Кусочки терминологии. Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) — готовность клиента рекомендовать компанию знакомым.

Чтобы вычислить NPS нужно:
1️⃣ Посчитать процент клиентов в группах:
— Сторонники (promoters) — 9-10 баллов,
— Нейтральные потребители — 7-8 баллов,
— Критики (detractors) — 0-6 баллов.
2️⃣ %Сторонников − %Критиков — это и есть NPS. Нейтральных вообще не учитывают.

Результат будет располагаться между «-100» (у вас только критики и, возможно, пора уезжать из страны) и «100» (у вас только сторонники и вы явно используете магию за пределами Хогвартса).

Не смотря на свою простоту, NPS хорошо отражает положение дел в компании. Исследования показывают корреляцию между NPS и прибыльностью бизнеса. На сайте компании Delighted можно сравнить свой показатель c бенчмарками для разных отраслей.

#кусочкитерминологии #NPS #воронкаW #маркетинг

Hoff собирает обратную связь по UX карточек товара. Простой инструмент, который на хорошем трафике дает быстрый и качественный фидбек от реальных клиентов. Запустить такой опрос очень легко, в отличие от A/B-тестов, эффективность которых сомнительна.

#hoff #nps #abтест

CSAT и CES — дополнение к NPS

Мы уже писали в канале и на VC об NPS — это показатель готовности клиента рекомендовать компанию знакомым. Считается, что отслеживания NPS достаточно для понимания уровня лояльности клиентов.

Но есть еще как минимум два показателя, которые важны для отслеживания качества CX в екоме.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

CSAT — Customer Satisfaction — Удовлетворенность клиента

Это показатель эмоциональной удовлетворенности клиента конкретной функцией: удовлетворены ли вы ответом оператора, чистый ли был туалет в аэропорту, понравилась ли вам доставка.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

CES — Customer Effort Score — Усилия клиента

Показатель, определяющий, насколько легко клиент смог решить свою задачу. CES хорошо подходит для оценки обращение в поддержку и онбординга. Например, для оценки вновь запущенной программы лояльности или нового мобильного приложения.

Рядом с числовой оценкой (обычно от 1 до 5) полезно поместить поле, куда клиент может написать комментарий. Покупатели, у которых что-то пошло не так, дадут хороший фидбек на отслеживаемую через CES функцию и заодно выпустят пар. Хорошая практика — отслеживать негативные комментарии и быстро решать проблему клиента. То же самое можно делать и при запросе CSAT.

#nps #csat #ces #лояльность #cx

Отличие CSAT и CES

Эти метрики очень похожи, потому что оценивают конкретное взаимодействие, а не работу компании в целом. Но в CES измеряется качество процессов и автоматизации функций, а в CSAT — эмоциональная удовлетворенность. Т.е. у вас могут быть неэффективные процессы и плохая реализация функций (низкий CES), но ламповая атмосфера и приветливые сотрудники (высокий CSAT).

#nps #csat #ces #лояльность #cx