Product games с Кристиной Гусевой
Ищу менторов Мы в кейс-клубе расширяемся, поэтому ищу новых менторов. Сейчас у нас две смешанные по грейдам группы, но планах выделить отдельно группу для senior продактов и запустить еще одну. Это в дополнение к клубу на английском языке. Поэтому ищу менторов…
Уже посмотрела несколько профилей, ребята очень крутые. Я уже в предвкушении, насколько встречи будут с ними классными.
Ко всем приславшим свои резюме вернусь с фидбеком в конце следующей недели 🙌
Ко всем приславшим свои резюме вернусь с фидбеком в конце следующей недели 🙌
Нежное напоминание - не забывайте валидировать качество исследований
Поделюсь наболевшим: почему-то по теме детей найти качественную информацию оказалось непросто. Убедительно звучат мнения, которые даже противоречат друг другу. Поэтому моему счастью не было предела, когда я нашла книгу Эмили Остер «Все хорошо!». В ней автор разбирает научные статьи по детским темам, на предмет того, насколько качественно были проведены исследования. И выделяет выводы только тех, которым можно доверять.
Это же можно экстраполировать и на другие сферы жизни. Даже если выводы звучат громко, не забывайте проверять, откуда они исходят: какой метод исследования использовался, как отбирали респондентов и сколько их участвовало.
Ну, и конечно, не забывайте сами верно дизайнить исследования ❤️
#PG_размышления
Поделюсь наболевшим: почему-то по теме детей найти качественную информацию оказалось непросто. Убедительно звучат мнения, которые даже противоречат друг другу. Поэтому моему счастью не было предела, когда я нашла книгу Эмили Остер «Все хорошо!». В ней автор разбирает научные статьи по детским темам, на предмет того, насколько качественно были проведены исследования. И выделяет выводы только тех, которым можно доверять.
Это же можно экстраполировать и на другие сферы жизни. Даже если выводы звучат громко, не забывайте проверять, откуда они исходят: какой метод исследования использовался, как отбирали респондентов и сколько их участвовало.
Ну, и конечно, не забывайте сами верно дизайнить исследования ❤️
#PG_размышления
Про бестолковых и толковых проджектов
Из моего опыта все проджект-менеджеры в IT делятся на два типа.
Первые — толкатели тасок в джире, от которых примерно ноль пользы.
Вторые — настоящие решалы, которые организуют команды, процессы и делают крутые штуки.
Артём — один из тех, кто отвечает за технологическое развитие в Сбере.
И чтобы сделать что-то классное иногда нужно убедить бежать в одну сторону 200+ команд.
«Толкатели тасок» нужны все меньше.
А вот, кто действительно нужен, так это:
→ кто умеет решать проблемы
→ кто умеет задавать вопросы
→ кто умеет в work life balance
→ кто понимает продукт и
его техническую сторону не хуже какого-нибудь архитектора
Заходите к Артёму и подписывайтесь, если хотите быть решалой, быстро расти и хорошо зарабатывать🔥
Из моего опыта все проджект-менеджеры в IT делятся на два типа.
Первые — толкатели тасок в джире, от которых примерно ноль пользы.
Вторые — настоящие решалы, которые организуют команды, процессы и делают крутые штуки.
Артём — один из тех, кто отвечает за технологическое развитие в Сбере.
И чтобы сделать что-то классное иногда нужно убедить бежать в одну сторону 200+ команд.
«Толкатели тасок» нужны все меньше.
А вот, кто действительно нужен, так это:
→ кто умеет решать проблемы
→ кто умеет задавать вопросы
→ кто умеет в work life balance
→ кто понимает продукт и
его техническую сторону не хуже какого-нибудь архитектора
Заходите к Артёму и подписывайтесь, если хотите быть решалой, быстро расти и хорошо зарабатывать🔥
Подписана на американский Business Insider, а там через раз публикуют истории, как американцы на двух фулл-тайм работах работают. А в параллельной реальности в немецком издании говорят о том, что 5% представителей поколения Z на собеседования с родителями ходит 😅
Я в шоке от производительности американцев и одновременно немного им завидую, потому что жонглировать проектами в двух компаниях очень сложно.
Могу добавить, что таким тоже занималась, но второй работодатель обычно знал о первом, поэтому работала обычно на полставки во втором месте. Но даже при таком раскладе вывозить было сложно. Помимо удовольствия от изучения новых областей и денег, ты получаешь дополнительно:
- занятые вечера будней и частично занятые выходные
- постоянно преследующий нервяк
- выгорание (этот бонус прикладывается спустя время )
Возможно, более высокий уровень делегирования хотя бы частично решил бы проблемы выше. Или занятость не в качестве продакта, а разработчика, например: меньше встреч, срок задач можно растянуть, часть отдать на аутсорс.
Но зато благодаря совмещению консалтинга в четверке и работе в стартапе, я в итоге решилась уйти в стартап. В общем, так и началась моя карьера с IT-продуктами.
Так что если не уверены в переходе или старте своего дела, то это хорошая временная опция.
А вы совмещали? Если успешно, поделитесь фишками, как это делать 🙌
Я в шоке от производительности американцев и одновременно немного им завидую, потому что жонглировать проектами в двух компаниях очень сложно.
Могу добавить, что таким тоже занималась, но второй работодатель обычно знал о первом, поэтому работала обычно на полставки во втором месте. Но даже при таком раскладе вывозить было сложно. Помимо удовольствия от изучения новых областей и денег, ты получаешь дополнительно:
- занятые вечера будней и частично занятые выходные
- постоянно преследующий нервяк
- выгорание (
Возможно, более высокий уровень делегирования хотя бы частично решил бы проблемы выше. Или занятость не в качестве продакта, а разработчика, например: меньше встреч, срок задач можно растянуть, часть отдать на аутсорс.
Но зато благодаря совмещению консалтинга в четверке и работе в стартапе, я в итоге решилась уйти в стартап. В общем, так и началась моя карьера с IT-продуктами.
Так что если не уверены в переходе или старте своего дела, то это хорошая временная опция.
А вы совмещали? Если успешно, поделитесь фишками, как это делать 🙌
Один из самых стройных процессов найма, который я пока видела, принадлежит Revolut.
Почему это так:
1. Четкое соблюдение тайминга. Если встреча стоит на 20 минут, то она реально будет длиться до 20 минут.
2. Кандидата на каждом этапе сопровождает рекрутер. Он созванивается на 20 минут за пару дней перед техническими интервью, чтобы объяснить кандидату формат.
Поскольку формат может быть для некоторых необычен, это помогает не отсечь хороших кандидатов, которые не знают формат.Здесь могла бы быть реклама английского кейс-клуба, на котором мы будет тренировать такие собеседования, но этот набор уже закрыт.
3. Быстрый фидбек. Максимум на следующий день. При этом сразу предлагают время следующих встреч. Иначе говоря, к этому моменту они уже успевают согласовать даты и время с интервьюером.
4. Гайд с информацией о компании
В нем кандидат может ознакомиться с ценностями компании и понять, насколько они ему подходят.
All in all, хотя судя по отзывам компания очень спорная в качестве работодателя, за такой складный процесс отдаю им респект.
И в эту же тему: как же все-таки важно на старте компании найти людей, которые смогут выстроить и поддержать такую систему даже при крупных масштабах.
Мне кажется, важность этапа найма иногда недооценивают, хотя его результаты могут играть ключевую роль в дальнейшей судьбе компании.
Почему это так:
1. Четкое соблюдение тайминга. Если встреча стоит на 20 минут, то она реально будет длиться до 20 минут.
2. Кандидата на каждом этапе сопровождает рекрутер. Он созванивается на 20 минут за пару дней перед техническими интервью, чтобы объяснить кандидату формат.
Поскольку формат может быть для некоторых необычен, это помогает не отсечь хороших кандидатов, которые не знают формат.
3. Быстрый фидбек. Максимум на следующий день. При этом сразу предлагают время следующих встреч. Иначе говоря, к этому моменту они уже успевают согласовать даты и время с интервьюером.
4. Гайд с информацией о компании
В нем кандидат может ознакомиться с ценностями компании и понять, насколько они ему подходят.
All in all, хотя судя по отзывам компания очень спорная в качестве работодателя, за такой складный процесс отдаю им респект.
И в эту же тему: как же все-таки важно на старте компании найти людей, которые смогут выстроить и поддержать такую систему даже при крупных масштабах.
Мне кажется, важность этапа найма иногда недооценивают, хотя его результаты могут играть ключевую роль в дальнейшей судьбе компании.
Игра называется: найди темный паттерн на картинке. А ведь сработало, несколько секунд была в недоумении, как закрыть всплывающее окно.
В целом, от такого приема сильного негатива не ощутила, но компании зацепить мое внимание он позволил. Теперь я помню об этой услуге.
Так что тема темных паттернов остается для меня не всегда однозначно с негативным оттенком.
Применять или нет? Как обсуждали на стриме - это остается на ваше, в том числе моральное, усмотрение 🙃
Upd. В комментариях пришли к тому, что это непреднамеренный косяк дизайнера. Что ж, все мы люди, бывает 🤷🏼♀️
Не косячит только тот, кто ничего не делает.
В целом, от такого приема сильного негатива не ощутила, но компании зацепить мое внимание он позволил. Теперь я помню об этой услуге.
Так что тема темных паттернов остается для меня не всегда однозначно с негативным оттенком.
Применять или нет? Как обсуждали на стриме - это остается на ваше, в том числе моральное, усмотрение 🙃
Upd. В комментариях пришли к тому, что это непреднамеренный косяк дизайнера. Что ж, все мы люди, бывает 🤷🏼♀️
Не косячит только тот, кто ничего не делает.
Как продакт с саппортом взаимодействует 🙋
Думаю, что говорить о том, что саппорт - это друзья продактов, не нужно. Если продакт общается с пользователями в лучшем случае пару раз в неделю, то они постоянно. А значит они лучше знают проблемы пользователей и могут подсказать, что починить или добавить.
Но тут встает вопрос: как получать информацию от саппорта быстро.
Сразу скажу, что запрашивать по классике отчет - плохая идея:
1️⃣ У саппорта часто и без вас не хватает рук
2️⃣ Сбор информации требует времени, вы будете получать информацию с лагом
Расскажу, как был выстроен процесс, который мне понравился.
Что у нас было:
1️⃣ У нас был доступ на просмотр в систему с тикетами. Поэтому когда нужно было посмотреть, на что жаловались по системе, я могла собрать информацию самостоятельно.
2️⃣ Общий чат с саппортом второй линии. Вторая линия - это ребята, которые помогают решать вопросы, когда колл-центр не знает, как помочь.
Если что-то происходило, что требовало нашего внимания, то они кидали нам. А мы уже дальше либо помогали пользователям в режиме онлайн, либо забирали задачу в бэклог.
Раз уж говорим про саппорт, то дальше поделюсь, как продакт может снизить нагрузку на него.
#PG_education
Думаю, что говорить о том, что саппорт - это друзья продактов, не нужно. Если продакт общается с пользователями в лучшем случае пару раз в неделю, то они постоянно. А значит они лучше знают проблемы пользователей и могут подсказать, что починить или добавить.
Но тут встает вопрос: как получать информацию от саппорта быстро.
Сразу скажу, что запрашивать по классике отчет - плохая идея:
Расскажу, как был выстроен процесс, который мне понравился.
Что у нас было:
Если что-то происходило, что требовало нашего внимания, то они кидали нам. А мы уже дальше либо помогали пользователям в режиме онлайн, либо забирали задачу в бэклог.
Раз уж говорим про саппорт, то дальше поделюсь, как продакт может снизить нагрузку на него.
#PG_education
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Мне давно хотелось подтянуть знания по системному анализу. При этом хотелось, чтобы это было не в формате курса, а так, ненапряжненько. Условно, чтобы хватало минут 20 утреннего залипания в телефон, читая вперемешку с новостями и сообщениями от друзей.
И вот оно. Находка. ByteByteGo.
10 минут еженедельных бесплатных новостей из мира системного анализа и бесплатные посты в LinkedIn. Все простым языком, с картинками. Скрин прикладываю.
Делюсь, потому что считаю, что такой удобный формат должен быть доступен каждому.
Подписаться на бесплатную рассылку можно по моей рефералке, но это не обязательно: https://blog.bytebytego.com?r=1ojgjj
P.s. Это не реклама. Хотя и на рекламу я беру не всех, а тех, к кому сама бы заглянула в сервис.
Upd. За одну подписку по рефералке дают pdf с 50 лучшими материалами ByteByteGo, поэтому классно было бы покорить вершину. С меня взамен шер этого файла.
И вот оно. Находка. ByteByteGo.
10 минут еженедельных бесплатных новостей из мира системного анализа и бесплатные посты в LinkedIn. Все простым языком, с картинками. Скрин прикладываю.
Делюсь, потому что считаю, что такой удобный формат должен быть доступен каждому.
Подписаться на бесплатную рассылку можно по моей рефералке, но это не обязательно: https://blog.bytebytego.com?r=1ojgjj
P.s. Это не реклама. Хотя и на рекламу я беру не всех, а тех, к кому сама бы заглянула в сервис.
Upd. За одну подписку по рефералке дают pdf с 50 лучшими материалами ByteByteGo, поэтому классно было бы покорить вершину. С меня взамен шер этого файла.
Product games с Кристиной Гусевой
Мне давно хотелось подтянуть знания по системному анализу. При этом хотелось, чтобы это было не в формате курса, а так, ненапряжненько. Условно, чтобы хватало минут 20 утреннего залипания в телефон, читая вперемешку с новостями и сообщениями от друзей. И…
The best of ByteByte newsletter.pdf
16.7 MB
Лучшие статьи по системному дизайну ByteByteGo
Спасибо, вы сделали это! Как обещала, делюсь файлом с лучшими статьями.
Спасибо, вы сделали это! Как обещала, делюсь файлом с лучшими статьями.
Видимо, с ребятами из ныне Т-Банка у нас одинаковые мысли. Ну, или еще в 2022 году они читали канал и заприметили этот пост 😅
В целом, спустя два года мое мнение не изменилось.
В целом, спустя два года мое мнение не изменилось.
Forwarded from Product games с Кристиной Гусевой
Интересная история сложилась с Тинькофф банком и его ребрендингом
Случай показательный для того, чтобы оценить преимущества и риски в связи с тесной связью между именем основателя и компанией.
Для компании использование имени основателя может быть полезно на первых этапах, если основатель уже сделал свое имя на других проектах. Однако в этом случае компания будет ассоциироваться с фаундером и зависеть от его репутации. Это ни хорошо и не плохо, но является дополнительным фактором риска, которым плохо можно управлять. В особенности после выхода основателя из бизнеса. Это мы как раз видим на примере Тинькофф банка.
Для фаундера преимуществом использования его имени в названии компании является расширение его узнаваемости с ростом бизнеса. Это можно будет использовать для последующих проектов. Риск в этом случае - ассоциация с определенной сферой бизнеса. Хотя на мой взгляд, это не так критично.
Итого: выглядит так, что после выхода Олега Юрьевича из управления банка, банку стоило рассмотреть ребрендинг. Его можно было сделать мягко: например, оставить цветовую палитру, а наименование изменить на что-то начинающееся с буквы “Т” - например, Т-банк.
#PG_размышления
Случай показательный для того, чтобы оценить преимущества и риски в связи с тесной связью между именем основателя и компанией.
Для компании использование имени основателя может быть полезно на первых этапах, если основатель уже сделал свое имя на других проектах. Однако в этом случае компания будет ассоциироваться с фаундером и зависеть от его репутации. Это ни хорошо и не плохо, но является дополнительным фактором риска, которым плохо можно управлять. В особенности после выхода основателя из бизнеса. Это мы как раз видим на примере Тинькофф банка.
Для фаундера преимуществом использования его имени в названии компании является расширение его узнаваемости с ростом бизнеса. Это можно будет использовать для последующих проектов. Риск в этом случае - ассоциация с определенной сферой бизнеса. Хотя на мой взгляд, это не так критично.
Итого: выглядит так, что после выхода Олега Юрьевича из управления банка, банку стоило рассмотреть ребрендинг. Его можно было сделать мягко: например, оставить цветовую палитру, а наименование изменить на что-то начинающееся с буквы “Т” - например, Т-банк.
#PG_размышления
Серия подкастов Яндекса х make sense вышла целиком — это пять эпизодов бесед с нашими CPO
В этом проекте основатель ProductSense Юра Агеев общается с CPO наших сервисов и узнаёт, как они делают продукты Яндекса.
Мы выпустили заключительный эпизод и предлагаем проверить, не пропустили ли вы разговор об интересном для вас продукте или сервисе. А если вы слышите о нашем подкасте впервые, у вас есть уникальная возможность посмотреть его сразу от начала до конца:
🔸 Большие языковые модели: как и зачем внедрять их в продукты — Денис Озорнин, CPO Алисы в Яндексе
🔸 B2B: маркетплейс как продукт для продавцов — Александр Пьянов, CPO Яндекс Маркета
🔸 О настоящем, прошлом и будущем Яндекс Браузера — Илья Шибанов, руководитель Яндекс Браузера
🔸 О музыкальном стриминге как продукте — Сергей Фёдоров, CPO Яндекс Музыки
🔸 О лидерстве, конкуренции и борьбе за внимание путешественника — Евгений Абрамзон, CPO Яндекс Путешествий
В этом проекте основатель ProductSense Юра Агеев общается с CPO наших сервисов и узнаёт, как они делают продукты Яндекса.
Мы выпустили заключительный эпизод и предлагаем проверить, не пропустили ли вы разговор об интересном для вас продукте или сервисе. А если вы слышите о нашем подкасте впервые, у вас есть уникальная возможность посмотреть его сразу от начала до конца:
🔸 Большие языковые модели: как и зачем внедрять их в продукты — Денис Озорнин, CPO Алисы в Яндексе
🔸 B2B: маркетплейс как продукт для продавцов — Александр Пьянов, CPO Яндекс Маркета
🔸 О настоящем, прошлом и будущем Яндекс Браузера — Илья Шибанов, руководитель Яндекс Браузера
🔸 О музыкальном стриминге как продукте — Сергей Фёдоров, CPO Яндекс Музыки
🔸 О лидерстве, конкуренции и борьбе за внимание путешественника — Евгений Абрамзон, CPO Яндекс Путешествий
В копилку полезностей для работы закидываю продуктовый метод Амазона под названием «Обратный метод Амазона».
👀 О чем это
Продакт начинает работу над продуктом с пресс-релиза. Представляет, что продукт уже как будто готов и пишет в релизе:
- как продукт называется
- для кого он подходит
- проблему, которую решает
- преимущества
- вдохновляющая цитата сотрудника компании о продукте и чем он будет полезен покупателю
- call to action
- faq (по желанию)
Пресс-релиз готов, когда он короткий, четкий и включает сильное обоснование выгоды продукта.
Если после прочтения релиза продукт кажется тухленьким, то либо мы не проанализировали детали, либо потенциал у такой идеи низкий.
❤️ Чем мне нравится этот метод
Мне такой подход помогает побороть страх белого листа. Плюс описание финального продукта дает чувство завершенности, ты как будто уже видишь результат и, как следствие, белые пятна в анализе.
Кстати, если Амазон принимает решение идти в разработку, то пресс-релиз они используют дальше в качестве стратегического гайда.
Объяснение от бывшего продуктового директора Amazon
#PG_education
👀 О чем это
Продакт начинает работу над продуктом с пресс-релиза. Представляет, что продукт уже как будто готов и пишет в релизе:
- как продукт называется
- для кого он подходит
- проблему, которую решает
- преимущества
- вдохновляющая цитата сотрудника компании о продукте и чем он будет полезен покупателю
- call to action
- faq (по желанию)
Пресс-релиз готов, когда он короткий, четкий и включает сильное обоснование выгоды продукта.
Если после прочтения релиза продукт кажется тухленьким, то либо мы не проанализировали детали, либо потенциал у такой идеи низкий.
❤️ Чем мне нравится этот метод
Мне такой подход помогает побороть страх белого листа. Плюс описание финального продукта дает чувство завершенности, ты как будто уже видишь результат и, как следствие, белые пятна в анализе.
Кстати, если Амазон принимает решение идти в разработку, то пресс-релиз они используют дальше в качестве стратегического гайда.
Объяснение от бывшего продуктового директора Amazon
#PG_education
Я люблю читать каналы коллег с советами из практики: во-первых, их можно использовать у себя, а во-вторых - это расширяет кругозор. Делюсь с вами каналом @productdo, который недавно для себя открыла.
Канал @productdo ведут несколько продактов из крупных международных компаний (Booking, Wolt, Flo).
В нем ребята делятся практическим взглядом на продуктовые процессы. Вот примеры постов:
→ Как проводить множество экспериментов с онбордином в мобильном приложении, если код релизится только раз в месяц?
→ Как давать скидку только тем пользователям, кто не купит без скидки?
→ Почему не стоит проводить A/B тесты с N=80 (засмеют в линкедине)
Там можно прочитать про штуки, о которых на курсах не рассказывают и в фреймворках не пишут. Про будни продакта в большой компании.
Если вам интересно заряжаться продуктовыми навыками, то подписывайтесь: @productdo.
Канал @productdo ведут несколько продактов из крупных международных компаний (Booking, Wolt, Flo).
В нем ребята делятся практическим взглядом на продуктовые процессы. Вот примеры постов:
→ Как проводить множество экспериментов с онбордином в мобильном приложении, если код релизится только раз в месяц?
→ Как давать скидку только тем пользователям, кто не купит без скидки?
→ Почему не стоит проводить A/B тесты с N=80 (засмеют в линкедине)
Там можно прочитать про штуки, о которых на курсах не рассказывают и в фреймворках не пишут. Про будни продакта в большой компании.
Если вам интересно заряжаться продуктовыми навыками, то подписывайтесь: @productdo.
Вот сколько ни делала своих услуг и сервисов, все еще не могу относиться к ним без эмоций.
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Иногда это работает в плюс: например, я совершенно искренне считаю, что то, что мы делаем - это классно и более клиентоориентированно чем у других. Так получается в том числе потому, что в том же кейс-клубе мы открыты и честны с участниками.
Но при этом если случается что-то, что может негативно на нас повлиять, мне нужно время, чтобы взглянуть на ситуацию без эмоций. Это важно, чтобы не принимать решения на бегу.
Вот и хочется научиться проще относиться к своим проектам, чтобы быстрее переходить от эмоций к делу.
Может у вас есть понимание, как это сделать?
Продолжаем про поддержку и как продакт облегчает ей жизнь
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -не косячить в продукте🙈
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.
Что это может быть:
1. Репорты о проблемах
2. Вопросы и обработка предложений
3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении
4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему
Начнем с пункта 1. Что можно сделать:
- первый и главный пункт -
- а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.
Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.
Что происходит:
1. Юзер скринит экран
2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?»
3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины
Перевод:
Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.
Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.
С Тиграном мы знакомы еще с экспериментов со стримами на канале. Кстати, именно он открыл их для меня. А наш стрим можно глянуть здесь.
Помимо того, что Тигран ведет канал “Black product owner” @blackproduct, он еще и сооснователь и руководитель компании geekz.ru, а также преподаватель в ВШЭ.
Так что за авторскими материалами по продакт-менеджменту, маркетингу и бизнесу заглядывайте к нему в канал:
Стратегии маркетинга и продаж ИТ-продуктов
Как просить повышения ЗП?
Большой пост-сборник об оценке компетенций продакта
16 видео про продакство и около того
Обучалка про Customer Development
Цикл статей про юнит экономику и ее использование
✅ Перейти и подписаться >>>@blackproduct
Помимо того, что Тигран ведет канал “Black product owner” @blackproduct, он еще и сооснователь и руководитель компании geekz.ru, а также преподаватель в ВШЭ.
Так что за авторскими материалами по продакт-менеджменту, маркетингу и бизнесу заглядывайте к нему в канал:
Стратегии маркетинга и продаж ИТ-продуктов
Как просить повышения ЗП?
Большой пост-сборник об оценке компетенций продакта
16 видео про продакство и около того
Обучалка про Customer Development
Цикл статей про юнит экономику и ее использование
✅ Перейти и подписаться >>>@blackproduct
Telegram
Product games с Кристиной Гусевой
#статья на habr вышла статья на основе нашего стрима с автором канала @productgames
В материале вы найдете:
- что такое ходить от рисков?
- метод fake button – это вообще законно?
- ну и про ухудщающие тесты пару слов скажем, конечно.
Милости просим…
В материале вы найдете:
- что такое ходить от рисков?
- метод fake button – это вообще законно?
- ну и про ухудщающие тесты пару слов скажем, конечно.
Милости просим…
Почему FAQ не нужен
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.
Пользователи идут в FAQ, когда не могут найти ответ в течение нескольких секунд сами. И чаще даже не идут туда, а пишут сразу в поддержку.
Как делать FAQ не надо: создавать его в качестве раздела «под этой кнопкой мы поместили все, что не смогли разместить в других разделах»
Как сделать можно:
- Сложные для пользователя места дополнительно анализировать с точки зрения интерфейсов, текстов, подсказок. И в конечном счете вообще убрать этот раздел. Это самое классное, что вы можете сделать.
- Но иногда информацию сложно разместить на экран или трудно вывести ее вовремя. Тогда чтобы запросы не летели сразу в поддержку, можно сделать удобный FAQ: с чутким поиском и возможностью обратиться за помощью, если ответ не найден.
Например, такую роль на себя может брать чат-бот. Пример - российские банковские приложения.
Или альтернативно отдельный раздел, но более умного формата. Опять же, привожу в пример Revolut. Этот пример как-то уже разбирали в кейс-клубе:
Когда пользователь хочет получить ответ на вопрос, он хочет сделать это быстро. Поэтому точек входа в пользовательский путь мы можем предложить несколько:
- иконка «помощь»
- через поиск по приложению
- чат-бот, если он есть
Второй критерий скорости получения ответа - насколько по текущему запросу были даны корректные результаты. Поэтому мы должны учитывать разные формулировки.
И если уже FAQ не дал ответ, то даем возможность начать чат с поддержкой. Здесь важно соблюсти баланс: с одной стороны, чтобы пользователь не плутал в поисках кнопки связи с поддержкой, но и не кликал на нее сразу чуть что. Как это сделал Revolut смотрите на картинках.
P.s. Чтобы не казалось, что я фанат Revolut (хотя в отношении многих решений я им респектую), то было два случая, из-за которых я хотела от них уйти как клиент. Расскажу о них дальше, чтобы здесь небыломногабукв.