Ругаю Ситимобил
Последние лет 10 не использовал другие такси, кроме Яндекс.Такси. В последнее время понаслушался положительных отзывов ("и дешевле, и комфортнее") про Ситимобил - решил опробовать.Установил приложение, привязал карту, вызываю.
1 попытка - приложение залипло на стадии "уже почти нашли машину" и висело в ней ~10 минут. Я уже в холл спустился, сижу в куртке. Не выдержал - перезагрузил.
2 попытка - нашло машину, показывает "ожидание 4 минуты". Дальше машина начинает прыгать по карте, время ожидания меняется в диапазоне от 4 до 9 минут, но в моём направлении она явно не движется. Подождал минут 5 - отменил заказ. Плюнул, пошёл к метро.
3 попытка - уже по дороге прохожу мимо 3 машин Ситимобиль уровня "комфорт". Ну, думаю, с ними то норм будет - вызываю "комфорт". Находит почему-то не рядом со мной, а в 5 минутах езды, но радостно рапортует, что это будет "комфорт+" за те же деньги. Памятуя 2-ю попытку решаю, что пойду в сторону метро, чтобы не терять время. Приедет - хорошо, не приедет - пофиг. Жму "подъехать ко мне" в приложении приложение обещает, что водитель приедет прямо ко мне. По карте наблюдаю за его передвижением, но он почему-то сворачивает к офису, откуда я давно ушёл, и стоит там. Звоню: "я нажал кнопку такую-то, вы видите на карте, где я?" В ответ от водителя "комфорт+" я слышу десяток слов на ломаном русском из которых я понял только "парковка" и "гдэ?"
Занавес. Отменяю поездку, смиряюсь со штрафом в 179 рублей и получасом потерянного времени. Деинсталлирую приложение. Так я "сэкономил" 200 рублей разницы в цене поездки. Метро и Яндекс.Такси - снова мои лучшие друзья.
#ситимобил #яндекс_такси #сервис #UX_hell
Originally posted 24.12.2019
Последние лет 10 не использовал другие такси, кроме Яндекс.Такси. В последнее время понаслушался положительных отзывов ("и дешевле, и комфортнее") про Ситимобил - решил опробовать.Установил приложение, привязал карту, вызываю.
1 попытка - приложение залипло на стадии "уже почти нашли машину" и висело в ней ~10 минут. Я уже в холл спустился, сижу в куртке. Не выдержал - перезагрузил.
2 попытка - нашло машину, показывает "ожидание 4 минуты". Дальше машина начинает прыгать по карте, время ожидания меняется в диапазоне от 4 до 9 минут, но в моём направлении она явно не движется. Подождал минут 5 - отменил заказ. Плюнул, пошёл к метро.
3 попытка - уже по дороге прохожу мимо 3 машин Ситимобиль уровня "комфорт". Ну, думаю, с ними то норм будет - вызываю "комфорт". Находит почему-то не рядом со мной, а в 5 минутах езды, но радостно рапортует, что это будет "комфорт+" за те же деньги. Памятуя 2-ю попытку решаю, что пойду в сторону метро, чтобы не терять время. Приедет - хорошо, не приедет - пофиг. Жму "подъехать ко мне" в приложении приложение обещает, что водитель приедет прямо ко мне. По карте наблюдаю за его передвижением, но он почему-то сворачивает к офису, откуда я давно ушёл, и стоит там. Звоню: "я нажал кнопку такую-то, вы видите на карте, где я?" В ответ от водителя "комфорт+" я слышу десяток слов на ломаном русском из которых я понял только "парковка" и "гдэ?"
Занавес. Отменяю поездку, смиряюсь со штрафом в 179 рублей и получасом потерянного времени. Деинсталлирую приложение. Так я "сэкономил" 200 рублей разницы в цене поездки. Метро и Яндекс.Такси - снова мои лучшие друзья.
#ситимобил #яндекс_такси #сервис #UX_hell
Originally posted 24.12.2019
Ругаю Рокетбанк
Попытка использовать 🚀-банк - это самое смешное, что со мной происходило в январе. В прямом смысле, бьюсь в истерике. 🤣
Решил, наконец, насладиться всеми прелестями Рокетбанк. Установил приложение, приятно удивился красивой заставке на входе, выпустил виртуальную карту в 2 клика, успел восхититься дизайном личного кабинета, даже похвастался коллегам. 😲
А дальше началось приключение. Это важно для продолжения истории: Рокет такие удобные и прогрессивные, что в процессе регистрации не спрашивают вообще ничего, кроме номера телефона и кодового слова.
Нажимаю "активировать карту", два раза ввожу придуманный мной PIN-код. "Карта успешно активирована" и переводит меня на экран входа в личный кабинет по PINу. Ввожу PIN - не подходит, пробую ещё раз - безуспешно. 🤔
Звоню в поддержку. Не дождался ответа оператора - сами перезвонили (отлично!) Выясняется, что они не могут ни сменить мой PIN, ни сбросить его. Всё потому, что у них нет моих персональных данных, кроме телефона, и это не позволяет меня идентифицировать. Оставляют заявку 2-ой линии. 😕
Через часик перезванивает вторая линия, которая тоже ничем не может мне помочь. Сбросить PIN нельзя, удалить мою карту (с 0 балансом) нельзя, выпустить физическую без доступа в ЛК тоже нельзя, потому что уже выпущена виртуальная. То есть, единственное, что я могу сделать - завести другой номер телефона специально ради Рокетбанка, и оформить новую карту на него. 🤦♂️
Занавес.
Итого, мне потребовалось 10 минут, чтобы навсегда лишить себя возможности использовать Рокет (если, конечно, я не сменю мобильный телефон, который со мной уже 15 лет). Надеюсь, я первый их клиент, который забыл PIN от виртуальной карты, и с теми, кто успел пополнить карту, такого никогда не случалось. Но UI офигенный - это да.🤣
P.S. Да, я идеальный тестировщик. Ловлю нетипичные кейсы всех сервисов, который начинаю пользоваться.
#Рокетбанк #UX_hell #support
UPD: Через 3 дня после этой истории и подтверждения от официального сообщества в Facebook, что ничего в этой ситуации не сделать, меня внезапно начало пускать в приложение с тем ПИНом, который ранее не подходил. 🤦♂️
Originally posted 28.01.2020
Попытка использовать 🚀-банк - это самое смешное, что со мной происходило в январе. В прямом смысле, бьюсь в истерике. 🤣
Решил, наконец, насладиться всеми прелестями Рокетбанк. Установил приложение, приятно удивился красивой заставке на входе, выпустил виртуальную карту в 2 клика, успел восхититься дизайном личного кабинета, даже похвастался коллегам. 😲
А дальше началось приключение. Это важно для продолжения истории: Рокет такие удобные и прогрессивные, что в процессе регистрации не спрашивают вообще ничего, кроме номера телефона и кодового слова.
Нажимаю "активировать карту", два раза ввожу придуманный мной PIN-код. "Карта успешно активирована" и переводит меня на экран входа в личный кабинет по PINу. Ввожу PIN - не подходит, пробую ещё раз - безуспешно. 🤔
Звоню в поддержку. Не дождался ответа оператора - сами перезвонили (отлично!) Выясняется, что они не могут ни сменить мой PIN, ни сбросить его. Всё потому, что у них нет моих персональных данных, кроме телефона, и это не позволяет меня идентифицировать. Оставляют заявку 2-ой линии. 😕
Через часик перезванивает вторая линия, которая тоже ничем не может мне помочь. Сбросить PIN нельзя, удалить мою карту (с 0 балансом) нельзя, выпустить физическую без доступа в ЛК тоже нельзя, потому что уже выпущена виртуальная. То есть, единственное, что я могу сделать - завести другой номер телефона специально ради Рокетбанка, и оформить новую карту на него. 🤦♂️
Занавес.
Итого, мне потребовалось 10 минут, чтобы навсегда лишить себя возможности использовать Рокет (если, конечно, я не сменю мобильный телефон, который со мной уже 15 лет). Надеюсь, я первый их клиент, который забыл PIN от виртуальной карты, и с теми, кто успел пополнить карту, такого никогда не случалось. Но UI офигенный - это да.🤣
P.S. Да, я идеальный тестировщик. Ловлю нетипичные кейсы всех сервисов, который начинаю пользоваться.
#Рокетбанк #UX_hell #support
UPD: Через 3 дня после этой истории и подтверждения от официального сообщества в Facebook, что ничего в этой ситуации не сделать, меня внезапно начало пускать в приложение с тем ПИНом, который ранее не подходил. 🤦♂️
Originally posted 28.01.2020
Ругаю Автодор
Покупка транспондера и последующий процесс его регистрации - это худший UX, который я видел за прошлые несколько месяцев. 😖
- Угадайте, что за номер на зажёванное бумажке, прилепленной к транспондеру.
- А теперь угадайте, что из чисел на корпусе - номер транспондера.
- Знаете, как можно узнать ответ? На второй (ВТОРОЙ, КАРЛ!) странице БУМАЖНОЙ инструкции. БУМАЖНОЙ инструкции про то, как пользоваться НЕБУМАЖНЫМ сайтом.
- А через сколько заработает транспондер после его регистрации? (Через 2-3 часа после пополнения счёта.) Откуда это узнать? Кажется, вы уже догадываетесь... из БУМАЖНОЙ инструкции. Даже чёрт с ней с инструкцией. Но 2-3 часа в 2020-ом году с момента пополнения счёта до момента начала использования устройства, которое можно купить прямо на трассе... 🤬
- Бонусный вопрос - что такое "Интероперабельность" или "ЕСРП"? (Не успел заскринить, переход на вкладку тоже не давал никаких подсказок.)
- Вишенка на торте - каждый раз для пополнения счёта в приложении я должен вводить руками e-mail, который я уже ввёл при регистрации в приложении.
- Конечно, про Google Pay они тоже ничего не слышали.
Остальной юзабилити сайта и приложения, пожалуй, оставлю без комментариев. Но дух выдержан примерно тот же. И это сайт и приложение компании с миллиардными оборотами. За то они вон транспондеры лимитированной серии выпустили...
Этот случай в очередной раз подтверждает: отсутствие конкуренции - худшее из зол для клиентского опыта.
Из хорошего - в чате быстро отвечают.
Транспондер T-Pass, за что вы так ненавидите своих клиентов? 😕
Иллюстрации ⬇️
#UX #Автодор #product #UX_hell
Оригинальный пост от 21.06.2020
Покупка транспондера и последующий процесс его регистрации - это худший UX, который я видел за прошлые несколько месяцев. 😖
- Угадайте, что за номер на зажёванное бумажке, прилепленной к транспондеру.
- А теперь угадайте, что из чисел на корпусе - номер транспондера.
- Знаете, как можно узнать ответ? На второй (ВТОРОЙ, КАРЛ!) странице БУМАЖНОЙ инструкции. БУМАЖНОЙ инструкции про то, как пользоваться НЕБУМАЖНЫМ сайтом.
- А через сколько заработает транспондер после его регистрации? (Через 2-3 часа после пополнения счёта.) Откуда это узнать? Кажется, вы уже догадываетесь... из БУМАЖНОЙ инструкции. Даже чёрт с ней с инструкцией. Но 2-3 часа в 2020-ом году с момента пополнения счёта до момента начала использования устройства, которое можно купить прямо на трассе... 🤬
- Бонусный вопрос - что такое "Интероперабельность" или "ЕСРП"? (Не успел заскринить, переход на вкладку тоже не давал никаких подсказок.)
- Вишенка на торте - каждый раз для пополнения счёта в приложении я должен вводить руками e-mail, который я уже ввёл при регистрации в приложении.
- Конечно, про Google Pay они тоже ничего не слышали.
Остальной юзабилити сайта и приложения, пожалуй, оставлю без комментариев. Но дух выдержан примерно тот же. И это сайт и приложение компании с миллиардными оборотами. За то они вон транспондеры лимитированной серии выпустили...
Этот случай в очередной раз подтверждает: отсутствие конкуренции - худшее из зол для клиентского опыта.
Из хорошего - в чате быстро отвечают.
Транспондер T-Pass, за что вы так ненавидите своих клиентов? 😕
Иллюстрации ⬇️
#UX #Автодор #product #UX_hell
Оригинальный пост от 21.06.2020
Ругаю Райффайзен
Я недавно писал про то, как должен работать современный банк. А сейчас расскажу, как не должен.
Мало того, что у Райффайзенбанк самые ущербные мобильный и интернет банк, где я не могу найти нужные мне функции, даже спустя 6 лет сотрудничества с банком. И где, чтобы убрать плашку с количеством уведомлений, нужно зайти в каждое из них и посмотреть супер-ненужные мне спецпредложения... Но история не об этом.
В банке нельзя рефинансировать существующую ипотеку под меньший %, даже если его предлагают новым клиентам. Даже сотрудники в отделениях говорят, что это супер-неудобно. Но история и не об этом тоже.
В чате с банком ночью тупо молчат. Никакой отбивки про то, что обращения в чат не обрабатываются в нерабочее время. На вопрос, отправленный в 00:02, просто отвечают в 9:18, как ни в чём не бывало. Но пост даже не об этом.
А вот о чём!
У Райфа появился отдельный домен https://ipoteka.raiffeisen.ru с уже_почти_нормальной заявкой на ипотеку. "Будущее наступило! Можно не пересылать документы в почту менеджеру! Верну ипотеку в Райф, чтобы всё было в одном месте." - подумал я. "Я никогда так не ошибался..."
И тут понеслось:
- Заявку, поданную через домен не видно в моём ЛК на сайте. Нужно логиниться туда через Госуслуги или отдельные реквизиты.
- Колл-центр не в курсе, что появился такой раздел, хотя я перешёл на него по ссылке на официальном сайте.
- Оба телефона, указанные на сайте не работают - просто сбрасывают звонки. А в колл-центре говорят, что про такие номера не знают, звоните на основной. (Я просто хотел помочь им не терять клиентов...)
- В итоге, в КЦ оставили заявку, по которой со мной свяжутся из ипотечного центра, сразу соединить нельзя.
- У меня запрашивают 2-НДФЛ, хотя я уже лет 6 являюсь зарплатным клиентом Райфа.
- И отдельных аплодисментов заслуживает вёрстка писем.
Райф, не надо так. Делайте нормальный UX, пожалуйста. В отделениях всегда прекрасное обслуживание, дотягивайте онлайн. Пора уже!
Иллюстрации ⬇️
#UX_hell #raiffeisen
UPD: Мне потом 3 раза перезвонили из Райфа. Два раза с извинениями и благодарностью за то, что от меня узнали про сломанный телефон. Третий раз, чтобы собрать обратную связь про процесс подачи заявки и объяснить, что скоро исправятся.
Оригинальный пост от 23.11.2020
Я недавно писал про то, как должен работать современный банк. А сейчас расскажу, как не должен.
Мало того, что у Райффайзенбанк самые ущербные мобильный и интернет банк, где я не могу найти нужные мне функции, даже спустя 6 лет сотрудничества с банком. И где, чтобы убрать плашку с количеством уведомлений, нужно зайти в каждое из них и посмотреть супер-ненужные мне спецпредложения... Но история не об этом.
В банке нельзя рефинансировать существующую ипотеку под меньший %, даже если его предлагают новым клиентам. Даже сотрудники в отделениях говорят, что это супер-неудобно. Но история и не об этом тоже.
В чате с банком ночью тупо молчат. Никакой отбивки про то, что обращения в чат не обрабатываются в нерабочее время. На вопрос, отправленный в 00:02, просто отвечают в 9:18, как ни в чём не бывало. Но пост даже не об этом.
А вот о чём!
У Райфа появился отдельный домен https://ipoteka.raiffeisen.ru с уже_почти_нормальной заявкой на ипотеку. "Будущее наступило! Можно не пересылать документы в почту менеджеру! Верну ипотеку в Райф, чтобы всё было в одном месте." - подумал я. "Я никогда так не ошибался..."
И тут понеслось:
- Заявку, поданную через домен не видно в моём ЛК на сайте. Нужно логиниться туда через Госуслуги или отдельные реквизиты.
- Колл-центр не в курсе, что появился такой раздел, хотя я перешёл на него по ссылке на официальном сайте.
- Оба телефона, указанные на сайте не работают - просто сбрасывают звонки. А в колл-центре говорят, что про такие номера не знают, звоните на основной. (Я просто хотел помочь им не терять клиентов...)
- В итоге, в КЦ оставили заявку, по которой со мной свяжутся из ипотечного центра, сразу соединить нельзя.
- У меня запрашивают 2-НДФЛ, хотя я уже лет 6 являюсь зарплатным клиентом Райфа.
- И отдельных аплодисментов заслуживает вёрстка писем.
Райф, не надо так. Делайте нормальный UX, пожалуйста. В отделениях всегда прекрасное обслуживание, дотягивайте онлайн. Пора уже!
Иллюстрации ⬇️
#UX_hell #raiffeisen
UPD: Мне потом 3 раза перезвонили из Райфа. Два раза с извинениями и благодарностью за то, что от меня узнали про сломанный телефон. Третий раз, чтобы собрать обратную связь про процесс подачи заявки и объяснить, что скоро исправятся.
Оригинальный пост от 23.11.2020
Ругаю Сбер
Как делать дерьмовый UX, имея больше денег, чем Яндекс и Тинькофф вместе взятые? Никто не знает ответа лучше, чем автор сразу трёх голосовых помощников aka Сбер
Позвонили мошенники. Традиционное "...служба безопасности Сбербанка... это вы перевели деньги только что?..." Звонят с городского номера. Думаю "ну круто, прикроют ваc по-быстрому".
Пытаюсь зайти в мобильный банк, чтобы написать в чат - выясняется, что меня разлогинило. Ну ладно, логинюсь заново - не приходит sms. Странно. Лезу читать, почему может не приходить. Сюрприз - чтобы зайти в мобильный банк, нужно подключить платную услугу "СМС-банк".
Думаю: "Ладно, это не остановит доброго самаритянина во мне!" 😬 Звоню на 900. Сообщаю голосовому помощнику. что мне звонили мошенники. После пары уточняющих вопросов он предлагает мне... угадайте что?... "Я вам сейчас вышлю ссылку в sms - заполните форму у нас на сайте." Спрашиваю, как мне зайти в мобильный банк, ничего полезного в ответ, конечно, не слышу.
Думаю: "Да вы охуели! Это мне нужно или вам знать, что кто-то разводит ваших клиентов на деньги?" 🤬 Но решаю пойти до конца. Лезу на сайт, заполняю форму и... Сайт выдаёт ошибку.
Всё, круг замкнулся. Даже при всём желании помочь спасти бедных бабушек от развода на деньги я не могу этого сделать. Зато в топ-10 (ПО МИРУ, КАРЛ!) по доходного для акционеров. 🤦♂️
P.S. Вспомнил, что в прошлый раз тоже не смог сообщить о мошенниках, даже имея доступ в мобильный банк. Все мои потуги в чате были отбиты ботом - достучаться до человека не удалось.
P.P.S Ради справедливости отмечу, что есть бесплатный смс-банк, исключительно для входа в ИБ. Дозвонился до КЦ - мне его подключили. Странно, что при переходе на халявную карту и отключении стандартного смс-банка в отделении мне этого не предложили.
Иллюстрации ⬇️
#UX_hell #Sber #fraud
UPD: В комментах продвигают мнение, что банк ничего не может сделать с мошенниками, даже зная номер телефона, с которого они звонят.
Оригинальный пост от 28.12.2020
Как делать дерьмовый UX, имея больше денег, чем Яндекс и Тинькофф вместе взятые? Никто не знает ответа лучше, чем автор сразу трёх голосовых помощников aka Сбер
Позвонили мошенники. Традиционное "...служба безопасности Сбербанка... это вы перевели деньги только что?..." Звонят с городского номера. Думаю "ну круто, прикроют ваc по-быстрому".
Пытаюсь зайти в мобильный банк, чтобы написать в чат - выясняется, что меня разлогинило. Ну ладно, логинюсь заново - не приходит sms. Странно. Лезу читать, почему может не приходить. Сюрприз - чтобы зайти в мобильный банк, нужно подключить платную услугу "СМС-банк".
Думаю: "Ладно, это не остановит доброго самаритянина во мне!" 😬 Звоню на 900. Сообщаю голосовому помощнику. что мне звонили мошенники. После пары уточняющих вопросов он предлагает мне... угадайте что?... "Я вам сейчас вышлю ссылку в sms - заполните форму у нас на сайте." Спрашиваю, как мне зайти в мобильный банк, ничего полезного в ответ, конечно, не слышу.
Думаю: "Да вы охуели! Это мне нужно или вам знать, что кто-то разводит ваших клиентов на деньги?" 🤬 Но решаю пойти до конца. Лезу на сайт, заполняю форму и... Сайт выдаёт ошибку.
Всё, круг замкнулся. Даже при всём желании помочь спасти бедных бабушек от развода на деньги я не могу этого сделать. Зато в топ-10 (ПО МИРУ, КАРЛ!) по доходного для акционеров. 🤦♂️
P.S. Вспомнил, что в прошлый раз тоже не смог сообщить о мошенниках, даже имея доступ в мобильный банк. Все мои потуги в чате были отбиты ботом - достучаться до человека не удалось.
P.P.S Ради справедливости отмечу, что есть бесплатный смс-банк, исключительно для входа в ИБ. Дозвонился до КЦ - мне его подключили. Странно, что при переходе на халявную карту и отключении стандартного смс-банка в отделении мне этого не предложили.
Иллюстрации ⬇️
#UX_hell #Sber #fraud
UPD: В комментах продвигают мнение, что банк ничего не может сделать с мошенниками, даже зная номер телефона, с которого они звонят.
Оригинальный пост от 28.12.2020
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Очередной чудо-лендинг от Рольф.
- Куда ни ткни, можно только оставить телефон. Почитать? Хрен вам!
- Форма с предложением оставить телефон выскакивает сама примерно раз в 30 секунд.
- Размещённые рядом кнопки "Получить максимальную выгоду" и "Получить лучшую цену" - это какой-то хитрый эксперимент. Но это не точно.
#горе_маркетинг #marketing #UX_hell
- Куда ни ткни, можно только оставить телефон. Почитать? Хрен вам!
- Форма с предложением оставить телефон выскакивает сама примерно раз в 30 секунд.
- Размещённые рядом кнопки "Получить максимальную выгоду" и "Получить лучшую цену" - это какой-то хитрый эксперимент. Но это не точно.
#горе_маркетинг #marketing #UX_hell
Про поддержку
Недавно обратил внимание, как сильно влияет качество поддержки на удовлетворённость сервисом/продуктом. Буду делиться своими наблюдениями.
Я 4 года проработал в поддержке и в дальнейшем плотно взаимодействовал с этой областью. Поэтому представляю, как эти процессы выглядят изнутри.
В момент возникновения у пользователя проблемы важнее не объективная ценность сервиса, а эмоции после общения с суппортом. Единожды/дважды столкнувшись с негативным опытом, эти эмоции будут возникать в памяти/подсознании каждый раз при столкновении с новым багом/недочётом и проецируются на сервис/продукт в целом.
Для себя я условно поделил сервисы на следующие категории:
🤬 "всем насрать" - не сильно заинтересованы в поддержании позитивной репутации
✦ Примеры:
✦✦ nalog.ru, Госуслуги - государственный сервисы - Пару лет назад nalog.ru были просто чемпионами по уёбищности поддержки. Все ответы на тикеты были в духе "ничего не поняли, но тикет закрыли". И никакого канала связи, кроме формы на сайте. Возможно, сейчас что-то изменилось, но я туда больше никогда не обращусь.
✦✦ Сбербанк, Facebook - что-то очень большое
✦✦ Котофото (хотя, поддержка более-менее), open-ocenka.ru (страховка и оценка для ипотеки в Открытии) - изначально сделанные "через жопу" - если вы не готовы потратить деньги на простейший UX тест, то почему я должен вам помогать?
✦✦ Logitech, Jabra (хотя, сами железки классные), Apple- хардверные продукты - особенно больно, потому что отдал существенную сумму, а в ответ получаешь зачастую длиннющую форму обращения и капитанские ответы в духе "обновите прошивку"
✦ Что происходит при обращении: тикеты в поддержку теряются как в чёрной дыре и крайне редко заканчиваются успехом, ответы формальные до дрожи.
✦ Эмоции, которые я испытываю при обращении в поддержку: беспомощность, обречённость.
✦ Что я буду делать в следующий раз при обнаружении бага: забью, потому что нет результата.
Часто эти сервисы, использование которых неизбежно, что только усугубляет ощущение обречённости. А в случае с государственными сервисами есть есть ещё два отягчающих обстоятельства: "это сделано за мои деньги" и "попилили бюджет, а не тестировании сэкономили".
#support #UX_hell
Недавно обратил внимание, как сильно влияет качество поддержки на удовлетворённость сервисом/продуктом. Буду делиться своими наблюдениями.
Я 4 года проработал в поддержке и в дальнейшем плотно взаимодействовал с этой областью. Поэтому представляю, как эти процессы выглядят изнутри.
В момент возникновения у пользователя проблемы важнее не объективная ценность сервиса, а эмоции после общения с суппортом. Единожды/дважды столкнувшись с негативным опытом, эти эмоции будут возникать в памяти/подсознании каждый раз при столкновении с новым багом/недочётом и проецируются на сервис/продукт в целом.
Для себя я условно поделил сервисы на следующие категории:
🤬 "всем насрать" - не сильно заинтересованы в поддержании позитивной репутации
✦ Примеры:
✦✦ nalog.ru, Госуслуги - государственный сервисы - Пару лет назад nalog.ru были просто чемпионами по уёбищности поддержки. Все ответы на тикеты были в духе "ничего не поняли, но тикет закрыли". И никакого канала связи, кроме формы на сайте. Возможно, сейчас что-то изменилось, но я туда больше никогда не обращусь.
✦✦ Сбербанк, Facebook - что-то очень большое
✦✦ Котофото (хотя, поддержка более-менее), open-ocenka.ru (страховка и оценка для ипотеки в Открытии) - изначально сделанные "через жопу" - если вы не готовы потратить деньги на простейший UX тест, то почему я должен вам помогать?
✦✦ Logitech, Jabra (хотя, сами железки классные), Apple- хардверные продукты - особенно больно, потому что отдал существенную сумму, а в ответ получаешь зачастую длиннющую форму обращения и капитанские ответы в духе "обновите прошивку"
✦ Что происходит при обращении: тикеты в поддержку теряются как в чёрной дыре и крайне редко заканчиваются успехом, ответы формальные до дрожи.
✦ Эмоции, которые я испытываю при обращении в поддержку: беспомощность, обречённость.
✦ Что я буду делать в следующий раз при обнаружении бага: забью, потому что нет результата.
Часто эти сервисы, использование которых неизбежно, что только усугубляет ощущение обречённости. А в случае с государственными сервисами есть есть ещё два отягчающих обстоятельства: "это сделано за мои деньги" и "попилили бюджет, а не тестировании сэкономили".
#support #UX_hell
Тематики канала
#longread - выжимка знаний по темам, в которых я (кажется) разобрался, заслуживают отдельного внимания:
✦ Инсайты за год работы в сфере целевого маркетинга - по результам года работы в Яндекс.Маркете
✦ Как стать продактом? - прикладное руководство по мотивам 2-х лет прокачки, 4-х работ и 50+ собеседований
✦ Про продуктовые команды - главное за 6+ лет в менеджменте разработки ПО
✦ Рефклексия 2021 - результаты года на фоне психотерапии и тантры
#mindfulness - всё про осознанность, включая #tantra и #psychotherapy
#books - отзывы на книги и всё, что связана с книжной тематикой
#about_me - про меня, путь развития, странности
#product_management - всё про управление продуктами
#marketing - всё связанное с маркетингом, включая мой личный опыт
#support - про поддержку пользователей
#tools - инструменты, которые я использую и люблю, полезные хинты
#quotes - цитаты, которые повлияли на мой образ мышления
#thoughts - мои рассуждения на разные темы
#UX_heaven и #UX_hell - примеры крутого и отстойного клиенского опыта
#eatandtalk - мои встречи с интересными ребятами
#blog - всё про развитие этого блога
Я в других соцсетях 👋
✦ Facebook
✦ Instagram
✦ LinkedIn
✦ VK
А ещё есть “свой” стикер-пак! 😉
#longread - выжимка знаний по темам, в которых я (кажется) разобрался, заслуживают отдельного внимания:
✦ Инсайты за год работы в сфере целевого маркетинга - по результам года работы в Яндекс.Маркете
✦ Как стать продактом? - прикладное руководство по мотивам 2-х лет прокачки, 4-х работ и 50+ собеседований
✦ Про продуктовые команды - главное за 6+ лет в менеджменте разработки ПО
✦ Рефклексия 2021 - результаты года на фоне психотерапии и тантры
#mindfulness - всё про осознанность, включая #tantra и #psychotherapy
#books - отзывы на книги и всё, что связана с книжной тематикой
#about_me - про меня, путь развития, странности
#product_management - всё про управление продуктами
#marketing - всё связанное с маркетингом, включая мой личный опыт
#support - про поддержку пользователей
#tools - инструменты, которые я использую и люблю, полезные хинты
#quotes - цитаты, которые повлияли на мой образ мышления
#thoughts - мои рассуждения на разные темы
#UX_heaven и #UX_hell - примеры крутого и отстойного клиенского опыта
#eatandtalk - мои встречи с интересными ребятами
#blog - всё про развитие этого блога
Я в других соцсетях 👋
✦ VK
А ещё есть “свой” стикер-пак! 😉
👍1
Очень важное уведомление от банка, ради которого мне кинули push и заставили залогониться в приложение. 🤦♂
#UX_hell
#UX_hell
Тиндер '94 😣
"Раньше лучше было". Но это не точно.
Главный ад - это процесс:
- выбери мужчину
- оплати квитанцию
- вышли нам квитанцию и номер мужчины
- мы пришлём его адрес
- напишешь письмо ему
Кстати, в том же журнале на пару лет позже цена за один адрес выросла в 2 раза. Видимо, спрос был, ещё какой. 😄
#UX_hell #humor
"Раньше лучше было". Но это не точно.
Главный ад - это процесс:
- выбери мужчину
- оплати квитанцию
- вышли нам квитанцию и номер мужчины
- мы пришлём его адрес
- напишешь письмо ему
Кстати, в том же журнале на пару лет позже цена за один адрес выросла в 2 раза. Видимо, спрос был, ещё какой. 😄
#UX_hell #humor
Уроки UX от Amazon 🤦♂️
- Мы не доставим ваш товар по выбранному адресу.
- Почему?
- Пошёл нахуй, вот почему.
Серьёзно, просто выдаёт 5 документов с возможными причинами. От их прочтения понятнее не стало.
Написать в поддержку с таким вопросом нельзя. Просто нет такой категории обращения.
После привычных Яндекс.Маркета, Ozon, Тинькофф, Авито прям больно. Российские сервисы “впереди планеты всей”. 😑
#UX_hell #Amazon
- Мы не доставим ваш товар по выбранному адресу.
- Почему?
- Пошёл нахуй, вот почему.
Серьёзно, просто выдаёт 5 документов с возможными причинами. От их прочтения понятнее не стало.
Написать в поддержку с таким вопросом нельзя. Просто нет такой категории обращения.
После привычных Яндекс.Маркета, Ozon, Тинькофф, Авито прям больно. Российские сервисы “впереди планеты всей”. 😑
#UX_hell #Amazon
Развенчиваю FAANG 😛
(Достаточно броское название?)
(FAANG - Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Google)
Продолжая прошлый пост, мой опыт первой покупки на Amazon - кромешный пиздец:
- товар не доставляют, куда должны доставлять
- узнать причину, почему не доставляют, невозможно
- заблокировали учётку по подозрению во фроде и требуют подтверждение владения картой
- поддержка не может ответить на вопрос, чего не хватает для разблокировки
- отправку заказа остановили и требуют подтверждения проживания по этому адресу
- to be continued...
А как же “идеальный опыт первой сессии”, “снятие барьеров” и прочие продуктовые buzzwords?
Фишка в том, что им они уже не нужны. Они уже доминируют на рынке, и теперь у них в приоритете совсем другие проблемы: борьба с фродом, снижение костов, выход на другие рынки, задавливание молодых конкурентов и т.д.
Недавно в дискуссии про FAANG услышал от коллеги: “Они же делают лучшие в мире продукты”. Ээээ, нет. Достаточно взглянуть на настройки Gmail или кабинет адверта в Facebook, чтобы “лучшие продукты” застряло поперёк горла.
Если с UX всё так грустно, то не зря ли все дрочат на “опыт работы в FAANG”? Полезен ли вообще для продакта такой опыт?
Моё субъективное мнение (которое, конечно, не интересует никого в FAANG) - работа в underdog’ах (тех, кто пытается с ними конкурировать) будет куда полезнее.
Минутка “безрассудной честности”. Когда я шёл работать в Яндекс.Маркет, моей главной мотивацией была строчка в резюме, которую я получу.
Эта строчка, и правда, открывает потом многие двери. Но иллюзиям про то, что меня там будут окружать сплошные гении, пришлось разбиться. Там работают разные люди: и крутыши, и лентяи, и неадекватные начальники. (И у всех одинаковая строчка в резюме.)
Да, мотивация в среднем выше, чем по рынку, потому что “на входе” тебя ждут 6 собесов и зарплата ниже рынка. В остальном, радикальной разницы я не заметил.
Да, можно поучиться процессам. Но легко свалиться в карго-культ “а в Яндекс мы делали так” (я так тоже теперь говорю), не понимая логики, по которой эти процессы формировались, и в каких условиях они реально применимы.
Опыт вывода на рынок новых сервисов, где корпорация ещё не доминирует будет полезнее. Но это тоже не “запуск сервиса с нуля”. У тебя за плечами огромный ресурс: бюджета на маркетинг, инфраструктура, переопыление с другими сервисами и т.д. То есть, это запуск с нуля “на стероидах”. И этот опыт пригодится только в такой же огромной корпорации.
Мне кажется, в России высокое качество сервисов во многом обусловлено именно отсутствием монополиста во многих областях:
- Яндекс тягается с Google
- VK с Facebook
- Тинькофф со Сбером
- Ozon с Wildberries и Яндекс.Маркетом
- даже Avito приходится считаться с Юлой
- а Яндекс.Такси с Ситимобил
А конкуренция, как известно, приводит к постоянному росту планки product-market fit.
Резюмирую. Опыт работы в FAANG (или Яндекс/Mail/Ozon в России) открывает двери. Но не стоит ждать чуда в плане “бесценного опыта”, как будучи сотрудником, так и клиентом. 🙃
#FAANG #UX_hell #product_management #about_me
(Достаточно броское название?)
(FAANG - Facebook, Amazon, Apple, Netflix, Google)
Продолжая прошлый пост, мой опыт первой покупки на Amazon - кромешный пиздец:
- товар не доставляют, куда должны доставлять
- узнать причину, почему не доставляют, невозможно
- заблокировали учётку по подозрению во фроде и требуют подтверждение владения картой
- поддержка не может ответить на вопрос, чего не хватает для разблокировки
- отправку заказа остановили и требуют подтверждения проживания по этому адресу
- to be continued...
А как же “идеальный опыт первой сессии”, “снятие барьеров” и прочие продуктовые buzzwords?
Фишка в том, что им они уже не нужны. Они уже доминируют на рынке, и теперь у них в приоритете совсем другие проблемы: борьба с фродом, снижение костов, выход на другие рынки, задавливание молодых конкурентов и т.д.
Недавно в дискуссии про FAANG услышал от коллеги: “Они же делают лучшие в мире продукты”. Ээээ, нет. Достаточно взглянуть на настройки Gmail или кабинет адверта в Facebook, чтобы “лучшие продукты” застряло поперёк горла.
Если с UX всё так грустно, то не зря ли все дрочат на “опыт работы в FAANG”? Полезен ли вообще для продакта такой опыт?
Моё субъективное мнение (которое, конечно, не интересует никого в FAANG) - работа в underdog’ах (тех, кто пытается с ними конкурировать) будет куда полезнее.
Минутка “безрассудной честности”. Когда я шёл работать в Яндекс.Маркет, моей главной мотивацией была строчка в резюме, которую я получу.
Эта строчка, и правда, открывает потом многие двери. Но иллюзиям про то, что меня там будут окружать сплошные гении, пришлось разбиться. Там работают разные люди: и крутыши, и лентяи, и неадекватные начальники. (И у всех одинаковая строчка в резюме.)
Да, мотивация в среднем выше, чем по рынку, потому что “на входе” тебя ждут 6 собесов и зарплата ниже рынка. В остальном, радикальной разницы я не заметил.
Да, можно поучиться процессам. Но легко свалиться в карго-культ “а в Яндекс мы делали так” (я так тоже теперь говорю), не понимая логики, по которой эти процессы формировались, и в каких условиях они реально применимы.
Опыт вывода на рынок новых сервисов, где корпорация ещё не доминирует будет полезнее. Но это тоже не “запуск сервиса с нуля”. У тебя за плечами огромный ресурс: бюджета на маркетинг, инфраструктура, переопыление с другими сервисами и т.д. То есть, это запуск с нуля “на стероидах”. И этот опыт пригодится только в такой же огромной корпорации.
Мне кажется, в России высокое качество сервисов во многом обусловлено именно отсутствием монополиста во многих областях:
- Яндекс тягается с Google
- VK с Facebook
- Тинькофф со Сбером
- Ozon с Wildberries и Яндекс.Маркетом
- даже Avito приходится считаться с Юлой
- а Яндекс.Такси с Ситимобил
А конкуренция, как известно, приводит к постоянному росту планки product-market fit.
Резюмирую. Опыт работы в FAANG (или Яндекс/Mail/Ozon в России) открывает двери. Но не стоит ждать чуда в плане “бесценного опыта”, как будучи сотрудником, так и клиентом. 🙃
#FAANG #UX_hell #product_management #about_me
Я победил Amazon! 🥳
Начало истории примерно здесь.
Итого, чтобы разблокировать мой аккаунт после подозрения во фроде и сменить в нём email на актуальный потребовалось:
✦ 5 месяцев (с периодическим забыванием перезвонить "через 48 часов", потому что мне никто так и не написал)
✦ 9 звонков в поддержку суммарной продолжительностью больше одного часа
✦ 5 итераций прикладывания выписок по карте без единого комментария, что же не так с предыдущим вариантом
✦ 100500 подтверждений входа в аккаунт через email
Полезное! Телефоны поддержки Amazon, которые на сайте хрен найдёшь, особенно с заблокированной учёткой:
+18882804331
+18003885512
+18003839484
И, сюрприз, звонки через Skype оказались бесплатными.
Наблюдения:
✦ первая линия поддержка по телефону, на самом деле, няшки - очень адекватно и подробно подсказывают, что делать
✦ жопа с теми подразделениями, кому нельзя позвонить - заявки туда пропадают бесследно
✦ никак не могу понять, зачем меня Amazon просит в тысячный раз подтвердить вход с одного и того же девайса - антифрод тупой, как пробка
✦ заблокировать аккаунт по подозрению во фроде, но при этом обработать заказ и прислать мне... - ну, странновато типа
НО!
Я ещё до войны хотел написать пост про "Ты можешь быть бесконечно прав. Но какая разница, если у тебя выручка в рублях."
Тогда это было впечатление от первого опыта с Revolut после Тинькофф и сравнения их капитализации. Та же история с Amazon против Яндекс.Маркета или OZON.
А теперь эта шутка ещё "смешнее". Можно делать максимально крутые продукты, но просто "родиться" не в той стране.
https://finance.yahoo.com/quote/YNDX/chart?p=YNDX
"Хуёво быть слепым сироткой. По возможности избегайте этого." 🙁
#Amazon #UX_hell
Начало истории примерно здесь.
Итого, чтобы разблокировать мой аккаунт после подозрения во фроде и сменить в нём email на актуальный потребовалось:
✦ 5 месяцев (с периодическим забыванием перезвонить "через 48 часов", потому что мне никто так и не написал)
✦ 9 звонков в поддержку суммарной продолжительностью больше одного часа
✦ 5 итераций прикладывания выписок по карте без единого комментария, что же не так с предыдущим вариантом
✦ 100500 подтверждений входа в аккаунт через email
Полезное! Телефоны поддержки Amazon, которые на сайте хрен найдёшь, особенно с заблокированной учёткой:
+18882804331
+18003885512
+18003839484
И, сюрприз, звонки через Skype оказались бесплатными.
Наблюдения:
✦ первая линия поддержка по телефону, на самом деле, няшки - очень адекватно и подробно подсказывают, что делать
✦ жопа с теми подразделениями, кому нельзя позвонить - заявки туда пропадают бесследно
✦ никак не могу понять, зачем меня Amazon просит в тысячный раз подтвердить вход с одного и того же девайса - антифрод тупой, как пробка
✦ заблокировать аккаунт по подозрению во фроде, но при этом обработать заказ и прислать мне... - ну, странновато типа
НО!
Я ещё до войны хотел написать пост про "Ты можешь быть бесконечно прав. Но какая разница, если у тебя выручка в рублях."
Тогда это было впечатление от первого опыта с Revolut после Тинькофф и сравнения их капитализации. Та же история с Amazon против Яндекс.Маркета или OZON.
А теперь эта шутка ещё "смешнее". Можно делать максимально крутые продукты, но просто "родиться" не в той стране.
https://finance.yahoo.com/quote/YNDX/chart?p=YNDX
"Хуёво быть слепым сироткой. По возможности избегайте этого." 🙁
#Amazon #UX_hell
👍6
Как должны и не должны выглядеть видео инструкции при просмотре страницы с мобилки.
Google почему-то думают, что я с десктопа смотрю, как мне выполнить действие на смартфоне... 🤷🏻♂
#UX_hell #UX_heaven
Google почему-то думают, что я с десктопа смотрю, как мне выполнить действие на смартфоне... 🤷🏻♂
#UX_hell #UX_heaven
👍6
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Реакции 😭
Никогда не думал, что такое возможно, но в WhatsApp есть функции, реализованные удобнее, чем в Telegram.
WA не выпендривались, а скопировали механизм реакций со Slack. (Правда, в Slack по-прежнему удобнее.)
А вот зачем TG придумали ебучий горизонтальный скролл, да ещё и ограничили список доступных реакций - одному Дурову известно. Надеюсь, одумаются и поправят.
#UX_hell #Telegram
Никогда не думал, что такое возможно, но в WhatsApp есть функции, реализованные удобнее, чем в Telegram.
WA не выпендривались, а скопировали механизм реакций со Slack. (Правда, в Slack по-прежнему удобнее.)
А вот зачем TG придумали ебучий горизонтальный скролл, да ещё и ограничили список доступных реакций - одному Дурову известно. Надеюсь, одумаются и поправят.
#UX_hell #Telegram
👍5👎1