Как конвертируются клиенты
Прежде чем получить заказ клиент проходит через 2 этапа:
1. Поиск подходящего товара. На выходе — намерение купить конкретный товар.
2. Поиск лучших условий покупки. На выходе — оформленный заказ.
Клиенты легко меняют площадку при переходе от первого этапа ко второму. На одном сайте приятно искать товары, а затем изучать их свойства. На другом — хорошие условия покупки.
#CX #конверсия
Прежде чем получить заказ клиент проходит через 2 этапа:
1. Поиск подходящего товара. На выходе — намерение купить конкретный товар.
2. Поиск лучших условий покупки. На выходе — оформленный заказ.
Клиенты легко меняют площадку при переходе от первого этапа ко второму. На одном сайте приятно искать товары, а затем изучать их свойства. На другом — хорошие условия покупки.
#CX #конверсия
На чем сосредоточиться
Не всем екомам следует одинаково вкладываться в улучшение пользовательского опыта на каждом из этапов, например, если:
1️⃣ Ассортимент состоит из товаров, которые продаются во многих магазинах, то в первую очередь стоит работать над условиями покупки.
Идеальный каталог и качественный товарный контент при ценах выше рынка и неудобной доставке активирует сценарий Яндекс.Маркета, когда пользователь проводит много времени в поисках нужного товара, а покупать уходит куда-то еще.
2️⃣ Ассортимент уникальный, то кроме условий покупки нужно уметь убеждать клиентов купить именно ваш товар.
В этом случае клиент принимает общее решение по товару и продавцу.
Факторы, на которые ориентируются клиенты при принятии решений на каждом из этапов, не одинаковы. В 2017 году KPMG провела исследование поведения покупателей по всему миру. Большую часть выводов можно считать актуальной сегодня.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
Не всем екомам следует одинаково вкладываться в улучшение пользовательского опыта на каждом из этапов, например, если:
1️⃣ Ассортимент состоит из товаров, которые продаются во многих магазинах, то в первую очередь стоит работать над условиями покупки.
Идеальный каталог и качественный товарный контент при ценах выше рынка и неудобной доставке активирует сценарий Яндекс.Маркета, когда пользователь проводит много времени в поисках нужного товара, а покупать уходит куда-то еще.
2️⃣ Ассортимент уникальный, то кроме условий покупки нужно уметь убеждать клиентов купить именно ваш товар.
В этом случае клиент принимает общее решение по товару и продавцу.
Факторы, на которые ориентируются клиенты при принятии решений на каждом из этапов, не одинаковы. В 2017 году KPMG провела исследование поведения покупателей по всему миру. Большую часть выводов можно считать актуальной сегодня.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
Поиск подходящего товара
Это усредненный список факторов, которые респонденты отметили как важные. Покупатели прежде всего смотрят на стоимость/скидки, особенности продукта, бренд и онлайн-отзывы. Рекомендации друзей и «трендовость» не так важны.
Для России и Восточной Европы (вторая диаграмма) соотношение факторов другое, но общая картина похожая.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
Это усредненный список факторов, которые респонденты отметили как важные. Покупатели прежде всего смотрят на стоимость/скидки, особенности продукта, бренд и онлайн-отзывы. Рекомендации друзей и «трендовость» не так важны.
Для России и Восточной Европы (вторая диаграмма) соотношение факторов другое, но общая картина похожая.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
Поиск лучших условий покупки
При выборе продавца самую важную роль так же играет цена. На предыдущем этапе покупатели сравнивали цены аналогичных товаров. А здесь — цену товара на разных площадках.
Интересно, что треть покупателей проверяют условия покупки на своих любимых площадках.
— Зайду-ка на Wildberries. Вдруг у них есть это автокресло.
Это повод начать продавать на популярных маркетплейсах вроде Озона и Беру. Или самому стать таким маркетплейсом.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
При выборе продавца самую важную роль так же играет цена. На предыдущем этапе покупатели сравнивали цены аналогичных товаров. А здесь — цену товара на разных площадках.
Интересно, что треть покупателей проверяют условия покупки на своих любимых площадках.
— Зайду-ка на Wildberries. Вдруг у них есть это автокресло.
Это повод начать продавать на популярных маркетплейсах вроде Озона и Беру. Или самому стать таким маркетплейсом.
Это продолжение. Начало👆🏼
#CX #конверсия
CSAT и CES — дополнение к NPS
Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.
Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.
Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
CSAT — Customer Satisfaction — Удовлетворенность клиента
Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
CES — Customer Effort Score — Усилия клиента
Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.
Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.
Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Отличие CSAT и CES
Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).
#nps #csat #ces #лояльность #cx
Хорошая подборка антипатернов. Наша редакция поддерживает подход к проектированию, описанный в этом посте.
#cx #ux #витрина
#cx #ux #витрина
ilyabirman.ru
Антон и Айрин в Яндексе в 2015 году
Персонажи, юзер-ричёрч и вайрфреймы