محمد العزاوي : المتسوق التسويق السري Mystery Shopper الزبون الخفي
#الحوار_المتمدن
#محمد_العزاوي مقدمةبدأت الولايات المتحدة الأمريكية بتطبيق تجربة المتسوق السري (الزبون الخفي) في أوائل الأربعينيات من القرن الماضي من أجل رفع كفاءة الموظفين والتأكد من نزاهتهم وعدم استغلالهم للمنصب أو الاختلاس. وبعد استعمالها في الولايات المتحدة انتقلت إلى أوروبا والعالم، حيث وفرت هذه الممارسة على الشركات الكثير من الخسائر، ورفعت الكفاءة وحصلت على رضى أكبر من المتعاملين والمستفيدين. لقد أصبح توفير الخدمات بجودة عالية والتميز في تقيمها نقطة محورية في عمل الجهات الحكومية. فقد زادت توقعات ومطالب المستفيدين والمتعاملين، وباتت هناك ضرورة لفهم متطلباتهم المتغيرة وتوقعاتهم، حيث يعتبر التسوق السري عنصراً أساسياً في تحسين خدمة العملاء. وتسهم نتائج التسوق السري بتوفير موقف حقيقي للاستشاريين والمدربين مما يساعد على تقديم حلول لتحسين الاداء وتحقيق نتائج ملموسة بسرعة.القسم الأول: المفهوم والاليات ومراحل التنفيذاولاً: تعريف التسوق (التسويق) السري يعتبر التسوق السري أسلوب منهجي يتم فيه إجراء الرصد بهدوء، بواسطة المتسوقين السريين أو عملاء الاختبار السريين، وبموجبه يتعامل المتسوق السري مع المؤسسة كعميل عادي ثم يقدم تقريرًا بعد مدة تتراوح بين 24 إلى48 ساعة من زيارته، بعد القيام بإجراء فحص مفاجئ للمنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة. وقد يعتمد المتسوق السري في اعداد تقريره على المكالمة أو الاستفسار عبر الموقع الإلكتروني، ويتم وضع النتائج مباشرة على أداة الحلول الإلكترونية الخاصة بالتسوق السري.بصيغة قائمة فحص (تقرير). ويمكن الاعتماد على مجموعة واسعة ومتنوعة من المتسوقين السريين يمثلون التنوع في سكان قطر من القطريين والمقيمين من الخبراء والموظفين والعمال وغيرهم. ويجري بناء علـــى مهاراتهم فـــي التواصل والملاحظة، لضمان الدقة والكفاءة.ثانياً: مزايا التسوق السرييهدف التسوق السري إلى الوقوف على مستوى تطور أداء موظفي خدمة الجمهور، وإلى المزيد من الانضباط ورفع مستوى الخدمة في المؤسسة وكأداة للتحسين المستمر. ويحقق التسوق السري الفوائد التالية:1. التواصل، حيث توضح قوائم المراجعة بوضوح ما هو متوقع تقديمه للمتعاملين.2. توضح التقارير بوضوح ما هو الخطأ الحاصل في تقديم الخدمة.3. تحسين برامج التدريب للموظفين المكلفين بتقديم الخدمة.4. تركيز أنشطة التحسين على القضايا التي تهم المتعاملين.5. مكافأة السلوك الجيد للموظفين.ثالثاً: آلية تنفيذ التسوق السري:إن التسوق الخفي هو أداة أساسية للتعرف على المجالات التي تواجه المؤسسة فيها مشاكل عند تقديم خدمة ما، ويعطي المؤسسة لزيادة مستوى رضا المتعاملين من خلال تعزيز مستويات الأداء للعمليات الداخلية. تعتمد في تنفيذ وتطبيق التسوق الخفي آليات محددة وكما يلي:1. استخدام شخص مجهول ليقوم بدور المتسوق السري.2. يتم إجراء زيارات المتسوق السري دون إشعار مسبق لموظفي المؤسسة.3. يتم تدريب المتسوق السري بشكل جيد، لضمان تطوير مهارات وقدرات الملاحظة والتشخيص لديه ورفع قدرته على كتابة تقارير دقيقة ومفصلة توضح ملاحظاته بصورة جيدة للجهة المستفيدة. 4. أن يتصرف المتسوق السري كضيف عادي ولا يجب أن تكون هناك أي إشارة إلى نواياه.5. عند الانتهاء من الزيارة، يجب ملء قائمة الفحص وإرسالها إلى المؤسسة (الإدارة) التي تم تنفيذ التسوق السري نيابة عنها.6. تسهم الملاحظات المقدمة في الحصول على مستوى رضا المتعاملين.7. تسهم الملاحظات المقدمة بمعالجة نقاط الضعف التي تم تحديدها وتحسين الأداء.رابعاً: خطوات تنف ......
#المتسوق
#التسويق
#السري
#Mystery
#Shopper
#الزبون
#الخفي
لقراءة المزيد من الموضوع انقر على الرابط ادناه:
https://ahewar.org/debat/show.art.asp?aid=764604
#الحوار_المتمدن
#محمد_العزاوي مقدمةبدأت الولايات المتحدة الأمريكية بتطبيق تجربة المتسوق السري (الزبون الخفي) في أوائل الأربعينيات من القرن الماضي من أجل رفع كفاءة الموظفين والتأكد من نزاهتهم وعدم استغلالهم للمنصب أو الاختلاس. وبعد استعمالها في الولايات المتحدة انتقلت إلى أوروبا والعالم، حيث وفرت هذه الممارسة على الشركات الكثير من الخسائر، ورفعت الكفاءة وحصلت على رضى أكبر من المتعاملين والمستفيدين. لقد أصبح توفير الخدمات بجودة عالية والتميز في تقيمها نقطة محورية في عمل الجهات الحكومية. فقد زادت توقعات ومطالب المستفيدين والمتعاملين، وباتت هناك ضرورة لفهم متطلباتهم المتغيرة وتوقعاتهم، حيث يعتبر التسوق السري عنصراً أساسياً في تحسين خدمة العملاء. وتسهم نتائج التسوق السري بتوفير موقف حقيقي للاستشاريين والمدربين مما يساعد على تقديم حلول لتحسين الاداء وتحقيق نتائج ملموسة بسرعة.القسم الأول: المفهوم والاليات ومراحل التنفيذاولاً: تعريف التسوق (التسويق) السري يعتبر التسوق السري أسلوب منهجي يتم فيه إجراء الرصد بهدوء، بواسطة المتسوقين السريين أو عملاء الاختبار السريين، وبموجبه يتعامل المتسوق السري مع المؤسسة كعميل عادي ثم يقدم تقريرًا بعد مدة تتراوح بين 24 إلى48 ساعة من زيارته، بعد القيام بإجراء فحص مفاجئ للمنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسة. وقد يعتمد المتسوق السري في اعداد تقريره على المكالمة أو الاستفسار عبر الموقع الإلكتروني، ويتم وضع النتائج مباشرة على أداة الحلول الإلكترونية الخاصة بالتسوق السري.بصيغة قائمة فحص (تقرير). ويمكن الاعتماد على مجموعة واسعة ومتنوعة من المتسوقين السريين يمثلون التنوع في سكان قطر من القطريين والمقيمين من الخبراء والموظفين والعمال وغيرهم. ويجري بناء علـــى مهاراتهم فـــي التواصل والملاحظة، لضمان الدقة والكفاءة.ثانياً: مزايا التسوق السرييهدف التسوق السري إلى الوقوف على مستوى تطور أداء موظفي خدمة الجمهور، وإلى المزيد من الانضباط ورفع مستوى الخدمة في المؤسسة وكأداة للتحسين المستمر. ويحقق التسوق السري الفوائد التالية:1. التواصل، حيث توضح قوائم المراجعة بوضوح ما هو متوقع تقديمه للمتعاملين.2. توضح التقارير بوضوح ما هو الخطأ الحاصل في تقديم الخدمة.3. تحسين برامج التدريب للموظفين المكلفين بتقديم الخدمة.4. تركيز أنشطة التحسين على القضايا التي تهم المتعاملين.5. مكافأة السلوك الجيد للموظفين.ثالثاً: آلية تنفيذ التسوق السري:إن التسوق الخفي هو أداة أساسية للتعرف على المجالات التي تواجه المؤسسة فيها مشاكل عند تقديم خدمة ما، ويعطي المؤسسة لزيادة مستوى رضا المتعاملين من خلال تعزيز مستويات الأداء للعمليات الداخلية. تعتمد في تنفيذ وتطبيق التسوق الخفي آليات محددة وكما يلي:1. استخدام شخص مجهول ليقوم بدور المتسوق السري.2. يتم إجراء زيارات المتسوق السري دون إشعار مسبق لموظفي المؤسسة.3. يتم تدريب المتسوق السري بشكل جيد، لضمان تطوير مهارات وقدرات الملاحظة والتشخيص لديه ورفع قدرته على كتابة تقارير دقيقة ومفصلة توضح ملاحظاته بصورة جيدة للجهة المستفيدة. 4. أن يتصرف المتسوق السري كضيف عادي ولا يجب أن تكون هناك أي إشارة إلى نواياه.5. عند الانتهاء من الزيارة، يجب ملء قائمة الفحص وإرسالها إلى المؤسسة (الإدارة) التي تم تنفيذ التسوق السري نيابة عنها.6. تسهم الملاحظات المقدمة في الحصول على مستوى رضا المتعاملين.7. تسهم الملاحظات المقدمة بمعالجة نقاط الضعف التي تم تحديدها وتحسين الأداء.رابعاً: خطوات تنف ......
#المتسوق
#التسويق
#السري
#Mystery
#Shopper
#الزبون
#الخفي
لقراءة المزيد من الموضوع انقر على الرابط ادناه:
https://ahewar.org/debat/show.art.asp?aid=764604
الحوار المتمدن
محمد العزاوي - المتسوق (التسويق) السري Mystery Shopper (الزبون الخفي)