#мысливслух #мирвокруг #капитаночевидность #лояльность #мойопыт #productmanager
Про лояльность
Иногда мне кажется, что я слишком наивная и верю в то, что люди в компаниях работают не для того, чтобы только работать, но и для того чтобы наносить пользу.
И вот у меня давно сформировалось правило: "Нравится бренд, помоги ему стать лучше." Но как говорится, вас не спрашивали.
Есть сеть магазинов Лента. Они мне правда нравятся, хорошие товары, есть шоколад из Финляндии, русские кассиры. Есть система лояльности, как по мне так странная, но есть!
У меня 2 года назад украли кошелек,а там была их карта лояльности. Когда я в очередной раз пришла в магазин и сказала, мол украли, нет, что делать? Мне сказали с паспортом к администратору магазина. Я честно прифигела. С паспортом? Серьезно? Ээээ... нет... Я купила новую карту, она стоит 50 рублей. Вот прошло 2 года, я поняла, что у меня снова нет карты. Пришла в магазин, купила новую. И что мне сказала улыбчивая тетушка-кассир: "ой, у нас тут мужчина, рядом живёт, постоянно ходит в наш магазин, и уже карт 100 купил, активировать не хочет через сайт и анкету заполнять тоже не хочет. Вот и покупает."
Программа лояльности, которая убивает лояльность своими правилами. Знакомо, правда?) Я такая думаю, я же айтишник, могу всё! Зарегистрирую новую карту, и наверняка можно перепривязать её к моему аккаунту, тем более они меня с днём рождения по смс поздравили, сейчас ещё и купон на скидку распечатаю. В наши тяжёлые времена скидка это хорошо! Время у меня есть, нанесу пользу) поиграю в хорошую девочку)))
Потом наступило разочарование и смятение, от того как всё херово! Купон я не смогла распечатать, потому что он на старую карту оформлен. Перепривязать новую нельзя. Но аккаунт я свой вижу и модно могу зайти по смс-паролю. Вообщем я не остановилась,польза мотивирует, и я её нанесу. Опишу все косяки в письме, и может ещё скидку дадут, раз день рождения! И конечно про 100 карт мужика расскажу. А это между прочим уже 5000 рублей!
Нашла почту именно подразделения, которое занимается лояльностью. Ииииии всё по пунктам написала! После чего, радостно взяла карту у папы и пошла в магазин)))
Ответ я получила в виде отписки: "спасибо вам за письмо, да вам нельзя перепривязать карту, ну что ж новую зарегистрируйте и ходите с ней". А дело ещё в том, что и новую не могу зарегистрировать, потому что телефон уже привязан к старой! 🙈😨
Ребят, у вас покупатель 100 карт купил, эй!!! Алё!!
На самом деле я уже не первый раз получаю такие письма в ответ. Но при этом наивно помню, как нам были важны такие письма от клиентов и как мы их поздравляли с праздниками и выстраивали отношения с клиентами. Тебя любят, ты нам нужен! Тем более действительно можно много конструктива получить и улучшить сервис, без дополнительных исследований. И вцелом такие отписки по системе лояльности, понижают лояльность. Грустно... Даже добавить нечего... Про вот такую вот лояльность))))
Про лояльность
Иногда мне кажется, что я слишком наивная и верю в то, что люди в компаниях работают не для того, чтобы только работать, но и для того чтобы наносить пользу.
И вот у меня давно сформировалось правило: "Нравится бренд, помоги ему стать лучше." Но как говорится, вас не спрашивали.
Есть сеть магазинов Лента. Они мне правда нравятся, хорошие товары, есть шоколад из Финляндии, русские кассиры. Есть система лояльности, как по мне так странная, но есть!
У меня 2 года назад украли кошелек,а там была их карта лояльности. Когда я в очередной раз пришла в магазин и сказала, мол украли, нет, что делать? Мне сказали с паспортом к администратору магазина. Я честно прифигела. С паспортом? Серьезно? Ээээ... нет... Я купила новую карту, она стоит 50 рублей. Вот прошло 2 года, я поняла, что у меня снова нет карты. Пришла в магазин, купила новую. И что мне сказала улыбчивая тетушка-кассир: "ой, у нас тут мужчина, рядом живёт, постоянно ходит в наш магазин, и уже карт 100 купил, активировать не хочет через сайт и анкету заполнять тоже не хочет. Вот и покупает."
Программа лояльности, которая убивает лояльность своими правилами. Знакомо, правда?) Я такая думаю, я же айтишник, могу всё! Зарегистрирую новую карту, и наверняка можно перепривязать её к моему аккаунту, тем более они меня с днём рождения по смс поздравили, сейчас ещё и купон на скидку распечатаю. В наши тяжёлые времена скидка это хорошо! Время у меня есть, нанесу пользу) поиграю в хорошую девочку)))
Потом наступило разочарование и смятение, от того как всё херово! Купон я не смогла распечатать, потому что он на старую карту оформлен. Перепривязать новую нельзя. Но аккаунт я свой вижу и модно могу зайти по смс-паролю. Вообщем я не остановилась,польза мотивирует, и я её нанесу. Опишу все косяки в письме, и может ещё скидку дадут, раз день рождения! И конечно про 100 карт мужика расскажу. А это между прочим уже 5000 рублей!
Нашла почту именно подразделения, которое занимается лояльностью. Ииииии всё по пунктам написала! После чего, радостно взяла карту у папы и пошла в магазин)))
Ответ я получила в виде отписки: "спасибо вам за письмо, да вам нельзя перепривязать карту, ну что ж новую зарегистрируйте и ходите с ней". А дело ещё в том, что и новую не могу зарегистрировать, потому что телефон уже привязан к старой! 🙈😨
Ребят, у вас покупатель 100 карт купил, эй!!! Алё!!
На самом деле я уже не первый раз получаю такие письма в ответ. Но при этом наивно помню, как нам были важны такие письма от клиентов и как мы их поздравляли с праздниками и выстраивали отношения с клиентами. Тебя любят, ты нам нужен! Тем более действительно можно много конструктива получить и улучшить сервис, без дополнительных исследований. И вцелом такие отписки по системе лояльности, понижают лояльность. Грустно... Даже добавить нечего... Про вот такую вот лояльность))))
#мысливслух #теория #лояльность #капитаночевидность #пропродукт
Немного мыслей о теории выстраивания отношений с клиентами.
Говорить о том, что это нужно, даже как-то странно, и вроде бы клиенториентированность, клиентоцентричность бизнеса очевидна. Хочешь быть на плаву смотри на клиента и делай ему хорошо. И если ты хочешь, чтобы клиент к тебе возвращался, нужно выстаивать отношения. Где нужно говорить "спасибо", где нужно "извиняться", признавать свои ошибки, работать с возражениями, делать выводы. А где нужно фильтровать неадекват.
Есть прекрасный слайд, который отображает стадии развития отношений. Всё как в личных отношениях)
1. Сначала о тебе ничего не знают, кто ты что ты.
2. Потом что-то знают, название, бренд уже раскручивается и светится.
3. Дальше клиент знает ещё чуть больше, что предоставляет компании.
4. Клиент пользуется и знает, что есть хорошего, какие эмоции вызывает сервис.
5. Начинает больше сравнивать с другими компаниями и находит отличия, которые нравятся.
6. Понимает, что главное и о чем беспокоится компания предоставляя сервис.
7. Клиент начинает поддерживать компанию и готов рекомендовать знакомым и друзьям.
8. Лояльность и любовь, когда ошибки можно простить. Я же их люблю, они такие молодцы, ну вот в этот раз не сложилось, исправятся, буду любить дальше.
Именно этот высший пилотаж любви то к чему стоит стремиться, и именно этот уровень спасает компанию.
Лояльность способствует иррациональному принятию решения о покупке клиентом, даже если продукт не соответствует реалиям рынка. Клиенты, лояльные к Apple, покупали их компьютеры в середине 90-х. Компьютеры были однозначно устаревшие и по всем параметрам проигрывающие PC и Windows. Но потребительская лояльность помогла компании выжить и саккумулировать ресурсы для нового скачка. Тоже самое произошло с British Airways в кризис начала 80-х - именно они стали основоположниками и первыми применили инструмент лояльности.
Это связь с компанией на уровне эмоций, самое сильное что может быть.
Я поймала себя на мысли, что некоторые компании так хотят перепрыгнуть через несколько уровней, чтобы достичь уровня - порекомендуй нас другу, что забывают о рутине выстраивания отношений с клиентом. И когда мне пихают "приведи друга, получи бонус", я злюсь. Действительно стоит искать новые пути привлечения клиентов и выстраивания с ними любви, чтобы клиент говорил - Wow! Зачастую программы лояльности есть только потому что у соседа есть такая программа, а в сути взаимосвязи с клиентом на низком уровне мало кто рассуждает. Программы лояльности клепают по шаблону из компании в компанию, карточки с баллами есть у всех, иногда они действительно хороши, но чаще всего бесят))) Действительно ли это нужно? Если мне нравится компания, мне плевать на баллы, если есть кешбэк в банке, здорово, если нет, я скорее всего сильно не расстроюсь, если всё остальное мне нравится и цена, которую я плачу за сервис справедлива.
Немного мыслей о теории выстраивания отношений с клиентами.
Говорить о том, что это нужно, даже как-то странно, и вроде бы клиенториентированность, клиентоцентричность бизнеса очевидна. Хочешь быть на плаву смотри на клиента и делай ему хорошо. И если ты хочешь, чтобы клиент к тебе возвращался, нужно выстаивать отношения. Где нужно говорить "спасибо", где нужно "извиняться", признавать свои ошибки, работать с возражениями, делать выводы. А где нужно фильтровать неадекват.
Есть прекрасный слайд, который отображает стадии развития отношений. Всё как в личных отношениях)
1. Сначала о тебе ничего не знают, кто ты что ты.
2. Потом что-то знают, название, бренд уже раскручивается и светится.
3. Дальше клиент знает ещё чуть больше, что предоставляет компании.
4. Клиент пользуется и знает, что есть хорошего, какие эмоции вызывает сервис.
5. Начинает больше сравнивать с другими компаниями и находит отличия, которые нравятся.
6. Понимает, что главное и о чем беспокоится компания предоставляя сервис.
7. Клиент начинает поддерживать компанию и готов рекомендовать знакомым и друзьям.
8. Лояльность и любовь, когда ошибки можно простить. Я же их люблю, они такие молодцы, ну вот в этот раз не сложилось, исправятся, буду любить дальше.
Именно этот высший пилотаж любви то к чему стоит стремиться, и именно этот уровень спасает компанию.
Лояльность способствует иррациональному принятию решения о покупке клиентом, даже если продукт не соответствует реалиям рынка. Клиенты, лояльные к Apple, покупали их компьютеры в середине 90-х. Компьютеры были однозначно устаревшие и по всем параметрам проигрывающие PC и Windows. Но потребительская лояльность помогла компании выжить и саккумулировать ресурсы для нового скачка. Тоже самое произошло с British Airways в кризис начала 80-х - именно они стали основоположниками и первыми применили инструмент лояльности.
Это связь с компанией на уровне эмоций, самое сильное что может быть.
Я поймала себя на мысли, что некоторые компании так хотят перепрыгнуть через несколько уровней, чтобы достичь уровня - порекомендуй нас другу, что забывают о рутине выстраивания отношений с клиентом. И когда мне пихают "приведи друга, получи бонус", я злюсь. Действительно стоит искать новые пути привлечения клиентов и выстраивания с ними любви, чтобы клиент говорил - Wow! Зачастую программы лояльности есть только потому что у соседа есть такая программа, а в сути взаимосвязи с клиентом на низком уровне мало кто рассуждает. Программы лояльности клепают по шаблону из компании в компанию, карточки с баллами есть у всех, иногда они действительно хороши, но чаще всего бесят))) Действительно ли это нужно? Если мне нравится компания, мне плевать на баллы, если есть кешбэк в банке, здорово, если нет, я скорее всего сильно не расстроюсь, если всё остальное мне нравится и цена, которую я плачу за сервис справедлива.
