CSAT и CES — дополнение к NPS
Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.
Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.
Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
CSAT — Customer Satisfaction — Удовлетворенность клиента
Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
CES — Customer Effort Score — Усилия клиента
Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.
Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.
Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Отличие CSAT и CES
Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).
#nps #csat #ces #лояльность #cx