Мифы о клиентком опыте и сервисе 🫠

В конце апреля я выступал в клубе менторов и мы говорили про клиентский сервис как НЕконкурентное преимущество. Потому что если всё делать правильно, у вас конкурентов просто не остаётся.

Но многие продолжают верить в старые мифы. Делюсь пятью самыми частыми и самыми опасными:

1️⃣ Клиент всегда прав.
Нет. Клиент не всегда прав. Но он всегда чувствует. И, как каждый человек, имеет на это право. И именно с его чувствами работает настоящий сервис. Не нужно соглашаться, нужно слышать что там за словами. Не нужно прогибаться, нужно разруливать так, чтобы всем было по-человечески ок. И ещё не все клиенты ваши, некоторых просто нужно отпускать, чтобы они не "выжигали" команду. Потому что в сервисе ещё важно достоинство.

2️⃣ Отличный сервис - это дорого.
Дорого переделывать. Дорого терять лояльность. Дорого искать новых клиентов, потому что старые ушли. Душевный сервис стоит внимания, а не бюджета. Тёплые отношения с клиентами не требуют вложений, они требуют включённости. Можно забить на клиента и не отвечать ему в WhatsApp и ждать, когда более проворный конкурент начнёт это делать и заберёт себе клиентов.
Сервис не всегда про деньги. Часто это просто про внимание. А оно ничего не стоит, если вы в контакте со смыслом своего дела.

3️⃣ Сервис - это задача одного отдела.
Нет отдела по человечности. Или отдела по интонации писем. Или по атмосфере в команде. Сервис - это не функция, это культура. Это как гигиена: не поручите же вы чистить зубы за себя только стоматологу? Каждый в компании влияет на клиентский опыт, даже если напрямую с клиентом не взаимодействует. Это дыхание всей компании. Его не делегируют каким-то отделам, им живут все. Или умирают.

4️⃣ Сервис - это просто вежливость.
Вежливость - это база. Но если бы сервис был только о "здравствуйте" и "всего доброго", он бы не создавал вау-эффекта, не удерживал клиентов и не строил доверие. Сервис - это когда вам захотелось позаботиться, а не когда положено. Вежливость - упаковка. А сервис - содержание. И, конечно, сервис про деньги. Только не про затраты на сервис, а про инвестиции в сервис, которые затем окупаются в несколько раз.

5️⃣ Сервис - это про разовые вау-эффекты.
Разовые вау-эффекты - это шоу, что тоже имеет место. Но четкий и стабильный сервис - это система. Это не про "подарили шарик на кассе", а про "мы знаем, чего вы ждёте, и делаем чуть больше каждый раз". Настоящий сервис не удивляет один раз, он радует стабильно. Если хотите, сервис - это не фейерверк, а уютный свет, который горит каждый вечер.

Резюме:

Сервис - это не фишка, не бонус и не конкурентное преимущество. Это как дыхание для организма - незаметное, но жизненно важное. Без него бизнес не живёт. А с ним - становится неповторимым.

Потому что сервис - это как пульс. Он или есть и вы живы. Или нет и вас просто нет для клиента. Сервис - это органичная часть бизнеса. Как сердце в теле.

Потому и вне конкуренции.

Почувствуйте этот ритм и и действуйте.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Эмпатия 80 уровня 🤪

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших картинок

Друзья, напоминаю, что уже завтра пройдёт EddyConfa 2025, где я буду говорить о лидерстве в сервисе, в бизнесе и вообще жизни, которое начинается не с должности, а с позиции сердца и сознания.

Все детали в посте выше ☝🏻

МТС, чаевые и неожиданный сервисный поворот (и почему вам стоит взять это на заметку)

История не новая - в феврале МТС запустила систему чаевых для сотрудников колл-центров. А написать об этом сейчас решил потому, что пообщавшись с десятками предпринимателей и управленцев на конференциях в последние месяцы, я снова и снова вижу одну и ту же картину: зацикленность на конкурентах и своей отрасли. Как будто смотреть за её пределы - это что-то опасное или даже недостойное.

И вот тут пример МТС - это просто классика thinking out of the box. Потому что такое решение могло родиться только у тех, кто смотрит за пределы своей отрасли. И это круто.

Вообще я часто критикую МТС, оставаясь при этом их клиентом, а тут - профессиональный респект и об этом тоже стоит честно написать.

Мы привыкли оставлять чаевые в ресторане, барбершопе, такси. Но оператору техподдержки?
Казалось бы, это из другой реальности. Но как раз в этом сила идеи.

Это пример асимметричного ответа на тренд, когда ты не просто следуешь за рынком, а берешь культурный паттерн из одной сферы (благодарность за хорошее обслуживание) и переносишь его туда, где это совсем не принято. Это провокация. Это вызов норме. И это, как ни странно, работает.

Что происходит, когда у оператора появляется возможность не только выполнить KPI, услышать "спасибо", но ещё и получить денежную благодарность от клиента? Он начинает чувствовать явно ощутимую ценность своей работы. А клиент вдруг вспоминает, что по ту сторону трубки тоже человек и сервис становится не просто вежливым, а человечным.

Вот такие асимметричные ходы меняют культуру сервиса. И у каждого бизнеса есть шанс найти свой нестандартный рычаг, чтобы удивить клиента и вдохновить команду.

Например:
▪︎Строительная компания может по завершении ремонта показывать семье благодарственную видеозапись от всей бригады.
▪︎В службе доставки можно дать курьеру возможность оставить обратную связь о клиенте, как делают таксисты, и поощрить доброжелательных клиентов.
▪︎Маркетплейс может предложить покупателям поблагодарить сборщика заказа и часть чаевых отправить ему на карту.
▪︎Банки могут дать клиентам возможность оставить "спасибо" не только по телефону, но и внутри приложения после чата с оператором. Или наоборот.

Такая ассимметричность = внимание и уникальность. А это самая дорогая валюта в эпоху шаблонного сервиса.

Так что МТС спасибо за этот кейс и за то, что показали, как можно соединить несоединимое.

И ещё за то, что напомнили, что лучший клиентский опыт рождается там, где есть здравый человеческий смысл, насмотренность и внимание к людям.

Если что это не рекламный текст, хотя было бы неплохо 😉

Обучение клиентскому опыту от лидеров рынка 👆🏻

Скоро настанет новая эпоха. Вы готовы?

Мы живём на пороге большого перехода. Продуктовая модель бизнеса отходит в прошлое. В центре - больше не продукт. В центре - человек. Клиент. А вместе с ним - всё, что формирует его опыт взаимодействия с вашим бизнесом.

Клиентский опыт это уже не модное слово. Это новая бизнес-реальность. И вопрос уже не в том, стоит ли его развивать. Вопрос в том, как быстро вы это сделаете.

И вот что важно понимать: клиентский опыт - это не только улыбка в голосе, не только вежливый ответ в чате и не только NPS. Это управляемая система. Это управленческая компетенция.

А её эффективность зависит от того, насколько глубоко вы в ней разбираетесь. Поэтому образование в области клиентского опыта - не опция, а необходимость.

Именно поэтому повторяю прошлый пост об обучении профессии "Директор по клиентскому опыту/ Chief Customer Officer" - для тех, кто уже в CX и для тех, кто только начинает.

Потому что даже те, кто стоял у истоков профессии, накапливая знания по крупицам, сегодня приходят за систематикой, глубиной и международной экспертизой. Именно поэтому 70% студентов курса опытные практики, а я один из преподавателей.

Зачем эксперты идут на курс, они говорят в обратной связи здесь и здесь, а вы получите не просто знания, а подтверждение своего профессионального уровня:

▪︎диплом о профпереподготовке (гос. образца);
▪︎международный сертификат Customer Institute;
▪︎золотой сертификат CX University Integria;
▪︎цифровой бейдж;
▪︎статус CCCX (Certified Customer Centricity Expert).

В октябре стартует восьмой поток международной программы CCO. Если вам важно не просто работать, а строить бизнес с будущим, вам сюда. Потому что именно такие специалисты, пройдя такое обучение, создают компании, в которые влюбляются клиенты.

А если подать заявку до 31 мая (а оплатить позже), можно прилично сэкономить. Горячая сервисная рекомендация, как говорится 🤝🏻

Продолжаем рубрику нечестного получения нужных оценок от пользователей..

У Ростелекома появились последователи из Самоката 🤪

#пятничное

О космосе и настоящей вовлечённости 🚀

Есть такая легенда, о том, что однажды Джон Кеннеди приехал на базу NASA. Уже уходя, он заметил уборщика и спросил его:
- Что вы здесь делаете?

Ожидая видимо услышать что-то вроде "мою пол" или "не топчите на помытом", услышал в ответ:
- Я запускаю ракеты в космос.

В этом ответе суть настоящей вовлечённости. Когда даже тот, кто убирает коридоры, видит смысл в своей работе и понимает, как она связана с общей целью всей организации, можно с уверенностью сказать, что вы как менеджер состоялись.

Не KPI, не мотивационные бонусы, не лозунги на стенах. А когда каждый в команде чувствует, что он важен, что не просто делает свой кусок работы, а влияет на конечный результат и самое главное - понимает этот результат и свою причастность к нему, к этому большому делу.

Поэтому к вам, как менеджерам, тут 2 вопроса:
▪︎вы просто зарабатываете деньги или "запускаете ракеты в космос"?
▪︎а если всё-таки ракеты, то знают ли об этом ваши сотрудники?

Никакого секрета, рецепт прост - связать миссию компании с личным смыслом каждого. И тогда даже уборщик будет запускать ракеты в космос. А вы - команды. А клиенты будут это чувствовать.

А значит вернутся и оставят вам свои деньги.

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Дорогие фанаты сервиса, особенно предприниматели, сегодня наш с вами общий праздник - День предпринимателя! 🔥

С 2007 года в России отмечают день малого и среднего бизнеса и это 26 мая.

На планете Земля каждый 18 человек является предпринимателем, а в России самый высокий - 43% женщин - владелиц бизнеса.

С учетом того, что я с недавнего времени тоже предприниматель и стал больше помогать другим предпринимателям, могу сказать, что на нас с вами держится без преувеличения всё - на нашей энергии, видении, несгибаемой воле, умении видеть возможности.

Супер, что вы являетесь подписчиками и потому настроены зарабатывать со смыслом, добавлять в ваш бизнес человечность и осознанность, делая ваше дело по-настоящему полезным, достойным и светлым.

Желаю нам всем никогда не идти на сделки с совестью, не изменять себе, а быть целостными, созидающими и потому преуспевать.

Ну а в годину вызовов, сомнений и переживаний о том, куда двигаться дальше и зачем это всё, вы знаете в каком канале найти поддержку и новые возможности двигаться вперёд 😉

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Меня часто спрашивают - вот ты ведёшь этот канал, пишешь о сообществе, выступаешь на конференциях, а как ещё проявляешься?

Можно ли и как к тебе попасть на консультацию/ тренинг/ сессию и т.д.?

Можно и вот как:
▪︎это пост-самопредставление (он же в закрепе)
▪︎это мой сайт со всеми моими услугами
▪︎меня можно позвать провести тренинг или фасилитировать встречу, отзывы тут
▪︎я работаю как бизнес коуч для лидеров и команд, отзывы тут
▪︎я провожу бизнес-диагностики лидеров, отзывы тут
▪︎ещё веду предпринимателей и руководителей как наставник, кейсы тут.

Если вам откликается то, о чём я пишу и говорю и хотите поработать со мной, просто напишите мне и обсудим ваш запрос 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Сплетни вместо денег или новый способ очеловечить бизнес в эпоху ИИ ☕️

Представьте: вы заходите в кофейню, а вместо того чтобы доставать кошелек или карту, просто рассказываете бариста свежий слух. За секрет получаете печенье, за сплетню - наливают эспрессо.

Такой вот ход придумала испанская кофейня Goodnews. Они уже устраивали книжные клубы, конга-линии с бариста и акцию "напиток за удачную шутку". В общем, эмоции и доверие в обмен на продукт.

Что тут примечательного:

▪︎Эмоции - это новая валюта. Люди устали от безликих интерфейсов, бесконечных "оставьте отзыв" и идеально вылизанных коммуникаций. Они ищут настоящего: смешного, нелепого, живого. Если вы дадите им пространство быть собой, вы уже выигрываете. Ну и очевидно, что в долгосроке больше заработаете, даже если будете раздавать бесплатный кофе 😉

▪︎Сервис - это не просто качество продукта, а атмосфера. Клиент возвращается туда, где он чувствует себя частью чего-то большего, чем просто "обслуживание". Где есть душа. Где можно расслабиться, посмеяться, поделиться - и знать, что это ценят. И за это ещё и награждают.

▪︎Инновации - это не всегда про дорогие технологии или ИИ. Вам не нужно создавать новый гаджет или приложение, чтобы выделиться. Нужно смотреть на привычные вещи под непривычным углом. Когда все гонятся за ИИ, вполне можно быть инновационным в области идей. И совмещать несовмещаемое. Как в Goodnews.

Оплата эмоциями - это сильно. Строить бизнес, который не просто продает товар, а становится пространством для человеческих связей, - это и есть ваш голубой океан. И никакой ИИ тут не нужен. И тут нет конкурентов.

По крайней мере пока они не прочитали этот пост 😀

#опыт

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Больше 3,7 млрд рублей — столько инвестиций привлекли финалисты Sber500 за 5 сезонов акселератора! 💸

Если и вы хотите привлечь внимание инвесторов к своему стартапу, определить лучшую стратегию развития, найти партнёров для пилотирования — подавайте заявку на новую волну международного акселератора Sber500.

Тем более организаторы продлили прием заявок. Программа длится примерно 3 месяца:
✔️ Онлайн-буткемп для 150 стартапов, где эксперты помогут скорректировать стратегию, подготовиться к масштабированию, укрепить позиции на рынке и найти партнёров для пилотирования.
✔️ Лучшие 25 команд продолжат работу с поддержкой международных менторов и получат доступ к инвесторам.
✔️ В финале 25 участников представят свои проекты на Демо-дне в Москве бизнес- аудитории, представителям корпораций и фондов, получат PR-поддержку.

По ссылке все подробности отбора и анкета для подачи заявки.
P. S. В этот раз стартапы, которые работают над AI-помощниками и DeepTech-решениями — в приоритете, но заявки из других индустрий тоже будут рассмотрены. Программа проходит онлайн на английском языке и бесплатно.

Когда не определился с value proposition: то ли ногти равнять, то ли доску не трогать..

Но хотя бы с ЦА всё в порядке 😉

@cx_fan_bot ждёт ваших картинок

#пятничное

​Качество услуги или продукта - это не то, что вы в него вкладываете. Это то, что получает от него клиент (Питер Друкер)

Как говорится, качество - это соответствие требованиям. А требования к качеству у нас, как бизнеса, и у наших клиентов не всегда совпадают. А понять требования клиента можно только став на его место, часто отказавшись от своих мега гениальных идей.

Круг замкнулся - покупать будут не то, что офигенно для вас, а что нравится клиенту. Справедливо для всех бизнесов - от инфоцыганских курсов до производства гаджетов.

Давно не было, но вот решил написать #мысльнавыходные

Как вам?