Думаю уже можно было заметить мою любовь к сравнением и натягиванием одних определений на другие.
Но я не только готов сам такое придумывать, но и готов отдавать дань уважениям таким же людям.
Сегодня мне показали прекрасный скриншот (без всякого сарказма) с которого можно построить целую лекцию или книгу на тему "Медицина комьюнити-менеджмента".
А ведь термин "метрики здоровья" вполне существующие. Почувствуйте и вы ритм коммуникации с Ариной Штерн.

Начнем неделю не с напутствия, а с 7 ссылок. В следующий понедельник — другая пачка подписок и полезных ссылок.

1. Мурчальня комьюнити-менеджера — про работу и около неё.
2. Мурчальня. Live — уже про меня и около меня, почти без работы.
3. Ассоциация РКМ — профессиональное объединение РКМ.
4. Чат РКМ — место, где тусуются комьюнити-менеджеры и те, кому нравится комьюнити-менеджмент
5. Клуб РКМ — приватная тусовка комьюнити-менеджеров, где "все свои".
6. Вакансии и резюме — относительно комьюнити-менеджмента.
7. Илья Пономарёв — самые ценные публикации Миллингтона, собственные мысли и просто хороший контент.

Ладно, напутствие тоже будет:
Понедельник наступил, вы классные и у вас всё получится на этой неделе. Мур.

Навыки, которые я ценю в КМ-ах. (3) Адаптивность

Вообще у меня особая "любовь" к пунктам в резюме, которые пишут все, а соответствовать им забывают. Все эти "стрессоустойчивость", "креативность", "умение готовить голубцы" и тд. Это слова-пустышки, не отражающие действительность. Исправить это я не представляю как, но желать не на бумаге, а на деле многих подобных пунктов — могу.
Дело в том, что работа комьюнити-менеджером довольно динамична. Даже если у вас очень флегматичное и консервативное сообщество, то вам нужно знать об обновлениях площадок, о новых способах взаимодействия с людьми и быть готовыми к внештатным ситуациям, которые на то и внештатные, что на размеренность и спокойствие внутри вашего сообщества им глубоко начхать.
Что же в моём представление адаптивность на конкретных примерах:
— когда поступает информация, что галка верификации у сообщества в ВК слетит, если ты не постишь 12 сториз в месяц (да, без сториз твое сообщество не сможет быть верифицированным, эту ересь как-нибудь тоже обсудим), то я ожидаю от КМ-а, который заведует площадкой, уже готового ответа что мы будем делать. А не тупняков по типу "о нет, как мы будем дальше жить". Качество решения может различаться, но мозг должен пытаться адаптироваться.
— не искать замены ICQ в июне 2024 (она там перестала существовать и да, в ней многие работали и там была, ели теплящаяся, жизнь), а уже не сидеть там последние несколько лет.
— не ворчать на современные тренды, моду и увлечения, а использовать их.
И это только про внешнюю среду и инструменты, а ведь еще бывают ситуации:
— сообщили, что теперь мы не просто сообщество, а сообщество за деньги, нужно проработать варианты взаимодействия.
— а теперь мы пишем только на английском языке.
И так далее и тому подобное. В большинстве случаев КМ-у нужно за короткий период времени оценить ситуацию, подумать над вариантами решения, выбрать оптимальный вариант, начать его прорабатывать (ничего не делать тоже иногда вариант, но мы сейчас не об этом). А КМ, которые не может привыкнуть к мысли, что бывают другие площадки, кроме его любимых и на них тоже надо работать — не тот, кто мне понравится. А уж противников AI-то сколько, ух

Вот такая подводка перед переходом канала в режим генерации от Чат-ГПТ. Шучу, сам буду писать ради добавления "Мур" в конце, разве нейросеть так сможет? Мур.

Обожаю короткие опросы/голосования:
— в них легко вовлекаются;
— они короткие (поэтому легко и вовлекаются);
— по ним быстро получаешь результат (потому что короткие и легко вовлекаются)
— в них есть место юмору (вариант голосования с одним пунктом или нарочито нелепым вариантом);
— почти на каждой площадке они есть (да, Фейсбук?);
— если кто-то делает его криво — это заметно сразу.

Сегодня вот встретил прекрасный образец "выбор без выбора":
— вы видите первый вариант, который нужен вопрошающему;
— вы видите второй вариант, который будет засчитан в первый вариант;
— вы видите третий вариант, который разобьют на все предложенные варианты и сравнят с суммой первого и второго.
Вероятность победы не первого варианта возможен только в случае:
— отсутствие накрутки первого варианта;
— полное единение в третьем варианте.
Любое движение в этих двух пунктах и побеждает первый вариант. И то, что с опросом что-то не так (даже без разбора почему) будет заметно многим участникам. Минус репутация, минус доверие.

Как хорошо, что мои подписчики не делают такие кривые голосовалки. Мур вам!

Навыки, которые я ценю в КМ-ах. (4) Обязательность

Я долгое время был очень рассеянным и прокрастинирующим. Этому способствовала и удаленка и свободный режим работы и низкий контроль со стороны руководства. Я буквально мог целый день нифига не делать и никто мне слова не говорил. Потому что к назначенному сроку все равно всё было готово. Я доделывал задачы перед сном, вместо сна, в последние минуты дедлайна, но доделывал. С тех пор моя жизнь и работа стали более размеренными и выверенными, но именно опыт тех лет наложил отпечаток на мои требования к команде: есть задача, есть дедлайн, есть минимум контроля, главное — сделайте ко времени.

"Я вчера поздно лег, плохо спал, много пил, поэтому сегодня, когда дедлайн, я ничего не сделал" — для меня как красная тряпка каждый раз. Мне абсолютно все равно каким образом человек распределяет свою нагрузку, он волен страдать, доделывая бессонными ночами или сделать все сразу и чуть больше отдыхать, а может делать всё аккуратно и вовремя. Главное — задача должна быть выполнена.

Да, бывает, что что-то идет не по плану, всё-таки мы живые люди и вокруг нас целый мир со своими событиями. Только вот есть особенность: если ты оставил всё на последний момент, а в последний момент что-то произошло, то ты просто проиграл свою же рисковую ставку. В этом случае события, которые привели к неудаче не имеют значения. Ты рискнул и проиграл. В этом и опасность прокрастинации — она лишает права на ошибку за счет свободного времени здесь и сейчас. Опять же, бывают ситуации, когда ты в последний момент приступаешь к задаче, а там нифига не понятно. То есть нужны уточнения, контекст, помощь других людей... Поэтому единственный верный сценарий: сначала ознакомиться с задачей, найти узкие моменты, а потом уже выполнять так, как тебе хочется. Тогда можно и прокрастинатором побыть без проблем. Но появление вопросов, сложностей и блокировок должны подниматься сразу и как можно раньше! Если специалист приходит в дедлайн с вопросом "а как это делать?" — этот человек не обязательный.

Как ни странно, но такие люди бывают отсеиваются даже на рассмотрении заявок на вакансии:
— люди пропадают при получении тестового задания и появляются после дедлайна или и вовсе не пишут больше никогда. К таким людям я иногда прихожу с напоминанием заблоговоременно, но после дедлайна шансы таких людей стремяться к нулю;
— опаздывают на собеседования или даже просыпают их (было и такое, разницы в часовых поясах не было);
— забывают сказать о проблемах с приходом на собеседования, зная, что они есть (это правда достойно отдельного пункта);
— приходят неподготовленные по вопросам, которые даешь заранее.

Лично на мой взгляд, если человек на что-то подписался, то ему следует либо сделать всё, чтобы выполнить обязательства, либо как можно раньше сообщить о невозможности их выполнить или о возникающих сложностях. Это элементарная вежливость и признак профессионала. Будьте вежливыми и профессиональными. Мур.

Спасибо коллеге за тему поста.

Моя практика говорит, что большое количество ответов на всевозможные вопросы и отзывы ведет к повышению средней оценки как по NPS, так и по всяким рейтингам сторов (гуглпэля, стима и тд). При этом, чем выше оценка с которой стартуете, тем медленнее идет рост. Т.е. с условной единицы до тройки дорастить легче, чем с тройки до четверки, а с четверки до пятерки возможно только в случае, если вашей главной проблемой было отсутствие этих самых ответов.

Что при этом важно знать:
- ответы должны меняться. Даже если копипаста, на один вопросов прописываем как можно больше разных формулировок. Минимум 3, оптимально 10.
- неправильные ответы (не попадающие в суть вопроса) рушат больше, чем правильные растят. Т.е. очень важно попадать с ответом в опрос. Слепая копипаста может даже сделать хуже. Поэтому человек, занимающийся копипастой должен быть смышленым. На маркетплейсах, кстати, часто можно встретить ситуацию, когда отзыв плохой и просят никого не заказывать товар, а ответ: "спасибо, мы рады, что вам понравилось" — жопа сгорает знатно :)
- это ресурсозатратно. Однажды один менеджер проекта сказал "я за 10 минут ответил на 20 отзывов", значит за час можно делать более 120 отзывов, значит в день по тысяче отзывов с человека реально. Нет, не реально. Кто так считает - глупый и необразованный человек. Во время ответов появляются сложные ситуации, человек не способен одинаково эффективно работать так долго и тд и тп. Поэтому подобные подсчеты экстраполирующие короткий опыт нерелевантны.
- самый шик - уникальные ответы. Но это непозволительная роскошь, потому что креатив быстро сдается. ЧатГПТ, кстати, может помогать неплохо в таких вещах.
- усилия по бусту ответов не способны решить проблемы продукта, поэтому нельзя об этом думать, как о каком-то супер-решении.

Как обычно наращиваются ответы, если у вас есть время:
- учим людей отвечать шаблонно
- выстраиваем систему скриптов
- гоняем их ответами только скриптами
- когда скрипты главным рабочим инструментом — разрешает писать от себя, по чуть-чуть ослабляя скрипты. Скрипты ослабляются уменьшением объема ответа-копипасты и последующей заменой ответа на "смотрим на эту часть вопроса, говорим вот про это" вместо точной копипасты.
- наблюдаем за ростом качества и скорости ответов

Когда времение нет:
- пишем скрипты
- отправляем в бой
- участвуем вместе со всеми
- по возможности чистим ошибки и корректируем прямо на ходу
- когда все успокаивается — возвращаемся к варианту "когда у вас есть время"

Вообще работа с ответами удивительная штука, там столько вариаций поведения от лица админстрации... А вы проводили ковровую бомбардировку отзывами у себя на проектах?

Что такое философия, почему она связана с математикой и как расшифровывается PhD? Нет, это не рекламная интеграция, это всего лишь пример того, когда один пользователь пытается объяснить другому пользователю что-то сложное. Очень увлекательная ветка комментариев по ссылке. Вы ещё не начали свой бодрый понедельник? Начните его с чтения ;)

Сообщество с которым я не хочу работать: сообщество дома, в котором я живу.

Да, я читал про много прекрасных случаев кооперации интересных людей, которые круто решают все вопросы своего дома коллективно и там счастье, социализм и всё зашибись.
Но мне повезло меньше. Сходил на общедомовое собрание с УК:
- Проблемный дом с терками с застройщиками.
- Разношерстный народ от "я была вчера в Роспотребнадзоре" до "я не знаю, что это такое ваши интернеты".
- Крики, ругань, балаган.

И чем больше я узнаю соседей, а тем более активных соседей, тем меньше мне хочется с ними пересекаться. Пришлось подумать с чем это связано, ведь кажется, что по части коммуникации-то я способен разговаривать и с УК и с сумасбродами. И вот такой вывод: мне мешает личная вовлеченность. Количество требований, которые я предъявляю к окружению слишком высоко. И получается, что работать с таким сообществом мне придется снижать уровень собственного комфорта и работать над своими принципами. А мне этого не надо, мне надо комфорт, диалог и получение результата.

У меня получилось несколько раз направить общий разговор в какое-то русло, обсудить важные для меня вопросы, но в воздухе была прямо явственная враждебность за любую попытку разобраться в проблеме. Тут же как, если что сломалось - нужно понять причины и выслушать всех, но даже попытка выслушать заклеймила меня в стане активистов "защитником УК". И вот с таким сообществом я бы точно не хотел работать, потому что на работу с такими людьми у меня уйдет больше ресурсов, чем хотелось бы потратить на обеспечение комфорта вокруг. Поэтому я лучше постою в стороне, а поработаю с более приятными комьюнити. Например, с теми, в которых есть мои подписчики. Мур ❤️

#трудовыебудни
Лучше тега под это дело не придумать.
Обожаю такие ситуации, когда работа кипит, мозги плавятся и тут резко прилетает что-то, что сразу разряжает обстановку, ты глупо хихикаешь, выдыхаешь и словно посвежевший опять принимаешься за работу.

Начнём день с прописных истин, которые даже нет смысла обсуждать (подсмотрено у Асафьева):

1. Комьюнити-менеджмент + smm — нормально для одной вакансии
2. 30к — это зарплата.
3. Комьюнити-менеджеры нужны не всем. Даже если вы думаете, что он вам нужен — есть вероятность, что вы ошибаетесь.
4. Инфоцыганство не престпуление (кроме отдельных специфичиных случаев)
5. Комьюнити-менеджмент не про любовь к людям.
6. Криптасообщества либо фанатики, либо пузырь.
7. Развитие КМ-а приводит к прекращению его работы КМ-ом.
8. Понимание процессов важнее их знания.
9. Синдром самозванца нужно переименовать в синдром комьюнити-менеджера.
10. Все, кто считает, что изучение комьюнити-менеджеров бесполезное занятие, не прошли собес на джуна.

Хорошего дня!

Ночь, компьютер, пинг в рабочем мессенджере...

Коллега: Привет, я тут это сделала, с твоей стороны это, ну и что дальше будем делать?
Я: Ну вот смотри, сейчас делаем вот это, это после пятого числа, а дальше как бы всё.
Коллега: Отлично, всё сделала. С остальным потом разберемся.
Я: А ты чего в такую темень-то работаешь?
Коллега: Да настроение чего-то рабочее.

Обожаю ночное рабочее настроение. Но не то, когда начинается что-то нудное, а вот такое, легкое, быстрое, да еще и с результатом сразу. Вроде и поработал, но при этом даже не заметил.

P.S.: основано на реальных событиях и записано по горячим следам.
P.P.S.: работать ночью — зло, не делайте так! (но если уж сделали что-то дополнительно осуждать вас не смогу).
Спокойной ночи ❤️

Начнем понедельник с ненужных подсчетов:
14 дней праздников, которые выпадают на будни и не компенсируются выходными и 28 дней отпуска способны обеспечить четырехдневную рабочую неделю на протяжении 42 недель (из 52). Это значит, что вы два с половиной месяца работаете как обычно, а потом до конца года - четыре дня в неделю.
Или майские праздники могут не убивать две недели, делая их двух-трехдневными, а сделав весь месяц в режиме четырехдневки.

А вы что бы выбрали: классические праздники или сокращенные недели?

Иногда прям хочется, чтобы все работало по какому-то определенному фреймворку.
Вот, чтобы ты взял инструкцию или табличку, сел и по ней все сделал.
Ответил на вопросы, вписал недостающие элементы и тебе открылась истина.
Но есть проблема — человеческий мозг хитер и ленив. Он пытается нас обмануть и невероятное тяготеет к притягиванию за уши.

Легкий пример:
- говоришь, что каждый конкурс должен строиться от цели (и его призы и структура);
- а идея конкурса-то уже есть;
- и мозг, вместо откидывания идеи, начинает подтягивает и подстраивать идею под цели.

Тоже самое с задачами, со всяким jbtd и swot-анализами. Есть вопросы, которые протягиваются красной линией, потому что мы в них верим, хотим их реализовать или просто обманываемся тем, что им тут самое место.
Самый простой способ работать с этим — люди, которым пофиг на твои идеи (в том значении, что они не настолько вовлечены или увлечены конкретной идеей). Они задают неудобные вопросы, пытаются дербанить твою идею и если она действительно притянута за уши, то ты отказываешься от нее (если ты совсем офанател от собственной идеи).
А второй способ — забить. Но не совсем. Не все влезает во фрейморвки. Не все вещи получается реализовать по шаблону. И в такие моменты важно "поймать волну" и решить, что важнее: действовать по инструкции или получить результат?

Буквально на прошлой неделе собрались с коллегами для совместного планирования. У нас был четкий флоу, заранее обговоренный и обкатанный. Стартовали уверенно и четко шли по шагам. Но в какой-то момент всё пошло по одному месту и даже начало казаться, что ворвался хаос в нашу встречу. Но оказалось, что формат, выбранный заранее, не работает здесь и сейчас, и нужно принимать решение: мы либо двигаемся по плану и получаем неизвестного качества результат (потому что игнорируем наличие проблем, актуальных запросов, да даже элементарного настроения) или пробуем воспользоваться ситуацией и переобуваемся с форматом на ходу. Кроме как ретроспективно последствия решения не оценить. Мы переобулись. И я нахожусь в полной уверенности, что это гораздо лучше, чем мы бы слепо доверяли исключительно выбранному фреймворку.

К чему это я всё? Шаблоны и инструкции хороши как набор инструментария и понимание как это работает. Но нужна постоянная оценка происходящего от других людей (чтобы ты не загонялся) и от самого себя (не упорствуешь ли ты в своей инструкции просто так) и тогда ты получишь лучший из возможных вариантов. Мур :3

Нахожусь на стадии проработки модульной прокачки модератора.

В чем суть:
- берем модератора;
- берем его интересы;
- берем интересы отдела, которые выходят за пределы компетенций модератора "по умолчанию";
- берем интересы соседних отделов;
- миксуем между собой в частях с максимальным КПД.

Получаем:
— возможность модератору развиваться и получать допдоход;
— закрытие задач со звездочкой у отдела;
— помощь соседнему отделу.

Бутылочные горлышки:
— соседним отделам ничего не надо;
— интересы модератора выходят за пределы такой системы (например, "хочу участвовать в разработке");
— нет интереса у модератора.

Что предстоит решить:
— учет всех допзадач;
— учет "прокачки", то есть: когда мы понимаем, что модератор теперь начинает обладать навыками смм-специалиста?
— потоковая поставка таких задач;
— бесшовная замена модератора;
— визуализировать систему.

Что ожидается на выходе:
— закрытие допзадач на которые в обычном режиме "человека не наймешь, а делать некому";
— разнообразие в работе модератора (ниже выгорание, большая вовлеченность);
— развитие модератора (расширение резюме, возможность горизонтального свапа в другой отдел);
— система, которую можно масштабировать и копировать.

Возможно я изобретаю велосипед и где-то кто-то умный уже все расписал? Посоветуйте может какие-то книги или инструменты для подобного.

Есть такое явление, как "Сила Пикабу".

В разное время разные люди закладывали в него разные значения. Но есть у это "силы" одно проявление, замеченное многими. Суть её в том, что толпа людей идет устраивать хаос и дестрой во имя справедливости.
Как это порой выглядит:
- кто-то рассказывает о ситуации в которой с ним поступили нехорошо;
- ситуация находит отклик у пользователей;
- рейтинги растут, атмосфера накаляется;
- пользователи решают рассказать стороне, которая "нехорошая" о том, какие они плохие;
- находятся площадки в соцсетях, телефоны и прочие и начинается "свершение правосудия".
По факту это набег разной уровни токсичности: кто-то будет призывать к ответу, кто-то будет матом кричать, кто-то будет писать угрозы и оскорбления просто потому что ему так весело. Народная забава, короче.
Но иногда (! Прям совсем иногда !) ситуация не может (или ей сложно) развиваться по деструктивному пути и получается что-то хорошее.

Вышел пост , в котором автор хотел посмеяться над человеком, которому вместо 500 пакетов целлофановых приходит 150.
Пользователи сарказм автора не поддержали, но поддержали человека, который борется с такой несправедливостью.
Пользователи быстренько нашли товар и продавца и лайкают его комменты и пишут слова поддержки.

Благодаря тому, что они не могут закидать какашками продавца в рамках маркетплейса они направили свою энергию на поддержку героя истории. Сергей, мы с тобой!

Коммуникация с людьми вслепую.

Часто пользуемся доставками и самовывозом из ресторанов. Всё чаще стали замечать какие-то надписи и послания нам на стаканах кофе или коробке с едой.
Изначально это выглядело как способ обозначить нас как постоянных клиентов. Что-то вроде "смотрите, мы вас знаем и уже можем пошутить на какие-то общие темы, ведь мы знаем, что вы оцените".
Потом забавные надписи начали появляться на кофейных стаканах, где мы бывали редко.
А вчера вот нас поздравили с первым заказом.
Важно отметить, что речь идет о тенденции писать что-то от руки маркером прям на упаковках. Раздаточный материал "спасибо за покупку" давно не является чем-то интересным. А тут прям какое-то человеческое участие, что ли...
Мне достаточно легко представить как человек пытается креативить и разнообразить рутину выдачи заказов, придумывая смешные подписи или просто благодарности за заказ. И это при том, что коммуникация односторонняя, т.е. ты не увидишь как человек улыбнулся или порадовался подписи, ты просто на это надеешься.
Теплом от этого накрывает. А может я просто сентиментальным становлюсь.