Привет!

Мы решили сделать удобную навигацию по нашему каналу, чтобы вам было легко фильтровать посты по темам и находить интересующие материалы. Теперь достаточно просто перейти по нужному хештегу из списка 🔥

#вебинар — список вебинаров, на которые можно зарегистрироваться, или запросить доступ к записи.

#мемпятницы — еженедельная рубрика с мемами про жизнь саппорта 😃

#подкастюздеска — наш подкаст «Оставайтесь на линии» со ссылками для прослушивания на разных платформах.

#партнерскийпост — партнерские интеграции, в том числе и подкасты.

#полезныйматериал — наши статьи, подборки и карточки с полезными идеями.

#экспертыговорят — интервью, цитаты, репосты и статьи от экспертов.

#руководителю — материалы для руководителей службы поддержки и не только.

#специалисту — материалы для специалистов клиентской поддержки.

#историяуспеха — кейсы наших клиентов.

#вакансиисаппорт - различные вакансии от наших партнеров и не только

#дайджест — наш ежемесячный дайджест

🛟Юздеск запускает квиз "Какой ты саппортер?"

Вы сможете за пару минут узнать, кто в вашем отделе настоящая рок-звезда в клиентском сервисе, а кто просто красиво держит гитару!

Пройти квиз

Вы сможете поделиться результатами в комментариях и со своими коллегами, ведь это отличный способ укрепить командный дух и лучше понять своих коллег.

А еще каждый участник квиза получит от нас подарок - чек-лист внедрения хелпдеска.

#руководителю #специалисту

Пока мы рассуждаем об этичности использования Искусственного Интеллекта (ИИ) и думаем, где должны пройти границы его применения, уже появились первые результаты самых радикальных кейсов использования.

🧠 Недавно СЕО индийской компании Dukaan — Суумит Шах — поделился в Twitter результатами замены 90% своего персонала ИИ. По его словам он уволил почти всех сотрудников, преимущественно в службе поддержки, заменив их чат-ботами. Благодаря этому расходы на саппорт сократились на 85%, а клиенты вместо среднего ожидания 2 минуты с людьми, получили почти мгновенную реакцию с ИИ. Еще сильнее — в 42 раза — сократилось время решения вопросов клиентов. Короче говоря, с первого взгляда, не результат, а сказка для бизнеса. Но так ли все радужно? Мы хотим поделиться своими соображениями.

⚙️ Владелец ничего не сообщает об уволенных сотрудниках и о том, как компания прощалась с ними. Даже с развитием инноваций, мы должны помнить, что продолжаем играть за команду Homo sapience, и стремиться при любых решениях действовать в рамках трудовой и человеческой этики. Миры Айзека Азимова интересны на бумаге, но реальная реализация в человеческом обществе гораздо сложнее.

⚙️ Компания Dukaan предлагает своим клиентам DIY — платформу для создания электронных магазинов. Как правило, такие сервисы можно свести к определенному списку алгоритмов и правил по настройке, вопросы в техподдержку чаще всего однотипны — эта сфера действительно хорошо подходит для автоматизации чат-ботами. Можем предположить, что переход на ИИ стал эволюционным решением, а массовость увольнений в службе саппорта объясняется изначально большим штатом саппорта, сформированным на самом старте компании. Предположение основывается на собственном опыте Юздеска по работе с бизнесом-клиентами.

⚙️ Dukaan не конкретизирует, кто из сотрудников ушел, а кто остался. Мы уверены, что их поддержка еще сохранила человеческое лицо. Мы уже писали раньше, что не для всех задач и не всем подойдут чат-боты. Достаточно вспомнить скачок нестандартных запросов на нашем рынке в начале прошлого года из-за изменений бизнес-контекста. У чат-ботов нет ни единого шанса справиться с такими пиковыми нагрузками, учитывая нестандартность вопросов. Разве может чат бот ответить на сбивчивый вопрос и одновременно поддержать и успокоить? Ему еще расти до реального понимания болей клиентов.

⚙️ Статистические результаты использования ИИ выглядят впечатляюще. Но нет данных по показателям удовлетворенности клиентов. Скорость ответа и решения задач стремительно выросла, а вот растет ли аналогичными темпами число довольных клиентов? Это пока не сообщается, но показатели NPS могли бы быть куда красноречивее скоростей.

⚙️ А вот ещё один интересный факт. За апрель-июнь по статистике из Similarweb, посещаемость сайта компании Dukaan падала в среднем на 20% от месяца к месяцу. После начала хайпа поисковых запросов по названию компании стало значительно больше (+110% по данным Google), но будет интересно посмотреть на цифры трафика в июле и особенно в августе, когда шумиха утихнет. Не могло ли яркое заявление об использовании ИИ стать своего рода маркетингом? Мы, конечно, снова можем только предполагать.

Да, Суумит Шах наделал шума своей историей. Но на наш взгляд эта история заслуживает внимания не столько прямо сейчас, сколько для длительного наблюдения. Если, конечно, нам позволят наблюдать за ней открыто. Для того, чтобы давать взвешенную оценку принятых решений, мы предложили бы подождать и получить больше деталей.

А что думаете вы? 🤔 Делитесь мнением в комментариях.

#полезныйматериал #руководителю #специалисту

📣 Бесплатный вебинар от Юздеска

📅 Дата: 10 августа

⏰ Время: 16:00 |мск|

Мы работаем на рынке поддержки клиентов и отлично знаем, насколько важны базы знаний. Это постоянно обновляющийся инструмент, который позволяет сократить время на поиск информации и получить ответы на наиболее популярные вопросы в любой момент. Продуманная база знаний помогает бизнесу быстро получать необходимые данные и экономить ресурсы.

Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, который мы проведем совместно с редактором Базы знаний в Юздеске — Марией Лещанской. Мария расскажет про фишки нашей Базы знаний и как ими пользоваться так, чтобы экономить ресурсы бизнеса. 🎯

Вы узнаете:

🔥 Какие возможности предоставляет База знаний Юздеска, и как устроена система тарифов.

🔥 Как сформировать базу знаний, как её наполнять и правильно оформлять статьи.

🔥 Как систематизировать информацию и уменьшить количество клиентских вопросов.

🔥 Какие мы используем метрики эффективности базы знаний и как собираем обратную связь от клиентов.

👉 Регистрация на наше мероприятие, где вы сможете подробнее узнать про нашу Базу знаний и как ей пользоваться наиболее эффективно, экономя ваши ресурсы.

#вебинар #руководителю #специалисту

🔊 Мы знаем, как вы этого ждали!

5-я ежегодная конференция от Юздеска состоится этой осенью!
Вносите дату в календарь — 19 октября пройдет самое откровенное мероприятие о клиентском сервисе ConfUse 2023! 🔥

Весь день будет посвящен обсуждению самых актуальных тем в сфере саппорта: более 20 экспертов из разных отраслей бизнеса поделятся своим опытом и знаниями, честно расскажут об успехах и факапах и открыто ответят на все неудобные вопросы.

Поговорим обо всем: от текущей ситуации на рынке до самых современных технологий и инструментов, организации процессов и мотивации сотрудников. Гарантируем максимум пользы всего за один день!

Мы дадим не только много свежей информации, но и организуем практические сессии в формате мастер-майнда и круглого стола, чтобы вы получили конкретные инструкции, как делать безупречный клиентский сервис.

👉 Программа ConfUse 2023 и покупка билетов на офлайн- и онлайн-форматы участия доступны по ссылке.
Успевайте купить билеты по выгодной стоимости и присоединяйтесь к коммьюнити настоящих профессионалов саппорта. ❤️‍

#руководителю #специалисту #confuse2023

🤔 Как оптимизировать процесс обработки заявок в Customer Support: 4 полезных совета.

В работе Customer Support одним из наиболее важных аспектов является оперативная и эффективная обработка заявок клиентов. Чем быстрее и качественнее вы сможете отвечать на запросы, тем больше доверия и удовлетворения вы вызовете у своих клиентов. В этой статье мы предлагаем вам несколько полезных советов по оптимизации процесса обработки заявок , чтобы сделать вашу работу более продуктивной.

— Создайте базу знаний.
Постоянно возникающие однотипные вопросы могут быть отнесены в базу знаний вашей компании. Создание детальных и информативных статей или FAQ поможет клиентам быстрее находить решения своих проблем без необходимости обращаться в поддержку. Кроме того, это сэкономит время вашим сотрудникам, которые смогут более эффективно решать сложные или индивидуальные вопросы.

— Определите четкие SLA (Service Level Agreements).
Установите ясные и ожидаемые сроки реагирования и решения для каждой категории заявок. Используйте SLA-метрики, такие как время реакции и время решения, чтобы измерять производительность вашей команды Support. Это поможет вам приоритизировать задачи и давать ответы вовремя.

— Внедрите систему приоритизации.
Разделите заявки на категории согласно их сложности, срочности и важности. Это позволит вашим сотрудникам фокусироваться на заявках с высоким приоритетом, обеспечивая быстрое решение и удовлетворение клиентов.

— Проводите регулярные тренинги и обучение команды.
Customer Support процесс постоянно развивается и меняется, вместе с растущими потребностями клиентов и технологическими возможностями. Обеспечьте постоянное обучение вашей команды, чтобы они всегда были в курсе последних изменений и лучших практик в области обработки заявок.

Надеемся, что эти простые, но не всегда очевидные советы помогут небольшим командам оптимизировать и ускорить свою работу. 👋

#руководителю #специалисту

Как избежать конфликтов с клиентами в процессе работы.

Конфликты с клиентами могут возникать в любой сфере бизнеса, и важно научиться эффективно управлять ими, чтобы сохранять репутацию компании. Эти советы будут хорошей памяткой для сотрудников отдела поддержки.

1. Читайте обращение внимательно: постарайтесь понять точку зрения клиента и что он хочет донести до вас. Подтвердите, что вы поняли его проблему, и проявите эмпатию.

2. Оставайтесь спокойным: не поддавайтесь эмоциям и не вступайте в спор с клиентом. Помните, что ваша задача - найти решение проблемы, а не доказывать свою правоту.

3. Предложите клиенту несколько вариантов решения проблемы и обсудите их вместе. Постарайтесь найти компромиссное решение, которое устроит обе стороны.

4. Будьте проактивными: предупреждайте возможные конфликты, предоставляя клиентам достоверную информацию и своевременную поддержку. Помогите клиентам избежать проблем, предлагая решения на ранних стадиях.

5. Обратитесь к руководству: совет, который редко используют, потому что опасаются того, что руководитель может подумать, что специалист не справляется, но иногда это необходимо для разрешения проблемы.

Если вы не можете разрешить конфликт самостоятельно, не стесняйтесь обратиться за помощью к своему руководству. Они могут предложить дополнительные ресурсы или стратегии для разрешения ситуации.

Важно помнить, что конфликты — это естественная часть взаимодействия с клиентами, и каждый конфликт может быть превращен в возможность улучшить обслуживание и укрепить отношения с клиентами.

Не бойтесь конфликтов, они часто возникают в нашей сфере, от них никуда не уйти, главное в такой ситуации - не теряться и сохранять свое спокойствие, любой негатив и конфликт можно разрешить, если подать информацию правильно.

#полезныйматериал #руководителю #специалисту