Лояльность и возвраты
Почти любой еком работает в высококонкурентной среде. Клиенту ничего не стоит переключиться на другого продавца. И одна из частых причин ухода и прерывания LTV как раз проблемы с возвратом.
С другой стороны контакт с клиентом в момент обработки возврата — хорошая возможность влюбить в себя клиента. Вот пара примеров:
1. Были времена, когда в Мвидео и Связной можно было сдать поломавшуюся технику и получить взамен новый аппарат + разницу в цене (для случаев, когда цена уменьшилась).
2. В Леруа Мерлен можно сдать купленный товар в течение года (для обладателей карт лояльности). Если вы ошиблись в расчетах, и после ремонта у вас осталась пара тонн ротбанта, вы можете легко его сдать.
3. В Икее процесс возврата тоже очень простой и комфортный. Срок — 365 дней.
#возвраты #логистика #воронкаW #лояльность #LTV
Почти любой еком работает в высококонкурентной среде. Клиенту ничего не стоит переключиться на другого продавца. И одна из частых причин ухода и прерывания LTV как раз проблемы с возвратом.
С другой стороны контакт с клиентом в момент обработки возврата — хорошая возможность влюбить в себя клиента. Вот пара примеров:
1. Были времена, когда в Мвидео и Связной можно было сдать поломавшуюся технику и получить взамен новый аппарат + разницу в цене (для случаев, когда цена уменьшилась).
2. В Леруа Мерлен можно сдать купленный товар в течение года (для обладателей карт лояльности). Если вы ошиблись в расчетах, и после ремонта у вас осталась пара тонн ротбанта, вы можете легко его сдать.
3. В Икее процесс возврата тоже очень простой и комфортный. Срок — 365 дней.
#возвраты #логистика #воронкаW #лояльность #LTV
Кусочки терминологии. Что такое LTV?
Lifetime Value — это общий доход с одного клиента за все время. В русском языке нет нормальных аналогов, поэтому обычно говорят просто «ЭлТиВи».
LTV — один из ключевых показателей в екоме и ритейле в целом. Привлечение новых клиентов часто стоит больших денег, которые должны отбиваться за счет дальнейшего LTV вновь привлеченных пользователей. Поэтому в зрелых компаниях огромное значение уделяют удержанию клиентов, а не хайпу и первичному привлечению. Хороший маркетинг — это большой и длинный LTV, а не награды на конкурсах рекламы
Пример использования
1. — Винные продавцы просто обязаны тщательно следить, чтобы LTV рос. Это же бухло, а не шубы. Любой потерянный клиент уже в следующую пятницу принесет прибыль вашему конкуренту.
2. — Онлайн-трейд налажал, и я ушел от них в Ситилинк. Хотел посмотреть, что они сделают, когда заметят, что мой LTV больше не растет. Оказалось — ничего :-(.
#кусочкитерминологии #LTV #маркетинг #воронкаW
Lifetime Value — это общий доход с одного клиента за все время. В русском языке нет нормальных аналогов, поэтому обычно говорят просто «ЭлТиВи».
LTV — один из ключевых показателей в екоме и ритейле в целом. Привлечение новых клиентов часто стоит больших денег, которые должны отбиваться за счет дальнейшего LTV вновь привлеченных пользователей. Поэтому в зрелых компаниях огромное значение уделяют удержанию клиентов, а не хайпу и первичному привлечению. Хороший маркетинг — это большой и длинный LTV, а не награды на конкурсах рекламы
Пример использования
1. — Винные продавцы просто обязаны тщательно следить, чтобы LTV рос. Это же бухло, а не шубы. Любой потерянный клиент уже в следующую пятницу принесет прибыль вашему конкуренту.
2. — Онлайн-трейд налажал, и я ушел от них в Ситилинк. Хотел посмотреть, что они сделают, когда заметят, что мой LTV больше не растет. Оказалось — ничего :-(.
#кусочкитерминологии #LTV #маркетинг #воронкаW
Внесение изменений на публичные карты (Яндекс, OSM, Гугл) или как решить гемор с доставкой
Сегодня большим спросом пользуются заказы с доставкой на дом. Оформляя заказ, покупатель вводит свой адрес и ожидает, что он сразу найдется на карте. Для этого интернет-магазины пользуются сервисами, которые ускоряют ввод и поиск почтовых адресов. Наиболее популярные из них – Яндекс.Карты, OSM (использует DaData) и Google. Но, зачастую, на этом этапе возникают проблемы.
Сразу вспоминается кейс, когда заказ оформляет пользователь из какого-нибудь строящегося ЖК, который не отмечен на карте. Как результат – магазин теряет заказ, потому что не может доставить товар в несуществующий адрес, а пользователи уходят к другому ритейлеру.
Есть хорошие новости – мы можем на это повлиять (под «мы» понимаем как пользователей интернет-магазинов, так и их владельцев). Не в глобальном масштабе, конечно, но точечно ошибки поддаются правкам – дома, улицы, проезды, развороты, шлагбаумы и т.п.
#публичныекарты #операции #LTV
Сегодня большим спросом пользуются заказы с доставкой на дом. Оформляя заказ, покупатель вводит свой адрес и ожидает, что он сразу найдется на карте. Для этого интернет-магазины пользуются сервисами, которые ускоряют ввод и поиск почтовых адресов. Наиболее популярные из них – Яндекс.Карты, OSM (использует DaData) и Google. Но, зачастую, на этом этапе возникают проблемы.
Сразу вспоминается кейс, когда заказ оформляет пользователь из какого-нибудь строящегося ЖК, который не отмечен на карте. Как результат – магазин теряет заказ, потому что не может доставить товар в несуществующий адрес, а пользователи уходят к другому ритейлеру.
Есть хорошие новости – мы можем на это повлиять (под «мы» понимаем как пользователей интернет-магазинов, так и их владельцев). Не в глобальном масштабе, конечно, но точечно ошибки поддаются правкам – дома, улицы, проезды, развороты, шлагбаумы и т.п.
#публичныекарты #операции #LTV
Общая теория LTV
Как мы писали ранее, LTV (общий доход с клиента) — важнейший показатель в екоме. Жизнеспособность ритейлера основана на его умении генерировать повторные заказы.
Единоразовое привлечение покупателя — вопрос технический. Ведь всегда можно вбросить деньги в рекламу или снизить цены и, таким образом, получить заказы.
Работающие на LTV активности можно отнести к одной из двух групп:
1. Улучшение покупательского опыта.
2. Маркетинг на основе CRM.
В первом случае мы создаем такой CX, что за определенным типом товаров клиент приходит к нам. Нужна плита — иди в МВидео, одежда — в Ламоду. У них хороший выбор, приятный сервис и адекватные цены.
Второй случай рассмотрим подробнее.
#LTV
Как мы писали ранее, LTV (общий доход с клиента) — важнейший показатель в екоме. Жизнеспособность ритейлера основана на его умении генерировать повторные заказы.
Единоразовое привлечение покупателя — вопрос технический. Ведь всегда можно вбросить деньги в рекламу или снизить цены и, таким образом, получить заказы.
Работающие на LTV активности можно отнести к одной из двух групп:
1. Улучшение покупательского опыта.
2. Маркетинг на основе CRM.
В первом случае мы создаем такой CX, что за определенным типом товаров клиент приходит к нам. Нужна плита — иди в МВидео, одежда — в Ламоду. У них хороший выбор, приятный сервис и адекватные цены.
Второй случай рассмотрим подробнее.
#LTV
Не просто каменный магазин, как раньше
Необязательно открывать очень большой магазин. Задача — не продать с полки, а привлечь клиента. Поэтому можно выставить наиболее интересные образцы на витрину, а остальное продавать через экран и доставку. В шоу-руме ритейлер влюбляет в себя клиента, а дальше взаимодействует с ним в формате екома. Причем не обязательно через традиционные витрины вроде сайта или мобильного приложения, но и через мессенджеры и соцсети.
Растущий CAC также вынуждает ритейлеров перекраивать бюджет и тратить деньги на поддержание LTV действующих клиентов, а не на поиск новых: окей, нам сложно привлекать новых клиентов, тогда давайте зарабатывать на тех, кто у нас уже покупал. Новых постараемся искать более дешевым способом.
И в 2021 один из таких способов — открытие каменного магазина.
#омниканальность #LTV #САС
Необязательно открывать очень большой магазин. Задача — не продать с полки, а привлечь клиента. Поэтому можно выставить наиболее интересные образцы на витрину, а остальное продавать через экран и доставку. В шоу-руме ритейлер влюбляет в себя клиента, а дальше взаимодействует с ним в формате екома. Причем не обязательно через традиционные витрины вроде сайта или мобильного приложения, но и через мессенджеры и соцсети.
Растущий CAC также вынуждает ритейлеров перекраивать бюджет и тратить деньги на поддержание LTV действующих клиентов, а не на поиск новых: окей, нам сложно привлекать новых клиентов, тогда давайте зарабатывать на тех, кто у нас уже покупал. Новых постараемся искать более дешевым способом.
И в 2021 один из таких способов — открытие каменного магазина.
#омниканальность #LTV #САС
Плохие персональные рекомендации
#маркетинг #персонализациия #LTV
Центральная идея маркетинга в екоме — персонализация. Чем более персонализированное предложение мы дадим пользователю, тем вероятнее, что он у нас купит.
Но если вспомнить свой покупательский опыт, то он будет состоять в основном из антипримеров: персонализированные рассылки и умные товарные рекомендации постоянно предлагают что-то не то.
На фотке ниже пример персонализированного подарка девушке, у которой нет детей.
Создается впечатление, что всякие умные сервисы рекомендаций на самом деле не такие уж и умные, и вообще бесполезны. С точки зрения пользователей так и есть. Но на пару человек из ста рекомендации подействуют, а это хорошая прибавка к конверсии.
Подавляющее большинство пользователей вынуждено смотреть нерелевантную рекламу и товарные рекомендации, ради повышения конверсии ритейлера на пару пунктов. Не стоит ждать, что лично у вас персонализация будет в порядке.
#маркетинг #персонализациия #LTV
Центральная идея маркетинга в екоме — персонализация. Чем более персонализированное предложение мы дадим пользователю, тем вероятнее, что он у нас купит.
Но если вспомнить свой покупательский опыт, то он будет состоять в основном из антипримеров: персонализированные рассылки и умные товарные рекомендации постоянно предлагают что-то не то.
На фотке ниже пример персонализированного подарка девушке, у которой нет детей.
Создается впечатление, что всякие умные сервисы рекомендаций на самом деле не такие уж и умные, и вообще бесполезны. С точки зрения пользователей так и есть. Но на пару человек из ста рекомендации подействуют, а это хорошая прибавка к конверсии.
Подавляющее большинство пользователей вынуждено смотреть нерелевантную рекламу и товарные рекомендации, ради повышения конверсии ритейлера на пару пунктов. Не стоит ждать, что лично у вас персонализация будет в порядке.