📦 #کیفیت_خدمات
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🌟 مدل تعالی بنیاد #مدیریت_کیفیت اروپا
🔸 #مدل تعالی سازمانی #EFQM، چارچوبی روشمند برای #ارزیابی_عملکرد #سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست.
🔸 دستاوردهای حاصل از #ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط #قوت سازمان و زمینه های قابل #بهبود.
🔸 مدل #تعالی_سازمانی EFQM دارای 9 #معیار است که پنج معیار آن (رهبری، خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و #فرایند ها)، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند (نتایج #مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی #عملکرد).
🔸 معیارهای #توانمندساز آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج نیز آنچه را که یک سازمان بدست می آورد، پوشش می دهد.
📊 تاثیرات EFQM
1⃣ ارائه مبنایی شفاف برای برنامه ریزی راهبردی و تعیین جایگاه آتی #سازمان
2⃣ ایجاد زبان مشترک و چارچوبی مفهومی برای مدیریت بهبود سازمان
3⃣ توسعه #مهارت های مدیریتی کارکنان در راستای #توسعه و #بهبود_مستمر سازمان
4⃣ #ارزیابی_عملکرد سازمان به روشی منسجم و منطقی در سطوح خرد یا کلان
5⃣ #هماهنگ_سازی اولویت های #بهبود در عملیات عادی و معمول سازمان
6⃣ #مشارکت #کارکنان و مسئولیت پذیری آنها در فعالیت های بهبود سازمان
7⃣ کمک به افزایش سطح #انگیزش کارکنان در راستای مشارکت در برنامه های توسعه و بهبود در سازمان
🆔 @iiie_ir
🔸 #مدل تعالی سازمانی #EFQM، چارچوبی روشمند برای #ارزیابی_عملکرد #سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست.
🔸 دستاوردهای حاصل از #ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط #قوت سازمان و زمینه های قابل #بهبود.
🔸 مدل #تعالی_سازمانی EFQM دارای 9 #معیار است که پنج معیار آن (رهبری، خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و #فرایند ها)، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند (نتایج #مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی #عملکرد).
🔸 معیارهای #توانمندساز آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج نیز آنچه را که یک سازمان بدست می آورد، پوشش می دهد.
📊 تاثیرات EFQM
1⃣ ارائه مبنایی شفاف برای برنامه ریزی راهبردی و تعیین جایگاه آتی #سازمان
2⃣ ایجاد زبان مشترک و چارچوبی مفهومی برای مدیریت بهبود سازمان
3⃣ توسعه #مهارت های مدیریتی کارکنان در راستای #توسعه و #بهبود_مستمر سازمان
4⃣ #ارزیابی_عملکرد سازمان به روشی منسجم و منطقی در سطوح خرد یا کلان
5⃣ #هماهنگ_سازی اولویت های #بهبود در عملیات عادی و معمول سازمان
6⃣ #مشارکت #کارکنان و مسئولیت پذیری آنها در فعالیت های بهبود سازمان
7⃣ کمک به افزایش سطح #انگیزش کارکنان در راستای مشارکت در برنامه های توسعه و بهبود در سازمان
🆔 @iiie_ir
✅ #کارگاه آموزشی #استاندارد #سیستم #مدیریت_کیفیت؛ ISO 9001:2015 و ممیز داخلی
🗓 2 روز: پنجشنبه 27 آبان و 4 آذر (16 ساعت)
📲 ثبت نام
goo.gl/ZuCtb2
➕ ارائه مدرک معتبر از موسسه DAS انگلستان
🆔 @iiie_ir
🗓 2 روز: پنجشنبه 27 آبان و 4 آذر (16 ساعت)
📲 ثبت نام
goo.gl/ZuCtb2
➕ ارائه مدرک معتبر از موسسه DAS انگلستان
🆔 @iiie_ir