Делимся кейсом Итилиум в компании "Хогарт": управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

“Хогарт” — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м “Хогарт” выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использования в работе мобильного приложения

Мы задали компании интересные вопросы и вот что они нам ответили:

🟡 Какие проблемы подтолкнули вас к решению о необходимости автоматизации процесса управления услугами?
— В первую очередь, отсутствие единой точки поступления заявок от заказчиков услуг — внешних клиентов компании, а также отсутствие системы нарядов для обработки этих обращений. Кроме того, требовали проработки процессы учета и перемещения активов и конфигурационных единиц (запчастей и комплектующих элементов инженерных систем на складах для поставки нашим клиентам)

🟡 Какие требования к Service Desk у вас были?
— Наличие мобильного приложения, возможности работы с почтой, интеграция с АТС, легкая интеграция с 1С

🟡 Какие из преимуществ системы Итилиум оказались важными для вас при выборе решения?
— Итилиум создан на платформе 1С, прост в поддержке. В основе системы — методология ITIL®, т.е. решение методологически проработано. Плюсы — открытый код, удобная процессная модель. С точки зрения внедрения — обучение наших специалистов и поддержка с консультациями. С нами работали и продолжают работать специалисты "Деснола", сертифицированные по ITIL®

🟡 Как сейчас построена работа?
— Мы используем Итилиум и для внутренней работы — этим занимается отдел системного администрирования, и для приемки заявок внешних клиентов. Наши внешние клиенты — это пользователи инженерных систем в котельных, «умных домах», жилых комплексах. В информационной базе у нас зафиксированы объекты, на которых установлены наше оборудование, с географической привязкой и кратким описанием. С помощью Итилиум мы можем организовывать сервисное обслуживание инженерных систем на этих объектах, своевременно реагировать на заявки, назначать наряды, планировать регламентные мероприятия

Сейчас основные сервисные процессы для более чем 200 заказчиков услуг обеспечивают 4 специалиста на двух линиях поддержки. Ежедневно регистрируется от 20 до 50 обращений. Основная масса обращений поступает сейчас через электронную почту. Подумываем и о том, чтобы организовать прием заявок через веб-портал. Итилиум всё это позволяет и предусматривает

Подробнее про кейс вы можете узнать здесь

#кейсы

➖ Подборка полезных материалов за прошедшую неделю

- три шага для перехода с 1C:ITIL и Итилиум на 1С:ITILIUM

- роли в системе Итилиум
- пост-знакомство с Павлом Минаковым, вашим консультантом в мире ITSM
- подробнее про новое решение 1С:ITILIUM

Кейсы:
- кейс Итилиум в компании "Хогарт": управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

#дайджест

Переход на 1С:ITILIUM: какая ситуация ваша?

Сегодня мы рассмотрим основные исходные ситуации, из которых компании могут перейти на 1C:ITILIUM

Если ваша компания уже использует Итилиум
1C:ITILIUM будет прямым продолжением Итилиум. Поэтому технически переход почти не отличается от установки очередного релиза, главное — быть на актуальной версии Итилиум 5.0.0.6. Перед выходом решения мы выпустим подробные инструкции, в которых подробно расскажем, что нужно делать для перехода на 1C:ITILIUM

Если ваша компания использует 1С:ITIL
Специально для пользователей 1С:ITIL команда Деснол разработала решение, которое значительно упростит технический переход между системами. Это специальный конвертер для самостоятельного переноса части данных, подробнее об инструменте мы расскажем в следующих постах

Если вы партнер фирмы 1С:
- изучите Итилиум
- познакомьтесь с новым конвертером (какие данные будут переноситься, как переносить функции и т.д.)
- помогите своим клиентам перейти на 1C:ITILIUM

Что делать, если у вашей компании-франчайзи есть расширения для 1С:ITIL?
Сделать оба пункта:
- оставить и поддерживать минимум 2 года, пока поддерживается 1С:ITIL
- оценить возможность и потребность сделать расширения для 1C:ITILIUM

Итак, что вам необходимо сделать в первую очередь для перехода:
🟡 Будьте впереди конкурентов: изучите Итилиум прямо сейчас — мы подготовили материалы, которые в этом помогут
🟡 Спланируйте перенос используемых функций на новое решение — с этим вам поможет конвертер, который мы разработали специально для вас
🟡 Выберите надежного партнера для перехода и доработок — команда Деснол решит все сложности с переходом с 1C:ITIL

Какие 3 основных шага помогут вам безопасно перенести данные и перейти на 1C:ITILIUM, вы можете узнать здесь. Будьте в числе первых, кто перейдет на новую, усовершенствованную систему Service Desk!

📣С 30.09 по 02.10 состоится партнерский семинар фирмы «1С». Такие мероприятия — эффективный инструмент взаимодействия фирмы со своими партнерами. Каждый участник семинара может получить свежую информацию из первых рук, поделиться своим опытом в области автоматизации, обучения, продвижения программных продуктов «1С», организации франчайзингового бизнеса.

Команда «Деснол Софт» участвует в семинаре сразу в двух ролях:
➡️в качестве спикера с докладом на тему «Новый продукт 1С:ITILIUM для управления услугами в области ИТ и не только: как перейти, как внедрить», докладчик Андрей Сериков,  руководитель направления разработки тиражных решений «Деснол Софт»
➡️в качестве разработчика программных продуктов со стендом на вернисаже решений

Приглашаем вас посетить секцию «Новое в отраслевых и специализированных решениях». Наш стенд работает 1 октября с 13 до 18 часов, расположен в выставочном зале №9. Стенды 1С-Совместных решений на вернисаже будут находиться в холле, напротив входа в концертный зал гостиницы «Космос», и в фойе, напротив входов в большой зал.

Вы узнаете из первых рук:
✔️зачем мы решили оптимизировать существующие ITSM-решения Итилиум и 1C:ITIL
✔️как «в одном окне» управлять услугами в IT и вне IT-сектора
✔️какие фичи вам будут полезны в новом продукте 1C:ITILIUM
✔️почему мы сами используем то, что создаем и внедряем другим
✔️как повысить эффективность и качество оказания юридических, HR, бухгалтерских услуг, административно-хозяйственного обеспечения, услуг службы безопасности, ЖКХ и многих других — а не только IT

Приходите, будем рады встретиться для продуктивного общения, обмена опытом и новых знакомств!

🟢Секция: «Новое в отраслевых и специализированных решениях»
📅Когда: 1 октября 2023 г.
📍Где: гостиница «Космос», проспект Мира, д. 150, Москва
Доклады: зал 7 «Юпитер», 10:00
Вернисаж: зал 9, 13:00-18:00

В сентябре были опубликованы результаты международного конкурса «1С:Проект года» 🏆 Лидером в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)» стала команда «Деснол Софт» с проектом по автоматизации ITSM-процессов в Российском футбольном союзе.

До обращения в «Деснол Софт» РФС использовал модуль техподдержки Bitrix24. Стояла острая проблема смены текущей системы на новое, усовершенствованное решение, которое позволило бы закрыть все потребности пользователей и повысило качество оказания IT-услуг. Рассмотрим какая работа была проделана, и какие результаты были достигнуты.

Что было сделано: уникальность и инновационность проекта

✔️Создана система управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета

✔️Внедрены современные технологии и методики работы

✔️Реализованы алгоритмы для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик

✔️Внедрена модель self-service, благодаря которой заказчики услуг могут решать проблемы без участия операторов технической поддержки с помощью базы знаний на портале самообслуживания

✔️Выполнена интеграция веб-портала Итилиум в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix. Чтобы пользователям было удобно подавать заявки, портал Итилиум «встроен» в интерфейс корпоративного портала

✔️Организована единая точка подачи обращений через омниканальный Service Desk Итилиум. Вне зависимости от канала поступления заявки, все обращения агрегируются в Итилиум

Для компании «Деснол Софт» эта победа — третья в главной премии фирмы «1С». В 2022 году компания получила награду за внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум в сети магазинов «Дикси». А в 2019 году — за проект повышения эффективности управления услугами в компании Ricoh Rus

Читайте подробнее о кейсе и результатах проделанной работы на сайте Итилиум🤝

Мы знаем, как вы любите кейсы с внедрением эффективных продуктов и успешный успех. Сегодня — тот самый случай, когда одно решение круто поменяло весь подход к работе сервисного центра известного ритейлера ГК «‎Гулливер».

Да, это снова Итилиум! Рассказываем, как «‎Гулливер» сделал три шага вперед, когда мы автоматизировали управление IT-процессами и создали единый сервисный центр на базе нашего совершенного Service Desk.

Экономический эффект за 6 месяцев после запуска Service Desk Итилиум в группе компаний «‎Гулливер»:
🟡 В 30 раз быстрее «‎в едином окне» Итилиум обрабатывают заявки 116 супермаркетов и 102 дискаунтеров.
🟡 На 40% снизилось количество телефонных разговоров для каждого из 218 магазинов розничной сети.
🟡 На 47% сократилась продолжительность телефонных разговоров.
🟡 Полностью прекратились потери заявок на обслуживание.

«‎Мы смотрели в завтрашний день, когда выбирали программный продукт»
Даниил Сикачина, директор по логистике и операционным сервисам ГК «‎Гулливер» делится своими впечатлениями от совместного проекта: «‎Мы думали не только о том, как автоматизировать IT-подразделение и процессы внутри него, но и о том, как помочь основному бизнесу и сервису коммуницировать друг с другом. Выбрав Итилиум, мы не ошиблись: система оказалась «заточена» под сервисный подход и позволила реализовать наши планы без дополнительных расходов на ее доработку».

Для ГК «‎Гулливер» оказались насущными вопросы автоматизации работы технической дирекции, дирекции по логистике, службы безопасности и материально-технической сервисной службы.

Открылись новые горизонты — оптимизация расходов на логистику и материально-техническое оснащение, повышение эффективности исполнителей на каждой из трех линий поддержки, сокращение сроков разрешения аварийных ситуаций и др.

Узнайте, что ещё нового и полезного привнес Итилиум в ГК «‎Гулливер». Включайте уведомления, о результатах внедрения расскажем в следующем посте!

Конечно, вы можете оставаться в текущей системе Service Desk и ничего не менять. Однако обязательно учитывайте ограничения поддержки продуктов:
- 1C:ITIL Стандарт — до 30.06.2024
- 1С:ITIL ПРОФ, 1C:ITIL КОРП — до 30.06.2025

Рано или поздно, но это случится: действующий функционал вашей Service Desk прекратит отвечать постоянно меняющимся и растущим потребностям компании. Устаревшие интеграции начнут работать с ошибками, новые возможности платформы 1C больше не будут поддерживаться: техническое отставание усилится в разы. Как следствие, увеличиваются трудозатраты, эффективность снижается, качество услуг падает в ноль.

Почему мы всё-таки рекомендуем совершить переход?

🟢Усовершенствованная система 1C:ITILIUM активно развивается, имеет новый современный функционал.
🟢Вы получите всеобъемлющую поддержку новых интеграций и приемов работы.
🟢Конечно же, будет поддержка всех новых возможностей платформы 1С: механизм оповещения клиента с сервера, технические функции, интеграция с чат-ботами — и это не предел!

Если вы хотите идти в ногу со временем, получать обновления и держать уровень услуг на таком же высоком уровне, то 1C:ITILIUM — ваш выбор⚡️

☝🏼Узнайте больше о переходе на новую систему 1C:ITILIUM и станьте одним из первых, кто внедрил современную Service Desk в свои бизнес-процессы.