КЕЙС. Особенности работы с продуктами для B2B аудитории
Выступление Константина Козетова, менеджера по продукту Larta Glass, на Всероссийском форуме УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшем в Москве 30-31 мая.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
✅ По объемам производства листового стекла в 1 квартале 2024 года Larta Glass занимает первое место в России с долей рынка 32.7%. Компания является примером успешной работы в B2B сегменте.
Как классифицировать клиентов в B2B сегменте? Какие методы и подходы можно использовать для эффективной сегментации клиентов?
Ключевым методом классификации клиентов в B2B сегменте является сегментация. Сегментация позволяет разделить клиентов на группы по различным критериям, таким как:
⚙️ социальные,
⚙️ демографические,
⚙️ географические,
⚙️ поведенческие,
⚙️ психографические.
Также важно учитывать специфику работы с партнерами и дистрибьюторами.
Поведенческая сегментация помогает определить мотивации. Это дает ответ о потребностях и предпочтениях клиентов. Позволяет адаптировать под них продукцию и сервис.
Много информации дает наблюдение за поведением и окружением партнеров во время переговоров и общих встреч.
🎯 Определение типа людей, их возраста и уровня социальной активности.
🎯 Обстановки и атмосферы в офисе.
Интервью и опросы малоэффективны – инсайтов не дают, но могут их
подтвердить.
Классификация клиентов с помощью кастомизации позволяет создавать уникальные продукты и услуги под конкретных клиентов, что повышает их удовлетворенность и лояльность. Создание уникальных решений, соответствующих специфике партнеров, приводит к увеличению продаж и укреплению партнерских отношений.
Как выявить потребности и проверить гипотезы продуктов в B2B сегменте? Какие техники анализа потребностей и тестирования гипотез применяются при разработке продуктов?
Прототипирование и тестирование продуктов перед их запуском – важный этап в проверке гипотез и выявлении потребностей клиентов.
Прототипирование и тесты ценности продукта
⚙️ Проводятся на фокусных партнерах.
⚙️ Проходят в условиях целевого применения.
⚙️ В тесты вовлекаются партнеры-визионеры.
Как тестировать и внедрять продукты в B2B сегменте? Каковы стратегии пилотирования и адаптации продуктов под специфические требования рынка?
Контроль ожиданий от продукта, доступность информации о продукте и услугах, а также готовность кастомизировать продукты для удовлетворения специфических потребностей рынка – все это играет первостепенную роль в успешной адаптации продуктов под требования рынка.
Специфика работы с партнерами при разработке продуктов B2B:
⚙️ личный контакт;
⚙️ готовность к долгосрочному сотрудничеству;
⚙️ готовность к кастомизации и прототипированию продуктов.
Стратегии пилотирования и адаптации требуют гибкости, внимания к деталям и постоянной работы над улучшением условий для партнеров.
💡 Помощь партнерам в их развитии – это ключевой момент. Только за счет постоянной работы по улучшению условий и сервисов для партнеров можно добиться эффективной работы партнерской сети и увеличить продажи.
Как усилить предложение продукта для клиентов B2B? Какие ключевые аспекты следует улучшить для укрепления продуктовой линейки и уровня обслуживания в B2B сегменте?
🎯 Контроль ожиданий от продукта помогает предотвратить разочарование клиентов и улучшить общее впечатление от продукта. Партнеры, которые чувствуют себя уверенно и информировано, склонны к долгосрочному сотрудничеству и лояльны к компании.
Управлению ожиданиями о продукте помогает публичный документ, в котором даются ответы на большинство вопросов по продукту.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/xNvAm8CKLtk?si=htuFnHhuwXZViDY1
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
Выступление Константина Козетова, менеджера по продукту Larta Glass, на Всероссийском форуме УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшем в Москве 30-31 мая.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
✅ По объемам производства листового стекла в 1 квартале 2024 года Larta Glass занимает первое место в России с долей рынка 32.7%. Компания является примером успешной работы в B2B сегменте.
Как классифицировать клиентов в B2B сегменте? Какие методы и подходы можно использовать для эффективной сегментации клиентов?
Ключевым методом классификации клиентов в B2B сегменте является сегментация. Сегментация позволяет разделить клиентов на группы по различным критериям, таким как:
⚙️ социальные,
⚙️ демографические,
⚙️ географические,
⚙️ поведенческие,
⚙️ психографические.
Также важно учитывать специфику работы с партнерами и дистрибьюторами.
Поведенческая сегментация помогает определить мотивации. Это дает ответ о потребностях и предпочтениях клиентов. Позволяет адаптировать под них продукцию и сервис.
Много информации дает наблюдение за поведением и окружением партнеров во время переговоров и общих встреч.
🎯 Определение типа людей, их возраста и уровня социальной активности.
🎯 Обстановки и атмосферы в офисе.
Интервью и опросы малоэффективны – инсайтов не дают, но могут их
подтвердить.
Классификация клиентов с помощью кастомизации позволяет создавать уникальные продукты и услуги под конкретных клиентов, что повышает их удовлетворенность и лояльность. Создание уникальных решений, соответствующих специфике партнеров, приводит к увеличению продаж и укреплению партнерских отношений.
Как выявить потребности и проверить гипотезы продуктов в B2B сегменте? Какие техники анализа потребностей и тестирования гипотез применяются при разработке продуктов?
Прототипирование и тестирование продуктов перед их запуском – важный этап в проверке гипотез и выявлении потребностей клиентов.
Прототипирование и тесты ценности продукта
⚙️ Проводятся на фокусных партнерах.
⚙️ Проходят в условиях целевого применения.
⚙️ В тесты вовлекаются партнеры-визионеры.
Как тестировать и внедрять продукты в B2B сегменте? Каковы стратегии пилотирования и адаптации продуктов под специфические требования рынка?
Контроль ожиданий от продукта, доступность информации о продукте и услугах, а также готовность кастомизировать продукты для удовлетворения специфических потребностей рынка – все это играет первостепенную роль в успешной адаптации продуктов под требования рынка.
Специфика работы с партнерами при разработке продуктов B2B:
⚙️ личный контакт;
⚙️ готовность к долгосрочному сотрудничеству;
⚙️ готовность к кастомизации и прототипированию продуктов.
Стратегии пилотирования и адаптации требуют гибкости, внимания к деталям и постоянной работы над улучшением условий для партнеров.
💡 Помощь партнерам в их развитии – это ключевой момент. Только за счет постоянной работы по улучшению условий и сервисов для партнеров можно добиться эффективной работы партнерской сети и увеличить продажи.
Как усилить предложение продукта для клиентов B2B? Какие ключевые аспекты следует улучшить для укрепления продуктовой линейки и уровня обслуживания в B2B сегменте?
🎯 Контроль ожиданий от продукта помогает предотвратить разочарование клиентов и улучшить общее впечатление от продукта. Партнеры, которые чувствуют себя уверенно и информировано, склонны к долгосрочному сотрудничеству и лояльны к компании.
Управлению ожиданиями о продукте помогает публичный документ, в котором даются ответы на большинство вопросов по продукту.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/xNvAm8CKLtk?si=htuFnHhuwXZViDY1
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
КЕЙС. Внедрение продуктового подхода в компании. Как трансформировать, чтобы ничего не сломать?
Выступление Андрея Батрименко, директора центра развития новых продуктов
АКАДЕМИЯ РОСТЕХА, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management «УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024», прошедшего в Москве 30-31 мая.
В каком контексте уместен продуктовый подход?
В крупных компаниях для достижения стратегических целей разработка новых продуктов играет ключевую роль.
Продуктовый подход:
⚙️ Предполагает управление продуктом от идеи и до конца его жизненного цикла.
⚙️ Требует наличия экспертов, способных быстро адаптироваться к изменениям и находить решения на основе данных и аналитики.
⚙️ Невозможен без понимания потребностей клиентов, бизнеса и заинтересованных сторон.
Как внутри компании найти бизнес-заказчика на продуктовую трансформацию?
💡 “Не говорите никому, что вы что-то трансформируете.” При поиске бизнес-заказчика на продуктовую трансформацию важно действовать скрытно.
🎯 Поиск заинтересованных сторон. В первую очередь находятся ключевые заинтересованные стороны, готовые поддержать идею продуктовой трансформации. Это могут быть: топ-менеджеры, бизнес-аналитики, маркетологи и другие ключевые сотрудники. Для их поиска можно использовать технологии Customer Development.
Какие инструменты продуктового подхода приносят максимальную пользу?
✅ Customer Development – состоит из четырех этапов:
⚙️ Выявление клиентов.
⚙️ Проверка гипотез.
⚙️ Разработка MVP.
⚙️ Продвижение и масштабирование.
✅ Product Delivery – реализуется командой инженеров и продакт-менеджеров, в задачу которых входит разработка продукта и реализация задуманного на предыдущих этапах.
Как необходимо модифицировать продуктовые методики, чтобы они были применимы внутри крупных российских компаний?
Ключевыми аспектами процесса модификации продуктовых методик для применения внутри крупных российских компаний являются:
🎯 Адаптация методологий с учетом особенностей бюрократии, процессов и структуры крупных организаций.
🎯 Умение работать с различными заинтересованными сторонами, понимание потребностей клиентов и рынка.
Как добиться быстрых побед и какой пилот можно провести?
💡 Для достижения успеха ключевыми качествами продакт-менеджера, согласно Марти Кагану, являются умение быстро делать выводы из информации, творческий подход к решению задач и настойчивость.
Для быстрой реализации продуктовых решений необходимо создать среду для развития новых идей и продуктов, а также уметь наводить мосты между разными функциональными подразделениями.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
Выступление Андрея Батрименко, директора центра развития новых продуктов
АКАДЕМИЯ РОСТЕХА, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management «УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024», прошедшего в Москве 30-31 мая.
В каком контексте уместен продуктовый подход?
В крупных компаниях для достижения стратегических целей разработка новых продуктов играет ключевую роль.
Продуктовый подход:
⚙️ Предполагает управление продуктом от идеи и до конца его жизненного цикла.
⚙️ Требует наличия экспертов, способных быстро адаптироваться к изменениям и находить решения на основе данных и аналитики.
⚙️ Невозможен без понимания потребностей клиентов, бизнеса и заинтересованных сторон.
Как внутри компании найти бизнес-заказчика на продуктовую трансформацию?
💡 “Не говорите никому, что вы что-то трансформируете.” При поиске бизнес-заказчика на продуктовую трансформацию важно действовать скрытно.
🎯 Поиск заинтересованных сторон. В первую очередь находятся ключевые заинтересованные стороны, готовые поддержать идею продуктовой трансформации. Это могут быть: топ-менеджеры, бизнес-аналитики, маркетологи и другие ключевые сотрудники. Для их поиска можно использовать технологии Customer Development.
Какие инструменты продуктового подхода приносят максимальную пользу?
✅ Customer Development – состоит из четырех этапов:
⚙️ Выявление клиентов.
⚙️ Проверка гипотез.
⚙️ Разработка MVP.
⚙️ Продвижение и масштабирование.
✅ Product Delivery – реализуется командой инженеров и продакт-менеджеров, в задачу которых входит разработка продукта и реализация задуманного на предыдущих этапах.
Как необходимо модифицировать продуктовые методики, чтобы они были применимы внутри крупных российских компаний?
Ключевыми аспектами процесса модификации продуктовых методик для применения внутри крупных российских компаний являются:
🎯 Адаптация методологий с учетом особенностей бюрократии, процессов и структуры крупных организаций.
🎯 Умение работать с различными заинтересованными сторонами, понимание потребностей клиентов и рынка.
Как добиться быстрых побед и какой пилот можно провести?
💡 Для достижения успеха ключевыми качествами продакт-менеджера, согласно Марти Кагану, являются умение быстро делать выводы из информации, творческий подход к решению задач и настойчивость.
Для быстрой реализации продуктовых решений необходимо создать среду для развития новых идей и продуктов, а также уметь наводить мосты между разными функциональными подразделениями.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
АНАЛИТИКА. Тренды рынка труда в сфере управления продуктом
Выступление Маргариты Антиповой, старшего консультанта направления “Маркетинг и продажи” GET EXPERTS, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Маргарита Антипова, член ex-команды британской компании «Хейз Спешиалист Рекрутмент» с 15-летним опытом работы на российском рынке.
Кто такие продакт-менеджеры: в каких индустриях работают и какие к ним требования со стороны работодателей
Продакт-менеджеры отвечают за разработку и управление продуктом от идеи до его запуска на рынок. Они работают в FMCG, IT, фармацевтике и других индустриях.
Например:
🎯 В FMCG в их зону ответственности входят анализ рынка, разработка новых продуктов, контроль за производством и прибыльностью. Для этой отрасли необходимо понимание рынка и умение быстро адаптироваться к изменениям.
🎯 В IT-индустрии они отвечают за разработку и управление технологическими продуктами. Должны владеть знаниями по технологии и архитектуре продукта, быть инновационными и гибкими, уметь работать с командой разработчиков.
🎯 В фармацевтике продакт-менеджеры занимаются управлением лекарственными продуктами, участвуют в разработке новых лекарств и контроле за производством. Этот рынок достаточно консервативен. Для работы в отрасли необходим опыт и знания о фармацевтической промышленности.
Основные требования работодателей
⚙️ Практический опыт работы в определенной отрасли.
⚙️ Умение анализировать финансовые результаты и прибыль от продукта.
⚙️ Способность быть инновационным, гибким и адаптивным.
⚙️ Знание технологий ИИ и архитектуры продукта.
⚙️ Способность разработать продукт с нуля: от идеи до вывода на полку.
⚙️ Хорошие коммуникативные навыками и умение контролировать команду.
Тренды на рынке продакт-менеджеров в 2024 году
Ключевым трендом 2024 стало увеличение количества вакансий в различных отраслях, прежде всего, в FMCG, IT и фармацевтике. Это связано с появлением новых игроков на рынке, а также с изменениями в потребительском поведении.
Кроме того, у компаний вырос спрос на молодые кадры. Востребованы и специалисты с опытом в определенной отрасли, а также с глубоким пониманием технологий и архитектуры продукта. Работодатели ожидают от кандидатов инновационности, гибкости и предприимчивости.
Зарплатные вилки продакт-менеджеров в 2024 году в зависимости от индустрии
Как отмечает Маргарита Антипова, каждая отрасль имеет свои особенности и требования к специалистам, но общее представление дают следующие цифры:
✔️ junior 100 000 – 180 000₽,
✔️ middle 240 000 – 300 000₽,
✔️ senior 330 000 – 500 000₽,
✔️ team lead/marketing manager 400 000 – 650 000₽,
✔️ CPO/marketing director 550 000 – 1 000 000₽.
Мотивация продакт-менеджеров в зависимости от индустрии
Когда конкуренция за талантливых специалистов становится все более острой, работодатели вынуждены обращать внимание не только на финансовые аспекты, но и на другие мотивационные факторы.
Основные ожидания кандидатов
✅ Гибридный формат работы. Некоторые компании идут дальше традиционных – 3 дня на удаленке, 2 в офисе и предлагают кандидатам более широкие возможности для выбора. Например, даются те же 150 дней удаленки в год, но брать их сотрудник может в любом объеме и в любое время.
✅ Продукт должен быть интересен, перспективен, обеспечивать человеку карьерный скачок и позволять проявить себя в управлении командой
✅ Не уменьшается роль конкурентной зарплата и соцпакета, в том числе, и для семьи.
Работодатели, которые предлагают гибкие условия труда, могут привлечь больше кандидатов и удержать ценных специалистов.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
Выступление Маргариты Антиповой, старшего консультанта направления “Маркетинг и продажи” GET EXPERTS, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Маргарита Антипова, член ex-команды британской компании «Хейз Спешиалист Рекрутмент» с 15-летним опытом работы на российском рынке.
Кто такие продакт-менеджеры: в каких индустриях работают и какие к ним требования со стороны работодателей
Продакт-менеджеры отвечают за разработку и управление продуктом от идеи до его запуска на рынок. Они работают в FMCG, IT, фармацевтике и других индустриях.
Например:
🎯 В FMCG в их зону ответственности входят анализ рынка, разработка новых продуктов, контроль за производством и прибыльностью. Для этой отрасли необходимо понимание рынка и умение быстро адаптироваться к изменениям.
🎯 В IT-индустрии они отвечают за разработку и управление технологическими продуктами. Должны владеть знаниями по технологии и архитектуре продукта, быть инновационными и гибкими, уметь работать с командой разработчиков.
🎯 В фармацевтике продакт-менеджеры занимаются управлением лекарственными продуктами, участвуют в разработке новых лекарств и контроле за производством. Этот рынок достаточно консервативен. Для работы в отрасли необходим опыт и знания о фармацевтической промышленности.
Основные требования работодателей
⚙️ Практический опыт работы в определенной отрасли.
⚙️ Умение анализировать финансовые результаты и прибыль от продукта.
⚙️ Способность быть инновационным, гибким и адаптивным.
⚙️ Знание технологий ИИ и архитектуры продукта.
⚙️ Способность разработать продукт с нуля: от идеи до вывода на полку.
⚙️ Хорошие коммуникативные навыками и умение контролировать команду.
Тренды на рынке продакт-менеджеров в 2024 году
Ключевым трендом 2024 стало увеличение количества вакансий в различных отраслях, прежде всего, в FMCG, IT и фармацевтике. Это связано с появлением новых игроков на рынке, а также с изменениями в потребительском поведении.
Кроме того, у компаний вырос спрос на молодые кадры. Востребованы и специалисты с опытом в определенной отрасли, а также с глубоким пониманием технологий и архитектуры продукта. Работодатели ожидают от кандидатов инновационности, гибкости и предприимчивости.
Зарплатные вилки продакт-менеджеров в 2024 году в зависимости от индустрии
Как отмечает Маргарита Антипова, каждая отрасль имеет свои особенности и требования к специалистам, но общее представление дают следующие цифры:
✔️ junior 100 000 – 180 000₽,
✔️ middle 240 000 – 300 000₽,
✔️ senior 330 000 – 500 000₽,
✔️ team lead/marketing manager 400 000 – 650 000₽,
✔️ CPO/marketing director 550 000 – 1 000 000₽.
Мотивация продакт-менеджеров в зависимости от индустрии
Когда конкуренция за талантливых специалистов становится все более острой, работодатели вынуждены обращать внимание не только на финансовые аспекты, но и на другие мотивационные факторы.
Основные ожидания кандидатов
✅ Гибридный формат работы. Некоторые компании идут дальше традиционных – 3 дня на удаленке, 2 в офисе и предлагают кандидатам более широкие возможности для выбора. Например, даются те же 150 дней удаленки в год, но брать их сотрудник может в любом объеме и в любое время.
✅ Продукт должен быть интересен, перспективен, обеспечивать человеку карьерный скачок и позволять проявить себя в управлении командой
✅ Не уменьшается роль конкурентной зарплата и соцпакета, в том числе, и для семьи.
Работодатели, которые предлагают гибкие условия труда, могут привлечь больше кандидатов и удержать ценных специалистов.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА 2024. 19-21 июня – программа форума опубликована.
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/ko24/home#program
🎙 ‼️ Сегодня бизнесу как никогда важно знать, что компетенции и навыки сотрудников отвечают потребностям времени, а инвестиции в обучение квалифицированных кадров оправданы. Однако без понимания самими сотрудниками важности обучения и их вовлечения в этот процесс, получение реальных выгод для компании может затянуться.
Как мотивировать людей учиться и переучиваться, и не перегнуть палку? Как выстроить кадровый резерв для менеджерских и креативных позиций? Как эффективно адаптировать новый персонал в текущих условиях и какие метрики использовать для оценки результатов обучения?
🗓 11 - 12- 13 сентября обсудим все это и многое другое в рамках VII Всероссийского форума «Корпоративное обучение и развитие персонала 2024». Участников ждут дискуссии, аналитика и более 20 кейсов от профессионалов сферы. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤 Юлия Карташова, Директор департамента по работе с персоналом и организационной структуре, РЕНЕССАНС ЖИЗНЬ
🎤 Елизавета Масленникова, Руководитель отдела обучения, ВКУСВИЛЛ
🎤 Евгения Игошина, Руководитель проектов обучения и развития персонала Блока Технической Инфраструктуры, РОСТЕЛЕКОМ
🎤 Ольга Летяева, Руководитель направления профессионального обучения, СИБИРСКАЯ ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Камилла Разумная, Директор по развитию талантов, ГРУППА САМОЛЕТ
🎤 Марина Мелякина, Руководитель группы по обучению и развитию персонала, ИРКУТСКАЯ НЕФТЯНАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Екатерина Деревяшкина, Руководитель направления развития команд в отделе развития эмоциональной компетентности, Т - БАНК
🎤 Екатерина Журавлева, Ведущий менеджер по развитию талантов, куратор корпоративного проекта “Лаборатория развития”, СДЭК
🎤 Алексей Минаков, Директор корпоративного университета “S8 Академия”, S8 CAPITAL
🎤 Мария Аврамова, Руководитель проектов по обучению, OZON
🎤 Виктория Коваль, Начальник авиационного учебного центра DME Training, ДОМОДЕДОВО
📑В программе форума:
🎯 Ландшафт корпоративного обучения 2024-2025: инновации и тренды на ближайший год
🎯 Портрет кандидата: демографический потенциал, приоритеты и ожидания
🎯 Путь сотрудника в компании как единая система. Создание цикличного процесса обучения и развития на всех этапах
🎯 Как выстроить сквозную аналитику от обучения к бизнес-показателям? Есть ли что-то, кроме KPI?
🎯 Как качественно подготовить квалифицированный производственный персонал под запросы бизнеса?
🎯 Автоматизация и сквозное управление программами накопления и передачи экспертизы через HR платформу
🎯 Внедрение целостной системы мотивации сотрудников к обучению
🎯 Развитие HiPo и HiPro через проектную деятельность и погружение в продуктовый подход
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/ko24/home#pricing
Льготная регистрация до 13 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#корпоративноеобучение #обучениеперсонала #hr #interforum #interforums
⚡️Полная программа форума на сайте⚡️ https://interforums.ru/ko24/home#program
🎙 ‼️ Сегодня бизнесу как никогда важно знать, что компетенции и навыки сотрудников отвечают потребностям времени, а инвестиции в обучение квалифицированных кадров оправданы. Однако без понимания самими сотрудниками важности обучения и их вовлечения в этот процесс, получение реальных выгод для компании может затянуться.
Как мотивировать людей учиться и переучиваться, и не перегнуть палку? Как выстроить кадровый резерв для менеджерских и креативных позиций? Как эффективно адаптировать новый персонал в текущих условиях и какие метрики использовать для оценки результатов обучения?
🗓 11 - 12- 13 сентября обсудим все это и многое другое в рамках VII Всероссийского форума «Корпоративное обучение и развитие персонала 2024». Участников ждут дискуссии, аналитика и более 20 кейсов от профессионалов сферы. Успейте присоединиться!
✅Среди спикеров:
🎤 Юлия Карташова, Директор департамента по работе с персоналом и организационной структуре, РЕНЕССАНС ЖИЗНЬ
🎤 Елизавета Масленникова, Руководитель отдела обучения, ВКУСВИЛЛ
🎤 Евгения Игошина, Руководитель проектов обучения и развития персонала Блока Технической Инфраструктуры, РОСТЕЛЕКОМ
🎤 Ольга Летяева, Руководитель направления профессионального обучения, СИБИРСКАЯ ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Камилла Разумная, Директор по развитию талантов, ГРУППА САМОЛЕТ
🎤 Марина Мелякина, Руководитель группы по обучению и развитию персонала, ИРКУТСКАЯ НЕФТЯНАЯ КОМПАНИЯ
🎤 Екатерина Деревяшкина, Руководитель направления развития команд в отделе развития эмоциональной компетентности, Т - БАНК
🎤 Екатерина Журавлева, Ведущий менеджер по развитию талантов, куратор корпоративного проекта “Лаборатория развития”, СДЭК
🎤 Алексей Минаков, Директор корпоративного университета “S8 Академия”, S8 CAPITAL
🎤 Мария Аврамова, Руководитель проектов по обучению, OZON
🎤 Виктория Коваль, Начальник авиационного учебного центра DME Training, ДОМОДЕДОВО
📑В программе форума:
🎯 Ландшафт корпоративного обучения 2024-2025: инновации и тренды на ближайший год
🎯 Портрет кандидата: демографический потенциал, приоритеты и ожидания
🎯 Путь сотрудника в компании как единая система. Создание цикличного процесса обучения и развития на всех этапах
🎯 Как выстроить сквозную аналитику от обучения к бизнес-показателям? Есть ли что-то, кроме KPI?
🎯 Как качественно подготовить квалифицированный производственный персонал под запросы бизнеса?
🎯 Автоматизация и сквозное управление программами накопления и передачи экспертизы через HR платформу
🎯 Внедрение целостной системы мотивации сотрудников к обучению
🎯 Развитие HiPo и HiPro через проектную деятельность и погружение в продуктовый подход
Условия участия и регистрация https://interforums.ru/ko24/home#pricing
Льготная регистрация до 13 августа 2024.
➡️https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#корпоративноеобучение #обучениеперсонала #hr #interforum #interforums
КЕЙС. Impact гипотез: как строить прогноз доходности?
Выступление Павла Аксёнова, экс CPO компании “Самолет Плюс”, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Как выбирать приоритетные гипотезы не по внутренним ощущениям, а на основе беспристрастных формул?
Иногда все мы создаем классные продуктовые гипотезы, которые хочется как можно быстрее отнести в команду, чтобы реализовать. Но иногда таких гипотез несколько. А иногда вас СЕО или акционеры просят что-то срочно сделать. В этом случае, нужно уметь прогнозировать доход от успешной реализации той или иной гипотезы.
✅ Для приоритезации гипотез product-менеджеры используют различные модели и системы: WSJF, ICE, DHM, RICE, Rean, MoSCoW.
Рамки приоритезации гипотезы также могут включать модель Кано, но, по своей сути, она не является моделью расстановки приоритетов.
Алгоритм расчета достаточно прост и применим практически для любой задачи. Для этого необходимо:
⚙️ Определить ключевую метрику изменения.
⚙️ Выбрать целевую аудиторию.
⚙️ Обратиться к базе данных и построить выборку.
⚙️ Построить прогноз изменения метрики для выборки.
⚙️ Сравнить функциональные модели AS IS и TO BE и получить денежную метрику.
Для определения финансовой эффективности гипотез применяется расчет юнит-экономики и GMV. При прогнозировании изменений метрик важно учитывать опыт и прошлые колебания. Необходимо уметь измерять и преобразовывать метрики, которые нельзя измерить в деньгах, в финансовые показатели.
💡 Иногда бывает полезно взаимодействовать с конкурентами и даже обмениваться с ними опытом. Это помогает экономить деньги и принимать более обоснованные решения.
Как более-менее точно предположить, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это?
Для любого бизнеса вопрос, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это, является ключевым. В целом, методика определения возможного дохода от изменений довольно простая и понятная, стоит лишь начать ее применять, считает Павел Аксёнов.
Для расчета дохода от изменений в продукте необходимо учитывать такие факторы, как:
✔️ Количество пользователей, которые будут применять новую функцию.
✔️ Средний чек покупки.
✔️ Конверсию в покупку до и после внедрения изменений.
✔️ Стоимость разработки и внедрения новой функции.
Таким образом, предположить, какой доход будет от изменений внесенных в продукт, можно путем анализа ключевых показателей изменений, определения целевой аудитории и расчета гипотезы воздействия. Важно учитывать все факторы, которые могут повлиять на доход от изменений, и проводить тщательный анализ перед внедрением новых функций в продукт.
💡 Павел Аксёнов уверен: Главные качества хорошего специалиста – способность генерировать гипотезы и уметь работать с продуктовой аналитикой.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
Выступление Павла Аксёнова, экс CPO компании “Самолет Плюс”, в рамках Всероссийского форума профессионалов сферы product management УПРАВЛЕНИЕ ПРОДУКТОМ 2024, прошедшего в Москве 30-31 мая.
Как выбирать приоритетные гипотезы не по внутренним ощущениям, а на основе беспристрастных формул?
Иногда все мы создаем классные продуктовые гипотезы, которые хочется как можно быстрее отнести в команду, чтобы реализовать. Но иногда таких гипотез несколько. А иногда вас СЕО или акционеры просят что-то срочно сделать. В этом случае, нужно уметь прогнозировать доход от успешной реализации той или иной гипотезы.
✅ Для приоритезации гипотез product-менеджеры используют различные модели и системы: WSJF, ICE, DHM, RICE, Rean, MoSCoW.
Рамки приоритезации гипотезы также могут включать модель Кано, но, по своей сути, она не является моделью расстановки приоритетов.
Алгоритм расчета достаточно прост и применим практически для любой задачи. Для этого необходимо:
⚙️ Определить ключевую метрику изменения.
⚙️ Выбрать целевую аудиторию.
⚙️ Обратиться к базе данных и построить выборку.
⚙️ Построить прогноз изменения метрики для выборки.
⚙️ Сравнить функциональные модели AS IS и TO BE и получить денежную метрику.
Для определения финансовой эффективности гипотез применяется расчет юнит-экономики и GMV. При прогнозировании изменений метрик важно учитывать опыт и прошлые колебания. Необходимо уметь измерять и преобразовывать метрики, которые нельзя измерить в деньгах, в финансовые показатели.
💡 Иногда бывает полезно взаимодействовать с конкурентами и даже обмениваться с ними опытом. Это помогает экономить деньги и принимать более обоснованные решения.
Как более-менее точно предположить, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это?
Для любого бизнеса вопрос, какой доход будет от изменений в продукте и какие конкретные факторы влияют на это, является ключевым. В целом, методика определения возможного дохода от изменений довольно простая и понятная, стоит лишь начать ее применять, считает Павел Аксёнов.
Для расчета дохода от изменений в продукте необходимо учитывать такие факторы, как:
✔️ Количество пользователей, которые будут применять новую функцию.
✔️ Средний чек покупки.
✔️ Конверсию в покупку до и после внедрения изменений.
✔️ Стоимость разработки и внедрения новой функции.
Таким образом, предположить, какой доход будет от изменений внесенных в продукт, можно путем анализа ключевых показателей изменений, определения целевой аудитории и расчета гипотезы воздействия. Важно учитывать все факторы, которые могут повлиять на доход от изменений, и проводить тщательный анализ перед внедрением новых функций в продукт.
💡 Павел Аксёнов уверен: Главные качества хорошего специалиста – способность генерировать гипотезы и уметь работать с продуктовой аналитикой.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#productmanagment #управлениепродуктом #pm #interforum #interforums
КЕЙС. Как донести до владельцев бизнеса, что качество сервиса влияет на конечный финансовый результат?
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Галины Куртыгиной, операционного директора компании
PROFITBASE, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
10 аргументов, которые помогают донести до собственников информацию о том, как влияет сервис на деньги
Качество сервиса – один из ключевых факторов, влияющих на финансовый результат бизнеса. Зачастую компании и владельцы бизнеса фокусируются на показателях типа NPS или CSI, но не увязывают их с финансовыми результатами. Чтобы изменить это, используйте следующие аргументы:
⚙️ Покажите, как изменения согласуются со стратегическими целями компании.
⚙️ Начните с быстрых побед. Проанализируйте существующие проблемы на предмет, какие из них можно решить быстро и с минимальными финансовыми затратами. Найдите среди них ту, которая даст максимальный эффект.
⚙️ Выделите конкурентные преимущества и покажите, какую пользу они принесут компании.
⚙️ Когда рассказываете о пользе развития сервиса, приводите в пример отраслевые эталоны и тематические исследования.
⚙️Сделайте упор на удержание клиентов, а не на привлечение новых. Это более рентабельно, а значит, выгодно собственнику бизнеса.
⚙️ Используйте истории успеха. Расскажите о конкурентах, которые добились впечатляющих результатов после улучшения сервиса.
⚙️Повышайте вовлеченность сотрудников компании в процессы улучшения сервиса. Покажите, как это влияет на производительность труда и на качество обслуживания клиентов.
⚙️ Расскажите о масштабировании. При достижении положительных результатов в малом предлагайте расширить этот эффект за счет масштабирования.
⚙️ Необходимость иметь план Б и быть готовым к рискам. Это повышает вероятность успеха и способствует укреплению доверия к конкретному руководителю и организации в целом.
⚙️ Когда есть возможность, заканчивайте свою аргументацию призывом к действию. Четко объясняйте собственникам, что вы хотите сделать и к чему это приведет. Сколько на этом можно заработать или сэкономить и какие ресурсы для этого потребуются.
4 шага, которые вам предстоит сделать
💡 Галина Куртыгина: “С бизнесом не надо разговаривать на языке эмоций, бизнес не понимает эмоций. Он понимает только цифры.”
Как донести до владельцев бизнеса, что инвестирование в улучшение сервиса способно принести значительные финансовые выгоды. Для этого необходимо выполнить четыре шага.
🎯 Сделайте оценку клиентского опыта. Выявите слабые места и зафиксируйте базовый уровень.
🎯 Определите ключевые показатели эффективности и выберите наиболее подходящие методы расчета. Установите метрики. Это могут быть такие показатели, как NPS, прибыль, удержание клиентов и другие.
🎯 Разработайте детальный план действий с учетом необходимых затрат и ресурсов. Сделайте прогноз возможных финансовых результатов и убедите собственников бизнеса, что план действий является основой для достижения успеха.
🎯 Постоянно измеряйте и анализируйте результаты. Оценивайте эффективность внедренных изменений и при необходимости корректируйте стратегию.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Кейс. Клиентский опыт как способ построить эмоциональную связь и привлечь покупателя, не раздавая скидки
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Дарьи Жуковой, начальника отдела анализа и развития клиентского опыта ИНГОССТРАХ, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису
CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 20 июня.
Какие силы клиентского опыта управляют сознанием клиентов?
Для построения прочных позитивных эмоциональных связей между компанией и клиентами необходимо понимать, какие силы клиентского опыта управляют сознанием людей.
Распределение сил по трем группам:
✅ Гигиенические или базовые факторы (необходим минимально приемлемый опыт).
⚙️ Справедливость. Клиенты общаются с компанией на равных и чувствуют справедливость таких отношений.
⚙️ Ясность. Клиенты ожидают, что обещания будут выполнены, им все понятно и они владеют всей необходимой информацией.
✅ Добавленная ценность (появляется на этапе развития отношений).
⚙️ Контроль. Клиенты уверены, что контролируют ситуацию и имеют возможность управлять ею.
⚙️ Статус. Осознают свою ценность и значимость для компании.
✅ Дифференциаторы (маркеры уникальной значимой связи).
⚙️ Принадлежность. Клиенты чувствуют себя частью сообщества и ощущают свою сопричастность к чему то важному.
⚙️ Удовольствие. Получают удовольствие от взаимодействия с компанией и от этого их жизнь становится приятней и легче.
Как помогать клиентам в режиме реального времени?
💡 Инструменты, а не деньги, играют ключевую роль в построении эмоциональной связи с клиентом в режиме реального времени.
🎯 В начале работы необходимо сконцентрироваться на понимании клиентского пути. Во всех точках контакта с клиентом обеспечивается наилучшее качество взаимодействия.
🎯 Персонализация и омниканальность существенно улучшают клиентский опыт. Использование аналитики и обратной связи помогает компании понять потребности клиентов и повысить качество обслуживания.
🎯 Работа над обработкой клиентских запросов, особенно в случаях, требующих индивидуального подхода ведется в непрерывном режиме. Улучшение клиентского опыта это безостановочный, цикличный процесс.
🎯 Основной фокус делается на оптимальном сочетании функциональных и эмоциональных принципов.
Внедрение методологии DISC в клиентском опыте
Методология DISC позволяет определить основные характеристики личности, измерить эмоциональную связь с клиентом и оценить эффективность взаимодействия с ним. При помощи DISC удается адаптировать коммуникацию и обслуживание клиентов под индивидуальные потребности. Это позволяет выстроить гармоничные и справедливые отношения между человеком и компанией.
Понимание предпочтений, стилей общения и поведения помогает создать более глубокую и доверительную связь. За счет внедрения методов DISC индекс CSI после обращения клиента в компанию вырастает на 20%.
Сотрудники компании коммуницирующие с клиентами в которой используется методология DISC умеют быть на одной волне с клиентом.
✔️ Они позитивны и открыты к общению.
✔️ Ведут себя профессионально и уверенно.
✔️ Быстро реагируют на запросы клиентов.
✔️ Умеют отвечать кратко и по существу или подробно и в деталях.
✔️ Выстраивают диалог системно и логично при этом не давят на собеседника.
✔️ Могут поддержать разговор на общие темы.
✔️ Хвалят и поощряют клиента за инициативность и проявления доверия к компании.
✔️ Всегда интересуются мнением собеседника и умеют отвечать на сложные вопросы.
✔️ Ведут диалог мягко, но при этом сохраняют дистанцию.
Внедрение методологии DISC в клиентский опыт требует системного подхода и постоянного совершенствования для достижения высоких результатов. Руководство по обработке нестандартных запросов помогает сотрудникам эффективно реагировать на разнообразные ситуации и улучшить обслуживание.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
ДОКЛАД. Эволюция требований заказчиков к управлению проектами: методики взаимодействия и практики для успешного сотрудничества
Выступление Алексея Жерикова, руководителя офиса трансформации в блоке финансов ОЗОН, в рамках Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего в Москве 26-28 июня.
✅ Мир меняется, и требования к управлению проектами меняются вместе с ним.
💡 “Требования к управлению – это ответ на непредсказуемость”.
Новые методологии становятся гибкими, требуя балансировки с рисками и разнопланового управления бюджетами. Основные моменты этих изменений:
🎯 Управление ожиданиями становится ключевым аспектом взаимодействия с клиентом. Для этого требуется прозрачность и четкость в коммуникации.
🎯 Создание открытой среды и доступности информации. Помогает улучшить коммуникацию и управление проектами.
🎯 Внедрение цифровизации и использование моделей LLM. Упрощает аналитику и принятие решений.
🎯 Увеличение роли онлайн-коммуникаций и чатов.
🎯 Принятие совместных решений и активное вовлечение клиента в этот процесс. Способствует более глубокому пониманию текущих задач проекта заказчиком.
🎯 Формирование образа результата и его трансляция клиенту. Необходимо для успешного управления проектами.
🎯 Использование плана коммуникации и регулярных статусов проекта. Помогает поддерживать прозрачность и эффективность взаимодействия.
✅ Когда скорость внешних изменений стремительно растет – автоматизация, цифровизация, интерактивность и гибкость становятся неотъемлемой частью проектной деятельности.
Важно учитывать изменения в требованиях, которые реагируют на изменяющуюся конъюнктуру. Инструменты автоматизации, например, такие как боты Telegram, позволяют экономить время и улучшают взаимодействие с клиентами.
Если формальные инструменты, такие как план коммуникации и регулярные статусы, помогают поддерживать прозрачность и вовлеченность клиентов, то неформальные инструменты способствуют более глубокому пониманию сути и результатов проекта.
Основные среди них это – встречи, принятие совместных решений и взаимодействие один на один.
✅ Чтобы достичь успешного завершения проекта, необходимо уметь формировать образ результата и управлять ожиданиями клиента.
Для этого необходимо поддерживать в клиенте интерес к проекту и оказывать на него влияние:
⚙️ Выявлять ожидания и учитывать их в требованиях к проекту.
⚙️ Периодически проверять изменение влияния и интереса.
⚙️ Вовлекать в принятие решений – информировать о будущих результатах и ходе работ.
⚙️ Регулярно демонстрировать промежуточные результаты.
⚙️ Формировать позитивное отношение.
Взаимодействие с клиентом один на один является одним из самых эффективных инструментов. Клиент должен быть вовлечен в процесс принятия решений и понимать, что его мнение учитывается.
💡 “Важная задача взаимодействия – синхронизация “картин мира“.
Эволюция требований заказчиков к управлению проектами заставляет искать новые методики и практики. Открытая среда, доступность информации, совместные встречи и решения, гибкость и автоматизация существенно помогают управлять ожиданиями и формировать образ результата, что в конечном итоге влияет на успешную реализацию проекта.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Алексея Жерикова, руководителя офиса трансформации в блоке финансов ОЗОН, в рамках Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего в Москве 26-28 июня.
✅ Мир меняется, и требования к управлению проектами меняются вместе с ним.
💡 “Требования к управлению – это ответ на непредсказуемость”.
Новые методологии становятся гибкими, требуя балансировки с рисками и разнопланового управления бюджетами. Основные моменты этих изменений:
🎯 Управление ожиданиями становится ключевым аспектом взаимодействия с клиентом. Для этого требуется прозрачность и четкость в коммуникации.
🎯 Создание открытой среды и доступности информации. Помогает улучшить коммуникацию и управление проектами.
🎯 Внедрение цифровизации и использование моделей LLM. Упрощает аналитику и принятие решений.
🎯 Увеличение роли онлайн-коммуникаций и чатов.
🎯 Принятие совместных решений и активное вовлечение клиента в этот процесс. Способствует более глубокому пониманию текущих задач проекта заказчиком.
🎯 Формирование образа результата и его трансляция клиенту. Необходимо для успешного управления проектами.
🎯 Использование плана коммуникации и регулярных статусов проекта. Помогает поддерживать прозрачность и эффективность взаимодействия.
✅ Когда скорость внешних изменений стремительно растет – автоматизация, цифровизация, интерактивность и гибкость становятся неотъемлемой частью проектной деятельности.
Важно учитывать изменения в требованиях, которые реагируют на изменяющуюся конъюнктуру. Инструменты автоматизации, например, такие как боты Telegram, позволяют экономить время и улучшают взаимодействие с клиентами.
Если формальные инструменты, такие как план коммуникации и регулярные статусы, помогают поддерживать прозрачность и вовлеченность клиентов, то неформальные инструменты способствуют более глубокому пониманию сути и результатов проекта.
Основные среди них это – встречи, принятие совместных решений и взаимодействие один на один.
✅ Чтобы достичь успешного завершения проекта, необходимо уметь формировать образ результата и управлять ожиданиями клиента.
Для этого необходимо поддерживать в клиенте интерес к проекту и оказывать на него влияние:
⚙️ Выявлять ожидания и учитывать их в требованиях к проекту.
⚙️ Периодически проверять изменение влияния и интереса.
⚙️ Вовлекать в принятие решений – информировать о будущих результатах и ходе работ.
⚙️ Регулярно демонстрировать промежуточные результаты.
⚙️ Формировать позитивное отношение.
Взаимодействие с клиентом один на один является одним из самых эффективных инструментов. Клиент должен быть вовлечен в процесс принятия решений и понимать, что его мнение учитывается.
💡 “Важная задача взаимодействия – синхронизация “картин мира“.
Эволюция требований заказчиков к управлению проектами заставляет искать новые методики и практики. Открытая среда, доступность информации, совместные встречи и решения, гибкость и автоматизация существенно помогают управлять ожиданиями и формировать образ результата, что в конечном итоге влияет на успешную реализацию проекта.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
ДОКЛАД. Как найти в сутках 25 часов или AI-инструменты для продакта
Выступление Ильи Головко, руководителя платежных сервисов АЛЬФА-БАНК, и Леонида Шашкова, руководителя продукта “Недвижимость” СБЕРБАНК, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
💡 Важно использовать свои процессы, свои продукты и свои бизнес-штуки в сфере искусственного интеллекта.
Продуктовый процесс и роль продакта изменились с появлением ИИ: примеры исследований рынка Gartner и McKinsey
✅ По данным международной консалтинговой компании McKinsey & Company, 50% организаций сообщают о снижении затрат и увеличении доходов благодаря внедрению GenAI. По сравнению с прошлым годом GenAI используют вдвое большее число компаний, а их общее количество достигло 65%. Почти 67% организаций в ближайшие три года готовы увеличивать инвестиции в эту область.
✅ Другая исследовательская компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий, Gartner, уверена: в самом ближайшем будущем 80% компаний будут использовать API-интерфейсы с GenAI. Более того – 30% интерфейсов будут созданы с ее помощью.
Продакты активно используют ИИ для оптимизации своих задач: пример Google, Netflix и других зарубежных компаний
🎯 Как показывают кейсы Google, Netflix и других зарубежных компаний, инструменты ИИ, такие как GPT, уже помогают в генерации видео. Например, результаты работы нейросетей, таких как Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI начинают успешно использоваться вместо традиционных стоковых футажей или собственных съемок.
Примеры ИИ-инструментов и решаемых болей продуктового процесса с ИИ в России
Искусственный интеллект проникает в различные сферы бизнеса, включая финансовые услуги, недвижимость и стартапы. Примеры ИИ-инструментов в России включают ChatGPT, BigTech и некоторые другие, которые становятся все более популярными.
Уже сегодня ИИ дает высокий потенциальный эффект в решении многих задач продуктового процесса.
⚙️ Визуализации проекта и продукта.
⚙️ Прогнозировании ресурсов.
⚙️ Генерации промежуточной и финальной отчетности по проекту.
⚙️ Контролю сроков и бюджетов.
Эффекты от использования ИИ для продактов
С помощью ИИ продуктовые команды ряда российских компаний решают продуктовые задачи быстрее и дешевле своих конкурентов.
🎯 Применяя Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI генерируют видео.
🎯 При помощи ChatGPT, Jupyter, Python анализируют отзывы.
🎯 Используя Uizard выполняют прототипирование.
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний показывают, что использование ИИ может значительно улучшить процессы и повысить эффективность работы.
Например, компании в сфере производства софта за счет применения ИИ на этапах разработки удается:
✅ Значительно сократить время на разработку за счет генерации шаблонного кода на базе готовой аналитики и получения релевантной информации.
✅ Повысить качество конечного продукта за счет использования актуальных программных решений и покрытия тестами написанного кода.
✅ Проводить автоматический рефакторинг кода.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Выступление Ильи Головко, руководителя платежных сервисов АЛЬФА-БАНК, и Леонида Шашкова, руководителя продукта “Недвижимость” СБЕРБАНК, в рамках IV ежегодного Всероссийского форума по проектному управлению PROJECT MANAGEMENT FORUM 2024, прошедшего 26-28 июня в Москве.
💡 Важно использовать свои процессы, свои продукты и свои бизнес-штуки в сфере искусственного интеллекта.
Продуктовый процесс и роль продакта изменились с появлением ИИ: примеры исследований рынка Gartner и McKinsey
✅ По данным международной консалтинговой компании McKinsey & Company, 50% организаций сообщают о снижении затрат и увеличении доходов благодаря внедрению GenAI. По сравнению с прошлым годом GenAI используют вдвое большее число компаний, а их общее количество достигло 65%. Почти 67% организаций в ближайшие три года готовы увеличивать инвестиции в эту область.
✅ Другая исследовательская компания, специализирующаяся на рынках информационных технологий, Gartner, уверена: в самом ближайшем будущем 80% компаний будут использовать API-интерфейсы с GenAI. Более того – 30% интерфейсов будут созданы с ее помощью.
Продакты активно используют ИИ для оптимизации своих задач: пример Google, Netflix и других зарубежных компаний
🎯 Как показывают кейсы Google, Netflix и других зарубежных компаний, инструменты ИИ, такие как GPT, уже помогают в генерации видео. Например, результаты работы нейросетей, таких как Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI начинают успешно использоваться вместо традиционных стоковых футажей или собственных съемок.
Примеры ИИ-инструментов и решаемых болей продуктового процесса с ИИ в России
Искусственный интеллект проникает в различные сферы бизнеса, включая финансовые услуги, недвижимость и стартапы. Примеры ИИ-инструментов в России включают ChatGPT, BigTech и некоторые другие, которые становятся все более популярными.
Уже сегодня ИИ дает высокий потенциальный эффект в решении многих задач продуктового процесса.
⚙️ Визуализации проекта и продукта.
⚙️ Прогнозировании ресурсов.
⚙️ Генерации промежуточной и финальной отчетности по проекту.
⚙️ Контролю сроков и бюджетов.
Эффекты от использования ИИ для продактов
С помощью ИИ продуктовые команды ряда российских компаний решают продуктовые задачи быстрее и дешевле своих конкурентов.
🎯 Применяя Fusion Brain, StableVideo, Genmo, Luma AI генерируют видео.
🎯 При помощи ChatGPT, Jupyter, Python анализируют отзывы.
🎯 Используя Uizard выполняют прототипирование.
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний
Результаты проведенных обучений ИИ на контур 20+ компаний показывают, что использование ИИ может значительно улучшить процессы и повысить эффективность работы.
Например, компании в сфере производства софта за счет применения ИИ на этапах разработки удается:
✅ Значительно сократить время на разработку за счет генерации шаблонного кода на базе готовой аналитики и получения релевантной информации.
✅ Повысить качество конечного продукта за счет использования актуальных программных решений и покрытия тестами написанного кода.
✅ Проводить автоматический рефакторинг кода.
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#управлениепроектами #projectmanagement #interforum #interforums
Кейс. Развитие клиентского сервиса в условиях дефицита линейного персонала
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums
Выступление Станислава Жуганова, руководителя центра «Мобильный бизнес B2C» МТС, в рамках IX Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT SERVICE FORUM 2024, прошедшего в Москве 21 июня.
❗️Ссылка на выступление в конце поста❗️
Удаленная работа – единственный способ поддерживать достаточную численность персонала без существенного увеличения ФОТ
В 2023-2024 годах сферы электронной коммерции, доставки и такси перетянули на себя большую часть сотрудников, оставив дефицит в контактных центрах.
В январе 2023 года индекс HeadHunter показал значение 3,9, в январе 2024 он опустился до 2,6, а к маю достиг отметки 2,4.
✅ Значения индекса HH:
⚙️ 2,0-3,9 – на рынке наблюдается дефицит соискателей.
⚙️ 4,0-7,9 – умеренный уровень конкуренции за рабочие места.
⚙️ 8,0-11,9 – высокий уровень конкуренции соискателей.
⚙️ 12 или больше – крайне высокий уровень конкуренции.
✅ Для решения проблемы нехватки кадров в МТС была сделана ставка на удаленных сотрудников.
🎯 Создан виртуальный удаленный контакт-центр.
🎯 Запущено 100 % удаленное трудоустройство.
🎯 Изменена мотивационная программа «Приведи друга».
✅ Основные изменения в борьбе за персонал:
⚙️ Запущена программа внутренней трансформации.
⚙️ Переформатированы функции подразделений рекрутмента, обучения и развития.
⚙️ Изменена программа мотивации сотрудников.
⚙️ Сформирована матрица ключевых бизнес-процессов клиентского сервиса.
Перестройка обучения позволила сократить процесс адаптации человека, который приходит работать в клиентский сервис, с полугода до трех месяцев.
Онбординг, обучение и сохранение персонала. Новый портрет сотрудника клиентского сервиса
Под воздействием внешних факторов портрет сотрудника клиентского сервиса за последние несколько лет существенно изменился.
✅ Снизился уровень образования и возраст сотрудников поддержки клиентского сервиса. Это усложнило процесс обучения и адаптацию. В 2014 году высшее образование имели 60% операторов Call-центра, в 2024 – лишь 29%.
✅ Среднемесячный отток персонала за эти годы увеличился с 6% до 11%. Средний стаж сотрудников, проработавших в компании 0,5-2 года, уменьшился с 70% до 47%.
Новый подход к обучению персонала включает в себя более интересные и интерактивные методы, такие как игровые платформы. Это помогает удерживать внимание учащихся более длительное время и усваивать сложные материалы.
💡 Сначала учащийся вовлекается в корпоративную культуру и лишь затем ему даются знания о продуктах компании. Время обучения увеличилось с 3 до 4 недель.
Сдельная оплата: возможно ли показывать высокие результаты в качестве обслуживания при сдельной оплате?
Оплата за результат становится мощным мотиватором для сотрудников клиентского сервиса. При сдельной оплате важно найти баланс между количеством и качеством обслуживания. В МТС при поддержке в чате или голосом применяется сдельная оплата за каждого обслуженного клиента. Ставка также зависит от качества обслуживания клиента, измеряется TNPS.
Система мотивации сотрудников должна быть прозрачной и понятной. Они должны четко понимать, какие показатели влияют на их заработок и как они могут улучшить свои результаты.
💡 МТС создал 100% виртуальный удаленный контакт-центр, который состоит из сотрудников, прошедших онлайн-обучение. Сегодня 70% этих контакт-центров управляются людьми, которые находятся дома.
✅ Основные результаты трансформации:
✔️ Достаточность персонала составляет 91%.
✔️ Понятность и достижимость KPI выросла с 53% до 91%.
✔️ Эффективность исходящих продаж повысилась на 20 %.
✔️ ENPS вырос на 24 п.п.
✔️ Текучесть сократилась на 5%.
✔️ Есть сотрудники, которые в среднем обслуживают до 2000 звонков в месяц.
Ссылка на выступление: https://youtu.be/HJUB3zJvtN8?si=IladHtzPKijcGKnB
➡️🎙https://interforums.ru/ - на сайте доступны программы ближайших форумов, списки спикеров и другая информация о наших проектах.
#clientservice #клиентскийсервис #clientserviceforum #interforum #interforums