97 из #1000_и_1

Бурчать не достаточно.

Ситуация:
- Пользователь донимает всех до кого дотянется в лс персональных страниц разработчиков.
- Он рассказывает, что никто его не слушает, никто ему не отвечает.
- Пользователь находит себе благодарных слушателей в лице директора и руководителей.
- Руководители спускают в команду вопрос "чего с ним делать?" и получают ответ "да ничего, просто заигнорьте"
- А они не могут заигнорить ввиду воспитания, неприятия таких мер. Они не так часто общаются с пользователями, у них такое на поток не поставлено
- КМ, наблюдая эту картину приговаривает "давно бы добавили в чс, чего вы нянчитесь", "отправьте его на почту или на форум"
- Всё продолжается до тех пор пока руководитель не восклицает "да какого хера я вообще должен с этим разбираться"

Какого же решение такой ситуации, которое должно было быть ранее, но пригодится и сейчас:
1. Инструкция, что конкретно делать с пользователем
2. Текст, который можно отдать в пользователя
3. Раздать инструкцию всем участникам с пояснениями, если спросят
4. Радоваться, если сработало
5. Легально бурчать, но уже в тональности "есть инструкция, пользуйтесь инструкцией"

На практике:
Инструкция:
- необходимо составить прощальный текст
- отправить его пользователю от лица всех причастных
- добавить пользователя в чс
- если добавление в чс совестно или ещё что-то претит: отправлять повторно сообщение финальное каждый раз как бот или просто прочитывать сообщение и закрывать чат
Текст:
- куда, по каким вопросам и для чего пользователь может писать (официальные каналы связи)
- обязательно обеспечить канал, который удовлетворяет запросу пользователю. Например, в истории был запрос на приватность, значит должна быть чья-то личка, пусть и рабочая или персональная почта, куда можно элементарно высказаться непублично
- прощание, дающая понять, что общение будет только по этим каналам
Отправляем каждому участнику персонально и убеждаемся, что и инструкция и текст получены.
Вы прекрасны

В чем суть: этим должен озабочиваться КМ и чтобы легально бурчать нужно сначала сделать свою работу, а потом делать это с чистой совестью.

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

98 из #1000_и_1

Не все мемы одинаково безопасны.

Мемы не имеют задачи быть обязательно позитивными. Для них важней служить средством информации и быть инструментом определения "свой-чужой". В рамках сообществ рождаются мемы, которые могут казаться остальным людям непонятными, несмешными, или даже ужасными.
Проблема кроется в деталях. Порой пользователь даже не понимает, что перед ним, ибо в его кругах, даже основы для этого мема не гуляет. И хорошо, если он просто пройдет мимо и не испытает негативных эмоций, он ведь может ещё и использовать его "не к месту".
Последнее может произойти потому что "тематика" мема подходит. А нюансы изображения не учитываются. Так происходит, например, когда пользователь быстро гуглит: "Душные, мем". Т.е. вполне нормальный запрос, тематика понятна, шутка довольно распространена. Что может пойти не так? Например, то, что в качестве фона будут использоваться карикатурные персонажи из мемов про имбецилов, даунов и прочих больных людей, которые в качестве оскорблений и тех же мемов вполне в кругу определенных сообществ.
Таких случаев множество - вот какой-то мужик, вроде подходит по смыслу к словам, а за ним оказывается неприятная история или контекст.
Более того, на фоне "незнания" мемов или персонажей строится даже отдельный тип мемов, когда умышленно создается мем из двух частей — одна понятна широкой аудитории, другая более узкой. Ярким примером является мем с якобы погибшим человеком, где высказываются соболезнования, а вместо фото - известный актер гей-порно. И вот кто-нибудь берет и постит это так, словно изображение "реально и относится к тексту" и ждёт, когда заглотят наживку.

Мир мемов многогранен, это не просто смешнявки, старайтесь узнавать полный контекст и историю, прежде чем использовать его на публике. Иначе вы рискуете не разгадать загадку Жака Фреско.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

99 из #1000_и_1

Вероятность физической расправы крайне мала. Но никогда не равна нулю.

За время работы сначала с геймерами, а теперь и просто с интернет-пользователями, я выслушал огромное количество угроз. Угрозы присылали как рабочим аккаунтам, так и личному. Меня обещались:
— Зарезать
— Найти и посадить
— Встретить в подворотне с битой
— Прийти ко мне домой
— Совершить действия сексуального характера (этого вообще вагон и маленькая тележка)
— Закопать
Писалось подобное с разным уровнем креатива и правдоподобности. Но неизменным пока остаётся одно: со мной ничего не случилось.
И нет, я не прячусь, не уезжаю, довольно часто посещаю публичные мероприятия (хотя в последние годы с ними напряг). Более того, с этими персонажами я общался не только в публичных онлайн-трибунах, но и вполне себе лицом к лицу на офлайн турнирах или Игромире. При общении лично или на публике, онлайн или офлайн, собеседник чаще всего ведёт себя довольно культурно! Нет, речь не про маты, а про то, что он тактично молчит, когда ты говоришь, не сыпет угрозами, не переходит на оскорбления. Чаще всего он готов слушать и говорить даже больше, чем другие пользователи.

В чем же секрет? В том же, в чем секрет эмоций. Дело в том, что человеку, хочется передать свою экспрессию на письме. Сделать это пунктуацией или картинкой довольно сложно, поэтому он переходит на оскорбления. А от них до угроз буквально пару слов. Поэтому же подобные угрозы обычно имеют некую витиеватость, они очень изобретательны, а порой даже в чем-то красивы. Но вероятность того, что они когда-то станут реальностью - стремится к нулю. Чаще всего люди просто хотят привлечь к себе внимание и поговорить/выговориться.

Но! Шансы стремятся к нулю, но никогда ему не равны. Поэтому, успокоившись тем, что вероятность воплощения угроз стремится к нулю, не оставляйте эти угрозы без внимания и чуть что — сразу идите в полицию! Что можно отнести к плохим признакам:
— Упоминание реального адреса или иной непубличной информации (например, автобуса на котором вы ездите)
— "Обычность" угроз. Чем более реален озвученный план, тем легче его воплотить
— Личное знакомство с "угрозой". У нас был один геймер, который ходил на офлайн-турниры и реально знал и адрес офиса и всех КМ-ов в лицо, после чего им угрожал.
— Вам стало страшно. Этого уже достаточно для того, чтобы написать заявления.
Наплевать кто и что подумает, если вы пришли к мысли писать заявление — пишите. Лучше ничего не произойдет при наличии заявления, чем обратное.

А вообще, тема про угрозы одна из моих любимых на собеседованиях, ведь на этой почве можно приоткрыть глаза соискателю и поговорить о настоящей стрессоустойчивости :D
Поменьше встречайтесь с угрозами, почаще с позитивными пожеланиями и отличной рабочей недели :)

100 из #1000_и_1

Сотый пост в рубрике просто обязан быть про сиськи.

Дано:
- эротический контент в разном виде и с разной разметкой допустим на сайте.
Проблема:
- модерация эротического контента.
Суть проблемы:
- а где грань? Новый костюм актрисы на премии — уже слишком или ещё нет? Вроде она в обществе, а значит допустимо, а вроде и уже перешла грань, оказавшись в эротике.

И вот тут мы задаемся вопросом: Чем отличается модерация человеком от модерации ботом?
Ответ: Считыванием контекста.

Бот мог бы определять процент открытого тела и видимость сисек и на основе математических выкладок принимать решение об NSFW. Загоняешь в него параметры и радуешься жизни. Иногда подкручиваешь в ту или иную сторону. Но тогда под сносом оказываются статуи или полупрозрачная туника на голое тело считается закрытой.
Модератор же может сделать тоже самое, но ещё и контекста сверху приложить. Контекст это вообще моя любимая штука в работе.
Контекстом может быть как примитивное из комментариев "встал/не встал", так и вполне коллегиальное решение.
Вот для случаев, когда всё "формально вроде все корректно" он и существует. А истории про заклеенные соски рассказывали в Смехопанораме во времена, когда я ещё только учился выговаривать слово такое, сме-хо-па-но-ра-ма...
Человек способен дорисовать ситуацию и докинуть смыслов (собственно, что сейчас ИИ и пытаются сделать, что невероятно круто) и уже на основе полной картины делает вывод.
Да, она в обществе.
Да, рейтинг 18+ не навесили.
Да, детей не прогнали.
Но! Но это явное использование лазейки и проверка этих самых границ. Эпатаж.
А значит мы двигаем эту картинку в сторону NSFW.

Но самое забавное, что такие случае с эротикой встречаются реже, чем более наглядные примеры с нарушениям по типу:
"сука - это литературное слово"
"дебил - научный термин"
"а этим оскорблением я и вовсе похвалил"
И возможно, при действии по четким алгоритмам и без считывания контекста это бы и прокатило, но спасибо нашему мозгу, что мы можем в контекст.

Мурчальня | Live Март | Платный канал РКМ

101 из #1000_и_1

Я очень пытался не сделать это вк-шным статутсом, но у меня не получилось. Итак:
Не ровняйте по-худшему, лучше работайте с лучшим.

Суть на примере:
— есть два правила, которые звучат очень похоже — запрещен мат в заголовке поста (правило 1) и запрещен мат при оскорблении в сторону другого пользователя (правило 2);
— инструкция по правилу 1 запрещает большое количество абсцессной лексики. Признана хорошей практикой;
— инструкция по правилу 2 руководствуется официальным комментарием РКН, где матерными является производные только от 4-х слов, что оставляет довольно большой пласт нецензурных выражений. Признана излишне сковывающей практикой;
— правила похожи до смешения, но имеют разные инструкции, что может приводить к двойственности действий модерации, уменьшению прозрачности принимаемых решений и далее по цепочке.

Вариантов решения 3:
1. Переложить инструкцию с правила 2 на правило 1. В результате сделать работу с заголовками хуже. Но избавиться от проблемы с двойственностью (и далее по тексту).
2. Переложить инструкцию с правила 1 на правило 2. В результате сделать работу с комментарии свободнее. Тоже избавляет от двойственности.
3. Изменить правило 1 до состояния на запрет не мата, а абсцессной лексики.

Таким образом, реально существующих решений на самом деле всего 2: 2 и 3.
— В первом мы спустим хорошую практику до плохой и будем жить с двумя плохими практиками, пока в итоге все равно не поменяем их до более лучших версий себя. И будет - и -
— Во втором мы прокачаем плохую практику до хорошей. Но тут есть всегда сложность (как и у любой прокачки) в виде наличие ресурсов и возможностей сделать это хорошо и качественно здесь и сейчас (поэтому-то вообще и существует третий вариант). И будет + и +
— В третьем варианте мы прокачиваем правило 1 до более корректного варианта и соответствующего действительности. Получаем ++ и -

В знаках это примерно так: (+ и+) > (++ и -) > (+ и -) > (- и -)

Думаю очевидно, что в рассматриваем примере в работе мы остановились на варианте 3. Он хоть и написан лишь третьим, все равно является самым быстрым в реализации и дающим позитивный эффект. Но на третьем месте остается из-за масштаба влияния. Главное: НЕ РОВНЯЙТЕСЬ ПО ХУДШЕМУ!

P.S.: это вполне применимо не только к правилам, а вообще ко всей работе.

Мурчальня | Live Март

102 из #1000_и_1

Сообщества (и все прилагающееся в виде КМ-ов и модераторов) нужны не всем не только в рамках продукта (бизнеса), но и даже в рамках мировоззрения.

В рамках своей работы вы легко можете столкнуться с ситуацией, когда коллега из другого отдела, будучи первоклассным специалистом, не будет понимать зачем нужны вы. И это далеко не всегда связано с прозрачностью.
Примерный путь работы с такой ситуацией:
1. Обнаружить проблему
2. Уточнить, что именно смущает или вызывает недопонимание
3. Подготовиться
4. Провести презентацию или персональный разговор
5. Проверить усвоенность информации
6. Уточнить наличие недопонимания спустя время

Вот на шестом пункте (к которому редко кто обращается, ведь "я же уже все рассказал") вы можете с удивлением обнаружить "откат до заводских настроек". Человек помня, что вы ему рассказывали про социальные связи, влияние на энгейджмент и прочее, просто отказывается это принимать. В его представлении это все равно может остаться чушью и слишком малозначительным для продукта в частности и для мира в целом. Риторика может так и звучать "я не понимаю зачем вы есть, все это дуристика и просто кому-то заняться нечем".

В практике я с таким сталкивался несколько раз и все разы это были люди максимально близкие к точным данным. Например, аналитики. Это связано в первую очередь с тем, что оценка эффективности работы КМ-ов в идеали состоит из двух блоков "качественных" и "количественных". Количественная часть - легко контактирует с цифрами и данными, а качественная выпадает из мира цифр.

Ужасно ли это? Ни в коем разе.
Что же с этим делать? Ничего.
Тут важно понять, что нельзя всем вложить веру и представления о том, как правильно. У каждого есть право на свои взгляды. И если человек хорош в своем деле, то он легко может ошибаться в чужом. Я вот вообще не разбираюсь в коде, но это не отменяет моего желания иногда поворчать на программистов :D

103 из #1000_и_1

Если вас спросят какой навык качать - качайте хладнокровие. Небольшая серия про КМ-ство в кризисных ситуациях.

Во время пользовательского кризиса (бунт, конфликтная ситуация, массовый исход) за работой КМ-а смотрят все:
— ваши подчиненные, которые ждут указаний;
— ваше руководство, которое смотрит как вы справляетесь с тем, для чего наняты;
— ваши коллеги из других отделов, которые порой считают, что лучше знают как поступать;
— ваши коллеги из других отделов на работу которых повлияют ваши решения;
— пользователи (из всех лагерей), который ждут того, что произойдет.
Во время кризиса это давление существует перманентно! И каждый из пунктов может попытаться расшатать вашу уверенность в ваших же решениях.
Нет, сомнения и разные точки зрения безусловно полезны в работе. Без них вообще нельзя. Но чем критичней ситуация, тем выше ответственность и тем выше вероятность начать переживать и перестать трезво оценивать происходящее. Особенно ярко это заметно, когда решение связано с ожиданием.

Люди не любят ждать. Некоторых (меня во внерабочих вопросах, например) ожидание вообще может выводить из себя. И вот в этот самый момент, вам понадобится всё ваше хладнокровие.
На что можно обратить внимание, чтобы сохранить самообладание:
— всего не предугадать. Да, вы можете ошибиться, но вероятность этого есть всегда и у всех.
— вы принимаете решение здесь и сейчас. И даже если оно окажется ошибочным, то с этим вам необходимо будет разбираться в будущем, которое ещё не наступило.
— мнение коллег в кризис ничем не отличается от мнения коллег в обычной ситуации. А это значит "прочитали, обдумали, самостоятельно приняли решение".
— вам нельзя переставать быть руководителем. Ваша команда ориентируется в том числе и на ваше состояние, а сомнения или переживания не помогут в должной мере работать в стрессовых условиях.

Про пользователей отдельный абзац.
Я сторонник того, что решения не должны приниматься по результатам шантажа. Причем бездействие по причине "ну тогда будет выглядеть, что мы пошли у них на поводу" я тоже воспринимаю как вовлеченность в этот самый шантаж.
Пример:
— мне самолёт и сто яблок
Ошибочные решения:
— дайте ему самолёт и сто яблок, он же просит — потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
— не давайте ему самолёт и сто яблок, потому что это будет выглядеть как потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
Правильные действия:
— мы посмотрели, что он просит, оценили, но будем действовать в направлении того, что принесете нам наибольший профит, вне зависимости от условий. Выполним мы требования, не выполним, частично их зацепим - абсолютно не имеет значения, делаем что должно и что полезно.
Почему? Потому что из истории с шантажом невозможно выйти гарантированным победителем. Вы всегда будете либо идти на поводу, либо "упрямиться лишь бы не идти на поводу".
Поэтому делаем только то, что выгодно нам. И работаем с этим.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

104 из #1000_и_1

Этой схемы тут ещё не было, поэтому держите, памятка для действий в кризисной ситуации.
Лайки, репосты, котики.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

105 из #1000_и_1

Федя Скуратов у себя на канале вбросил шикарнейшую вещь про специалиста по сообществам вместо комьюнити-менеджера.
Для ЛЛ: говорите сообщество вместо комьюнити и специалист вместо менеджера.
Абсолютно и неистово плюсую и немного сверху.

Давайте разберемся для чего существуют терминология в профессии, правильное написание и свои названия для сущностей:
1. Чтобы говорить на одном языке. Т.е. чтобы один человек понял другого. Поэтому в одной среде не принято называть одни и те же вещи разными словами. Или давать им разные определения.
2. Для академических знаний. Коммуникация не всегда происходит здесь и сейчас и в рамках одного уровня. Знания нужно записывать и передавать.
3. Как и многие другие вещи — для прощупывания собеседника на предмет "свой-чужой" и "тот ли ты за кого себя выдаешь"
Это всё понятное и очевидное. Идём дальше.

Пункт первый существует всегда и со всеми. Для комфортного общения вы должны говорить с собеседником на одном языке и одной терминологией, чтобы понимать друг друга. Если собеседник чего-то не знает или не понимает, то это ваша задача ему объяснить более доступно.
Часто срабатывает профдеформация и думаешь, что "ну как не знать про энтерекшейн рэйт, это же элементарно, даже из перевода с английского понятно!".
Так вот чаще всего собеседник не знает или не понимает вашу терминологию. Как и не знает кто этот ваш комьюнити-менеджер. Если с человеком придется часто общаться — можно и помочь погрузиться в мир км-ства, но только плавно, а для общения с остальными — напрасная трата ресурсов.

Почему же не имеет смысла всех и вся образовывать на тему комьюнити-менеджера вместо специалиста по работе сообщества?
Потому что есть вероятность, что второму человеку это нафиг не надо. Вот совсем. Ему нужно понять вас здесь и сейчас, сделать пометку в мыслях и всё. Чем проще, тем лучше.
Иногда даже можно сказать (например, бабушке своей), что вы по связям с общественностью или политрук, главное, чтобы примерно поняли концепцию. В рамках индустрии их просвещенность в этом вопросе играет ничтожную роль.

А еще бывает, что людям вообще плевать как ваша профессия правильно называется. Ну то есть совсем. Им либо не интересно, либо это их не волнует. И знаете, кто в этой категории часто бывает? Работодатели и собственники бизнеса. Очень часто им абсолютно всё равно как ты называешься. Хоть тамадой межличностных связей. Да, в рамках поиска тебя как работника важно, чтобы и ты и тот, кто ищет говорили на одном языке. Поэтому HR важно понимать контекст и знать как твоя профессия правильно называется. А собственнику надо, чтобы ты фидбек обрабатывал, конкурсы проводил, да аудиторию сплачивал. Всё. С любым бейджиком. Ему сказали, что нужен комьюнити-менеджер, он дал отмашку на найм. А дальше нужен результат, выполнение поставленных задач, которое не зависит от записи в трудовой.

И эта ситуация не уникальна, она касается любой профессии, молодой или узкоспециализированной. Мы ищем специалиста по спине и того, кто заведет нам соцсети, а не вертебролог и смм-щика (ладно, в моем возрасте и специфике не грех обе профессии знать).

Поэтому не загоняйтесь и не бойтесь называться не комьюнити-менеджерами, а чем-нибудь попроще, если это сыграет на руку вашей коммуникации, всё хорошо, ветераны вас не съедят. (Ведь правда, @teodrix?)

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Почти месячный перерыв, пора возвращаться :)

И можно сразу с пачкой новостей:
1. @dacat7 был прав и "100 и 1" более достижимо https://t.me/chat_murchat/568 , поэтому в #1000_и_1 в ближайшее время так и останется 105 публикаций. Это можно будет оформить в 100 рандомных советов))

2. У канала смены формата не будет, как и прошлые рубрики не уйдут. Но добавятся короткие очерки, меньше пытающиеся в духоту или образование (см следующий пост)

3. В работе матрица КМ-ов (первая итерация уже на оценке у @dacat7), там много пунктов, но я никуда и не тороплюсь.

6. Донесите модераторам или иным дежурным, что работа с алгоритмами при ЧС — одна из их основных обязанностей.
Чаще всего именно модераторы работают с продуктом 24/7 и у них, в купе с пользователями, максимальные шансы первыми узнать о том, что что-то пошло не так, а значит и запустить действия алгоритма. Поэтому именно на них лежит бремя сигнализирования о проблемах. Какие тут могут быть сложности: алгоритмом не пользуются. У меня был пост: https://t.me/murchalnaya/284 и в целом он раскрывает суть этого пункта полностью.

Всё, вы прекрасны! При должной проработке инструкции не стоит опасать ложных срабатываний и звонков посреди ночи по маленьким проблемам. Если они происходят, значит надо подкрутить категоризацию проблем. Если до кого-то не могут дозвониться несколько раз - обсудить и тд. Так или иначе дописывать и корректировать алгоритм — нормально, ко всем форс-мажорам не подготовиться, поэтому возьмите за практику фиксировать их (форс-мажоры) и анализировать их после решения проблем. Это поможет сразу в нескольких направлениях о которых поговорим в следующий раз. Мур.