128. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: находим еще один «инсайт»
Мы уже писали про озарение о поведении пользователей, так называемом «инсайте», когда фактор «идеальности результата бронирования» оказался ключевым при выборе приложения Битком 24.
В ходе глубинных интервью было вявлено, что при выборе ресторана через любой сервис пользователь делает «выбор №2». Ищет ресторан на случай, если ресторан первого выбора будет недоступен, планы изменятся или произойдет еще какой-либо форс-мажор.
Данный «инсайт» не предполагался изначально. Респонденты сами рассказывали, что выбирают ресторан, куда хотят пойти, и еще какой-то второй на случай, если с первым не получится. Оказывается, достаточно просто спросить, и респондент сам расскажет.
Ответом на данный инсайт в плане функционала продукта стала выдача карточки ресторана №1, который подходит под запросы пользователя больше всего, а также акцент на ресторане №2, который тоже подходит. Вопрос: «сколько ресторанов показывать пользователю» мы уже разбирали, и данный инсайт был важным аргументом в пользу показа нескольких карточек товара, т.е. минимум трех, а не одной.
В сухом остатке: инсайты часто сложно выявить, но иногда достаточно спросить респондента, как именно он выбирает продукт (CJM).
#инсайт #исследованиепотребителей #custdev #cjm
Мы уже писали про озарение о поведении пользователей, так называемом «инсайте», когда фактор «идеальности результата бронирования» оказался ключевым при выборе приложения Битком 24.
В ходе глубинных интервью было вявлено, что при выборе ресторана через любой сервис пользователь делает «выбор №2». Ищет ресторан на случай, если ресторан первого выбора будет недоступен, планы изменятся или произойдет еще какой-либо форс-мажор.
Данный «инсайт» не предполагался изначально. Респонденты сами рассказывали, что выбирают ресторан, куда хотят пойти, и еще какой-то второй на случай, если с первым не получится. Оказывается, достаточно просто спросить, и респондент сам расскажет.
Ответом на данный инсайт в плане функционала продукта стала выдача карточки ресторана №1, который подходит под запросы пользователя больше всего, а также акцент на ресторане №2, который тоже подходит. Вопрос: «сколько ресторанов показывать пользователю» мы уже разбирали, и данный инсайт был важным аргументом в пользу показа нескольких карточек товара, т.е. минимум трех, а не одной.
В сухом остатке: инсайты часто сложно выявить, но иногда достаточно спросить респондента, как именно он выбирает продукт (CJM).
#инсайт #исследованиепотребителей #custdev #cjm
👍3🌭3🤔2❤1🔥1
129. Отличие покупки в первый раз и в каждый последующий
Для продуктов важно, что частота использования была выше. Чем чаще клиент использует продукт, тем больше он его будет покупать.
Компания Colgate увеличила на 20% отверстие в тюбике, что привело к пропорциональному росту объемов продаж. За раз клиент стал тратить на 20% больше пасты, тюбик стал заканчиваться на 20% быстрее.
В коммуникации часто «обучают» клиентов правильно использовать продукт: в рекламе зубной пасты ее намазывают на всю длину щетки, что, конечно, не требуется; в рекламе жвачки в подушечках меньше двух подушечек за один раз не жуют.
С точки зрения исследований, переход от первого знакомства к постоянному потреблению это по сути два разных исследования. Важно отделять изучение первого опыта потребления и работ, ради которых продукт был нанят в первый раз от последующего постоянного потребления. Как минимум, работы будут (могут быть) разными. При первом знакомстве, например, крайне важен онбординг и его восприятие потребителем.
Продолжая развивать тему — последнее потребление продукта будет третьим сценарием исследования. Если потребитель нанимал продукт на работу с определенной частотой и перестал это делать, данная ситуация требует изучения.
В сухом остатке: изучаем «первый раз» и последующие разы потребления продукта по-разному; это разный дизайн исследования.
#jtbd@custdevlab #custdev@custdevlab #онбординг@custdevlab
Для продуктов важно, что частота использования была выше. Чем чаще клиент использует продукт, тем больше он его будет покупать.
Компания Colgate увеличила на 20% отверстие в тюбике, что привело к пропорциональному росту объемов продаж. За раз клиент стал тратить на 20% больше пасты, тюбик стал заканчиваться на 20% быстрее.
В коммуникации часто «обучают» клиентов правильно использовать продукт: в рекламе зубной пасты ее намазывают на всю длину щетки, что, конечно, не требуется; в рекламе жвачки в подушечках меньше двух подушечек за один раз не жуют.
С точки зрения исследований, переход от первого знакомства к постоянному потреблению это по сути два разных исследования. Важно отделять изучение первого опыта потребления и работ, ради которых продукт был нанят в первый раз от последующего постоянного потребления. Как минимум, работы будут (могут быть) разными. При первом знакомстве, например, крайне важен онбординг и его восприятие потребителем.
Продолжая развивать тему — последнее потребление продукта будет третьим сценарием исследования. Если потребитель нанимал продукт на работу с определенной частотой и перестал это делать, данная ситуация требует изучения.
В сухом остатке: изучаем «первый раз» и последующие разы потребления продукта по-разному; это разный дизайн исследования.
#jtbd@custdevlab #custdev@custdevlab #онбординг@custdevlab
👍9🌭3🔥2❤1🤔1
130. Ошибки при проведении customer interview: составить слишком большой и подробный гайд
Гайд — главный инструмент при проведении интервью. Это список вопросов и логических разветвлений, которые нужно обсудить с респондентом.
Гайд в первую очередь нужен при проведении интервью разными интервьюерами. Если исследователь и интервьюер один человек, то гайд тоже нужен, чтобы не отклониться от основной цели исследования.
Удобно делать гайд, отталкиваясь от основной гипотезы исследования. То есть записать основную гипотезу, далее сформулировать вопросы для ее проверки с учетом рекомендаций по вопросам.
Если гипотезы нет, можно воспользоваться подсказками по формулировке проблемных и решенческих вопросов.
Но делать слишком подробный гайд не нужно. Все варианты разветвления указать все равно не получится. Иногда ответы респондентов совершенно непредсказуемы. В одном из исследований на вопрос: Откуда Вы узнали о нас? Ответ был: От Яны. Заранее предугадать такой вариант ответа невозможно. В последующих вариантах гайда писать комментарий вроде «если респондент ответил “от Яны”, уточнить, кто такая Яна» минимум странно. Даже писать про необходимость уточнить о личности любого человека сделает гайд совершенно нерабочим.
Чтобы гайд не получился громоздким, после каждого ответа респондентов спрашивайте сами себя два проверочных вопроса.
А для формулировки уточняющих вопросов обязательно используйте правило «5 почему» (5 why).
В сухом остатке: гайд не должен быть большим; указывайте основные вопросы, а уточняющие в случае острой необходимости.
#гайд #customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы #ошибки
Гайд — главный инструмент при проведении интервью. Это список вопросов и логических разветвлений, которые нужно обсудить с респондентом.
Гайд в первую очередь нужен при проведении интервью разными интервьюерами. Если исследователь и интервьюер один человек, то гайд тоже нужен, чтобы не отклониться от основной цели исследования.
Удобно делать гайд, отталкиваясь от основной гипотезы исследования. То есть записать основную гипотезу, далее сформулировать вопросы для ее проверки с учетом рекомендаций по вопросам.
Если гипотезы нет, можно воспользоваться подсказками по формулировке проблемных и решенческих вопросов.
Но делать слишком подробный гайд не нужно. Все варианты разветвления указать все равно не получится. Иногда ответы респондентов совершенно непредсказуемы. В одном из исследований на вопрос: Откуда Вы узнали о нас? Ответ был: От Яны. Заранее предугадать такой вариант ответа невозможно. В последующих вариантах гайда писать комментарий вроде «если респондент ответил “от Яны”, уточнить, кто такая Яна» минимум странно. Даже писать про необходимость уточнить о личности любого человека сделает гайд совершенно нерабочим.
Чтобы гайд не получился громоздким, после каждого ответа респондентов спрашивайте сами себя два проверочных вопроса.
А для формулировки уточняющих вопросов обязательно используйте правило «5 почему» (5 why).
В сухом остатке: гайд не должен быть большим; указывайте основные вопросы, а уточняющие в случае острой необходимости.
#гайд #customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы #ошибки
👍8🌭5🔥2👏1
131. Лучше не проводить custdev, чем проводить его для галочки
CustDev дает буст для бизнеса, если правильно его провести и качественно интерпретировать результаты. На канале целая подборка кейсов, показывающих эффект от правильного custdev. Ищите по хэштегу #кейс
Но если предприниматель делает custdev «для галочки», ничего полезного не будет. Только вред для бизнеса, потому что галлюцинации относительно поведения клиента усилятся.
Например, часто custdev в форме интервью заменяют на опрос на Google Forms. Почему это неправильно, мы уже писали много раз.
Иногда опрос проводится под видом интервью: зачитывают список вопросов устно, без «копания вглубь».
Неправильный custdev лишь усилит ошибочные мнения предпринимателя. А на вопрос о проведенном исследовании будет дан ответ вроде: да, конечно, и мы лишь получили подтверждение того, что и так знали. Это можно проверить через вопросы: как, сколько и кто, но это займет время.
В сухом остатке: лучше не проводить custdev, чем проводить его неправильно.
#ошибки #интервьюспотребителем #какделатьненадо #custdev
CustDev дает буст для бизнеса, если правильно его провести и качественно интерпретировать результаты. На канале целая подборка кейсов, показывающих эффект от правильного custdev. Ищите по хэштегу #кейс
Но если предприниматель делает custdev «для галочки», ничего полезного не будет. Только вред для бизнеса, потому что галлюцинации относительно поведения клиента усилятся.
Например, часто custdev в форме интервью заменяют на опрос на Google Forms. Почему это неправильно, мы уже писали много раз.
Иногда опрос проводится под видом интервью: зачитывают список вопросов устно, без «копания вглубь».
Неправильный custdev лишь усилит ошибочные мнения предпринимателя. А на вопрос о проведенном исследовании будет дан ответ вроде: да, конечно, и мы лишь получили подтверждение того, что и так знали. Это можно проверить через вопросы: как, сколько и кто, но это займет время.
В сухом остатке: лучше не проводить custdev, чем проводить его неправильно.
#ошибки #интервьюспотребителем #какделатьненадо #custdev
4🌭4👍3👏1🤔1
132. Нетипичная модель поведения потребителя
В сервисе Get Table был один клиент, который каждый будний день резервировал столик в ресторане Гудман на бизнес-ланч. То есть 5 дней в неделю компания зарабатывала 10% от стоимости бизнес-ланча в Гудмане. Это примерно 45 рублей (при стоимости бизнес-ланча в 450 руб). Но 45 рублей каждый будний день. Доход от этого клиента составялет 900 рублей в месяц. Каждый месяц. А это 10,8 тыс. в год.
У конкурента — Битком 24 — метрики были другие. Например, средний чек составлял 6700 руб., т.е. сервис зарабатывал 10% от среднего чека, т.е. 670 руб. Но частота была значительно меньше, чем у клиента Гудмана — 2-3 раза в год. Получается, 2010 руб. в год.
Нетипичные модели поведения могут ввести в заблуждение при построении бизнес-модели продукта. Важно понимать, что даже если клиент Гудмана не один на всю Москву, то таких клиентов в принципе немного. Построить сервис с расчетом на подобное поведение клиентов — опрометчивый шаг.
Для определения типичных/нетипичных моделей поведения и существует customer discovery и customer validation в модели Стива Бланка.
В сухом остатке: нужно выделить типичную (типовую) модель поведения клиента; можно выделить две-три модели и учесть их разнообразие в бизнес-модели. Нельзя ориентироваться на нетипичную модель поведения.
#customerdiscovery #customervalidation #custdev #модельповедения #среднийчек #метрикипродукта
В сервисе Get Table был один клиент, который каждый будний день резервировал столик в ресторане Гудман на бизнес-ланч. То есть 5 дней в неделю компания зарабатывала 10% от стоимости бизнес-ланча в Гудмане. Это примерно 45 рублей (при стоимости бизнес-ланча в 450 руб). Но 45 рублей каждый будний день. Доход от этого клиента составялет 900 рублей в месяц. Каждый месяц. А это 10,8 тыс. в год.
У конкурента — Битком 24 — метрики были другие. Например, средний чек составлял 6700 руб., т.е. сервис зарабатывал 10% от среднего чека, т.е. 670 руб. Но частота была значительно меньше, чем у клиента Гудмана — 2-3 раза в год. Получается, 2010 руб. в год.
Нетипичные модели поведения могут ввести в заблуждение при построении бизнес-модели продукта. Важно понимать, что даже если клиент Гудмана не один на всю Москву, то таких клиентов в принципе немного. Построить сервис с расчетом на подобное поведение клиентов — опрометчивый шаг.
Для определения типичных/нетипичных моделей поведения и существует customer discovery и customer validation в модели Стива Бланка.
В сухом остатке: нужно выделить типичную (типовую) модель поведения клиента; можно выделить две-три модели и учесть их разнообразие в бизнес-модели. Нельзя ориентироваться на нетипичную модель поведения.
#customerdiscovery #customervalidation #custdev #модельповедения #среднийчек #метрикипродукта
👍6🌭4🔥2👏1
133. Модель поведения потребителя
Модель поведения потребителя при покупке и использовании продуктов может быть отправной точкой при разработке новых продуктов. Крайне сложно создать новую модель поведения, потому что это всегда трансформация какой-то сложившейся ранее модели. Научить потребителей что-то делать не так, как они привыкли, долго и дорого.
Например, доставка еды из ресторана. Изначально модель сфомирована по принципу «Откуда-Что-Куда», впоследствии Фудфокс (ставший Яндекс.Едой) трансформировал модель на «Куда-Откуда-Что». Подробнее про кейс Деливери и Фудфокс.
Другой пример с рынка b2b: бронирование столика в ресторане. К моменту выхода Битком 24 на этот рынок уже была сформирована модель оплаты 10% от чека в пользу сервиса бронирования. Сделать комиссию больше не удавалось, рестораны не были готовы платить за продукт с аналогичной ценностью конкурентов большую сумму денег. Потенциальный инвестор не видел ценности для себя в приобретении компании с типичной для рынка бизнес-моделью. Продукт попытались перестроить на модель подписки — ресторан платит каждый месяц фиксированную сумму за подключение к сервису. Однако, ни один из вариантов рынком не был принят, потому что модели поведения уже установились. Подробнее про кейс Битком 24.
Цель стартапа: переделать модель поведения, потому что это ключ к перетягиванию клиентов от других участников рынка и, как следствие, к повышению доходности. Построение бизнес-модели на нетипичном поведении также могут вводит основателя стартапа в заблуждение.
В сухом остатке: модель поведения — отправная точка при разработке нового продукта. Какую часть сложившейся модели продукт может закрыть, или как продукт может трансформировать привычную модель.
#модельповедения #поведениепотребителей
Модель поведения потребителя при покупке и использовании продуктов может быть отправной точкой при разработке новых продуктов. Крайне сложно создать новую модель поведения, потому что это всегда трансформация какой-то сложившейся ранее модели. Научить потребителей что-то делать не так, как они привыкли, долго и дорого.
Например, доставка еды из ресторана. Изначально модель сфомирована по принципу «Откуда-Что-Куда», впоследствии Фудфокс (ставший Яндекс.Едой) трансформировал модель на «Куда-Откуда-Что». Подробнее про кейс Деливери и Фудфокс.
Другой пример с рынка b2b: бронирование столика в ресторане. К моменту выхода Битком 24 на этот рынок уже была сформирована модель оплаты 10% от чека в пользу сервиса бронирования. Сделать комиссию больше не удавалось, рестораны не были готовы платить за продукт с аналогичной ценностью конкурентов большую сумму денег. Потенциальный инвестор не видел ценности для себя в приобретении компании с типичной для рынка бизнес-моделью. Продукт попытались перестроить на модель подписки — ресторан платит каждый месяц фиксированную сумму за подключение к сервису. Однако, ни один из вариантов рынком не был принят, потому что модели поведения уже установились. Подробнее про кейс Битком 24.
Цель стартапа: переделать модель поведения, потому что это ключ к перетягиванию клиентов от других участников рынка и, как следствие, к повышению доходности. Построение бизнес-модели на нетипичном поведении также могут вводит основателя стартапа в заблуждение.
В сухом остатке: модель поведения — отправная точка при разработке нового продукта. Какую часть сложившейся модели продукт может закрыть, или как продукт может трансформировать привычную модель.
#модельповедения #поведениепотребителей
👍3🌭3🔥1👏1
134. Каким компаниям нужен custdev
Принято выделять три сценария, когда custdev-исследования нужно проводить:
1. Есть только идея продукта. То есть самого продукта или его MVP нет, нужно понять, «зайдет» идея потребителям.
2. Продукт есть, но продается не очень хорошо. Или продается хорошо, но может продаваться лучше. Обычно, метрикой, показывающей необходимость custdev, являются отказы или низкая конверсия в продажу.
3. Продукт есть, все продается хорошо, но нужно масштабировать бизнес. Кратный рост метрик может быть обеспечен через customer discovery, потому что даст конкретные эффективные направления для развития продукта.
В любом из описанных направлений custdev даст полезные данные для управления продуктом, коммуникациями или каналами продаж.
В сухом остатке: на любой стадии бизнеса от идеи до масштабирования custdev-процедуры поможет повысить эффективность трансформации бизнеса.
#custdev #исследованияпотребителей #полезное
Принято выделять три сценария, когда custdev-исследования нужно проводить:
1. Есть только идея продукта. То есть самого продукта или его MVP нет, нужно понять, «зайдет» идея потребителям.
2. Продукт есть, но продается не очень хорошо. Или продается хорошо, но может продаваться лучше. Обычно, метрикой, показывающей необходимость custdev, являются отказы или низкая конверсия в продажу.
3. Продукт есть, все продается хорошо, но нужно масштабировать бизнес. Кратный рост метрик может быть обеспечен через customer discovery, потому что даст конкретные эффективные направления для развития продукта.
В любом из описанных направлений custdev даст полезные данные для управления продуктом, коммуникациями или каналами продаж.
В сухом остатке: на любой стадии бизнеса от идеи до масштабирования custdev-процедуры поможет повысить эффективность трансформации бизнеса.
#custdev #исследованияпотребителей #полезное
👍2🔥2🌭2❤1
135. ИИ + custdev. Memo AI: стенограмма и краткое содержание
Традиционный процесс проведения custdev-исследования включает следующие этапы:
1. Подготовка к исследованию: разобраться в проблеме, сформировать дизайн исследования, подготовить инструментарий исследования, например, гайд или анкету
2. Полевой этап исследования: провести интервью по гайду
3. Обработка собранных данных: интерпретация полученной информации, подготовка отчета, разработка конкретных рекомендаций по продукту
Технологии искусственного интеллекта (ИИ) можно применять на любом из этапов. Но рассмотрим их с конца: как можно применять ИИ при обработке собранной информации. Аудио-файл сам по себе крайне важный артефакт каждого интервью. Спустя время можно вернуться к первичным данным и при необходимости узнать что-то новое. Например, для стартапа «Битком 24» повторное изучение стенограмм интервью позволило определить «упущенный инсайт» о поведении клиентов.
Аудиофайл записи интервью, можно перевести в тест вручную. Существует даже отдельная должность в исследованиях, которая часто оплачивается отдельной строкой в бюджете. С появлением больших языковых моделей появилась возможность использовать специализированные сервисы для перевода аудио в текст.
Например, интервью длительностью 40 минут, проведенное через Zoom, загружаем в сервис Memo AI. В зависимости от приобретенного пакета минут можно перевести аудиофайл в текст. После проведенной работы — разделить по ролям. Memo AI делает это не совсем корректно, но приемлемо: переносит часть вопроса в ответ, а короткие реплики интервьюера оставляет в тексте ответа респондента. Но перевод в текст 40-минутного файла занял около 3-4 минут работы сервиса, тогда как при ручной обработке обычно применяется коэффициент x3, т.е. 40 минут перевод в текст занимает около 120 минут (2 часа).
Но самое интересное — краткое содержание записи. Сервис резюмирует содержание файла в несколько простых и понятных предложений текста. И на удивление, делает это достаточно точно. Единственное, корректное резюме зависит от гайда и структуры самой беседы: если интервьюер четко дает понять, что происходит переход к новому вопросу обсуждения. Подобный инструмент значительно сокращает время на интерпретацию данных custdev-исследований (jtbd-интервью еще предстоит проверить).
К недостаткам сервиса можно отнести то, что уточнять интересующие выводы нельзя. Например, краткое содержание содержит 7 пунктов, исследователь хочет подробнее понять 3 пункт, но сделать этого не сможет. Транскрибцию (текст) можно скачать только в PDF. В целом, это более универсально в плане чтения на разных устройствах, но для быстрого редактирования не подходит.
Результат Memo AI
Удобство использования: 9/10
Качество распознавния: 9/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
В сухом остатке: применение сервисов перевода аудио в текст и краткого содержания интервью позволяет значительно сократить время проведения исследования без потери основных выводов.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
P.S. В следующих постах будем тестировать другие сервисы и составлять их условный рейтинг.
Традиционный процесс проведения custdev-исследования включает следующие этапы:
1. Подготовка к исследованию: разобраться в проблеме, сформировать дизайн исследования, подготовить инструментарий исследования, например, гайд или анкету
2. Полевой этап исследования: провести интервью по гайду
3. Обработка собранных данных: интерпретация полученной информации, подготовка отчета, разработка конкретных рекомендаций по продукту
Технологии искусственного интеллекта (ИИ) можно применять на любом из этапов. Но рассмотрим их с конца: как можно применять ИИ при обработке собранной информации. Аудио-файл сам по себе крайне важный артефакт каждого интервью. Спустя время можно вернуться к первичным данным и при необходимости узнать что-то новое. Например, для стартапа «Битком 24» повторное изучение стенограмм интервью позволило определить «упущенный инсайт» о поведении клиентов.
Аудиофайл записи интервью, можно перевести в тест вручную. Существует даже отдельная должность в исследованиях, которая часто оплачивается отдельной строкой в бюджете. С появлением больших языковых моделей появилась возможность использовать специализированные сервисы для перевода аудио в текст.
Например, интервью длительностью 40 минут, проведенное через Zoom, загружаем в сервис Memo AI. В зависимости от приобретенного пакета минут можно перевести аудиофайл в текст. После проведенной работы — разделить по ролям. Memo AI делает это не совсем корректно, но приемлемо: переносит часть вопроса в ответ, а короткие реплики интервьюера оставляет в тексте ответа респондента. Но перевод в текст 40-минутного файла занял около 3-4 минут работы сервиса, тогда как при ручной обработке обычно применяется коэффициент x3, т.е. 40 минут перевод в текст занимает около 120 минут (2 часа).
Но самое интересное — краткое содержание записи. Сервис резюмирует содержание файла в несколько простых и понятных предложений текста. И на удивление, делает это достаточно точно. Единственное, корректное резюме зависит от гайда и структуры самой беседы: если интервьюер четко дает понять, что происходит переход к новому вопросу обсуждения. Подобный инструмент значительно сокращает время на интерпретацию данных custdev-исследований (jtbd-интервью еще предстоит проверить).
К недостаткам сервиса можно отнести то, что уточнять интересующие выводы нельзя. Например, краткое содержание содержит 7 пунктов, исследователь хочет подробнее понять 3 пункт, но сделать этого не сможет. Транскрибцию (текст) можно скачать только в PDF. В целом, это более универсально в плане чтения на разных устройствах, но для быстрого редактирования не подходит.
Результат Memo AI
Удобство использования: 9/10
Качество распознавния: 9/10
Скорость обработки: 8/10
Стоимость использования: 5/10
В сухом остатке: применение сервисов перевода аудио в текст и краткого содержания интервью позволяет значительно сократить время проведения исследования без потери основных выводов.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
👍3⚡2🔥2🤔2🌭2
136. Оцениваем гипотезы с помощью ICE и RICE
Если в продукте есть несколько возможных вариантов развития, то как выбрать тот, который пробуем реализовать в первую очередь? Один из важных критев для подобного ранжирования: близость к деньгам.
На практике встречается метод оценки/ранжирования гипотез под названием ICE. Сокращение от трех слов:
1. Impact – влияние на успех проекта (1 слабое – 10 высокое)
2. Confidence – Вера в успех (1 нет веры -10 высокая вера)
3. Ease – легкость реализации (1 сложно – 10 легко)
В соответсвии с ICE все критерии суммируются. Гипотезы ранжируются по набранной сумме.
Данный подход обычно развивают в RICE:
1. Reach – охват: на какое количество пользователей это повлияет/затронет
2. Impact – влияние на успех проекта (1 слабое – 10 высокое)
3. Confidence – вера в успех (1 нет веры – 10 высокая вера)
4. Effort – усилия (1 мало–10 много)
Критерии могут быть оценены иначе, например, от 1 до 100% в условных единицах, в человеко-часах и пр.
В соответствии с RICE используется формула:
RICE = (Reach * Impact * Confidence) / Effort
Гипотезы ранжируются по набранному количеству баллов.
В сухом остатке: какой подход к ранжированию использовать — рашает собственник продукта или продуктолог; каждый метод имеет преимущества и недостатки.
#rice #ice #гипотезы #управлениепродуктом
Если в продукте есть несколько возможных вариантов развития, то как выбрать тот, который пробуем реализовать в первую очередь? Один из важных критев для подобного ранжирования: близость к деньгам.
На практике встречается метод оценки/ранжирования гипотез под названием ICE. Сокращение от трех слов:
1. Impact – влияние на успех проекта (1 слабое – 10 высокое)
2. Confidence – Вера в успех (1 нет веры -10 высокая вера)
3. Ease – легкость реализации (1 сложно – 10 легко)
В соответсвии с ICE все критерии суммируются. Гипотезы ранжируются по набранной сумме.
Данный подход обычно развивают в RICE:
1. Reach – охват: на какое количество пользователей это повлияет/затронет
2. Impact – влияние на успех проекта (1 слабое – 10 высокое)
3. Confidence – вера в успех (1 нет веры – 10 высокая вера)
4. Effort – усилия (1 мало–10 много)
Критерии могут быть оценены иначе, например, от 1 до 100% в условных единицах, в человеко-часах и пр.
В соответствии с RICE используется формула:
RICE = (Reach * Impact * Confidence) / Effort
Гипотезы ранжируются по набранному количеству баллов.
В сухом остатке: какой подход к ранжированию использовать — рашает собственник продукта или продуктолог; каждый метод имеет преимущества и недостатки.
#rice #ice #гипотезы #управлениепродуктом
👍8👏2🌭2
Scorecard.xlsx
12.9 KB
137. Самый комплексный подход к оценке идеи стартапа
Мы уже рассматривали подходы к оценке гипотез/идей продукта ICE и RICE. Они подходят для быстрого ранжированиия гипотез/идей для последующей реализации.
Томас Макнайт разработал более комплексный подход для оценки идеи вашего стартапа в целом. Автор предлагает использовать 44 критерия для оценки каждой идеи по шкале от -10 до +10. У каждого критерия есть весовой коэффициент (от 1 до 3). В итоге получится грейд до 100%.
Если грейд:
70-100% — идею нужно немедленно реализовывать.
50-70% — идею нужно немного доработать.
30-50% — попробуйте значительно переработать идею.
< 30% — не стоит тратить свое время на идею.
Конечно, крайне сложно оценить каждую идею по 44 критериям. Но рассматривать этот подход как рабочий инструмент с наибольшим количеством критериев оценки можно. Весовые коэффициенты также можно поменять под ваш рынок. Ну и сократить количество критериев тоже можно.
В сухом остатке: используя 44 критерия оценки идеи стартапа можно узнать слабые места идеи до запуска.
#идеястартапа #оценкаидей
P.S. Форма оценки вверху поста.
Мы уже рассматривали подходы к оценке гипотез/идей продукта ICE и RICE. Они подходят для быстрого ранжированиия гипотез/идей для последующей реализации.
Томас Макнайт разработал более комплексный подход для оценки идеи вашего стартапа в целом. Автор предлагает использовать 44 критерия для оценки каждой идеи по шкале от -10 до +10. У каждого критерия есть весовой коэффициент (от 1 до 3). В итоге получится грейд до 100%.
Если грейд:
70-100% — идею нужно немедленно реализовывать.
50-70% — идею нужно немного доработать.
30-50% — попробуйте значительно переработать идею.
< 30% — не стоит тратить свое время на идею.
Конечно, крайне сложно оценить каждую идею по 44 критериям. Но рассматривать этот подход как рабочий инструмент с наибольшим количеством критериев оценки можно. Весовые коэффициенты также можно поменять под ваш рынок. Ну и сократить количество критериев тоже можно.
В сухом остатке: используя 44 критерия оценки идеи стартапа можно узнать слабые места идеи до запуска.
#идеястартапа #оценкаидей
👍6🌭2🔥1👏1
138. ИИ + custdev. Lexna - транскрибация, работа с видео, аудио
Сегодня тестируем сервис Lexna (ex. talk2type_bot), который в виде чат-бота позволяет делать транскрибирование (переводить аудио в текст) и работать с видео. Для custdev-процедур будем тестировать только транскрибирование.
Качество распознавания, т.е. понимание слов, оказалось таким же, как у Memo AI. Видимо «внутри» у сервисов одинаковая модель. При загрузке файла предлагается выбрать продвинутый (дороже) или основной (дешевле) уровень распознавания, но чем они отличаются, непонятно.
Скорость работы довольно быстрая. Файл 40 минут был обработан за 4 минуты.
Из полезного: пользователь сам указывает количество собеседников. Разделение на роли происходит чуть точнее, чем Memo AI, проблемы остааются при обмене короткими фразами: часть фразы интервьюера приписывается респонденту. И названия действующих лиц в файле указываются в квадратных скобках, что удобно для последующей замены на реальные имена.
Стоимость использования ниже, чем у Memo AI и пополнение счета может быть на любую сумму, а не пакетом, что удобнее при планировании исследования и нет необходимости высчитывать эффективность конкретного пакета или подписки.
Сервис Lexna не очень интуитивный с точки зрения пути «есть задача — результат». Т.е. чтобы получить транскрибирование нужно сделать много дополнительных действий. Например, если загрузить аудио-файл, на который не хватает денег на счету, сначала пользователь получает уведомление о начале работы, а только потом информацию о нехватке средств. При пополнении счета работа просто так не начинается — нужно снова загружать файл.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt и «длинный» интерфейс, о чем уже написано выше.
Но самое большое отличие от Memo AI — нет краткого содержания.
Результат Lexna
Удобство использования: 6/10
Качество распознавния: 9/10
Скорость обработки: 7/10
Стоимость использования: 8/10
В сухом остатке: сервис Lexna дешевле, чем Memo AI, но не предоставляет всех нужных функций.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
Сегодня тестируем сервис Lexna (ex. talk2type_bot), который в виде чат-бота позволяет делать транскрибирование (переводить аудио в текст) и работать с видео. Для custdev-процедур будем тестировать только транскрибирование.
Качество распознавания, т.е. понимание слов, оказалось таким же, как у Memo AI. Видимо «внутри» у сервисов одинаковая модель. При загрузке файла предлагается выбрать продвинутый (дороже) или основной (дешевле) уровень распознавания, но чем они отличаются, непонятно.
Скорость работы довольно быстрая. Файл 40 минут был обработан за 4 минуты.
Из полезного: пользователь сам указывает количество собеседников. Разделение на роли происходит чуть точнее, чем Memo AI, проблемы остааются при обмене короткими фразами: часть фразы интервьюера приписывается респонденту. И названия действующих лиц в файле указываются в квадратных скобках, что удобно для последующей замены на реальные имена.
Стоимость использования ниже, чем у Memo AI и пополнение счета может быть на любую сумму, а не пакетом, что удобнее при планировании исследования и нет необходимости высчитывать эффективность конкретного пакета или подписки.
Сервис Lexna не очень интуитивный с точки зрения пути «есть задача — результат». Т.е. чтобы получить транскрибирование нужно сделать много дополнительных действий. Например, если загрузить аудио-файл, на который не хватает денег на счету, сначала пользователь получает уведомление о начале работы, а только потом информацию о нехватке средств. При пополнении счета работа просто так не начинается — нужно снова загружать файл.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt и «длинный» интерфейс, о чем уже написано выше.
Но самое большое отличие от Memo AI — нет краткого содержания.
Результат Lexna
Удобство использования: 6/10
Качество распознавния: 9/10
Скорость обработки: 7/10
Стоимость использования: 8/10
В сухом остатке: сервис Lexna дешевле, чем Memo AI, но не предоставляет всех нужных функций.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
5👍6🔥2🌭2🤔1
139. Три стадии развития стратапа
Стартапы проходят три классические стадии развития:
1. Problem/solution fit (совпадение проблемы и решения). Найдена нерешенная проблему пользователей и эффективный способ ее решить.
2. Product/market fit (совпадение продукта и рынка). Есть докзательства (с помощью продаж), что есть клиенты, которые готовы платить за это решение.
3. Масштабирование. Смогли нарастить объем бизнеса до точки безубыточности.
Стартап, который успел пройти эти три фазы до того, как закончились деньги, тот выжил.
В некоторых источниках встречается формулировка time/product fit. Т.е. самое важное — понять, появился ли продукт в нужное время.
Интересно, что custdev нужен на каждой.
В сухом остатке: custdev позволит быстрее проверить гипотезы и эффективнее выйти на масштабироваание, пока деньги еще не закончились.
#productmarketfit #productsolutionfit #timeproductfit #масштабирование
Стартапы проходят три классические стадии развития:
1. Problem/solution fit (совпадение проблемы и решения). Найдена нерешенная проблему пользователей и эффективный способ ее решить.
2. Product/market fit (совпадение продукта и рынка). Есть докзательства (с помощью продаж), что есть клиенты, которые готовы платить за это решение.
3. Масштабирование. Смогли нарастить объем бизнеса до точки безубыточности.
Стартап, который успел пройти эти три фазы до того, как закончились деньги, тот выжил.
В некоторых источниках встречается формулировка time/product fit. Т.е. самое важное — понять, появился ли продукт в нужное время.
Интересно, что custdev нужен на каждой.
В сухом остатке: custdev позволит быстрее проверить гипотезы и эффективнее выйти на масштабироваание, пока деньги еще не закончились.
#productmarketfit #productsolutionfit #timeproductfit #масштабирование
5👍5🌭2🔥1🤔1
140. Самый важный фактор успеха стартапа
Билл Гросс, серийный предприниматель, основатель инкубатора Idealab, в своем выступлении на тему «Главный фактор успеха стартапа» выделяет пять факторов:
1. Идея. В чем суть стартапа/продукта.
2. Команда. Влияет на исполнение, то, как именно выглядит продукт.
3. Бизнес-модель. Влияет на деньги и привлекательность проекта для инвесторов.
4. Финансирование. Влияет на рост и масштабируемость бизнеса.
5. Время выхода
Оказалось, что у проекта может быть прекрасная сильная команда, отличнаая бизнес-модель, замечтельная идея и своевременное финансирование, но реальный успех зависит от времени выхода на рынок. По сути, time/product fit.
Получается, что не самый выдающийся по идее продукт, оказавшийся в нужное время наа рынке, окажется успешнее, чем проект с самой сильной командой или финансированием.
В сухом остатке: определить успешное время выхода продукта на рынок — главная задача стартапа; custdev при этом если и поможет, то, пожалуй, на самом стратегическом уровне.
#факторуспеха #timeproductfit #productfit
Билл Гросс, серийный предприниматель, основатель инкубатора Idealab, в своем выступлении на тему «Главный фактор успеха стартапа» выделяет пять факторов:
1. Идея. В чем суть стартапа/продукта.
2. Команда. Влияет на исполнение, то, как именно выглядит продукт.
3. Бизнес-модель. Влияет на деньги и привлекательность проекта для инвесторов.
4. Финансирование. Влияет на рост и масштабируемость бизнеса.
5. Время выхода
Оказалось, что у проекта может быть прекрасная сильная команда, отличнаая бизнес-модель, замечтельная идея и своевременное финансирование, но реальный успех зависит от времени выхода на рынок. По сути, time/product fit.
Получается, что не самый выдающийся по идее продукт, оказавшийся в нужное время наа рынке, окажется успешнее, чем проект с самой сильной командой или финансированием.
В сухом остатке: определить успешное время выхода продукта на рынок — главная задача стартапа; custdev при этом если и поможет, то, пожалуй, на самом стратегическом уровне.
#факторуспеха #timeproductfit #productfit
5👍5🤔3🌭3❤1
141. ИИ + custdev. Riverside.fm
Сегодня тестируем сервис, выходящий за пределы Telegram: riverside.fm.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось низким. Многие слова распознались неправильно. Например, «Новосибирск» превратился в «На Сибирск».
Сервис работает не со всеми форматами аудиофайлов. Например, с .m4a не стал. Зато удалось загрузить mp4 (видео).
Скорость обработки не такая высокая, как у прошлых тестируемых сервисов. Файл 40 минут был обработан за 7-8 минут. Однако обрбаотка осуществлялась «на лету», т.е. по ходу работы можно было видеть текст из файла.
Количество собеседников никак не указывается, поэтому диалог не распознан.
Тестирование сервиса было бесплатным. Но бесплатно только 2 часа аудио, а оплата в долларах и из РФ недоступна.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt. Сам сервис создавался для создания субтитров в подкастах и видео, отчасти поэтому функционал не подходит для работы в исследованиях. Еще, без регистрации работь с загруженными ранее файлами не получится.
Ну и главное — краткого содержания нет.
Результат Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
В сухом остатке: сервис Riverside.fm бесплатный инструмент для перевода аудио- и видео в текст, однако после получения текста придется проводить значительную работу по созданию диалога и пр.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
Сегодня тестируем сервис, выходящий за пределы Telegram: riverside.fm.
Качество распознавания на русском, т.е. понимание слов, оказалось низким. Многие слова распознались неправильно. Например, «Новосибирск» превратился в «На Сибирск».
Сервис работает не со всеми форматами аудиофайлов. Например, с .m4a не стал. Зато удалось загрузить mp4 (видео).
Скорость обработки не такая высокая, как у прошлых тестируемых сервисов. Файл 40 минут был обработан за 7-8 минут. Однако обрбаотка осуществлялась «на лету», т.е. по ходу работы можно было видеть текст из файла.
Количество собеседников никак не указывается, поэтому диалог не распознан.
Тестирование сервиса было бесплатным. Но бесплатно только 2 часа аудио, а оплата в долларах и из РФ недоступна.
К недостаткам следует отнести выгрузку результата только в формате txt. Сам сервис создавался для создания субтитров в подкастах и видео, отчасти поэтому функционал не подходит для работы в исследованиях. Еще, без регистрации работь с загруженными ранее файлами не получится.
Ну и главное — краткого содержания нет.
Результат Riverside.fm
Удобство использования: 7/10
Качество распознавния: 6/10
Скорость обработки: 6/10
Стоимость использования: бесплатно до 2 часов
В сухом остатке: сервис Riverside.fm бесплатный инструмент для перевода аудио- и видео в текст, однако после получения текста придется проводить значительную работу по созданию диалога и пр.
#ииисследования #искусственныйинтеллект #аудиовтекст #транскрибирование #стенограмма #ииcustdev
5🌭3❤2👍2🤔1
142. Время работы как важный фактор клиентского опыта и пути
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
3👍4🌭4🔥1
143. Минимальное количество респондентов в customer interview
Сколько минимум нужно опросить людей в опросе, мы уже обсуждали. А сколько минимум интервьюировать — однозначного ответа нет.
Считается, что если мы планируем проводить анализ данных по нескольким сегментам, то для каждого нужно собрать по 5-7 интервью (в русско-язычных источниках). То есть если у нас предполагается изучение 3 сегментов, общее количество интервью составит от 15 до 21. Важно, чтобы был предварительный отбор респондентов. Англоязычные специалисты дают оценку в 8-15 интервью.
Поскольку в интервью мы не собираем количественные данные, то и о статистической значимости не говорим. Поэтому никакие прогнозы, статистические модели и пр. на основе данных интервью не строятся.
Также помним, что первые интервью в рамках custdev-процедур, могут быть «тренировочными». Т.е. мы проводим их, чтобы понять модель поведения, сегменты и другие важные для исследования данные. Эти интервью не идут в общий зачет.
Если же проведя 5-7 интервью (до 15) с представителями одного сегмента мы не получаем одинаковых, т.е. схожих результатов, значит или отбор респондентов был проведен неправильно, или гайд составлен некорректно.
В сухом остатке: минимальное количество интервью для одного сегмента — около 15.
#методика #customerinterview
Сколько минимум нужно опросить людей в опросе, мы уже обсуждали. А сколько минимум интервьюировать — однозначного ответа нет.
Считается, что если мы планируем проводить анализ данных по нескольким сегментам, то для каждого нужно собрать по 5-7 интервью (в русско-язычных источниках). То есть если у нас предполагается изучение 3 сегментов, общее количество интервью составит от 15 до 21. Важно, чтобы был предварительный отбор респондентов. Англоязычные специалисты дают оценку в 8-15 интервью.
Поскольку в интервью мы не собираем количественные данные, то и о статистической значимости не говорим. Поэтому никакие прогнозы, статистические модели и пр. на основе данных интервью не строятся.
Также помним, что первые интервью в рамках custdev-процедур, могут быть «тренировочными». Т.е. мы проводим их, чтобы понять модель поведения, сегменты и другие важные для исследования данные. Эти интервью не идут в общий зачет.
Если же проведя 5-7 интервью (до 15) с представителями одного сегмента мы не получаем одинаковых, т.е. схожих результатов, значит или отбор респондентов был проведен неправильно, или гайд составлен некорректно.
В сухом остатке: минимальное количество интервью для одного сегмента — около 15.
#методика #customerinterview
5👍5🌭3🔥1
144. «Надеть обувь клиента» как метод custdev
На практике используется метод custdev — put yourself in your customers shoes — «надеть обувь клиента» или, говоря иначе, встать на его место. Важно, что мы делаем это не через воображение, а непосредственно пытаемся выполнить работу, которую наш клиент выполняет сам.
То есть, если нужно купить одежду в интернет-магаазине, мы покупаем одежду в интернет-магазине. Важно, дойти до конца этого путешествия, т.е. реально пройти все этапы, анаалогично тому, как это сделал бы клиент.
Данный подход просто делать в рамках товарной категории с продуктами конкурентов. Но пройти пусть со своим собственным продуктом сложнее, потому что владелец продукта обладает дополнительными знаниями о том, как все работает и как все устроено, что не позволяет по-настоящему «надеть обувь клиента».
Вывод очень простой: данный метод подходит на начальных стадиях разработки продукта, когда мы только погружаемся в опыт клиента. Но если стоит задача применить этот метод на более поздних стадиях — пригласите исследователя, который с продуктом еще не знаком.
В сухом остатке: «надеть обувь клиента» важный метод выявления клиентского опыта на начальной стадии разработки продукта.
#клиентскийопыт #putyourselfincustomersshoes #исследованиепотребителей
P.S. Иногда подобный метод называют «метод тайного покупателя». По-сути, это схожие методы, но таайный покупатель обычно используется для других целей: чтобы понять, как работает продукт/сервис/услуга, а не какой путь проходит клиент. Это две разные задачи!
На практике используется метод custdev — put yourself in your customers shoes — «надеть обувь клиента» или, говоря иначе, встать на его место. Важно, что мы делаем это не через воображение, а непосредственно пытаемся выполнить работу, которую наш клиент выполняет сам.
То есть, если нужно купить одежду в интернет-магаазине, мы покупаем одежду в интернет-магазине. Важно, дойти до конца этого путешествия, т.е. реально пройти все этапы, анаалогично тому, как это сделал бы клиент.
Данный подход просто делать в рамках товарной категории с продуктами конкурентов. Но пройти пусть со своим собственным продуктом сложнее, потому что владелец продукта обладает дополнительными знаниями о том, как все работает и как все устроено, что не позволяет по-настоящему «надеть обувь клиента».
Вывод очень простой: данный метод подходит на начальных стадиях разработки продукта, когда мы только погружаемся в опыт клиента. Но если стоит задача применить этот метод на более поздних стадиях — пригласите исследователя, который с продуктом еще не знаком.
В сухом остатке: «надеть обувь клиента» важный метод выявления клиентского опыта на начальной стадии разработки продукта.
#клиентскийопыт #putyourselfincustomersshoes #исследованиепотребителей
P.S. Иногда подобный метод называют «метод тайного покупателя». По-сути, это схожие методы, но таайный покупатель обычно используется для других целей: чтобы понять, как работает продукт/сервис/услуга, а не какой путь проходит клиент. Это две разные задачи!
5👍5🌭4🔥2❤1🤔1
145. Инсайты о поведении потребителей для прорывных продуктов
Инсайт (озарение) — это глубинное понимание поведения потребителя, которое отличается от «типичного». Правда, просто знать о странном поведении недостаточно, именно понимание «странного» поведения потребителя позволит разрабатывать прорывные продукты (disrupt products).
Однако, само по себе фиктирование «необычного» или «нетипичного» поведения потребителя не дает конкуретного преимущества. Важно, чтобы влааделец продукта понимал причины и особенности такого поведения, а именно уловили потребность, которая кроется за этим поведением.
Собранные в ходе исследований данные о клиентах и об их поведении можно систематизировать по двум критериям:
1. Достоверность (качество) информации
2. Спорность (дискуссионность) результатов
Не каждое «озарение» о поведении потребителя можно считать инсайтом, потому что данные о моделях поведения, которые можно считать общепризнанными вряд ли дадут возможность создать прорывной продукт.
Максимальный интерес вызывают именно спорные, но качественно собраанные данные. Когда метод сбора информации не вызывает вопросов, а результаты исследований заставляют задать вопрос: неужели потребители реально так себя ведут?
В сухом остатке: не каждое знание о потребительском поведении считается инсайтом; инсайт — это спорное (дискуссионное) знание о потребителях, но качество его получения не вызывает сомнений.
#инсайт #поведениепотребителе #custdev
Инсайт (озарение) — это глубинное понимание поведения потребителя, которое отличается от «типичного». Правда, просто знать о странном поведении недостаточно, именно понимание «странного» поведения потребителя позволит разрабатывать прорывные продукты (disrupt products).
Однако, само по себе фиктирование «необычного» или «нетипичного» поведения потребителя не дает конкуретного преимущества. Важно, чтобы влааделец продукта понимал причины и особенности такого поведения, а именно уловили потребность, которая кроется за этим поведением.
Собранные в ходе исследований данные о клиентах и об их поведении можно систематизировать по двум критериям:
1. Достоверность (качество) информации
2. Спорность (дискуссионность) результатов
Не каждое «озарение» о поведении потребителя можно считать инсайтом, потому что данные о моделях поведения, которые можно считать общепризнанными вряд ли дадут возможность создать прорывной продукт.
Максимальный интерес вызывают именно спорные, но качественно собраанные данные. Когда метод сбора информации не вызывает вопросов, а результаты исследований заставляют задать вопрос: неужели потребители реально так себя ведут?
В сухом остатке: не каждое знание о потребительском поведении считается инсайтом; инсайт — это спорное (дискуссионное) знание о потребителях, но качество его получения не вызывает сомнений.
#инсайт #поведениепотребителе #custdev
6🌭3👍2🔥1🤔1
146. Истории о потреблении в customer interview: как выяснить и зачем это нужно
Во время custdev-интервью важно просить респондента рассказывать истории о потреблении продукта. Задача исследователя — выяснить не домысли или предположения пользователя, а узнать его реальный опыт.
Но память устроена так, что истинные события наш мозг сохраняет с большим количеством искажений. Поэтому рассказанная история и реально произошедшая история могут отличаться.
Задача исследователя — помочь респонденту воссоздавать конкретные ситуации из прошлого с максимальной точностью. Для этого задаем уточняющие вопросы.
Задавать уточняющие вопросы, которые помогут прояснить детали и визуализировать ситуацию.
Важно понимать, что нет четко зафиксированного набора вопросов —интервьюер откликается на историю, которую рассказывает респондент и старается представить картину в своей голове.
Итог хорошо рассказанной истории: вы можете представить ситуацию, как будто смотрите кино.
В сухом остатке: истории о потреблении помогут понять ситуацию и контекст использования продукта.
#customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы
Во время custdev-интервью важно просить респондента рассказывать истории о потреблении продукта. Задача исследователя — выяснить не домысли или предположения пользователя, а узнать его реальный опыт.
Но память устроена так, что истинные события наш мозг сохраняет с большим количеством искажений. Поэтому рассказанная история и реально произошедшая история могут отличаться.
Задача исследователя — помочь респонденту воссоздавать конкретные ситуации из прошлого с максимальной точностью. Для этого задаем уточняющие вопросы.
Задавать уточняющие вопросы, которые помогут прояснить детали и визуализировать ситуацию.
Важно понимать, что нет четко зафиксированного набора вопросов —интервьюер откликается на историю, которую рассказывает респондент и старается представить картину в своей голове.
Итог хорошо рассказанной истории: вы можете представить ситуацию, как будто смотрите кино.
В сухом остатке: истории о потреблении помогут понять ситуацию и контекст использования продукта.
#customerinterview #custdev #какзадаватьвопросы
5👍6🤔3🌭2
147. Customer Effort Score (CES) и как его считать
Некоторые метрики пользовательского поведения оцифровываются привычными методами. Например, NPS или CSI.
CES используется, чтобы понять, насколько сложным или простым для пользователя был тот или иной процесс взаимодействия с продуктом. Иными словами, он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией в точках контактаа: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки, возвращать товар и пр.
Ваариантов вопроса множество, но суть сводится к следующей фразе:
Оцените по шкале, насколько сложно было взаимодействовать с компанией/продуктом/ решить вопрос?
1. Очень просто
2. Просто
3. Средне
4. Сложно
5. Очень сложно
Ваарианты ответа также могут быть разными: от представленных выше, до шкалы от 1 до 10, в которой обозначены только крайние значения (подробнее о шкалах у нас есть два поста: первый и второй)
Вариантов расчета CES несколько:
1. Общее количество баллов нужно разделить на общее количество ответов. По сути, посчитать среднее арифметическое.
2. Посчитать долю ответов каждого ваарианта, а затем вычесть из доли клиентов, которые ответили «просто» и «очень просто» долю клиентов, которые ответили «сложно» и «очень сложно». Значение «средне» в раасчетах не фигурирует.
В сухом остатке: если нужно понять самые сложные для потребителя функции нашего продукта, можно использовать CES.
#метрики #ces #customereffortscore
Некоторые метрики пользовательского поведения оцифровываются привычными методами. Например, NPS или CSI.
CES используется, чтобы понять, насколько сложным или простым для пользователя был тот или иной процесс взаимодействия с продуктом. Иными словами, он показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией в точках контактаа: пользоваться сайтом, оформлять заказ, общаться со службой поддержки, возвращать товар и пр.
Ваариантов вопроса множество, но суть сводится к следующей фразе:
Оцените по шкале, насколько сложно было взаимодействовать с компанией/продуктом/ решить вопрос?
1. Очень просто
2. Просто
3. Средне
4. Сложно
5. Очень сложно
Ваарианты ответа также могут быть разными: от представленных выше, до шкалы от 1 до 10, в которой обозначены только крайние значения (подробнее о шкалах у нас есть два поста: первый и второй)
Вариантов расчета CES несколько:
1. Общее количество баллов нужно разделить на общее количество ответов. По сути, посчитать среднее арифметическое.
2. Посчитать долю ответов каждого ваарианта, а затем вычесть из доли клиентов, которые ответили «просто» и «очень просто» долю клиентов, которые ответили «сложно» и «очень сложно». Значение «средне» в раасчетах не фигурирует.
В сухом остатке: если нужно понять самые сложные для потребителя функции нашего продукта, можно использовать CES.
#метрики #ces #customereffortscore
5👍3🌭3❤1🔥1🤔1