104. Гель для стирки белья: большая упаковка и пользовательский опыт
Бренд геля для стирки (название не можем указывать) продает на маркетплейсах продукцию в 5-ти литровых канистрах. Сами по себе канистры компактные и несмотря на объем в 5 литров представляют размеры 18x15x22 (в см).
В последнее время количество негативных отзывов стало увеличиваться, а оценка продукции на маркетплейсах — снижаться. Дело не в составе продукта, потому что другие SKU этого бренда не показывют увеличение негативных отзывов. Причина скорее в упаковке, что напрямую связано с пользовательским опытом.
В ходе исследования компания подтвердила две гипотезы:
1. Ручка на канистре неудобная, да и сама канистра изготовлена из довольно скользкого материала. В этой связи пользователи часто роняют канистру, точнее, она выскальзывает из рук. Также стоит учитывать большой вес продукта. Далее открытая падает, хорошо, если не на ноги пользователя, и средство часто выливается на пол.
2. Крышка на канистре не мерная, т.е. отмерять нужное количество средства неудобно. От этого есть ощущение, что расходуется слишком много или мало. Отсюда снижается удовлетворенность продуктов в целом из-за чувства тревожности.
В ходе применения методик работы над созданием новых продуктов компания предложила ряд решений. Однако эти решения были направлены на улучшение характеристик 5-ти литровой канистры: сделать прорезиненную ручку, добавить мерную крышку.
Из исследования была упущена важная составляюща пользовательского опыта: по задумке 5-ти литровая канистра не предполагает использовать этот продукт как самостоятельный продукт при стирке; из 5-ти литровой канистры нужно перелить средство в другую, более подходящую упаковку (в том числе с мерной крышкой), и во время стирки использовать именно ее.
Получается, что рекомендации для продукта и идея самого продукта стали противоречить друг другу. Но ведь исследование лишь подтвердило, что использование 5-ти литровой канистры реально как замена упаковок меньшего объема.
Появлются вопросы:
1. Как же следует проводить исследование в этом случае?
2. Стоит переубеждать пользователей правильно использовать 5-ти литровую канистру?
3. Или адаптировать продукт под их реальный пользовательский опыт?
В сухом остатке: пользовательский опыт и изначальная идея продукта могут противоречить друг другу; в этом случае при проведении исследований нужно учитывать возможный сценарий.
#методика #пользовательскийопыт #UX #CXM #кейс
Бренд геля для стирки (название не можем указывать) продает на маркетплейсах продукцию в 5-ти литровых канистрах. Сами по себе канистры компактные и несмотря на объем в 5 литров представляют размеры 18x15x22 (в см).
В последнее время количество негативных отзывов стало увеличиваться, а оценка продукции на маркетплейсах — снижаться. Дело не в составе продукта, потому что другие SKU этого бренда не показывют увеличение негативных отзывов. Причина скорее в упаковке, что напрямую связано с пользовательским опытом.
В ходе исследования компания подтвердила две гипотезы:
1. Ручка на канистре неудобная, да и сама канистра изготовлена из довольно скользкого материала. В этой связи пользователи часто роняют канистру, точнее, она выскальзывает из рук. Также стоит учитывать большой вес продукта. Далее открытая падает, хорошо, если не на ноги пользователя, и средство часто выливается на пол.
2. Крышка на канистре не мерная, т.е. отмерять нужное количество средства неудобно. От этого есть ощущение, что расходуется слишком много или мало. Отсюда снижается удовлетворенность продуктов в целом из-за чувства тревожности.
В ходе применения методик работы над созданием новых продуктов компания предложила ряд решений. Однако эти решения были направлены на улучшение характеристик 5-ти литровой канистры: сделать прорезиненную ручку, добавить мерную крышку.
Из исследования была упущена важная составляюща пользовательского опыта: по задумке 5-ти литровая канистра не предполагает использовать этот продукт как самостоятельный продукт при стирке; из 5-ти литровой канистры нужно перелить средство в другую, более подходящую упаковку (в том числе с мерной крышкой), и во время стирки использовать именно ее.
Получается, что рекомендации для продукта и идея самого продукта стали противоречить друг другу. Но ведь исследование лишь подтвердило, что использование 5-ти литровой канистры реально как замена упаковок меньшего объема.
Появлются вопросы:
1. Как же следует проводить исследование в этом случае?
2. Стоит переубеждать пользователей правильно использовать 5-ти литровую канистру?
3. Или адаптировать продукт под их реальный пользовательский опыт?
В сухом остатке: пользовательский опыт и изначальная идея продукта могут противоречить друг другу; в этом случае при проведении исследований нужно учитывать возможный сценарий.
#методика #пользовательскийопыт #UX #CXM #кейс
142. Время работы как важный фактор клиентского опыта и пути
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
Часто ПВЗ (пункт выдачи заказов) компаний работает по собственному графику. Например, ТЦ работает до 22:00, а ПВЗ, расположенный внутри, до 20:00.
Дело в том, что триггер к посещению — сам ПВЗ, а вот сбор информации о его работе — Торговый центр. На картах удобнее и быстрее найти сам ТЦ, следовательно, ориентироваться на его время работы.
И неважно, какое именно посещение по счету, первое или не первое, важно, что если в ТЦ есть признаки активности, пользователь проецирует это и на ПВЗ, если его не научили другому.
С точки зрения CJM об этом нужно указывать явно и громко, например, как предупреждающий знак: Внимание! ПВЗ работает до 20:00!
А лучше всего, выровнять время работы ПВЗ и ТЦ.
В сухом остатке: время работы крайне важный фактор формирования пользовательского опыта и пути клиента.
#путьклиента #cjm #ux
168. Управление ожиданиями клиентов
В США есть сеть бургерных In&Out. Ассортимент сводится к простому набору из бургера, чизбургера, двойного чизбургера. Картошка только одного размера и формы, но можно выбрать с сыром или без. И это все меню.
Но интересным с точки зрения управления клиентским опытом является другое: если приехать днем, когда в заведении посетителей почти нет, ожидание заказа продлится около 10 минут. Возникает справедливый вопрос: почему так долго?
А что, если приехать в час-пик, когда в заведении столиков свободных нет. Сделав заказ в этой ситуации его приготовят… за 10 минут. Количество посетителей в зале не влияет на время приготовления заказов. А для клиента это означает, что если в заведении много посетителей, заказ все равно можно делать, не опасаясь, что его будут готовить долго.
Это прекрасный пример управления ожиданием клиентов, которое является важным элементом CJM.
Например, пациент приехал к доктору заранее, за 30 минут до назначенного времени, его все равно раньше не примут, даже если доктор свободен.
Зачем? Чтобы управлять ожиданиями. Если сейчас пустить пациента раньше, потому что доктор может, а завтра не пустить, потому что доктор не может, то уровень разочарования (ожидание) и отношение к компании может ухудшиться.
В сухом остатке: управление ожиданиями важный элемент управления клиентским опытом.
#клиентскийопыт@custdevlab #управлениеклиентскимопытом@custdevlab #ux@custdevlab #управлениеожиданиями@custdevlab
В США есть сеть бургерных In&Out. Ассортимент сводится к простому набору из бургера, чизбургера, двойного чизбургера. Картошка только одного размера и формы, но можно выбрать с сыром или без. И это все меню.
Но интересным с точки зрения управления клиентским опытом является другое: если приехать днем, когда в заведении посетителей почти нет, ожидание заказа продлится около 10 минут. Возникает справедливый вопрос: почему так долго?
А что, если приехать в час-пик, когда в заведении столиков свободных нет. Сделав заказ в этой ситуации его приготовят… за 10 минут. Количество посетителей в зале не влияет на время приготовления заказов. А для клиента это означает, что если в заведении много посетителей, заказ все равно можно делать, не опасаясь, что его будут готовить долго.
Это прекрасный пример управления ожиданием клиентов, которое является важным элементом CJM.
Например, пациент приехал к доктору заранее, за 30 минут до назначенного времени, его все равно раньше не примут, даже если доктор свободен.
Зачем? Чтобы управлять ожиданиями. Если сейчас пустить пациента раньше, потому что доктор может, а завтра не пустить, потому что доктор не может, то уровень разочарования (ожидание) и отношение к компании может ухудшиться.
В сухом остатке: управление ожиданиями важный элемент управления клиентским опытом.
#клиентскийопыт@custdevlab #управлениеклиентскимопытом@custdevlab #ux@custdevlab #управлениеожиданиями@custdevlab