Подробно рассказали на vc.ru об NPS. Один из самых недооцененных в русском екоме инструментов повышения CX.

— Кратко об NPS ранее в канале.

Кусочки терминологии. Что такое ROPO-поведение

ROPO (Research online, Purchase offline) — поведение пользователей, когда люди ищут товары в онлайне, а покупают в оффлайне. Или наоборот: ищут в оффлайне, а заказывают в онлайне.

Еком — это всего лишь один из способов продать товар в омниканальном ритейле. И компании вынуждены трансформироваться в омнипродавцов, иначе они теряют существенный процент клиентов.
Если, например, у МВидео не было бы онлайн-канала, то они бы теряли людей, которые приходят в их гипермаркеты выбрать технику вживую, а затем заказывают в интернете.

Верно и обратное, если у ритейлера есть хороший онлайн-канал, но нет оффлайна, то они рискуют стать площадкой, где часть покупателей будет выбирать, а покупать в реальных магазинах. Это особенно актуально для товаров, которые сложно выбрать по фото: одежда, обувь, мебель. Wildberries отлично закрыл эту проблему, открыв сеть примерочных с бесплатным возвратом.

#кусочкитерминологии #ropo

Что нужно знать о ROPO

1️⃣ Подсчитать ROPO-эффект — серьезная проблема. Непонятно, как оценить влияние сайта и онлайн-каналов продвижения на покупки в оффлайне.

2️⃣ ROPO-анализ строится на том, что продавец пытается отслеживать действия клиентов в онлайне и оффлайне, чтобы потом каким-либо образом склеить покупательский опыт в разных каналах.

3️⃣ В онлайне клиент отслеживается через авторизацию и разные ID, которые пользователю присваивают GA и ЯМ (userId, sessionId, clientId, transactionId).

4️⃣ В оффлайне — через программы лояльности (карточки лояльности, приложения с индивидуальными кодами, которые показываются на кассе в момент покупки).

5️⃣ Эти данные копятся в общей CRM-системе и сопоставляются по общим данным клиентов в разных каналах. Как правило это телефон или почта.

6️⃣ Мотивировать клиентов идентифицировать себя в момент оплаты оффлайн-покупки — центральная задача при подсчете ROPO-эффекта. В онлайне с этим проще.

7️⃣ Без анализа ROPO сложно адекватно оценивать онлайн-рекламу, нацеленную на привлечение покупателей в оффлайн.

8️⃣ Если ROPO-анализ нужно провести в условиях, когда про клиента совсем ничего не известно, используются методики непрямой корреляции, такие же как для оценки эффективности телерекламы.

#ropo

Основы екома
• Конверсия и целевое действие
• Воронки
• Средний чек
• Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)
• Мультиканальность
• Омниканальность
• ROPO-поведение
• Маркетплейсы
• Лонгтейл
• Зачем все делают маркетплейсы
• Сравнение схем продаж
• Еком для юрлиц (или еком археология)
• Гипотезы
• Массовые и специализированные интерфейсы
• Диджитализация
• Обязательная маркировка
• Дропшиппинг
• Система быстрых платежей
• Apple Pay и Google Pay на сайте
• Как конвертируются клиенты
• Бизнес-модель D2C

Трафик
• Wordstat и поисковый спрос
• Мобильный трафик
• SimilarWeb
• Какой трафик считать хорошим
• Как SEO стало SEM
• Mobile-first и поисковики
• Товарные фиды
• CAC
• CPO
• Upsell и Cross-sell

Витрина
• Адаптив, мобильная версия, приложение
• PLP и PDP
• Digital Data Layer
• Товарный контент
• V-commerce и видеоаналитика
• Меню в интерфейсах
• Сбор личных данных
• Продажа товаров на Aliexpress и Tmall
• Геолокация
• CR
• AOV
• CTA

Операции
• Логистика и складские операции в екоме
• Первая и последняя мили
• Фулфилмент и 3PL
• Хранение и кросс-докинг (xdock)
• Первая и вторая приемка
• Возвраты
• Озон и возвраты отдельным пунктом

LTV
• NPS
• LTV
• Churn Rate

Solution
• PIM

Кусочки терминологии
• CR
• LTV
• AOV
• ROI
• NPS
• CAC
• Churn Rate
• CPO
• Upsell и Cross-sell
• CTA
• Воронка конверсии
• Трафик
• ROPO-поведение

Кейсы
• Адидас
• Бенчмарки русского екома
• Продолжить оформление по телефону
• Омниканальность и Детский мир
• Автомобильный еком
• Флагманский Декатлон
• Кассы самообслуживания в Европе
• Амазон и доставка в выходные дни
• Окей и покупки в каменных магазинах
• Блок лояльности на lamoda.ru
• Хардкорное повышение AOV в магазине video-shoper.ru
• Американский раздел для фанатов спорта на Амазоне
• КупиВип и определение размера одежды
• Выбор подходящего размера обуви на asos.com
• Hoff и обратная связь по UX карточек товара

Вкусвилл
• Вкусвилл и кассы самообслуживания
• Тележки во Вкусвилле
• Вкусвилл и сканирование товаров

Икеа
• Икея и деплои
• Экраны в торговом зале
• Икея и короновирус

Wildberries
• Смена фамилии в ЛК

Sunlight
• Sunlight и геолокация
• Sunlight и бонусы в любимых магазинах

Goods
• Goods.ru и мониторинг цен
• Партизанский маркетинг мерчантов goods.ru
• Маркетинг goods.ru на 14 февраля
• Реклама мерчанта в посылке

Озон
• Озон и укроп
• Озон и доставка товара от мерчанта
• Озон и селект

Беру
• Суперспособность товара в корзине на beru.ru
• Кросс- и апселл на Беру.ру

Анбоксинг
• Анбоксинг посылки из Подружки
• Анбоксинг из Sinsay
• Анбоксинг посылки из Ozon

Обновили содержание с контентными постами для более удобной навигации по кусочкам екома 🔎

Наш фанат

Реальный кейс внедрения видеоаналитики в «Пятерочке». Судя по возрасту инцидента (41 минута), процесс пока не до конца отлажен.
Источник

#видеоаналитика #мерчандайзинг

«Сравни себя с рынком»

Мы уже писали о государственных инициативах, из-за которых XXI век наступает все быстрее (обязательная маркировка и СБП).

В марте оператор фискальных данных Платформа ОФД запустила аналитический сервис, в котором можно сравнивать показатели своей компании с аналогичными бизнесами.

Через платформу проходят чеки, а в чеках список оплаченных товаров/услуг, адрес, по которому совершена транзакция, данные о продавце и другая информация.

Сервис позволяет анализировать:
— средний чек,
— количество позиций в чеке,
— ассортимент,
— выручку,
— данные по географическому признаку вплоть до района города.

Космос, который пока не нужен из-за пандемии.

Подробно рассказали на vc.ru, как запускать еком и трансформацию продаж в больших организациях.

Upd.: ссылку поправили

Внесение изменений на публичные карты (Яндекс, OSM, Гугл) или как решить гемор с доставкой

Сегодня большим спросом пользуются заказы с доставкой на дом. Оформляя заказ, покупатель вводит свой адрес и ожидает, что он сразу найдется на карте. Для этого интернет-магазины пользуются сервисами, которые ускоряют ввод и поиск почтовых адресов. Наиболее популярные из них – Яндекс.Карты, OSM (использует DaData) и Google. Но, зачастую, на этом этапе возникают проблемы.

Сразу вспоминается кейс, когда заказ оформляет пользователь из какого-нибудь строящегося ЖК, который не отмечен на карте. Как результат – магазин теряет заказ, потому что не может доставить товар в несуществующий адрес, а пользователи уходят к другому ритейлеру.

Есть хорошие новости – мы можем на это повлиять (под «мы» понимаем как пользователей интернет-магазинов, так и их владельцев). Не в глобальном масштабе, конечно, но точечно ошибки поддаются правкам – дома, улицы, проезды, развороты, шлагбаумы и т.п.

#публичныекарты #операции #LTV

Яндекс
Яндекс — мана небесная, так как имеет удобный конструктор карт.

Как вносить изменения
Для внесения изменений нужно зайти на сервис Народные карты Яндекса, в котором можно самостоятельно рисовать и уточнять карту.

Процесс происходит примерно так:
• внесение правок;
• сохранение;
• ожидание проверки.

В это время можно увидеть свои правки на народной карте, но они не отображаются на обычной (у Яндекса она сквозная по всем сервисам, будь то такси, транспорт или карта на сайте интернет-магазина).
При корректировке нельзя добавить примечание проверяющему (кроме случаев удаления объекта), из-за чего правку могут не понять и отменить.

Когда правки появляются на реальных картах
Изменения на карте проходят модерацию, которая занимает от 3 дней до 2 недель. Уведомлений никаких нет. Если правка принята, то она безмолвно выкатывается на общую карту, если не принята, то (тоже безмолвно) затирается с народных карт в небытие.

#публичныекарты #яндекс

Dadata

Дадата не имеет своих полноценных карт и использует OpenStreetMap (OSM), а также прочие источники/справочники.
OSM — это почти как википедия в мире карт. И когда говорят, что используются данные OSM (а они в свободном доступе), то подразумевается, что их не используют в реальном времени. Их скачивают, кешируют у себя, агрегируют с другими картографическими сервисами и отрисовывают по своим потребностям. Так, например, поступает MapBox, который донасыщает OSM-карты и работает как самостоятельный сервис. Такого рода карты можно увидеть в сервисе для отслеживания активности спортсменов Strava.
Но вернёмся к Дадате.

Как вносить изменения
Так как они используют данные с OSM, то в теории любой пользователь может влиять на это. В OSM тоже очень удобный конструктор. Процесс выглядит так:
• регистрация;
• прохождение интерактивной обучалки в демо среде;
• внесение изменений.

Модерация осуществляется по желанию пользователя – если нет полной уверенности в корректности информации, можно поставить соответствующий флаг.

Когда правки появляются на реальных картах
Правки в OSM появляются мгновенно. Другое дело, когда эти правки дойдут до конечного сервиса. Например, правки в Strava появились только через неделю после запроса на изменение.

#публичныекарты #osm #dadata

Google

Гугл — самый слабый участник из рассматриваемых. Судя по комментариям в интернете, ранее можно было вносить правки как в карту, так и в модель google earth. Сейчас же приходится довольствоваться малым.

Как вносить изменения
Процесс выглядит следующим образом:
• отмечается точка на карте;
• выбор отсутствующего объекта из предложенного списка (например, дом или дорога);
• заполнение комментария проверяющему;
• ожидание уведомлений.

Удобно, что есть уведомления об успешно рассмотренной правке и внесению по ней данных. Не удобно, что рисовать на карте пользователь не может. Есть возможность только указать на проблемное место.

Когда правки появляются на реальных картах
Модерация занимает не больше недели и ещё день на выкатывание изменений на общую карту (она, как и у Яндекса сквозная).

#публичныекарты #google

Кусочки терминологии. Что такое Dead Stock

Dead Stock — товарные запасы, которые не продаются и не имеют высокой вероятности продажи в будущем.

Сезонные товары легко могут превратиться в «дэд сток». Например, после НГ спрос на продукцию с символикой наступившего года падает до нуля и её нельзя перепродать в следующем сезоне. Менее яркий пример — одежда прошлых коллекций. В старых коллекциях часто остаются неходовые модели и непопулярные размеры. Бренды сбывают все это через распродажи или аутлеты, чтобы не тратить деньги на хранение мертвого стока.

#кусочкитерминологии #deadstock