телеграмме @sergeimelihov или @pandysja
— На почту skachkova@greensight.ru

#курс #заманчивоепредложение

👉 Правильная ссылка на программу 👈

В изначальном посте теперь тоже правильная ссылка

Общая теория LTV

Как мы писали ранее, LTV (общий доход с клиента) — важнейший показатель в екоме. Жизнеспособность ритейлера основана на его умении генерировать повторные заказы.

Единоразовое привлечение покупателя — вопрос технический. Ведь всегда можно вбросить деньги в рекламу или снизить цены и, таким образом, получить заказы.

Работающие на LTV активности можно отнести к одной из двух групп:

1. Улучшение покупательского опыта.
2. Маркетинг на основе CRM.

В первом случае мы создаем такой CX, что за определенным типом товаров клиент приходит к нам. Нужна плита — иди в МВидео, одежда — в Ламоду. У них хороший выбор, приятный сервис и адекватные цены.

Второй случай рассмотрим подробнее.

#LTV

Маркетинг на основе клиентских данных

CRM-маркетинг основан на вере в персонализацию. Чем более личное предложение мы сделаем клиенту, тем вероятнее, что он у нас купит. Если мы знаем, что клиент — мужчина, и в начале марта просматривал категорию «Женские ароматы», то давайте предложим ему праздничную упаковку и гарантируем доставку к восьмому числу.

Персонализация основана на сегментации клиентов. Это и есть основная задача CRM в екоме.

1. Из разных источников собираются данные о клиентах и их действиях.
2. На основе этих данных выделяется группа клиентов (сегмент).
3. С этими клиентами ведется персонализированная коммуникация.

#сегментация

Типы сегментации

Сегментировать клиентскую базу можно как угодно, но есть типы сегментации, которые особенно важны для екома:

1. RFM (Recency, Frequency, Monetary) — сегментация на основе данных о дате последнего заказа, частоты покупок и их общей сумме. Лучшие клиенты — это те, кто совершил покупку недавно, делает это регулярно и на большие суммы.
2. Сегментация по географии — разделение пользователей по их местоположению.
3. Сегментация по LTV — можно считать частным случаем RFM-сегментации. Не во всех товарных категориях Recency и Frequency имеют значения (пример — магазин мебели). Тогда лучше смотреть на общую сумму покупок.

#сегментация

Автоматизация

Любой из вышеописанных вариантов сегментации можно автоматизировать. Рассмотрим этот аспект подробнее.
В CRM задаются правила, по которым покупатели автоматически относятся к одному из сегментов. Например, если клиент a) совершил хотя бы одну покупку за последнюю неделю, b) делает их не реже чем раз в 10 дней и c) уже оставил нам 20 000 ₽, система относит его в категорию VIP.

1. Правила могут быть сколь угодно сложными. Например, учитывать географию и товарные категории.
2. CRM должна подсвечивать ситуации, когда клиент меняет сегмент, например, стал делать покупки слишком редко.
3. В таких ситуациях может быть настроена цепочка действий, например, рассылка со скидкой или личный звонок менеджера.

#сегментация

Данные, которые нужно собирать

Чем больше данных, тем лучше сегментация и более персонализировано предложение.

1. История покупок. Основа для RFM и многих других способов коммунакици.
2. Предпочтения. Любимые цвета, размер обуви и одежды и т.д.
3. Адреса доставки.
4. История коммуникаций. Все звонки письма и сообщения в чате.
5. История поиска. Что искал на сайте или в приложении.
6. История действий. Часто посещаемые категории и товары, прочитанные статьи и т.д.
7. Персональные данные: день рождения, пол, интересы, семейное положение, профессия.
8. Чем клиент владеет: какая машина, дом или квартира, какой телефон.

CRM должна аккумулировать данные из разных систем, к которым прежде всего относятся:
1. Сайт.
2. Мобильное приложение.
3. Счетчики, которые на них установлены.
4. Программа лояльности.
5. Систем управления рекламными кампаниями и рассылками.
6. Телефония и чаты.

Склеить все эти данные — нетривиальная задача.

#сегментация

Продолжаем публикацию серии статей про сервисы екома. Статья про OMS уже на vc.ru

Кстати, ранее там публиковалась статья про PIM.

Утконос извиняется за недоставленные товары и начисляет бонусами 100% их стоимости🍓

У Леруа Мерлен идеально работает push-уведомление, когда приближаешься к магазину. Очень удобно быстро открывать карту лояльности. Почему другие так не делают?

Оплата по токенам: Apple Pay, Google Pay, хранение данных карты

Мы уже писали, как работать с Apple Pay. Сегодня разберем, как это устроено технически и какие еще способы оплаты можно реализовать.


*Pay-сервисы

Разные варианты Pay-платежей реализованы с помощью токенов. Токен формируется в тот момент, когда вы настраиваете Apple Pay или Google Pay в своем телефоне. Это код, который позволяет банку-эмитенту понять с какой именно карты происходит оплата.

Токен заменяет номер и другие данные карты и он строго привязан к устройству. При этом токен работает только в паре с криптограммой, которая генерируется в момент активации *Pay в телефоне. Эти данные проверяются на уровне Visa/MasterCard в момент оплаты, и, если все в порядке, платеж проходит.


Токенизация в екоме

Тот же самый подход используется в екоме. Токен создается в момент ввода данных карты (обычно галочка «Запомнить мою карту»). При следующих транзакциях вводить информацию уже не нужно: деньги сами списываются.

Токены создаются и хранятся платежными шлюзами, у которых есть такая функциональность и которые получили специальный сертификат от платежной системы (Visa/MasterCard). Сейчас такое умеют CloudPayments, эквайринг Тинькова и ЮMoney (бывшая Яндекс.Касса).

Созданные таким образом токены привязаны к интернет-магазину и их нельзя использовать для оплаты на других площадках. Между платежным шлюзом, банком-эквайером и платежной системой есть специальная система проверки безопасности при каждом акте оплаты. Так же как и в случае с *Pay, защита основана на одноразовых криптограммах.

Продолжение 👇



#токенизация #applepay #androidpay #эквайринг #оплата

Настройка страницы оплаты в екомах

В большинстве случаев для ввода данных карты покупатель переходит из чекаута на отдельную страницу банка-эквайера или платежного шлюза. Чтобы реализовать оплату полностью на своей витрине, требуется получить одну из жестких версий сертификата PCI DSS, а это нетривиальная задача, с которой справляются в основном крупные игроки.

Сейчас некоторые платежные шлюзы (CloudPayments и ЮMoney) упрощают кастомизацию страницы оплаты. Для этого используется js-библиотека, которая собирает данные карты в браузере покупателя, формирует из них криптограмму и передает ее через один из методов API платежного шлюза. Получается, что витрина екома не участвует в передаче данных карты: обмен чувствительной информацией происходит между браузером и платежным шлюзом.

К сожалению, это не освобождает еком от необходимости сертифицироваться по PCI DSS. Но при таком подходе достаточно самого простого сертификата, получение которого сильно проще того, который нужен для хранения данных банковских карт пользователей.

#эквайринг #оплата #чекаут #psidss

Новая омниканальность

Всегда считалось, что еком — это более простой и дешевый способ начать продавать по сравнению с оффлайном: не надо строить каменный магазин, пополнять полки товарами, зависеть от того, насколько проходная улица, на которой вы открылись. Запустил интернет витрину — и ты потенциально имеешь доступ ко всем покупателям в мире.

Но теперь интернет стал настолько конкурентным, что в массовых товарных категориях каждый новый клиент стоит очень дорого. Настолько дорого, что поговаривают, будто маятник качнулся в обратную сторону. Еком стал смотреть в сторону офлайна, потому что так можно снизить CAC.

#омниканальность #САС

Основная идея омниканальности заключается в том, что клиент получает одинаковый опыт в офлайне и онлайне. И почти всегда подразумевалось движение от физических магазинов в еком:

1. У нас есть торговая сеть и любящие нас клиенты;
2. Мы хотим дать им тот же сервис в онлайне.

Теперь на это смотрят по-другому:

1. Мы умеем делать еком;
2. Но привлекать новых клиентов слишком дорого;
3. Давайте мы откроем магазин/шоу-рум/даркстор, который будет выполнять роль рекламного баннера и генерировать нам клиентов.

#омниканальность #САС

Не просто каменный магазин, как раньше

Необязательно открывать очень большой магазин. Задача — не продать с полки, а привлечь клиента. Поэтому можно выставить наиболее интересные образцы на витрину, а остальное продавать через экран и доставку. В шоу-руме ритейлер влюбляет в себя клиента, а дальше взаимодействует с ним в формате екома. Причем не обязательно через традиционные витрины вроде сайта или мобильного приложения, но и через мессенджеры и соцсети.

Растущий CAC также вынуждает ритейлеров перекраивать бюджет и тратить деньги на поддержание LTV действующих клиентов, а не на поиск новых: окей, нам сложно привлекать новых клиентов, тогда давайте зарабатывать на тех, кто у нас уже покупал. Новых постараемся искать более дешевым способом.

И в 2021 один из таких способов — открытие каменного магазина.

#омниканальность #LTV #САС