⭐️Этапы продаж, как они влияют на работу менеджера⭐️

Давайте в принципе начнем с того, что продавцы должны знать, понимать и чувствовать все 5 этапов продажи. Да да, я не отпечаталась, самое важное, чтобы они научились чувствовать на каком этапе они находятся. Почему так важно? Ответ прост, если МОП не понимает на каком сейчас этапе находится сделка, то он и не толкает ее вперед. Значит, растягивается срок сделки и вы как руководитель позже получаете результат.
Можно было уже выставить счет при разговоре с клиентом, а МОП почему то этого не сделал. Знакомо?
Как же это сделать? Хватит ли просто тренинга?
Нет, одного тренинга не хватит. Да, на тренинге им расскажут про 5 этапов продаж и для кого то это будет открытием, но! Надо закреплять навык, на тренинге к сожалению просто не хватает времени.
Кто должен закреплять навык? Вы наверное, уже догадались, это роль для РОП.
Как закреплять? Опишу различные методы:
✅Скрипт разговора, в котором есть обозначение этапа продажи. Например, Этап установление контакта: необходимо представиться и спросить как зовут клиента. Вы прописываете скрипт с указание этапа. Механика простая: продавец каждый раз читая текст, запоминает на какой этапе что он делает. В итоге, в голове складывается четкая структура с маркерами. Если я произношу, подскажите в какой бюджет вы хотите уложиться, значит это этап выявление потребности, значит следующий этап, предложение.
✅Разбор сделок, это отдельная индивидуальная встреча РОП и МОП, на которой они детально обсуждают каждую сделку. И каждая сделка должна быть промаркирована конкретным этапом. Если нет CRM системы, значит в Excel выгружаем все сделки в виде таблица с полями: наименование клиента, что продаем, какой этап, комментарии. Опять есть этап и продавец сначала начинает осознавать на каком этапе сделка то, а потом уже фиксировать. Включаем визуализацию и мыслительный процесс :-)
✅Аудит звонка. для оценки используется таблица, в которой отражены этапы сделки. Адуит звонка, кто смотрел мой Вебинар, это действия направленное на повышение квалификации менеджера. По моей технологии, на аудите делаем оценку, по таблице, в которой разговор разделен на этапы продаж. По технологии, Обратную связь продавцу надо давать и показывать таблицу, он опять смотрит на нее и запоминает.
✅CRM система, с зашитыми в нее бизнес процессом продажи. Бизнес процесс- это фактически этапы продаж, опять же включается механика визуализации и запоминания.

Вот самые очевидные и необходимые инструменты, которые помогают научить менеджеры идентифицировать этапы сделки и вовремя толкать сделку вперед к успешному завершению.

Возражения

Продавец каждый день встречает тонну возражений, и это вызывает у кого то стресс, а у кого то здоровый интерес доказать клиенту, почему надо купить именно у него.
Руководителю необходимо научить не только качественно отрабатывать возражения, но сначала разделять их на истинные и не истинные. Для этого надо постоянно тренировать ухо продавца, разбирая каждый день сделки и слушая звонки. Очень подробно разбирать каждое возражение. Хорошо помогает в этом техника 5 Почему. Задавайте продавцу вопрос почему, пока продавец окончательно не ответит на возражение клиента, либо поймет, что не знает ответов, и тогда вы отправите добывать его эти ответы.
Например, клиент сказал не будет у нас покупать.
РОП: Почему?
МОП: Клиент сказал, что ему дорого.
РОП: Почему дорого?
МОП: Я не знаю, просто сказали дорого ☹️

Нельзя успокаиваться на этом ответе, РОП должен убедится, что МОП отработал все возражения. И даже если действительно, вы работаете на рынке по самым дорогим ценам, МОП должен уметь отстоять цену. Он должен понимать из чего она складывается и от чего зависит. Эту информацию он дает клиенту, чтобы тот задумался о своих критериях выбора. Очень часто, когда такую информацию клиент получает, он делает выбор в пользу дорого.

Как же научить своих продавцов отрабатывать возражения? Конечно, это надо включить в обучение и лучше всего будет заранее создать книгу возражений. В нее необходимо собрать все частые возражения клиента на разные продукты. Эту книгу надо дать на изучение новенького.
Далее необходимо закрепить навык отработки через проигрывание ролевой игры: РОП - клиента, МОП - продавец. Во время игры, вы произносите возражение, МОП отрабатывает. А вы даете ему обратную связь правильно ли он все сделал.
Каждое утро проводите с новенькими продавцами коротенькую игру. Встаньте в круг кидайте мяч и говорите возражение, МОП ловит мяч и отвечает. И так по кругу, пока все возражения не отработаете.
На планерках обсуждайте возражения, которые еще не занесены в книгу возражений. Записывайте, то что придумаете вместе для отработки. Таким образом и книгу будете пополнять и ребят вовлечете в это процесс.
Слушайте звонки и давайте обратную связь на тему отработки возражений.

Как видите, достаточно техничные действия. Если делать их регулярно, можно добиться качественной отработки.

Сложнее с выявлением скрытых возражений. Однозначно, здесь будет помогать методика 5 почему, и обучение в выявлении группы закупки. В любом случае, этот же тренировка. Чаще всего возражения дорого, у меня сейчас нет времени, позвоните мне позже - это скрытые возражения. Отработать их поможет выстраивание более глубокого контакта с клиентом, только так. Как только, продавец войдет в доверию, тогда перед ним отроют картину истинного возражения.

Учите работать с возражениями своих продавцов и у них будет больше шансов продать ваш продукт.

⭐️Аудит звонка⭐️

Сегодня сдавала отчёт по аудиту звонков. Очередной клиент, типичные ошибки.
Аудит звонков на самом деле очень эффективный инструмент, который позволяет выявить пробелы в знаниях менеджера, либо ошибки в технологии продаж. И то и другое позволяет увеличивать объём продаж.
Про аудит звонков у меня есть вебинар и материал школе РОП.
Сегодня подсвечу основные моменты, на которые надо обратить внимание.
1. Послушайте звонки и проверьте как менеджеры идут по основным этапам продажи. Установка контакта, выявление потребности, озвучивание предложения клиенту, работа с возражением и закрытие сделки.
2. Самая распространённая проблема у менеджеров, это выявление потребности. Просто послушайте выявляют или нет! Не выявляют, рецепт простой. Пишите скрипты и тренируйте их выполнение.
3. Возражения, не слышат как правило и не отрабатывают, а это тоже важно. Не услышал, не отработал, пропустил мимо ушей, сделка ушла из под носа. Самое обидное если уйдёт к конкурентам. А если задать элементарный вопрос, как будете выбирать поставщика? Можно выявить много интересной информации.
4. Менеджеры не слышат и не цепляются за информацию. Приведу на примере. Розничный магазин, клиент хочет купить товар, под заказ. Менеджер не предлагает оформить заказ, надо тянуть из него «клещами» про оформление заказа. А ведь клиент уже готов, надо только объяснить как разместить заказ и взять его, и Контакты клиент даст, можно дожимать и продавать. Учите продавцов цепляться за информацию, которую даёт вам клиент. Задача продавца разговорит клиента и по больше выяснить ответы на вопросы: зачем, когда, как, сколько.
5. Завершение сделки или оценка перехода на следующий этап сделки. Что менеджер говорит, подводит ли итог, приглашает ли в магазин, элементарно, говорит ли до свидания. Это тоже важно, продажа это сервис. На сколько ваш продавец был вежлив и учтив от этого зависит эмоциональная составляющая. Если хотите, то задача максимум у вашего продавца - это понравится клиенту. Чтобы он, даже если будет обзванивать ваших конкурентов, вернулся к вам, потому что ему понравилось именно у вас.
Все вышеперечисленное можно положить в чек лист, и самим проводить такую оценку. Идеально, если у вас есть записи звонков. Тогда вы можете по заранее заготовленному чек листу сделать аудит и выявить слабые места продавца, над которыми можно поработать.

Если самим не хочется это делать, можно за аудитом обратится к нам. Проведём, подробно расскажем, научим работать с этим инструментом.

Про традиции

Хочу сегодня вам рассказать не про продажи, а про традиции. Традиции это часть корпоративной культуры. Кто их придумывает? Вы сами и ваш коллектив. Самое главное их поддерживать.
Какие бывают традиции?
✅Самое простое - это поздравление с днём рождения сотрудников. Самое главное, как можно больше собрать сотрудников в одном кабинете, руководителю этого сотрудника сказать короткое поздравление. Это очень заряжает именинника и позволяет думать виновника торжества, что он часть чего то большого!
✅Поздравление с днем свадьбы и рождением деток - тоже отличный повод порадоваться. Помню когда, у нас первая свадьба в коллективе произошла, я предложила коллеге заехать в офис со свадебным кортежем, они не отказались. Мы приготовили лепестки роз и шампанское. Караулили их на входе, выстроились в коридоре и встретили новобрачных фонтаном из лепестков и криками Горько!
✅Выполнение плана отделами продаж, или значительное достижение для разных команд, такие как успешное завершение проекта тоже является поводом, поделиться с коллегами. Во время таких коротких собраний большой коллектив компании узнает наших «героев» и заодно слышат имена и названия клиентов. Гордимся вместе.
🌸Традиция украшать территорию на которой мы трудимся, появилась у нас когда мы переехали на Крылова 31 и нам досталась вместе с площадями огромная терраса. На ней мы поставили качели, стол и скамейки, вазоны. Каждую весну мы устраиваем маленький «тим билдинг», приводим все в порядок, чтобы летом наслаждаться цветами и пребыванием на террасе.
🎄Зимой к новому году, в каждом кабинете появляется елочка и гирлянда. Новомодный тайный Санта присутствует в каждом отделе.
🦒В прошлом году мы завели еще одну традицию. У нас появилась корпоративная игрушка. Это жираф. Все голосовали за разных животных и выбрали его. Сделали целую партию жирафов, раздали по отделам. Листаешь Инстаграмм или ВК и любуешься фото сотрудников с отпусков вместе с жирафиком.
✅ У вас тоже есть такие или другие традиции, наверняка! Делитесь ими! Ведь эти добрые традиции поддерживают командный дух и гордость за компанию, в которой ты работаешь!

Если вы сейчас только готовитесь к внедрению CRM, рекомендуем воспользоваться чек-листом:

Чек-лист по внедрению CRM системы
1. Определите цели внедрения. Какие проблемы, задачи необходимо решить, что автоматизировать. Не стоить заниматься внедрением только из-за того, что «ну у всех сейчас есть CRM». Пользы от такого подхода особо не будет
2. Решите, какую имеющуюся информацию необходимо перенести в CRM, каких данных/аналитик о клиентах, сделках сейчас не хватает.
3. Для построения воронки продаж составьте список стадий (этапов), через которые клиент проходит от первого контакта до приобретения товара/услуги, определите какие обязательные действия должен выполнять сотрудник на этапах, например, позвонить клиенту и напомнить о посещении семинара.
4. Определите список каналов входящего потока клиентов (например, соц.сети, форма на сайте, телефонный звонок и т.д), а также список каналов общения с клиентами (почта и вышеперечисленное). Какие из этих каналов вы будете подключать в CRM.
5. Не забудьте про контроль и аналитику. Составьте критерии, по которым Вы планируете анализировать работу менеджеров отдела продаж, отслеживать продажи.
6. Подумайте, какие дополнительные интеграции Вам нужны (оплата через онлайн-кассу, расписание сотрудников по времени, интеграция с 1с, яндекс.карты и т.д).
7. И не забудьте про обучение сотрудников. Важно сделать переход на новую программу, систему ведения продаж максимально комфортным и понятным.
8. Проводите хотя бы раз в год аудит работы с CRM.

Для успешных продаж необходимо дружить маркетинг и продажи.
Я не говорю, что каждый роп должен стать маркетологом, но кое что понимать надо. Что надо понимать в маркетинге?
✅Какие у вас каналы продаж. Т.е. откуда клиенты узнают про вашу компанию/ продукты/ услуги. ✅Какие действия в этих каналах вы предпринимаете- бомбите холодными звонками, организуете мероприятия с клиентами и т.п. ?
✅Какой результат продаж через каждый канал.
✅Сколько денег тратите на маркетинг в каждом канале. В итоге можно понять стоимость Лида.
Дальше воронка. Воронку необходимо анализировать начиная с самого верхнего уровня. Сколько пришло уникальных посетителей на сайт, зацепила ли из ваша информация, сколько было оформлено заявок. Это все ответсвенности маркетинга.
Далее начинается работа продавцов. Сколько было заявок отработано, сколько из них закрыто удачно, сколько неудачно. И самое главное везде и со стороны успеха и со стороны неудачи, нужны причины. Не понимая, причин мы не поймём, что надо корректировать и где? Там где работают продавцы или со стороны маркетинга.
Анализируем каждый этап. Анализ конверсии на верхнем уровне воронки.
Анализ это значит под «лупой» смотрим на каждую причину отвала клиента. Разбираемся можем ли мы эту причину устранить. Если да, тогда намечаем действия и внедряем, потом опять анализируем эту же конверсию подросла или нет, и ушла ли причина по , которой отваливались клиенты.
Где же связка с маркетингом? Она будет, когда вы вместе проанализируете проход клиента с самого Верхнего уровня воронки до продажи. Анализируя как клиенты вас находят и попадают к вам, какие у них потребности, позволит прийти к одному пониманию отдела продаж и маркетинга качественных Лидов.
Опять, же маркетинг регулярно с потребителем не общается, они могут только увидеть, что реклама не сработала, а почему? Надо разбираться уже с потребностями. Кто выявляет потребности? Правильно, продавцы.
Желаем вам дружбы маркетинга и продаж, это сильно влияет на эффективность работы этих отделов!

Надо ли продавцу заниматься холодными продажами?
Для того, чтобы определиться с ответом на данный вопрос, давайте проанализируем разные факты.
1. Как только будущий менеджер видит, что в вашем объявлении на работу написано, что ему придётся заниматься холодными звонками, ваше предложение становится тут же не столь привлекательным, чем остальные.
2. Конверсия из холодных звонков с продажи очень низкая, и сам процесс изнуряющий для продавцов, они не любят это, потому что результат бывает нулевой.
3. Клиенты не любят когда им звонят и просят что нибудь купить. Кому нравятся спамеры? Практически никому. Продавцы не хотят быть такими.
4. Холодные звонки это процесс, и результатом холодного звонка является не продажа, а переход на следующий этап воронки: назначение встречи для демонстрации, или приглашение воспользоваться бесплатной услугой/тест драйвом. Продавцы это люди заточенные на результат, поэтому такой процесс их тяготит.

Так что же делать?
Подумайте так ли нужны вам холодные звонки? Какое количество клиентов откликнется на ваше предложение, чтобы в итоге затраты на продавца были оправданы. Возможно дешевле и проще выделить телемаркетологов, которые будут холодными звонками покрывать большие объёмы клиентских баз и передавать тёплых клиентов продавцам.
Конверсия из холодных звонков может составлять всего 1 процент. А это значит из 100 обзвонённых, согласится на ваше бесплатное предложение только 1. 100 звонков это один день работы, стоимость которого в заработной плате продавца составит от 2500 и более рублей в день. А средний чек продажи при таких усилиях какой? Если в районе 2000 рублей, тогда овчинка выделки не стоит. При заработной плате 50 000, вы получите убыток в 10 000 рублей.
Посчитайте стоимость Лида от маркетинговых мероприятий. В разных отраслях она конечно варьируется от 800 рублей и более. Но это точно,дешевле чем стоимость продавца в день. «Теплота» клиента, в этом случае будет больше, значит срок сделки короче, результат лучше.
Ну что наводит на размышление?

Как создать успешный бизнес? Немного советов.

Почему то эта неделя выдалась богатой на консультации предпринимателей.
Хочется с вами поделиться своими наблюдениями.
С чем приходят. Как вырастить бизнес, зарабатывать больше.
Конечно не все хотят сделать свой бизнес большим, но каждому хочется, чтобы его бизнес был не пытка и мучение, а чтобы бизнес был детищем, которое приносит стабильный доход и самореализацию собственных талантов.
Знаете как говорят, бизнес открывают, чтобы победить какую то несправедливость в этом мире.

Так вот, как быть успешным бизнесменом. Изложу свои мысли на эту тему.
Первое, что бросается в глаза это управление финансовыми потоками, попросту деньгами. Коллеги, ну почему вы так не любите считать денежки :-). Да, я понимаю, что это может быть скучно, и куча циферок не вызывает щенячьего восторга, но к сожалению, без этого никак. Поэтому первое, что необходимо делать, это считать все доходы и все расходы. Методично складывать в одну таблицу в Эксель, подводить итог сколько денег у вас после выплаты налогов, зарплаты и других расходов осталось. Анализировать свои расходы, понимать что можно сократить, а что оставить. Делать выводы, ставить планы и идти дальше.
Целеполагание. Мне кажется без цели, без понимания чего вы хотите достичь, каких высот или доли рынка добиться, новые проекты сделать и т.д. - бизнес мертвый. Он превращается в текущие серые задачи, вы как белка в колесе. Нет никаких промежуточных остановок, чтобы подвести итог и понять, в правильном ли направлении движемся. А ради чего вообще бежим?
Кстати, выйти из этого состояния помогают, как ни странно конкуренты. Вообще, надо Их знать и понимать чем вы лучше них. А если не лучше, то стремиться быть лучше и больше. Это очень мощный стимул.
Берите лучшие практики по отрасли. У кого какая динамика продаж. Кто сколько вкладывают в рекламу. Какие обороты, как они этого достигли. Можно даже исследовать компании не похожие на вас, не из вашей отрасли. Выбирайте лидеров рынка, которые вам нравятся и исследуйте их, напрашивайтесь к ним в гости, задавайте вопросы, получайте ответы и думайте, что у себя вы можете применить.
Делегирование, еще один очень нужный навык. Если вы не научитесь это делать, вы никогда не вынырнете из текучки, а значит не сможете заниматься развитием своей компании. Отдавайте свои рутинные задачи своим людям. Продажи, маркетинг, финансы, выписка документов - это все функции, которые могут выполнять специально обученные люди и даже аутсорсеры. Главное правильно отдать свои функции и контролировать!
Люди - команда. Собирайте вокруг себя единомышленников, которые так же как вы готовы и ночью и на краю света заниматься с вами бизнесом. Бизнес никогда не бывает в одиночку. Но только люди должны быть преданы вам, отбирайте внимательно и тщательно! Вырабатывайте векторы развития вместе со своей командой. Вовлекайте людей в развитие компании. В одиночку многого не добьешься, с командой можно покорить мир!

Ну и конечно надо понимать, что до тех времен когда вы начнете зарабатывать хорошие деньги должно пройти достаточное количество времени. Первый мой отпуск случился, только через 4 года открытия компании. Поэтому, настройтесь много и эффективно работать. Отдыхать будет можно по позже.

Изменения в компаниях это всегда больно!

Внедрение CRM в компаниях это большое изменение, но
это проект, который быстро окупается и приносит колоссальный эффект. Если сомневаетесь, посчитайте на текущий момент средний чек и конверсию, если сможете. С внедрением  СRM эффективность продавцов вырастет процентов на 30% точно. По моей практике затраты на внедрение системы окупается за 2 месяца, но есть подводные камни.
Чтобы деятельность вашего отдела продаж стала прозрачной, и этим можно было управлять, придется провести определенные изменения. Многие этого не хотят и даже бояться, но если этого не делать, то ваш отдел продаж будет работать с 50% мощностью.
Изменения для команды даже положительные, все равно несут негативный окрас. Мы, люди так устроены, мы сопротивляемся всему новому, потому что мы страшимся неизвестного. Нам привычнее делать как раньше, потому что, мы понимаем какой будет результат, а в будущем и новом, мы его не понимаем и не осознаем. Нам надо привыкать заново, заново вырабатывать привычки, учиться и притираться.
Как же помочь себе и своей команде пережить такое изменение- как внедрение CRM системы.
✅Во первых, во главе этого проекта - внедрение  СRM системы, должен стоять человек, который либо включен в состав ТОПов, либо сам ТОП менеджер компании. Этот человек должен быть наделен властью и сам быть заинтересован в этой системе. Он должен в последствии брать из этой системы данные, на основе анализа которых, будет принимать решение.
✅Во вторых, команда, которой предстоит работать в новой системе, а это может быть отдел Маркетинга и ОТдел продаж, часто затрагиваются отделы Логистики и Бухгалтерии, должны быть посвящены в этот проект. Каждый участник команды должен проникнуться мыслью, про то что хорошего они увидят после внедрения CRM и как для них самих будет выглядеть лучший результат их работы. Объяснение простое, CRM будет помогать не забывать продавцам про клиентов и текущие сделки, логисты будут получать автоматом запросы на заказы и отгрузки, не надо будет в течении дня получать от продавцов кучу информации, бухгалтерия теперь не готовит сводки по оплатам, продавцы видят все сами. Возможно, надо будет посчитать будущую заработную плату продавца, когда CRM система принесет ему большую конверсию и скорость прохождения сделок.
✅В третьих, необходимо объяснить весь процесс внедрения, показать план график и рассказать кто за что отвечает, к кому идти с вопросами. Люди должны понять и уловить моменты внедрения, снять опасения.
Когда начнется внедрение, команду необходимо будет посвящать в ход проекта, рассказывать что сделали, с какими сложностями столкнулись, каких успехов добились.
Высшее руководство должно поддерживать идеологию работы всех кто связан с продажами теперь   в CRM. Хорошо, если они сами будут создавать события и общаться через новый инструмент, так веры в новое больше!
Когда проект закончится, надо обязательно подводить итоги и показывать, какие новые данные вы теперь берете из системы, и как они помогают всем. Самые очевидные: рост конверсии из Лида в продажу, рост количества обрабатываемых сделок, сокращение обработки входящего Лида, скорость получения информации от логистов и бухгалтерии, рост среднего чека, прозрачность деятельности МОП (сразу видно лучших и отстающих, и главное почему), заработную плату можно привязать к детским показателям, которые всем видны через CRM.
Подводит итог проекта надо через 3 месяца после его завершениям, тогда вы полноценно увидите результаты и скорее всего захотите что то еще поменять.
Все вышеперечисленное, относится не только в проектам CRM, так можно проводить любые изменения.
Не забывайте, чем больше вы себя посвятите и свою команду изменению, тем безболезненней и эффективней оно пройдет!

Коллеги не для рекламы, для пользы! Мы предлагаем бесплатно сделать аудит вашей crm системы, чтобы помочь вам, подсветить узкие места и подсказать что делать!

Оставляйте заявки на сайте, мы поможем вам!

Работа с дебиторской задолженностью
Бывает, что отделу продаж приходится собирать дебиторку, у кого то это получается хорошо, у кого то не очень. Есть несколько правил такой работы, вы можете взять их в работу и эффективность сбора долгов у вашего менеджера повысится.
✅Прежде чем звонить своему должнику, соберите всю необходимую информацию. К таким звонкам надо готовиться. Как долго висит долг? Принял ли клиент работу/товар? Были ли какие то претензии от клиента. Если были, то по поводу чего, и как мы их устранили.
✅Надо понимать и знать договор, по которому вы работаете с клиентом, для того чтобы оперировать пунктами в свою пользу. Не секрет, что многие клиенты не читают договора, а там написаны очень важные пункты про сроки оплаты и возникновение пени, если наступит просрочка платежа. Полезным пунктом, так же будет пункт принятия товара или услуги, и срок претензии. Клиенту дипломатично необходимо напомнить про все пункты, на всякий случай.
✅Теперь работаем с причинами. Если вы услышали причину отсутствия оплаты - некачественная услуга или товар, то конечно надо спросить, что именно не понравилось. Если есть ваша вина, как компании/исполнителя заказа, надо устранить. Сообщить клиенту, что его претензия взята в работу и будет устранена, срок вы озвучите. После устранения претензии, опять задаем тот же вопрос. Сообщите пожалуйста дату оплаты.
✅Причины бывают разные, и часто клиенты называют не те, в которых скрывается правда. Распознать их, конечно, сложно, слушайте внимательно. Если клиент говорит, позвоните завтра и так проходит изо дня в день, это не ответ. Скорее всего, причина в том, что другой человек занимается распределением денег в компании. Задайте прямой вопрос. Кто решает вопросы оплаты? Могу я поговорить с этим человеком?
В моей практике часто бывало, что когда так спрашиваешь, оказывается вопросами оплаты ведает директор или еще кто то, но совсем не тот человек, который заказывал и принимал услугу. И когда ты находишь ответственного за деньги, у него точно нет вопросов и оплата проходит в тот же день.
В таких случаях срабатывает следующее. Человеку, так как он не решает вопросы оплаты, очень не удобно перед вами, а самому ему сказать сложно, к кому обратиться. Вы вопросом: Кто решает по оплатам у вас, снимаете с него «головную боль». Он с радостью сообщит вам ФИО этого человека, лишь бы вы ему не звонили и не спрашивали.
✅Сложные клиенты с нецензурной лексикой. Я рекомендую менеджерам воздерживаться от общения с клиентами, которые кроют матом. Необходимо себя уважать, и это не про клиентоориентированность. Клиент тоже, должен понимать, что в мире B2B возможно общение только в рамках делового этикета.
Правила следующие: менеджер имеет право (только дайте его ему) сказать клиенту, я не буду с вами разговаривать в таком тоне, у нас так не принято, я вам перезвоню через пол часа. Что происходит в данный момент. Когда клиент орет на вас, то он пытается за счет этого унизить вас и встать на позицию выше, вас так сказать, прогнуть. Вы в позиции с низу, не сможете с ним спорить, а значит не сможете добиваться своего, это его цель. Значит, ему не надо отвечать на вопрос Когда вы оплатите? Это вопрос для него неудобный, по разным причинам: нет денег, у него позиция не платить мелкие (5000-10000) услуги в принципе и т.д. Когда вы заявляете, что не готовы общаться в таком тоне, то не даете себя прогнуть, и тогда либо он резко меняется, либо действительно надо подождать 30 минут, пока он остынет. Не поддавайтесь на провокацию, ваша задача остаться с ним на одном уровне переговорной позиции. Крик или мат это манипуляция.

Вот такие не сложные правила, но которые надо знать. Рекомендую проводить обучение менеджеров, которые занимаются сбором дебиторам, чтобы они были заранее подготовлены и переговоры проходили более успешно!

Инструменты выявления потребностей

Самая большая ошибка менеджера в продажах это отсутсвие навыка выявления потребностей. Даже самые опытные менеджеры порой это делают неумело. Чтобы научить и повысить результат в выявлении потребностей, необходимо обучение.
Как выявить потребность? Конечно же вопросами.
Какие вопросы задавать? Необходимо составить чек лист с вопросами, которые позволяют менеджеру задавать правильные вопросы и двигаться по намеченному сценарию ведения разговора.
Берём за основу 5 этапов продаж и накидываем чек лист.
Сначала определяем нашу целевую аудиторию, потом качества и конкурентные преимущества нашего продукта.
Давайте разберем на примере. Допустим, вы продаёте занятия в танцевальном кружке для деток от 3 до 12 лет. Целевая аудитория нашего продукта мамочки, у которых есть детки этого возраста. О чем думает мамочка при выборе кружка для своего ребенка, предположу: про безопасность, преподавателей, стоимость, время занятий, дорога до вашего кружка. Все эти пункты менеджеру необходимо знать, для того, чтобы лучше продавать. С другой стороны есть продуктовые качества, скажем так, вашей услуги. На основе этого можно составить чек лист для менеджера, который будет продавать кружок. Вопросы и информацию, которую надо включить в чек лист, когда обратиться к вам клиент:
Блок Установка контакта:
1. Имя клиента и его контактные данные
2. Откуда о вас узнали (эта информацию пригодится нам в маркетинге)
Блок Выявление потребности
1. Возраст ребенка
2. Ходил ли ребенок в подобный кружок (можно разделить детей по группам - подготовленные или без подготовки)
3. Озвучивание стоимости и ожидание реакции заказчика
4. Озвучивание расписание (должно быть несколько вариантов, для выбора) и вопрос Какой время вам больше всего подходит?
5. Обязательно необходимо рассказать про то, в какой форме принято у вас заниматься, какие документы необходимо будет оформить, дата оплаты, и какие еще могут быть затраты при посещении вашего кружка (костюмы на выступление, чаще всего оплачивают дополнительно родители)
Блок предложение
1. Резюме: вам подходит время, преподаватель имя
2. Где можно подождать, пока ребенок занимается
3. Можно ли смотреть за занятием (видео камеры и вывод на телевизор занятий)Менеджер должен знать информацию про каждого вашего преподавателя по мимо имени, какие еще у этого преподавателя есть достижения (мастер спорта по танцам, опыт работы и т.п.)
Блок Переход на следующий этап сделки
1. Предложение записаться на пробный урок


Пробный урок, это распространённая практика, таким образом вы можете показать компетенции преподавателя и познакомить клиента с вашим центром. Также можно пообщаться с мамочкой, и установить контакт с ней более теплый.
Обязательно фиксируйте всех кто приходит на пробный урок и потом нацеливайте менеджера позвонить и продать кружок.
Как видите, чек лист, закрывает 4 этапа продажи, кроме работы с возражениями. Как работать с возражениями будет следующий пост.
Если вы будете такой чек лист держать распечатанный перед глазами, ваш менеджер начнем распознавать этапы сделок, понимать следующий шаг сделки и разговаривать с клиентом по сценарию.
По этому чек листу необходимо поработать перед принятием заявок. Необходимо потренировать менеджера хотя бы раза три. Прорепетируйте сценарий разговора, пусть он научится задавать вопросы и отрабатывать возражения. Таким образом, как я говорю, вы положите на язык правильные фразы. Клиенту всегда приятнее общаться с менеджерами, которые слаженно говорят и по делу.
Обратите внимание на тембр голоса и темп речи. В наше примере, мамочкам нужно эмоциональное присоединение, торопиться не надо и голос должен быть доброжелательный, настрой позитивный.



Нужна помощь в создании чек листов?

Роль роп и доверие к нему

Кто он руководитель отдела продаж? Каким он должен быть, что делать? Каких результатов от него ждать? Как контролировать?
Какого руководителя и с какими компетенциями подбирать, зависит от того на каком этапе развития ваш отдел продаж находится. Если у вас отдел продаж в зачаточном состоянии, тогда вам нужен Роп предприниматель. Его задача будет собрать команду, обучить, придумать материальную мотивацию, внедрить СRM , настроить контроль. Он должен вывести отдел продаж на хороший продающий уровень.
Компетенции, которые вам нужно отсмотреть на собеседовании, это активность, инициативность, желание учить и передавать знания, нацеленность на результат. Такой человек по деньгам будет не дешевый, но если он построит нормальный продающий отдел продаж, то отобьёт инвестиции в него достаточно быстро.
После построения отдела продаж, начинается этап стабилизации оборотов, уже не такой бурный рост, плюс 30% в год. И здесь необходим строгий контроль: работа над компетенцией продавцов через различного рода аудиты ( коммерческие преложения, прослушка звонков и т.п. ), планерки, аттестации. Как правило эти функции не любят руководители предприниматели, они больше свойственны руководителям администраторам. Поэтому, когда ваш отдел продаж вышел на стабильный уровень, необходимо менять руководителя предпринимателя на руководителя администратора. Возможно его вы сможете найти среди существующих сотрудников. Главные его задачи это соблюдение подчинёнными технологии продаж и системы управления.
Конечно, РОП это правая рука директора или собственника, ему вы доверяете самое главное в вашей компании - это рост оборотов, пиар компании, сервис клиентам. Поэтому собственнику и РОП необходимо быть в постоянном контакте. Хотя бы раз в месяц необходимо проводить собрание на, котором вы сможете обсудит результаты, достижения, провалы, конверсию и ещё много чего. (Об этом писала выше) Эти собрания помогут вашему РОПу отточить технологию продаж , подкрутить маркетинг, вам направить его действия в правильное русло. Оставлять РОПа одного не стоит. В итоге, вам будет казаться, что он ничего не делает, а это может быть ошибочным мнением.
В каждом неудаче надо разбираться, виноват не всегда РОП. Я не оправдываю, но бывают ситуации, когда не во всем виноват РОП. Может быть произошло насыщение рынка вашим продуктом, может быть ваше предложение не конкурентноспособно, а может быть ваш РОП продает и это мешает ему сверху смотреть на ситуацию и менять ее в процессе. Не делайте поспешных выводов, особенно, если отдел продаж приносил хороший результат, и вдруг перестал.
Если у вас РОП администратор, помните, что предпринимательская функция будет лежать на вас. Поэтому такие встречи необходимо, вы будете генерит изменения, а ваш РОП должен их внедрять.
Подводя итог своей мысли, хочу сказать, что смотрите на этап жизненного цикла вашего отдела продаж и выбирайте на позицию руководителя отдела продаж с необходимыми компетенциями человека.

Вчера улыбнуло одно мнение клиента.
- Знаете почему я с вами работаю, сказала мне Ольга?
- Почему? Спрашиваю я
- Потому что ваш менеджер был очень настойчив и добился меня! С тех пор, я уверена, что вы меня не бросите.
Вот неожиданно получилось, а наши менеджеры думают, что они надоедают, когда методично звонят и спрашивают о решении купить.
Всегда надо верить в своих клиентов, и не сдаваться пока клиент сам не скажет, я не буду ничего покупать или уже купил. Только тогда, можно ослабить хватку.
Да, да, именно так. Даже если клиент где то купил, по моей технологии, к такому клиенту надо вернуться через месяца 2. Позвонить, спросить как дела? Напомнить, что мы можем быть резервным поставщиком и так поддерживать связь. Такой инструмент проверен годами, поверьте моему 25-летнему опыту.

Сотрудники звезда, как направить их звездность в нужное русло?

В каком отделе продаж нет звезды? Они всегда попадаются, и всегда им предоставляются особые условия. Давайте подумаем, правильно ли это? Вы ему размешаете не выполнять план, готовы платить заработную плату выше чем у всех остальных, позволяете нарушать регламенты. Самое интересное, что это все позволяет делать директор или собственник, в обход руководителя, которому этот звездный сотрудник подчиняется.
К чему это все приводит? Приводит к тому, что другие смотрят на него, и позволяют себе делать тоже самое, это раз! Сможет ли ваш РОП управлять коллективом, который не соблюдает правило, сможет ли он достигать тех целей, которые перед ним ставит собственник? Я думаю, ему будет сложно.
Второй момент, ваш сотрудник, который скорее всего делает самые большие обороты, приводит самых «жирных» клиентов, имеет другую мотивацию. У него мотивация, выделиться среди всех. Другие сотрудники в этом же коллективе, они не считывают его мотивацию, они просто думают, что ему все дозволено, а они какие то не такие. Соответственно, у них возникает демотивация на этом фоне. Вы раз, и в один момент выключили у них мотивацию делать планы и достигать результатов.
Что же делать?
⭐️Мотивация звезды - гореть и блистать. Значит, надо это поддержать. Каким образом? Выделите его в крутую должность, например эксперт по продажам. Поставьте там другие нормативы по звонкам и встречам, оборот самый большой, он же звезда пусть делает. Назначьте самы большой оклад. Снимите кальку с его компетенций. Привлеките его к тому, чтобы описать его профиль и понять, чему еще надо научить ваших менеджеров, чтобы они стали такими же крутыми. Таким образом, вы покажите всему коллективу отдела продаж на кого стоит равняться и к чему стоит стремиться.
В таком, случае все будет «законно» - в отделе есть должность, крутая должность, и этой должности могут соответствовать не все. Вы удовлетворяете амбиции вашего звездного сотрудника и ваших будущих звезд, показывая им к чему стоит стремиться. И они уже не чувствуют себя как то не так, они понимают, что есть пусть развития и есть чему учиться.

С сотрудников звезд должен быть спрос такой же как со всех, они так же должны ходить на планерки и отчитывайся перед РОП-ом о своих сделках, они так же должны хорошо отрабатывать входу и у них должна быть высокая конверсия. Если вдруг, под разными причинами они этого не делают, это может говорить только о неповиновении, отсутствии субординации. Значит, РОП теряет над ним контроль. Его надо возвращать, иначе постепенно, все начнет распадаться. Можете помочь РОПу и поговорить с этим сотрудникам, объяснить, что правило есть правило и его надо соблюдать.
Многие бояться потерять звезд, что после их ухода, компания потеряет хорошие продажи. Это возможно только в том случае, если вы позволяете вашему сотруднику забрать вашу клиентскую базу. Если у вас есть CRM система, это не случиться. Вы перераспределите клиентов между другими сотрудниками и это поможет им вырасти. Постепенно у вас появляться новые эксперты, но уже без звездный болезни, а с нормальной мотивацией работать и приносить результат.