Привет! 👋

Сегодня делимся с вами большим кейсом, который получился у нас вместе с компанией Stepik. В подробностях рассказываем про их переход на Юздеск, какие проблемы необходимо было решить компании, а также рассказываем про результаты совместной работы.

🔗 Читать статью.

#полезныйматериал #историяуспеха

По календарю завтра рабочий день, но это не повод пропускать наш #мемпятницы

Клиентский менеджер, аккаунт-менеджер (КАМ), сотрудник сопровождения и менеджер по успеху клиента (Customer Success менеджер) — это разные роли, хотя они могут пересекаться в некоторых областях. А как же это #внутриюздеска? 🤔

Наш отдел Customer Success помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и повышает их удовлетворённость.
Основная задача отдела — обеспечить лучший опыт взаимодействия с Юздеском.

Что же мы делаем?

✏️ обеспечиваем высокий уровень удовлетворённости и сохраняем лояльность клиентов;

✏️ помогаем клиентам решать проблемы и отвечаем на их вопросы;

✏️ рассказываем о новинках и помогаем их освоить;

✏️ занимаемся вопросами продлений и документооборота;

✏️ собираем обратную связь, чтобы сделать наши продукты и услуги ещё лучше;

✏️ развиваем клиентов: анализируем, как клиенты пользуются Юздеском, и предлагаем улучшения процессов и новые функции;

✏️ взаимодействуем с коллегами из других отделов, чтобы вместе делать крутые продукты и сервис.

В работе мы применяем следующие методы:

• анализ данных клиентов — мы понимаем, кто наши клиенты и какие у них есть ожидания, какие потребности мы можем закрыть;

• сегментация клиентов — разделение на сегменты позволяет выстроить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами;

• внедрение современных технологий и инструментов — автоматизация рутинных задач помогает команде уделять больше внимания развитию отношений с клиентами;

• сбор обратной связи и аналитики — мы регулярно отслеживаем использование продукта клиентами и анализируем данные для выявления тенденций и формирования рекомендаций, а также собираем обратную связь по использованию продукта;

• измерение результатов — оцениваем результат работы, используя ключевые показатели эффективности (KPI).

Какими же качествами обладают наши специалисты отдела CS:

📌 коммуникабельность и эмпатия — мы открыты, дружелюбны и всегда готовы выслушать;

📌 знание продукта — расскажем обо всех особенностях и преимуществах Юздеска;

📌 аналитические способности — понимаем поведение и потребности клиента, чтобы найти подход к каждому;

📌 умение решать проблемы — для каждого кейса мы найдем решение, даже если оно не всегда лежит на поверхности;

📌 умение работать в команде — мы командные игроки, т. к. взаимодействуем почти со всеми подразделениями в компании, а от эффективного взаимодействия зависит скорость и качество решения вопросов;

📌 позитивный настрой. Без этого навыка наша команда CS даже не начинает свой день 😉

Мы достигаем всех этих целей благодаря команде, которая работает слаженно, как единый механизм. Грамотное управление помогает выявить потенциал каждого сотрудника и определить направление для дальнейшего развития. Благодаря этому команда становится сильнее и может эффективно взаимодействовать как с клиентами, так и друг с другом, обмениваясь опытом.

👉 Сейчас мы расширяем команду отдела. Если тебе понравился наш отдел и ты сейчас в поисках работы, мы ждём тебя: http://use.news/xlpt

#чтовнутриюздеска

Забирайте топ фраз для агентов поддержки 😄
#мемпятницы

Подходит к концу среда, но выходные впереди, поэтому сегодня #мемпятницы

Преодоление кризиса лояльности к брендам

Привет! 🙌

Недавно компания ServiceNow опубликовала исследование, в котором опрашивала потребителей на тему отношений с брендами. Статистика показала, что 78% опрошенных сейчас менее лояльны к брендам (против 76% в исследовании за прошлый год). Компания называет это «кризисом лояльности».

Поэтому мы решили дать советы: как вести себя компаниям в эпоху, когда покупатели все меньше привязаны к бренду и отдают приоритет другим параметрам при совершении покупки.

📌 Анализируйте запросы вашей ЦА

Первый шаг к преодолению кризиса лояльности к бренду — понимание потребностей ваших клиентов. Не лишним будет проанализировать обратную связь от клиентов, изучить изменения на рынке и конкурентную среду, чтобы выявить основные проблемы.

📌 Улучшите качество обслуживания

Одной из основных причин ухода покупателей может быть потеря лояльности, связанная с плохим обслуживанием. Инвестируйте в обучение персонала, повышение квалификации и улучшение процессов, чтобы обеспечить клиентам высокий и конкурентоспособный уровень сервиса.

📌 Персонализируйте ответы поддержки

Персонализированный подход к поддержке может улучшить показатель лояльности. Используйте данные о клиентах для предоставления индивидуального сервиса, учитывающего их предпочтения и потребности. Вы можете интегрировать ИИ в свой сервис, чтобы идти на равных с конкурентами и находить лучшие решения для работы с клиентами.

📌 Внедрите поддержку в социальные сети

Не забывайте, что социальные сети плотно интегрированы в нашу жизнь и могут быть платформой для взаимодействия с клиентами и решения их проблем. Интегрируйте туда вашу поддержку, оперативно реагируйте на отзывы и комментарии.

Самое важное в кризисной ситуации — быстрая реакция и адаптация к изменяющимся условиям. Кризис лояльности к брендам — это не конец, а новый вызов, который выдержит тот, кто сможет быстро адаптироваться к новым условиям на рынке. Для некоторых компаний этот кризис может стать шансом выбиться в лидеры.

#полезныйматериал

Забирайте на понедельник для коллег 🙃

#мемпятницы

❗️Перенос вебинара «Customer Success в B2B: развиваем и удерживаем своих клиентов».

Коллеги, сообщаем, что вебинар «Customer Success в B2B: развиваем и удерживаем своих клиентов», запланированный на этот четверг, переносится на неделю.

Новая дата вебинара:

🗓 30 мая

⏰ 11:00 (Mcк)

Все регистрации останутся активными. До встречи на мероприятии!

Уникальность во взаимодействии: основные ключи к персонализации клиентского опыта

Привет!

Давайте поговорим о персонализации клиентского опыта. Персонализация уже не просто тренд — это неотъемлемая часть успешного бизнеса. Рассказываем, как адаптировать ваш сервис под уникальные запросы каждого клиента.

📌 Сбор данных и аналитика. Начните со сбора данных о ваших клиентах. Это может быть информация о предпочтениях, истории покупок, обратная связь и т. д. Анализируйте эти данные, чтобы понять, какие услуги или продукты будут более подходящими для каждого клиента.

📌 Персонализированные рекомендации и предложения. Используйте собранные данные, чтобы предлагать клиентам товары или услуги, которые могут заинтересовать их именно сейчас. Это может быть как рекомендация товаров на основе предыдущих покупок, так и специальные предложения, соответствующие интересам. В этом деле вам может помочь правильно настроенный и интегрированный ИИ.

📌 Индивидуальный подход к общению. При взаимодействии с клиентами учитывайте их предпочтения в коммуникации. Некоторым удобнее получать уведомления по электронной почте, другим — через мобильные приложения или социальные сети. Постарайтесь адаптироваться под выбранный клиентом способ коммуникации и обращайте внимание на тон, в котором пишет клиент, чтобы уловить его настрой.

📌 Сервис по мере роста. Разработайте механизмы обратной связи, чтобы клиенты могли рассказывать, какие изменения они хотели бы видеть в вашем сервисе, чего им не хватает.

📌 Инновации в технологиях. Не забывайте про новые технологии для эффективной работы — искусственный интеллект и автоматизацию. Эти инструменты помогут автоматизировать сегментацию клиентов и предложение персонализированных решений.

Персонализация клиентского опыта — это не просто модное слово. Это стратегия, которая поможет вашему бизнесу удержаться и масштабироваться.

#полезныйматериал