WTF with SERVICE?!
3.14K subscribers
401 photos
61 videos
10 files
211 links
Про человекоцентричные сервисы и продукты, с помощью дизайн мышления.
Делись плохим и хорошим сервисом @WTFservice_bot
Пиши мне @ichdn
Учись дизайн мышлению dthink.online
Download Telegram
А пока предлагаю вам почитать статью, как применили "селфи" 55 судей и прокуров Бельгии, которые сели в тюрьму, чтобы почуствовать себя заключенными.

Зачем, когда и что из этого вышло, читайте в этой статье https://clck.ru/32679S

За статью спасибо участнику канала Александру, который прислал ее сервис-боту 🤖 @WTFservice_bot
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Дизайн мышление построено на эмпатии. Глубокая эмпатия к исследуемому пользователю и есть ключевое отличие от других методологий разработки. А эмпатия начинается с понимания и осознания в первую очередь своих эмоций. Особенно в моменты неизвестности.

Для управления своими эмоциями и понимания эмоций других, нужно их распознавать и называть. Спектр эмоций намного больше чем грусть, радость, страх и тд. Мы можем использовать и другие слова, которые отражают степень нашего состояние. Главное, вербализировать свои эмоции.

Почему это важно?

Мозг отчаянно боится неизвестности, он хочет чтобы все было, как обычно и под контролем. Тотальный контроль невозможен ни в одной ситуации. И поэтому, когда появляется неизвестность мы испытываем страх. Когда что-то пошло не так мы злимся, а когда случается как надо - радуемся. Обычно мы пролетаем это на автомате, и не осознаем эмоций, а тем более не говорим о них. Но есть и хорошие новости, контролировать можно, свои ЭМОЦИИ.

Контроль эмоций, начинается с их осознания. Замечать свои эмоции полезно, анализ состояния дает возможность понять уровень и интенсивность переживания, причину и влияние на нашу жизнь. Я например в течении дня:

1. Замечаю и вербализируйте эмоции, записав на лист бумаги или проговорив.
2. Оцениваю интенсивность эмоции от 1 до 10.
3. Веду чек-ап эмоций, то есть записываю изменения состояния в течении дня прямо в заметки.

Особенно важно это упражнение для всех в клиентском сервисе, заметили эмоцию, поняли что она не позитивная, сказали это и нашли решение, как это исправить. Я считаю, что понимание своих эмоций надо включать в базовую программу всех тренингов. Ибо если консультанты открыто начнут говорить управлющим, "я сейчас злюсь и мне надо 10 мин перерыв остыть" или "мне так тревожно от новостей, что я не нахожу места и мне нужна поддержка", мы получим больше довольных сотрудников и клиентов.

Проговорите прямо сейчас, то что чувствуете. А если захотите можете оставить комментарий под этим постом 🫶🏻

@wtfwithservice
Уже сегодня стартует наш новый формат онлайн-классов Fresh Experience. Мы подготовили участникам супер интересную тему: Получить и зафиксировать опыт подключения, использования и отключения цифровых подписок в привычной для них среде.

Два дня участники будут использовать подписки, осознано анализировать CX и UX, а на третий день мы всретимся с ними, чтобы сформировать CJM и найти инсайты.

Мест на текущий нет. Но если вам интересен формат и тема вы можете перейти на сайт и оставить свои контакты в листе ожидания, я позову на следующий https://clck.ru/324CeW
Будьте так любезны принесите еще одну анкету, чтобы я мог оценить вашу анкету 😁

@wtfwithservice
Поговорим о CJM 🗺️

Путь клиента - это набор действий и стоящих за ними точек контакта, которые проходит ваш клиент в рамках сервиса или продутка.

Клиентский путь намного шире, чем, просто, в момент посещения локации или использования продукта. Он включает в себя точки контакта:

- на этапе узнавания (как клиент узнал о вас, почему он задумался об этом и что происходило с клиентом до того, как он обратился)
- на этапе после (когда клиент уходит, что происходит с ним дальше, какие мысли у него относительно вашего бизнеса, как дальше происходит вся коммуникация с компанией)
- и конечно же на этапе во время визита, использования продукта и тд.

Когда мы смотрим на отдельную точку контакта, мы можем заметить, что происходит с нашим клиентом на этом этапе, чего он ждёт, что хочет получить, чего не хочет. И создать максимально комфортный опыт.

Карта пути клиента - это универсальный инструмент, который может служить многим целям:

- отобразить, как текущий клиентский опыт раскрывается с течением времени
- планировать будущий опыт клиента по «точкам соприкосновения»
- раскрывать бизнес-возможности в виде неудовлетворенных потребностей клиентов.

После проектировки CJM бизнес получает ответы на такие вопросы:

Какова ценность действий клиента в каждой точке взаимодействия и во всех взаимодействиях? Не то, что компания намеревалась или надеялась получить, а то, что на самом деле произошло.

Какова ценность взаимодействия клиента с компанией?
Это может включать в себя такие вещи, как удобство, позитивное эмоциональное воздействие, финансовая выгода или социальные связи. Если, кажется, что клиент не получает столько же, сколько компания, возможно, пришло время переосмыслить, какие отношения у вас на самом деле с клиентом.

@wrfwithservice
Начнём день с приятный мерча и инсталляции в виде раковины во флагманском магазине краснополянской косметики от подписчицы 🤩

Удобно, когда сразу можно протестить продукт, например мыло. Зоны геймификации и использования продукта внутри магазина - это всегда +10 очков к повышению удовлетворённости и вовлеченности клиентов.

Присылайте свои сервис - находки боту 🤖, давайте вместе делаться плохими и хорошими примерами сервиса @WTFservice_bot
Новейшая фэшн разработка подъехала. User experience туфель выходит на новый уровень 👍🏻

Что разместим в кармашек?

@wtfwithservice
За всеми этими событиями я совсем забыл поделиться, что в субботу у нас прошел первый онлайн-класс по дизайн мышлению Fresh Experience 🛁

Мы исследовали опыт подключения, использования и отключения подписок. А конкретно Сбер Прайм, МТС Premium и VK Combo.

Участники пару дней вели дневники самонаблюдения, отмечая свои действия, юзабилити, эмоции и другие факторы которые встречались на их пути.

А на воркшопе мы одной большой командой:
- построили карту Персон
- нарисовали CJM
- нашли барьеры, сложности и неудобства на пройденных точках контакта
- сформировали карту разрывов (где ожидания и обещания не совпадают с реальностью)
- и даже сделали быструю генерацию идей

Вообщем, было здорово и несмотря на новости мы зарядились энергией дизайн мышления.

Кому интересно послушать отзывы участников можете посмотреть короткое видео. А на фото 2 пути клиента, которые сделали обе команды за 25 минут (герои🔥).

Если вы тоже хотите попробовать идите по ссылке https://clck.ru/324CeW записывайтесь в лист ожидания и я позову вас на следующий. Мы делаем все онлайн💻

@wtfwithservice
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Именно!

Читаю канал Марины давно и тут пост, ну прямо в тему.

Клиентский опыт, особенно в условиях супер непостоянного, нестабильного и даже, я бы сказал, агрессивного мира вышел на первое место.

Не надо заходить на Линкедин, чтобы понять, что сейчас CX - это то, что отстраивает вас от конкурентов и притягивает к вам постоянную аудиторию.

Понимать уровни и модели клиентского опыта (CX), уметь его проектировать, а главное быстро адаптировать помогает сервисное мышление.

Сервисное мышление, основано на эмпатии, понимании пути и потребностей клиента в тесной связи с задачами бизнеса, сейчас является ключевым преимуществом. Сервисное мышление позволяет не просто управлять клиентским опытом, используя такое мышление вы можете делать дизайн и редизайн опыта сразу на всех слоях customer experience.

Ключевой вопрос, можно ли развить сервисное мышление? ДА!

А как? Есть способ, расскажу в следующем посте!

@wtfwithservice
Customer Service - главный навык по версии LinkedIn

Одно из важных и редких качеств руководителя-лидера – умение предвидеть. Еще это качество называют визионерством, умение видеть горизонт и новые берега за ним.

У меня хорошая новость для тех, кто уже начинает Customer Experience изменения и системно улучшает клиентский опыт. Топ-20 самых востребованных навыков по версии LinkedIn возглавляет Customer Service. Умение оказывать клиентский сервис в условиях изменчивого мира.

Там же есть:

# продажи: умение задавать крутые вопросы о продажах.
Обратите внимание, не дожимать и продавать, а спрашивать;

# лидерство: лидерские советы и тактики;

# коммуникации: общение внутри команд;

# управление: быть тем, от кого не уходят сотрудники.

@bizservis
Что будет, если соединить клиентский опыт и дизайн мышление? Получится сервисное мышление.

Сервисное мышление позволяет:

- Понимать грани личности клиентов, их потребности, ценности и боли
- Создавать персонализированный и вовлекающий опыт на всех уровнях: ожидание, чувства, ценность, послевкусие
- Видеть детали и уметь собрать из элементов вдохновляющий клиентский путь
- Трансформировать посетителей в амбассадоров бренда и увеличивать возвращаемость

Чтобы сформировать сервисное мышление потребуется столько же времени, как и на формирование привычки - 21 день и больше. Поэтому мы не стали делать курс, тренинг или мастер-класс. А придумали МАРАФОН.

Марафон - это 21 день практики и пользы для формирования новой привычки прямо в телеграм. А еще конечно нетворк, сопричастность, поддержка и энергия, которых нам так сейчас не хватает.

Важно! Марафон открытый и любой желающий может присоединиться без оплаты. Подробные условия есть на сайте.

Я буду рад видеть каждого на марафоне, приглашаю вас. И благодарю если вы поделитесь информацией с теми, кому это будет актуально.

Подробности и регистрация тут https://clck.ru/32Bcvd

@wtfwithservice
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
А мы все сервис, тренинги, стандарты, команда. В Щукино вон уже новые технологии клиентского опыта и розничных продаж😁🤖

@wtfwithservice
Общественные туалеты в Китае уже в будущем!

Красным обозначено какая кабинка занята, зелёным - какая свободна. Справа показан уровень загрязнения воздуха отдельно в мужском и женском туалете, температура воздуха, влажность. Также можно ознакомится со статистикой посещения туалета.

Создавать такой опыт у клиентов не сложно, главное включать другой тип мышления при проектирования опыта. Будем учиться этому вместе на марафоне, старт уже завтра, подробности тут https://clck.ru/32Bcvd

@wtfwithservice
Я пожалуй лучше без дезинфекции сегодня 😁

@wtfwithservice
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Вот вам фитнесняши, получите! Реклама сладостей внутри фитнес-зала, прямо напротив турников 😁

Макароны, орешки со сгущенкой, зефир и соленая карамель мммм

Еще бы им слоган какой-нибудь: «Пересядь с иглы фитнеса, на макароны» 😁

Клиентоцентрично?

Давайте поможем маркетологам понять, куда лучше поставить эту стойку с рекламой 👇🏻

@wtfwithservice
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Ну что сервисмэны и сервиследи настало наше время. Есть возможность получить CX-оскар на ежегодной премии CX WORLD AWARDS. Я каждый год там, или слушаю или выступаю и вам рекомендую 🎉👇🏻

Осень - время подведения итогов и самое время представить ваши проекты/достижения на Премии по Клиентскому Опыту!

Вы лично и ваша команда за этот год проделали огромную и полезную работу, достигли высоких результатов – теперь время получить признание своих достижений!

29 обновленных номинаций премии CX WORLD AWARDS - на ваш выбор!

Номинироваться – легко!

Ведь всё что нужно, чтобы номинироваться вы уже сделали в течение года, осталось только представить ваши проекты авторитетному Жюри Премии и отпраздновать ваши достижения вместе с коллегами на Церемонии объявления имён лауреатов!

Идите по ссылке и получите ваш заветный CX-Оскар https://cx-forum.ru/awards/
В первый вторник октября традиционно празднуют день клиентского опыта. Хотя празднуют, наверное, громко сказано, скорее проводят образовательные мероприятия, конференции и делятся опытом.

Символично, что сегодня мы стартовали марафон по сервисному мышлению и его первая неделя посвящена клиентскому опыту.

А я хочу поблагодарить всех кто подписан на канал, и тех кто связан с клиентским сервисом. Спасибо, что вы делаете наш опыт лучше, ведь все мы клиенты друг друга.

Ловите мой скромный подарок: виртуальный ПОЛЕЗНЫЙ CX БАТОНЧИК, делитесь им и будет вам счастье 🥳

@wtfwithservice