Повышение уровня качества предоставления IT-услуг с помощью Service Desk Итилиум в Общероссийской общественной организации спортивной федерации по футболу

Проект внедрения Итилиум в Российском футбольном союзе, реализованный «Деснол Софт», номинирован на конкурс «1С:Проект года». Номинация — Управление информационными технологиями (ITIL)

Далее делимся с вами информацией, опубликованной на сайте конкурса

Российский футбольный союз является единственно признанной ФИФА и УЕФА организацией, обеспечивающей контроль за развитием футбола в России

До внедрения Итилиум для решения вопросов техподдержки использовалась функциональность модуля техподдержки Bitrix24. При выполнении работ возникали проблемы неполного соответствия нынешней организации процессов рекомендациям ITIL и отсутствия интеграции системы поддержки с другими информационными системами РФС

Результаты проекта
1. Процессы обслуживания потребителей услуг организованы с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL
2. Улучшен процесс управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами и увеличена прозрачность
3. Повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности пользователей за счет снижения времени обработки поступающих заявок, организации информирования потребителей услуг о ходе работ и получения ими обратной связи о качестве проведенных работ
4. Организация получила инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности

Экономический эффект от внедрения Service Desk Итилиум:
🟡 рост производительности труда в подразделениях: 40%
🟡 ускорение получения отчетности: 85%
🟡 ускорение обработки заявок в техническую поддержку: 300%
🟡 сокращение операционных и административных расходов: 20%
🟡 сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 75%

#кейсы

Оцените работу своего Service Desk по критериям, которые помогли “Дикси” автоматизировать 8500 рабочих мест

Помните, мы рассказывали про кейс “Дикси”? А знаете почему они выбрали именно Итилиум?

🔺 общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими
🔺 российский продукт на отечественной платформе
🔺 решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL
🔺 продукт должен предусматривать возможность обучения пользователей
🔺 быстродействие и отказоустойчивость
🔺 удобство работы, интуитивно понятный интерфейс,
🔺 широкие возможности кастомизации и адаптации, открытый код
🔺 возможность интеграций со множеством систем
🔺 возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk
🔺 прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника, а также широкий и гибкий инструментарий по отчетности

А что важно для вас при выборе Service Desk?

#кейсы

Multispace + Service Desk Итилиум: отзывчивая поддержка для “умного” офиса

На рынке конкурирующих IT-решений качественная поддержка пользователей — особое преимущество

Как добиться оперативной работы с обращениями клиентов с нулевым количеством потерянных заявок, мы расскажем на примере работы мобильного приложения по управлению умными офисами Multispace, в которую была интегрирована технология Service Desk Итилиум

Мобильное приложение Multispace — это высокотехнологичное цифровое решение для управления офисом и его инфраструктурой. Приложение доступно каждому резиденту (офисному сотруднику) и применяется ими не только в рабочих зонах, но и в общественных пространствах, что позволяет эффективно использовать все возможности офиса

Важным элементом системы управления рабочими местами, которая призвана обеспечивать быстрый и практически безупречный сервис, стал Service Desk Итилиум

До внедрения Service Desk IT-специалистам приходилось обрабатывать заявки в почте, сводить отчеты в Excel и осуществлять поддержку ad hoc. Это не оказывало значительного влияния на качество ИТ-услуг на этапе стартапа, однако не давало топ-менеджменту высокотехнологичной компании обеспечить требуемый уровень прозрачности и выйти на желаемый темп роста

Каковы же результаты автоматизации ITSM-процессов для поддержки мобильного приложения с интеграцией Service Desk Итилиум?

🟡 время реакции на обращения сократилось с 1 рабочего дня до 15 минут
🟡 инициатор обращения всегда в курсе дел по своей заявке
🟡 число потерянных заявок и заявок-дублей сведено к нулю
🟡 повысилась пропускная способность
🟡 ускорилось решение обращений: если ранее предельный срок решения был 5 рабочих дней, то теперь — не более 2–3 суток
🟡 накапливается статистика для управленческих решений

В планах — подключение к Service Desk третьей линии поддержки (включая АХО, клининг, обслуживание инженерной инфраструктуры) и организация в Итилиум прозрачного релиз-менеджмента для кастомизированной ERP-системы на платформе 1С, которой пользуется компания

#кейсы

➖ Подборка полезных материалов за прошедшую неделю

- 5 мифов о неудобном Service Desk
- оцените работу своего Service Desk по критериям, которые помогли “Дикси” автоматизировать 8500 рабочих мест
- multispace + Service Desk Итилиум: отзывчивая поддержка для “умного” офиса

- проект внедрения Итилиум в Российском футбольном союзе
- интеграция Service Desk с чат-ботами в Telegram

- анонс вебинара “Как подготовиться к плавному переходу на 1С:ITILIUM – современное решение для управления услугами. Процессная модель, архитектура и бизнес-логика решения”

#дайджест

Почему стоит выбрать Итилиум?

Вот уже 17 лет как Service Desk Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1500 компаний используют Итилиум для эффективного управления услугами

Но есть люди, которые еще не решились присоединиться к нам! Специально для вас расскажем, почему вы должны выбрать именно нас

🔺 Широкий функционал

Автоматизация управления IT-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:
- основанное на процессах ITIL управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами
- поступление обращений через единую точку контакта
- учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб
- и многое другое

🔺 Итилиум — гибкое решение

Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов IT-отдела. Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора

🔺 Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг

Web-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями

🔺 Работа в удаленном режиме

Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов

🔺 Вы не остаетесь “один на один” с системой

Нами разработана и отлажена методика внедрения Итилиум, созданы методические материалы и курсы обучения — всё для того, чтобы вы могли начать работать в системе максимально быстро. Документация по Итилиум, а также электронный комплект инструментов “Итилиум. Быстрый старт”, который мы разработали, подходит для самостоятельного запуска системы

#полезное

Опыт интеграции Service Desk Итилиум с web-клиентом для японского бренда “Ricoh”

Сегодня “Ricoh” является крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота. Количество оборудования, которое “Рико Рус” — официальный представитель “Ricoh” в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов

Перед “Рико Рус” стояла задача создания эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций

Гибкие интеграционные возможности Service Desk Итилиум — программного продукта, разработанного компанией “Деснол” на платформе 1С, позволили связать 1С:Управление производственным предприятием (1С:УПП), Итилиум и 1С:Битрикс в единую корпоративную систему управления сервисом

Результаты внедрения системы:
🔺сокращение общего объема ручных операций на 52%
🔺сокращение объема ручных операций на отдельных участках до 84%
🔺реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера 400%
🔺сокращение трудозатрат в подразделениях на 74%
🔺снижение объемов материальных запасов на 53%
🔺понижение производственных издержек на 40%
🔺уменьшение расходов на материальные ресурсы на 20%
🔺сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг на 80%
🔺рост прибыли на 33%

В сентябре 2018 года решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании “Ricoh” признано экспертами ITSM-сообщества лучшим. “Ricoh Rus” стал победителем в номинации “Эффективные процессы управления ИТ” на конкурсе “Проект года itSMF Russia-2018”

“Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная буржуйская разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей.” — пользователь группы Ricoh Corporate Customers

Оставайтесь вместе с нами, чтобы узнавать еще больше интересного про Итилиум!

#кейсы

Итилиум обеспечит полную независимость от импортного ПО

В наши дни востребованность современного российского ПО во многом зависит от того, насколько решение подготовлено к работе в условиях импортозамещения, насколько может обходиться без иностранных сервисов, систем защиты и компонентов. Что касается системы Итилиум, она разработана на самой распространенной отечественной бизнес-платформе 1С и полностью удовлетворяет требованиям работы в *nix среде

🔺Новая система защиты — 1С:СЛК вместо CodeMeter
Ранее Итилиум поддерживал только систему защиты от компании WIBU Systems, а именно, программное обеспечение CodeMeter. В релиз системы Итилиум 5.0.0.3, который вышел весной 2022 года, мы добавили новый вариант защиты конфигурации на основе программного обеспечения 1С:СЛК от российских разработчиков. Это позволит пользователям не зависеть от зарубежных сервисов при использовании Итилиум. В настоящий момент доступны оба способа защиты — с помощью 1С:СЛК и CodeMeter

🔺С Linux надо дружить!
Итилиум полноценно работает на Linux, так что пользователи этой операционной системы могут успешно применять все возможности Итилиум, а теперь и пользоваться загрузкой из Active Directory. Мы адаптировали встроенную загрузку данных из Active Directory для работы по OpenLDAP протоколу на серверах с операционной системой Linux

🔺Улучшения в чат-боте Telegram
Ранее для создания веб-хука использовался сервис Heroku. Настройка веб-хука в нем могла занимать много времени, кроме того, требовалась регистрация в самом сервисе. Поэтому мы реализовали возможность создания веб-хука при помощи сервиса Postman, в котором настройка производится значительно быстрее и для нее не требуется регистраци.

🔺Загрузка данных без MS Excel
Ну и, наконец, еще один важный момент, который будет полезен тем, кто не использует ПО компании Microsoft. Ранее, чтобы осуществить загрузку данных в Итилиум из MS Excel, обязательным требованием было наличие установленного ПО MS Excel на компьютере, с которого происходит загрузка данных. Новые версии обработок позволяют выполнить загрузку данных и без установки MS Excel

#полезное

🗣 Обсуждение актуальных тем в области ITSM

Дорогие подписчики, нам бы хотелось узнать вас немножечко лучше!
Для улучшения качества нашего с вами взаимодействия, хотим спросить, какие темы вам интересны в области ITSM?

Пишите ваши пожелания в комментариях 🔻

➖ Подборка полезных материалов за прошедшую неделю

Новости:
- Итилиум обеспечит полную независимость от импортного ПО

- почему стоит выбрать Итилиум?
- ТОП-6 фич Service Desk, которые приведут к идеальному клиентскому опыту
- роли в системе Итилиум

Кейсы:
- опыт интеграции Service Desk Итилиум с web-клиентом для японского бренда “Ricoh”

- вебинар 27.07 в 16:00

#дайджест

В системе Итилиум предусмотрены различные роли, которые назначаются пользователям для разграничения их прав. Роли делятся на две группы: самостоятельные и вспомогательные. Каждой роли присущ свой набор доступного функционала и прав доступа для работы с системой

Так, например, для роли “IT Директор”:
🔺 доступно использование всей отчетности в системе (перечень возможной отчетности в системе Итилиум можно посмотреть в “Руководстве пользователя Итилиум”)
🔺 доступен просмотр информации обо всех событиях и данных, зарегистрированных в системе

А для роли “Полные права”:
🔺 доступны полные права на доступ к системе
🔺 доступна возможность заполнять параметры системы
🔺 предоставлен полный доступ ко всем объектам системы
🔺 доступны административные функции настройки системы
🔺 доступна загрузка дополнительных обработок, отчетов, печатных форм

Роль “Полные права” назначается сотрудникам — администраторам системы Итилиум

Подробнее про роли в руководстве администратора Итилиум

#полезное

1C:ITILIUM уже близко. Если вы не успели посетить наши вебинары о переходе пользователей 1C:ITIL и Итилиум на новые решения линейки 1C:ITILIUM, то сейчас самое время!

🔺 Первый вебинар на тему: “Как подготовиться к плавному переходу на 1С:ITILIUM – современное решение для управления услугами. Процессная модель, архитектура и бизнес-логика решения”
🔺 Второй вебинар на тему: “Как правильно организовать перенос данных с помощью конвертера для перехода на 1С:ITILIUM”
🔺 Тут можно зарегестрироваться на третий, заключительный вебинар, тема которого: “Практики управления каталогом и уровнем услуг в "1С:ITILIUM"

Презентации к двум вебинарам можно найти тут

#полезное