NPS (net promoter score) — метрика для измерения уровня лояльности, удовлетворенности и ощущения ценности участниками внутри сообщества 💻

💫 Какие инструменты нужны для измерения показателя NPS?
Обычно эту метрику отслеживают с помощью опросов, на которые можно ответить по 10-ти балльной шкале

💫 Как считать?
NPS = % промоутеры - % критики
Считается, что те участники, кто выбрал балл от 9-10 по 10-ти балльной шкале — это промоутеры, 7-8 — пассивы, а 0-6 — критики

💫 Примеры вопросов:
CMX, одно из крупнейших сообществ комьюнити-менеджеров, измеряет метрику NPS с помощью следующих вопросов:

- Вы чувствуете себя в безопасности в сообществе CMX?
- Вы чувствуете, что ваше мнение слышат?
- Наладили ли вы отношения с другими участниками сообщества?
- Вы чувствуете себя сопричастным происходящему?

💫 Хороший показатель — это …
Любая оценка выше 0 является хорошей, так как означает, что промоутеров у тебя больше, чем критиков, а значит твои участники готовы включаться в рутину сообщества, рассказывать о нем другим и привлекать новых людей. У лучших компаний в мире этот показатель достигал 70 и выше

#наодномязыке

Онбординг — процесс адаптации новых участников сообщества 🥰

Это время, когда новичок знакомится с рутиной, этикой комьюнити и его участниками

Онбординг = первое впечатление о твоем сообществе

👀 Как выстроить онбординг?

Дэвид Спинск, со-основатель CMX, рекомендует всем организаторам задаваться 3 вопросами:

• Что ты хочешь, чтобы они узнали?
• Что ты хочешь, чтобы они почувствовали?
• Что ты хочешь, чтобы они сделали?

Илья Григорьян (из Deep Mind) рекомендует придерживаться следующих шагов:

1️⃣ Познакомь участника с пространством сообщества — сделай welcome call, на котором расскажешь про ключевые ресурсы сообщества (каналы обшкния, календарь мероприятий, чат-болталка и тд). Бывает, что делать полноценный звонок времязатратно, поэтому можно ограничиться приветственным сообщением со всеми полезными ссылками (или чат-ботом)

2️⃣ Налаживай первые связи — да-да, то самое сообщение “добро пожаловать в чат, расскажи о себе …” поможет выстроить первый контакт

3️⃣ Узнай о впечатлениях и опыте — это могут быть мини-Custdev’ы, опрос или обычный вопрос в личных сообщениях «Как ты? Нужна ли помощь?»

📍 Reference-материал

#наодномязыке

😐 Conversion rate (CR) — это метрика, которая показывает, сколько пользователей выполняет целевое действие на сайте или странице в социальной сети (например, переходят по ссылке, оформляют подписку и т. д.)

Это важный показатель, поскольку он позволяет оценить эффективность работы и определить, что можно улучшить для увеличения количества целевых действий. Кроме того, эта метрика показывает успешность маркетинговых мероприятий (например, взаимного пиара с другим сообществом) и степень лояльности аудитории

*️⃣ Как считать?
Чтобы рассчитать conversion rate, необходимо знать количество посетителей сайта или страницы в социальной сети и количество пользователей, выполнивших целевое действие (например, оставивших комментарий, подписавшихся на новости, оформивших платную подписку / абонемент и т. д.).

*️⃣ Формула расчета conversion rate:
Conversion rate = (количество пользователей, выполнивших целевое действие / общее количество посетителей или участников) x 100%

*️⃣ Пример:
Если за день в инстаграм-аккаунте сообщества было 1000 посетителей, а 100 из них оставили комментарий, то conversion rate составляет (100/1000) x 100% = 10%

P.S Обычно conversion rate рассчитывают для каждой страницы сайта или группы в социальной сети отдельно, чтобы определить, куда следует направить усилия для увеличения конверсии

#наодномязыке

"Адвокаты бренда" или "бренд-амбассадоры" — это прежде всего люди внутри ценностей бренда #наодномязыке

📌 Важно заметить, что амбассадоры — не официальные представители компании, а просто люди, которые искренне горят брендом и его деятельностью. Они могут сотрудничать на платной основе, “по бартеру” (в обмен на продукцию бренда) или на основе любой другой мотивационной системы

Собрали любимые нами амбассадорские комьюнити в крупных компаниях:
1️⃣ Glossier делает ставку на "адвокатов бренда" — “Beauty Ambassadors”, чтобы рассказывать о косметических продуктах
2️⃣ Airbnb в рамках программы бренд-амбассадоров предоставляет своим лучшим клиентам возможность зарабатывать деньги, рекомендуя друзьям и знакомым проживание в Airbnb
3️⃣ Компания Microsoft сотрудничает с сообществом Windows Insider, чтобы собирать фидбэк от пользователей о новых продуктах
4️⃣ Starbucks работает с инфлюенсерами, чтобы продвигать свои новинки в социальных сетях

📎 Кстати, новость! Мы добавляем в наш подкаст новую рубрику — “Комьюнити вокруг брендов”

Мы хотим исследовать, за счет чего бренды обретают своих лояльных клиентов и амбассадоров и рассчитываем в ней вместе с нашими гостями открывать новые сообщества и индустрии, в которых они существуют. Следующий выпуск (на наступающей неделе) выйдет уже с ней.

Stay tuned (and passioned)🔥

#наодномязыке: Реферальная программа

Простыми словами, участники делятся «подарками» (промокодами / ссылками на регистрацию) и получают за это определенные «плюшки»: скидки, бесплатные периоды пользования сервисом или даже финансовое вознаграждение

Реферальная программа как сарафанное радио нового уровня помогает:

➡️ Привлекать новых участников
➡️ Увеличивать активность текущих пользователей и затягивать их в рутину комьюнити
➡️ Укреплять связь и доверие между организаторами и участниками

———

Успешных и не очень реферальных программ очень много. Мы рассмотрим две из них — Flowwow, как пример из коммерческого сектора и сообщество русскоязычных предпринимателей Heg.ai

🟡 Flowwow — каждый пользователь может получить 500 бонусов за привлеченного друга, такой же приятный бонус ждет и нового покупателя
🟡 Heg.ai — за привлечение друга в сообщество оба участника (и новенький, и “старенький”) получают скидки на тарифы комьюнити

Разница между реферальными программами компаний и сообществ в том, что процесс “присоединения” нового пользователя у вторых будет дольше, так как порог входа участников куда выше и не всегда любой сможет стать частью сообщества

Что такое Отряд Возрождения в комьюнити и как его создать?

Усовершенствовали нашу рубрику #наодномязыке и теперь будем делиться не только полезными метриками и терминами, но и выражениями, которые нативно рождаются в работе комьюнити-менеджера. Сегодня рассмотрим новый термин — "Отряд Возрождения" 👀

Отряд Возрождения — группа активных участников сообщества, которые помогают противостоять читерам. Эти волонтеры-энтузиасты действуют из глубокой приверженности миссии и ценностям сообщества, а неуважение к этим ценностям (каким является читерство) вызывает у них чувство несправедливости

Такие участники помогают комьюнити-менеджерам:

🔵 обеспечивать соблюдение правил другими участниками внутри самой игры;
🔵 устранять хаос во время внутриигровых событий;
🔵 отслеживать потенциальных читеров на всех площадках сообщества.

* Этим термином с нами поделился Илья Пономарев, комьюнити-менеджер в Reaction Games, игра Days After: Zombie Survival и член сообщества РКМ. Илья также ведет свой канал о комьюнити-менеджменте

НАМ ИСПОЛНИЛСЯ ГОД! ❤️

Не верится, но год назад мы создали этот Телеграм-канал @shakeyourhands, чтобы начаться делиться анонсами выпусков одноименного подкаста. За это время из идеи аудиопроекта мы доросли до собственного небольшого медиа про комьюнити, отдельного агрегатора сообществ, соцсетей про комьюнити и первых консультаций по развитию сообществ вокруг бизнеса.

Решили оглянуться на этот насыщенные событиями 365 дней и подвести итоги:

🔘опубликовали 14 эпизодов подкаста,
🔘пообщались с 20 гостями из сферы бизнеса, изучения языков, геймдева, ресторанного дела, искусства, маркетинга и SMM,
🔘разобрали 10+ сообществ в нашей рубрике #комьюнити_to_join, 23 термина из сферы комьюнити в рамках формата #наодномязыке, поделились 27 полезными материалами и инструментами в #полезнознать,
🔘собрали 54 сообщества в нашем агрегаторе: от комьюнити путешественников, удаленщиков, женких клубов до сообществ вокруг кофейной культуры, спорта, бизнеса и предпринимательства,
🔘провели первое офлайн-мероприятие в формате мастермайнда, где обсуждали проекты наших гостей и точки для их развития,
🔘пополнили команду двумя чудесными друллегами: Настя — редактор Телеграм-канала и проджект-менеджер и Саша — креатор и дизайнер с особым взглядом и видением,
🔘а еще собрали тысячи прослушиваний, сотни благодарностей и тонну вашей поддержки, чтобы не останавливаться и продолжать делать то, что мы так полюбили.

Загадываем завершить первый сезон записью с гостем Х до конца 2023 года, реализовать задумки для второго сезона подкаста, изменить позиционирование Телеграм-канала (скоро!), больше делиться личным опытом и встретить наш второй год вместе с вами в офлайне. Sky is the limit, и мы готовы лететь выше и дальше ☀️

Разбираемся, что такое Чувство сообщества, и как его измерить, вместе с Дашей Сталь | #наодномязыке

Продолжаем нашу рубрику #наодномязыке от комьюнити-менеджеров. Сегодня своим термином поделилась Даша Сталь. Даша — программный директор и организатор конвента Compot, соавтор книги «Сила сообществ».

Она была одной из гостей нашего подкаста, выпуска про GameDev, также Даша создает свой собственный подкаст «Стальные нервы», у которого, кстати, стартовал уже третий сезон!
________________

⭐ О «Чувстве сообщества» стоит задуматься, чтобы понять:

— что мотивирует участников, почему они хотят стать частью этого комьюнити?
— почему участникам важно общаться именно с этими людьми?
— что участники получают с точки зрения эмоций от комьюнити?

⭐ Как измерять «Чувство сообщества»?

— Опросом для участников. Так вы охватите больше людей, но не сможете копнуть глубже
— Интервью. Так вы пообщаетесь прицельно с ограниченным числом участников, но потратите больше времени.

Знакомимся ближе и рассказываем, что такое проект “В одно рукопожатие”

🔜 Уже год мы развиваем одноименный подкаст, где общаемся с лидерами и основателями проектов, которые строят комьюнити. За год мы записали 16 выпусков с героями из 12STOREEZ, Random Coffee, Литрес и т.д. Слушай выпуски и оставляй отзывы, чтобы поддержать наш медиа-проект о сфере комьюнити-менеджмента в России.

🔜 Мы начали консультировать по созданию и развитию сообществ: от разовых консультаций по запросу до разработки комьюнити-стратегии для брендов и спецпроектов.

🔜 Мы провели две открытых встречи в дверях PR-агентства Rassvet.Digital и в Студии Артемия Лебедева для внутреннего комьюнити. Чувствуем в себе большое желание рассказывать про мир комьюнити и делиться своим профессиональным опытом, поэтому открыты к сотрудничеству и выступлениям.

🔜 Мы развиваем собственный агрегатор сообществ, где можно найти комьюнити из разнообразных индустрий и встретиться с единомышленниками на одном из мероприятий.
____________

Рубрики, которые ты можешь найти внутри нашего Телеграм-канала:

🔘 #полезнознать — для полезных материалов, статей, а также персональных постов нашей команды, которые помогут взглянуть на тему построения сообществ и расширить личный опыт;
🔘 #наодномязыке — открываем полезные слова, метрики, термины и жаргонизмы, которые определяют жизнь сообщества и его сущность;
🔘 #комьюнити_ньюс — публикуем новости индустрии: от ближайших мероприятий разных сообществ, до обзоров новейших исследований;
🔘 #комьюнити_tojoin — разбираем сообщества из самых разных направлений, их фишки и форматы, которые может перенять и адаптировать под своё комьюнити каждый;
🔘 #комьюнити_в_лицах — исследуем кейсы / истории о брендах и людях, которые создают, развивают и ценят сообщества, обсуждаем их подход к проектам и отношение к людям внутри;
🔘 #находка — делимся полезными инструментами, Телеграм-каналами, подкастами, книгами — всем тем, что нас удивило и может быть полезно твоему комьюнити;
🔘 #подкаст — ищи по этому тегу все выпуски и материалы к ним.

Как сообщество влияет на бизнес? С какими департаментами связан комьюнити-отдел и почему им важно держаться вместе?

Все чаще команды, которые занимаются развитием сообществ, формируют целые комьюнити-департаменты. И здесь появляется необходимость кросс-функциональной работы с другими бизнес-подразделениями, чтобы:
— вовремя сообщать об изменениях сообществу;
— реагировать на обратную связь от участников и прислушиваться к ней;
— эффективно развивать продукт и привлекать к нему внимание.

С какими отделами, чаще всего напрямую связан комьюнити-департамент:
— с работой клиентского сервиса / customer service
— с целями и задачами маркетинга и продаж / marketing/ sales
— конечно, с самим продуктом и его командой / product.

Ниже собрали, как синергия разных отделов с комьюнити-департаментом будет влиять на бизнес-результаты.

➡ В связке community + customer service:
— повышение CSAT (индекса удовлетворенности клиента / участника сообщества)
— снижение нагрузки на команду поддержки за счет внутренней коммуникации участников, ответов на вопросы друг друга.

➡ В связке community + marketing/sales:
— увеличение количества UGC (User Generated Content — контент, который создают пользователи бренда / сервиса и публикуют в открытых источниках / своих соц.сетях)
— рост количества публичных отзывов / упоминаний (работа word of mouth)
— увеличение конверсии / скорости принятия решения о следующей покупке
— как следствие, снижение стоимости привлечения (за счет, например, реферальной программы).

➡ В связке community + product:
— увеличение скорости принятия решений, внедрения новых фичей/функций за счет быстрого теста на комьюнити
— прямое влияние на метрики engagement / retention / LTV / Churn rate
— повышение гибкости в принятии решения за счет постоянного сбора обратной связи с участников сообщества
— увеличение количества продуктового UGC (статьи блога, гайды, лайфхаки).

Основные метрики и термины в сфере комьюнити мы разбирали ранее отдельно в рубрике #наодномязыке.

Если бизнес решил делать ставку на развитие сообществ, то важно выбирать стратегию всестороннего развития и работать в связке, измеряя динамику ключевых результатов.

#полезнознать

Молчуны в сообществе — пытаться оживить или отпустить

Каждое сообщество рано или поздно сталкивается с молчунами — теми самыми наблюдателями / пассивными (тихими) участниками, которые состоят в комьюнити, но не проявляют признаков активности в его жизни.

Обычно они пропускают встречи, не участвуют в обсуждениях, могут даже не читать сообщения в чате. Их возвращение (реанимация) — отдельный челлендж для комьюнити-менеджеров, так как метрики активности (DAU / WAU / MAU) — одни из основных, на которые ориентируются зрелые сообщества.

Как работать с такими участниками? Предлагаем гайд:

📌 Шаг 1: Анализ и сегментация:
— определите этих людей с помощью аналитических инструментов для отслеживания активности участников.

📌 Шаг 2: Персонализированный контакт через личные сообщения и встречи:
— отправьте индивидуальные сообщения с предложением помочь разобраться с возможными проблемами;
— попросите молчунов заполнить короткий опрос или анкету, чтобы понять их интересы/предпочтения или проблемы, с которыми они столкнулись и которые стали преградой для активности.

📌 Шаг 3: Создание стимулов:
— предложите эксклюзивный контент или доступ к закрытым мероприятиям для участников, проявляющих активность;
— введите систему мотивации/наград за активность, например, виртуальные/альтернативные баллы, которые можно обменять на "подарки" внутри сообщества.

📌 Шаг 4: Обратная связь и поддержка:
— создайте канал для обратной связи, где участники могут делиться своими проблемами и предложениями;
— быстро реагируйте на запросы и предоставляйте помощь.

📌 Шаг 5: Мягкое прощание:
Если после всех ваших усилий молчун продолжает оставаться неактивным, отправьте теплое прощальное сообщение. Этап выхода из сообщества тоже должен быть экологичным и прозрачным для двух сторон (организаторов и участников). В сообщении подчеркните, что участник всегда может вернуться в сообщество, где ему будут рады.
___________

Перенесите неактивных участников в архивную базу в вашей CRM (если она есть). Периодически напоминайте о себе — отправляйте новости сообщества и важные обновления в рассылках, приглашайте на открытые мероприятия.

Но не будьте назойливым, если это ваш участник — он к вам рано или поздно вернется, когда будет готов 🤝

#полезнознать