📦 #کیفیت_خدمات

🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir

👊🏻 نشانه های #مقاومت در برابر تغییر

با آگاهی از نشانه های مقاومت کارکنان در برابر #تغییر و در نظر داشتن آنها، می توان افرادی را که در برابر تغییر مقاومت می کنند شناسایی کرده و با مشارکت آنها تغییر را به سمت دلخواه هدایت و #مدیریت کرد.

👊🏼 مقاومت رو در رو
این نوع مقاومت ها به راحتی قابل تشخیص است. کسانی که از تغییر بیزار هستند با صدای بلند و به طور آشکارا مقاومت خود را ابراز می کنند.

👊🏽 انتقاد فوری و مستقیم
حتی پیش از اینکه تغییر به طور کامل بیان شود و روشن گردد، افراد آن را رد کرده و مورد انتقاد قرار می دهند.

👊🏾 کارشکنی
تخریب عمدی به گونه ای که موجب می شود فرایند تغییر متوقف گردد و جلو نرود.

👊🏿 انجام سو قصد و زیان رساندن
افراد به طور مخفیانه به تغییر آسیب رسانده و آن را خراب می کنند.

👊🏾 موافقت آسان
به نظر می رسد افراد موافق هستند ولی با گذشت زمان و نیاز به تلاش بیشتر برای تغییر از خود مقاومت نشان می دهند.

👊🏼 تکذیب
#کارکنان مشکل را انکار کرده و دلیلی برای تغییر نمی بینند.
🆔 @iiie_ir

⛔️ #فقدان_یکپارچگی
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی (4/5)

🔸 در سازمان برنامه های متعددی وجود دارد. الگوی #EFQM پنج محور استراتژی، #کارکنان، همکاری بین سازمانی، #فرایند ها و #رهبری را برنامه های اصلی دست یابی به #کیفیت #کسب_و_کار به شمار می آورد.

🔸 آن چه در این خصوص اهمیت دارد این است که این برنامه ها نمی تواند بدون ارتباط با یکدیگر باشند.

🔸 #استراتژی می‌بایستی محور همه برنامه های اصلی سازمان و نقطه اساسی انسجام آنها با یکدیگر باشد.

🔸 اگر این نقش از استراتژی گرفته شود و استراتژی نیز به یکی از ده ها برنامه سازمان تبدیل شود، تاثیرگذاری آن در حد هیچ خواهد بود.

🔸 #سازمان هایی که به #اثربخشی استراتژی می اندیشند باید همه برنامه ها و فعالیت های خود را براساس آن تنظیم کنند و این بیانی دیگر از #تمرکز #منابع سازمان بر روی #فرصت های استراتژیک است. بدون این امر فلسفه استراتژی محقق نخواهد شد.
🆔 @iiie_ir

🌟 مدل تعالی بنیاد #مدیریت_کیفیت اروپا

🔸 #مدل تعالی سازمانی #EFQM، چارچوبی روشمند برای #ارزیابی_عملکرد #سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست.

🔸 دستاوردهای حاصل از #ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط #قوت سازمان و زمینه های قابل #بهبود.

🔸 مدل #تعالی_سازمانی EFQM دارای 9 #معیار است که پنج معیار آن (رهبری، خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و #فرایند ها)، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند (نتایج #مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی #عملکرد).

🔸 معیارهای #توانمندساز آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج نیز آنچه را که یک سازمان بدست می آورد، پوشش می دهد.

📊 تاثیرات EFQM

1⃣ ارائه مبنایی شفاف برای برنامه ریزی راهبردی و تعیین جایگاه آتی #سازمان
2⃣ ایجاد زبان مشترک و چارچوبی مفهومی برای مدیریت بهبود سازمان
3⃣ توسعه #مهارت های مدیریتی کارکنان در راستای #توسعه و #بهبود_مستمر سازمان
4⃣ #ارزیابی_عملکرد سازمان به روشی منسجم و منطقی در سطوح خرد یا کلان
5⃣ #هماهنگ_سازی اولویت های #بهبود در عملیات عادی و معمول سازمان
6⃣ #مشارکت #کارکنان و مسئولیت پذیری آنها در فعالیت های بهبود سازمان
7⃣ کمک به افزایش سطح #انگیزش کارکنان در راستای مشارکت در برنامه های توسعه و بهبود در سازمان
🆔 @iiie_ir

👥 مدیریت دانش

🔸 #مدیریت_دانش طیف وسیعی از #فعالیت ها است که برای #مدیریت، مبادله، خلق یا ارتقای سرمایه های فکری در سطح کلان به کار می رود.

🔸 مدیریت دانش طراحی هوشمندانه #فرایند ها، #ابزار و #ساختار با قصد افزایش، نوسازی، اشتراک یا #بهبود استفاده از #دانش است که در هر کدام از سه عنصر #سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می شود.

🔸 مدیریت دانش فرایندی است که به #سازمان ها کمک می کند تا #اطلاعات و #مهارت های مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارد، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر کنند.

🔸 این امر مدیریت سازمان ها را برای حل مسائل #یادگیری، #برنامه_ریزی راهبردی و #تصمیم_گیری های پویا به صورت کارا و موثر قادر می سازد.

🔶 تاثیرات مدیریت دانش جهت ارتقای #بهره_وری و کاهش #هزینه
1⃣ ثبت و #مستندسازی دانش و #تجربه های سازمانی
2⃣ ترغیب #کارکنان به توسعه مهارت ها و دانش خود
3⃣ کمک به #بهبود #کیفیت امور و #کارایی سازمان
4⃣ #جانشین_پروری و انتقال دانش و تجربیات از کارکنان قدیمی و با تجربه به کارکنان جدید و جوان
5⃣ افزایش تجارب علمی و عملی #منابع_انسانی به عنوان مهم ترین #سرمایه سازمانی
6⃣ کاهش هزینه های #آموزش #منابع انسانی
7⃣ امکان به اشتراک گذاری و تبادل دانش و تجربیات با سایر سازمان ها و بنگاه ها در قالب اتحاد های استراتژیک
🆔 @iiie_ir

⛵️ برقراری ارتباط میان پرداخت پاداش و بهبود بهره وری

🔸 عوامل مختلفی در افزایش #بهره_وری موثر هستند که به دو دسته عوامل کوتاه مدت و بلندمدت قابل تقسیم هستند.

🔸 عوامل کوتاه مدت موثر در بهره وری، غالبا به میزان #انگیزه پرسنل برای #کار و #بهبود #روش ها، #سیستم های جاری، گردش کار و تغییرات در میزان فشار کار و نوسانات تجاری بستگی دارد.

🔸 بزرگ ترین عامل ایجاد انگیزه در افراد این است که به آنها نشان داده شود به نحوی در مالکیت #سازمان شریک هستند و این همان سهیم کردن آنها در بهره وری حاصل از کارشان است که به نوبه خود موجب افزایش بهره وری می شود.

🔸 هر چند در اکثر شرکت ها و سازمان های بزرگ کشور، پاداش هایی به عناوین مختلف مانند کارانه و ... به کارکنان تخصیص می یابد، ولی تجارب نشان می دهد چنین پاداش هایی صرفا، جنبه ترمیم حقوق داشته و تاثیر چندانی در #انگیزش کارکنان ندارد.

🔸 به طور کلی #پاداش (Reward) ارائه یک پیامد خوشایند به دنبال ارائه رفتاری مطلوب از فرد به منظور افزایش احتمال تکرار است. پس مناسب ترین حالت پاداش دهی، برقراری ارتباط آن با بهره وری و تاثیر مستقیم #عملکرد سازمانی فرد در پاداش دریافتی وی است. برنامه سهیم شدن در سود به عنوان یکی از سیستم های پاداش این خواسته را برآورده می کند.

🔶 از طریق برنامه های سهیم شدن در سود، سازمان ها پاداش های نقدی منظمی را به کارکنان به خاطر بهره وری بالاتر، #کاهش #هزینه ها یا بهبود #کیفیت ارائه می کنند. طراحی صحیح چنین برنامه هایی موجب افزایش انگیزه و درگیری شغلی #کارکنان می شود. نقطه قوت روش این است که چنین پاداشی به کارکنانی اختصاص می یابد که به سطح تولید خاصی برسند و یا هزینه های کار را کنترل کنند.
🆔 @iiie_ir

🎯 محیط #فعالیت

🔹 #محیط سازمان با مجموعه عوامل موثر بر سازمان که از کنترل مستقیم آن خارج است، تعریف می شود.

🔹 این عوامل نیروهایی را بر سازمان وارد می کند که چنان چه در جهت حرکت #سازمان و در برگیرنده منافع بالقوه ای بر آن باشد #فرصت و چنانچه بالقوه بازدارنده حرکت سازمان و در برگیرنده زیان هایی برای آن باشد #تهدید خوانده می شود.

🔹 منشا این نیروها #رقبا، #تامین_کنندگان، توزیع کنندگان، #مشتریان، #کارکنان، اتحادیه ها، سهامداران و ... هستند.

🔹 برای تعیین عوامل محیطی #الگو های متعددی ارائه شده است یکی از این الگوها، الگوهای PEST است که محیط کسب و کار را با چهار گروه عوامل سیاسی (P)، اقتصادی (E)، اجتماعی (S) و تکنولوژیک (T) تعریف می کند.

🔹 الگوی پورتر نیز برای #محیط 5 گروه از عوامل را پیشنهاد می کند. این گروه ها عبارتند از رقبای اصلی (R)، مشتریان (C)، تامین کنندگان (S)، تازه واردان به صنعت (NC) و کالاهای جایگزین (SP).

🔹 آندرو گرو (Grow A) گروه ششم را با عنوان کالاهای مکمل به الگوی پوتر اضافه می کند.

🔹 برای #اثربخشی یک #استراتژی باید این عوامل و مولفه های آن به درستی درک شود و در مرحله #تدوین و #پیاده_سازی مورد ملاحظه قرار گیرد.
🆔 @iiie_ir

✳️ 9 مولفه #سلامت_سازمانی

1⃣ #جهت_گیری
▫️ به معنای درک آشکار مقصد #سازمان و چگونگی رسیدن به مقصد است؛ به نحوی که برای کلیه #کارکنان سازمان معناردار باشد.

2⃣ #رهبری
▫️ یعنی رهبری تا چه حد الهام بخش کنش ها و #فعالیت های دیگران هستند.

3⃣ #فرهنگ و حال و هوا
▫️ باورهای مشترک و کیفیت تعاملات در درون هر یک از واحدها و بین واحدهای سازمان است.

4⃣ #پاسخگویی
▫️ یعنی افراد تا چه حد از انتظاراتی که از آنها وجود دارد آگاه می شوند، #اختیار لازم را برای برآورده کردن انتظارات مذکور دارند و برای ارائه نتایج قبول مسئولیت می کنند.

5⃣ #هماهنگی و #کنترل
▫️ توانایی ارزیابی #عملکرد و #ریسک سازمانی و پاسخگویی به مشکلات و #فرصت ها به هنگام بروز آنهاست.

6⃣ #قابلیت ها
▫️ به معنای وجود #مهارت های نهادی و استعدادهای مورد نیاز برای اجرای #استراتژی و خلق #مزیت_رقابتی است.

7⃣ #انگیزه
▫️ به معنای وجود اشتیاق است که کارکنان را به کوشش فوق العاده برای ارائه نتایج وا می دارد.

8⃣ گرایش به #محیط بیرونی (#برون_گرایی و قابلیت های برون سازمانی)
▫️ #کیفیت #مشارکت و همراهی با #مشتریان، #تامین_کنندگان، شرکا و سایر #ذی_نفعان خارجی برای خلق و پیشبرد #ارزش است.

9⃣ #نوآوری و #یادگیری
▫️ به معنای جاری بودن #ایده های نوین و کیفیت آنها در سطح سازمان و #توانایی سازمان در وفق دادن خود با شرایط و شکل دادن به خود در صورت نیاز است.
🆔 @iiie_ir

🔷 ایجاد حس ضرورت اجرای تغییرات

▫️ بعد از ظهر یک روز پرمشغله کاری در سال 1384 در حالی که حدود 8 ماه از تصدی پست جدیدم (مدیرعاملی شرکت توزیع نیروی برق شهرستان مشهد) گذشته بود فرصتی پیش آمد تا ساعتی را به مرور خاطرات و فعالیت هایم در این مدت بپردازم.

▫️ با این که این شرکت همواره یک #سازمان پیشرو در بخش توزیع در سطح کشور بوده و تحولات و #نوآوری های زیادی را تجربه کرده است ولی با این همه هنوز مشکلات زیادی را در فرا روی خود می دید. علی رغم زحمات زیاد #کارکنان در کسب #استاندارد #ISO 9001 و تهیه و #تدوین نرم افزارهای کاربردی برای ارائه #خدمات، هنوز کارها به شکل پیچیده ای انجام می شد.

▫️ فرایندهای طولانی باعث شده بود مردم در پیچ و خم نحوه ارائه خدمات ما درگیر باشند. هنوز برای تامین برق یک منزل مسکونی یا آپارتمان باید بارها به امور اجرایی ما رفت و آمد می کردند، برای تامین برق آسانسورهای خود، ماه ها در انتظار باشند و زحمات زیادی همچون حفاری مسیر یا نوسان فشار الکتریکی (Voltage) را تجربه کنند. #قیمت_تمام_شده شبکه ها در مشهد بسیار گران بود و #منابع شرکت اجازه احداث شبکه های جدید مورد نیاز را به طور کامل نمی داد.

▫️ برای رفع افت فشار الکتریکی و ایجاد ظرفیت در شبکه ها با توجه به وسعت ساخت و ساز در مشهد بایستی هم مردم خیلی رنج می بردند و هم کارکنان مدت زیادی را درگیر اجرای کار می شدند. هنوز دعوای مالکین مجتمع های مسکونی و تجاری برای انتخاب زمینی برای احداث پست های زمینی با شرکت به گونه ای ادامه داشت که دو طرف یکدیگر را به اشکال مختلف متهم می کردند. از طرفی زمزمه ورود شرکت های توزیع به بازار برق و تغییرات ساختاری وسیع در نحوه اداره صنعت برق کشور به گوش می رسید.

▫️ در چنین فضایی بایستی با همکاری مدیران و کارکنان و با استفاده از #تجربه نوآوری های سال های گذشته و استفاده از پتانسیل موجود در کارکنان (که در کشور این پتانسیل کم نظیر است) به گونه ای عمل می کردیم که هم بتوان مشکلاتی از سنخ مشکلات فوق را حل و فصل کنیم و هم #مدیران و کارکنان را بیش از این خسته نکنیم و #عملکرد ما موجب بدبینی و از بین رفتن اعتماد آنها نگردد.

▫️ کم کم کارکنان نیز ضرورت انجام تغییرات اساسی در فرایندها را احساس می کردند اما هنوز راهکار اجرایی آن را نمی دانستیم. به سخن فیزیکدان معروف می اندیشیدم که مشکلات موجود حاصل افکار موجودند و با افکار موجود نمی توان مشکلات موجود را حل نمود.

▫️ می بایست در نحوه نگرش خودمان به کارها تجدید نظر می کردیم. بسیاری از بایدها و ضرورت ها که عامل اصلی پیچیدگی فرایندها و طولانی شدن #زمان ارائه خدمات ما به مردم بود در موقعیت فعلی هیچ کاربردی نداشت.

▫️ به خاطر دارم در سال 1382 هنگامی که مدیرعامل شرکت توزیع نیروی برق خراسان شمالی بودم در بررسی ای که پیرامون فرایند فروش انشعاب تک فاز به مردم داشتم متوجه شدم که فرایند فروش ما با مقتضیات زمانی و مطالبات مردم فاصله دارد. در آنجا دریافتیم که علیرغم این که فروش انشعاب کاملا مستقل از حضور متقاضی می باشد ولی در #فرایند جاری توجه به شرایط و امکانات روز نشده و در صورت اصلاح فرایند، متقاضی به جای 8 بار مراجعه تنها با دو بار تماس تلفنی می تواند صاحب امتیاز برق شود.

▫️ مجموع این تفکرات و تجربیات به تدریج ما را به این سمت هدایت نمود که اولا، برای #تحول در #سیستم باید به گونه دیگری فکر کنیم و ثانیا، فرایندها را تغییر دهیم.
🆔 @iiie_ir

🗑 اتلاف های هفت گانه

🔸 #اتلاف (در زبان ژاپنی: #Muda) به هر #فعالیت انسانی اطلاق می شود که جاذب و مصرف کننده #منابع و ذخایر است ولی هیچ ارزشی نمی آفریند.

1⃣ تولید اضافی پیش از وقوع #تقاضا
2⃣ انتظار برای قدم بعدی از مسیر #فرایند
3⃣ فرایندهای اضافی به خاطر #طراحی ضعیف #ابزار یا قطعه
4⃣ موجودی ها بیش از حداقل مورد نیاز
5⃣ تردد غیر ضروری #کارکنان در حین کار
6⃣ قطعات و محصولات معیوب
7⃣ جابجایی غیرضروری مواد
🆔 @iiie_ir