✍ اصول خدمات خوب به مشتریان چیست؟

چهار اصل کلیدی برای ارائه خدمات خوب و باکیفیت به مشتریان وجود دارد: شخصی سازی شده، شایستگی، راحتی و فعال بودن. این عوامل می‌توانند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری داشته باشند.

🔴 اصول خدمات خوب به مشتریان

1⃣ شخصی سازی شده:

خدمات خوب به مشتریان همیشه با لمس انسانی شروع می‌شود. #تعاملات شخصی سازی شده به میزان زیادی خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد و به مشتریان می‌فهماند که شرکت شما به آن‌ها و مشکلات آن‌ها اهمیت می‌دهد. به جای اینکه خدمات را به عنوان هزینه در نظر بگیرید، آن را فرصتی برای ارتباط بهتر با مشتری خود بدانید.

2⃣ شایستگی:

#مصرف_کنندگان شایستگی را به عنوان عنصری که بیشترین نقش را در یک تجربه خوب مشتری ایفا می‌کند، شناسایی کرده‌اند. یک متخصص پشتیبانی مشتری برای اینکه شایستگی داشته باشد، باید دانش قوی درباره شرکت و محصولات آن و همچنین قدرت رفع مشکلات مشتری داشته باشد. این افراد هرچه دانش بیشتری داشته باشند، توانمندتر می‌شوند.

3⃣ راحتی:

مشتریان تمایل دارند از طریق هر کانالی که برایشان راحت‌تر است، با نماینده #خدمات مشتری در تماس باشند. از طریق کانال‌های ارتباطی که مشتریان شما بیشتر به آن‌ها اعتماد دارند، پشتیبانی ارائه دهید و نحوه تماس با شما را برای مشتریان آسان کنید.

4⃣ فعال بودن:

#مشتریان دوست دارند که شرکت‌ها در ارتباط با آن‌ها فعال باشند. اگر یکی از محصولات شما سفارش مجدد داده شده یا وب سایت شما با خرابی مواجه می‌شود، با مشتریان خود تماس بگیرید و مشکل را توضیح دهید. در این شرایط ممکن است مشتری ناراضی باشد اما همین که آن‌ها را در جریان گذاشته‌اید، احساس بهتری نسبت به شما خواهند داشت.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ قیف فروش در بازاریابی

✅ اگر بخواهیم خیلی ساده و واضح بگوییم، #قیف_فروش مراحلی است که لیدها برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار شما طی می‌کنند. اگر قرار بود همه افرادی که با محصول شما آشنا می‌شوند، تبدیل به مشتری وفادار شما شوند که دیگر قیفی وجود نداشت و به جای آن استوانه فروش را بررسی می‌کردیم.

✅ اما تنها درصدی از سرنخ‌های شما تبدیل به مشتری و بعدا #مشتریان همیشگی می‌شوند. به همین دلیل لیدها از سرِ بازتر قیف وارد می‌شوند و کم کم تعداد آن‌ها کمتر می‌شود تا جایی که به انتهای باریک‌‌تر قیف می‌رسند.

✅ به درصدی از #لیدها که تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند، نرخ تبدیل گفته می‌شود. مثلا اگر صد نفر با کسب و کار شما آشنا شوند و به محصولاتتان علاقه‌مند شوند، تصمیم به خرید بگیرند و در نهایت ۵ نفر از آن‌ها مشتری شما شوند، نرخ تبدیل شما ۵٪ خواهد بود.

✅ قیف فروش مراحل مختلفی دارد و در طول سال‌ها مدل‌های مختلفی برای آن تعریف شده است. در همین مقاله همه این مدل‌ها را بررسی می‌کنیم. اما همه آن‌ها مراحل تقریبا یکسانی دارند. به این صورت که:

➊ افراد با کسب و کار، فروشگاه یا محصول شما آشنایی پیدا می‌کنند
➋ کم کم به برند، محصول و خدمات شما علاقه‌مند می‌شوند
➌ به دلایل مختلفی تصمیم به خرید می‌گیرند
➍ و در نهایت از شما خرید می‌کنند

✅ البته این مراحل خیلی کلی است و برای کسب و کارها و تجارت‌های B2B، وب‌سایت‌ها، کارخانه‌ها و فروشگاه‌ها شکل و شمایل متفاوتی دارد. از طرف دیگر هر کدام از این موارد کانال‌های بازاریابی متفاوتی دارند؛ اما به هر حال با یاد گرفتن اطلاعات کامل در مورد قیف فروش می‌توانید راهکارهای افزایش #نرخ_تبدیل را یاد بگیرید و حتی خودتان برخی از آن‌ها را کشف کنید.

🔴 اصلا قیف فروش در بازاریابی چه اهمیتی دارد؟

✅ تا اینجا با مفهوم قیف فروش آشنا شدیم. اما چرا باید از آن استفاده کنیم؟ چرا نمی‌توانیم خیلی راحت از طریق تبلیغات لیدهایمان را به مشتری تبدیل کنیم؟ این همه پیچیدگی چه لزومی دارد؟

▪اول اینکه اصلا هیچ پیچیدگی در کار نیست؛
▪دوم اینکه قیف فروش به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان بالقوه در هر مرحله از سفر خرید چگونه فکر می‌کنند و چه کاری انجام می‌دهند.

✅ این بینش‌ها به شما کمک می‌کند در #کانال‌_های_بازاریابی مناسب سرمایه‌گذاری کنید، در هر مرحله بهترین #گزینه را انتخاب کنید و در نهایت فعالیت‌ها و عملکردهای نتیجه‌بخشی داشته باشید.

✅ از طرفی کلی تجربه در اختیار شما قرار می‌دهد تا در کمپین‌های #بازاریابی بعدی بهتر عمل کنید. خب دیگر چه چیزی از یک ابزار می‌خواهید؟ قیف فروش همه انتظارات شما را برآورده می‌کند.

✅ قیف فروش شما راهی را که لیدها طی می‌کنند تا به #مشتریان_احتمالی، مشتری و سپس مشتریان وفادارتان تبدیل شوند، نشان می‌دهد. اگر قیف فروش را به خوبی درک کنید، متوجه می‌شوید که چگونه نرخ تبدیل را افزایش دهید، جاهایی که مشتریان احتمالی از دست می‌روند را پیدا کنید و روش‌های افزایش مشتری و وفاداری آن‌ها را پیدا کنید.

✅ اگر به خوبی #قیف_فروش را درک نکنید، نمی‌توانید آن را بهینه کنید. در ادامه این مقاله در مورد بخش‌های مختلف قیف فروش در بازاریابی محتوا صحبت می‌کنیم و روش‌های تاثیرگذاری بر لیدها و تبدیل آن‌ها به مشتری را بیان می‌کنیم.


#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ ماتریس استراتژی قیمت‌گذاری بر اساس قیمت و کیفیت

هر کدام از این استراتژی‌ها می‌توانند در کنار مزایایی که برای شرکت یا کسب‌وکار ایجاد می‌کنند، معایبی نیز داشته باشند. از این رو، باید بر اساس شرایط، ارزش‌ها و مأموریت‌های #سازمان به کار گرفته شوند. در ادامه به مزایا و معایب هر روش اشاره می‌شود:

✅ #قیمت‌_گذاری_گزاف:

▪این استراتژی برای محصولی استفاده می‌شود که در مقایسه با کیفیت پایین، قیمت بالایی دارد. این روش می‌تواند به کسب #سود بیشتر و افزایش فروش به ازای هر مشتری منجر شود؛

▪اما این احتمال نیز وجود دارد که به‌دلیل #قیمت بالایی که در ابتدا ارائه می‌دهد، ذهنیت منفی برای مشتری درباره برند ایجاد کند.

▪حتی اگر #شرکت بعد از گذشت زمان، قیمت را نیز پایین‌تر بیاورد، ممکن است که فعالیت‌های نوآورتر رقبا، مزیت ارزا‌ن‌فروشی سازمان را برای مشتری کم‌اهمیت جلوه دهند.

✅ #قیمت‌_گذاری_پریمیوم یا بالا:

▪معمولاً با این روش، شرکت به #حاشیه_سود (High Margins) بسیار بالایی می‌رسد و مشتری به‌دلیل کیفیت بالای محصول، رضایت و ذهنیت مثبتی از برند دارد. اما این استراتژی در بحران‌های اقتصادی کارآمد نیست و به‌دلیل قیمت بالا باعث کاهش عملکرد فروش می‌شود.

▪در نتیجه #مشتریان و مخاطبان ممکن است به‌سمت رقبایی که ارزان‌قیمت‌تر هستند، گرایش پیدا کنند. از طرف دیگر، برای آنکه برند از مُد نیفتد و کیفیت آن در نظر مشتری حفظ شود، به نوآوری بیشتری نیاز است که می‌تواند شرایط را برای شرکت دشوار کند.

✅ #قیمت‌_گذاری_اقتصادی:

▪در این استراتژی، #محصول با کیفیت پایین و قیمت پایین‌تری عرضه می‌شود. با این روش، شرکت به سهم بازار بیشتری می‌رسد؛ چرا که می‌تواند بخش کم‌درآمد جامعه را نیز به مشتریان خود اضافه کند و بازار خود را توسعه دهد.

▪همچنین محصولات با #قیمت_اقتصادی می‌توانند راهی باشند تا مشتری‌های احتمالی با شرکت شما آشنا شده و به مشتریان حتمی تبدیل شوند. در نهایت، می‌توانید بعدها محصولاتی با قیمت بیشتر نیز به آن‌ها بفروشید. اما این استراتژی، حاشیه سود خوبی ندارد و حتی ممکن است به هویت برند آسیب برساند.

✅ #قیمت‌_گذاری_نفوذی:

▪این #استراتژی برای محصولی استفاده می‌شود که کیفیت بالایی دارد؛ اما در ابتدا برای نفوذ بیشتر با قیمت کمتری به بازار عرضه می‌شود تا مشتریان از وجود این محصول یا خدمت آگاه شوند. در نتیجه امکان تقاضای بیشتر برای محصول و افزایش فروش اولیه وجود دارد.

▪اما این احتمال نیز نباید نادیده گرفته شود که اگر بعدها قیمت افزایش پیدا کرد، مشتری ممکن است دچار #سوگیری_لنگر (Anchoring Effect) شده و فکر کند که باید بر اساس قیمت قبلی بپردازد.

▪در نتیجه وقتی با افزایش #قیمت_محصول روبه‌رو می‌شود، تمایل خود را برای خرید از دست می‌دهد. از طرف دیگر، این روش در ابتدای کار حاشیه سود پایینی دارد و برای آنکه هزینه‌های اولیه راه‌اندازی محصول جبران شود، به زمان بیشتری نیاز است.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ قیف مشترک بازاریابی و فروش

✅ طبق گفته‌های #فیلیپ_کاتلر در کتاب #مدیریت_بازاریابی، می‌توان گفت بازاریابی یعنی برآوردن نیازهای مشتریان همراه با سود. بازاریابی مفهومی گسترده‌تر از #فروش است! اینجاست که پای تحقیقات بازاریابی، آمیخته بازاریابی، فرایندهای بازاریابی، خدمات پس از فروش و… به میان کشیده می‌شود.

✅ هدف اصلی #بازاریابی افزایش تقاضا و درآمد از طریق جلب رضایت مشتری است. بازاریابی قبل از فروش شروع می‌شود و پس از آن هم در قالب خدمات ادامه دارد؛ از اینکه مشتری چه می‌خواهد تا گرفتن ارزش از طرف مشتری با بازگشت او و افزایش ارزش مشتری.

✅ هدف ما این است #مشتریان را قبل از اینکه بدانند به کجا می‌خواهند بروند، به‌ جایی که می‌خواهند برسند، هدایت کنیم. درک نیازهای مشتری حتی بهتر از خودشان و ایجاد محصول و خدمتی که نیازهای واقعی و نهفته را در حال و آینده برآورده کند، کاری است که به آن بازاریابی می‌گوییم

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ بوم استراتژی

✅ #بوم_استراتژی ابزاری برای درک شرایط فعلی بازار است. پس باید موارد زیر را بدانید:

▪#رقبا در حال حاضر در چه بخش‌هایی سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

▪#صنعت شما در حال حاضر چطور رقابت می‌کند (از نظر محصولات، خدمات و ارسال).

▪#مشتریان چه مزایایی از رقبای فعلی شما در بازار دریافت می‌کنند.

✅ منحنی BOS شما باید:

▪کاملا با #منحنی رقبای فعلی فرق داشته باشد.

▪باید #عوامل_رقابتی که در صنعت نادیده گرفته شده را کاهش دهد یا حذف کند (در نتیجه هزینه‌ها کاهش می‌یابد).

▪ عوامل رقابتی جدیدی را ارتقا داده و/یا خلق کند که #صنعت شما در حال حاضر ارائه نمی‌دهد (در نتیجه تمایز افزایش می‌یابد).

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ تحلیل مزیت رقابتی پایدار در کسب و کار

✅ اگر کسب وکاری بتواند مزیت رقابتی خود را به درستی تشخیص دهد، می‌تواند فاصله خود را از رقبا بیشتر کرده و در بازار رقابتی، پیشرو باشد. اگر به شکل زیر دقت کنید، به خوبی می‌توانید ببینید که ارتباط میان نقاط قوه یک کسب و کار با نیازهای مشتریان و نقاط قوت #رقبا، چه شرایطی را رقم می‌زند.

▪شناسایی نقاط قوت:

با استفاده از بخش #نقاط_قوت در تحلیل SWOT، مهم‌ترین نقاط قوت کسب وکار خود را شناسایی کنید.

▪شناسایی خواسته‌ها و نیازهای مشتریان:

با استفاده از اطلاعات مربوط به تحقیقات یا #تحلیل_مشتری، نیازهای آنها را شناسایی و اولویت‌بندی کنید تا دقیقاً بدانید چه مشکلی را می‌خواهید برای آنها برطرف کنید.

▪نقاط مشترک را پیدا کنید:

فصل مشترک میان نقاط قوت شما و نیازهای #مشتریان، جایی است که شما می‌توانید بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه کنید.

▪از نقاط قوت رقبای خود نیز استفاده کنید:

#مزیت‌_های_رقابتی_پایدار باید منحصر به فرد باشند. اگر رقیب شما نیز آن را داشته باشد، مزیت رقابتی نیست، بلکه صرفا حداقل ارزش قابل ارائه به مشتری است که شما هم باید (مثل رقیب‌تان) از آن برخوردار باشید.

#کسب_و_کار
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ پنج سطح محصول در اختیار مشتری از دیدگاه فیلیپ کاتلر

🔺سطح اول:
🔻مزیت اصلی (core benefit)

این سطح شامل مزایا و #خدماتی است که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. به عنوان مثال، شخصی که اتاقی را در یک هتل اجاره می‌کند می‌تواند از مزیت استراحت کردن و خوابیدن بهره گیرد.

🔺سطح دوم:
🔻سطح عمومی محصول (basic product)

#بازاریاب موظف است تا مزیت اصلی را به ارائه محصولاتی کاربردی‌تر تبدیل کند. بنابراین، اتاق هتل باید دارای تخت، حمام و حوله باشد.

🔺سطح سوم:
🔻سطح مورد انتظار مشتری (expected product)

بازاریاب #محصولات خود را مطابق با انتظارات مخاطب آماده می‌کند. به عبارتی، این سطح، شامل مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و شرایطی است که خریداران در هنگام خرید یک محصول از آن انتظار دارند. مهمانان هتل یک تخت تمیز، حوله‌های نو و … را می‌خواهند.

🔺سطح چهارم:
🔻سطح برتری محصول (augmented product)

بازاریاب، محصولی تقویت شده و فراتر از انتظار #مشتری را به او ارائه می‌دهد. معمولاً مشاغل در این سطح، برای ارائه محصولات برتر با یکدیگر رقابت می‌کنند.

🔺سطح پنجم:
🔻خصوصیات بالقوه محصول (potential product)

معمولاً بازاریاب، تغییرات و حوادث احتمالی را پیش‌بینی کرده و به ارائه ایده‌ها و راه‌حل‌های مناسب می‌پردازد. به عبارتی، پس از شناسایی جدیدترین نیازها و نگرانی‌های #مشتریان خود، در جهت برطرف کردن آن‌ها تلاش می‌کند. مانند تولید پارچه‌ای که علاوه بر راحتی و سبکی از مقدار زیادی الیاف برای گرم نگه‌داشتن بدن تشکیل شده است.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدل ساخت هویت برند کاپفرر

▪#منشور_هویت_برند ابزار بسیار مهمی برای ایجاد هویت یک نام تجاری می باشد که به ما کمک می کند عناصر اصلی تشکیل دهنده یک نام تجاری موفق را شناسایی و در طراحی برند از آنها استفاده نمائیم.

▪با اولین نگاه به این #منشور متوجه می شویم که خط عمودی این منشور را به دو بخش راست و چپ تقسیم نموده است. یک سمت شامل سه عنصر قابل مشاهده و سمت دیگر شامل سه عنصر غیر قابل مشاهده که فقط توسط خود سازمان قابل مشاهده است، تشکیل گردیده است

✅ پیکر یا نمای فیزیکی (Pysique)

▪این مورد مجموعه ای از ویژگی های فیزیکی برند بوده که در #ذهن_مردم با نام برند شناخته می شود.

▪به عقیده #کاپفرر نمای فیزیکی ویژگی های خود را از محصولات برند می گیرد و وقتی نام برند می آید همین ویژگی های فیزیکی در ذهن مخاطب زنده می شود.

✅ ارتباطات برند (Relationship)

▪ارتباطات یکپارچه برند یک استراتژی جامع ارتباطات است که کلیه فعالیت های ارتباطی از قبیل روابط عمومی و ابزارهای متنوع تبلیغات را یکپارچه کرده و آنها را در جهت اطلاع رسانی و متقاعد ساختن #مشتریان به خرید محصولات به کار می گیرد.

▪این بخش در گام های #مدیریت_برند شامل؛ استراتژی، مالی و ارتباطات بازاریابی بسیار تاثیر گذار بوده و باعث همبستگی مدیران این بخش ها و نهایتا حذف موانع درون سازمانی می شود.

✅ بازخورد مصرف کننده (Reflection)

▪منظور، #بازخورد_ذهنی و طرز فکر مصرف کننده از برند می باشد. عنصر تبلیغات و چابکی و خلاقیت در اجرای پروژه های تبلیغاتی در این موضوع بسیار مهم و موثر می باشد.

▪مثلاً وقتی صحبت از #کوکاکولا به میان می آید افراد جوان در ذهن تداعی می شود (با ارزش هایی مثل ورزش، سرگرمی و ...) در صورتی که گروه هدف واقعی این برند به مراتب وسیع تر می باشد. به عقیده کاپفرر هدف اصلی برند به بازخورد ذهنی و طرز فکر مصرف کننده از نام تجاری اشاره می کند .

✅ شخصیت برند (Personality)

▪ویژگی های انسانی که به #برند نسبت داده می شود. به عقیده دیوید آکر برندها با تعریف شخصیت انسانی خود، وعده ای را به مصرف کننده میدهند. برمبنای همین شخصیت است که ارتباطات برند بامصرف کنندگان شکل می گیرد. آکر (۱۹۹۶) شخصیت برند را هسته مرکزی و نزدیک ترین متغیر در تصمیم گیری مصرف کننده در هنگام خرید می داند که باعث مشتری مداری، وفاداری و سود دهی سازمان نیز بسیار موثر است.

▪تحقیقات زیادی در مورد اجزای #شخصیت_برند انجام گرفته که یکی از مهمترین آنها تحقیق مربوط به جنیفر آکر می باشد. او پنج ویژگی کلی را شامل؛ صمیمیت، هیجان، شایستگی، دلفریبی و خشونت بیان می نماید. بعنوان مثال پپسی به عنوان یک برند هیجان انگیز یا بعنوان یک برند دلفریب شناخته می شوند.

✅ فرهنگ (Culture)

▪نظام ارزش ها و اصول اساسی است که یک برند طبق آنها #رفتار کرده و محصولات و خدمات خود را ارائه و با مصرف کننده ارتباط برقرار می کند.

▪فرهنگ ارتباط مستقیم میان برند و سازمان یا شرکت می باشد. به عنوان مثال بنز و براساس ارزشهای آلمان، کوکاکولا در آمریکا، یا رنو در فرانسه می باشد.

✅ خودپنداری یا خود انگاره (Self Image)

▪این عنصر منعکس کننده گروه هدف است، فرد با #نگرش خودنسبت به برندهای مختلف نوعی رابطه درونی با خودش برقرار می کند. بعنوان مثال راننده بنز یا پورشه این تصور را دارد که دیگران او را با خصوصیت ثروتمندی می بینند. یا مصرف کننده محصولات آدیداس خود را به عنوان فرد ورزشکار تصور می نمایند.

▪این موضوع بیان کننده این است که مصرف کننده خود را با #نام_تجاری مقایسه می کند، به کمک این عنصر شرکت یا سازمان می تواند وضعیت نام تجاری خود را مورد ارزیابی قرار دهد. بایستی به یاد داشت یک برند یک هویت زنده بوده و به طور فزاینده ای در طول زمان، تضعیف یا تقویت می شود که نتیجه هزارها حرکت جزئی می باشد.

#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ مدل بازاریابی RACE

🔴 مدل RACE

چهارچوب و یا مدلی است که خلاصه ای از فعالیت های کلیدی در بازاریابی دیجیتال را ارائه می دهد و قیف بازاریابی را با چرخه #عمر_مشتری پوشش می دهد که شامل موارد زیر بوده و در تصویر نیز نشان داده شده است:

✅ جذب و رسیدن به مشتریان احتمالی (Reach)
✅ اقدام (Act)
✅ تبدیل (Convert)
✅ ایجاد تعامل با مشتری (Engage)

🔴 مدل RACE در دیجیتال مارکتینگ

✅ پیش از اینکه به بررسی مراحل این مدل بپردازیم باید این نکته را بگوییم، که در مدل RACE که بصورت قیف بازاریابی ازچرخه عمر مشتری طراحی شده است، یک مرحله اولیه نیز وجود دارد. این مرحله، مرحله برنامه ریزی و تعیین یک #استراتژی کلی برای کسب و کار شما است.

✅ از این رو چرخه RACE با نام PRACE نیز شناخته می شود که P نشان دهنده plan و همان مرحله برنامه ریزی است. در #چرخه_عمر مشتری 4 مرحله وجود دارد که شما باید بتوانید در هر مرحله مشتریان خود را مدیریت کنید. این چهار مرحله درواقع، چهار فعالیت در حوزه دیجیتال مارکتینگ هستند.

1⃣ جذب یا رسیدن به مشتری (Reach) :

✅ در این مرحله شما باید برای #برند_تجاری، محصولات و یا خدمات خود از ظریق وب سایت، شبکه های اجتماعی و یا دیگر راه های ارتباطی با مشتریان، آگاهی سازی کنید تا در نهایت مشتریان بیشتری جذب شما شوند و از محصولات و خدمات شما آگاهی پیدا کنند.

2⃣ اقدام (Act) :

✅ یکی از بزرگترین چالش هایی که هر #کسب_و_کار با آن مواجه می شود، تبدیل مشتریان احتمالی به مشتری واقعی است. اقدام به عمل یک فرآیند مهم در این مرحله است، یعنی شما باید بتوانید کاربرانی که از وب سایت یا شبکه های اجتماعی شما بازدید می کنند را تشویق به خرید یا استفاده از محصولات خود کنید. برای این کار می توانید از ابزاری مانند گوگل آنالیتیک استفاده کنید و رفتار کاربران خود را رصد کنید.

✅ برای مثال می توانید بررسی کنید که چه تعداد کاربر وارد سایت شما شده است، از کدام صفحات سایت بازدید بیشتری شده است، چه تعداد از مشتریان کالایی را به سبد خرید خود اضافه کرده اند و چه تعدادی فرآیند خرید را تکمیل کرده اند یا کاربران بعد از بازدید از کدام صفحه از سایت شما خارج شده اند. با داشتن تمامی این اطلاعات شما می توانید محتوایی روی سایت خود قرار دهید که مطابق با نیاز کاربر است و این امر باعث رضایت آنها می شود، همچنین می توانید با ایجاد بازی سازی (gamification) در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود آنها را به #خرید یا استفاده از محصولات خود تشویق کنید.

3⃣ تبدیل (Convert) :

✅ این مرحله برای شما بسیار حیاتی و مهم است، زیرا در این مرحله کاربر فرآیند خرید را تکمیل می کند و محصولی را از شما خریداری می کند. در این قسمت تبدیل ایجاد شده است یعنی مشتری احتمالی شما به #مشتری واقعی تبدیل شده است.

✅ در اینجا شما می توانید مقدار این تبدیل را اندازه گیری کنید که به آن نرخ تبدیل #مشتریان گفته می شود. البته نرخ تدبل فقط برای خرید محصول از شما نیست، می توانید موارد دیگری مانند عضویت در وب سایت، دانلود نسخه آزمایشی نرم افزار، شرکت در یک مسابقه و … به عنوان هدف خود تعیین کنید.

4⃣ ایجاد تعامل با مشتری (Engage) :

✅ در این مرحله هدف ایجاد و حفظ یک تعامل بلند مدت با مشتریان واقعی (مشتریانی از خدمات شما استفاده کرده اند و یا محصولی را #خریداری کرده اند). در این مرحله شما می توانید مشتری واقعی را به مشتری وفادار تبدیل کنید، یعنی بعد از یک مرتبه خرید آنها را به خرید دوباره تشویق کنید تا در نهایت منجر به خرید مکرر آنها از شما شود.

✅ برای این امر شما می توانید از راه های مختلفی مانند #سایت، پیامک، ایمیل مارکتینگ و … استفاده کنید. در اینجا شما می توانید مشتریان خود را درجریان آخرین اخبار مجموعه، فروش ویژه، تخفیفات و … قرار دهید تا آنها را به خرید تشویق کنید.

✅ در ادامه نیز میتوانید با استفاده از این روش میزان #رضایت_مشتریان ثابت خود را اندازه گیری کنید و از آنها درباره نحوه عملکرد خود نظرسنجی کنید. درنظر داشته باشید که برای ایجاد و حفظ یک تعامل مداوم و بلند مدت با مشتریان خود، شما باید از ابزار و روش های مختلفی استفاده کنید، استفاده از یک ابزار و روش در بلند مدت به شما کمکی نخواهد کرد.

#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ ایده ساختار کلی کلینیک روابط عمومی

🔴 کلینیک روابط عمومی

✅ #روابط_عمومی قلب سازمان است که این قلب همیشه نیازمند مواظبت جدی در همه ابعاد نظری، اجرائی، فرهنگی، تبلیغاتی و غیره می باشد. اصولا روابط عمومی ها در تلاش هستند که عامل اساسی پیش گیری، درمان و پاسخگویی سازمان باشند.

✅ این حرکت دو بُعد اساسی است. به عبارتی هم روابط عمومی نیازمند نگهداری و مواظبت است و هم خود باید از #سازمان محافظت کند. این محافظت، یک محافظت و پیش گیری جدی در برابر مشکلات و چالش هائی از قبیل: ناکارامدی مدیریتی، ناسازگاری تبلیغاتی، ناآشنائی با درخواست های #مشتریان، ناتوانی اجرائی، عدم توانائی در پاسخگویی، ناشایستگی در ایجاد روابط فعال و غیره است.

🔴 کلینیک روابط عمومی

✅ بدیهی است که روابط عمومی نقش یک پزشک در یک #کلینک را می تواند داشته باشد. کلینیکی که فراتر از معالجه بیمارهای مربوط به افراد، تلاش می کند نارسائی های مربوط به سازمان و جامعه را مورد درمان قرار دهد.

✅ این درمان یک #درمان_فکری، فرهنگی، تبلیغاتی و مدیریتی است. در این زمینه اگر چه تا کنون فعالیت های مناسبی در حوزه روابط عمومی صورت گرفته اند، اما طراحی یک کلینیک فعال روابط عمومی در سطح کشور یکی از نیازهای مهم کنونی در این زمینه است که می تواند سطح توانمندی و سلامتی روابط عمومی های کشور را افزایش دهد.

🔴 ساختار ایده

✅ ساختار «کلینیک روابط عمومی» یک ساختار دینامیک و #قابل_انعطاف است. این ساختار بر اساس نیازهای مداوم قابل گسترش است. بنابراین در مراحل مختلف می تواند از انبساط لازم برخوردار باشد.

🔴 ساختار کلی کلینیک روابط عمومی

✅ تلاش شده است که در ساختار پیشهادی همه بخش های مهم و کلیدی از مطالعات روابط عمومی، راه های پیشگیری، اصول درمانی #روابط_عمومی و شیوه های پاسخگویی در نظر گرفته شوند.


#پایگاه_جامع_مدیریار
#کلینیک_روابط_عمومی

www.modiryar.com

@modiryar

✍ روند تحول دیجیتال

✅ یک سازمان ممکن است یک سری پروژه‌های دیجیتالی‌سازی را انجام دهد، از مراحل خودکارسازی گرفته تا آموزش مجدد کارگران برای استفاده از رایانه؛ اما #تحول_دیجیتال چیزی نیست که شرکت‌ها بتوانند به عنوان پروژه اجرا کنند. این اصطلاح گسترده‌تر به تغییر استراتژیک کسب و کار و تمرکز بر مشتری‌محوری اشاره دارد که نیاز به تغییر همه‌جانبه سازمان و همچنین پیاده‌سازی فناوری‌های دیجیتال دارد.

✅ هر #طرح_تحول_دیجیتال (Digital transformation initiative) شامل چندین پروژه دیجیتال‌سازی است و افرادی که فکر می‌کنند تفاوتی بین تحول دیجیتال و دیجیتال‌سازی نیست سخت در اشتباهند. تحول دیجیتال تبدیل فعالیت‌های کسب ‌و کاری، فرآیندها، محصولات و مدل‌ها برای بهره‌برداری کامل از فناوری‌های نوظهور دیجیتال است.

✅ هدف اصلی بهبود بهره‌وری، مدیریت ریسک یا کشف فرصت‌های جدید کسب درآمد فرهنگ و تجربیات مشتری است. تحول دیجیتال انجام کارها به روشی جدید (دیجیتال) است و سازمان‌هایی که سفر تحول خود را آغاز نموده‌اند چابک‌تر، مشتری محور و داده محور هستند. تحول دیجیتال فقط به معنای پیاده‌سازی فناوری یا اتوماسیون در فرآیندهای موجود نیست بلکه اصلاح مدل کسب و کار، تغییر زنجیره ارزش به روشی برای ارائه ارزش‌های بیشتر به #مشتری است.

✅ بنابراین بازنگری و بازاندیشی در تمام حوزه‌های سازمانی از الزامات این مفهوم است و برای مثال می‌توان از موارد زیر به عنوان مصادیق تحول دیجیتال نام برد:
خواندن داده ها از PDF آنلاین یا انتقال داده‌ها از یک google sheet به برنامه یا سیستمی که داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند. هدف این است که بینش‌هایی را برای ارائه محصولات جدید یا بهبود خدمات به #مشتریان ارائه شود که این فرآیند به دلیل خودکار بودن نیاز به تعامل انسانی زیادی ندارد و در نتیجه باعث افزایش کارایی، کاهش هزینه‌ها به افزایش فروش می‌شود.

✅ مهاجرت از google sheet به برنامه‌های موبایل برای دریافت سریع‌تر بینش و بهبود تجربه مشتری پخش آنلاین آهنگ ها، فیلم ها و سریال‌ها و ارائه پیشنهاد بر اساس علایق افراد در نهایت می‌توان رقمی‌سازی، #دیجیتالی‌_سازی و تحول دیجیتال را سه مفهوم وابسته و پیوسته معرفی کرد که برخی منابع آن‌ها را به شکل زنجیره‌ای با شروع از رقمی‌سازی نشان داده و برخی دیگر آن‌ها را به شکل هرمی که در راس آن تحول دیجیتال قرار دارد ترسیم می‌کنند.

✅ بدین ترتیب در Digitization #رقمی‌_سازی اطلاعات انجام می‌شود، در Digitalization فرآیندها و نقش‌هایی که عملیات سازمان را شکل می‌دهند دیجیتالی می‌شوند و در Digital transformation به صورت دیجیتالی، کسب و کار و استراتژی‌اش متحول می‌گردد؛ هر یک لازم است اما برای بعدی کافی نیست و از همه مهم‌تر، رقمی‌سازی و دیجیتالی‌شدن اساساً مربوط به فناوری است، اما تحول دیجیتال چنین نبوده و مربوط به مشتری است.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ عوامل مؤثر در موفقیت شراکت های استراتژیک

✅ در محیط های امروزی ایجاد ارزش پایدار برای #مشتریان و سهامداران، نیازمند ایجاد شراکت های استراتژیک موثر و کارآمد است. شراکت ها زمینه ای ضروری برای شرکت ها جهت حضور قوی تر و موثرتر در بازار هستند.می توان گفت که تمامی شرکت ها به نوعی با سایر شرکت ها همکاری دارند و حداقل یک رابطه تامین کننده- خریدار را برقرار کرده اند و با سایر شرکت ها نیز شبکه های ارتباطی خود را ایجاد و توسعه داده اند.

✅ شراکت استراتژیک نوعی رابطه بین سازمانی است که در آن #شرکا توافق می کنند که روی منابع سرمایه گذاری کنند، اطلاعات را به اشتراک بگذارند و مشغول به فعالیت های اقتصادی شوند که دارای ارزش افزوده بر پایه هم افزایی منابع و توانمندی های هر یک از شرکا است.

✅ سهولت ورود به بازار، کاهش ریسک سرمایه گذاری، اشتراک گذاری دانش تخصص و توانمندی و شایستگی متمایز همگی بخش هایی از انگیزه برقراری روابط بلند مدت میان شرکت ها می باشند. در حقیقت شرکت ها بر اساس مبانی انگیزشی متفاوتی اقدام می کنند.

✅ برخی به منظور تکمیل سبد #تامین_کنندگان انگیزه دارند که شراکت استراتژیک را ایجاد کنند برخی به منظور ارتقا قدرت چانه زنی در صنعت و تعامل با ذینفعان از شراکت استراتژیک استفاده می کنند. شرایط محیطی و ویژگی های نهادی نیز از دسته دیگر مبانی انگیزیشی به منظور ایجاد شراکت استراتژیک هستند. هر یک از مبانی انگیزیشی منطق متفاوتی را به منظور برقراری شراکت فراهم می آورند.

✅ بنابراین #شراکت_استراتژیک به عنوان تعقیب مشترک اهداف مورد توافق تعریف می شود که بر مبنای درک مشترک از سهم هر شرکت و همچنین نتایج مورد انتظار است. تا کنون مدل های متنوعی بدین منظور شناسایی و تئوریزه شده است که از میان آن ها دو گونه کلی قابل بررسی هستند. اول شراکت توام با مالکیت شرکا و دوم شراکت مبتنی بر قراداد های استراتژیک.

✅ در #سرمایه_گذاری_مشترک، ادغام و تملیک مالکیت شرکا حفظ می شود و در قرادادهای لیسانس، فرانشیز، تحقیق و توسعه مشترک، بازاریابی و فروش مشترک و توزیع مشترک انواع دیگری از شراکت ها هستند که در قالب تنظیم قراردادهای تجاری بلند مدت شکل می گیرند.در مجموع یک شراکت استراتژیک با اهداف متنوعی صورت می پذیرد که در شکل زیر ارائه شده اند.

✅ امروزه شراکت ها بخش مهمی از عملیات جاری و همچنین استراتژی های آتی سازمان هستند. در طول دهه های گذشته، شاهد توسعه شراکت های #استراتژیک در انواع شرکت ها در هر صنعتی، بوده ایم. این نوع ارتباط میان شرکت ها دارای جایگاهی رایج و شایع در چشم انداز اقتصادی، بخصوص جائیکه که در تقابل با مرزها و فرهنگ های ملی است، می باشد. رقابت پذیری شرکت ها از طریق فراهم کرد دستیابی به منابع خارجی، سینرژی و ترویج آموزش و تغییر سریع است.

✅ شرکت های بزرگ با رشد سریع مانند #مایکروسافت، فلیپس یا یونیلیور، برای استراتژی رشد خود، به شدت وابسته به شراکت های استراتژیک هستند. بررسی اینکه چرا شرکت ها مصمم به استفاده از روابط استراتژیک هستند و اینکه چگونه این شراکت ها مزیت رقابتی را ایجاد می کنند، با اهمیت می باشند. بدین منظور ابتدا می بایست عوامل موثر بر موفقیت این نوع شراکت ها و همکاری ها را مورد بررسی و تحلیل قرارداد.

🔴 عوامل مؤثر در موفقیت شراکت های استراتژیک

✅ اینکه یک شراکت در طول زمان پایدار بماند و به اهداف از پیش تعیین شده برسد، وابسته است به نحوه و چگونگی کار کردن شرکا با همدیگر، چگونگی سازگاری خود با تغییرات داخلی و خارجی و در صورت تغییر شرایط آیا مذاکره و چانه زنی بر سر اهداف و شرایط در دستور کار قرار می گیرد یا خیر؟ برخی از شراکت ها موفق بوده اند و برخی نیز شکست خورده اند و به اهداف از پیش تعیین شده خود نرسیده اند. در شکل زیر سعی شده است که دسته بندی از عوامل موثر بر #موفقیت یک شراکت استراتژیک ارائه شود.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ چرا روابط عمومی در کسب وکارها اهمیت دارد؟

#روابط_عمومی تاثیرات گسترده ای در راستای حفظ و ارتقاء برندها دارند. در زیر به ۴ مورد از مهم‌ترین دلایل اهمیت PR اشاره می‌کنیم:

1⃣ روابط عمومی، اعتبار برند را افزایش می‌دهد

✅ در هر صنعتی، #اعتماد در تعیین موفقیت یک کسب وکار نقش مهمی ایفا می‌کند و بدون اعتماد، فروش در کسب وکار اتفاق نمی‌‎افتد.

✅ برای پر کردن #شکاف_اعتماد بین یک کسب و کار و مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند فردی را در حوزه روابط عمومی استخدام کنند.

✅ #متخخصان Public Relations، در راستای افزایش اعتبار برند و بهبود شهرت کسب وکار، اقدامات خلاقانه‌ای متناسب با آن صنعت انجام می‌دهند.

2⃣ روابط عمومی، تعداد سرنخ‌های فروش و میزان سودآوری را افزایش می‌دهد

✅ #روابط_عمومی بدون بازاریابی کامل نیست. شرکتی که شهرت خود را از طریق طیف وسیعی از روش‌های روابط عمومی افزایش می‌دهد، احتمال اینکه مشتریان بالقوه با آن کسب وکار به راحتی آشنا شوند، افزایش پیدا می‌کند.

✅ بطور کلی، تعداد زیادی از #مشتریان عمدتاً از طریق رسانه‌ها یا داستان‌هایی که از کسب وکار و در بین مردم رد و بدل می‌شود، با برندها آشنا می‌شوند. هرچقدر تعداد کسانی که با یک برند آشنا می‌شوند؛ افزایش یابد، شانس پیدا شدن سرنخ‌های فروش و در نتیجه افزایش سودآوری آن کسب وکار بیشتر خواهد شد.

✅ از طرفی، افزایش سرنخ‌های #فروش، منجر به این می‌شود افراد بیشتری در سازمان درگیر پیگیری و تبدیل آنها به مشتریان نهایی شوند. با این روند افزایشی، کسب و کارها برای اینکه کار کارکنان با یکدیگر مختل نشوند و هر فرد، به خوبی بداند چه وظیفه ای دارد و به چه کسی باید گزارش دهد،

✅ باید #سیستمی_سازی فرآیندهای کسب وکار را در دستور کار خود قرار دهند. از طرفی مدیر نیز باید بتواند با تمرکز کافی علاوه بر فیلتر کردن سرنخ‌های فروش و انتخاب بهترین گزینه‌های موجود، کارهای روتین را به بهترین شکل در سازمان مدیریت کند.

3⃣ روابط عمومی طرز فکر مردم در مورد یک کسب و کار را تغییر می‌دهد

✅ فضاهای #آنلاین به افراد این امکان را داده تا در مورد کسب وکارهای مختلف، درست یا نادرست، اظهار نظر کنند؛ بدون آنکه این کسب وکارها بدانند که چه چیزی در مورد آنها گفته می‌شود یا بتوانند آنها را تایید را رد کنند.

✅ یکی از کارکردهای اصلی کمپین‌های PR، ترمیم تصویر برندهایی است که از این طریق، به آنها لطمه وارد شده است. این کمپین‌ها، آگاهی عموم نسبت به برند یا Brand Awareness را افزایش می‌دهند و در عین حال، تصویر مثبتی از کسب وکار را در ذهن #عموم_مردم ایجاد می‌کنند.

4⃣ روابط عمومی، حضور آنلاین افراد در رسانه‌های اجتماعی را افزایش می‌دهد

✅ امروزه همه در دنیا به صورت #دیجیتالی به هم متصل هستند و Public Relations به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ضمن ایجاد حضور آنلاین قوی، فعالیت موثر خود را برای مخاطبان هدف، قابل مشاهده کند.

✅ متخصصان PR، کسب‌وکارها را جهت فعالیت #بازاریابی_آنلاین راهنمایی می‌کنند تا در مواقع لازم، نسبت به تولید محتوا در مورد برند یا واکنش نشان دادن نسبت به اخبار ، اقدامات لازم را انجام دهند.

✅ همچنین این افراد می‌توانند بهترین و تأثیرگذاران کانال‌ها را برای #انتشار_پیام شرکت به افراد مناسب شناسایی کنند و می‌توانند از تجربیات و ارتباطات صنعتی خود برای به حداکثر رساندن اثربخشی استفاده کنند.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ درجه های نوآوری و انواع آن

✅ نوآوری ها، در هر مورد می توانند درجه های متفاوتی داشته باشند. نکته حائز اهمیت در اینجا آن است، که درجه های مختلف نو آوری می توانند با هر یک از انواع نوآوری (همچون فرایند، خدمت، محصولات، مدل های کسب و کار و غیره) ترکیب شوند و یک سازمان را به یک واحد بسیار رقابتی تبدیل کنند. در این راستا، گافین و میچل، یک دسته بندی سه بخشی از درجه های گوناگون #نوآوری ارائه داده اند که شکل زیر این دسته بندی را به نمایش گذاشته است:

1⃣ نوآوری های تدریجی

#Incremental_innovations

✅ این نوآوری ها شامل بهبود در فرایندها، خدمات و محصولات موجود است. اینها مشتریان و بازارهای اساسی را مورد هدف قرار می دهند و می توانند برای شرکت، از طریق کسب سهم بازار، رشد را به ارمغان بیاورند. در جاهایی که مشتری به سادگی اولویت های خود را بروز می دهد، پیدا کردن فرصت های جدید با استفاده از پژوهش های بازار سنتی، به آسانی صورت می گیرد. نمونه هایی از این گونه #نوآوری، تولید ماشین های ظرفشویی است که آب و برق کمتری مصرف می کنند. مثال دیگر، حساب های بانکی است که به مشتریان خود اجازه مدیریت حساب را از طریق موبایل می دهد.

2⃣ نوآوری های چشمگیر

#Breakthrough_innovations

✅ این نوع #نوآوری_ها، بیانگر محصولات و خدماتی هستند که مبنای آن ایجاد تغییرات جدی است. برای مثال، تغییراتی که از طریق فناوری های جدید با پوشش نیازهای ارضا نشده مشتری به وقوع می پیوندد، نوآوری های چشمگیرند. این نوآوری ها عموما برای مشتریان کاملا تازه قلمداد می شوند و مقوله های جدیدی را خلق می کنند. لازم به ذکر است، شرکت هایی که سعی می کنند در محصولات و خدمات خود از نوآوری های چشمگیر بهره مند شوند، غالبا بیش از نوآوری های تدریجی دچار چالش های جدی می شوند.

✅ برای مثال، در این نوع نوآوری ها زمان زیادی لازم است تا #مشتریان از مزایای خدمات و محصولات جدید آگاه شوند؛ پس شرکت ها برای دستیابی به سود بیشتر به زمان بیشتری نیاز دارند. ذکر این نکته اهمیت دارد که نوآوری های چشمگیر به کسب و کارها کمک می کند تا از بازارهای اساسی خود به سمت بازارهای مجاور حرکت کرده و رشد خود را گسترش دهند؛ اضافه کردن خدمات پیک موتوری به سرویس های تاکسی آنلاین می تواند نوآوری چشمگیر تلقی شود؛ یا امکان ساخت پرسشنامه های آنلاین توسط پژوهشگران مثال دیگری برای این گونه نوآوری ها است.

3⃣ نوآوری های بنیادی

#Radical_innovations

✅ شدیدترین نوع #نوآوری، نوآوری های بنیادی است گاهی اوقات به عنوان نوآوری های تحولی شناخته می شوند که به نوعی قواعد بازی را در کسب و کارها تغییر می دهند. این گونه نوآوری ها تغییرات عمده ای را در کسب و کارها ایجاد می کنند، حتی محیط رقابتی خود را به طور کامل باز تعریف می کنند. ایده های جدیدی همچون سرویس آیتیونز (iTunes)، می تواند در زمره نوآوری های بنیادی محسوب شود. در ایران، ظهور تاکسی یاب آنلاین اسنپ مثالی برای نوآوری بنیادی است؛ این مدل کسب و کار چنان تغییری در صنعت تاکسیرانی ایجاد کرد که بارها موجب اعتراض سرویس های سنتی تاکسیرانی شد.

✅ به اعتقاد گافین و میچل، اینکه نوآوری ها دقیقا جزء کدام یک از انواع نوآوری های ذکر شده (نوآوری تدریجی، چشمگیر و بنیادی) هستند، به بستر و زمینه آن بستگی دارد. برای مثال، یک نوآوری خاص، در کشوری می تواند یک نوآوری تدریجی و در کشوری دیگر یک نوآوری بنیادی محسوب شود. این محققان در کتاب خود نشان داده اند اگرچه بسیاری از کسب و کارها آرزوی داشتن #نوآوری_بنیادی را دارند، اما در عمل، درصد بالایی از آنها تنها به داشتن نوآوری های تدریجی اکتفا کرده اند.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ حق با مشتری نیست
#دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی

✅ سال های فراوانی است که در بسیاری از مقاله ها، یادداشت ها، سخنرانی ها، همایش ها، سمینارها و کتاب های «کسب و کار و بازاریابی» بسیاری از اساتید گفته اند: «حق با مشتری است». همچنین جملاتی همچون؛ مشتری تاج سر است، خیلی خوب است، همیشه باید مطابق میل او رفتار کرد و ... کلیدواژه های پر تکرار حوزه بازار و محافل کسب و کار بوده اند. به یاد دارم در مقاله ای پر طرفدار نظریه پردازی به دو اصل مهم در این رابطه پرداخت که بسیار مورد استقبال قرار گرفت. وی گفت: اصل اول این که: «همیشه حق با مشتری است» و اصل دوم «هر وقت در این رابطه شک کردید به اصل اول برگردید.» اما با گذر زمان این نظریه (همانند بسیاری دیگر از ایده ها و عقاید پرطرفدار که در زمان خود کاربرد فراوانی داشته اند) اکنون نیازمند به روزرسانی و اصلاح است. امروز باید بگوییم این اصل کامل نیست و نیاز به اصلاح دارد. بدین صورت که باید بگوییم «صرفاً حق فقط با #مشتری با کیفیت و با ارزش است»

✅ هر رهگذری که از ما، پرستیژ برند، جذابیت #محصولات و خدمات، ویترین زیبا و پر رونق و یا هر مورد دیگری که از ما برایش جالب بود خوشش آمد قطعاً نمی تواند و نباید یک مشتری مناسب و ارزشمند تعریف شود. به بیان دیگر فردی که قصد خرید ندارد، پول پرداخت نمی کند، مانع کسب است و یا به هرصورتی آیینه دق می شود چرا باید در زمره ی مشتریان ما قرار بگیرند که قرار هم هست همیشه حق با او باشد؟ جیمز کالینز استاد مدرسه عالی کسب و کار استنفورد در کتابش این گونه اشاره می کند: «حقیقت این است که امروز می گوییم ارزشمندترین دارایی سازمان، منابع انسانی شایسته اش است. پس شما هم صرفاً روی مشتریان با کیفیت و شایسته حساب کنید» مشتریان ارزشمند همان هایی هستند که از نردبان شرکت، سازمان یا کسب و کار ما بالا می روند و تعریف خاصی دارند. آنها خواهان گسترش روابط با ما هستند، شرکت ما را به دیگران توصیه می کنند، جذب رقبا نمی شوند، حاضر به پرداخت قیمت بالاتری هستند، با ما همکاری می کنند و در نهایت حتی حاضر به سرمایه گذاری و مشارکت با ما هستند.

✅ پس شما باید اول #مشتریان خود را کاملاً شناسایی کنید و به میزان ارزشمندی برای کسب و کارتان روابط خود را با آن ها تنظیم کنید. گاهی مشتری صرفاً به دنبال آشنایی با برند شماست که از آن با عنوان «بیننده» یاد می شود. گروهی از مشتریان احتمالاً در آینده نزدیک از شما خرید خواهند کرد که به آن ها «مشتری احتمالی» گویند. برخی برای اولین بار از شما خرید می کنند که به آن ها می توان عنوان «مشتری» اطلاق کرد. اگر این دسته از مشتریان خرید خود را تکرار نمایند به «مشتری وفادار» تبدیل می شوند و نهایتاً زمانی فرا می رسد که مشتری وفادار حامی برند شما خواهد بود و آن را به دیگران توصیه می کند که به بالاترین و ارزشمندترین سطح می رسد و تبدیل به «مشتری حامی» می گردد. بر این اساس شیوه ی مواجهه شما و وقت سپاری و اختصاص انرژی و اهمیت برای مشتریان تان متفاوت خواهد بود.

✅ اگر فله ای یا کیلویی و از یک کنار هر رهگذری را #مشتری بخوانیم و برایش فرش قرمز پهن کنیم و «همواره هم بگوییم حق با اوست» بدین ترتیب در عصر رقابت و سرعت انرژی ما برای جذب مشتریان ارزشمند کاهش می یابد و توانایی اختصاص وقت کافی برای آن ها را نخواهیم داشت. بدون شک ما همواره مبادی آداب خواهیم بود، به همگان احترام می گذاریم، کسی را از خود نرانده و دشمن خود و کسب و کارمان نمی کنیم ولی با این همه دلیلی هم ندارد از یک کنار همه را با یک چشم ببینیم و تفاوتی برای «رهگذر، بیننده و مشتری وفادار» قائل نشویم. هر مشتری زمانی که در مسیر «ارزش آفرینی» برای ما، تجارت و کسب و کار ما قرار می گیرد در برنامه ریزی های ما به صورت هدفمند مورد توجه قرار خواهد گرفت و برای توسعه ی ارتباطش با خویش تلاش می کنیم.

✅ قاعدتاً به میزانی که مشتری با ما همراهی کند، ارزش آفرین باشد و از ما حمایت به عمل آورد به او حق می دهیم و تمامی تلاش خود را در سوگیری، برنامه ریزی، تولید محصولات و ارائه خدمات بهتر در جهت #رضایت_حداکثری او انجام خواهیم دارد. در عصر تنوع و تکثر که گستردگی و پیچیدگی ها بسیار بالا است آن چنان «امکان و زمان» نداریم که بدون دسته بندی و طبقه بندی حرکت کنیم. تبلیغات ما باید به صورت هدفمند، گزیده شده و در محیط های مربوط صورت پذیرد و مراوده، زمان و تلاش ما هم در جهت کسب رضایت مشتریان ارزشمند و وفادار است. بدین صورت آن ها همواره از ما و خدمات ما راضی هستند و ما به حداکثر بهره وری می رسیم. فقط در این میان می ماند افرادی که به صورت بالقوه صلاحیت تبدیل شدن به مشتریان ارزش آفرین را دارند که برای توسعه کسب و کار و تجارت باید به صورت ویژه آن ها را شناسایی و برایشان برنامه ریزی کنیم.

🔺منبع: #مجله_تخصصی_کابین،
🔻بهار ۱۴۰۳، شماره ۷

#پایگاه_جامع_مدیریار

@modiryar

✍ عناصر برندینگ

🔴 گام نخست در فرآیند برندینگ آشنایی با برخی مفاهیم کلیدی‌ست که به آن‌ها «عناصر برندینگ» می‌گوییم. این عناصر عبارتنداز:

✅ نام:
#نام_برند بخش مهمی از هویت آن است. این نام باید کوتاه، قابل‌فهم و به‌یادماندنی باشد.

✅ صفت‌ها:
صفت‌های برند واژگانی مثبت، گیرا، و قانع‌کننده هستند که به ویژگی‌ها و خصوصیت‌های #برند اشاره دارند.

✅ تداعیات ذهنی:
آن دسته از مفاهیم و احساساتی هستند که با شنیدن نام برند در #ذهن مخاطب تداعی می‌شوند. این احساسات باید مثبت و متناسب با ارزش‌های کسب‌وکار شما باشند.

✅ هویت:
منظور از #هویت همان تصویر کلی برند در ذهن مخاطب است. هویت برند باید به‌طور مداوم و در تمام نقاط تماس برند با مخاطب حفظ شود.

✅ تجربه برند:
به مجموع تعامل‌های مخاطب با برند گفته می‌شود. هرچقدر این تجربه رضایت‌بخش‌تر باشد، برندسازی کسب‌وکار شما قوی‌تر خواهد بود. به‌کارگیری ابزارهای مختلفی همچون #هوش_مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری می‌تواند در برجسته‌ترشدن برند شما تاثیر به‌سزایی داشته باشد.

✅ تصویر:
#برداشت_ذهنی مخاطب از برند شما است. تصویر برند، ممکن است با هویت برند فرق داشته باشد.

✅ پیام برند:
درواقع خلاصه‌ای از وعده‌های #برند است. این پیام‌ها باید ساده، قابل‌فهم و به‌یادماندنی باشند.

✅ شخصیت:
به ویژگی‌های انسانی و شخصیتی #برند گفته می‌شود که باید با ارزش‌های برند هم‌سو باشند.

✅ صدای برند:
لحن و زبانی است که برند برای ارتباط با #مخاطب استفاده می‌کند. صدای برند باید با شخصیت آن هماهنگ باشد.

✅ جایگاه‌یابی:
جایگاه‌یابی برند همان موقعیت ویژه برند در #ذهن_مخاطب است. این جایگاه‌یابی باید منحصربه‌فرد و متمایز از سایر رقبا باشد.

✅ آگاهی از برند:
میزان آشنایی مخاطب با برند است. هر چه آگاهی از #برند بالاتر باشد به این معناست که مخاطبان بیشتری نیز برند را می‌شناسند.

✅ یادآوری برند:
توانایی مخاطب برای به یادآوردن برند شماست. افزایش میزان یادآوری برند به این معناست که #مخاطبان شما را راحت‌تر و سریع‌تر به یاد می‌آورند.

✅ ارزش برند:
ارزش کلی برند شاخصی‌ست که مشخص می‌کند #مشتریان و مخاطبان چه مقدار پول و هزینه برای محصول‌ها و خدمات شما خواهند پرداخت.

✅ مدیریت:
#مدیریت_برند به فرآیند حفظ و توسعه آن گفته می‌شود. این مدیریت باید به‌طور مستمر و مداوم صورت بگیرد تا برند مستحکم و قدرتمند باقی بماند.

✅ فرهنگ برند:
از مجموعه‌ای از ارزش‌ها و باورهای برند تشکیل می‌شود و باید در تمام نقاط تماس برند با #مخاطب به‌طور مداوم جریان داشته باشد.

✅ وعده:
وعده‌های #برند باید قابل‌دستیابی و متناسب با ارزش‌های آن باشد.

✅ سفیر برند:
فردی‌ست که برند را نمایندگی می‌کند. این فرد باید نشان‌دهنده ارزش‌ها و #فرهنگ_برند باشد.

✅ نقاط تماس برند و مشتری:
موقعیت‌هایی است که برند و #مشتری در آن با یکدیگر تعامل دارند. این تعامل باید به‌طور مداوم بهبود یابد تا تجربه مخاطبان از برند، همیشه مثبت‌ و خوب باشد.

✅ شکاف برند:
به فاصله بین وعده‌های #برند و عملکرد واقعی آن گفته می‌شود. این شکاف‌ها حتماً باید برطرف شوند تا اعتماد مخاطبان از دست نرود.


#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ ارکان اصلی رشد و توسعه دیجیتالی

🔴 رکن اول:
کارآیی عملیات‌ها

✅ #شرکت_فورد برای نظارت بر عملیات رنگ کردن ماشین‌ها در کارخانجاتش از «بازرسی خودکار مبتنی بر بینایی» استفاده می‌کند. بدین منظور از فناوری‌های واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، اینترنت اشیاء (IoT) و هوش مصنوعی بهره می‌گیرد.

✅ ورد با تکیه بر این فناوری‌‌ها می‌تواند با دقت و #کارآیی بیشتری نواقص را تشخیص و مشکلات نهایی را کاهش دهد. در این مثال، دستگاه‌های کارخانه که به فناوری‌های جدید تجهیز شده‌اند داده‌های موردنیاز را تولید می‌کنند. هوش مصنوعی می‌تواند بر اساس این داده‌ها، معایب خط تولید را در لحظه تشخیص داده و از آن‌ها پیشگیری کند.

🔴 رکن دوم:
کارآیی عملیات‌های پیشرفته

✅ کارخانه‌ی #کترپیلار با نصب حسگر روی ماشین‌آلات ساخت و ساز، امکان رهگیری کاربرد آن‌ها را فراهم می‌کند. بدین طریق، برای مثال مشخص می‌شود که ماشین‌های گریدر عمدتاً برای مسطح کردن شن و ماسه‌ی سبک به کار می‌روند تا خاک سنگین. کارخانه با تکیه بر این دانش، ماشین‌های گریدر به صرفه‌تری تولید می‌کند که از ابتدا برای همین منظور طراحی شده‌اند.

✅ همانطور که مشاهده می‌کنید، کترپیلار نیز مانند فورد در مثال قبلی، توانسته است با افزایش بهره‌وری در تولید، کارآیی عملیات‌هایش را بهبود بخشد. تفاوت بین این دو در این است که حسگرهای کترپیلار از مشتریان داده جمع‌آوری می‌کند، نه از تجهیزات و ماشین‌آلات خود کارخانه. البته این ارتباط با #مشتریان چالش‌های خاص خود را مطرح می‌کند. با این حال، افزایش کارآیی که به کمک این رکن به دست می‌آید از صرف پیاده‌سازی رکن اول فراتر می‌رود.

🔴 رکن سوم:
خدمات مبتنی بر داده‌های حاصل از زنجیره‌های ارزش

✅ #شرکت_جنرال_الکتریک داده‌های حاصل از حسگرهای تعبیه‌شده در موتورهای جت را جمع‌آوری و با استفاده از هوش مصنوعی تجزیه و تحلیل می‌کند. بدین طریق خلبان‌ها می‌توانند در لحظه، در مورد مسیر راهنمایی دریافت کرده و مصرف سوخت را به مقدار بهینه برسانند. این شرکت قسمتی از این هزینه‌ی ذخیره شده را مانند مالیات سالانه از مشتریان دریافت کرده و آن را جزو درآمد «مبتنی بر هدف» خود می‌داند. به عبارت دیگر، مشتریان علاوه بر آن‌چه برای خرید خود محصول پرداخت می‌کنند، قسمتی از هزینه‌هایی که از نظر سوخت صرفه‌جویی کرده‌اند را نیز به جنرال الکتریک می‌دهند.

✅ در این مثال می‌بینید که #مدل_کسب_و_کار تغییر کرده و از حالت سنتی که مبتنی بر تولید و فروش محصولات است به مدلی تبدیل شده که خدمات مبتنی بر داده برای مشتریان دیجیتال فراهم می‌آورد. بخش‌های مختلف شرکت جنرال الکتریک، از جمله تحقیق و توسعه (R&D)، توسعه محصولات، فروش و خدمات پس از فروش، همگی از نظر دیجیتالی به هم مرتبط هستند تا داده‌های حاصل از حسگرها و اینترنت اشیاء که از هزاران محصول مجزا به دست می‌آیند را دریافت، تحلیل و تولید کرده، به اشتراک گذاشته و پاسخ دهند. علاوه بر این، از آن‌جایی که این مدل کسب و کار منبع درآمد جدیدی نیز فراهم می‌کند، کارآیی عملیاتی شرکت را نیز ارتقاء می‌بخشد.

🔴 رکن چهارم:
خدمات مبتنی بر داده‌های حاصل از پلتفرم‌های دیجیتال

✅ #شرکت_پلوتون از داده‌های حاصل از حسگرهای تعبیه شده در تجهیزات ورزشی‌اش استفاده می‌کند تا جامعه‌ای از کاربران شکل داده و به اشخاص اجازه دهد مربیان مدنظر خود را پیدا کنند. پلوتون با تکیه بر این داده‌های تعاملی می‌تواند مسیر را برای تبادلات و تعاملات بین مشتریان دیجیتالی‌ و افراد/گروه‌های شخص ثالث (خارج از زنجیره‌های ارزش شرکت) هموار کند. الگوریتم‌های هوش مصنوعی داده‌های تعاملی بین کاربران و محصولات را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا مربیان مناسب را به آن‌ها معرفی کنند. مکانیزم این فرآیند تا حدودی شبیه به شرکت اوبر است که با استفاده از داده‌ها، رانندگان را با کاربران جفت می‌کند.

✅ #پلوتون نیز مانند جنرال الکتریک در مثال قبلی، از خدمات مبتنی بر داده به عنوان منبع درآمدی جدید استفاده می‌کند، با این تفاوت که پلوتون این کار را با بسط محصولاتش به پلتفرم‌های دیجیتال انجام می‌دهد. این رکن از تحول دیجیتالی نسبت به ارکان دیگری که مرور کردیم، شرکت‌ها را با چالش‌های بیشتری روبرو می‌کند، به خصوص شرکت‌هایی که در عصر صنعتی جزو برترین‌ها بوده‌اند و همچنین شرکت‌هایی که مدل کسب و کارشان مبتنی بر زنجیره ارزش بوده و تجربه‌ی چندانی در پلتفرم‌های دیجیتال ندارند.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ اکوسیستم استراتژی دیجیتال

✅ #تحول_دیجیتال به شرکت کمک می کند که از شیوه های مدیریتی و فعالیت های قدیمی به سمت چارچوب های پویاتر چابک تغییر مسیر دهد.

✅ بنابراین، دگرگونی دیجیتال معمولاً شامل تغییر در #فرهنگ وسلسله مراتب شرکت خواهد شد و به طورمعمول جنبه های زیر را از کسب و کار پوشش می دهد:

✅ داده ها:

#تحول_دیجیتال یعنی تمرکز کامل بر داده ها و اطلاعات است، لذا استفاده بهینه درخصوص جمع آوری پرداش و تحلیل داده ها در کانون توجه هر استراتژی دیجیتالی باید قرار گیرد.

✅ مشتري:

در تعامل با #مشتریان باید دگرگونی ایجادکنید و راه های تعاملی جدیدی را مشخص کنید و باید بر روی تجربه خرید مشتریان تمرکز کنید.

✅ رقابت:

#سرمایه_گذاری و ایجاد مزیت رقابتی با ایجادیک تجربه منحصر به فرد به مشتریان تنها زمانی ممکن است که روش های مناسبی جهت اخذ اطلاعات و نیز بررسی رقبا وجود داشته باشد.

✅ نوآوري و فناوري:

با تکرار سریع، #نوآوری کنید تا سازمان را به روز نگه دارید با آخرین فناوری ها.

✅ سرویس و خدمات:

#زنجیره_ارزش را با ایجاد تحول دیجیتال در ایجاد کسب و کارهای جدید تغییر دهید.

✅ منابع انسانی:

در هر سازمانی ایجاد تغییرات همواره باید تغییر و توانمند سازی منابع انسانی انجام پذیرد لذا ایجاد تحول دیجیتال باید شامل برنامه های عملیاتی برای #توانمندسازی افراد در تمامی سطوح باشد.

✅ مالی و اداری:

باز طراحی نظام ها و فرآیندها و ساختارهای اداری بخش دیگری از طراحی یک مدل عملیاتی جهت دیجیتال سازی هر سازمانی محسوب میگردد. لذا نمی توان سازمان را دیجیتال کرد در حالیکه فرآیندهای مالی و اداری تحت تاثیر #تحول_دیجیتال قرار نگرفته باشد.

✅ دانش و تجربه:

دانش ها و تجربیات ایجاد شده در هر سازمانی بخش عمده ای از ثروت و سرمایه سازمان را تشکیل می دهد لذا این حوزه باید در #دیجیتال سازمان مورد توجه جدی قرار گیرد.

✅ زنجیره تامین:

ارتباط، کنترل و #مدیریت_زنجیره_تامین برای شرکتهای تولید کننده کاال و محصول بسیار با اهمیت است لذا باید اقدمات دیجیتال مورد نیاز در این حوزه نیز مشخص و برنامه ریزی گردد.

✅ حاکمیت و مدیریت:

در هر سازمانی نحوه ارتباط مدیران ارشد، مدیر عامل و اعضای هیات مدیره و سهامداران، ارائه گزارشات و نیز شفافیت اطالعات از موضوعات بسیار مهم است. لذاهر استراتژی دیجیتال باید توجه ویژه به مقوله حاکمیت و #مدیریت داشته باشد.

✅ سایر ذینفعان:

#مشتریان تنها ذینفعان سازمان نیستند، سهامداران، دولت و به طور کلی تمامی جامعه جزو ذینفعان می باشد لذا توجه به این گروه در دیجیتال سازی سازمان ضروری است.

#تحول_دیجیتال
#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

✍ منظومه بانکداری آینده

✅ ماهیت اصلی فعالیت اکثر #بانک‌_های_تجاری ایران «خرده فروشی»، ارائه مستقیم خدمات و تسهیلات، به مشتریان عموما حقیقی، است. بر این اساس از ابتدا بر توسعه استفاده از ابزارهای تخصصی، ارتباط سازمان یافته با مشتریان و نیز امکان پاسخ‌گویی به بخش قابل توجهی از نیازها و درخواستهای مشتریان از طریق کانالهای الکترونیکی، در چارچوب حفظ امنیت و حقوق مشتریان، تاکید شده است.

✅ با توجه به مطالعات مقدماتی انجام شده و نیز تحلیل‌های جامع کارشناسی از وضعیت نظام بانکی کشور و فرصتهای پیش روی آن و همچنین واکاوی به‌روش‌ها، بعلاوه با در نظر داشتن نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجه برای توسعه اختصاصی سکوهای بانک‌داری در بانک (گزینه استراتژی ۲)، #تصمیم گرفته شده است.

✅ که تمرکز مدل تجاری آینده، با هدف ابتدایی افزایش #بلوغ_دیجیتالی و راه‌اندازی کانالهای یکپارچه، بر روی محصولات و خدمات مالی متمایزکننده و در نتیجه آن، در گام اول، حرکت به سوی یک ارائه دهنده خدمات بانکی (گزینه استراتژی ۱)، با تمرکز بر بانک‌داری-باز باشد.

✅ در ادامه و در گام دوم، برای تعمیم این اصل، نیاز به حرکت به سوی همکاری نزدیک با ارائه دهندگان خدمات غیرمالی و ادغام عمیق با شرکای خارجی تامین کننده این نوع از خدمات که منجر به ارائه #خدمات_بانکی و غیربانکی می‌شود (گزینه استراتژی ۳)، دیده شده است.

✅ این حرکت با نشان ↑ در شکل قبل به خوبی تصویر شده است. به‌علاوه، تمرکز بر پیاده‌سازی امنی‌چنل، افتتاح مراکز نوآوری و شتابدهی بانکی-مالی و ایجاد شعب هوشمند (دیجیتال)، به ترتیب، نماینگر عزم اکثر بانک‌های تجاری کشور بر پیاده‌سازی این رویکرد، با هدف غایی کاهش هزینه‌ها و بهبود #کیفیت_خدمات، بوده است.

✅ با تمرکز بر این رویکرد، به‌منظور تحقق دستیابی به #اهداف_بلوغ دیجیتال، در میان مدت و منطبق بر سند چشم‌انداز جمهوری اسلامی ایران در افق ۱۴۰۴ هجری شمسی، در سطح استراتژیک، مطلوب است بانک‌های تجاری به دنبال این باشند که مدل تجاری موجود خود را با تمرکز بر رویکرد بیان شد، بهبود بخشیده است.

✅ از یک‌سو با هدف کاهش هزینه‌ها، امکان انتخاب شیوه تعامل مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتال، و از سوی‌دیگر با حفظ و افزایش جذابیت محصولات و خدمات برای #مشتریان که توسط فرآیندهای دیجیتالیزه شده پشتیبانی می شوند، ارزش افزوده ایجاد کنند.

✅ این رویکرد نیازمند پذیرش یک #فرهنگ_دیجیتال، استفاده از قابلیت‌های جدید در معماری، فراهم‌سازی زیرساختهای بانکداری دیجیتال، ساده‌سازی و به‌سازی (دیجیتالی کردن) فرآیندها با هدف بهبود تجربه مشتری، برای تبدیل شدن به یک سازمان مدولار و درنهایت حرکت بسوی بانکداری تعاملی است.

✅ بر طبق این #استراتژی، استراتژی‌هاى گذار به بانکدارى دیجیتال، بر پایه چهار بعد در «منظومه»بانک‌داری آینده قابل پیشنهاد و تصویر است، که در شکل بعد نمایان شده است.

✅ در منظومه بالا، #فناوری_اطلاعات در قلب بانک‌داری قرار دارد. تحول به معماری باز و پلتفرم‌های فناوری انعطاف‌پذیر، کلید اصلی ایجاد کارایی و امکان ایجاد مدل‌های جدید کسب‌وکار در آینده بانک است.

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar

از «روابط خصوصی» تا «روابط عمومی»
✍ #دکتر_مهدی_یاراحمدی_خراسانی

جایگاه #روابط_عمومی_ها و جنس کاری که انجام می دهند به گونه ای است که به صورت مستقیم و مستمر با مدیران در ارتباط هستند و وظیفه دارند ضمن تنظیم ارتباطات و مناسبات بین ذینفعان و ذیربطان زمینه حفظ و توسعه ی هر چه بیشتر «پرستیژ برند» سازمان را فراهم آورند. همچنین روابط عمومی در سطح حرفه ای و کارا وظایف عمده زیر را بر عهده دارد:

◾برندسازی و افزایش اعتبار:

مردم و جامعه اشتراک‌گذاشتن محتوای #برندینگ کسب‌وکارها در رسانه‌ها توسط روابط عمومی ها را می پسندند و بیشتر از محتواهای تبلیغاتی به آن اعتماد دارند.

◾کاهش هزینه عملیاتی:

استراتژی روابط عمومی موفق می‌تواند هزینه‌های #تبلیغاتی سازمان را کاهش دهد و روی جذب مشتری و وفادارسازی مخاطب اثر بیشتری داشته باشد.

◾تعامل دوطرفه برند با مخاطب:

با توجه به گستردگی رسانه‌ها و ابزارهای مختلف، امکان انتقال سریع و مقرون‌به‌صرفه انواع فرمت‌های پیام و ارتباط دوسویه با مخاطبان و #مشتریان، یکی از وظایف مهم روابط عمومی است.

◾مدیریت بحران‌ها:

با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های #روابط_عمومی می‌توانید مسائل پیرامون برند خود را رصد کنید و قبل از به وجود آمدن بحران، از آن باخبر شوید و نارضایتی‌ها و شکایت ها را مدیریت کنید.

✅ اگر این موارد به صورت علمی، تخصصی و حرفه ای دنبال شود روابط عمومی جایگاه اصلی خود را پیدا می کند و می تواند حداکثر منافع برای کلیه عناصر سازمانی را فراهم آورد. در غیر این صورت آسیب هایی ایجاد می شود که در صورت عدم توجه به آن چهره این واحد مهم را مخدوش می کند و آن را از اصالت و عملکرد مطلوب و استاندارد خود عقب می اندازد. گاهی با توجه به جذابیت هایی که مجموعه ی فعالیت ها و خدمات #هنر_هشتم دارد برخی از مدیران که به ظواهر و امکانات مدیریتی علاقه دارند آرام آرام به عادت هایی خو و تمایل پیدا می کنند که تشریفات آن ها را به حداکثر می رساند.

✅ از این رو در پی آن هستند که بخش قابل توجهی از آن را بر دوش واحدی قرار دهند که کار اصلی اش تنظیم #روابط_عمومی است و نه خصوصی! به بیان دیگر این دسته از تصمیم گیران سامانه های اداری و یا غیر اداری در بخش خصوصی و یا دولتی به جای آن که دنبال تأمین منافع سیستم و مجموعه ی عوامل وابسته به آن باشند در مسیر تبلیغ خود و تنظیم روابط خصوصی شان برای اهداف فردی و غیرسیستمی حرکت می کنند که این امر ضمن آن که برای سازمان ها «تعارض منافع» ایجاد می کند سبب فاصله گرفتن روابط عمومی ها از وظایف اصلی شان و افول جایگاه واقعی آن ها می شود.

✅ مدیری که همواره خودش، سخنانش، رفت و آمدهایش و... در صدر همه ی اخبار سازمانی است و به جای پاسخگویی به عموم و یا تبلیغ و سخن گفتن از «فرایندها، خدمات و محصولات» وزرات خانه، شرکت یا سازمان تحت مدیریت خود تنها به خویشتن می پردازد و علاقه دارد عناصر اداری تحت مدیریت وی نیز در همین مسیر حرکت نمایند در واقع منافع و اهداف فردی را جایگزین منافع و اهداف جمعی و سازمانی می کند و خسارت های پرشماری را به بار می آورد. این در حالی است که همگان می دانند عامل بسیار مهم در پیشبرد اهداف و سرنوشت سازمان‌ها کیفیت رابطه آن ها با گروه مخاطب هدف و #افکار_عمومی جامعه‌ است. ‌

✅ اگر سازمان‌ها را همانند ماشینی تصور کنیم، #روابط_عمومی فرمان این ماشین است که در دست مدیران برای هدایت و راهبری آن قرار دارد. این ماشین یک راننده ماهر، کارکشته و توانمند می‌خواهد که بداند چگونه با کمک فرمان روابط عمومی سازمان را در مسیر اهدافش هدایت کند. ارتباط با جامعه و مخاطبان با کمک روابط عمومی مثبت و حرفه ای باعث می‌شود تا سازمان‌ در دستیابی به اهداف خود موفق‌تر باشد. برای دستیابی به روابط عمومی حرفه ای که خدماتی در سطح عالی ارائه می دهد باید اول مدیریت ارشد سازمان آگاه باشد و در این زمینه دیدگاه توسعه یافته و به دور از منافع و مطامع شخصی و خصوصی داشته باشد تا بتواند این واحد مهم را در جهت ارزش آفرینی برای سازمان یا شرکت یاری دهد.

🔺منبع: #ماهنامه_راهبرد (نشریه تخصصی ترویجی روابط عمومی راهبرد پویش رستا)
🔻شماره نهم، شهریور ماه ۱۴۰۳

#پایگاه_جامع_مدیریار

www.modiryar.com

@modiryar