3️⃣ Особенности восприятия

При этом есть несколько особенностей моего личного восприятия:
✦ в памяти легко возникают фрагменты, когда они релевантны ситуации - это как мем, который приходит на ум, когда пора пошутить на заданную тему; так вот у меня так же, когда нужно вспомнить пример решения кем-то схожей задачи
✦ мне легко даются общие выводы из частного (вроде) - я довольно быстро врубаюсь в суть идеи по нескольким примерам
✦ у меня плохая память (вроде) - в моей голове на осознанном уровне с трудом помещается много информации, поэтому в обычной жизни я записываю всё важное

Кажется, между 1 и 3 пунктом есть противоречие, но во мне они сосуществуют. Вместе это приводит к тому, что:
✦ знания у меня оседают скорее на уровне интуиции, чем на уровне структурированной информации
✦ при этом мозг сам фильтрует то, что "может пригодиться", и в нужных случаях обращается к источнику без всяких конспектов

Однако, бывают сбои. Иногда я интуитивно чувствую, что мы делаем что-то неправильно, но не хватает чёткой аргументации для обоснования своей точки зрения ЛПРу. Хотя, и точные цитаты в этом не всегда помогают.

В целом, я пришёл к выводу, что мне намного важнее "насыщаться идеями", чем пытаться "запомнить всё". Читать больше книг, а не упарываться над каждой.


Это я всё к чему? Не надо "ломать" себя, нужно к себе прислушиваться и искать "свой путь". 🧐
Даже если кажется, что крутаны делают иначе - помни, наблюдаемая тобой выборка ограничена.

Про поддержку

Недавно обратил внимание, как сильно влияет качество поддержки на удовлетворённость сервисом/продуктом. Буду делиться своими наблюдениями.

Я 4 года проработал в поддержке и в дальнейшем плотно взаимодействовал с этой областью. Поэтому представляю, как эти процессы выглядят изнутри.

В момент возникновения у пользователя проблемы важнее не объективная ценность сервиса, а эмоции после общения с суппортом. Единожды/дважды столкнувшись с негативным опытом, эти эмоции будут возникать в памяти/подсознании каждый раз при столкновении с новым багом/недочётом и проецируются на сервис/продукт в целом.

Для себя я условно поделил сервисы на следующие категории:

🤬 "всем насрать" - не сильно заинтересованы в поддержании позитивной репутации

✦ Примеры:
✦✦ nalog.ru, Госуслуги - государственный сервисы - Пару лет назад nalog.ru были просто чемпионами по уёбищности поддержки. Все ответы на тикеты были в духе "ничего не поняли, но тикет закрыли". И никакого канала связи, кроме формы на сайте. Возможно, сейчас что-то изменилось, но я туда больше никогда не обращусь.
✦✦ Сбербанк, Facebook - что-то очень большое
✦✦ Котофото (хотя, поддержка более-менее), open-ocenka.ru (страховка и оценка для ипотеки в Открытии) - изначально сделанные "через жопу" - если вы не готовы потратить деньги на простейший UX тест, то почему я должен вам помогать?
✦✦ Logitech, Jabra (хотя, сами железки классные), Apple- хардверные продукты - особенно больно, потому что отдал существенную сумму, а в ответ получаешь зачастую длиннющую форму обращения и капитанские ответы в духе "обновите прошивку"
✦ Что происходит при обращении: тикеты в поддержку теряются как в чёрной дыре и крайне редко заканчиваются успехом, ответы формальные до дрожи.
✦ Эмоции, которые я испытываю при обращении в поддержку: беспомощность, обречённость.
✦ Что я буду делать в следующий раз при обнаружении бага: забью, потому что нет результата.

Часто эти сервисы, использование которых неизбежно, что только усугубляет ощущение обречённости. А в случае с государственными сервисами есть есть ещё два отягчающих обстоятельства: "это сделано за мои деньги" и "попилили бюджет, а не тестировании сэкономили".

#support #UX_hell

😊 "заботливые" - часто позиционируют заботу о пользователе, как одно из ключевых преимуществ

✦Примеры:
✦✦ Notion - ещё пока небольшие и дружелюбные, реально используют обратную связь для улучшения сервиса,
✦✦ Тинькофф, ВКонтакте (на удивление) - в целом, user-friendly, даже если не помогут в моменте, как минимум, снимут с тебя все показания для заведения качественного тикета в разработку и позволят отслеживать статус
✦ Что происходит с обращением: помогут, подскажут, извинятся, помогут найти work-around.
✦ Эмоции: эмпатия, уверенность.
✦ Что сделаю в следующий раз: обязательно сообщу про баг, потому что хочу помочь сервису стать ещё лучше.

В последнем абзаце кроется супер-важный хинт, который сервисы 🤬 "всем насрать" упускают. Через проявление заботы о пользователе ты получаешь ценную обратную связь для дальнейшего совершенствования своего сервиса. А дальше: больше обратной связи ⇒ возможность быстрее исправлять ошибки ⇒ рост NPS ⇒ снижение CAC и т.д. Лучше всех про влияние работы поддержки на метрики рассказал Красинский.

Отдельный критичный аспект, который хочу подчеркнуть. По факту решения бага важно дать пользователю обратную связь. Если предложение улетают в трубу "спасибо, мы учтём" и не возвращаются, то мотивация репортить каждый сходит на нет. Поэтому Notion даже в release updates каждый раз пишут список исправленных багов - те, кто о них сообщели чувствуют свой вклад

Ещё важный фактор этой категории сервисов - они общаются с тобой человеческим языком, а не заготовками стандартных ответов. Даже если помочь не могут, ты чувствуешь заботу, а не холодную стену безразличия и формальности.

Отличной иллюстрацией является моя история про общение с поддержкой Тинькофф. Под конец я не смог оценить их работу иначе, как "вы охуенны!"

#support #UX_heaven

😐 "двуличные" - переживают за свою репутацию в публичном поле

✦ Примеры:
✦✦ Райффайзен, Яндекс.Маркет - большие сервисы, которым не удалось выстроить нормальную первую линию поддержки
✦ Что происходит с обращением: обычно в КЦ несут какую-то чушь, затягивают сроки, но бойко реагируют в случае публичных выпадов на Facebook, в VC и т.п.
✦ Эмоции: проблема решена, но какой ценой.
✦ Что сделаю в следующий раз: кажется, что бесполезно тратить время на стандартный сценарий общения с поддержкой, буду сразу хаять в Facebook.

Каждый раз думаю: "Неужели, нельзя было сразу помочь? Почему только явно выплёскиваемое в соцсети раздражение заслуживает внимания? Что делать тем пользователям, которые не переносят свой гнев в посты и продолжают сражаться с бестолковой поддержкой?"

На собственном опыте представляю, какое внимание в таких компаниях уделяется именно поддержке в соцсетях. Там сидит уже не "армия клонов", а думающие люди, способные работать с конфликтом. А сервисы типа YouScan предлагают инструментарий узко под этим цели - мониторить упоминания и карму.

Иллюстрацией может служить моя история взаимодействия с Райфом по поводу ипотеки.

#support #SMM

🤔 "непонятно" - поддержка почти отсутствует, но продукт мной обожаем

✦ Примеры:
✦✦ Slack - баги не исправляются годами, даже писать в поддержку не буду, но продукт охуенен
✦✦ Телеграм - поддержка фактически отсутствует (volunteer support мне ни разу не ответили) , но продукт на две головы лучше всех конкурентов
✦ Что происходит с обращением: по моему опыту, происходит тишина.
✦ Эмоции: понять и простить, любить вопреки.
✦ Что сделаю в следующий раз: поругаюсь немного про себя или просто покачаю головой и продолжу пользоваться.

Когда ты уже сильно впереди конкурентов по качеству решения пользовательской задачи, а бюджеты на поддержку пользователей ограничены, можно позволить себе пренебречь качеством поддержки в пользу скорости развития продукта? Похоже, так.


⚠️ Итого, воспринимая ценность продукта зависит не только от решаемой им job'ы и его позиционирования. На ассоциирующиеся с продуктом эмоции сильно влияет опыт общения с представителями сервиса. В некоторых случаях это может быть даже конкурентным преимуществом*. Если бюджет позволяет, выстраивайте качественную поддержку, и да пребудет с вами высокий NPS!

*Кстати, это работает и в b2b. Affise это во время поняли, использовали для стремительного роста и постоянно забирают награды за лучший support.

Иллюстрации ⬇️

#customer_support #user_friendly #support

Я пока не выработал для себя чётких критериев, как отличить "амбициозную цель" от "самодурства".

Одно знаю точно - Стив прогибал границы возможного, как ему вздумается. Мне его не хватает.

https://www.inc.com/jason-aten/14-years-ago-steve-jobs-sent-most-important-email-in-history-of-business.html

#Jobs #Apple #content

Про страхи

Существует не так много сценариев, которых я боюсь. Большинство моих страхов связаны с опасностью не для меня самого, а для моей семьи. А к остальным после курса Вани я стал относиться как к челленджам. Если страшно, то обязательно нужно делать. Так сдвигается рамка парализующего ужаса, и открываются новые возможности.

У меня всегда в какой-то форме присутствовал страх высоты. (Что довольно нелепо, учитывая увлечение горным велосипедом.) При чём это не панический страх подойти к краю крыши/обрыва, а скорее "как нелепо можно умереть, оступившись!" Вторая сторона этого страха - это ассоциация с самоубийством. Для меня самоубийство - это максимальное проявление слабости, неспособности справиться с жизненными обстоятельствами. (А до недавних пор у меня был жёсткий подсознательный запрет на проявление слабости.) И первый приходящий мне на ум сценарий самоубийства - это именно прыжок с высоты.

В процессе психотерапии я понял, что за слабостью и страхом спрятана какая-то часть меня, которую я долго подавлял. Поэтому я ищу способ достучаться до неё. (Я осознаю, что целеустремлённость этому скорее мешает, но пока не могу с этим ничего поделать.)

В середине апреля, пересматривая обзор байк-парка Красная Поляна от Шичкина перед предстоящей поездкой на майские, я натыкаюсь на упоминания банджи с высоты 207 метров. Вспоминаю, что его же упоминал Ваня на курсе, как собственный вызов. Лезу на сайт - меня от одних фотографий начинает трясти. "Опа! - думаю я. - Да мне туда точно надо!" И дальше меня периодически бросает в холод ещё 2 недели при первом воспоминании, что мне предстоит.

На практике я даже несколько разочарован, что это оказалось не так страшно, как я ожидал. Я старался распробовать всю гамму эмоций в процессе подготовки к прыжку. Чувствовал, как замирает дыхание, глядя вниз с высоты моста, пока шёл к месту прыжка. Заглядывал поглубже в себя, уже сидя и ожидая своей очереди в экипировке. Попросил выключить музыку, чтобы не забивала мои мысли. Но в сам момент прыжка, стоя на краю, ты не успеваешь задуматься. Есть команда "5-4-3-2-1, пошёл!", и ты ныряёшь "птичкой" на встречу ~7 секундам свободного падения, а объекты не земле начинают стремительно приближаться. Потом повисаешь и ещё несколько секунд чувствуешь себя очень живым.

Стоило ли оно того? Определённо, да. Теперь в моём мире на один страх меньше. И да, мне стало легче справляться со страхами помельче. Например, на велосипеде я теперь специально лезу туда, куда раньше боялся. Или стало ещё проще делиться здесь достаточно интимными аспектами про собственную психику. (Хотя, всё это может быть силой самоубеждения.)

И снова да, это стоило довольно дофига денег. Что я теперь позволяю себе тратить их на что-то действительно полезное для меня - тоже заслуга психотерапии и тантры.

Мне тяжело представить, как живут люди, которые не могут решиться на преодоление своих страхов. Думаю, это тяжело. Если я могу как-то ещё вдохновить вас решиться на что-то страшное - зовите, постараюсь помочь.

Иллюстрации ⬇️

#fear #bungy #mindfulness

Lifehack

Продолжаю открывать для себя новые стороны моего любимого Телеграм.

Есть Saved Messages, куда можно
- пересылать полезные сообщения
- просто оставлять себе заметки
- делать отложенные напоминания
- передавать файлы между устройствами
- и т.д.
Надеюсь, вы в курсе, потому что это супер интуитивная и удобная штука.

Но в Saved Messages мне всегда не хватало структуры. Типа хочется хранить отдельно:
- backlog "почитать"
- избранные посты
- прикольные стикеры
- черновики постов для блога
- и т.д.

На помощь приходят (внезапно) Каналы. Создаёшь private канал под конкретную потребность и используешь его также как Saved Messages. Профит! Бесконечные сортированные записные книжки!

#lifehack #Telegram #tools

Встречались с Пашей Астафуровым, CMO SkillFacoty, в Моремании.

Обсуждали внутреннюю мотивацию, способы восполнения энергии, типажи и совместимость людей при найме, и как иногда особенно полезно не быть мудаком. 😄

#eatandtalk

Полгода искал эту книгу на русском. Нашёл только неделю назад на Авито. А доставили её сегодня - во второй день тантры про 2-ю чакру (желания, удовольствие, кайф от жизни). Совпадение?... 😄

#tantra #books

И снова про тантру

Предыдущие части: первый и второй. Благо, есть повод. Вчера закончился тренинг по второй чакре.

По вопросам от друзей я понял, что за моим описанием опыта в практиках не очень понятно, что же вообще такое тантра. Опишу своё субъективное понимание. Я не читал умных книжек про это, и был только на тренингах Rutantra, поэтому не претендую на единственно верную точку зрения. Смотрю с позиции обывателя, случайно оказавшегося внутри, и рассказываю "своими словами".

Тантра - для меня, это путь к соединению со своими эмоциями, к лучшему контакту с собственным телом, к снятию накопившихся в процессе жизни фильтров восприятия.

Пожалуй, тантра учит быть счастливыми:
✦ Полностью присутствовать в том, как оно сейчас. Воспринимать жизнь во всей её полноте. Распробовать каждый момент, не убегая слишком часто в свои мысли, не стараясь "пропустить" скучную часть жизни. Не отмахиваться от того, что кажется не слишком важным, от недостаточно интенсивных эмоций.
✦ Принимать себя во всех своих проявлениях. Только через позволение себе ощущать злость, печаль или сексуальную энергию, можно в полной мере раскрыть и другие стороны спектра: радость, любовь, мечтательность.
✦ Нет деструктивных эмоций, не смотря на табу в обществе. Можно экологично проявлять злость или собственную слабость, и отношения с окружающими от этого станут только более крепкими и открытыми.
✦ Жить без ожиданий. Не страдать от несовпадения реальности с красивыми картинками из журналов или из собственной памяти, а быть открытым тому "как есть".

И Rutanta делают это через:
✦ Набор практик, в основном, представляющих из себя медитации с активными действиями
✦✦ перед каждой практикой даётся супер-подробная инструкция, невозможно сделать неправильно, и в процессе всегда подскажут, если это требуется
✦✦ практики бывают индивидуальные и на взаимодействие - примерно 50/50, при этом "на взаимодействие" может означать как всю практику с одном партнёром, так и каждую минуту новый партнёр, а может и вся группа взаимодействовать целиком
✦✦ за счёт взаимодействия или просто нахождения в общем энергетическом поле с группой увеличивается эффект, по сравнению с выполнением тех же практик в одиночестве
✦✦ действия в медитациях подобраны таким образом, чтобы позволить проще соединиться со своей эмоцией или эмоцией партнёра - иногда конкретной, и иногда "что придёт"
✦ Обратную связь в кругу после практик
✦✦ здесь мы делимся опытом, пережитым в практиках, необычными состояниями, пробуем разобраться "что это было", через озвучивание закрепляем пережитый опыт
✦✦ и здесь же мы разбираем кейсы из жизни, когда эта эмоция проявлялась или не была проявлена, как это сработало, как могло быть иначе, "а что, так можно было?"
✦✦ часто, слыша чужой опыт, я нахожу что-то ценное и для себя, собственные проявления, которые я не замечал или запрещал себе замечать
✦✦ у Князевых на двоих 20+ лет тантры и 4 психологических образования за плечами, поэтому ценность обратной связи просто охуительная, я с каждого тренинга уношу какие-то открытия

Каждый тренинг не похож на предыдущий по набору практик. Но, даже если бы практики были бы теми же, пережитый опыт различался бы кардинально. Потому что на старте нового тренинг, ты уже сильно другой.

Тантра не заменяет психотерапию, а дополняет и преумножает её эффект. Позволяет быстрее дойти через спонтанные эмоции и опыт в теле до того, что "через ум" потребовало бы долгие месяцы. Потому что мысли сильнее подвержены наработанным годами ограничениям, и им сложнее "вырваться из клетки" привычного образа мышления.

#tantra #mindfulness #emotions

Продолжение ⬇️