Я видел как некоторые сервисы прятали кнопки отписки для сохранения базы клиентов, но чтобы так изощрялись в сборе NPS, ещё не видел.

Вы тоже посмотрите 😉

С благодарностью за материал благодарному подписчику 🤝

@cx_fan_bot - если тоже хотите чем-то поделиться

#пятничное

Почему в бизнесе внутренняя мотивация важнее внешней

Внешняя мотивация - это, по сути, система "кнута и пряника". KPI, бонусы, штрафы, таблички в Excel. Она может сработать - но только до тех пор, пока кто-то контролирует, проверяет, направляет. Потому что источник действия - снаружи. "Надо", "сказали", "за премию".

А теперь представьте сервис клиентов, в котором люди работают только из такой мотивации. Вы точно почувствуете - там нет души. Есть отработанный алгоритм, но нет тепла. Есть скрипты, но нет интереса решить проблему.

А теперь - другой вектор - внутренняя мотивация.

Это когда человек делает, потому что сам хочет. Понимает, зачем. Видит смысл. Это энергия, которая не требует напоминаний, планёрок и выгорания через полгода.

Люди с внутренней мотивацией - это те, кто влюблены в своё дело, кто помогает не потому, что обязаны, а потому что могут и хотят. И именно такие люди создают тот самый wow-сервис, который клиенты запоминают, а потом возвращаются и приводят друзей.

Что делать руководителям?

Во-первых, брать на работу тех, у кого уже горят глаза. Во-вторых, создавать среду, где мотивация не гаснет, а усиливается через доверие, через осмысленные цели, через признание и поддержку.

Мудрые лидеры умеют подружить внутреннюю и внешнюю мотивацию. Не отменять систему, но встроить её в игру, которая совпадает с ценностями сотрудника.

И да - если интересно глубже понять, что вас по-настоящему мотивирует, как вас воспринимают другие и в чём ваши сильные и слабые стратегии - у нас в сообществе есть новый сервис именно для этого.

Называется "лидерский чекап"

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Сервис как служение: мысль к преддверию Пасхи 🙏🏻

Сегодня христиане отмечают Страстную пятницу, а послезвтра - Пасху. День, когда в христианской традиции вспоминают жертву и служение, которое совершено из любви, а не из долга.

Вообще, идея служить другим - как проявление силы, а не слабости - пришла в мир именно из христианства.

До этого ни в одной религии, ни в одной культуре служение человеку не ставилось в центр как высшая добродетель. До этого в принципе не подразумевалось, что идея служения может быть возведена в абсолют... вплоть до крестной смерти.

Всё было про власть, закон, долг, ритуал. И только в христианстве - "кто хочет быть первым - будь слугой".

Если задуматься, как из христианства выросла западная цивилизация, так вместе с ней и современная идея сервиса, как мы её понимаем - не услужливость и подчинение, а внимание, забота и осознанное желание сделать для другого лучше.

Так что, независимо от того, празднуете вы Пасху или нет, можно просто на минуту остановиться и подумать: а в моём бизнесе, в моей команде, в моём общении с клиентами чего больше - продаж или помощи через сервис?

Потому что именно в этом - настоящее отличие клиентоцентричных компаний от эгоцентричных.

Всех со скорой Пасхой!

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Почему каждому руководителю важно знать свои сильные стороны, деструкторы и мотивационные драйверы 👨‍💼

Я уверен, что от личности руководителя зависит многое. От того насколько лидер знает и проявляет свои сильные стороны, как управляет своими деструктивными стратегиями поведения и насколько осознаёт, что его мотивирует, а что нет, - зависит общий фон и атмосфера внутри коллектива.

В нашем сообществе фанатов сервиса в прошлом году мы запустили сервис "лидерский чекап" - диагностику, которая помогает лидеру узнать себя лучше, и которую прошли уже больше 20 участников (некоторые отзывы, кстати, здесь).

В чем суть. Диагностика выявляет три ключевые зоны любого руководителя:

▪︎Личностные черты - ваши сильные стороны, как вы принимаете решения, ведёте за собой и справляетесь с давлением, как вы себя ведёте и как вас видят другие люди.
▪︎Деструктивные стратегии - ваши черты, которые проявляются "на автомате", что мешает команде вам доверять и где вы сами себя саботируете, как обычно вы ведёте себя в стрессе.
▪︎Мотиваторы - что вами движет на самом деле, где вы черпаете энергию и что для вас важно, а что нет.

В совокупности всех черт проявляется целостный портрет личности руководителя, который дает больше осознанности и возможностей для управления собой и другими. Я сам проходил 2 раза. Затем сертифицировался и теперь провожу для других и даю рекомендации.

А вечером расскажу как диагностика помогла мне, помогает другим, когда её проходить точно стоит, а когда нет.

Интересно?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Так как я проходил диагностику 2 раза (первый раз в найме и после увольнения), она во многом помогла мне лучше понять свои мотиваторы (а это развитие, свобода и забота о людях) и принять решение, что такие мотиваторы в той компании, где я работал, реализовать почти нереально.

Ещё я увидел, что с моим профилем предпринимателя мне показана работа либо в корпорации с сильным предпринимательским духом, либо просто на себя. Я выбрал работу на себя, и теперь доволен, счастлив и продолжаю дальше реализовываться 😃

Когда стоит проходить диагностику?
• перед новым этапом в карьере или ростом команды
• чувствуете выгорание или внутреннее сопротивление и хотите понять на что опереться
• планируете переходить на менеджерскую позицию и хотите лучше подготовиться
• хотите понять в каких сферах деятельности вы преуспеете, а каких стоит сторониться, как огня
• и просто - чтобы свериться с собой, обновить настройки и не управлять "вслепую".

И важно - это не про ярлыки и не про "хорошо/плохо". Это инструмент, который помогает стать яснее, сильнее и осознаннее в своей роли и начать сознательно управлять собой и командой.

Если интересно узнать детали и самим пройти диагностику, я проведу открытый вебинар - расскажу как выглядит инструмент, разберём как читать результаты, как они связаны с лидерством и клиентским опытом и как корректно применять выводы в работе.

Напишите мне в личку. Если наберём достаточное число заявок, вебинар состоится. Бесплатно 🎁

И помните, что сильное лидерство начинается с честного и объективного взгляда внутрь себя 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Об изобилии обратной связи и что из этого следует

Всё чаще вижу - обратная связь стала новым фоновым шумом. Каждая покупка, каждая услуга, каждый заказ про пожалуйста, оцените наш сервис, поставьте нам 5 баллов и обязательно оставьте комментарий. Обратная связь всюду, как пыль в мегаполисе. Только вот, кажется, толку с неё всё меньше. Заметили? Есть такое?

Компании запрашивают её по инерции - собрали баллы, похвастались рейтингом на конференциях… и всё. На этом история заканчивается. Мало кто вникает, что стоит за этими цифрами, мало кто персонально отвечает клиенту. Нет диалога, нет уважения к эмоциям и историям, которые клиенты готовы рассказывать.

Отсюда справедливое ощущение - обратная связь обесценилась. Её много, но смысла стало мало. И поэтому её клиенты не оставляют. И response rate в 2% - уже счастье.

Почему так происходит?

Маркетплейсы и стандартизированные платформы убивают человечность. Массовость убивает персонализацию. Отчётность вытеснила вовлечённость. Обратная связь стала самоцелью, а не инструментом роста. Если так пойдёт дальше, этот инструмент просто изведут, и ни клиенты, ни бизнесы не станут от этого сильнее.

Что делать бизнесу, чтобы обратная связь снова стала фактором роста?

▪︎Собирать обратную связь по-другому. Не всем подряд, не на автопилоте, а осмысленно. Лучше меньше, но глубже. Не массовые опросы, а персональные вопросы по конкретной ситуации. Можно? Вполне. И так даже проще.
▪︎Реально благодарить за каждый отзыв. Лично, коротко, по делу - дать почувствовать, что человека услышали.
▪︎Обязательно отвечать. Не шаблонно, а с пониманием сути - даже на негатив. Особенно на негатив.
▪︎Менять что-то по результатам. Если клиент увидит, что его мнение повлияло на процесс или продукт, у него появится доверие и желание делиться дальше.
▪︎Вовлекать клиентов в совместные улучшения. Превращать обратную связь в открытый диалог, приглашать к обсуждению, тестам, доработкам. Делиться примерами изменений, кейсами по следам отзывов, реальными историями - чтобы люди видели, что их голос не в пустоту. Делать клиентов соавторами, а не просто респондентами.

Обратная связь - это ж не отчёт для галочки. Это доверие, это энергия для роста, это точка соединения клиента и бизнеса. От того, как вы её собираете и что с ней делаете, зависит станет ли ваш сервис просто "очередным" для выбора, или по-настоящему особенным.

Пора сделать обратную связь вновь значимой. Не для рейтинга, а для отношений. Не для статистики, а для людей.

Что думаете?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Есть тут те, кто поставит, как и я, на всякий случай 3, чтобы не ошибиться? 😉

А так, бедный специалист..

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших мемонаблюдений 👌🏻

Что на самом деле мотивирует вас и вашу команду?

Есть такая замечательная теория - теория самодетерминации. Её суть в том, что у каждого из нас есть внутренние источники мотивации, которые гораздо сильнее, чем любые “кнуты и пряники”. Мы действительно замотивированы, когда чувствуем:

1️⃣ Компетентность — я делаю то, что у меня получается лучше всего, вижу свои сильные стороны в действии.
2️⃣ Автономию — могу выбирать и влиять на то, что происходит.
3️⃣ Причастность — чувствую себя частью чего-то большего, знаю, что мой вклад важен для других.

И именно эти вещи дарят настоящую уверенность. Согласитесь: когда вы реализуете свои сильные стороны, видите результаты своих действий, а ещё получаете благодарность и признание, вы расцветаете. Причём чаще всего, наш "пик" случается именно тогда, когда мы помогаем другим, делаем что-то ценное не только для себя, а чаще всего - для других.

Вот почему культура поддержки и признания так важна в команде. Хвалите, отмечайте достижения, говорите "спасибо" за реальные поступки. Это не "поглаживание", а мощный драйвер для роста и вдохновения.

А если вы руководитель и хотите глубже узнать себя, свои сильные стороны и мотиваторы и как это использовать в командах, вот тут я писал о бизнес-диагностике.

Кстати, сегодня в 19:00 я проведу вебинар о том, как диагностика помогает руководителю лучше понять себя, раскрыть потенциал и обрести ту самую уверенность, которую невозможно "придумать" - только прочувствовать и передать другим. Напишите мне, если интересно.

Настоящая энергия для изменений - внутри вас. Осталось только обнаружить и раскрыть 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов