Отказ клиенту в приёме товара на возврат (Часть 1/2)

👍 Продолжаем подробнее рассказывать о новой системе приёма возвратов от клиентов. Сегодня поговорим об отказе клиенту в приёме возвратов.

В каких случаях необходимо отказать клиенту в возврате:
- Товар не совпадает и указана любая другая причина, кроме «Пришёл не тот товар»,
- Товар не совпадает и указана причина возврата «Пришёл не тот товар», но фотографии клиента в заявке и сам товар не совпадают,
- Причина возврата указана неправильно (например, в заявке причина «Пришёл не тот товар», а клиент возвращает его, потому что передумал или товар бракованный),
- У товара надлежащего качества (возвращаемого не по браку, целый, не использовался) нет заводской упаковки,
- Клиент принёс вместо товара Акт о неремонтопригодности, но в Акте сказано, что товар уже вернули клиенту,
- В заявке указан комплект из нескольких предметов, а клиент принёс не всё, при этом причина не связана с неполной комплектацией,
- Смартфон, ноутбук, смарт-часы заблокированы и клиент отказывается сбросить настройки, при этом причина не связана с браком,
- У ювелирного изделия нет бирки с УИНом (уникальным идентификационным номером), при этом причина не связана с браком,

👍 Подробнее о новом алгоритме приёма товаров на возврат читайте в Инструкции по основным процессам, раздел «Возвраты от клиента» .

#ozon_learning #возвраты

👍 Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
👍 Проголосуй за наш канал

Отказ клиенту в приёме товара на возврат (Часть 2/2)

👍 Продолжаем рассказывать об отказе клиенту в приёме возвратов. В прошлом посте обсудили причины для отказа клиенту в возврате, а здесь разберёмся с тем, как это сделать.

👍 Алгоритм отказа в возврате клиенту:
1) Вежливо сообщите клиенту, что такой товар не получится принять на возврат - и почему,
2) Нажмите на кнопку «Отказать в приёме» внизу экрана «Проверка информации о возврате»,
3) Выберите подходящую причину отказа и нажмите «Подтвердить».
👍 Отказать клиенту в приёме возврата без выбора причины нельзя. Кнопка «Подтвердить» останется неактивна. По кнопке «Отмена» вы вернётесь к окну проверки товара.
4) Направьте клиента в чат клиентской поддержки для исправления заявки.

👍 Подробнее о новом алгоритме приёма товаров на возврат читайте в Инструкции по основным процессам, раздел «Возвраты от клиента» .

#ozon_learning #возвраты

👍 Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
👍 Проголосуй за наш канал

Пост-навигатор

👍 Вы могли заметить, что последние два месяца регулярно обозначаем наши публикации хештегами. Эта система поможет вам быстрее ориентироваться в потоке информации и оперативно находить нужные материалы.

👍 Для удобства собрали все текущие хештеги в один пост, вы можете перейти к любому из них, нажав на соответствующий тег. Список неполный, будем дополнять его по мере появления новых рубрик в канале:

#drop_off - правила работы с отправлениями селлеров FBS (Дроп-офф).
#ozon_банк - новое обучение по работе с Ozon Банком, новшества в работе.
#агентам - новости об агентском вознаграждении, документообороте, аналитике и др.
#безопасность - важные моменты о ситуациях мошенничества и распознания обмана.
#возвраты - изменения в процессе приёма возвратов от клиента, фокус на важные правила приёма.
#выдача - изменения в процессе выдачи товаров клиентам, фокус на важные правила.
#кросс_док - правила работы с отправлениями селлеров FBO (Кросс-док).
#отправка_на_склад - изменения в процессе отправки товаров на склад, фокус на важные правила.
#повреждения - правила фиксации повреждений в системе Турбо ПВЗ.
#пункт_ozon - релизы мобильного приложения Пункт Ozon.
#расходники - информация о снабжении пунктов сейф-пакетами и другими расходниками, правила работы с ними.
#чат_поддержки - новшества и правила общения в чате поддержки в Турбо ПВЗ.

👍 Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
👍 Проголосуй за наш канал

Отказ в приёме возврата от клиента

👍 Продолжаем развивать процессы в ПВЗ. Сегодня расскажем о том, что произойдёт с заявкой клиента на возврат товара после отказа в приёме возврата.

Как было ранее: если по какой-то причине вы отказывали клиенту в приёме возврата, с заявкой ничего не происходило. Клиент мог попробовать вернуть товар по той же заявке в другой день, пока не истечёт срок её действия.

Как будет с сегодняшнего дня:
- Сразу после выбора причины отказа и нажатия на кнопку "Отказать в приёме" заявка клиента автоматически аннулируется.
- В Турбо ПВЗ в карточке клиента заявка перейдёт во вкладку "Нельзя принять".
- В своём Личном кабинете клиент увидит внутри заявки сообщение о том, что в возврате было отказано. Если будет необходимо что-то исправить в заявке - например, указать корректную причину возврата - клиент сможет создать её повторно, если срок возврата не истёк.

Обратите внимание
1️⃣ Всегда выбирайте в системе корректную причину отказа в приёме возврата. Это необходимо, чтобы мы понимали, почему клиент не смог вернуть товар в ПВЗ, и могли учитывать её при создании повторной заявки.
2️⃣ Если клиент принёс не весь комплект товаров или забыл дома заводскую упаковку, но готов вернуться позже - не нажимайте на кнопку "Отказать в приёме", просто закройте заявку. Вы сможете вернуться к ней позже, когда клиент вернётся с полным комплектом товаров.
3️⃣ Обновление вводится в тестовом режиме и пока действует не для всех клиентов.

В инструкциях
👍 В ближайшее время внесём изменения в обучающие материалы.

#ozon_learning #возвраты

👍 Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
👍 Проголосуй за наш канал

Отказ клиенту в приёме товара на возврат

Бывают ситуации, в которых сотрудники ПВЗ не уверены, можно ли отказать клиенту в приёме возврата. Поэтому периодически стоит возвращаться к инструкциям и повторять информацию.

В каких случаях необходимо отказать клиенту в возврате:
👍 Товар не совпадает и указана любая другая причина, кроме «Пришёл не тот товар»,
👍 Товар не совпадает и указана причина возврата «Пришёл не тот товар», но фотографии клиента в заявке и сам товар не совпадают,
👍 Причина возврата указана неправильно (например, в заявке причина «Пришёл не тот товар», а клиент возвращает его, потому что передумал или товар бракованный),
👍 У товара надлежащего качества (возвращаемого не по браку, целый, не использовался) нет заводской упаковки,
👍 Клиент принёс вместо товара Акт о неремонтопригодности, но в Акте сказано, что товар уже вернули клиенту,
👍 В заявке указан комплект из нескольких предметов, а клиент принёс не всё, при этом причина не связана с неполной комплектацией,
👍 Смартфон, ноутбук, смарт-часы заблокированы и клиент отказывается сбросить настройки, при этом причина не связана с браком,
👍 У ювелирного изделия нет бирки с УИНом (уникальным идентификационным номером), при этом причина не связана с браком,

👍 Однако отсутствие на принимаемом товаре ШК не является причиной для отказа в приёме возврата от клиента. Вы можете наклеить на товар сканит с бобины или распечатать штрихкод из Турбо ПВЗ по кнопке "Закончились сканиты" в карточке проверки возврата; затем ввести штрихкод в поле "Новый сканит".

👍 Подробнее об алгоритме приёма товаров на возврат читайте в Инструкции по основным процессам, раздел «Возвраты от клиента» .

#ozon_learning #возвраты

Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Отказ в приёме возврата от клиента

👍 Некоторое время назад рассказывали, что происходит с заявками некоторых клиентов на возврат товара после отказа в приёме возврата. Сегодня расширяем число клиентов, для которых станет доступен этот функционал, потому спешим напомнить, как работает процесс.

Как было ранее: если по какой-то причине вы отказывали клиенту в приёме возврата, с заявкой ничего не происходило. Клиент мог попробовать вернуть товар по той же заявке в другой день, пока не истечёт срок её действия.

Как будет с сегодняшнего дня:
- Сразу после выбора причины отказа и нажатия на кнопку "Отказать в приёме" заявка клиента автоматически аннулируется.
- В Турбо ПВЗ в карточке клиента заявка перейдёт во вкладку "Нельзя принять".
- В своём Личном кабинете клиент увидит внутри заявки сообщение о том, что в возврате было отказано. Если будет необходимо что-то исправить в заявке - например, указать корректную причину возврата - клиент сможет создать её повторно, если срок возврата не истёк.

Обратите внимание
1️⃣ Всегда выбирайте в системе корректную причину отказа в приёме возврата. Это необходимо, чтобы мы понимали, почему клиент не смог вернуть товар в ПВЗ, и могли учитывать её при создании повторной заявки.
2️⃣ Если клиент принёс не весь комплект товаров или забыл дома заводскую упаковку, но готов вернуться позже - не нажимайте на кнопку "Отказать в приёме", просто закройте заявку. Вы сможете вернуться к ней позже, когда клиент вернётся с полным комплектом товаров.
3️⃣ Обновление работает в тестовом режиме и пока действует не для всех клиентов.

#ozon_learning #возвраты

Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Чек-лист для приёма возвратов от клиентов

👍 Продолжаем автоматизировать процессы пунктов выдачи. С сегодняшнего дня делаем проверку возвратов в системе Турбо ПВЗ удобнее для всех пунктов. Теперь вы можете не только сверяться с инструкциями, но и проверять возвраты по чек-листам в системе. Чек-лист – это список условий, которым должен соответствовать возвращаемый товар.

Как это работает
1️⃣ После нажатия на кнопку "Проверить" покажем в окне проверки возврата, справа, список условий с чекбоксами (полями для проставления галочек).
2️⃣ Вам нужно будет осмотреть товар и свериться с этим списком.
3️⃣ Действуйте в зависимости от результатов проверки:
- Если товар соответствует условиям, то поставить напротив соответствующих пунктов галочки.
- Если хотя бы одно из условий не совпадает, не ставьте в чекбоксе галочку и откажите клиенту в приёме возврата.
❗️ Если вы не поставите галочку в каком-то чекбоксе, кнопка "Одобрить возврат" будет неактивной. Завершите проверку или откажите клиенту, если товар не соответствует условиям.

Особенности
— Чек-листы будут разными для разных категорий товаров:
👍 Технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, планшеты, смарт-часы),
👍 Одежды, обуви и аксессуаров,
👍 Ювелирных изделий,
👍 Всех остальных товаров.
— Количество пунктов для проверки будет зависеть от той причины, которую клиент указал при создании заявки.

Зачем это нужно
👍 Чек-лист поможет быстрее понять, можно ли принимать товар на возврат, и обезопасит от неверных решений.

👍 Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

Ozon Learning | Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

О заявках клиентов на возврат товаров

👍 Рассказываем о двух изменениях в работе с заявками на возврат.

1️⃣ Заявка клиента после отказа в приёме возврата пока не аннулируется и продолжает действовать - это временно. Вернули эту опцию, потому что сейчас оцениваем эффективность аннуляции заявок. Если результаты окажутся положительными, то вновь вернём аннуляцию заявок и обязательно сообщим вам об этом.
Процесс приёма возврата для вас не меняется. Возврат клиента по-прежнему нужно проверить и, если он не проходит проверку, отказать в приёме. Если заявка оформлена неверно, порекомендуйте клиенту отменить её и оформить заново.

2️⃣ Уменьшили срок действия заявки на возврат. Раньше заявка была действительна 7 календарных дней - теперь клиент должен принести товар в течение 4-х. Также напоминаем, что клиент всегда может создать новую заявку на возврат. Оформить её можно в течение 21 дня с момента получения заказа.

👍 Изменения уже внесены в Инструкцию по основным процессам в пунктах выдачи.

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Условие "Причина возврата указана верно"

👍 Продолжаем отвечать на ваши вопросы о приёме возвратов от клиентов. Сегодня расскажем, как определить, что причина возврата указана верно.

1️⃣ Если причина возврата не связана с повреждением, поломкой, браком, то проверьте, что с товаром действительно всё в порядке - он не сломан, нет следов использования.
Всё в порядке? - Значит причина возврата указана верно. Продолжите проверку по чек-листу.
Товар повреждён? - Значит причина возврата указана неверно. Откажите клиенту в приёме возврата по причине некорректной причины возврата в заявке.

2️⃣ Если причина возврата связана с повреждением, поломкой или браком и товар действительно повреждён, то проверьте, что клиент принёс именно тот товар и в полной комплектации*.
Товар тот, комплект полный? - Значит причина возврата указана верно. Продолжите проверку по чек-листу.
Товар другой или комплект не полный? - Значит причина указана неверно. Откажите клиенту в приёме возврата по причине некорректной причины возврата в заявке.

*Речь идёт о тех частях комплекта, без которых товар не сможет работать.

👍 Подробнее о приёме товаров на возврат читайте в Инструкции по основным процессам в пунктах выдачи.

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Обновление чек-листов для приёма возвратов от клиентов

👍 Как вы знаете, для приёма на возврат технически сложных товаров (телефонов, смартфонов, планшетов и пр.), ювелирных изделий и обуви надлежащего качества* необходимо, чтобы клиент сохранил заводскую упаковку товара - ту, в которую его вложил производитель.

Чтобы эта информация всегда была под рукой в нужный момент, обновили формулировки некоторых пунктов чек-листа:
🔴 При приёме технически сложных товаров и ювелирных изделий - "Заводская брендированная упаковка сохранена",
🔴 При приёме одежды и обуви - "Заводская брендированная упаковка сохранена (только для обуви, остальное можно принять без упаковки)",
UPD: Но если клиент сообщает, что обувь изначально поступила без коробки (в пакете, другой упаковке, без упаковки), то такой возврат можно принять.
🔴 При приёме остальных товаров - "Фактическое наличие товара (если товар в заводской упаковке, пломба/слюда/плёнка не вскрыта — не вскрывать)".

*Товар относится к товарам с надлежащим качеством, если причина возврата не связана с повреждением, поломкой, браком

В ближайшее время обновим информацию в обучающих материалах.

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Изменения в Турбо ПВЗ - прием возврата

👍 Иногда клиенты приносят товары на возврат без штрихкода Ozon: такое бывает, если клиент, например, выбросил упаковку со штрихкодом.

Хотим напомнить, что товар нужно принять на возврат, даже если на нём нет штрихкода Ozon. Поэтому мы внесли небольшие изменения в окно проверки товара на возврат в Турбо ПВЗ.

👍 Теперь в окне с информацией о товаре вы не найдете строки «Код». Зато увидите в правой части окна баннер – он напомнит о том, что вы можете принять товар на возврат, даже если на нём нет штрихкода.

👍 Прежде чем принять товар, обязательно проверьте его по характеристикам, фото (если есть) и чек-листу.

Полный алгоритм приёма возврата от клиента – в инструкции на Ozon Learning.

#ozon_learning #турбо_пвз@apvzozonlearning #возвраты

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Новый статус заявки на возврат в клиентском приложении

👍 Видим, какое недопонимание иногда вызывает статус "Одобрена" в Личном кабинете - как у самого клиента, так и у вас. Ведь после одобрения заявки любой возврат всё равно нужно проверить в пункте выдачи.

Поэтому начинаем тестировать новый статус для клиентов. Теперь у заявки, по которой клиент может сдать товар, будет появляться статус "Отнесите возврат". Также в заявке сообщим клиенту, что товар будет проверяться сотрудником и примется только при соблюдении всех требований.

Сейчас название статуса поменяется примерно у половины клиентов Ozon. У второй половины в Личном кабинете пока сохраняется статус "Одобрена".

👍 Надеемся, что это улучшит ваш опыт работы и общения с клиентами. Будем рады вашей обратной связи по изменению в комментариях.

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал