Один канал разместил инфу о моем с фразой: «тут вам расскажут, как майнить деньги из клиентского опыта» :) ну вот рассказываю
Удивительный факт, который многие долго не признают: компания, которая фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов зарабатывает больше, чем компания, которая фокусируется на продажах.
Мы, как клиенты сразу на это реагируем рублем. И замечаем, например, навязчивость в магазине, где все думают только о плане продаж или дискомфорт в кафе, где главным приоритетом является выполнение регламентов для офиса. Да, мы заплатим здесь и сейчас, но не будем лояльными клиентами, которые с радостью рекомендуют и возвращаются.
Со временем некоторые собственники приходят к пониманию, что фокус на продажах не приносит много денег. Деньги там, где фокус на клиенте. И тут происходит самое интересное - изменения.
Понятно, что надо менять людей, стандарты, показатели, процессы и много чего. Но главное - менять культуру и менять себя.
Я 15 лет занимаюсь клиентским опытом (вот время идет…) на разных ролях от специалиста поддержки, тренера до директора по клиентскому опыту и CEO. И с уверенностью могу сказать, что меняются компании, где «лпр» начинает «мыслить от клиента».
1. Делайте из клиентов людей. Убедитесь, что сотрудники знают, какие люди ваши клиенты. Делитесь личностями, отзывами, записями интервью и т.д.
Обычно я скидываю записи интервью в общий чат с продавцами или другими линейными сотрудниками, прошу их слушать и делиться реакциями. Часто они приходят с обратной связью, что узнали в клиенте человека. Ну и конечно мы транслируем карты персон на всю компанию.
2. Начинайте внутренние собрания с историй клиентов и историй успеха сотрудников, а не с планов продаж, новых коллекций и т.д.
Я за это люблю люксовые бренды. Например в Louis Vuitton, практика, делиться success stories, обсуждать потребности людей. Все это было традицией коротких собраний до старта работы.
3. Говорите о потребностях и проблемах клиентов, а не о функциях продукта или процессах компании.
Запуская культуру развития отношений с клиентами в мессенджерах в Peak мы всегда с командой задавались вопросом: а чего хочет и не хочет получить в сообщении клиент?
4. Вовлекайте сотрудников в управление клиентским путём и давайте им возможность смотреть шире.
Когда работал Кофемании, внедрил простой инструмент. В каждом ресторане в бэк-офисе мы разметили доску CJM (нарисовали этапы пути), а рядом положили стикеры и маркеры. Любой сотрудник зала (официант, админ, управляющий), слыша обратную связь от клиента, берет стикер, записывает ее и располагает на нужном этапе. Вся команда ходит в бэк-офис и видит текущий CJM, управляющий в моменте может что-то поменять, и тд.
@wtfwithservice
Удивительный факт, который многие долго не признают: компания, которая фокусируется на удовлетворении потребностей клиентов зарабатывает больше, чем компания, которая фокусируется на продажах.
Мы, как клиенты сразу на это реагируем рублем. И замечаем, например, навязчивость в магазине, где все думают только о плане продаж или дискомфорт в кафе, где главным приоритетом является выполнение регламентов для офиса. Да, мы заплатим здесь и сейчас, но не будем лояльными клиентами, которые с радостью рекомендуют и возвращаются.
Со временем некоторые собственники приходят к пониманию, что фокус на продажах не приносит много денег. Деньги там, где фокус на клиенте. И тут происходит самое интересное - изменения.
Понятно, что надо менять людей, стандарты, показатели, процессы и много чего. Но главное - менять культуру и менять себя.
Я 15 лет занимаюсь клиентским опытом (вот время идет…) на разных ролях от специалиста поддержки, тренера до директора по клиентскому опыту и CEO. И с уверенностью могу сказать, что меняются компании, где «лпр» начинает «мыслить от клиента».
1. Делайте из клиентов людей. Убедитесь, что сотрудники знают, какие люди ваши клиенты. Делитесь личностями, отзывами, записями интервью и т.д.
Обычно я скидываю записи интервью в общий чат с продавцами или другими линейными сотрудниками, прошу их слушать и делиться реакциями. Часто они приходят с обратной связью, что узнали в клиенте человека. Ну и конечно мы транслируем карты персон на всю компанию.
2. Начинайте внутренние собрания с историй клиентов и историй успеха сотрудников, а не с планов продаж, новых коллекций и т.д.
Я за это люблю люксовые бренды. Например в Louis Vuitton, практика, делиться success stories, обсуждать потребности людей. Все это было традицией коротких собраний до старта работы.
3. Говорите о потребностях и проблемах клиентов, а не о функциях продукта или процессах компании.
Запуская культуру развития отношений с клиентами в мессенджерах в Peak мы всегда с командой задавались вопросом: а чего хочет и не хочет получить в сообщении клиент?
4. Вовлекайте сотрудников в управление клиентским путём и давайте им возможность смотреть шире.
Когда работал Кофемании, внедрил простой инструмент. В каждом ресторане в бэк-офисе мы разметили доску CJM (нарисовали этапы пути), а рядом положили стикеры и маркеры. Любой сотрудник зала (официант, админ, управляющий), слыша обратную связь от клиента, берет стикер, записывает ее и располагает на нужном этапе. Вся команда ходит в бэк-офис и видит текущий CJM, управляющий в моменте может что-то поменять, и тд.
@wtfwithservice
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Я знаю, что ты должен показать своему боссу в пятницу за обедом. Ноу хау для офиса. Осталось только согласовать!
@wtfwithservice
@wtfwithservice
Хотел выложить серию UX-законов, чтобы проектировать классные интерфейсы. А потом подумал, сегодня же суббота, давайте поговорим о законах поважнее. Вот мои 11 любимых, а у вас есть такие?
1. Закон хвастовства. Если кто-то хвастается своим успехом или счастьем, считайте, что это и вполовину не так, как он утверждает.
Если кто-то преуменьшает свой успех или счастье, считайте, что это вдвое больше, чем он утверждает.
2. Закон удачи. Если у вас есть два одинаковых варианта, выберите тот, который, как вам кажется, принесет больше удачи в будущем. Вечер перед тв vs. встреча.
3. Закон 7-значных цифр. Если кто-то хвастается "7-значными цифрами", считайте, что сумма там ближе к 1 млн., чем к 9 млн.
4. Закон Instagram. Когда вы видите в инстаграм классную фотку, будьте уверены, вы не увидели 99% худших вариантов этой фотографии.
5. Закон нарциссизма. Если вас беспокоит мнение людей, помните, что они слишком заняты тем, что беспокоятся о мнении других людей о них.
6. Закон ускорения. Если вы начнете выполнять необходимую задачу не раз в неделю, а раз в день, то за 1 год вы достигнете 7-летнего результата.
7. Закон выбора. Если вы не знаете, что выбрать, представьте себя 90-летним и пусть ваше "я" на смертном одре примет решение.
8. Закон творчества. Если вам трудно творчески подойти к какому-либо вопросу, преобразуйте его:
- Превратите мысль в письменную идею
- Письменную идею в схему
- Схему в рисунок
- Рисунок в устную историю
9. Закон новой информации. Сегодня историки признают, что Римская империя пала в 476 г., но римское общество признало это только через много поколений.
Если вы будете ждать, пока СМИ или телеграм каналы сообщат вам информацию, вы либо ошибетесь, либо опоздаете.
10. Закон физики. Если что-то не противоречит законам физики, то считайте, что это возможно. Не путайте недостаток знаний в обществе с невозможностью.
Например, смартфон кажется невозможным для человека 1800-х годов, но сейчас мы понимаем, что просто не хватало знаний.
11. Закон нетворка. Если у вас есть два классных знакомых, которым было бы полезно познакомиться друг с другом, познакомьте их. Контакты не делятся, когда вы ими делитесь, они умножаются.
PS UX-законы тоже выложу со временем :)
@wtfwithservice
1. Закон хвастовства. Если кто-то хвастается своим успехом или счастьем, считайте, что это и вполовину не так, как он утверждает.
Если кто-то преуменьшает свой успех или счастье, считайте, что это вдвое больше, чем он утверждает.
2. Закон удачи. Если у вас есть два одинаковых варианта, выберите тот, который, как вам кажется, принесет больше удачи в будущем. Вечер перед тв vs. встреча.
3. Закон 7-значных цифр. Если кто-то хвастается "7-значными цифрами", считайте, что сумма там ближе к 1 млн., чем к 9 млн.
4. Закон Instagram. Когда вы видите в инстаграм классную фотку, будьте уверены, вы не увидели 99% худших вариантов этой фотографии.
5. Закон нарциссизма. Если вас беспокоит мнение людей, помните, что они слишком заняты тем, что беспокоятся о мнении других людей о них.
6. Закон ускорения. Если вы начнете выполнять необходимую задачу не раз в неделю, а раз в день, то за 1 год вы достигнете 7-летнего результата.
7. Закон выбора. Если вы не знаете, что выбрать, представьте себя 90-летним и пусть ваше "я" на смертном одре примет решение.
8. Закон творчества. Если вам трудно творчески подойти к какому-либо вопросу, преобразуйте его:
- Превратите мысль в письменную идею
- Письменную идею в схему
- Схему в рисунок
- Рисунок в устную историю
9. Закон новой информации. Сегодня историки признают, что Римская империя пала в 476 г., но римское общество признало это только через много поколений.
Если вы будете ждать, пока СМИ или телеграм каналы сообщат вам информацию, вы либо ошибетесь, либо опоздаете.
10. Закон физики. Если что-то не противоречит законам физики, то считайте, что это возможно. Не путайте недостаток знаний в обществе с невозможностью.
Например, смартфон кажется невозможным для человека 1800-х годов, но сейчас мы понимаем, что просто не хватало знаний.
11. Закон нетворка. Если у вас есть два классных знакомых, которым было бы полезно познакомиться друг с другом, познакомьте их. Контакты не делятся, когда вы ими делитесь, они умножаются.
PS UX-законы тоже выложу со временем :)
@wtfwithservice
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
Ресторанам на заметку, как использовать дополненную реальность.
Пока вы ждете свой заказ, мультяшный повар соберёт для вас виртуальное блюдо, при чем очень интересными способами. А потом «magic» и то же самое блюдо у вас на столе.
Картинка проецируется на стол и даже телефон не нужен. Смотрите до конца.
@wtfwithservice
Пока вы ждете свой заказ, мультяшный повар соберёт для вас виртуальное блюдо, при чем очень интересными способами. А потом «magic» и то же самое блюдо у вас на столе.
Картинка проецируется на стол и даже телефон не нужен. Смотрите до конца.
@wtfwithservice
Почему управление продуктом часто воспринимается как мистика? Да просто посмотрите на схемы выше - это похоже на таинственный обряд.
Утро понедельника и перед тобой снова стоит увлекательная проблема/ задача, которую нужно решить, но ты понятия не имеешь с чего начать. Ты вспоминаешь про пару методологий, а быстрый поиск в Google заставляет тебя задуматься.
Хм, сколько же процессов решения проблем, проектирования продуктов и опыта… как выбрать.
Я тебя понимаю, за последнее время появилось достаточно много моделей «решения проблем пользователей и бизнеса», которые могут запутать.
Посмотрите сами на приложенные картинки:
1. Double diamond
2. Continuous discovery
3. Triple diamond
4. Human centered design
Спойлер: не существует единого процесса проектирования. Вместо это есть большое количество инструментов, зная которые ты можешь максимально эффективно решать разные задачи.
А что такое процесс проектирования? Nielsen Norman описывает это, как способ "подходить к решению проблем с практическим, ориентированным на клиента мышлением", часто представленный серией шагов для продвижения от обнаружения проблемы до реализации идеи или эксперимента.
Процесс проектирования помогает тебе быстрее прийти к правильным ответам и избежать дорогостоящих ошибок.
Часто опытные специалисты попадают в ловушку одного процесса. Они слишком сильно полагаются на применение своего, устоявшегося метода к каждой проблеме, возникающей на их пути. Это не правильно.
По себе сужу и на своих ошибках. Я раньше был зациклен на двойном бриллианте и следовании его структуре. Но поскольку каждая проблема не похожа на другую, то и подход к ней требуется разный.
Вместо того чтобы думать о «своём процессе», подумай об инструментах, которые помогут тебе как можно быстрее перейти от проблемы к решению, которые помогают тебе узнать о твоих клиентах.
На помощь нам приходит использование дизайн-мышления, как образа мышления, а не процесса. Которое смещает нас с вопроса ЧТО ты будешь делать, на то, ЗАЧЕМ ты это делаешь.
@wtfwithservice
Утро понедельника и перед тобой снова стоит увлекательная проблема/ задача, которую нужно решить, но ты понятия не имеешь с чего начать. Ты вспоминаешь про пару методологий, а быстрый поиск в Google заставляет тебя задуматься.
Хм, сколько же процессов решения проблем, проектирования продуктов и опыта… как выбрать.
Я тебя понимаю, за последнее время появилось достаточно много моделей «решения проблем пользователей и бизнеса», которые могут запутать.
Посмотрите сами на приложенные картинки:
1. Double diamond
2. Continuous discovery
3. Triple diamond
4. Human centered design
Спойлер: не существует единого процесса проектирования. Вместо это есть большое количество инструментов, зная которые ты можешь максимально эффективно решать разные задачи.
А что такое процесс проектирования? Nielsen Norman описывает это, как способ "подходить к решению проблем с практическим, ориентированным на клиента мышлением", часто представленный серией шагов для продвижения от обнаружения проблемы до реализации идеи или эксперимента.
Процесс проектирования помогает тебе быстрее прийти к правильным ответам и избежать дорогостоящих ошибок.
Часто опытные специалисты попадают в ловушку одного процесса. Они слишком сильно полагаются на применение своего, устоявшегося метода к каждой проблеме, возникающей на их пути. Это не правильно.
По себе сужу и на своих ошибках. Я раньше был зациклен на двойном бриллианте и следовании его структуре. Но поскольку каждая проблема не похожа на другую, то и подход к ней требуется разный.
Вместо того чтобы думать о «своём процессе», подумай об инструментах, которые помогут тебе как можно быстрее перейти от проблемы к решению, которые помогают тебе узнать о твоих клиентах.
На помощь нам приходит использование дизайн-мышления, как образа мышления, а не процесса. Которое смещает нас с вопроса ЧТО ты будешь делать, на то, ЗАЧЕМ ты это делаешь.
@wtfwithservice
Простая матрица 2х2, которая помогает быстро понять к какому типу относится проблема/задача, а следовательно, какой инструмент или метод надо использовать. Эта матрица - полезный способ задуматься о типе проблемы, которую ты решаешь.
Используй ее прежде, чем определить правильные инструменты, которые помогут тебе быстрее добраться из пункта "не знаю, может быть" в пункт "знаю, должно быть".
Она включает в себя две оси: проблема (от неизвестной к известной) и риск (низкий и высокий).
1. Вызовы с высоким риском требуют больших инвестиций в этап discovery. Это важно, чтобы убедиться, что мы понимаем рынок, пользователей, для которых мы решаем проблему посредством исследований, то есть
- Этнографические исследования, дневниковые исследования, глубинные интервью, первичные исследования
- Jobs To Be Done, Value Prop Design, Lean Canvas
- Сторибординг
2. Вызовы, которые имеют высокий риск, но хорошо известны нам, как правило требуют более короткой фазы discovery, чтобы создать уверенность в том, что мы достаточно хорошо понимаем проблему, то есть
- CJM, Service Blueprint
- Карта эмпатии, вторичные исследования
- Wireframing, sketching
3. Хорошо известные вызовы с низким риском позволяют сосредоточиться на скорости и подходе "тестируй и учись", стремясь рисковать и проверять идеи, наблюдая за тем, что клиенты делают на самом деле, а не только за тем, что они говорят, что будут делать, то есть
- Прототипирование
- AB-тестирование, fake door
- Коридорное тестирование
@wtfwithservice
Используй ее прежде, чем определить правильные инструменты, которые помогут тебе быстрее добраться из пункта "не знаю, может быть" в пункт "знаю, должно быть".
Она включает в себя две оси: проблема (от неизвестной к известной) и риск (низкий и высокий).
1. Вызовы с высоким риском требуют больших инвестиций в этап discovery. Это важно, чтобы убедиться, что мы понимаем рынок, пользователей, для которых мы решаем проблему посредством исследований, то есть
- Этнографические исследования, дневниковые исследования, глубинные интервью, первичные исследования
- Jobs To Be Done, Value Prop Design, Lean Canvas
- Сторибординг
2. Вызовы, которые имеют высокий риск, но хорошо известны нам, как правило требуют более короткой фазы discovery, чтобы создать уверенность в том, что мы достаточно хорошо понимаем проблему, то есть
- CJM, Service Blueprint
- Карта эмпатии, вторичные исследования
- Wireframing, sketching
3. Хорошо известные вызовы с низким риском позволяют сосредоточиться на скорости и подходе "тестируй и учись", стремясь рисковать и проверять идеи, наблюдая за тем, что клиенты делают на самом деле, а не только за тем, что они говорят, что будут делать, то есть
- Прототипирование
- AB-тестирование, fake door
- Коридорное тестирование
@wtfwithservice
Вчера провел мастер-класс в Сколково. В финале попросил участников написать одно слово на стикере и наклеить перед выходом на анонс мероприятия, вот что вышло.
Обсуждали, как запускаются продукты, что такое и зачем нужны непрерывные инновации, и почему 80% компаний обманывают себя, думая что они используют гибкие методологии, я писал об этот тут.
Всегда стараюсь участникам мероприятий давать новый бонус.
Сделал чек-лист для оценки процесса разработки продукта. Там всё просто, честно отвечаешь и сравниваешь свой процесс и команду по 14ти критериям. А после, смотришь результат.
Чек-лист можно скачать здесь.
PS если по итогам проверки ты набрал меньше 13 позитивных критериев, приходи, мы поможем dthink.ru
@wtfwithservice
Обсуждали, как запускаются продукты, что такое и зачем нужны непрерывные инновации, и почему 80% компаний обманывают себя, думая что они используют гибкие методологии, я писал об этот тут.
Всегда стараюсь участникам мероприятий давать новый бонус.
Сделал чек-лист для оценки процесса разработки продукта. Там всё просто, честно отвечаешь и сравниваешь свой процесс и команду по 14ти критериям. А после, смотришь результат.
Чек-лист можно скачать здесь.
PS если по итогам проверки ты набрал меньше 13 позитивных критериев, приходи, мы поможем dthink.ru
@wtfwithservice
Если пропустили...
В закрепе есть ссылка на базу 100+ сервисов искусственного интеллекта, которые я активно пополняю.
Самый популярный TL;DV, который заходит всем :) Он бережет ваше время. Записывает все ваши встречи в zoom или meet, делает текстовую расшифровку и создает саммари. Попробовать тут.
Из нового и что удалось попробовать для бизнеса:
Fillout, преобразует текст, pdf или другие файлы в опросы, которые тут же можно опубликовать.
AI Roadmap, плагин для FigJam, который на основе ChatGPT генерит road-map для вашего проекта.
И для личных целей:
Copilot2trip, умеет планировать путешествия любого формата, короткий трип в подмосковье или, например, тур по Европе.
Еще 10 новых сервисов в файле, перед просмотром файла рекомендую посмотреть 30-ти минутное видео, как мы используем AI в работе.
@wtfwithservice
В закрепе есть ссылка на базу 100+ сервисов искусственного интеллекта, которые я активно пополняю.
Самый популярный TL;DV, который заходит всем :) Он бережет ваше время. Записывает все ваши встречи в zoom или meet, делает текстовую расшифровку и создает саммари. Попробовать тут.
Из нового и что удалось попробовать для бизнеса:
Fillout, преобразует текст, pdf или другие файлы в опросы, которые тут же можно опубликовать.
AI Roadmap, плагин для FigJam, который на основе ChatGPT генерит road-map для вашего проекта.
И для личных целей:
Copilot2trip, умеет планировать путешествия любого формата, короткий трип в подмосковье или, например, тур по Европе.
Еще 10 новых сервисов в файле, перед просмотром файла рекомендую посмотреть 30-ти минутное видео, как мы используем AI в работе.
@wtfwithservice
Создаешь ли ты сейчас интерфейс, продукт, а может клиентский опыт…остановись на секунду и ответь на вопрос: а у меня есть карта персон?
Это удивительно, но многие команды не делают персоны, при создании продукта. Хотя этот самый продукт создается именно для этих персон.
Чаще всего я слышу ответ: «да я и так всё знаю». Ах, если бы.
Карта персон, как инструмент появилась в 90х, как способ получить мощное, общее представление о целевой аудитории для которой мы создаем продукт, а также о привычках и предпочтениях этих людей. Сегодня этот инструмент продолжает использоваться командами продуктового, UX, сервис дизайна, отделами маркетинга и клиентского опыта.
Персона - архетип похожих между собой людей. Обычно включает в себя вымышленные имя и фото, но правдивые данные о личности, поведении, отношении к изучаемой теме, боли, потребности и дальше в глубину.
Важно! Персона - не художественное творчество, а синтез данных на основе исследований.
Персона:
- превращает абстрактное «пользователь» в реального человека с мыслями и эмоциями
команда понимает, что это за человек тем самым создает более персонализированные результаты
- помогает команде держать фокус на человеке, для которого делают продукт, а не делать «для всех»
резкость на определенной персоне, позволяет занять нишу и запустить востребованный продукт
- позволяет узнать ваших клиентов лучше, чтобы решить их глубинные потребности и создать экстра опыт
понимание проблем и глубинных потребностей клиентов позволяет нам предвосхитить их ожидания, отстроиться от конкурентов
Интересный факт: лучшие компании мира обучают и дают доступ к картам персон не только сотрудникам, которые участвуют в разработке продукта, но и розничным командам. Это позволяет достигать глубокого понимания, «чувствования» клиентов и создания персонализированного опыта и wow-эффектов (Apple, Louis Vuitton, Ritz).
Листайте в картинках разные типы визуализации персон (чистовые, красивые слайды для команд).
Кстати, как думаете почему важно дать персоне имя?
@wtfwithservce
Это удивительно, но многие команды не делают персоны, при создании продукта. Хотя этот самый продукт создается именно для этих персон.
Чаще всего я слышу ответ: «да я и так всё знаю». Ах, если бы.
Карта персон, как инструмент появилась в 90х, как способ получить мощное, общее представление о целевой аудитории для которой мы создаем продукт, а также о привычках и предпочтениях этих людей. Сегодня этот инструмент продолжает использоваться командами продуктового, UX, сервис дизайна, отделами маркетинга и клиентского опыта.
Персона - архетип похожих между собой людей. Обычно включает в себя вымышленные имя и фото, но правдивые данные о личности, поведении, отношении к изучаемой теме, боли, потребности и дальше в глубину.
Важно! Персона - не художественное творчество, а синтез данных на основе исследований.
Персона:
- превращает абстрактное «пользователь» в реального человека с мыслями и эмоциями
команда понимает, что это за человек тем самым создает более персонализированные результаты
- помогает команде держать фокус на человеке, для которого делают продукт, а не делать «для всех»
резкость на определенной персоне, позволяет занять нишу и запустить востребованный продукт
- позволяет узнать ваших клиентов лучше, чтобы решить их глубинные потребности и создать экстра опыт
понимание проблем и глубинных потребностей клиентов позволяет нам предвосхитить их ожидания, отстроиться от конкурентов
Интересный факт: лучшие компании мира обучают и дают доступ к картам персон не только сотрудникам, которые участвуют в разработке продукта, но и розничным командам. Это позволяет достигать глубокого понимания, «чувствования» клиентов и создания персонализированного опыта и wow-эффектов (Apple, Louis Vuitton, Ritz).
Листайте в картинках разные типы визуализации персон (чистовые, красивые слайды для команд).
Кстати, как думаете почему важно дать персоне имя?
@wtfwithservce
И если картой персон опытных спецов не удивишь, то как вам такое понятие, Lean Персона.
Начнем с того, что lean в переводе с английского худой, а сама методология lean отвечает за бережливость. Если кратко, то lean помогает избавляться от лишнего и упрощать сложные процессы для достижения результата в короткие сроки.
Lean персона - более легкое и быстрое представление пользователя, которая включает базовую, самую фундаментальную информации о нем.
Опираясь на принцип Парето, который рекомендует нам сделать 20% работы, и получить 80% результата, lean ux предлагает командам отказаться от глубокого описания персон и сделать карту, которая содержит базовую важную информацию.
Особенно это важно если у вас нет большого ресурса исследователей и аналитиков. Отсутствие ресурса не говорит о том, что вы не можете использовать эти инструменты и идти старым путем. Это говорит о том, что вы можете упрощать, упрощать, упрощать и тоже получать результаты, снижая затраты, риски потери денег и времени.
Помните, что создание персоны, даже минимальной, должно быть основано на качественных исследованиях. И если вы сейчас задумались, а с чего бы начать, то начните с первых 3-5 интервью по 30 мин с вашими действующими клиентами и вы уже сможете создать первую lean persona map.
@wtfwithservice
Начнем с того, что lean в переводе с английского худой, а сама методология lean отвечает за бережливость. Если кратко, то lean помогает избавляться от лишнего и упрощать сложные процессы для достижения результата в короткие сроки.
Lean персона - более легкое и быстрое представление пользователя, которая включает базовую, самую фундаментальную информации о нем.
Опираясь на принцип Парето, который рекомендует нам сделать 20% работы, и получить 80% результата, lean ux предлагает командам отказаться от глубокого описания персон и сделать карту, которая содержит базовую важную информацию.
Особенно это важно если у вас нет большого ресурса исследователей и аналитиков. Отсутствие ресурса не говорит о том, что вы не можете использовать эти инструменты и идти старым путем. Это говорит о том, что вы можете упрощать, упрощать, упрощать и тоже получать результаты, снижая затраты, риски потери денег и времени.
Помните, что создание персоны, даже минимальной, должно быть основано на качественных исследованиях. И если вы сейчас задумались, а с чего бы начать, то начните с первых 3-5 интервью по 30 мин с вашими действующими клиентами и вы уже сможете создать первую lean persona map.
@wtfwithservice