Станислав Хрусталёв собрал идеи для страницы с сообщением о сделанном заказе.

— Детали заказа, чтобы пользователь мог удостовериться, что нигде не ошибся;
— Что произойдёт дельше. Например, если для подтверждения заказа позвонит оператор, сообщите, в течение какого времени и с какого номера;
— Статус заказа, чтобы для отслеживания его изменения никуда не переходить. Можно показать стрим процесса обработки заказа;
— Контакты службы поддержки, условия обмена и возврата товара;
— Если это логистически возможно, возможность изменить адрес и время доставки, отменить заказ, изменить его состав;
— В блоке допродажи показывайте комплементарные заказу товары, а не заменители, чтобы покупатель не сомневался в сделанном выборе;
— Скидка на следующий заказ повысит шанс, что клиент придёт снова;
— Что ещё может сделать клиент, уже оформивший заказ: подписаться на соцсети компании и рассылку (расскажите о её ценности для клиента), дать обратную связь об оформлении и оплате заказа (метрика CSAT), скачать приложение, порекомендовать магазин по реферальной программе;
— Если заказан конкретный товар, можно рассказать о его преимуществах и особенностях и поделиться материалами об установке и настройке (чтобы клиент ничего не упустил и был максимально доволен покупкой), отзывы других клиентов (укрепить уверенность в выборе);
— Если заказ можно сделать без авторизации, предложите войти. Мотивацией может быть программа лояльности;
— Добавление в календарь интервала доставки;
— Построение маршрута до пункта выдачи заказов.

#ecommerce

Виталий Фридман написал об отзывах и рейтингах товаров.

— В отзывах люди ищут подтверждения, что реклама не врёт, цена справедлива, товар их удовлетворит, есть похожие на них люди, которые остались довольны;
— Также их интересуют важные детали, решаются ли выявленные проблемы и худшее, что может случиться после покупки;
— Люди сначала изучают негативные отзывы. У хороших продуктов их немного, по ним понятно, что проблемы эпизодические: сорвали сроки доставки из-за праздников и подобное;
— Не все негативные отзывы люди считают таковыми. Значимы отзывы похожих на них людей относительно важных им аспектов. Если не нужна доставка за границу, не важно, что есть жалобы на соответствующую упаковку;
— Важно, чтобы клиенты писали честные негативные отзывы. Просите конкретно указывать, что не устроило и была ли проблема в конечном итоге решена;
— Показывайте среднюю оценку, лучше с одной цифрой после запятой (например, «4,7 из 5»), чтобы товары с оценкой 3,6 и 4,4 не получали одинаковый рейтинг 4;
— Показывайте общее количество голосов. Большинство людей выберет товар с рейтингом 4,5 и 57 голосами, а не с рейтингом 5 и пятью голосами;
— Идеальный рейтинг — между 4,5 и 4,89, если отзывов достаточно много (больше 75). Слишком высокий рейтинг вызывает подозрения, покупатели начинают искать недостатки, о которых не сказано прямо;
— Покажите диаграмму распределения оценок. Там должно быть J-образное распределение: достаточно отрицательных отзывов, очень мало средних и очень много положительных;
— Почему не нормальное распределение: обычно люди тратят время на отзыв, когда товар обрадовал или расстроил;
— Оценки и диаграммы распределения можно показывать по отдельным атрибутам товара;
— При написании отзыва предлагайте выбрать теги. Они могут касаться как товара (и зависеть от категории товаров), так и купивших его людей. Эти теги могут быть отдельными фильтрами;
— Можно спросить, готов ли покупатель рекомендовать товар. Даже с оценкой в 3 звезды он всё ещё может его рекомендовать. Для усиления эффекта можно совместить процент рекомендаций с характеристиками этих людей: «86% клиентов (занимаются бизнесом более 5 лет) рекомендуют этот продукт»;
— Анализируйте отзывы и давайте резюме положительных и отрицательных отзывов. Особенно полезно для страницы сравнения товаров;
— Дайте возможность отмечать полезные отзывы, фильтровать и сортировать отзывы по оценке, дате написания, полезности, наличию фото и так далее, а также искать в них отдельные слова;
— Дополняйте отзывы данными клиентов: имя, местоположение, диапазон возраста, роль или должность, ссылка на соцсети, фото и так далее.

In English. #feedback #rating #ecommerce

Елена Тарасюк написала о повышении конверсии.

— Детализируйте воронку продаж, чтобы было понятно, на каком шаге уходит больше всего клиентов;
— Анализируйте статистику по отдельным сегментам пользователей. Сегментировать можно по географии, типам устройств, социально-демографическим признакам, интересовавшим клиентов продуктам, ключевым запросам в поисковых системах и так далее;
— Можно обнаружить, например, что конверсия проседает только для мобильных устройств;
— В электронной коммерции есть много решений, которые можно скопировать, чтобы починить конверсию. Но важно не забывать об изначальной концепции, чтобы не стать ещё одним интернет-магазином и не растерять клиентов, которых она привлекла;
— Улучшайте воронку снизу вверх. Нет смысла наращивать трафик, если он уходит в решето;
— Чтобы понять, с какими барьерами сталкиваются пользователи на низкоконверсионных этапах и что можно улучшить, проинтервьюируйте их.

#ecommerce #conversion

В Antro написали о частых ошибках в дизайне главных страниц и каталогов интернет-магазинов.

— Главная однобоко раскрывает ассортимент. Пользователи видят в новинках только походное снаряжение, когда компания продаёт разные спортивные товары. Покажите не менее 40% типов товаров. Также можно вынести ключевые категории в главное меню;
— Не помогает сформировать представление о товарах. Добавьте в карточки названия, цены (понять уровень), несколько фотографий (на десктопе можно менять при наведении курсора), цвета, ключевые характеристики;
— Если магазин малоизвестен, напишите на первом экране о его специализации, особенностях товаров, на каких покупателей ориентирован;
— В каталоге данных о товарах слишком мало (приходится открывать страницы товаров, люди устают и сдаются) или много (перегруженные страницы, лишняя информация отвлекает). Покажите важные для выбора характеристики и возможные вариации товара (вроде цвета), его фото отдельно, в контексте, во время использования;
— Повторяющиеся элементы (например, кнопку «В избранное») на десктопе можно показывать при наведении курсора на карточку товара;
— Не видно, что применён фильтр, из-за чего пользователь неправильно воспринимает ассортимент. Покажите все применённые параметры фильтрации, дайте возможность быстро их сбросить по отдельности и все разом;
— Отображайте значение и название параметра фильтра («Длина 15 см»);
— Нет подходящих параметров фильтрации. Дайте возможность фильтровать по всем характеристикам. Основные параметры, не зависящие от типа товара: цена, пользовательский рейтинг, цвет, размер, бренд;
— Если товара в наличии нет и не будет, не давайте ложных надежд, сразу сообщите об этом и предложите альтернативы. Если он скоро появится, просто увеличьте сроки доставки.

#ecommerce

Томас Лауринавичюс написал о корзине.

— Разместите иконку корзины в правом верхнем углу, где люди привыкли её искать;
— Показывайте количество товаров в корзине. Лучше использовать контрастный значок, чтобы напомнить о забытых в корзине товарах;
— Подтверждайте, что товар добавлен в корзину. Кнопка «Перейти к оформлению заказа» подталкивает пользователей оформить заказ;
— Часто интернет-магазины открывают корзину после добавления в неё товара, что прерывает процесс выбора товаров. Можно отображать модальное окно с мини-корзиной, где будет основная информация о товарах, их цена и количество, а также общая стоимость и кнопка оформления заказа;
— Сделайте заметной информацию о бесплатной доставке. Дополнительные расходы — одна из главных причин, почему люди бросают свои корзины;
— В корзине основной акцент должен быть на кнопке оформления заказа.

In English. #ecommerce #cart

Станислав Хрусталёв написал о выборе города в интернет-магазине.

— Обычно он находится в левом верхнем углу;
— Определяйте город по IP-адресу. Запрос доступа к геолокации может быть воспринят нарушением приватности;
— Достаточно только названия города, без подписи «Город». Для облегчения восприятия добавьте иконку геометки. Текст «Текущий город» можно разместить в тултипе;
— Не обрезайте название города;
— Привлечь внимание к текущему городу можно анимацией вместо немодального попапа с просьбой подтвердить, что город определён правильно;
— Кроме попапа запрос на подтверждение города иногда размещают в растяжке у верхней границы страницы;
— Но в любом случае, не блокируйте интерфейс этим запросом;
— В сообщении: выделите название города; кнопку подтверждения сделайте основной; можно пояснить, почему важен выбор правильного города;
— Иногда запрос закрывают автоматически по истечению времени, не требуя действий от пользователя;
— Если городов много, интерфейс выбора города отображайте в лайтбоксе в несколько столбцов. Для облегчения восприятия можно сгруппировать их по первой букве в названии;
— Если городов очень много, можно подсветить это как ещё одно преимущество: «Вы можете выбрать более 150 000 населённых пунктов по всей России»;
— Выделите популярные города. Иногда показывают только популярные и дают возможность переключиться на полный список или искать остальные города поиском;
— В списке можно отметить города, где есть офлайн-магазины, собственная или бесплатная доставка, показать количество магазинов в городе. Не забудьте показать легенду для этих меток;
— Если пользователь ввёл нужный город в поиск, но его не оказалось в списке, предложите выбрать ближайший город или связаться с поддержкой.

#ecommerce

Эмиль Аминев написал о повышении конверсии в чекауте.

— Не стоит сокращать всё, что возможно (на своё экспертное усмотрение), чтобы форма стала короче;
— Поговорите с пользователями, предложите пройти чекаут и прокомментировать, что удобно, что нет;
— Поле для ввода промокода оставьте достаточно заметным. Люди скорее откажутся от покупки, не найдя возможности ввести промокод, чем передумают покупать, отправившись на его поиски;
— Людям важно знать, из чего складывается итоговая цена, даже если это 7 строк (стоимость товаров, размер скидки, сборка, доставка);
— Не прячьте это под ? или i. Как сказал Бирман, уже 30 лет известно, что никто на них не нажимает;
— Людям приятно видеть, сколько получилось сэкономить за счёт промокода;
— Можно изменить выбор доставки с выпадающего списка на карусель, чтобы даты и время были видны без дополнительных нажатий;
— Сгруппируйте поля по смысловым блокам: адрес, контакты, условия сборки и доставки, оплата. Возможность видеть всю информацию и контролировать процесс заказа важнее скорости прохождения чекаута;
— Создайте короткую версию чекаута для повторных заказов, когда все данные уже есть, но их можно изменить.

#ecommerce #checkout

Станислав Хрусталёв написал о строке поиска в мобильных интернет-магазинах.

— Чаще всего она находится в верхней части экрана или фиксируется там при скроле;
— Поиск — хороший кандидат в список быстрых действий приложения;
— Если каталог не сложный, строку поиска можно показывать после нажатия на кнопку. Общепринятая метафора — лупа;
— В поле поиска стоит разместить плейсхолдер, чтобы облегчить понимание его функции. Например, можно перечислить типы запросов, задать вопрос («Что вы ищете?»), упомянуть название компании («Найти в СберМаркете»), подсветить широту ассортимента, показать примеры конкретных запросов (в этом случае их стоит динамически менять);
— Плейсхолдер должен полностью умещаться в поле;
— При активации строки поиска избегайте сильного изменения её дизайна;
— Активированный поиск отображайте в полноэкранном формате с подсказками в виде актуальных (последних, популярных) запросов, уточнений текущего запроса, категорий, брендов, товаров;
— Также там могут быть непродуктовые подсказки вроде ссылок «Наши магазины», «Оплата»;
— Подсказки разных типов лучше не смешивать. Сгруппировать их можно заголовками, иконками, подписями (текст «Бренд», название вышестоящей категории), вкладками;
— Избегайте ложной персонализации, когда пользователь только зарегистрировался, а магазин уже показывает товары, «рекомендованные для вас»;
— При поиске учитывайте связи. Например, при поиске «джинсы» показывайте бренды, в ассортименте которых есть это слово. Можно показывать подходящие товары («адаптеры для iphone»). В аптеках — искать по симптомам;
— Показывайте количество найденных товаров: вообще и в категориях;
— В статье ещё много рекомендаций по взаимодействию со списком подсказок, истории поиска, пустым состояниям и так далее.

#search #ecommerce

Станислав Хрусталёв написал о сортировке товаров в интернет-магазине.

— Размещают кнопку сортировки обычно рядом с фильтрами, так как элементы близки по смыслу;
— Её можно фиксировать при прокрутке или скрывать и снова отображать при скроле вверх;
— Если сортировка настраивается в фильтре, чтобы пользователи её нашли, можно написать на кнопке «Сортировка и фильтры»;
— Релевантная иконка: разнонаправленные стрелки или отсортированные линии разной длины. Порядок линий в иконке должен соответствовать текущему направлению сортировки;
— Чтобы было понятно, как сейчас упорядочен список и направление сортировки, лучше это подписать. Например, «Сначала дорогие»;
— По умолчанию показывайте по несколько популярных и релевантных товаров из ключевых подкатегорий, чтобы было видно разнообразие;
— Варианты сортировки лучше отображать в шторке, чтобы все они были достаточно крупными и нажимались без прокрутки;
— Их стоит упорядочить по популярности, при необходимости пояснить («По рейтингу — сначала товары с высокими оценками»), выделить текущую сортировку;
— Не добавляйте бессмысленные варианты сортировки вроде «Сначала товары с меньшей скидкой»;
— При нажатии на вариант сразу применяйте сортировку: закрывайте шторку, обновляйте список товаров, прокручивайте его в начало;
— При выборе активного варианта сортировки, достаточно просто закрыть шторку;
— Если направление сортировки не подписано, добавьте бейдж к иконке сортировки, чтобы показать, что она отличается от варианта по умолчанию.

#sorting #ecommerce

Станислав Хрусталёв написал о рейтинге и отзывах в интернет-магазинах.

— Если рейтинга нет, лучше честно об этом написать, а не скрывать его. Но люди могут проходить мимо таких товаров. ВкусВилл креативно пишет в списке товаров: «Я новенький»;
— Чаще всего для обозначения отзывов используется жёлтая звезда. Часто жёлтый заменяют на фирменный цвет;
— Показывайте числовое значение рейтинга. Уточняйте его до десятых, при этом целые числа можно сократить (5,0 → 5);
— Дополнительно показывайте количество оценок или отзывов: чем их больше, тем надёжнее рейтинг. Если оценок нет, отдельно об этом можно не сообщать (с нулевым рейтингом это и так понятно);
— Подумайте об отображении количества отзывов, если их будет очень много;
— Если собираете оценки и большинство товаров оценено, стоит реализовать сортировку и фильтрацию по рейтингу. Также имеет смысл сортировка по числу отзывов;
— Сортировку лучше делать одностороннюю. Кому нужны сначала товары с низким рейтингом?
— Фильтрацию — диапазоном от выбранного пользователем значения до 5;
— На странице товара нажатие на рейтинг должно вести к отзывам;
— Предусмотрите отображение сводки с диаграммой распределения оценок (сколько оценок на 5 звёзд, на 4 и так далее), чтобы клиент быстрее сформировал впечатление о товаре;
— Покажите, какой может быть максимальная оценка (4,5 из 5), добавьте текстовое пояснение (5 из 5 — великолепно);
— Список отзывов лучше разместить на отдельной странице, чтобы не занимать много места. На странице товара оставьте его краткую версию (например, в виде горизонтальной коллекции или одного отзыва);
— Полезна фильтрация отзывов: по географии, варианту товара, производителю (если его предлагают разные компании), только от покупателей;
— Посмотреть негативные отзывы — вполне жизненная потребность.

#rating #feedback #ecommerce

Станислав Хрусталёв собрал примеры, как разнообразить список товаров.

— Использовать разные фоны (интерьеры у товаров для дома), разные изображения на устройстах с экранами;
— Показывать товары в разных ракурсах;
— Для некоторых товаров автоматически запускать видео;
— Чередовать количество товаров в строке (например, иногда отображать один товар, когда обычно — два);
— В середину списка добавить горизонтально прокручиваемый блок с популярными товарами, хитами продаж;
— При просмотре старой коллекции — прорекламировать новую;
— Если ваши специалисты консультируют и помогают подобрать товар — рассказать об этой услуге;
— Отдельной заметной карточкой можно сообщить, что на товары в корзине есть дополнительная скидка, или запросить обратную связь о купленном ранее товаре (Яндекс Маркет даёт сразу поставить оценку, не открывая страницу товара);
— У покупателя может случиться паралич выбора. Предложите подарочные карты, чтобы облегчить ему задачу;
— Контентные карточки: рецепты, подборки образов, статьи и полезные советы о товарах из списка;
— Посреди длинного списка товаров можно разместить предложение перейти в подкатегорию, чтобы конкретизировать запрос;
— Прочее: запрос оценки приложения, запрос на разрешение отправки уведомлений, анонс новой функции.

#ecommerce

Кейт Моран и Тейлор Дайкс написали о сравнительных таблицах.

— Когда альтернатив множество, выбирая товар, люди ориентируются на одну основную характеристику. С этим помогают фильтры. Когда товаров 5–7, люди учитывают достоинства каждого конкретного варианта. Здесь хорошо работают сравнительные таблицы;
— Если вы предлагаете не более 5 альтернатив (модели Apple Watch, варианты подписки), подойдёт статическая таблица. В ней можно контролировать отображение информации, редактировать формулировки;
— В динамической таблице пользователь сам выбирает, какие товары сравнить;
— Если в ней может оказаться больше 5 вариантов, предусмотрите способы сократить количество, например, добавив фильтры;
— Главная проблема динамической таблицы — неполнота данных о параметрах товаров;
— Стандартная компоновка: столбцы для товаров, строки для параметров;
— Фиксируйте заголовки столбцов при прокрутке;
— Связывайте абстрактные значения параметров с чем-то понятным: аккумулятор на 3350 мАч — хватит 1,2 раза зарядить iPhone 6;
— Объясняйте термины и непонятные параметры. Можно добавить всплывающие подсказки и ссылки на статьи;
— Если параметров много, дайте пользователю возможность управлять отображением: прятать отдельные группы параметров в аккордеон, отображать только отличающиеся параметры. В статические таблицы можно добавить краткий и полный вариант отображения;
— Сравнительные таблицы неэффективны, если варианты не взаимоисключающие (вместо сравнения двух платьев лучше оба добавить в корзину), простые (мало параметров), дешёвые или заменяемые (нет смысла тратить время на изучение таблицы), уникальные и трудно сравниваемые (разные параметры).

In English. #ecommerce #table