110. Сервис по выбору ресторанов Битком 24: сколько вариантов ресторанов показать
Изначальная идея сервиса по выбору ресторанов состояла в том, что пользователь после запуска приложения отвечает на несколько вопросов про конкретную ситуацию и получает список нескольких самых подходящих ресторанов. Сами вопросы касаются цели посещения, предпочитаемая кухня, состав соучастников, располагаемое время и пр. Кроме того, приложение учитывает геопозицию и подбирает лучший ресторан.
Но возник вопрос: сколько ресторанов показывать пользователю? Один, три, пять, бесконечный отранжированный список.
Можно провести серию A/B-тестов и выбрать наиболее конверсионный вариант. Осталось только определить конверсию во что мы принимаем как основную метрику A/B-теста.
Запустив самую первую версию приложения мы получили метрику среднего времени одной сессии — 15 секунд. Этого времени как раз хватало на то, чтобы ответить на вопросы и получить предложение от сервиса. Но дошел ли пользователь до ресторана или нет — остается непонятно. Даже непонятно, удовлетворило ли его наше предложение ресторана. Таким образом понять успех A/B-теста будет непросто и ответить на вопрос о количестве предлагаемых ресторанов мы вряд ли сможем.
Ответ был найден. Начав взаимодействие с компанией, оказывающей услуги индивидуализации и кастомизации продукта под конкретного пользователя, мы получили ответ: показывать нужно столько вариантов, сколько нужно каждому конкретному пользователю. Если пользователю удобно видеть один вариант — показываем один вариант. Если три — показываем три. И так далее...
На момент работы над проектом мы могли это реализовать через настройки интерфейса. Простоый выбор: «Количество вариантов в рекомендательной выдаче» и пользователь указывает предпочитаемое количество. Обучить пользоваться этой функцией можно через онбординг. Сейчас это реализуется через ИИ-механики и рекомендательные системы.
В сухом остатке: на некоторые вопросы пользовательского опыта не бывает однозначных ответов и универсальных ответов, подходящих всем; лучше адаптировать продукт под пользователя, если это возможно.
#кейс #кастомизация #онбординг@custdevlab
Изначальная идея сервиса по выбору ресторанов состояла в том, что пользователь после запуска приложения отвечает на несколько вопросов про конкретную ситуацию и получает список нескольких самых подходящих ресторанов. Сами вопросы касаются цели посещения, предпочитаемая кухня, состав соучастников, располагаемое время и пр. Кроме того, приложение учитывает геопозицию и подбирает лучший ресторан.
Но возник вопрос: сколько ресторанов показывать пользователю? Один, три, пять, бесконечный отранжированный список.
Можно провести серию A/B-тестов и выбрать наиболее конверсионный вариант. Осталось только определить конверсию во что мы принимаем как основную метрику A/B-теста.
Запустив самую первую версию приложения мы получили метрику среднего времени одной сессии — 15 секунд. Этого времени как раз хватало на то, чтобы ответить на вопросы и получить предложение от сервиса. Но дошел ли пользователь до ресторана или нет — остается непонятно. Даже непонятно, удовлетворило ли его наше предложение ресторана. Таким образом понять успех A/B-теста будет непросто и ответить на вопрос о количестве предлагаемых ресторанов мы вряд ли сможем.
Ответ был найден. Начав взаимодействие с компанией, оказывающей услуги индивидуализации и кастомизации продукта под конкретного пользователя, мы получили ответ: показывать нужно столько вариантов, сколько нужно каждому конкретному пользователю. Если пользователю удобно видеть один вариант — показываем один вариант. Если три — показываем три. И так далее...
На момент работы над проектом мы могли это реализовать через настройки интерфейса. Простоый выбор: «Количество вариантов в рекомендательной выдаче» и пользователь указывает предпочитаемое количество. Обучить пользоваться этой функцией можно через онбординг. Сейчас это реализуется через ИИ-механики и рекомендательные системы.
В сухом остатке: на некоторые вопросы пользовательского опыта не бывает однозначных ответов и универсальных ответов, подходящих всем; лучше адаптировать продукт под пользователя, если это возможно.
#кейс #кастомизация #онбординг@custdevlab
🌭3👍2🤔2❤1
111. Подписка на цветы: ищем новую целевую аудиторию
Несколько лет назад работали над проектом улучшения продукта салона цветов. В предверии праздника пришло время вспомнить об этом мужском (?) продукте.
На тот момент формат подписки был не очень популярен. Только появилась Apple Music и на тот момент считалось довольно специфичной формой монетизации. Сегодня подписную модель используют почти везде, правда, не везде так успешно, как могло бы стать. Даже в товарной сфере подписка позволяет планировать поставки, следовательно оптимизировать товарные запасы и пр.
Если поискать в интернете «подписка на цветы» сейчас найдется много вариантов. Суть всех предолжений в топе выдачи — подписка на свежие цветы, чтобы каждую неделю 5-7 веточек свежих цветов радовали потребителя по цене ниже разовой покупки. Идея простая — платишь регулярно, получаешь дешевле и самое свежее.
Скорее всего, целевая аудитория такой подписки — женщины, им важно окружить себя свежими сезонными цветами.
Ошибки в определении целевой аудитории встречается довольно часто. В примере с цветами считать это ошибкой, конечно, нельзя. Но и конкуренция уже в имеющейся концепции подписки на цветы достаточно высока, а придумать новые «фишки» в продукт — сложно.
Одна из механик сustdev-исследований предлагает изучить потребности другой целевой аудитории, т.е. не женщин, а мужчин. Узнать их потребительские предпочтения, модель выбора в товарной категории, особенности поведения.
В ходе применения этого подхода мы узнали, что существуют две модели поведения: покупка цветов на общеизвестные даты (8 марта, 14 февраля и др.) и на индивидуальные даты (день рождения супруги, годовщина свадьбы, день рождения мамы и пр.) Если с общеизвестными датами все проще — медиаокружение напомнит о них, то вот об индивидуальных поводах некоторые мужчины забывают или вспоминают день в день.
Выяснив это была разработана концепция продукта для цветочного салона — календарь с подпиской на букеты. Пользователь заполнял ключевые даты, указывал для каждой условия и адрес доставки, кратко описывал предпочтения по букету. Салон под указанную дату формировал букет и присылал на утверждение клиенту. После положительного ответ от клиента деньги снимались со счета.
Как вариант была проработана концепция продукта без утверждения букета, но салон от такой идеи отказался, хотя некоторым потребителям это было бы удобнее. Также оплата могла быть ежемесячной по 1/12 от суммы готовых букетов, чтобы в назначенный день сумма не была очень значительной.
Получается, салон ориентируется на новый для себя сегмент, получая все преимущества подписной модели. Конечно построить на этом отдельный стартап непросто, скорее действущая сеть цветочных салонов может использовать подобный продукт как дополнение к традиционному бизнесу.
В сухом остатке: выявление потребностей новых сегментов позволяет дополнить ассортимент товаров и услуг; выявление неудовлетвренных потребностей лучше делать через custdev-подход.
#custdev #целеваяаудитория #новыйпродукт
Несколько лет назад работали над проектом улучшения продукта салона цветов. В предверии праздника пришло время вспомнить об этом мужском (?) продукте.
На тот момент формат подписки был не очень популярен. Только появилась Apple Music и на тот момент считалось довольно специфичной формой монетизации. Сегодня подписную модель используют почти везде, правда, не везде так успешно, как могло бы стать. Даже в товарной сфере подписка позволяет планировать поставки, следовательно оптимизировать товарные запасы и пр.
Если поискать в интернете «подписка на цветы» сейчас найдется много вариантов. Суть всех предолжений в топе выдачи — подписка на свежие цветы, чтобы каждую неделю 5-7 веточек свежих цветов радовали потребителя по цене ниже разовой покупки. Идея простая — платишь регулярно, получаешь дешевле и самое свежее.
Скорее всего, целевая аудитория такой подписки — женщины, им важно окружить себя свежими сезонными цветами.
Ошибки в определении целевой аудитории встречается довольно часто. В примере с цветами считать это ошибкой, конечно, нельзя. Но и конкуренция уже в имеющейся концепции подписки на цветы достаточно высока, а придумать новые «фишки» в продукт — сложно.
Одна из механик сustdev-исследований предлагает изучить потребности другой целевой аудитории, т.е. не женщин, а мужчин. Узнать их потребительские предпочтения, модель выбора в товарной категории, особенности поведения.
В ходе применения этого подхода мы узнали, что существуют две модели поведения: покупка цветов на общеизвестные даты (8 марта, 14 февраля и др.) и на индивидуальные даты (день рождения супруги, годовщина свадьбы, день рождения мамы и пр.) Если с общеизвестными датами все проще — медиаокружение напомнит о них, то вот об индивидуальных поводах некоторые мужчины забывают или вспоминают день в день.
Выяснив это была разработана концепция продукта для цветочного салона — календарь с подпиской на букеты. Пользователь заполнял ключевые даты, указывал для каждой условия и адрес доставки, кратко описывал предпочтения по букету. Салон под указанную дату формировал букет и присылал на утверждение клиенту. После положительного ответ от клиента деньги снимались со счета.
Как вариант была проработана концепция продукта без утверждения букета, но салон от такой идеи отказался, хотя некоторым потребителям это было бы удобнее. Также оплата могла быть ежемесячной по 1/12 от суммы готовых букетов, чтобы в назначенный день сумма не была очень значительной.
Получается, салон ориентируется на новый для себя сегмент, получая все преимущества подписной модели. Конечно построить на этом отдельный стартап непросто, скорее действущая сеть цветочных салонов может использовать подобный продукт как дополнение к традиционному бизнесу.
В сухом остатке: выявление потребностей новых сегментов позволяет дополнить ассортимент товаров и услуг; выявление неудовлетвренных потребностей лучше делать через custdev-подход.
#custdev #целеваяаудитория #новыйпродукт
👍6🌭4❤3🔥2
112. Жизненные траектории потребителя
Существует теория, что 90% людей живут по определенной жизненной траектории. Происходящие в жизни события, а точнее, их последовательность, ее определяют. Всего выделяют 27 таких траекторий.
Каждый человек за свою жизнь:
- делает более 3 000 событий
- осуществляет 24 жизненных перехода
- принимает 50 жизнеопределяющих решений
События особенно важны в начале жизненного пути человека, поэтому работы, посвященные теории жизненных траекторий, обычно или о студентах, или о школьниках. События и их количество зависят от возраста (см. рисунок). Больше всего их до 30 лет. До 24 лет новых событий больше, чем важных.
1/3 от всех событий, т.е. около 1 000 активностей за всю жизнь, приносит человеку радость, т.е. влияет на «профиль счастливого человека».
В сухом остатке: 3000 событий и их последовательность схожи у 90% людей; определив уже пройденные события, саму жизненную траекторию, мы сможем предсказывать будущие события.
#интересное #жизненныетраектории
Существует теория, что 90% людей живут по определенной жизненной траектории. Происходящие в жизни события, а точнее, их последовательность, ее определяют. Всего выделяют 27 таких траекторий.
Каждый человек за свою жизнь:
- делает более 3 000 событий
- осуществляет 24 жизненных перехода
- принимает 50 жизнеопределяющих решений
События особенно важны в начале жизненного пути человека, поэтому работы, посвященные теории жизненных траекторий, обычно или о студентах, или о школьниках. События и их количество зависят от возраста (см. рисунок). Больше всего их до 30 лет. До 24 лет новых событий больше, чем важных.
1/3 от всех событий, т.е. около 1 000 активностей за всю жизнь, приносит человеку радость, т.е. влияет на «профиль счастливого человека».
В сухом остатке: 3000 событий и их последовательность схожи у 90% людей; определив уже пройденные события, саму жизненную траекторию, мы сможем предсказывать будущие события.
#интересное #жизненныетраектории
👍5❤4👏4🌭3⚡1🔥1
113. Социально приемлемое поведение
Любые опросные методы обладают главным недостатком: респондент не всегда говорит правду. Это не значит, что он лжет, так устроена память — мы помним не то, что было на самом деле. Кстати, опрос обладает еще одним недостатком.
Отвечая на некоторые вопросы респондент будет придерживаться модели социально-приемлемого поведения. Т.е. отвечает не так, как действует на самом деле, а так, как принято в обществе.
Например, на вопрос о чистке зубов подавляющее большинство респондентов ответят, что делают это минимум 2 раза в день.
Получается, что когда мы проводим custdev, мы узнаем модель поведения «как я думаю о том, что делаю это», а не модель «как я делаю это на самом деле».
В следствие этого парадокса возникает следующий эффект. Например, спрашивая у сотрудников отдела маркетинга «какая задача занимает больше всего времени в течение рабочего дня» скорее всего мы получим ответ на вопрос «что кажется самым трудозатратным». Но если взять секундомер и реально замерить потраченное сотрудником время, результаты могут сильно отличаться. Психологическая оценка трудозатратности задачи превышает ее реальную трудозатратность.
В сухом остатке: социально-приемлемое поведение проявляется в том, что человек не рассказывает, как действует на самом деле, а рассказывает модель поведения, приемлемую в обществе; также бывают ментальные искажения при обсуждении вопросов трудозатратности задач.
#ошибки #опросы
Любые опросные методы обладают главным недостатком: респондент не всегда говорит правду. Это не значит, что он лжет, так устроена память — мы помним не то, что было на самом деле. Кстати, опрос обладает еще одним недостатком.
Отвечая на некоторые вопросы респондент будет придерживаться модели социально-приемлемого поведения. Т.е. отвечает не так, как действует на самом деле, а так, как принято в обществе.
Например, на вопрос о чистке зубов подавляющее большинство респондентов ответят, что делают это минимум 2 раза в день.
Получается, что когда мы проводим custdev, мы узнаем модель поведения «как я думаю о том, что делаю это», а не модель «как я делаю это на самом деле».
В следствие этого парадокса возникает следующий эффект. Например, спрашивая у сотрудников отдела маркетинга «какая задача занимает больше всего времени в течение рабочего дня» скорее всего мы получим ответ на вопрос «что кажется самым трудозатратным». Но если взять секундомер и реально замерить потраченное сотрудником время, результаты могут сильно отличаться. Психологическая оценка трудозатратности задачи превышает ее реальную трудозатратность.
В сухом остатке: социально-приемлемое поведение проявляется в том, что человек не рассказывает, как действует на самом деле, а рассказывает модель поведения, приемлемую в обществе; также бывают ментальные искажения при обсуждении вопросов трудозатратности задач.
#ошибки #опросы
🔥5🌭5👍3🤔2
114. Образовательный портал «Онлайн-детство»: проблема потребителя, о которой он не скажет
Портал «Онлайн-детство» продавал развивающие занятия для детей поштучно. Предзаписанные уроки после покупки были доступны навсегда. Урок представлял собой видео с инструкцией на 10-20 минут. Например, как сделать самолетик из листа А4. Подразумевалось, что родитель вместе с ребенком дошкольного возраста смотрит урок и повторяет все по инструкции.
Продукт столкнулся с проблемой: продажи были практически нулевыми. Первая гипотеза была связана с оплатой — платить за каждый ролик потребитель не хотел — в этом не ощущается ценность. Вторая гипотеза — родитель хочет получить время для себя, поэтому совместные занятия с ребенком не позволят добиться этого.
Первую гипотезу не получилось проверить быстро. Сайт выполняли внешние подрядчики и срок изменения системы оплаты растянулся на несколько месяцев.
Вторую гипотезу решили проверить через customer interview. В ходе первых интервью клиенты подтвердили гипотезу: им неудобно, что нужно находиться с ребенком в течение всего урока. Для проведения эксперимента решили сделать продукт под названием «онлайн-няня» или «няня через Zoom»: через видео-звонок няня вместе с ребенком делает поделку, а если ребенок требует срочного внимания родителя, связывается с ним по телефону.
Сделать лендинг, искать няню не пришлось. Тем же клиентам, кто высказывал необходимость в личном времени, был предложен новый продукт в формате решенческих вопросов. Однако все клиенты снова выразили сомнения в продукте.
В сухом остатке: потребитель не всегда высказывает истинную причину отказа от продукта; это может быть по причине нежелания или по причине невозможности дать правдивый ответ, например, из-за отсутствия осознанности.
#кейс #customerinterview
Портал «Онлайн-детство» продавал развивающие занятия для детей поштучно. Предзаписанные уроки после покупки были доступны навсегда. Урок представлял собой видео с инструкцией на 10-20 минут. Например, как сделать самолетик из листа А4. Подразумевалось, что родитель вместе с ребенком дошкольного возраста смотрит урок и повторяет все по инструкции.
Продукт столкнулся с проблемой: продажи были практически нулевыми. Первая гипотеза была связана с оплатой — платить за каждый ролик потребитель не хотел — в этом не ощущается ценность. Вторая гипотеза — родитель хочет получить время для себя, поэтому совместные занятия с ребенком не позволят добиться этого.
Первую гипотезу не получилось проверить быстро. Сайт выполняли внешние подрядчики и срок изменения системы оплаты растянулся на несколько месяцев.
Вторую гипотезу решили проверить через customer interview. В ходе первых интервью клиенты подтвердили гипотезу: им неудобно, что нужно находиться с ребенком в течение всего урока. Для проведения эксперимента решили сделать продукт под названием «онлайн-няня» или «няня через Zoom»: через видео-звонок няня вместе с ребенком делает поделку, а если ребенок требует срочного внимания родителя, связывается с ним по телефону.
Сделать лендинг, искать няню не пришлось. Тем же клиентам, кто высказывал необходимость в личном времени, был предложен новый продукт в формате решенческих вопросов. Однако все клиенты снова выразили сомнения в продукте.
В сухом остатке: потребитель не всегда высказывает истинную причину отказа от продукта; это может быть по причине нежелания или по причине невозможности дать правдивый ответ, например, из-за отсутствия осознанности.
#кейс #customerinterview
🌭6👍4🤔3
115. Ошибки при проведении customer interview: «впарить проблему» клиенту
Если у исследователя есть гипотеза о проблеме клиента, не нужно убеждать клиента в том, что она на самом деле есть.
Вспоминается очень давнее исследование для Департамента транспорта Москвы. Была поставлена задача выяснить наиболее важные и чувствительные проблемы при использовании пользования метро именно с точки зрения пассажиров. Однако метро настолько привычный вид транспорта, что даже к имевшимся на тот момент проблемам пассажиры уже привыкли и относились снисходительно.
Отслушивая записи «глубинных» интервью был примерно такой диалог:
— Добрый день, вы пользуетесь метро?
— Да, конечно.
— Какие у вас есть проблемы при пользовании метро?
— Эм... Никаких проблем нет.
— Ну а как же очереди в кассы в начале месяца или затруднения при переходах в часы-пик?
— Ну да, случается...
— Спасибо, до свидания.
Конечно, такие «интервью» были забракованы. Ошибки в гайдах исправлены. А заказчик получил обоснованные и достоверные результаты исследования. Многие рекомендации нашли применение на практике.
Но очень часто фраза, звучащая от стартапа, «мы провели каствед и гипотеза подтвердилась» означает примерно такой диалог, как описано выше.
Не следует забывать, что не любая проблема клиента может быть «болью». Именно за решение «боли» клиент готов платить больше, чем за решение проблемы.
В сухом остатке: не навязыайте проблему клиенту, если ее на самом деле нет.
#методика #интервью #customerinterview #ошибки
Если у исследователя есть гипотеза о проблеме клиента, не нужно убеждать клиента в том, что она на самом деле есть.
Вспоминается очень давнее исследование для Департамента транспорта Москвы. Была поставлена задача выяснить наиболее важные и чувствительные проблемы при использовании пользования метро именно с точки зрения пассажиров. Однако метро настолько привычный вид транспорта, что даже к имевшимся на тот момент проблемам пассажиры уже привыкли и относились снисходительно.
Отслушивая записи «глубинных» интервью был примерно такой диалог:
— Добрый день, вы пользуетесь метро?
— Да, конечно.
— Какие у вас есть проблемы при пользовании метро?
— Эм... Никаких проблем нет.
— Ну а как же очереди в кассы в начале месяца или затруднения при переходах в часы-пик?
— Ну да, случается...
— Спасибо, до свидания.
Конечно, такие «интервью» были забракованы. Ошибки в гайдах исправлены. А заказчик получил обоснованные и достоверные результаты исследования. Многие рекомендации нашли применение на практике.
Но очень часто фраза, звучащая от стартапа, «мы провели каствед и гипотеза подтвердилась» означает примерно такой диалог, как описано выше.
Не следует забывать, что не любая проблема клиента может быть «болью». Именно за решение «боли» клиент готов платить больше, чем за решение проблемы.
В сухом остатке: не навязыайте проблему клиенту, если ее на самом деле нет.
#методика #интервью #customerinterview #ошибки
👍10❤8🌭4⚡1🤔1
116. Как устроен продукт изнутри
Существует большая разница между тем, как продукт устроен на самом деле, и тем, как его воспринимает потребитель.
На днях появилась интересная новость про Amazon. Они отказываются от концепции офлайн магазинов Just Walk Out. Выяснилось, что особо прорывных технологий в этом формате никогда и не было. Вместо ожидаемых потребителем умных камер с системой распознавания товаров и датчиков количества продуктов на полках, в Amazon наняли очень много работников с низким уровнем оплаты труда, которые должны были следить через камеры за тем, какие товары каждый посетитель кладет в корзину. По сути, традиционные кассиры были заменены на «следящих за покупателями» работников.
Стоит отметить, что подобные «ручные» подходы к решению сложных задач не редкость. Например, стартап «Кошелек», ставший уже полноценной компанией (не путайте с Wallet), прошел похожий путь. Когда перед стартапом встала задача внедрить систему распознавания скидочных карт всех возможных магазинов, компания могла пойти двумя путями:
1. Нанять команду разработчиков, создать сложную систему распознавания изображений, потратить миллионы рублей на ее разработку и реализацию.
2. Нанять много работников, которые в ручном режиме распознают информацию с карты. Заодно собирается статистика и довольно большой массив данных о наиболее популярных дисконтных картах и пр.
«Кошелек» пошел по второму пути, более экономичному и более логичному для стадии развития стартапа на тот момент. Конечно, чем-то пришлось пожертвовать, например, скоростью распознавания. Компания обещала распознать присланные вами фотографии карты в течение 24 часов. На практике это происходило значительно быстрее.
В сухом остатке: не всегда потребитель правильно понимает принципы и механизмы работы продукте; не всегда это понимание важно и для компании.
Существует большая разница между тем, как продукт устроен на самом деле, и тем, как его воспринимает потребитель.
На днях появилась интересная новость про Amazon. Они отказываются от концепции офлайн магазинов Just Walk Out. Выяснилось, что особо прорывных технологий в этом формате никогда и не было. Вместо ожидаемых потребителем умных камер с системой распознавания товаров и датчиков количества продуктов на полках, в Amazon наняли очень много работников с низким уровнем оплаты труда, которые должны были следить через камеры за тем, какие товары каждый посетитель кладет в корзину. По сути, традиционные кассиры были заменены на «следящих за покупателями» работников.
Стоит отметить, что подобные «ручные» подходы к решению сложных задач не редкость. Например, стартап «Кошелек», ставший уже полноценной компанией (не путайте с Wallet), прошел похожий путь. Когда перед стартапом встала задача внедрить систему распознавания скидочных карт всех возможных магазинов, компания могла пойти двумя путями:
1. Нанять команду разработчиков, создать сложную систему распознавания изображений, потратить миллионы рублей на ее разработку и реализацию.
2. Нанять много работников, которые в ручном режиме распознают информацию с карты. Заодно собирается статистика и довольно большой массив данных о наиболее популярных дисконтных картах и пр.
«Кошелек» пошел по второму пути, более экономичному и более логичному для стадии развития стартапа на тот момент. Конечно, чем-то пришлось пожертвовать, например, скоростью распознавания. Компания обещала распознать присланные вами фотографии карты в течение 24 часов. На практике это происходило значительно быстрее.
В сухом остатке: не всегда потребитель правильно понимает принципы и механизмы работы продукте; не всегда это понимание важно и для компании.
👍7🔥4🌭4🤔1
117. CJM дня рождения клиента
Построение CJM предполагает взгляд на продукт со стороны клиента, а не со стороны компании. Это сложно, особенно для предпринимателя с опытом.
В некоторых ситуациях компании совсем упускаю возможность использовать преимущества CJM. Например, в день рождения.
В день рождения десятки компаний стремятся поздравить клиента с этим праздником. Многие просто формально. Некоторые дают скидку, некоторые ничего не дают (а это сродни отнять время/внимание).
Но почему такая активность происходит в сам день рождения? Вряд ли клиент в день рождения получает смс от банка и реагирует: ой! вспомнил, у меня же день рождения сегодня…
Гипотеза для развития продукта очень простая: попробуйте пройти по CJM дня рождения, ведь по сути клиент проходит особый путь перед этим днем, вовремя и даже после него. Празднование/проживание/переживание дня рождения для клиента и есть тот продукт, который он хочет получить.
Остается ответить на вопрос: как продукт вашей компании сможет помочь в этом клиенту?
Предложите скидку в ресторане заранее, а не день-в-день. Даже если вы банк, скидка может быть на банковские услуги. Помогите решить задачи подготовки к Дню рождения. Проще говоря: сместите фокус с вашей компании и вашего продукта на клиента.
В сухом остатке: день рождения это особый клиентский путь и особый клиентский опыт; впишите продукт вашей компании в CJM клиента.
#cjm #клиентскийпуть
Построение CJM предполагает взгляд на продукт со стороны клиента, а не со стороны компании. Это сложно, особенно для предпринимателя с опытом.
В некоторых ситуациях компании совсем упускаю возможность использовать преимущества CJM. Например, в день рождения.
В день рождения десятки компаний стремятся поздравить клиента с этим праздником. Многие просто формально. Некоторые дают скидку, некоторые ничего не дают (а это сродни отнять время/внимание).
Но почему такая активность происходит в сам день рождения? Вряд ли клиент в день рождения получает смс от банка и реагирует: ой! вспомнил, у меня же день рождения сегодня…
Гипотеза для развития продукта очень простая: попробуйте пройти по CJM дня рождения, ведь по сути клиент проходит особый путь перед этим днем, вовремя и даже после него. Празднование/проживание/переживание дня рождения для клиента и есть тот продукт, который он хочет получить.
Остается ответить на вопрос: как продукт вашей компании сможет помочь в этом клиенту?
Предложите скидку в ресторане заранее, а не день-в-день. Даже если вы банк, скидка может быть на банковские услуги. Помогите решить задачи подготовки к Дню рождения. Проще говоря: сместите фокус с вашей компании и вашего продукта на клиента.
В сухом остатке: день рождения это особый клиентский путь и особый клиентский опыт; впишите продукт вашей компании в CJM клиента.
#cjm #клиентскийпуть
🔥7🌭3🍾3❤2🎉2👍1
118. Как, сколько и кто
Если custdev был проведен кем-то, стоит уточнить три вопроса:
1. Как custdev был проведен (метод)
2. Сколько респондентов были изучены
3. Кто эти респонденты (описание сегмента)
Некоторые проекты на вопрос «как» проводят custdev через микроопросы в ВК, совсем не изучая при этом социально-демографические характеристики, т.е. без понимания ответа на вопрос «кто».
Другие проекты делают объемную работу, например, опрашивают 160 человек («сколько») через сообщения в мессенджерах («как»), но опрашивают при этом близких друзей («кто»), начиная сообщение со слов «Привет! Я придумал офигенную идею!».
В сухом остатке: обязательно узнаем «как», «сколько» и «кто» принимал участие в качестве респондентов в custdev-процедурах, если их проводили не мы.
#методика #каксколькокто
Если custdev был проведен кем-то, стоит уточнить три вопроса:
1. Как custdev был проведен (метод)
2. Сколько респондентов были изучены
3. Кто эти респонденты (описание сегмента)
Некоторые проекты на вопрос «как» проводят custdev через микроопросы в ВК, совсем не изучая при этом социально-демографические характеристики, т.е. без понимания ответа на вопрос «кто».
Другие проекты делают объемную работу, например, опрашивают 160 человек («сколько») через сообщения в мессенджерах («как»), но опрашивают при этом близких друзей («кто»), начиная сообщение со слов «Привет! Я придумал офигенную идею!».
В сухом остатке: обязательно узнаем «как», «сколько» и «кто» принимал участие в качестве респондентов в custdev-процедурах, если их проводили не мы.
#методика #каксколькокто
👍8🔥3🌭3❤1👏1
119. Респондент может дополнить прошлый вопрос, обсуждая новый
Во время интервью при ответе на один вопрос, респондент может вспомнить что-нибудь по поводу другого вопроса, который обсуждали до этого.
Это нормально. Так работает память.
Не стоит считать, что респондент что-то начал придумывать. Размышления, которые он переживает во время интервью, заставили вспомнить что-то новое. Это может быть на самом деле очень важным. По крайней мере, сам респондент может так думать.
В сухом остатке: респондент может вспомнить ответ на один вопрос, обсуждая другой.
#интересное #интервью
Во время интервью при ответе на один вопрос, респондент может вспомнить что-нибудь по поводу другого вопроса, который обсуждали до этого.
Это нормально. Так работает память.
Не стоит считать, что респондент что-то начал придумывать. Размышления, которые он переживает во время интервью, заставили вспомнить что-то новое. Это может быть на самом деле очень важным. По крайней мере, сам респондент может так думать.
В сухом остатке: респондент может вспомнить ответ на один вопрос, обсуждая другой.
#интересное #интервью
❤9👍3🌭3🤔2
120. Мета-критерии сегментирования для интервью: способность рассказать о себе
Криетриев сегментации потребителей много. Условно их разделяют на 4 большие группы:
1. Социально-демографические
2. Географические
3. Поведенческие
4. Психографические
Разные критерии из каждой группы по своей сути похожи на круги Эйлера: нужный нам сегмент получается на пересечении кругов, т.е. объединяет в себе все критерии, которые мы считаем значимыми. Например, пол, возраст, деятельность, наличие детей, прошлый опыт и пр.
В теории мы можем взять представителя нужного нам сегмента, выделенного по разным критериям, и изучить его через интервьюирование. Или любым другим методом. Но важно помнить, что существуют и дополнительные мета-критерии у каждого респондента.
Например, способность быть откровенным с исследователем — один из мета-критериев. Т.е. для потребления продукта он не так важен, но вот для получения эффективных результатов через интервью — очень.
Например, респондент соответствует всем нужным нам критериям (пол, возраст, ситуативное поведение, прошлый опыт, ценности), но при этом он не очень разговорчивый, т.е. на уточняющие вопросы по методике «5 почему» отвечает сухо и одно и то же по своей сути. Нельзя утверждать, что мы ошиблись с выбором респондента, ведь критериям сегмента он соответствует. Но в мета-критерии мы не попали.
К таким же критериям можно отнести «вайб исследователь-респондент».
В сухом остатке: мета-критерии сегментирования при CustDev-исследованиях не менее важны, чем сами критерии сегментирования.
#полезное #сегментация #интервью #метакритерии
Криетриев сегментации потребителей много. Условно их разделяют на 4 большие группы:
1. Социально-демографические
2. Географические
3. Поведенческие
4. Психографические
Разные критерии из каждой группы по своей сути похожи на круги Эйлера: нужный нам сегмент получается на пересечении кругов, т.е. объединяет в себе все критерии, которые мы считаем значимыми. Например, пол, возраст, деятельность, наличие детей, прошлый опыт и пр.
В теории мы можем взять представителя нужного нам сегмента, выделенного по разным критериям, и изучить его через интервьюирование. Или любым другим методом. Но важно помнить, что существуют и дополнительные мета-критерии у каждого респондента.
Например, способность быть откровенным с исследователем — один из мета-критериев. Т.е. для потребления продукта он не так важен, но вот для получения эффективных результатов через интервью — очень.
Например, респондент соответствует всем нужным нам критериям (пол, возраст, ситуативное поведение, прошлый опыт, ценности), но при этом он не очень разговорчивый, т.е. на уточняющие вопросы по методике «5 почему» отвечает сухо и одно и то же по своей сути. Нельзя утверждать, что мы ошиблись с выбором респондента, ведь критериям сегмента он соответствует. Но в мета-критерии мы не попали.
К таким же критериям можно отнести «вайб исследователь-респондент».
В сухом остатке: мета-критерии сегментирования при CustDev-исследованиях не менее важны, чем сами критерии сегментирования.
#полезное #сегментация #интервью #метакритерии
👍7🌭4🔥2🤔1
121. Как объединить в одну систему потребности + жизненные ситуации + точки контакта + клиентский путь + продукты
Custdev при правильном использовании даст буст продукту. JTBD при правильном использовании даст буст и продукту, и бизнесу. Но как их объединить во что-то работающее?
Разные компании решают эту задачу по-разному. Например, в Сбере есть инструмент «Ромашка», который объединяет:
1. Базовые потребности клиента
2. Жизненные ситуации, в которых клиент оказываается
3. Точки контакта
4. Продукты Сбера, подходящие для этого всего
Получился инструмент, который позволяет предлагать продукты клиенту с учетом базовых потребностей, жизненной ситуации, точек контакта. Зачем? Это невероятно эффективно, потому что учитывает потребности человека в конкретной ситуации.
В осное «Ромашки» лежат сотни CJM для разных сегментов и разных продуктов. На пересечении разных CJM получается продуктовая синергия, т.е. разные продукты Сбера нужны клиентам одной ситуации. И наоборот, в разных ситуациях клиенту нужен один продукт Сбера.
Данный подход прикладной. Если знаете другие примеры применения этих концепций в бизнесе, напишите в комментариях.
Существуют и другие подходы, например, теория графов работ.
В сухом остатке: Custdev + JTBD + CJM = эффективный инструмент управления клиентским опытом.
#cjm #jtbd #custdev
Custdev при правильном использовании даст буст продукту. JTBD при правильном использовании даст буст и продукту, и бизнесу. Но как их объединить во что-то работающее?
Разные компании решают эту задачу по-разному. Например, в Сбере есть инструмент «Ромашка», который объединяет:
1. Базовые потребности клиента
2. Жизненные ситуации, в которых клиент оказываается
3. Точки контакта
4. Продукты Сбера, подходящие для этого всего
Получился инструмент, который позволяет предлагать продукты клиенту с учетом базовых потребностей, жизненной ситуации, точек контакта. Зачем? Это невероятно эффективно, потому что учитывает потребности человека в конкретной ситуации.
В осное «Ромашки» лежат сотни CJM для разных сегментов и разных продуктов. На пересечении разных CJM получается продуктовая синергия, т.е. разные продукты Сбера нужны клиентам одной ситуации. И наоборот, в разных ситуациях клиенту нужен один продукт Сбера.
Данный подход прикладной. Если знаете другие примеры применения этих концепций в бизнесе, напишите в комментариях.
Существуют и другие подходы, например, теория графов работ.
В сухом остатке: Custdev + JTBD + CJM = эффективный инструмент управления клиентским опытом.
#cjm #jtbd #custdev
👍6❤4🌭4🤔1
122. Разные уровни конкуренции
Конкуренты есть всегда. Конкуренты — это не только те, кто продают такой же товар, но и те, кто предлагает клиентам выполнение их «работ» (job).
Рынок, на котором вы работаете, «в голове» у клиента. По сути, рынок определяется ответом на вопрос: между какими продуктами выбирает человек, решая свою задачу (выполняя «работу»).
Потребитель для решения определенной задачи (выполния «работы») выбирает из нескольких альтернатив у себя «в голове». Для того, чтобы выбрали именно ваш продукт, нужно решить несколько задач:
1. Создать продукт
2. Попасть «в голову» клиента
3. Попасть «в голову» клиента на нужную «полочку»
4. Быть лучшим способом решения задачи клиента (лучше других выполнять «работу») из альтернатив на «полочке»
Но иногда компании делают обратное: усложняют структуру «полочек» в голове потребителя. Например, на рынке маркетплейсов существуют два крупнейших игрока: Wildberries и OZON. В их названиях нет указания на то, что это маркетплейсы. Более того, первый игрок давно визуально и фонетически еще больше сокращает свое название: WB.
Все остальные игроки данного рынка добавляют в свое название слово «маркет»:
— Яндекс Маркет
— МегаМаркет
— СберМаркет
— Магнит Маркет
Получается, что два лидера и так «отстроились» в восприятии потребителей далеко от других, так еще и все другие игроки стремятся отдалиться от них, и объединиться в одну группу со словом «Маркет» в названии.
— Какой-какой там Маркет? Мега? Магнит? Яндекс?
В сухом остатке: нужно упрощать выбор продукта, особенно на рынках с высоким уровнем конкуренции, а не усложнять его.
#полезное #позиционирвоание #конкуренция
P.S. Мне рассказали инсайт, почему в некоторых крупных компаниях продукт называн со словом Маркет. Это совершенно не связано с потребительским поведением.
Конкуренты есть всегда. Конкуренты — это не только те, кто продают такой же товар, но и те, кто предлагает клиентам выполнение их «работ» (job).
Рынок, на котором вы работаете, «в голове» у клиента. По сути, рынок определяется ответом на вопрос: между какими продуктами выбирает человек, решая свою задачу (выполняя «работу»).
Потребитель для решения определенной задачи (выполния «работы») выбирает из нескольких альтернатив у себя «в голове». Для того, чтобы выбрали именно ваш продукт, нужно решить несколько задач:
1. Создать продукт
2. Попасть «в голову» клиента
3. Попасть «в голову» клиента на нужную «полочку»
4. Быть лучшим способом решения задачи клиента (лучше других выполнять «работу») из альтернатив на «полочке»
Но иногда компании делают обратное: усложняют структуру «полочек» в голове потребителя. Например, на рынке маркетплейсов существуют два крупнейших игрока: Wildberries и OZON. В их названиях нет указания на то, что это маркетплейсы. Более того, первый игрок давно визуально и фонетически еще больше сокращает свое название: WB.
Все остальные игроки данного рынка добавляют в свое название слово «маркет»:
— Яндекс Маркет
— МегаМаркет
— СберМаркет
— Магнит Маркет
Получается, что два лидера и так «отстроились» в восприятии потребителей далеко от других, так еще и все другие игроки стремятся отдалиться от них, и объединиться в одну группу со словом «Маркет» в названии.
— Какой-какой там Маркет? Мега? Магнит? Яндекс?
В сухом остатке: нужно упрощать выбор продукта, особенно на рынках с высоким уровнем конкуренции, а не усложнять его.
#полезное #позиционирвоание #конкуренция
P.S. Мне рассказали инсайт, почему в некоторых крупных компаниях продукт называн со словом Маркет. Это совершенно не связано с потребительским поведением.
🌭8👍5🔥3❤1🤔1
123. Идеального продукта не существует
Предприниматель часто ждет «идеальную» степень готовности продукта перед запуском его на рынок. Кажется, что есть кто-то, кто скажет, что в продукте должно быть и чего быть не должно. Сделай это — и успех на банковском счете обеспечен.
Или предприниматель ждет, что проведение 100-200 интервью даст ответ на вопрос «какой должен быть наш продукт?»
Это заблуждение. Идеального продукта не бывает и быть не может.
Интервью нужны (customer interview), но не 100 штук. Правильный отбор респондентов и предварительная сегментация позволяют значительно сократить количество интервью.
На основе интервью логично сделать MVP — сырой продукт, но с минимальной достаточной ценностью для пользователя. И уже выпустив MVP на рынок стоит смотреть на метрики продукта, опираясь на которые добавляем или убираем функции.
Идеальный продукт как линия горизонта — цель к которой мы должны стремиться, но никогда достичь ее не сможем.
В сухом остатке: работа над продуктом — это непрекращающийся итеративный процесс.
#продукт #MVP #метрики #идеальныйпродукт
Предприниматель часто ждет «идеальную» степень готовности продукта перед запуском его на рынок. Кажется, что есть кто-то, кто скажет, что в продукте должно быть и чего быть не должно. Сделай это — и успех на банковском счете обеспечен.
Или предприниматель ждет, что проведение 100-200 интервью даст ответ на вопрос «какой должен быть наш продукт?»
Это заблуждение. Идеального продукта не бывает и быть не может.
Интервью нужны (customer interview), но не 100 штук. Правильный отбор респондентов и предварительная сегментация позволяют значительно сократить количество интервью.
На основе интервью логично сделать MVP — сырой продукт, но с минимальной достаточной ценностью для пользователя. И уже выпустив MVP на рынок стоит смотреть на метрики продукта, опираясь на которые добавляем или убираем функции.
Идеальный продукт как линия горизонта — цель к которой мы должны стремиться, но никогда достичь ее не сможем.
В сухом остатке: работа над продуктом — это непрекращающийся итеративный процесс.
#продукт #MVP #метрики #идеальныйпродукт
👍10🌭6👏2🤔1
124. Что важнее: знание о клиентах или реализация продукта
Предположим, вам предстоит выбрать один из двух похожих по идее проектов.
1️⃣ Готово MVP и понятен его функционал. Можно «потыкать» кнопочки. Не проведены интервью с целевыми сегментами.
2️⃣ Нет MVP, «потыкать» ничего пока нельзя. Проведены 20 customer interview, в ходе которых сформирован список функций для MVP.
Какому проекту отдать предпочтение?
Команда первого проекта, конечно, молодцы. Но нет гарантии, что они «не галюцинируют». Т.е. не надумали функционал. Как в кейсе о продукте «заказ еды ко времени», когда функционал готов, но ни одного теста не было сделано. Конечно, есть вероятность, что они делают продукт для таких же, как они сами, т.е. они сами и есть представители своего целевого сегмента.
Команда второго проекта узнала у потенциальных клиентов, что им нужно. Конечно, важно понять, «как, сколько и кто» участвовали в этих исследованиях. Но они не галюцинируют. MVP отсутствует, и понять, как именно будет работать их продукт, может быть затруднительно. Но сделать MVP на основе данных от потенциальных клиентов уже технический вопрос.
От провала не застрахован ни первый, ни второй. Но второй, по крайней мере, уже общался с клиентом, а значит, вероятность сделать продукт, обладающий потребительской ценностью, значительно выше, чем у первой команды.
В сухом остатке: лучше знать, что нужно клиенту, чем думать, что знаешь, что ему нужно.
#продукт #MVP #галюцинации
Предположим, вам предстоит выбрать один из двух похожих по идее проектов.
1️⃣ Готово MVP и понятен его функционал. Можно «потыкать» кнопочки. Не проведены интервью с целевыми сегментами.
2️⃣ Нет MVP, «потыкать» ничего пока нельзя. Проведены 20 customer interview, в ходе которых сформирован список функций для MVP.
Какому проекту отдать предпочтение?
Команда первого проекта, конечно, молодцы. Но нет гарантии, что они «не галюцинируют». Т.е. не надумали функционал. Как в кейсе о продукте «заказ еды ко времени», когда функционал готов, но ни одного теста не было сделано. Конечно, есть вероятность, что они делают продукт для таких же, как они сами, т.е. они сами и есть представители своего целевого сегмента.
Команда второго проекта узнала у потенциальных клиентов, что им нужно. Конечно, важно понять, «как, сколько и кто» участвовали в этих исследованиях. Но они не галюцинируют. MVP отсутствует, и понять, как именно будет работать их продукт, может быть затруднительно. Но сделать MVP на основе данных от потенциальных клиентов уже технический вопрос.
От провала не застрахован ни первый, ни второй. Но второй, по крайней мере, уже общался с клиентом, а значит, вероятность сделать продукт, обладающий потребительской ценностью, значительно выше, чем у первой команды.
В сухом остатке: лучше знать, что нужно клиенту, чем думать, что знаешь, что ему нужно.
#продукт #MVP #галюцинации
👍11🌭5👏3
125. Как узнать значимость проблемы для клиента
В ходе интервью важно выявить не только проблему, но ее значимость для клиента. Чем больше значимость, тем больше вероятность, что клиент будет готов заплатить за решение.
Можно спросить: «Как Вы оцениваете значимость этой (обсуждаемой) проблемы для Вас?» Но ответ может не дать ничего полезного: «высоко», «проблема значима», «очень».
Лучше использовать шкалу: «Насколько по 10-балльной шкале эта проблема для важна для Вас, где 10 — крайне важна (жить без ее решения не могу), а 1 — совершенно не важна».
Респонденту будет понятно, что вы от него хотите. Вам будет понятно, насколько проблема значима для респондента:
1-4 — значимость низкая
5-6 — значимость средняя
7-8 — значимость выше средней
9-10 — значимость высокая
Респондент может давать и дробные значения. С этой оценке стоит прислушаться именно так, как респондент говорит.
В сухом остатке: для определения значимость спрашиваем вопрос с 10-ти балльной шкалой.
#какзаватьвопросы #интервью #значимость
В ходе интервью важно выявить не только проблему, но ее значимость для клиента. Чем больше значимость, тем больше вероятность, что клиент будет готов заплатить за решение.
Можно спросить: «Как Вы оцениваете значимость этой (обсуждаемой) проблемы для Вас?» Но ответ может не дать ничего полезного: «высоко», «проблема значима», «очень».
Лучше использовать шкалу: «Насколько по 10-балльной шкале эта проблема для важна для Вас, где 10 — крайне важна (жить без ее решения не могу), а 1 — совершенно не важна».
Респонденту будет понятно, что вы от него хотите. Вам будет понятно, насколько проблема значима для респондента:
1-4 — значимость низкая
5-6 — значимость средняя
7-8 — значимость выше средней
9-10 — значимость высокая
Респондент может давать и дробные значения. С этой оценке стоит прислушаться именно так, как респондент говорит.
В сухом остатке: для определения значимость спрашиваем вопрос с 10-ти балльной шкалой.
#какзаватьвопросы #интервью #значимость
👍9🌭5❤4👏2💩1
126. Удобство использования: с чем ваш продукт сравнивает пользователь?
В ходе custdev-процедур, а именно в рамках решенческих вопросов, стоит задача узнать, насколько удобно пользоаться тем или иным продуктом или его частью.
При изучении удобства использования важно учитывать, с чем именно сравнивает пользователь свой опыт. Сравнение есть всегда, потому что так устроен мозг, важно — с чем.
Например, если человек пользуется только приложением Сбер Банка, а приложениями других банков не пользуется, он будет сравнивать удобство функций с прошлыми версиями приложения. Если клиент пользовался или пользуется приложениями других банков, то сравнение и с прошлыми версиями приложения Сбер, и с другими приложениями банков. Возможно, что сравнение будет даже с другими приложениями из любых других сфер.
Вряд ли получится найти клиента, который первым своим приложением и единственным установил банковское приложение Сбера. А если и получится, важен ли его пользовательский опыт для улучшения продукта?
Информация об опыте пользования другими продуктами может быть отнесена к мета-клитериям сегментации клиентов. Важно учитывать это при обработке данных custdev.
В сухом остатке: при изучении вопроса удобаства пользования продуктом клиент всегда сравнивает; важно определить, с чем именно он сравнивает.
#полезное #сравнение #клиентскийопыт
В ходе custdev-процедур, а именно в рамках решенческих вопросов, стоит задача узнать, насколько удобно пользоаться тем или иным продуктом или его частью.
При изучении удобства использования важно учитывать, с чем именно сравнивает пользователь свой опыт. Сравнение есть всегда, потому что так устроен мозг, важно — с чем.
Например, если человек пользуется только приложением Сбер Банка, а приложениями других банков не пользуется, он будет сравнивать удобство функций с прошлыми версиями приложения. Если клиент пользовался или пользуется приложениями других банков, то сравнение и с прошлыми версиями приложения Сбер, и с другими приложениями банков. Возможно, что сравнение будет даже с другими приложениями из любых других сфер.
Вряд ли получится найти клиента, который первым своим приложением и единственным установил банковское приложение Сбера. А если и получится, важен ли его пользовательский опыт для улучшения продукта?
Информация об опыте пользования другими продуктами может быть отнесена к мета-клитериям сегментации клиентов. Важно учитывать это при обработке данных custdev.
В сухом остатке: при изучении вопроса удобаства пользования продуктом клиент всегда сравнивает; важно определить, с чем именно он сравнивает.
#полезное #сравнение #клиентскийопыт
🌭7❤4👍4👏2
127. Ошибки при проведении customer interview: слишком долго обсуждать социально-демографические вопросы
Социально-демографические вопросы нужны, чтобы понять, с кем именно мы разговариваем. Традиционно, это вопросы про пол, возраст, социальный статус. Также нужно добавить вопросы про потребление изучаемой товарной категории: частота, предпочтения, траты.
Если начинать интервью с социально-демографических вопросов, то оно может показаться скучным и похожим на допрос. Респондент утомится еще до того, как мы начнем выяснять самую полезную информацию.
Чтобы избежать ошибки с длительным обсуждение соц.-дема, используйте обязательный предварительный отбор респондентов.
А по ходу интервью ответы на соц.-дем. и поведенческие вопросы фиксируются в форме записи интерьвю в пункте «Быстрые факты», задача которого как рааз собирать данные о самом респонденте, которые он рассказывает в процессе интервью.
В сухом остатке: не тратье много времени на «допрос» респондента о социально-демографических вопросах.
#интерьвю #какзадаватьвопросы #custdev #исследованиепотребителей
Социально-демографические вопросы нужны, чтобы понять, с кем именно мы разговариваем. Традиционно, это вопросы про пол, возраст, социальный статус. Также нужно добавить вопросы про потребление изучаемой товарной категории: частота, предпочтения, траты.
Если начинать интервью с социально-демографических вопросов, то оно может показаться скучным и похожим на допрос. Респондент утомится еще до того, как мы начнем выяснять самую полезную информацию.
Чтобы избежать ошибки с длительным обсуждение соц.-дема, используйте обязательный предварительный отбор респондентов.
А по ходу интервью ответы на соц.-дем. и поведенческие вопросы фиксируются в форме записи интерьвю в пункте «Быстрые факты», задача которого как рааз собирать данные о самом респонденте, которые он рассказывает в процессе интервью.
В сухом остатке: не тратье много времени на «допрос» респондента о социально-демографических вопросах.
#интерьвю #какзадаватьвопросы #custdev #исследованиепотребителей
🌭5👍3👏2