Причины возврата товара в заявках клиентов

📦 Знаем, как сложно иногда бывает определить на глаз, правильно ли клиент указал в заявке причину возврата. Если с товаром что-то не так – всё проще, поломку или, например, подмену всегда видно. Но понять, мала клиенту вещь, велика или у неё неподходящий фасон – уже сложнее.

Поэтому объединили все причины возврата для товаров надлежащего качества (с которыми всё в порядке) в одну — «Товар не подошёл». Теперь она включит в себя причины:
🟣 Товар не подошёл;
🟣 Размер оказался меньше;
🟣 Размер оказался больше;
🟣 Не понравился цвет, фасон или модель;
🟣 Заказано несколько вариантов на выбор.

Вместо этих пяти причин будет всего одна – «Товар не подошёл». Если видите её и с товаром всё в порядке, нет брака, поломок, следов эксплуатации или признаков подмены – то причина указана верно. Проведите проверку по остальным критериям чек-листа и примите возврат.

👍 Но обратите внимание, что ещё какое-то время к вам могут приходить клиенты со «старыми» причинами в заявках. Эти заявки были оформлены до объединения причин. Проверьте возвраты с такими причинами по стандартному алгоритму.

В инструкциях
Уже обновили материал «Причины возврата, которые выбирают клиенты».

#ozon_learning #возвраты@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Проблемы с Интернетом – что делать

Видим, что в некоторых регионах могут наблюдаться проблемы с подключением к сети – такие ситуации могли возникнуть в Курской, Белгородской, Орловский, Тульской, Воронежской и частично Московской областях.

👍 Рассказываем, что делать, если в пункте выдачи отключился wi-fi и при этом нет мобильного Интернета.

👍 Работа с клиентами
Клиент пришёл за заказом или принёс возврат по заявке – извинитесь, объясните ситуацию и предложите прийти позже или на следующий день. Возможно, у вас есть точная информация о том, когда в вашем регионе заработает Интернет – сообщите её клиенту.

👍 Работа с водителями
👍 Водитель привёз перевозку со склада – примите её физически, отпустите водителя. Как только в пункте появится Интернет – примите саму перевозку, все тарные места и постинги из неё в Турбо ПВЗ.
👍 Водитель приехал за перевозкой прямого или возвратного потока – попросите его приехать позже или на следующий день.

👍 Работа с селлерами
Селлер Дроп-офф (FBS) или Кросс-док (FBO) привёз перевозку – также предложите ему приехать позже или на следующий день.

Вы можете, как и в случае с перевозкой с заказами клиентами, забрать у селлера его отправления и принять их в системе, когда появится Интернет. Но лучше избегать таких ситуаций и принимать отправления в Турбо ПВЗ при селлере.

👍 Что будет с претензиями
Каждую претензию, выставленную за утерю, нарушение сроков или на основании жалоб клиентов во время отключения Интернета, рассмотрим в индивидуальном порядке.

👍 Напоминаем
Если в ПВЗ отключен интернет, но он работает на мобильном устройстве, воспользуйтесь приложением Пункт Ozon. Или уточните, есть wi-fi в соседних помещениях и возможно ли к нему подключиться.

#ozon_learning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Добавление коротких видео в раздел «Медиатека»

👍 Мы знаем, как важно чувствовать уверенность в работе, быстро находить ответы и легко разбираться в новых задачах. И видим, что многим из вас удобнее смотреть короткие и понятные видео, чем читать инструкции — иногда так проще воспринимать информацию.

Поэтому в Ozon Learning вас ждёт большое обновление — дополнили раздел «Медиатека». Добавили туда полезные и короткие видео — каждое не больше 2 минут.

В них вы найдёте ответы на вопросы, которые возникают чаще всего:
🔴 Как работать с засылом?
🔴 Что делать, если на тарном ящике две наклейки или больше?
🔴 Я принял перевозку, но не хватает каких-то товаров. Что делать?
🔴 Выдаю товар клиенту, а оказалось, что внутри пустая упаковка. Что делать?
🔴 Моему пункту выставили претензию за утерю товара. Но спустя время я его нашёл. Что делать? и другие

👍 По клику на иконку «шестерёнка» в настройках видео можно будет выбрать скорость и качество воспроизведения.

Заходите в раздел «Медиатека» по ссылке. Смотрите, учитесь в своём ритме и возвращайтесь к нужному видео в любой момент.

Также в комментариях вы можете написать, какие ещё видео хотели бы видеть в «Медиатеке».

#ozon_learning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки Ozon Доставки – проверим содержимое, если вы сомневаетесь

👍 На этой неделе рассказывали о том, что при приёме посылки вы можете поставить галочку в новом поле «Требуется дополнительная проверка» – если после проверки сомневаетесь в содержимом. Дополнительно проверим такую посылку на складе сами.

👍 Однако подозрительные предметы могут обнаружиться не только в момент приёма, но и при выдаче клиенту. Поэтому добавляем поле «Требуется дополнительная проверка» и в окно аннуляции после вскрытия посылки.

Как это будет работать
1️⃣ Клиент-получатель хочет проверить посылку. Нажмите на кнопку «Проверить»;
2️⃣ Внутри посылки клиент видит сомнительный предмет. Или отказывается без объяснений, но вы сами видите, что в ней лежит что-то запрещённое;
3️⃣ Нажмите на кнопку «Аннулировать»;
4️⃣ В появившемся всплывающем окне выберите причину аннуляции и, если есть сомнения насчёт содержимого посылки, поставьте галочку в чекбоксе «Требуется дополнительная проверка»;
5️⃣ Нажмите «Далее»;
6️⃣ Добавьте фото посылки и её содержимого;
7️⃣ Нажмите на кнопку «Аннулировать».

Зачем это нужно
👍 Если вы или клиент считаете, что внутри посылки запрещённые предметы – лучше убедиться в этом. И, если вы правы, предотвратить возвращение такой посылки отправителю. Стараемся сделать всё для того, чтобы услуги Ozon Доставки не использовались для противоправных действий.

В инструкциях
Уже внесли изменения в инструкцию «Выдача посылки Ozon Доставки клиенту» -> раздел «Аннуляция посылки».

#ozon_learning #посылки@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Посылки Ozon Доставки – дайджест последних новостей

Вы наверняка заметили, что в последние недели многие новости были связаны именно с посылками – активно развиваем этот сервис и стараемся сделать его удобным для вас и клиентов. Чтобы ни одна из новостей не затерялась, собрали их в один список:

🔴 «Ozon Доставка — отправка посылок от клиента к клиенту» – рассказываем о том, как работать с посылками, принимать и выдавать их;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – отвечаем на вопросы» – даём ответы на самые частые возникающие вопросы;
🔴 «Обновления в отчёте “Остатки на складе ПВЗ”» – в отчёте появилось поле «Дополнительный штрихкод» – специально для посылок;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – как принимать и выдавать» – напоминаем о разделе «Посылки» и наших инструкциях;
🔴 «Посылки и “Поиск предметов”» – в разделе «Поиск предметов» теперь можно увидеть номера двух штрихкодов посылки;
🔴 «Автоматическое добавление засылов и посылок в перевозку» – теперь посылки не нужно добавлять в перевозку возвратного потока вручную;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – упрощаем работу с запрещёнными предметами» – добавили в к шагу с добавлением фотографий при приёме посылки поле «Требуется дополнительная проверка», чтобы могли дополнительно проверить такие посылки на складе;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – выбор раздела для выдачи» – если отсканируете штрихкод клиента в разделе «Выдача заказов», автоматически перенаправим вас в раздел «Посылки» -> подраздел «Выдача посылок»;
🔴 «Посылки Ozon Доставки – проверим содержимое, если вы сомневаетесь» – поле «Требуется дополнительная проверка» появится также в окне аннуляции посылки после проверки во время выдачи клиенту.
Если пропустили какую-то из новостей – просто перейдите по ссылке!

В инструкциях
Подробно о работе с посылками рассказываем в инструкциях «Приём посылки от клиента», «Выдача посылки клиенту» и «Возврат отправителю вернувшейся посылки».

#ozon_learning #дайджест@apvzozonlearning

Пустые перевозки – почему так может быть

Видим ваши вопросы о пустых перевозках в разделе «Перевозки» -> вкладка «Текущие». Рассказываем, почему такое может случиться и что с этим делать.

О чём речь
🚛 В разделе «Текущие» иногда можно увидеть две одинаковые перевозки – с одним местом отправки и количеством отправлений в системе. Когда приезжает водитель и вы принимаете всё содержимое перевозки в разделе «Приём отправлений», одна из этих перевозок переходит во вкладку «Завершённые». Вторая остаётся в «Текущих» – но с 0 отправлений в составе.

Почему так происходит
👍 Во время доставки возникли сложности – например, водитель не успевал приехать в ваш пункт. Тогда мы передали перевозку другому водителю – для этого нам понадобилось сформировать новую перевозку. Но удалить старую, пока в ней числятся какие-то отправления, нельзя.

Что делать
Ничего. Принимайте все отправления из состава привезённой перевозки по стандартному алгоритму.
Сразу после этого:
🟣 «новая» перевозка перейдёт в «Завершённые»;
🟣 «старая» автоматически пропадёт из системы в течение одного часа после приёма всех отправлений.

👍 Сообщать о «задвоившихся» перевозках в чат поддержки в Турбо ПВЗ не нужно – просто дождитесь, когда пустая перевозка удалится сама.

👍 Но если какое-то отправление не прибыло (недовоз), то обе перевозки нужно будет закрыть вручную. Для этого в разделе «Перевозки» нажмите напротив каждой перевозки на кнопку «...» -> «Завершить приёмку».

Уже работаем над тем, чтобы такие пустые перевозки исчезали из системы ещё до приезда водителя. Обязательно расскажем об этом дополнительно.

В инструкциях
Всё о приёме перевозок, тарных мест и их содержимого можно узнать в инструкциях «Приём перевозки. Как принять перевозку и тарные места» и «Приём отправлений и постингов».

#ozon_learning #прием@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Подсказки об услугах Ozon Банка

👍 Многие сотрудники пунктов выдачи уже участвуют в проекте Ozon Банка – проводят сбор данных клиентов для открытия карт и счетов, предлагают выгодные продукты Банка и получают за это реферальные бонусы.

Но не всегда понятно, нужно ли рекомендовать что-то именно этому клиенту. Вдруг у него уже есть карта Банка или подключена услуга, которую вы хотите предложить.

Чтобы сделать ваши рекомендации точнее, теперь даём подсказки прямо в системе Турбо ПВЗ – на странице подтверждения выдачи заказа.

🔴 Уже сотрудничаете с Банком? На специальном баннере напомним о сборе данных клиента, предложении Карты Ozon Банка или повышенном кешбэке. Дальше вам нужно будет показать клиенту QR-код из вашего мобильного приложения Ozon Check, клиенту – отсканировать его. Так клиент получит более выгодные условия или откроет продукт, а вам будет начислен реферальный бонус.
🔴 Ещё не сотрудничаете с Банком? Напомним, что за рекомендации карт Ozon Банка и за сбор данных клиента с помощью мобильного приложения Ozon Check сотрудник пункта может получать дополнительные бонусы и зарабатывать больше. За сбор данных клиента, а также за активацию клиентом Карты начислим по 100 руб., за первый внешний платёж клиента (не на маркетплейсе Ozon – в магазине, кафе и т.д.) – 400 руб.

Все баннеры будут разными – в зависимости от того, какие продукты Банка уже есть у клиента. По иконке «i» на баннере можно будет открыть всплывающее окно с более подробными рекомендациями. А если вашему пункту пока недоступно сотрудничество с Ozon Банком, не покажем баннер вовсе.

В инструкциях
👍 О выдаче заказов см. материал «Как выдать заказ клиенту»;
👍 Здесь отдельно рассказываем, как выдать заказ с Ozon Картой;
👍 Подробнее о продуктах и услугах Ozon Банка можно узнать в электронном курсе «Добро пожаловать в Ozon Банк».

#ozon_learning #ozon_банк@apvzozonlearning

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал

Изменения в отчёте «Остатки на складе ПВЗ»

👍 На прошлой неделе уже рассказывали о первой части изменений. Продолжаем развивать и дополнять отчёт «Остатки на складе ПВЗ», потому что видим, как он важен для сверки остатков на складе, отслеживания статуса и ячеек адресного хранения товаров.

Вы можете оценить все изменения и предложить свои идея для «Остатков на складе ПВЗ», заполнив эту форму.

Что сегодня добавляется или меняется в отчёте
👍 Переход в раздел «Поиск предметов» – теперь номера и названия отправлений и отдельных товаров в столбце наименования кликабельны. При нажатии мышкой на номер или наименование вы перейдёте в карточку этого товара в «Поиске предметов»;
👍 Столбец «Постановка на возврат» будет называться «Отсчётная дата отправки» – это та дата, начиная с которой товар должен быть добавлен в перевозку на склад;
👍 Меняем и принцип сортировки – теперь наверху списка будут отражаться товары, у которых есть отсчётная дата отправки – от более поздней к более ранней. Если такой даты у товаров пока нет, отсортируем список товаров по ячейкам – от первых ячеек к последним;
👍 Добавляем для товаров, которые нужно отправить на склад, яркие плашки – «Добавить в перевозку» для тех, которые пора отправлять на склад, и «Ожидает курьера» – для уже добавленных в перевозку, но пока не переданных водителю.
👍 Перенесли из столбца «Наименование» в столбец «Штрихкод» номера с наклеек-сканитов для отдельных экземпляров товаров. Также убрали номера штрихкодов в формате «%101%» и заменили их на штрихкоды, которые изначально были у товаров – тоже показываем их в столбце «Штрихкод»;
👍 Сделали работу с фильтрами удобнее – переименовали в фильтре «Тип» экземпляры товаров в товары и убрали лишние категории – например, больше не показываем отдельно сейф-пакеты (теперь они тоже попадают в категорию «Товары») и квант-коробки (не поступают в пункты выдачи).

Надеемся, что работа с отчётом станет ещё удобнее и эффективнее.

В инструкциях
Подробнее о работе с отчётом «Остатки на складе ПВЗ» рассказываем в материале «Работа с отчётами в Турбо ПВЗ».

#ozon_learning #турбо_пвз@apvzozonlearning #агентам

👍👍👍👍👍

Подпишись и расскажи коллегам
Проголосуй за наш канал