ИСКРЕННИЙ СЕРВИС VS БОТЫ: МОЖНО ЛИ СОВМЕСТИТЬ?
Кейс представила Анна Губанова, директор по клиентскому сервису и пользовательскому опыту, онлайн-кинотеатра IVI, в рамках Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Главный приоритет компании - люди и сотрудники. Счастливый сотрудник сделает клиента счастливым. В ситуации 2022 года пришлось расставить приоритеты и сосредоточиться на важном, отказавшись от некоторых проектов. Необходимые вложения: мотивация сотрудников, корпоративная культура, внутреннее обучение, кадровый резерв, удержание клиентов на телефонной линии, развитие интеллектуальных помощников.
⚙️Сотрудник - это человек, который действительно хочет помогать людям.
▪️Стандарты сервиса, в центре которых стоит клиент, созданны вместе с сотрудниками
▪️Создание Tone of Voice вместе с сотрудниками
▪️Оценка качества ориентированная на решение вопроса
▪️Service Recovery
▪️Постоянное вовлечение
⚙️Сотрудники должны иметь полномочия для решения вопросов клиента. Но обязательно в границах четких правил.
⚙️Руководитель не декларирует ценности, а живет ими.
Круг ответственности руководителя:
▪️Ответственность за сотрудника, начиная с найма
▪️Ответственность за климат и контекст в команде
▪️Обучение новых сотрудников
▪️Качество сервиса
▪️Качество обратной связи в подразделения компании
▪️Работа с низкими оценками, отзывами и претензиями
Искренний сервис это:
✔️Ответственность за клиента
✔️Скорость решения вопроса
✔️Персональный подход
Как сделать бота с искренним сервисом?
▪️Аналитика: выделение ключевых сценариев
▪️Написание сценариев: командная работа менеджера проекта, руководителей групп, сотрудников на чатах
▪️Разработка
▪️Тестирование
▪️Постоянная обратная связь от сотрудников
▪️Анализ оценок CSI
▪️Match, синергия сотрудника и бота
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/eWZWhEIGST0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс представила Анна Губанова, директор по клиентскому сервису и пользовательскому опыту, онлайн-кинотеатра IVI, в рамках Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Главный приоритет компании - люди и сотрудники. Счастливый сотрудник сделает клиента счастливым. В ситуации 2022 года пришлось расставить приоритеты и сосредоточиться на важном, отказавшись от некоторых проектов. Необходимые вложения: мотивация сотрудников, корпоративная культура, внутреннее обучение, кадровый резерв, удержание клиентов на телефонной линии, развитие интеллектуальных помощников.
⚙️Сотрудник - это человек, который действительно хочет помогать людям.
▪️Стандарты сервиса, в центре которых стоит клиент, созданны вместе с сотрудниками
▪️Создание Tone of Voice вместе с сотрудниками
▪️Оценка качества ориентированная на решение вопроса
▪️Service Recovery
▪️Постоянное вовлечение
⚙️Сотрудники должны иметь полномочия для решения вопросов клиента. Но обязательно в границах четких правил.
⚙️Руководитель не декларирует ценности, а живет ими.
Круг ответственности руководителя:
▪️Ответственность за сотрудника, начиная с найма
▪️Ответственность за климат и контекст в команде
▪️Обучение новых сотрудников
▪️Качество сервиса
▪️Качество обратной связи в подразделения компании
▪️Работа с низкими оценками, отзывами и претензиями
Искренний сервис это:
✔️Ответственность за клиента
✔️Скорость решения вопроса
✔️Персональный подход
Как сделать бота с искренним сервисом?
▪️Аналитика: выделение ключевых сценариев
▪️Написание сценариев: командная работа менеджера проекта, руководителей групп, сотрудников на чатах
▪️Разработка
▪️Тестирование
▪️Постоянная обратная связь от сотрудников
▪️Анализ оценок CSI
▪️Match, синергия сотрудника и бота
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/eWZWhEIGST0
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МЕТРИКИ В2С – ПЕРЕСМОТР И АДАПТАЦИЯ СТАНДАРТОВ
Кейс представила Ольга Королькова, директор по клиентскому сервису, СБЕР ЕАПТЕКА в рамках в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Сбер ЕАПТЕКА - это одна из самых крупных интернет-аптек. Обладает самым широким ассортиментом на рынке аптек.
Метрики покрытия клиентского пути в e-pharm:
0️⃣Проблема и контекст клиента
1️⃣ Как узнал о нас?
2️⃣ Для какой задачи рассматривает нас?
3️⃣ Первое впечатление
4️⃣ Как решает свою задачу?
5️⃣ Как ожидает заказ и чего ожидает от нас? Почему отменяет?
6️⃣ Как получает заказ? Почему не выкупает?
7️⃣ Насколько удовлетворен и как пользуется дальше?
8️⃣ Рекомендательная активность и возвратность?
Клиентский сервис влияет на этапы 5-7.
➡️Результирующие метрики:
▪️% отмен
▪️Истек срок хранения
▪️Обращения в контакт-центр
▪️Отзывы
▪️CSI
Эмерджентность в теории систем — появление у системы свойств, не присущих её элементам в отдельности; несводимость свойств системы к сумме свойств её компонентов. В поисках эмерджентности были выдвинуты 3 гипотезы и проведены эксперименты.
✔️1 ГИПОТЕЗА: Формат и скорость коммуникации при проблеме в заказе влияют на решение о выкупе
⚙️Результат: при волатильности доли заказов с проблемами в диапазоне 15% и повышении скорости обзвона до 1,5 часов после оформления заказа доля выкупа остается на прежнем уровне.
✔️2 ГИПОТЕЗА: факт обращения клиента в контакт-центр говорит о повышенной склонности к выкупу заказа
⚙️Результат: при обращении клиентов в контакт-центр с просьбой отменить заказ или ярким негативом онлайн переключение на сотрудника с расширенными полномочиями позволяет повысить долю выкупа.
✔️3 ГИПОТЕЗА: опросы могут стимулировать возвратность клиентов
⚙️Результат: в течение 30 дней после звонка с контакт-центром клиенты более охотно возвращаются за повторными покупками.
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=3uUxrzi7N8w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс представила Ольга Королькова, директор по клиентскому сервису, СБЕР ЕАПТЕКА в рамках в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Сбер ЕАПТЕКА - это одна из самых крупных интернет-аптек. Обладает самым широким ассортиментом на рынке аптек.
Метрики покрытия клиентского пути в e-pharm:
0️⃣Проблема и контекст клиента
1️⃣ Как узнал о нас?
2️⃣ Для какой задачи рассматривает нас?
3️⃣ Первое впечатление
4️⃣ Как решает свою задачу?
5️⃣ Как ожидает заказ и чего ожидает от нас? Почему отменяет?
6️⃣ Как получает заказ? Почему не выкупает?
7️⃣ Насколько удовлетворен и как пользуется дальше?
8️⃣ Рекомендательная активность и возвратность?
Клиентский сервис влияет на этапы 5-7.
➡️Результирующие метрики:
▪️% отмен
▪️Истек срок хранения
▪️Обращения в контакт-центр
▪️Отзывы
▪️CSI
Эмерджентность в теории систем — появление у системы свойств, не присущих её элементам в отдельности; несводимость свойств системы к сумме свойств её компонентов. В поисках эмерджентности были выдвинуты 3 гипотезы и проведены эксперименты.
✔️1 ГИПОТЕЗА: Формат и скорость коммуникации при проблеме в заказе влияют на решение о выкупе
⚙️Результат: при волатильности доли заказов с проблемами в диапазоне 15% и повышении скорости обзвона до 1,5 часов после оформления заказа доля выкупа остается на прежнем уровне.
✔️2 ГИПОТЕЗА: факт обращения клиента в контакт-центр говорит о повышенной склонности к выкупу заказа
⚙️Результат: при обращении клиентов в контакт-центр с просьбой отменить заказ или ярким негативом онлайн переключение на сотрудника с расширенными полномочиями позволяет повысить долю выкупа.
✔️3 ГИПОТЕЗА: опросы могут стимулировать возвратность клиентов
⚙️Результат: в течение 30 дней после звонка с контакт-центром клиенты более охотно возвращаются за повторными покупками.
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=3uUxrzi7N8w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КАК СНИЗИТЬ ВЫГОРАНИЕ СОТРУДНИКОВ ОТ СЛОЖНЫХ КЛИЕНТОВ?
Доклад Бориса Шпирта, эксперта по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту, в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Борис Шпирт имеет двадцатилетний опыт в продажах и клиентском сервисе. Является автором книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем».
⚙️Большая часть людей подвержены выгоранию на работе. Выгорающие сотрудники на 63% чаще берут больничный, на 23% чаще попадают в больницу по скорой и в 2,6 раза вероятнее активный поиск другой работы.
⚙️Особенно часто от выгорания страдают сотрудники колл-центров. По статистике сотрудник колл-центра банка увольняется в среднем через четыре месяца.
⚙️Сложных клиентов можно разделить на три категории: токсичный, разозленный или токсично-разозленный. Для снижения психологической нагрузки надо научить сотрудников распознавать тип клиента и дать навыки работы с каждым из них
В компаниях возможны три стратегии отношения к клиентам:
❌Клиент всегда прав
✅Клиент не всегда прав
❌Клиент всегда не прав
✏️Чтобы снизить выгорание сотрудников, следует ответить на следующие вопросы:
▪️Могут ли ваши люди различить тип клиента и работать с каждым случаем?
▪️Обозначены ли сотрудникам красные линии в поведении клиентов?
▪️Знают ли сотрудники, что делать если клиент пересек границы? И умеют ли это делать?
▪️Прописаны ли границы самостоятельного принятия решения сотрудниками?
▪️Знают ли они когда и как подключать менеджмент?
▪️Есть ли объективный арбитраж сложных кейсов?
▪️Есть ли обучение работе с негативными эмоциями клиента и психологической саморегуляции?
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=E5ICxdGGoFg
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Доклад Бориса Шпирта, эксперта по клиентскому сервису и аккаунт-менеджменту, в рамках VII Всероссийского Client Service Forum 2022, прошедшего в Москве, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Борис Шпирт имеет двадцатилетний опыт в продажах и клиентском сервисе. Является автором книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем».
⚙️Большая часть людей подвержены выгоранию на работе. Выгорающие сотрудники на 63% чаще берут больничный, на 23% чаще попадают в больницу по скорой и в 2,6 раза вероятнее активный поиск другой работы.
⚙️Особенно часто от выгорания страдают сотрудники колл-центров. По статистике сотрудник колл-центра банка увольняется в среднем через четыре месяца.
⚙️Сложных клиентов можно разделить на три категории: токсичный, разозленный или токсично-разозленный. Для снижения психологической нагрузки надо научить сотрудников распознавать тип клиента и дать навыки работы с каждым из них
В компаниях возможны три стратегии отношения к клиентам:
❌Клиент всегда прав
✅Клиент не всегда прав
❌Клиент всегда не прав
✏️Чтобы снизить выгорание сотрудников, следует ответить на следующие вопросы:
▪️Могут ли ваши люди различить тип клиента и работать с каждым случаем?
▪️Обозначены ли сотрудникам красные линии в поведении клиентов?
▪️Знают ли сотрудники, что делать если клиент пересек границы? И умеют ли это делать?
▪️Прописаны ли границы самостоятельного принятия решения сотрудниками?
▪️Знают ли они когда и как подключать менеджмент?
▪️Есть ли объективный арбитраж сложных кейсов?
▪️Есть ли обучение работе с негативными эмоциями клиента и психологической саморегуляции?
Ссылка на выступление👉 https://www.youtube.com/watch?v=E5ICxdGGoFg
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙К началу 2022 года клиентский сервис и цифровые услуги в России фактически являлись одними из самых передовых в Европе. Да, не во всех уголках страны можно было заказать стиральную машину с доставкой в тот же день или оплатить покупки с помощью телефона, не везде на ресепшене тебе добродушно улыбались с порога. Но общий уровень CS был на высоте, что признавали и многие иностранцы, побывавшие в крупнейших российских городах и россияне, столкнувшиеся с европейским сервисом. С началом СВО бизнес столкнулся с массой ограничений – от ухода провайдеров западного ПО, до банального сокращения потребительских трат. Все это закономерно приводит к сокращению бюджетов и возможностей дальнейшего развития.
Как удержать уровень сервиса в текущих условиях? Как бизнес адаптируется к ним? Что меняется в процессах и коммуникациях с клиентами? И где искать лучшие работающие практики сферы CS?
➡️ 🗓21-23 июня🗓 обсудим и разберем на реальных примерах эти и многое другие вопросы в рамках VII Всероссийского «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
Программа форума доступна на сайте https://interforums.ru/cs23/program
С вами поделятся опытом:
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Галина Куртыгина, Операционный директор, PROFITBASE
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Олег Машинистов, Генеральный директор, GARLYN
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
И многие другие…
B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B. 21 июня пройдет, уже ставший традиционным, специальный день форума CLIENT SERVICE 2023, посвященный исключительно опыту B2B компаний. В рамках B2B DAY профессионалы из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся с участниками опытом работы по развитию клиентского сервиса и клиентоцентричности.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/price
Льготная регистрация до 19 мая 2023.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Как удержать уровень сервиса в текущих условиях? Как бизнес адаптируется к ним? Что меняется в процессах и коммуникациях с клиентами? И где искать лучшие работающие практики сферы CS?
➡️ 🗓21-23 июня🗓 обсудим и разберем на реальных примерах эти и многое другие вопросы в рамках VII Всероссийского «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
Программа форума доступна на сайте https://interforums.ru/cs23/program
С вами поделятся опытом:
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Галина Куртыгина, Операционный директор, PROFITBASE
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Олег Машинистов, Генеральный директор, GARLYN
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
И многие другие…
B2B DAY: КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B. 21 июня пройдет, уже ставший традиционным, специальный день форума CLIENT SERVICE 2023, посвященный исключительно опыту B2B компаний. В рамках B2B DAY профессионалы из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся с участниками опытом работы по развитию клиентского сервиса и клиентоцентричности.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/price
Льготная регистрация до 19 мая 2023.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. NPS ДЛЯ B2B: ЕСТЬ НЮАНСЫ
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора, PROFITBASE, в рамках VII Всероссийского форума CLIENT SERVICE 2022, прошедшего 22-24 июня.
Ссылка на выступление в конце поста
Зачем измерять NPS?
▪️Чтобы сравнить себя с конкурентами
▪️Чтобы снизить отток и/или повысить чек
С чего начать
✔️Актуализируйте базу
✔️Обязательно выделите больше, чем один контакт от компании
✔️Подготовьте ваших клиентов к опросу
✔️Первый опрос – звонок!
⚙️Опрос должен быть коротким. Это повышает процент удержания.
Мы задаем 4 вопроса:
1️⃣Если ваш коллега/знакомый попросит вас рекомендовать продукт для продаж новостроек, насколько вероятно, что вы посоветуете ему Profitbase?
2️⃣Знакомы ли вам другие сервисы, аналогичные нашим?
3️⃣ (если да) По сравнению с ними можете оценить, насколько вы предпочитаете именно нас (по 5-бальной шкале)?
4️⃣Почему вы поставили такую оценку?
⚙️Даже если вам поставили 10, спросите, почему вас так оценили. Ищите инсайты во всем!
⚙️Частота опроса зависит от объема бизнеса. Оптимальная частота - максимум 2 раза в год.
⚙️Убедитесь, что вы опрашиваете всех клиентов!
Если в первый раз вы опросили 60% клиентов, убедитесь, что во второй раз вы затронули оставшиеся 40%
Как вести расчет:
✔️Для расчета NPS используйте голоса от одной компании как самостоятельные голоса.
✔️В детракторах учитывайте тех, кто вам не ответил или отказался от опроса.
Цикл управления NPS – замкните контур
1️⃣Получение оценки
2️⃣Анализ информации
3️⃣Звонок клиенту
4️⃣План устранения проблем
5️⃣Информирование клиента
6️⃣Реализация плана
7️⃣Информирование клиента
Что мешает работе с NPS и трактовке результатов
▪️Проблемы на этапе сбора данных
▪️Небольшое количество клиентов
▪️Нестабильность показателя
▪️Сказать — не значит сделать
▪️Страх конкуренции
▪️Реалии российского рынка
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/IcpANTE_v60
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора, PROFITBASE, в рамках VII Всероссийского форума CLIENT SERVICE 2022, прошедшего 22-24 июня.
Ссылка на выступление в конце поста
Зачем измерять NPS?
▪️Чтобы сравнить себя с конкурентами
▪️Чтобы снизить отток и/или повысить чек
С чего начать
✔️Актуализируйте базу
✔️Обязательно выделите больше, чем один контакт от компании
✔️Подготовьте ваших клиентов к опросу
✔️Первый опрос – звонок!
⚙️Опрос должен быть коротким. Это повышает процент удержания.
Мы задаем 4 вопроса:
1️⃣Если ваш коллега/знакомый попросит вас рекомендовать продукт для продаж новостроек, насколько вероятно, что вы посоветуете ему Profitbase?
2️⃣Знакомы ли вам другие сервисы, аналогичные нашим?
3️⃣ (если да) По сравнению с ними можете оценить, насколько вы предпочитаете именно нас (по 5-бальной шкале)?
4️⃣Почему вы поставили такую оценку?
⚙️Даже если вам поставили 10, спросите, почему вас так оценили. Ищите инсайты во всем!
⚙️Частота опроса зависит от объема бизнеса. Оптимальная частота - максимум 2 раза в год.
⚙️Убедитесь, что вы опрашиваете всех клиентов!
Если в первый раз вы опросили 60% клиентов, убедитесь, что во второй раз вы затронули оставшиеся 40%
Как вести расчет:
✔️Для расчета NPS используйте голоса от одной компании как самостоятельные голоса.
✔️В детракторах учитывайте тех, кто вам не ответил или отказался от опроса.
Цикл управления NPS – замкните контур
1️⃣Получение оценки
2️⃣Анализ информации
3️⃣Звонок клиенту
4️⃣План устранения проблем
5️⃣Информирование клиента
6️⃣Реализация плана
7️⃣Информирование клиента
Что мешает работе с NPS и трактовке результатов
▪️Проблемы на этапе сбора данных
▪️Небольшое количество клиентов
▪️Нестабильность показателя
▪️Сказать — не значит сделать
▪️Страх конкуренции
▪️Реалии российского рынка
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/IcpANTE_v60
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МАСТЕР-КЛАСС. КОММУНИКАЦИИ ЛИДЕРА В СЛОЖНЫЕ ПЕРИОДЫ: КАК УСПОКОИТЬ СОТРУДНИКОВ, ОСТАВАТЬСЯ НЕЙТРАЛЬНЫМ И НЕ ПОДДАВАТЬСЯ ПАНИКЕ?
Выступление Константина Баранского, управляющего партнера, тренинговой компании СОЛЬ, в рамках VII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2022, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В ходе совместной деятельности группы выделяются лидеры «стратегического» и «тактического» действия.
▪️Лидер стратегический вносит рациональные компоненты в деятельность, намечает отдаленные задачи группы
▪️Лидер тактический ведает «технологическими компонентами», конкретизирует работу каждого члена группы, вносит коррективы во взаимодействие
✏️Кризис - не время останавливаться. Изучаем 8 времен кризиса:
1️⃣ВРЕМЯ быть чутким
Лидер должен отслеживать состояние подчиненных и давать необходимую эмоциональную поддержку.
2️⃣ВРЕМЯ быть Данко
В любой непонятной ситуации руководитель- главный пример поведения и настроения.
Пять желаемых черт ролевой модели:
▪️Страсть и способность быть вдохновляющим
▪️Ясное представление о своих жизненных ценностях
▪️Интеграция в общество
▪️Бескорыстность и принятие других людей
▪️Способность преодолевать трудности
3️⃣ВРЕМЯ быть Человеком
Искренность — это черта руководителя, за которым хочется идти.
4️⃣ВРЕМЯ быть Честным
Говорить открыто о ситуации, планах и грядущих изменениях. Больше всего людей пугает неизвестность.
5️⃣ВРЕМЯ слушать людей
Договориться о правилах, организовать совместные внутренние проекты, дать возможность влиять.
6️⃣ВРЕМЯ учиться
Время становиться круче, профессиональнее, успешнее. Кризисное время — отличный период для того, чтобы инвестировать в развитие.
7️⃣ВРЕМЯ делиться счастьем и благополучием
Те члены команды, которые рассказывали о своём благополучии, смогли передать это чувство коллегам в 20% случаев.
8️⃣ВРЕМЯ быть с семьей
Делитесь своими семейными историями, помогайте найти баланс рабочего и личного времени.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/G0k3fAapKgw
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Константина Баранского, управляющего партнера, тренинговой компании СОЛЬ, в рамках VII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2022, 22-24 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
В ходе совместной деятельности группы выделяются лидеры «стратегического» и «тактического» действия.
▪️Лидер стратегический вносит рациональные компоненты в деятельность, намечает отдаленные задачи группы
▪️Лидер тактический ведает «технологическими компонентами», конкретизирует работу каждого члена группы, вносит коррективы во взаимодействие
✏️Кризис - не время останавливаться. Изучаем 8 времен кризиса:
1️⃣ВРЕМЯ быть чутким
Лидер должен отслеживать состояние подчиненных и давать необходимую эмоциональную поддержку.
2️⃣ВРЕМЯ быть Данко
В любой непонятной ситуации руководитель- главный пример поведения и настроения.
Пять желаемых черт ролевой модели:
▪️Страсть и способность быть вдохновляющим
▪️Ясное представление о своих жизненных ценностях
▪️Интеграция в общество
▪️Бескорыстность и принятие других людей
▪️Способность преодолевать трудности
3️⃣ВРЕМЯ быть Человеком
Искренность — это черта руководителя, за которым хочется идти.
4️⃣ВРЕМЯ быть Честным
Говорить открыто о ситуации, планах и грядущих изменениях. Больше всего людей пугает неизвестность.
5️⃣ВРЕМЯ слушать людей
Договориться о правилах, организовать совместные внутренние проекты, дать возможность влиять.
6️⃣ВРЕМЯ учиться
Время становиться круче, профессиональнее, успешнее. Кризисное время — отличный период для того, чтобы инвестировать в развитие.
7️⃣ВРЕМЯ делиться счастьем и благополучием
Те члены команды, которые рассказывали о своём благополучии, смогли передать это чувство коллегам в 20% случаев.
8️⃣ВРЕМЯ быть с семьей
Делитесь своими семейными историями, помогайте найти баланс рабочего и личного времени.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/G0k3fAapKgw
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙 За последний год ключевыми и едиными для всех отраслей стали проблемы неопределённости будущего и нестабильности поставок. Но в аврале решения текущих проблем, бизнесу стоит помнить, что его главный актив – клиенты, и они находятся в такой же неопределённости.
🤔 Потребители становятся осмотрительнее в расходах и хотят получить за свои деньги максимальное качество. Они ждут от компаний оперативности, проявления человеческой эмпатии, уважения и честности.
Как бизнесу вести себя в этих условиях? Как поддержать уровень сервиса? Как вселить в клиентов и сотрудников уверенность в завтрашнем дне и веру в стабильность?
Как отвечают на эти вопросы компании крупного и среднего бизнеса обсудим 🗓21–23 июня🗓 на VIII Всероссийском форуме «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
‼️Полная программа мероприятия доступна на сайте: https://interforums.ru/cs23/program
✅ В числе спикеров:
🎤Максим Дуев, Директор в управлении Интернет-банк, ВТБ
🎤Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Ирина Шамина, Бизнес-партнер по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК
🎤Юлия Мустафина, Руководитель направления клиентского опыта и сервиса, X5 DIGITAL
🎤Андрей Волков, Исполнительный директор кластера Боты, СБЕР
🎤Антон Володькин, Руководитель видеосервиса, WINK (РОСТЕЛЕКОМ)
🎤Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта, ПЯТЕРОЧКА
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤Оксана Куценко, Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса, НЛМК
🎤Александра Воронова, Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ
🎤Надежда Викторова, Руководитель по клиентскому сервису, LEVEL GROUP
🎤Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS
🎤Алла Бондаренко, Генеральный управляющий (СЕО), TANUKI FAMILY
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
🎤Ксения Салтыкова, Директор по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ
И многие другие…
🏭 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B 🏭 - 21 июня состоится, ставший традиционным, специальный день форума, посвященный опыту B2B компаний. В рамках дня эксперты из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся своим опытом по развитию сервиса и клиентоцентричности в сфере B2B.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/registration
Традиционные скидки для владельцев клубных карт InterForum и на участие групп от 3 человек.
Наличие у вашей компании клубной карты вы можете уточнить по телефону +7 495 125 04 12 или отправить запрос на почту info@interforums.ru.
Наши партнеры – журнал «Эксперт» дарит вам 15 месяцев подписки по цене 12. Оформите годовую подписку на журнал «Эксперт» и получите три месяца подписки в подарок + доступ ко всем материала на сайте www.expert.ru
Ссылка: https://expert.ru/subscribe/item/368/
Другие варианты подписки: https://expert.ru/subscribe/ - 8-800-200-80-10 - podpiska@expert.ru
«Эксперт» (www.expert.ru) - единственный в России деловой еженедельник глубоко и профессионально изучающий российскую экономику, международный бизнес, общественно-политические процессы, науку и инновации.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🤔 Потребители становятся осмотрительнее в расходах и хотят получить за свои деньги максимальное качество. Они ждут от компаний оперативности, проявления человеческой эмпатии, уважения и честности.
Как бизнесу вести себя в этих условиях? Как поддержать уровень сервиса? Как вселить в клиентов и сотрудников уверенность в завтрашнем дне и веру в стабильность?
Как отвечают на эти вопросы компании крупного и среднего бизнеса обсудим 🗓21–23 июня🗓 на VIII Всероссийском форуме «CLIENT SERVICE FORUM 2023».
‼️Полная программа мероприятия доступна на сайте: https://interforums.ru/cs23/program
✅ В числе спикеров:
🎤Максим Дуев, Директор в управлении Интернет-банк, ВТБ
🎤Екатерина Снигирь, Начальник управления развития экосистемы – Вице-президент по партнерским программам, ИНГОССТРАХ
🎤Николай Попович, Управляющий изменениями, ВКУСВИЛЛ
🎤Ирина Шамина, Бизнес-партнер по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК
🎤Юлия Мустафина, Руководитель направления клиентского опыта и сервиса, X5 DIGITAL
🎤Андрей Волков, Исполнительный директор кластера Боты, СБЕР
🎤Антон Володькин, Руководитель видеосервиса, WINK (РОСТЕЛЕКОМ)
🎤Сергей Вихарев, Директор департамента клиентского опыта, ПЯТЕРОЧКА
🎤Ринат Нигматуллин, Заместитель генерального директора, TCL RUSSIA AND CIS
🎤Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤Оксана Куценко, Руководитель отдела продаж и клиентского сервиса, НЛМК
🎤Александра Воронова, Старший менеджер управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ
🎤Надежда Викторова, Руководитель по клиентскому сервису, LEVEL GROUP
🎤Ольга Корчагина, Директор отдела клиентского сервиса и аудита каналов продаж, IPSOS
🎤Алла Бондаренко, Генеральный управляющий (СЕО), TANUKI FAMILY
🎤Андрей Спирин, Директор по качеству, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤Анна Губанова, Директор по клиентскому опыту. Консультант по клиентскому опыту и сервису, ОНЛАЙН-КИНОТЕАТР ИВИ
🎤Андрей Шляев, Директор по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ
🎤Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, SIMPLE
🎤Ксения Салтыкова, Директор по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ
И многие другие…
🏭 КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ В2B 🏭 - 21 июня состоится, ставший традиционным, специальный день форума, посвященный опыту B2B компаний. В рамках дня эксперты из крупнейших производственных компаний и провайдеров услуг для бизнеса поделятся своим опытом по развитию сервиса и клиентоцентричности в сфере B2B.
Условия участия и регистрация - https://interforums.ru/cs23/registration
Традиционные скидки для владельцев клубных карт InterForum и на участие групп от 3 человек.
Наличие у вашей компании клубной карты вы можете уточнить по телефону +7 495 125 04 12 или отправить запрос на почту info@interforums.ru.
Наши партнеры – журнал «Эксперт» дарит вам 15 месяцев подписки по цене 12. Оформите годовую подписку на журнал «Эксперт» и получите три месяца подписки в подарок + доступ ко всем материала на сайте www.expert.ru
Ссылка: https://expert.ru/subscribe/item/368/
Другие варианты подписки: https://expert.ru/subscribe/ - 8-800-200-80-10 - podpiska@expert.ru
«Эксперт» (www.expert.ru) - единственный в России деловой еженедельник глубоко и профессионально изучающий российскую экономику, международный бизнес, общественно-политические процессы, науку и инновации.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА: РАБОТА С СОБСТВЕННОЙ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ И РЕАКТИВАЦИЯ ПРОДАЖ
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Лидии Величко, директора центра дистанционных продаж и сервиса в г. Иркутск, TELE2, в рамках VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2021, 23-25 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Простые консультации - вчерашний день сервиса. Абоненты хотят по одному звонку решить все проблемы.
На сегодняшний день сервис выполняет следующие роли:
✔️Сохранение клиентов
✔️Омниканальная поддержка клиентов и партнеров
✔️Удержание на целевом тарифе
✔️Рост подключений на входящей линии
✔️Рост доходности базы
📊Влияние дистанционного канала на KPI компании: рост NPS, ARPU, GROSS INTAKE, LIFETIME VALUE
Трансформация сервиса невозможна без трансформации сотрудника. Вчера это был оператор, в чьи обязанности входила консультация и дополнительные продажи.
Сегодня сотрудник – это специалист личной поддержки со следующими обязанностями:
▪️Консультация
▪️Развитие клиента
▪️Подключения
▪️Сохранение клиента
▪️Реальные полномочия
Эти изменения привели к повышению количества подключений на первой линии на 95%, UPSALE +20%. Клиентская удовлетворенность составила 95%.
В 2020 году дистанционный сервис оказался единственным стабильно работающим каналом. Был запущен проект по подключению на входящей линии и открыт официальный интернет-магазин.
Дистанционный сервис TELE2 объединяет в себе:
✔️Омниканальную платформу, где один специалист способен выполнять работу нескольких специалистов
✔️Дифференциатор на рынке
✔️Ключевой центр прибыли
✔️Лучшее качество сервиса
По итогам 2021 года выручка дистанционного сервиса году составила +30%.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_mHBEu_GaGc
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
МАСТЕР-КЛАСС. КЛИЕНТОКРАТИЯ – СОВРЕМЕННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КОМПАНИИ. КАК ПЕРЕЙТИ НА ДРУГОЙ ФОРМАТ УПРАВЛЕНИЯ, ЧТОБЫ УДОВЛЕТВОРЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ?
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Николая Поповича, управляющего изменениями, ВКУСВИЛЛ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Бюрократия – иерархическая структура подчинения в компании. Высшее руководство планирует и спускает планы для выполнения сотрудникам. Так выглядит традиционный подход к управлению.
Проблемы такого подхода:
▪️Традиционные подходы далеко не всегда оптимальны
▪️Подходы Смита и Тейлора кратно увеличивают затраты на менеджмент и конкуренцию
▪️Сотрудники компаний не знают, какую ценность дают их клиентам.
Клиентократия – структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.
Как это влияет на компанию:
✔️Тратим меньше ресурсов на получение результата
✔️Компания превращается в живой организм для раскрытия потенциала людей
✔️Стратегия устойчива к внешним воздействиям рынка
✔️Команды внутри компании становятся автономными и работают без сверхконтроля
Модель компании по клиентократии - 9 этапов
1️⃣Выявить клиента или заказчика
2️⃣Найти боли, проблемы клиента или заказчика
3️⃣Определить ценность предложения для клиента или заказчика, построить стратегическую канву
4️⃣Сформулировать обещания клиенту или заказчику и метрики их выполнения.
5️⃣Определить полномочия, оптимально договориться
6️⃣Сформулировать внутренние обещания, метрики. Сформировать эффективную команду, определить правила общения
7️⃣Рассчитать экономику команды и определить показатель эффективности
8️⃣Разработать мотивацию для каждого участника команды. Найти метрику успешности работы команды
9️⃣Прилаживать: экспериментировать, анализировать ошибки, улучшать на основе обратной связи
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tW2ltNfFjTs
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
АНАЛИТИКА. ПОРТРЕТ КЛИЕНТА И ИЗМЕНЕНИЕ ЕГО ПОВЕДЕНИЯ. КТО ОН – РОССИЙСКИЙ КЛИЕНТ 2023?
Выступление Маргариты Абрамкиной, руководителя клиентской группы, РОМИР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Индекс покупательской уверенности зависит от двух факторов: насколько человек позитивно оценивает текущую экономическую ситуацию, и насколько будущая экономическая ситуация кажется ему позитивной. На данный момент индекс покупательской уверенности стабилизируется. Мы видим, что покупатель адаптируется ко всем изменениям в течение 2-3 месяцев.
⚙️Средний чек у покупателя в 2022 году рос медленнее, чем официально заявленная инфляция. Это говорит о том, что так или иначе покупатель экономит и рационализирует свои траты.
⚙️Главные причины изменения корзины покупателя: рост цен и уход с рынка привычных брендов.
⚙️На первых местах среди любимых промо россиян продукты по сниженным ценам и начисление баллов на карту магазина.
⚙️Самые популярные способы борьбы со стрессом: прогулки, время с друзьями, вкусная еда.
⚙️NPS – индекс потребительской лояльности зависит от:
▪️Географии
▪️Дохода
▪️Настроения
▪️Погоды
▪️Времени суток
⚙️Проблематика работы на примере ритейла:
▪️Сотрудники некорректно консультируют клиентов, не озвучивают все необходимые стандарты;
▪️Наличие неактуальных ценников, продукции непрезентабельного вида, просроченной продукции;
▪️Несоблюдение стандартов выкладки продукции, размещения промо материалов.
⚙️При классическом подходе к изучению и устранению этих проблем есть три важных шага:
1️⃣Проектирование
2️⃣Внедрение
3️⃣Контроль
Полный текст выступления доступен на нашем сайте
https://interforums.ru/blog/portret-rossijskogo-klienta-i-izmenenie-ego-povedeniya
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9sT07BLKQHY
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Маргариты Абрамкиной, руководителя клиентской группы, РОМИР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Индекс покупательской уверенности зависит от двух факторов: насколько человек позитивно оценивает текущую экономическую ситуацию, и насколько будущая экономическая ситуация кажется ему позитивной. На данный момент индекс покупательской уверенности стабилизируется. Мы видим, что покупатель адаптируется ко всем изменениям в течение 2-3 месяцев.
⚙️Средний чек у покупателя в 2022 году рос медленнее, чем официально заявленная инфляция. Это говорит о том, что так или иначе покупатель экономит и рационализирует свои траты.
⚙️Главные причины изменения корзины покупателя: рост цен и уход с рынка привычных брендов.
⚙️На первых местах среди любимых промо россиян продукты по сниженным ценам и начисление баллов на карту магазина.
⚙️Самые популярные способы борьбы со стрессом: прогулки, время с друзьями, вкусная еда.
⚙️NPS – индекс потребительской лояльности зависит от:
▪️Географии
▪️Дохода
▪️Настроения
▪️Погоды
▪️Времени суток
⚙️Проблематика работы на примере ритейла:
▪️Сотрудники некорректно консультируют клиентов, не озвучивают все необходимые стандарты;
▪️Наличие неактуальных ценников, продукции непрезентабельного вида, просроченной продукции;
▪️Несоблюдение стандартов выкладки продукции, размещения промо материалов.
⚙️При классическом подходе к изучению и устранению этих проблем есть три важных шага:
1️⃣Проектирование
2️⃣Внедрение
3️⃣Контроль
Полный текст выступления доступен на нашем сайте
https://interforums.ru/blog/portret-rossijskogo-klienta-i-izmenenie-ego-povedeniya
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9sT07BLKQHY
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. КАК СОБИРАТЬ БОЛЬШЕ ЧЕСТНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ КЛИЕНТОВ?
Выступление Ксении Салтыковой, директора по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Замена живых людей в офисах инфоматами позволила сэкономить на аренде площадей и оплате труда, при этом дала полный контроль качества обслуживания.
Использование собственной аналитики (SLA, CSI, NPS, FCR ) позволяет:
▪️Формировать гипотезы
▪️Отслеживать текущее состояние и динамику
▪️Анализировать причины и последствия
▪️Расставлять приоритеты
Принципы проведения опросов и исследований:
✔️Единообразность
✔️Честность
✔️Соблюдение методологии
✔️Периодичность
✔️Только объективные факты и исследования
Сообщество клиентов – группа для проведения опросов, тестирований, исследований, набора «тайных» клиентов.
Как поддерживать:
✔️Четкие понятные правила
✔️Информировать о результатах исследований
✔️Делиться полезной уникальной информацией первыми
✔️Благодарить за сотрудничество
✔️Выполнять обещания
✔️Стремиться производить рекомендованные улучшения или объяснять, почему это невозможно
✔️Не проводить опросы ради опросов
«Тайные» клиенты помогают:
▪️Выявить «узкие» места и «разрывы» в клиентском пути
▪️Облегчить путь клиента
▪️Построить карты CJM
▪️Определить корректные точки сбора обратной связи
Как понять проблемы сотрудников
✔️eNPS
✔️Фотография рабочего дня/ путь сотрудника
✔️Опросы сотрудников
✔️Прямой диалог с руководством
✔️Пригласить руководителей побыть в роли операторов
✔️Развивать корпоративную культуру, «жалоба как подарок»
Система непрерывных улучшений на основе голоса клиента:
➡️Ошибки вносят фронт-линия и отдел контроля качества
➡️Модератор анализирует проблемы, далее включается воронка из трех уровней:
1️⃣Постановка задач структурному подразделению
2️⃣Вынесение на комиссию
3️⃣Вынесение на совещание с руководством
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9tbj2K79uis
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Ксении Салтыковой, директора по коммуникациям и клиентскому опыту, УРАЛЭНЕРГОСБЫТ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Замена живых людей в офисах инфоматами позволила сэкономить на аренде площадей и оплате труда, при этом дала полный контроль качества обслуживания.
Использование собственной аналитики (SLA, CSI, NPS, FCR ) позволяет:
▪️Формировать гипотезы
▪️Отслеживать текущее состояние и динамику
▪️Анализировать причины и последствия
▪️Расставлять приоритеты
Принципы проведения опросов и исследований:
✔️Единообразность
✔️Честность
✔️Соблюдение методологии
✔️Периодичность
✔️Только объективные факты и исследования
Сообщество клиентов – группа для проведения опросов, тестирований, исследований, набора «тайных» клиентов.
Как поддерживать:
✔️Четкие понятные правила
✔️Информировать о результатах исследований
✔️Делиться полезной уникальной информацией первыми
✔️Благодарить за сотрудничество
✔️Выполнять обещания
✔️Стремиться производить рекомендованные улучшения или объяснять, почему это невозможно
✔️Не проводить опросы ради опросов
«Тайные» клиенты помогают:
▪️Выявить «узкие» места и «разрывы» в клиентском пути
▪️Облегчить путь клиента
▪️Построить карты CJM
▪️Определить корректные точки сбора обратной связи
Как понять проблемы сотрудников
✔️eNPS
✔️Фотография рабочего дня/ путь сотрудника
✔️Опросы сотрудников
✔️Прямой диалог с руководством
✔️Пригласить руководителей побыть в роли операторов
✔️Развивать корпоративную культуру, «жалоба как подарок»
Система непрерывных улучшений на основе голоса клиента:
➡️Ошибки вносят фронт-линия и отдел контроля качества
➡️Модератор анализирует проблемы, далее включается воронка из трех уровней:
1️⃣Постановка задач структурному подразделению
2️⃣Вынесение на комиссию
3️⃣Вынесение на совещание с руководством
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/9tbj2K79uis
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ГОЛОСОВЫЕ БОТЫ 🤖 В КЛИЕНТСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ И НЕ ТОЛЬКО. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕХНОЛОГИИ AI В СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКЕ?
Выступление Андрея Волкова, исполнительного директора кластера «Боты», СБЕР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Возник новый вызов: как автоматизировать процессы, повысить эффективность, снизить расходы и при этом не потерять в эмпатии?
⚙️В поддержку Сбера поступает примерно 20 млн обращений по голосовому каналу и 2,5 млн обращений в чат ежемесячно. Весь этот поток встречают боты.
Две ключевые метрики:
1️⃣Автоматизация (доля обращений, которые бот закрывает самостоятельно)
2️⃣CSI
⚙️Чем выше автоматизация, тем CSI ниже. Надо постоянно искать баланс между CSI и автоматизацией.
Почему автоматизация не должна становиться токсичной:
▪️Удержать клиента проще, чем привлечь нового
▪️Вероятность продажи своему клиенту в 3 раза выше, чем новому клиенту
▪️Половина покупателей готова сменить компанию, если их не устраивает сервис
▪️Рынок финансовых услуг очень конкурентный
⚙️Один переспрос ботом перед передачей клиента оператору позволяет соблюдать баланс высокой автоматизации и уровня CSI.
⚙️69% обращений решаются ботом. Из 31% перешедших на оператора клиентов, 14% сразу просят оператора. Как сделать, чтобы клиент не звал оператора? Ответ – предиктив.
⚙️В 40% звонков бот Сбера пытается проактивно предложить сценарий, и это не предел. Взяв за основу попытку предугадать тематику звонка, можно пойти дальше. Если известно, что у клиента что-то случилось, можно, например, отправить push-уведомление с рекомендациями по дальнейшим действиям.
📌Задача автоматизации не полностью заменить операторов контактного центра, а высвободить время операторов на сложные ситуации и забрать простые операции.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tHiOvaHHr6w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Андрея Волкова, исполнительного директора кластера «Боты», СБЕР, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Возник новый вызов: как автоматизировать процессы, повысить эффективность, снизить расходы и при этом не потерять в эмпатии?
⚙️В поддержку Сбера поступает примерно 20 млн обращений по голосовому каналу и 2,5 млн обращений в чат ежемесячно. Весь этот поток встречают боты.
Две ключевые метрики:
1️⃣Автоматизация (доля обращений, которые бот закрывает самостоятельно)
2️⃣CSI
⚙️Чем выше автоматизация, тем CSI ниже. Надо постоянно искать баланс между CSI и автоматизацией.
Почему автоматизация не должна становиться токсичной:
▪️Удержать клиента проще, чем привлечь нового
▪️Вероятность продажи своему клиенту в 3 раза выше, чем новому клиенту
▪️Половина покупателей готова сменить компанию, если их не устраивает сервис
▪️Рынок финансовых услуг очень конкурентный
⚙️Один переспрос ботом перед передачей клиента оператору позволяет соблюдать баланс высокой автоматизации и уровня CSI.
⚙️69% обращений решаются ботом. Из 31% перешедших на оператора клиентов, 14% сразу просят оператора. Как сделать, чтобы клиент не звал оператора? Ответ – предиктив.
⚙️В 40% звонков бот Сбера пытается проактивно предложить сценарий, и это не предел. Взяв за основу попытку предугадать тематику звонка, можно пойти дальше. Если известно, что у клиента что-то случилось, можно, например, отправить push-уведомление с рекомендациями по дальнейшим действиям.
📌Задача автоматизации не полностью заменить операторов контактного центра, а высвободить время операторов на сложные ситуации и забрать простые операции.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/tHiOvaHHr6w
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. КАК ОБУЧЕНИЕ И КОНТРОЛЬ ВЛИЯЮТ НА КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС B2B?
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя Центра B2B Департамента клиентского сервиса, МТС, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Портрет идеального сотрудника поддержки B2B
✔️Показывает высокий tNPS
✔️Минимальное время диалога
✔️Уметь решать вопросы в одно касание
✔️Высокие показатели эмпатии
✔️Апсейл
✔️Знание внутренних продуктов
Критерии успешного сервиса в B2B
▪️Достаточность персонала
▪️Знание услуг, тарифов и продуктов
▪️Умение решать вопросы клиента в одно касание
▪️WOW-сервис (эмпатия)
Три ключевые составляющие долгосрочной программы развития персонала:
1️⃣Система мотивации
⚙️Размер премии зависит от стажа работы
⚙️Отказ от мотивации операторов по критерию среднего времени диалога уменьшило количество повторных звонков, при этом улучшается качество сервиса.
2️⃣Обучить персонал не только знаниям продукта, но и в целом знаниям, которые могут быть полезны в клиентском сервисе.
Программа развития персонала :
➡️Новый подход. Сказали «Нет» наставникам, растим проджектов, запускаем проекты ЦФ
➡️Новый формат. Разработали тренинг / митап, собираем идеи и ОС на тренингах, дни открытых друзей
➡️Новые инструменты. Пишем подкасты, паркуем идеи на доске, запустили фабрику идей
3️⃣Контроль оператора
⚙️Инструменты:
▪️Запись экрана
▪️Запись диалога
▪️Речевая аналитика
⚙️Зоны ответственности
▪️Руководитель группы – AHT и tNPS
▪️Контроль качества – знание продуктов и эмпатия
▪️Речевая аналитика – ФРОД, претензии, СТО и др.
⚙️Прослушиваем 100% диалогов. Тематики диалогов и их количество определяется автоматически на основании итогов работы сотрудника за последние 3 месяца
Результаты:
▪️За 2 года tNPS голос +30% чат +160%
▪️Снижение оттока с 4% до 2% в месяц
▪️Снижение количества диалогов с ошибками с 15% до 4%
▪️Рост количества решаемых онлайн вопросов с 68% до 85%
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/dKp16JTl21A
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ИНТЕРПРЕТИРУЕМ И КОНВЕРТИРУЕМ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ В КАЧЕСТВЕННОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ПРОДУКТА И СЕРВИСА. КАК СДЕЛАТЬ ЭТО ОПЕРАТИВНО?
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Аллы Бондаренко, генерального управляющего (СЕО), TANUKIFAMILY, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Обратная связь — это всегда про эмоции, ощущение в моменте и понимание своей роли. TanukiFamily поменяли свою стратегию. Теперь они пересматривают все CJM, клиентские пути и стратегии с точки зрения взаимности.
⚙️После пандемии люди стали более эмпатичными и приходят не только за товаром/услугой, но также за эмоциями и сервисом.|
Какую работу провели при смене подхода:
✔️Прошли клиентский путь в каждом канале и гостей, и сотрудников (и нашли много несостыковок)
✔️Изменили подход к обучению и развитию персонала. Появилась система карьерных лифтов.
✔️Изменения внутренних процессов производятся не ради удобства бэк-офиса, а для удовлетворения потребностей внутреннего клиента.
✔️Источником идей для совершенствования являются и клиенты и сотрудники фронтальной линии.
✔️Начали проводить опросы клиентов.
⚙️Одним из драйверов внутренних изменений являются оценки заказа для дополнительного контроля сервиса и кухни.
⚙️Жалоба как подарок — уже достаточно базовая история. Следующая ступень — благодарность как возможность измениться.
Компания использует несколько способов работы с обратной связью:
▪️Рассылка e-mail c гугл-опросами, чтобы узнать мнения.
▪️Каждый официант спрашивает мнение о блюдах.
▪️Клиентам предложено поставить оценку после доставки.
▪️Вопросы в социальных сетях.
⚙️Стоит воспринимать ошибки как возможность для развития. Обязательна быстрая обратная связь. Необходимо устранять причины инцидента.
📌Все негативные отработки, возврат клиентов, привлечение новых клиентов — это история про взаимность.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/VnAg86v5yNU?si=k1NMxNgxkOCazlnA
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ПРОДАВЕЦ - ПАРТНЕР ИЛИ ВРАГ? ВАЖНОСТЬ ОФЛАЙНА НА ФОНЕ ВСЕОБЩЕГО УВЛЕЧЕНИЯ ДИДЖИТАЛ
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Андрея Шляева, директора по маркетингу и организации розничных продаж, 585*ЗОЛОТОЙ, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Продавец 2023: кто он?
▪️Лицо бренда
▪️Эксперт Отрасли
▪️Маркетолог
▪️Коммуникатор
▪️Источник информации для компании
▪️Критик/Адвокат
▪️Представитель ПОКУПАТЕЛЯ
⚙️Идеальный продавец — это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж.
Мотивация для привлечения сотрудников в компанию:
✔️Отзывы покупателей/сотрудников
✔️Расположение магазина (комфорт)
✔️Компетенции руководителя
✔️Материальная мотивация (размер, составляющие)
✔️Состояние магазина и диалоги персонала
✔️Социальные проекты
✔️Сайты, соц. сети, публикации СМИ
После трудоустройства:
✔️Возможность (и примеры!) карьерного роста
✔️Корректирующая обратная связь от руководства (+-+)
✔️Изменение мотивации : на ОДИН «-» всегда ДВА «+»
✔️Работа по правилам
Должностная инструкция:
▪️Аудит
▪️Конфликтные точки
▪️Актуализация
▪️Информирование сотрудников
▪️Продажа функционала под словом «ЗАЧЕМ»
⚙️Новый формат обучения. Записаны видео для всех учебных курсов.
Как сделать продавца партнером?
▪️Все цели надо проводить через ценности. Продавцу важно понимать, зачем нужно то или иное изменение.
▪️Продавец — и есть ваш первый покупатель. Если вы не смогли продать идею продавцу, она не рабочая.
⚙️Клиент посещает офлайн магазин в среднем 1 раз в 2-3 месяца, а приложение 3 раза в месяц. Перевод из офлайна в онлайн — главная задача персонала сейчас. Задача сотрудника магазина — познакомить клиента с новыми сервисами, и возможностями приложения.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/bsqKfFoPbMc?si=YdO3ANpjcziUckhL
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
КЕЙС. ВНЕДРЕНИЕ КОНЦЕПЦИИ TOTAL EXPERIENCE: КАК УСЛЫШАТЬ ГОЛОС КЛИЕНТОВ И СОТРУДНИКОВ?
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Ирины Шаминой, бизнес-партнера по СХ стратегии, АЛЬФА-БАНК, в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
⚙️Финансовый суперсервис остается одной из ключевых инициатив стратегии банка. Без качественного сервиса не удержать клиентов.
⚙️Концепция Total Experience позволяет улучшать опыт как внешнего, так и внутреннего клиента, учитывая VOE и VOC.
⚙️Для улучшения опыта сотрудников компания внедрила продуктовый подход в HR-разработку. Описала опыт сотрудника с помощью CJM и исходя из этого пересобрала все команды разработки.
⚙️Теперь каждая команда фокусируется на улучшении конкретного продукта на конкретном этапе жизненного цикла сотрудника.
⚙️Ключевой продукт для сотрудников — Alfa People. Это внутренний веб-портал и мобильное приложение для сотрудников - единая точка входа абсолютно во все сервисы банка.
Проведение исследований для разработки актуальных сервисов:
1️⃣Исследование опыта сотрудников и рынка
2️⃣Проектирование и дизайн
3️⃣Исследование MVP
4️⃣Разработка финального продукта
5️⃣Получение обратной связи по продукту
Эффективный инструмент VOE:
✔️VOE-опросы на VOC-платформе бизнеса.
✔️Единая методология для VOC и VOE. Используется единая шкала оценок, одинаковые формулировки, предлагаются готовые варианты ответов (на основе предыдущих опросов) и возможность добавить открытый комментарий.
✔️Опросы через push и email
✔️Настройка и процесса работы с результатами.
✔️Отработка негативных оценок - сотрудник Human Help прозванивает персонал, отрабатывает негативную оценку, заполняет экспертизу по результатам звонка.
💡Использование единой методологии для VOC и VOE подсвечивает решения на стыке между обратной связью от клиента и от сотрудника.
Ссылка на выступление👉 https://youtu.be/_yoa7v6ja98?si=2oXW-vthFGaGwap8
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
БЛИЦ-АНАЛИТИКА. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ В СЕГМЕНТЕ B2B НА ФОНЕ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ
Дискуссия прошла в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на запись дискуссии в конце поста❗️
🎙В дискуссии участвовали:
💬Владимир Матвеев, WEBSOFT;
💬Мария Борисова, СИБУР;
💬Галина Куртыгина, PROFITBASE;
💬Артём Вяткин, AB INBEV EFES;
💬МОДЕРАТОР: Елена Артемьева, РАБОТА.РУ.
📎Основные вопросы:
⚙️Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
✏️В компании Profitbase сфокусировались на обучении персонала. Главной целью стало развитие эмпатии и коммуникативных навыков
✏️В WebSoft завершили переход на единый формат поддержки продуктов в чате 24/7.
✏️В Сибур был запущен проект по поиску импортозамещения. В его рамках проводились консультации для клиентов.
✏️Суть проекта «Имплант» компании AB InBev Efes заключается в интеграции сотрудника компании в систему работы партнеров для максимально эффективного взаимодействия
⚙️Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
✏️Главным трендом стала экономия и сокращение бюджетов.
⚙️Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
✏️Для сбора NPS и CSI не нужна какая-то дорогая платформа. На самом деле можно использовать Google Формы, Яндекс.Формы, есть бесплатные либо очень дешевые инструменты, которые позволяют создавать опросы и собирать обратную связь от клиентов.
⚙️Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
✏️Сегодняшняя ситуация такова, что полных аналогов многих программ не существует, и в любой альтернативе есть свои нюансы. Идет поиск наилучших вариантов.
Запись дискуссии доступна по ссылке👉 https://youtu.be/TtoQdsoJbuQ?si=C0gt9SCYkwBkO3_O
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Дискуссия прошла в рамках VIII Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2023, 21-23 июня.
❗️Ссылка на запись дискуссии в конце поста❗️
🎙В дискуссии участвовали:
💬Владимир Матвеев, WEBSOFT;
💬Мария Борисова, СИБУР;
💬Галина Куртыгина, PROFITBASE;
💬Артём Вяткин, AB INBEV EFES;
💬МОДЕРАТОР: Елена Артемьева, РАБОТА.РУ.
📎Основные вопросы:
⚙️Удалось ли внедрить что-то новое в компании в части клиентского сервиса за последний год?
✏️В компании Profitbase сфокусировались на обучении персонала. Главной целью стало развитие эмпатии и коммуникативных навыков
✏️В WebSoft завершили переход на единый формат поддержки продуктов в чате 24/7.
✏️В Сибур был запущен проект по поиску импортозамещения. В его рамках проводились консультации для клиентов.
✏️Суть проекта «Имплант» компании AB InBev Efes заключается в интеграции сотрудника компании в систему работы партнеров для максимально эффективного взаимодействия
⚙️Какие изменения произошли в общении с клиентами? Что у них в приоритете?
✏️Главным трендом стала экономия и сокращение бюджетов.
⚙️Аналитика в B2B-сервисе: площадки для опросов, кейсы тестов, метрики. Чем вы пользуетесь сегодня?
✏️Для сбора NPS и CSI не нужна какая-то дорогая платформа. На самом деле можно использовать Google Формы, Яндекс.Формы, есть бесплатные либо очень дешевые инструменты, которые позволяют создавать опросы и собирать обратную связь от клиентов.
⚙️Импортозамещение. Чем удалось заместить оборудование и ПО ушедших вендоров и насколько сложно было перестроиться на аналоги?
✏️Сегодняшняя ситуация такова, что полных аналогов многих программ не существует, и в любой альтернативе есть свои нюансы. Идет поиск наилучших вариантов.
Запись дискуссии доступна по ссылке👉 https://youtu.be/TtoQdsoJbuQ?si=C0gt9SCYkwBkO3_O
https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
CLIENT SERVICE FORUM 2024 - IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. 19-21 июня
🎙 ‼️ Несмотря на повсеместную автоматизацию и попытки внедрения искусственного интеллекта в сфере клиентского сервиса, живые сотрудники по-прежнему выполняют значительную часть работы при взаимодействии с клиентами. И хотя вопросы доступности технологий сильно волнуют бизнес, а сами технологии безусловно необходимы для дальнейшего развития, без мотивированных и вовлеченных сотрудников клиентский сервис просто невозможен.
Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 Построение клиентоориентированной корпоративной культуры в компании
🎯 Влияние страновых рисков и ограничений на бизнес. Как поддерживать уровень клиентского сервиса в текущих условиях?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Разработка и внедрение Service Blueprint в компании
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
🎯 Повышение производительности и качества обслуживания у менеджеров по продажам и клиентских менеджеров. Анализ работы и способы устранения ошибок и временных потерь
✅Среди спикеров:
🎤 Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК
🎤 Ольга Королькова, Директор по клиентскому сервису, ИНВИТРО
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Директор по работе с клиентскими обращениями, РОСБАНК
🎤Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
Льготная регистрация до 21 мая 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙 ‼️ Несмотря на повсеместную автоматизацию и попытки внедрения искусственного интеллекта в сфере клиентского сервиса, живые сотрудники по-прежнему выполняют значительную часть работы при взаимодействии с клиентами. И хотя вопросы доступности технологий сильно волнуют бизнес, а сами технологии безусловно необходимы для дальнейшего развития, без мотивированных и вовлеченных сотрудников клиентский сервис просто невозможен.
Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 Построение клиентоориентированной корпоративной культуры в компании
🎯 Влияние страновых рисков и ограничений на бизнес. Как поддерживать уровень клиентского сервиса в текущих условиях?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Разработка и внедрение Service Blueprint в компании
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
🎯 Повышение производительности и качества обслуживания у менеджеров по продажам и клиентских менеджеров. Анализ работы и способы устранения ошибок и временных потерь
✅Среди спикеров:
🎤 Светлана Калинина, Начальник управления по развитию клиентского опыта, РЕНЕССАНС БАНК
🎤 Ольга Королькова, Директор по клиентскому сервису, ИНВИТРО
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Директор по работе с клиентскими обращениями, РОСБАНК
🎤Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
Льготная регистрация до 21 мая 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
CLIENT SERVICE FORUM 2024 - IX Ежегодный Всероссийский форум по клиентскому сервису. 19-21 июня
🎙 ‼️ Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
✅Среди спикеров:
🎤 Таисия Кузнецова, Руководитель отдела продаж ключевым b2b клиентам, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤 Карина Кожанова, Директор проектов, СБЕРБАНК
🎤 Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤 Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤 Юлия Землянская, Руководитель CХ Lab - лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, ПЯТЁРОЧКА
🎤 Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Вице-Президент, ГАЗПРОМБАНК
И многие другие…
В программе 2024:
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
🎙 ‼️ Как поддерживать и развивать уровень сервиса в условиях ограничений? Что сегодня в приоритете у ваших клиентов? Как мотивировать сотрудников в условиях дефицита кадров? Какие метрики стоит применять для оценки CS сегодня?
🗓19-21 июня обсудим все это и многое другое на реальных примерах от представителей крупного и среднего бизнеса в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024.
⚡️Полная программа форума на сайте https://interforums.ru/cs24/home#program
✅Среди спикеров:
🎤 Таисия Кузнецова, Руководитель отдела продаж ключевым b2b клиентам, ВСЕИНСТРУМЕНТЫ.РУ
🎤 Карина Кожанова, Директор проектов, СБЕРБАНК
🎤 Мария Борисова, Руководитель Центра клиентского сервиса, СИБУР
🎤 Светлана Исаева, Руководитель Клиентской службы, ЦИАН
🎤 Юлия Землянская, Руководитель CХ Lab - лаборатории исследований и анализа клиентского опыта, ПЯТЁРОЧКА
🎤 Вячеслав Владимиров, Руководитель направления развития СХ в розничном бизнесе, АЛЬФА-БАНК
🎤 Станислав Жуганов, Руководитель центра «Мобильный бизнес B2C», МТС
🎤Наталья Бедретдинова, Вице-Президент, ГАЗПРОМБАНК
И многие другие…
В программе 2024:
🎯 Тренды в клиентском сервисе: персонализация, омниканальность и системный подход
🎯 Рынок труда сферы client service. Региональный и отраслевой срез. Новые инструменты в подборе и удержании персонала
🎯 Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки и не уходя в отрицательную маржинальность?
🎯 CX- и UX-исследования внутри компании: организация и интеграция в работу продуктовых команд
🎯 Big Data – сбор и анализ данных в клиентском сервисе. Как превратить данные в деньги? Какие данные собирать и как их использовать?
🎯 Искусственный интеллект — насколько может реально помочь, а насколько это хайп?
🎯 Персонализированный подход к сервису и продажам в B2B. Почему важно знать бизнес-процессы своих заказчиков и разбираться в специфике их деятельности?
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/cs24/home#pricing
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums