Человекоцентричность
На днях обсуждали с коллегами разницу между клиенто- и человеко-центричностью.
Если клиент в центре (внимания) - это понятно. Клиент - это деловая роль, участвует в обмене ценностями. Компания ориентируется на его потребности, и под них делает продукты и выстраивает процессы.
А если в центре человек? Человек лишен социальных и функциональных ролей или наоборот, вмещает их все. Человек находится среди других человеков. И почему тогда центр должен быть у этого человека, а не другого?
Короче, пока договорились до таких принципов человекоцентричности:
* Клиентоцентричность – удовлетворяет текущие потребности клиента, а человекоцентричность – помогает человеку решать жизненные ситуации.
* Это подход, при котором важны долгосрочные отношения, взаимное доверие и сотрудничество.
* Люди работают с людьми. Сотрудники компании работают с фокусом на благополучие и интересы людей/клиентов, принимая во внимание эмоции, ошибки мышления и восприятия, контекст коммуникаций
* При человекоцентричности на первое место выходит эмпатия и умение видеть ситуацию комплексно, встать на место другого человека.
* В коммуникациях мы уходим от односторонней “рекламы” в сторону 2-сторонних отношений, вступаем в диалог. #маркетинг
В чем тренд?
У человека нет нужды в продуктах, есть нужда в решении его жизненных вопросов, где компании в разной степени назойливости могут предлагать какие-то свои продукты.
* Компания, если поняла потребность, и у нее нет нужного продукта, может рекомендовать человеку какое-то другое решение.
* Это инвестиция во взаимоотношения без моментальной выгоды. И это заставляет компании становится экспертными участниками #человекономика
Но осталось ощущение недосказанности )
Стоит позвать на эфир обсудить профи? 🔥
Или кто-то из вас готовить выступить как профессионал в такой дискуссии?
@futurin
На днях обсуждали с коллегами разницу между клиенто- и человеко-центричностью.
Если клиент в центре (внимания) - это понятно. Клиент - это деловая роль, участвует в обмене ценностями. Компания ориентируется на его потребности, и под них делает продукты и выстраивает процессы.
А если в центре человек? Человек лишен социальных и функциональных ролей или наоборот, вмещает их все. Человек находится среди других человеков. И почему тогда центр должен быть у этого человека, а не другого?
Короче, пока договорились до таких принципов человекоцентричности:
* Клиентоцентричность – удовлетворяет текущие потребности клиента, а человекоцентричность – помогает человеку решать жизненные ситуации.
* Это подход, при котором важны долгосрочные отношения, взаимное доверие и сотрудничество.
* Люди работают с людьми. Сотрудники компании работают с фокусом на благополучие и интересы людей/клиентов, принимая во внимание эмоции, ошибки мышления и восприятия, контекст коммуникаций
* При человекоцентричности на первое место выходит эмпатия и умение видеть ситуацию комплексно, встать на место другого человека.
* В коммуникациях мы уходим от односторонней “рекламы” в сторону 2-сторонних отношений, вступаем в диалог. #маркетинг
В чем тренд?
У человека нет нужды в продуктах, есть нужда в решении его жизненных вопросов, где компании в разной степени назойливости могут предлагать какие-то свои продукты.
* Компания, если поняла потребность, и у нее нет нужного продукта, может рекомендовать человеку какое-то другое решение.
* Это инвестиция во взаимоотношения без моментальной выгоды. И это заставляет компании становится экспертными участниками #человекономика
Но осталось ощущение недосказанности )
Стоит позвать на эфир обсудить профи? 🔥
Или кто-то из вас готовить выступить как профессионал в такой дискуссии?
@futurin
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
9 уровней рыночной готовности
Собственник действующего и хорошо продаваемого #EdTech продукта захотел увеличить поток лидов в 5-7 раз, и настроить маркетинговую воронку, хотя до этого конверсию никто не считал #кейсы
Я провел диагностику, мы определили проблемы, построили графы между проблемами. И выяснили (сюрприз!), что надо начинать с потребностей клиентов, которые были фаундеру не до конца ясны. Я догадывался о корне проблемы с самого начала, но чтобы люди присвоили себе эту мысль, дошли до нее самостоятельно, понадобилось несколько техник и пару часов времени.
Так вот, если вы хотите просто узнать теоретическую последовательность работы с предметной областью (например, стратегический #маркетинг), то я вам не нужен.
Сэкономьте деньги, просто проверив свой уровень рыночной готовности (market readiness levels, сокращенно MRL).
Если у вашего продукта чего-то нет, возвращайтесь на предыдущий уровень. #инструменты
1️⃣ Определен целевой рынок, выявлены области применения продукта / технологии. Выполнено базовое исследование рынка (общие количественные и качественные показатели).
2️⃣ Определены потенциальные потребители и сформулированы проблемы клиентов, на решение которых направлен продукт / технология. Определены ключевые конкуренты, сделан базовый конкурентный анализ (продукт, бизнес-модель). Сформулирована базовая бизнес-модель и предмет продажи (продукт, услуга, М&А).
3️⃣ Определены ключевые клиентские сегменты, сформулировано ценностное предложение для каждого сегмента (гипотеза). Определены базовые каналы продаж. Проведен анализ и подготовлены предложения по интеграции в технологические цепочки потенциальных клиентов.
4️⃣ Получена обратная связь от потенциальных потребителей, в том числе: - подтверждена гипотеза о проблеме / подтверждено ценностное предложение - подтверждена гипотеза о интеграции в технологические цепочки
5️⃣ Подтверждены параметры спроса, уточнены целевые параметры и характеристики продукта по результатам обратной связи от потенциальных потребителей. Достигнуто первое взаимодействие с потребителями/клиентами.
6️⃣ Достигнуты предварительные договоренности с контрагентами в части формирования производственных и сервисных цепочек. Проведены предварительные переговоры с потенциальными потребителями, получены рекомендательные письма (В2С).
7️⃣ Достигнуты первые #продажи / пилотные внедрения (В2В).
8️⃣ Достигнуты продажи рыночным потребителям. Достигнута безубыточность экономики продаж по каналам.
9️⃣ Масштабирование продаж. Выполнение целевых показателей бизнес-плана.
А вот если вы застряли на каком-то из уровней, или не заметили, как пропустили важные детали, то лучше не откладывать, и разобраться с ограничениями. И это точно сэкономит деньги и время в будущем.
Вы знаете, как меня найти.
@futurin
Собственник действующего и хорошо продаваемого #EdTech продукта захотел увеличить поток лидов в 5-7 раз, и настроить маркетинговую воронку, хотя до этого конверсию никто не считал #кейсы
Я провел диагностику, мы определили проблемы, построили графы между проблемами. И выяснили (сюрприз!), что надо начинать с потребностей клиентов, которые были фаундеру не до конца ясны. Я догадывался о корне проблемы с самого начала, но чтобы люди присвоили себе эту мысль, дошли до нее самостоятельно, понадобилось несколько техник и пару часов времени.
Так вот, если вы хотите просто узнать теоретическую последовательность работы с предметной областью (например, стратегический #маркетинг), то я вам не нужен.
Сэкономьте деньги, просто проверив свой уровень рыночной готовности (market readiness levels, сокращенно MRL).
Если у вашего продукта чего-то нет, возвращайтесь на предыдущий уровень. #инструменты
А вот если вы застряли на каком-то из уровней, или не заметили, как пропустили важные детали, то лучше не откладывать, и разобраться с ограничениями. И это точно сэкономит деньги и время в будущем.
Вы знаете, как меня найти.
@futurin
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Главные тренды в ритейле из отчета Tomorrow's Commerce 2024 от VML.
1. Инфлюенсеры
- Создатели контента в сети перешли в разряд ритейлеров. Не все, но желающих ступить на этот путь достаточно.
- Они не только помогают продавать товары, но и увеличивают "социальный капитал" брендов.
- Молодые (и не очень) потребители доверяют инфлюенсерам, и это улучшает их отношение к брендам.
- Благодаря этому новые игроки могут быстро набрать "социальный капитал", что представляет угрозу для топов отрасли.
2. Монетизация данных
- Потребители ищут способы использовать свои данные на благо себя и окружающих, даже жертвуя их на различные цели.
- Бренды и ритейлеры должны искать способы монетизировать эти данные, чтобы стать центрами их сбора и распределения.
- Это поможет всем: люди получат компенсацию за данные, конечные покупатели — саму информацию, а ритейлеры — плюс к клиентской базе.
- Расширение потока данных облегчит процесс взаимодействия с онлайн-сервисами, в том числе розничными.
3. Социальная конверсия
- Live commerce превращает инфлюенсеров из амбассадоров (см. пункт 1) в продавцов, чья функция — повышать конверсию в покупку. #ливстримы
- Эта схема наиболее развита в #Китай, хотя и может пропасть из-за цифровых аватаров.
- "Социальная конверсия" означает, что игроки должны быть настроены на облегчение процесса покупки "здесь и сейчас", прямо через #соцсети.
- Другой вариант — направлять клиентов в нужные каналы продаж, даже если это физический магазин.
4. Creative commerce
- Потребители ищут не только качество и удобство — 60% хотели бы, чтобы ритейлеры делали их #клиентскийопыт более интересным.
- Они ищут новизну и уникальные впечатления, что по определению снижает лояльность и создает сложности для прогнозирования спроса.
- Чтобы справиться с первой проблемой, игрокам придется находиться в постоянном состоянии мозгового штурма и генерировать новые и новые развлечения для клиентов. #креативные
- Вторая задача требует новых инструментов для анализа данных, в том числе на основе #ИИ.
5. QR-революция
- Сами QR-коды не новы, но после пандемии их простота и многофункциональность стала привлекать бренды.
Они могут и упростить, и разнообразить процесс покупки.
- С одной стороны, #QR-коды интегрируют физический мир с виртуальным, снимая барьеры при взаимодействии с ритейлером.
- С другой, они позволяют создавать индивидуальные #маркетинг кампании, использовать AR-технологии для визуализации товаров и т.д.
6. Ритейл-#медиа
- В 2023 траты на этот канал достигли $123 млн, и уже скоро он может обойти по этому показателю ТВ-рекламу.
- До сих пор #ритейл-медиа использовались для повышения производительности, но со временем выгода от вложений в нее может сойти на нет.
- Новое призвание этого канала — реализация стратегии Creative commerce (см. пункт 4) путем креативного использования накопленных данных.
- Изобретательность увеличивает ROI в среднем в 12 раз. 2й по величине драйвер маркетинговой эффективности после размера бренда.
7. Жизненный след
- Люди оставляют за собой след из данных, даже не замечая этого. Из небольшой части этих данных уже можно составить подробный портрет человека.
- Этот портрет может использоваться ритейлерами для создания прогностических моделей на основе ИИ.
- Такие модели позволят угадывать не только то, что хочет потребитель, но и то, что он теоретически может захотеть.
- Результат — #персонализация компании, которые сами же и создают спрос на товары, а не просто удовлетворяют его.
8. Коллаборации
- #Партнерства между брендами и ритейлерами — способ достичь новой аудитории и преумножить ROI маркетинговых кампаний.
- Причина не только в уникальных продуктах, но и в сложении "социальных капиталов" тех игроков, что участвуют в коллаборации.
- Идеи для партнерств ритейлеров: не только коллеги по отрасли, но и инфлюенсеры, звезды или даже целые события вроде спортивных игр.
- Для того, чтобы монетизировать эту форму взаимодействия, нужно иметь четкую стратегию коллабораций хотя бы на ближайшее время.
Продолжение 👇
1. Инфлюенсеры
- Создатели контента в сети перешли в разряд ритейлеров. Не все, но желающих ступить на этот путь достаточно.
- Они не только помогают продавать товары, но и увеличивают "социальный капитал" брендов.
- Молодые (и не очень) потребители доверяют инфлюенсерам, и это улучшает их отношение к брендам.
- Благодаря этому новые игроки могут быстро набрать "социальный капитал", что представляет угрозу для топов отрасли.
2. Монетизация данных
- Потребители ищут способы использовать свои данные на благо себя и окружающих, даже жертвуя их на различные цели.
- Бренды и ритейлеры должны искать способы монетизировать эти данные, чтобы стать центрами их сбора и распределения.
- Это поможет всем: люди получат компенсацию за данные, конечные покупатели — саму информацию, а ритейлеры — плюс к клиентской базе.
- Расширение потока данных облегчит процесс взаимодействия с онлайн-сервисами, в том числе розничными.
3. Социальная конверсия
- Live commerce превращает инфлюенсеров из амбассадоров (см. пункт 1) в продавцов, чья функция — повышать конверсию в покупку. #ливстримы
- Эта схема наиболее развита в #Китай, хотя и может пропасть из-за цифровых аватаров.
- "Социальная конверсия" означает, что игроки должны быть настроены на облегчение процесса покупки "здесь и сейчас", прямо через #соцсети.
- Другой вариант — направлять клиентов в нужные каналы продаж, даже если это физический магазин.
4. Creative commerce
- Потребители ищут не только качество и удобство — 60% хотели бы, чтобы ритейлеры делали их #клиентскийопыт более интересным.
- Они ищут новизну и уникальные впечатления, что по определению снижает лояльность и создает сложности для прогнозирования спроса.
- Чтобы справиться с первой проблемой, игрокам придется находиться в постоянном состоянии мозгового штурма и генерировать новые и новые развлечения для клиентов. #креативные
- Вторая задача требует новых инструментов для анализа данных, в том числе на основе #ИИ.
5. QR-революция
- Сами QR-коды не новы, но после пандемии их простота и многофункциональность стала привлекать бренды.
Они могут и упростить, и разнообразить процесс покупки.
- С одной стороны, #QR-коды интегрируют физический мир с виртуальным, снимая барьеры при взаимодействии с ритейлером.
- С другой, они позволяют создавать индивидуальные #маркетинг кампании, использовать AR-технологии для визуализации товаров и т.д.
6. Ритейл-#медиа
- В 2023 траты на этот канал достигли $123 млн, и уже скоро он может обойти по этому показателю ТВ-рекламу.
- До сих пор #ритейл-медиа использовались для повышения производительности, но со временем выгода от вложений в нее может сойти на нет.
- Новое призвание этого канала — реализация стратегии Creative commerce (см. пункт 4) путем креативного использования накопленных данных.
- Изобретательность увеличивает ROI в среднем в 12 раз. 2й по величине драйвер маркетинговой эффективности после размера бренда.
7. Жизненный след
- Люди оставляют за собой след из данных, даже не замечая этого. Из небольшой части этих данных уже можно составить подробный портрет человека.
- Этот портрет может использоваться ритейлерами для создания прогностических моделей на основе ИИ.
- Такие модели позволят угадывать не только то, что хочет потребитель, но и то, что он теоретически может захотеть.
- Результат — #персонализация компании, которые сами же и создают спрос на товары, а не просто удовлетворяют его.
8. Коллаборации
- #Партнерства между брендами и ритейлерами — способ достичь новой аудитории и преумножить ROI маркетинговых кампаний.
- Причина не только в уникальных продуктах, но и в сложении "социальных капиталов" тех игроков, что участвуют в коллаборации.
- Идеи для партнерств ритейлеров: не только коллеги по отрасли, но и инфлюенсеры, звезды или даже целые события вроде спортивных игр.
- Для того, чтобы монетизировать эту форму взаимодействия, нужно иметь четкую стратегию коллабораций хотя бы на ближайшее время.
Продолжение 👇