МТС, чаевые и неожиданный сервисный поворот (и почему вам стоит взять это на заметку)
История не новая - в феврале МТС запустила систему чаевых для сотрудников колл-центров. А написать об этом сейчас решил потому, что пообщавшись с десятками предпринимателей и управленцев на конференциях в последние месяцы, я снова и снова вижу одну и ту же картину: зацикленность на конкурентах и своей отрасли. Как будто смотреть за её пределы - это что-то опасное или даже недостойное.
И вот тут пример МТС - это просто классика thinking out of the box. Потому что такое решение могло родиться только у тех, кто смотрит за пределы своей отрасли. И это круто.
Вообще я часто критикую МТС, оставаясь при этом их клиентом, а тут - профессиональный респект и об этом тоже стоит честно написать.
Мы привыкли оставлять чаевые в ресторане, барбершопе, такси. Но оператору техподдержки?
Казалось бы, это из другой реальности. Но как раз в этом сила идеи.
Это пример асимметричного ответа на тренд, когда ты не просто следуешь за рынком, а берешь культурный паттерн из одной сферы (благодарность за хорошее обслуживание) и переносишь его туда, где это совсем не принято. Это провокация. Это вызов норме. И это, как ни странно, работает.
Что происходит, когда у оператора появляется возможность не только выполнить KPI, услышать "спасибо", но ещё и получить денежную благодарность от клиента? Он начинает чувствовать явно ощутимую ценность своей работы. А клиент вдруг вспоминает, что по ту сторону трубки тоже человек и сервис становится не просто вежливым, а человечным.
Вот такие асимметричные ходы меняют культуру сервиса. И у каждого бизнеса есть шанс найти свой нестандартный рычаг, чтобы удивить клиента и вдохновить команду.
Например:
▪︎Строительная компания может по завершении ремонта показывать семье благодарственную видеозапись от всей бригады.
▪︎В службе доставки можно дать курьеру возможность оставить обратную связь о клиенте, как делают таксисты, и поощрить доброжелательных клиентов.
▪︎Маркетплейс может предложить покупателям поблагодарить сборщика заказа и часть чаевых отправить ему на карту.
▪︎Банки могут дать клиентам возможность оставить "спасибо" не только по телефону, но и внутри приложения после чата с оператором. Или наоборот.
Такая ассимметричность = внимание и уникальность. А это самая дорогая валюта в эпоху шаблонного сервиса.
Так что МТС спасибо за этот кейс и за то, что показали, как можно соединить несоединимое.
И ещё за то, что напомнили, что лучший клиентский опыт рождается там, где есть здравый человеческий смысл, насмотренность и внимание к людям.
Если что это не рекламный текст, хотя было бы неплохо 😉
История не новая - в феврале МТС запустила систему чаевых для сотрудников колл-центров. А написать об этом сейчас решил потому, что пообщавшись с десятками предпринимателей и управленцев на конференциях в последние месяцы, я снова и снова вижу одну и ту же картину: зацикленность на конкурентах и своей отрасли. Как будто смотреть за её пределы - это что-то опасное или даже недостойное.
И вот тут пример МТС - это просто классика thinking out of the box. Потому что такое решение могло родиться только у тех, кто смотрит за пределы своей отрасли. И это круто.
Вообще я часто критикую МТС, оставаясь при этом их клиентом, а тут - профессиональный респект и об этом тоже стоит честно написать.
Мы привыкли оставлять чаевые в ресторане, барбершопе, такси. Но оператору техподдержки?
Казалось бы, это из другой реальности. Но как раз в этом сила идеи.
Это пример асимметричного ответа на тренд, когда ты не просто следуешь за рынком, а берешь культурный паттерн из одной сферы (благодарность за хорошее обслуживание) и переносишь его туда, где это совсем не принято. Это провокация. Это вызов норме. И это, как ни странно, работает.
Что происходит, когда у оператора появляется возможность не только выполнить KPI, услышать "спасибо", но ещё и получить денежную благодарность от клиента? Он начинает чувствовать явно ощутимую ценность своей работы. А клиент вдруг вспоминает, что по ту сторону трубки тоже человек и сервис становится не просто вежливым, а человечным.
Вот такие асимметричные ходы меняют культуру сервиса. И у каждого бизнеса есть шанс найти свой нестандартный рычаг, чтобы удивить клиента и вдохновить команду.
Например:
▪︎Строительная компания может по завершении ремонта показывать семье благодарственную видеозапись от всей бригады.
▪︎В службе доставки можно дать курьеру возможность оставить обратную связь о клиенте, как делают таксисты, и поощрить доброжелательных клиентов.
▪︎Маркетплейс может предложить покупателям поблагодарить сборщика заказа и часть чаевых отправить ему на карту.
▪︎Банки могут дать клиентам возможность оставить "спасибо" не только по телефону, но и внутри приложения после чата с оператором. Или наоборот.
Такая ассимметричность = внимание и уникальность. А это самая дорогая валюта в эпоху шаблонного сервиса.
Так что МТС спасибо за этот кейс и за то, что показали, как можно соединить несоединимое.
И ещё за то, что напомнили, что лучший клиентский опыт рождается там, где есть здравый человеческий смысл, насмотренность и внимание к людям.
moskva.mts.ru
МТС запустила систему чаевых для сотрудников call-центров | 13 февраля 2025 | МТС - Москва и Московская область
МТС запустила систему чаевых для сотрудников call-центров | <p>Москва, РФ — ПАО «МТС» (MOEX: MTSS, МТС или Компания), цифровая экосистема, объявляет о запуске системы добровольных чаевых для сотрудников контактных центров. Теперь клиенты МТС смогут выразить…
Фанат Сервиса
Флагманское обучение клиентскому опыту от лидера рынка Фанаты сервиса, сегодня приоткрою завесу - в нашем сообществе мы запустили Академию Фанатов сервиса - единую платформу для обучения по клиентскому опыту, сервису, лидерству, и смежным темам с курсами…
Обучение клиентскому опыту от лидеров рынка 👆🏻
Скоро настанет новая эпоха. Вы готовы?
Мы живём на пороге большого перехода. Продуктовая модель бизнеса отходит в прошлое. В центре - больше не продукт. В центре - человек. Клиент. А вместе с ним - всё, что формирует его опыт взаимодействия с вашим бизнесом.
Клиентский опыт это уже не модное слово. Это новая бизнес-реальность. И вопрос уже не в том, стоит ли его развивать. Вопрос в том, как быстро вы это сделаете.
И вот что важно понимать: клиентский опыт - это не только улыбка в голосе, не только вежливый ответ в чате и не только NPS. Это управляемая система. Это управленческая компетенция.
А её эффективность зависит от того, насколько глубоко вы в ней разбираетесь. Поэтому образование в области клиентского опыта - не опция, а необходимость.
Именно поэтому повторяю прошлый пост об обучении профессии "Директор по клиентскому опыту/ Chief Customer Officer" - для тех, кто уже в CX и для тех, кто только начинает.
Потому что даже те, кто стоял у истоков профессии, накапливая знания по крупицам, сегодня приходят за систематикой, глубиной и международной экспертизой. Именно поэтому 70% студентов курса опытные практики, а я один из преподавателей.
Зачем эксперты идут на курс, они говорят в обратной связи здесь и здесь, а вы получите не просто знания, а подтверждение своего профессионального уровня:
▪︎диплом о профпереподготовке (гос. образца);
▪︎международный сертификат Customer Institute;
▪︎золотой сертификат CX University Integria;
▪︎цифровой бейдж;
▪︎статус CCCX (Certified Customer Centricity Expert).
В октябре стартует восьмой поток международной программы CCO. Если вам важно не просто работать, а строить бизнес с будущим, вам сюда. Потому что именно такие специалисты, пройдя такое обучение, создают компании, в которые влюбляются клиенты.
А если подать заявку до 31 мая (а оплатить позже), можно прилично сэкономить. Горячая сервисная рекомендация, как говорится 🤝🏻
Скоро настанет новая эпоха. Вы готовы?
Мы живём на пороге большого перехода. Продуктовая модель бизнеса отходит в прошлое. В центре - больше не продукт. В центре - человек. Клиент. А вместе с ним - всё, что формирует его опыт взаимодействия с вашим бизнесом.
Клиентский опыт это уже не модное слово. Это новая бизнес-реальность. И вопрос уже не в том, стоит ли его развивать. Вопрос в том, как быстро вы это сделаете.
И вот что важно понимать: клиентский опыт - это не только улыбка в голосе, не только вежливый ответ в чате и не только NPS. Это управляемая система. Это управленческая компетенция.
А её эффективность зависит от того, насколько глубоко вы в ней разбираетесь. Поэтому образование в области клиентского опыта - не опция, а необходимость.
Именно поэтому повторяю прошлый пост об обучении профессии "Директор по клиентскому опыту/ Chief Customer Officer" - для тех, кто уже в CX и для тех, кто только начинает.
Потому что даже те, кто стоял у истоков профессии, накапливая знания по крупицам, сегодня приходят за систематикой, глубиной и международной экспертизой. Именно поэтому 70% студентов курса опытные практики, а я один из преподавателей.
Зачем эксперты идут на курс, они говорят в обратной связи здесь и здесь, а вы получите не просто знания, а подтверждение своего профессионального уровня:
▪︎диплом о профпереподготовке (гос. образца);
▪︎международный сертификат Customer Institute;
▪︎золотой сертификат CX University Integria;
▪︎цифровой бейдж;
▪︎статус CCCX (Certified Customer Centricity Expert).
В октябре стартует восьмой поток международной программы CCO. Если вам важно не просто работать, а строить бизнес с будущим, вам сюда. Потому что именно такие специалисты, пройдя такое обучение, создают компании, в которые влюбляются клиенты.
А если подать заявку до 31 мая (а оплатить позже), можно прилично сэкономить. Горячая сервисная рекомендация, как говорится 🤝🏻
chiefcustomerofficer.ru
Integria
Получите фундаментальное образование в сфере СХ, соответствующее международным стандартам профессии
Фанат Сервиса
Я видел как некоторые сервисы прятали кнопки отписки для сохранения базы клиентов, но чтобы так изощрялись в сборе NPS, ещё не видел. Вы тоже посмотрите 😉 С благодарностью за материал благодарному подписчику 🤝 @cx_fan_bot - если тоже хотите чем-то поделиться…
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Продолжаем рубрику нечестного получения нужных оценок от пользователей..
У Ростелекома появились последователи из Самоката 🤪
#пятничное
У Ростелекома появились последователи из Самоката 🤪
#пятничное
Фанат Сервиса pinned «Обучение клиентскому опыту от лидеров рынка 👆🏻 Скоро настанет новая эпоха. Вы готовы? Мы живём на пороге большого перехода. Продуктовая модель бизнеса отходит в прошлое. В центре - больше не продукт. В центре - человек. Клиент. А вместе с ним - всё, что…»
О космосе и настоящей вовлечённости 🚀
Есть такая легенда, о том, что однажды Джон Кеннеди приехал на базу NASA. Уже уходя, он заметил уборщика и спросил его:
- Что вы здесь делаете?
Ожидая видимо услышать что-то вроде "мою пол" или "не топчите на помытом", услышал в ответ:
- Я запускаю ракеты в космос.
В этом ответе суть настоящей вовлечённости. Когда даже тот, кто убирает коридоры, видит смысл в своей работе и понимает, как она связана с общей целью всей организации, можно с уверенностью сказать, что вы как менеджер состоялись.
Не KPI, не мотивационные бонусы, не лозунги на стенах. А когда каждый в команде чувствует, что он важен, что не просто делает свой кусок работы, а влияет на конечный результат и самое главное - понимает этот результат и свою причастность к нему, к этому большому делу.
Поэтому к вам, как менеджерам, тут 2 вопроса:
▪︎вы просто зарабатываете деньги или "запускаете ракеты в космос"?
▪︎а если всё-таки ракеты, то знают ли об этом ваши сотрудники?
Никакого секрета, рецепт прост - связать миссию компании с личным смыслом каждого. И тогда даже уборщик будет запускать ракеты в космос. А вы - команды. А клиенты будут это чувствовать.
А значит вернутся и оставят вам свои деньги.
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Есть такая легенда, о том, что однажды Джон Кеннеди приехал на базу NASA. Уже уходя, он заметил уборщика и спросил его:
- Что вы здесь делаете?
Ожидая видимо услышать что-то вроде "мою пол" или "не топчите на помытом", услышал в ответ:
- Я запускаю ракеты в космос.
В этом ответе суть настоящей вовлечённости. Когда даже тот, кто убирает коридоры, видит смысл в своей работе и понимает, как она связана с общей целью всей организации, можно с уверенностью сказать, что вы как менеджер состоялись.
Не KPI, не мотивационные бонусы, не лозунги на стенах. А когда каждый в команде чувствует, что он важен, что не просто делает свой кусок работы, а влияет на конечный результат и самое главное - понимает этот результат и свою причастность к нему, к этому большому делу.
Поэтому к вам, как менеджерам, тут 2 вопроса:
▪︎вы просто зарабатываете деньги или "запускаете ракеты в космос"?
▪︎а если всё-таки ракеты, то знают ли об этом ваши сотрудники?
Никакого секрета, рецепт прост - связать миссию компании с личным смыслом каждого. И тогда даже уборщик будет запускать ракеты в космос. А вы - команды. А клиенты будут это чувствовать.
А значит вернутся и оставят вам свои деньги.
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Дорогие фанаты сервиса, особенно предприниматели, сегодня наш с вами общий праздник - День предпринимателя! 🔥
С 2007 года в России отмечают день малого и среднего бизнеса и это 26 мая.
На планете Земля каждый 18 человек является предпринимателем, а в России самый высокий - 43% женщин - владелиц бизнеса.
С учетом того, что я с недавнего времени тоже предприниматель и стал больше помогать другим предпринимателям, могу сказать, что на нас с вами держится без преувеличения всё - на нашей энергии, видении, несгибаемой воле, умении видеть возможности.
Супер, что вы являетесь подписчиками и потому настроены зарабатывать со смыслом, добавлять в ваш бизнес человечность и осознанность, делая ваше дело по-настоящему полезным, достойным и светлым.
Желаю нам всем никогда не идти на сделки с совестью, не изменять себе, а быть целостными, созидающими и потому преуспевать.
Ну а в годину вызовов, сомнений и переживаний о том, куда двигаться дальше и зачем это всё, вы знаете в каком канале найти поддержку и новые возможности двигаться вперёд 😉
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
С 2007 года в России отмечают день малого и среднего бизнеса и это 26 мая.
На планете Земля каждый 18 человек является предпринимателем, а в России самый высокий - 43% женщин - владелиц бизнеса.
С учетом того, что я с недавнего времени тоже предприниматель и стал больше помогать другим предпринимателям, могу сказать, что на нас с вами держится без преувеличения всё - на нашей энергии, видении, несгибаемой воле, умении видеть возможности.
Супер, что вы являетесь подписчиками и потому настроены зарабатывать со смыслом, добавлять в ваш бизнес человечность и осознанность, делая ваше дело по-настоящему полезным, достойным и светлым.
Желаю нам всем никогда не идти на сделки с совестью, не изменять себе, а быть целостными, созидающими и потому преуспевать.
Ну а в годину вызовов, сомнений и переживаний о том, куда двигаться дальше и зачем это всё, вы знаете в каком канале найти поддержку и новые возможности двигаться вперёд 😉
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Меня часто спрашивают - вот ты ведёшь этот канал, пишешь о сообществе, выступаешь на конференциях, а как ещё проявляешься?
Можно ли и как к тебе попасть на консультацию/ тренинг/ сессию и т.д.?
Можно и вот как:
▪︎это пост-самопредставление (он же в закрепе)
▪︎это мой сайт со всеми моими услугами
▪︎меня можно позвать провести тренинг или фасилитировать встречу, отзывы тут
▪︎я работаю как бизнес коуч для лидеров и команд, отзывы тут
▪︎я провожу бизнес-диагностики лидеров, отзывы тут
▪︎ещё веду предпринимателей и руководителей как наставник, кейсы тут.
Если вам откликается то, о чём я пишу и говорю и хотите поработать со мной, просто напишите мне и обсудим ваш запрос 🤝🏻
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Можно ли и как к тебе попасть на консультацию/ тренинг/ сессию и т.д.?
Можно и вот как:
▪︎это пост-самопредставление (он же в закрепе)
▪︎это мой сайт со всеми моими услугами
▪︎меня можно позвать провести тренинг или фасилитировать встречу, отзывы тут
▪︎я работаю как бизнес коуч для лидеров и команд, отзывы тут
▪︎я провожу бизнес-диагностики лидеров, отзывы тут
▪︎ещё веду предпринимателей и руководителей как наставник, кейсы тут.
Если вам откликается то, о чём я пишу и говорю и хотите поработать со мной, просто напишите мне и обсудим ваш запрос 🤝🏻
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Фанат Сервиса
К теме аутентичного, целостного, искреннего, одним словом, человечного лидерства я подступался несколько лет. Для этого нужно было самому побывать в такой роли в самой неблагоприятной для этого корпоративной среде, изучить источники и литературу, пообщаться…
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Сплетни вместо денег или новый способ очеловечить бизнес в эпоху ИИ ☕️
Представьте: вы заходите в кофейню, а вместо того чтобы доставать кошелек или карту, просто рассказываете бариста свежий слух. За секрет получаете печенье, за сплетню - наливают эспрессо.
Такой вот ход придумала испанская кофейня Goodnews. Они уже устраивали книжные клубы, конга-линии с бариста и акцию "напиток за удачную шутку". В общем, эмоции и доверие в обмен на продукт.
Что тут примечательного:
▪︎Эмоции - это новая валюта. Люди устали от безликих интерфейсов, бесконечных "оставьте отзыв" и идеально вылизанных коммуникаций. Они ищут настоящего: смешного, нелепого, живого. Если вы дадите им пространство быть собой, вы уже выигрываете. Ну и очевидно, что в долгосроке больше заработаете, даже если будете раздавать бесплатный кофе 😉
▪︎Сервис - это не просто качество продукта, а атмосфера. Клиент возвращается туда, где он чувствует себя частью чего-то большего, чем просто "обслуживание". Где есть душа. Где можно расслабиться, посмеяться, поделиться - и знать, что это ценят. И за это ещё и награждают.
▪︎Инновации - это не всегда про дорогие технологии или ИИ. Вам не нужно создавать новый гаджет или приложение, чтобы выделиться. Нужно смотреть на привычные вещи под непривычным углом. Когда все гонятся за ИИ, вполне можно быть инновационным в области идей. И совмещать несовмещаемое. Как в Goodnews.
Оплата эмоциями - это сильно. Строить бизнес, который не просто продает товар, а становится пространством для человеческих связей, - это и есть ваш голубой океан. И никакой ИИ тут не нужен. И тут нет конкурентов.
По крайней мере пока они не прочитали этот пост 😀
#опыт
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Представьте: вы заходите в кофейню, а вместо того чтобы доставать кошелек или карту, просто рассказываете бариста свежий слух. За секрет получаете печенье, за сплетню - наливают эспрессо.
Такой вот ход придумала испанская кофейня Goodnews. Они уже устраивали книжные клубы, конга-линии с бариста и акцию "напиток за удачную шутку". В общем, эмоции и доверие в обмен на продукт.
Что тут примечательного:
▪︎Эмоции - это новая валюта. Люди устали от безликих интерфейсов, бесконечных "оставьте отзыв" и идеально вылизанных коммуникаций. Они ищут настоящего: смешного, нелепого, живого. Если вы дадите им пространство быть собой, вы уже выигрываете. Ну и очевидно, что в долгосроке больше заработаете, даже если будете раздавать бесплатный кофе 😉
▪︎Сервис - это не просто качество продукта, а атмосфера. Клиент возвращается туда, где он чувствует себя частью чего-то большего, чем просто "обслуживание". Где есть душа. Где можно расслабиться, посмеяться, поделиться - и знать, что это ценят. И за это ещё и награждают.
▪︎Инновации - это не всегда про дорогие технологии или ИИ. Вам не нужно создавать новый гаджет или приложение, чтобы выделиться. Нужно смотреть на привычные вещи под непривычным углом. Когда все гонятся за ИИ, вполне можно быть инновационным в области идей. И совмещать несовмещаемое. Как в Goodnews.
Оплата эмоциями - это сильно. Строить бизнес, который не просто продает товар, а становится пространством для человеческих связей, - это и есть ваш голубой океан. И никакой ИИ тут не нужен. И тут нет конкурентов.
#опыт
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Больше 3,7 млрд рублей — столько инвестиций привлекли финалисты Sber500 за 5 сезонов акселератора! 💸
Если и вы хотите привлечь внимание инвесторов к своему стартапу, определить лучшую стратегию развития, найти партнёров для пилотирования — подавайте заявку на новую волну международного акселератора Sber500.
Тем более организаторы продлили прием заявок. Программа длится примерно 3 месяца:
✔️ Онлайн-буткемп для 150 стартапов, где эксперты помогут скорректировать стратегию, подготовиться к масштабированию, укрепить позиции на рынке и найти партнёров для пилотирования.
✔️ Лучшие 25 команд продолжат работу с поддержкой международных менторов и получат доступ к инвесторам.
✔️ В финале 25 участников представят свои проекты на Демо-дне в Москве бизнес- аудитории, представителям корпораций и фондов, получат PR-поддержку.
По ссылке все подробности отбора и анкета для подачи заявки.
P. S. В этот раз стартапы, которые работают над AI-помощниками и DeepTech-решениями — в приоритете, но заявки из других индустрий тоже будут рассмотрены. Программа проходит онлайн на английском языке и бесплатно.
Если и вы хотите привлечь внимание инвесторов к своему стартапу, определить лучшую стратегию развития, найти партнёров для пилотирования — подавайте заявку на новую волну международного акселератора Sber500.
Тем более организаторы продлили прием заявок. Программа длится примерно 3 месяца:
✔️ Онлайн-буткемп для 150 стартапов, где эксперты помогут скорректировать стратегию, подготовиться к масштабированию, укрепить позиции на рынке и найти партнёров для пилотирования.
✔️ Лучшие 25 команд продолжат работу с поддержкой международных менторов и получат доступ к инвесторам.
✔️ В финале 25 участников представят свои проекты на Демо-дне в Москве бизнес- аудитории, представителям корпораций и фондов, получат PR-поддержку.
По ссылке все подробности отбора и анкета для подачи заявки.
P. S. В этот раз стартапы, которые работают над AI-помощниками и DeepTech-решениями — в приоритете, но заявки из других индустрий тоже будут рассмотрены. Программа проходит онлайн на английском языке и бесплатно.
Когда не определился с value proposition: то ли ногти равнять, то ли доску не трогать..
Но хотя бы с ЦА всё в порядке 😉
@cx_fan_bot ждёт ваших картинок
#пятничное
Но хотя бы с ЦА всё в порядке 😉
@cx_fan_bot ждёт ваших картинок
#пятничное
Качество услуги или продукта - это не то, что вы в него вкладываете. Это то, что получает от него клиент (Питер Друкер)
Как говорится, качество - это соответствие требованиям. А требования к качеству у нас, как бизнеса, и у наших клиентов не всегда совпадают. А понять требования клиента можно только став на его место, часто отказавшись от своих мега гениальных идей.
Круг замкнулся - покупать будут не то, что офигенно для вас, а что нравится клиенту. Справедливо для всех бизнесов - от инфоцыганских курсов до производства гаджетов.
Давно не было, но вот решил написать #мысльнавыходные
Как вам?
Как говорится, качество - это соответствие требованиям. А требования к качеству у нас, как бизнеса, и у наших клиентов не всегда совпадают. А понять требования клиента можно только став на его место, часто отказавшись от своих мега гениальных идей.
Круг замкнулся - покупать будут не то, что офигенно для вас, а что нравится клиенту. Справедливо для всех бизнесов - от инфоцыганских курсов до производства гаджетов.
Давно не было, но вот решил написать #мысльнавыходные
Как вам?
Это не могло закончиться иначе.. и даже изобретение века сумки за 1500р. не помогло..
#антисервис
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
#антисервис
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Эксперты уверены, что удобная и быстрая коммуникация между операторами, супервизорами и менеджерами контактного центра положительно влияет на:
• ключевые метрики
• вовлеченность сотрудников
• мотивацию ответственно относиться к работе.
Партнёр канала Naumen 4 июня в 11:00 проведёт вебинар о том, как увести общение про рабочий график, перерывы, отпуска и больничные из электронной почты в WFM-систему и сэкономить сотни часов рабочего времени.
Что будет в деталях:
▪︎WFM как единый унифицированный канал для быстрой коммуникации операторов и менеджеров: что нового?
▪︎WFM в помощь менеджерам и супервизорам: как массово уведомлять операторов о рабочих событиях в tone of voice компании, создавать проактивные запросы о подтверждении графика и сэкономить трудозатраты?
▪︎WFM в помощь операторам: личный кабинет оператора как место быстрой обратной связи с менеджером, возможность повлиять на свой график и озвучить предпочтения, сохранив тем самым work-life balance
Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации тут 👈🏻
#мероприятия
• ключевые метрики
• вовлеченность сотрудников
• мотивацию ответственно относиться к работе.
Партнёр канала Naumen 4 июня в 11:00 проведёт вебинар о том, как увести общение про рабочий график, перерывы, отпуска и больничные из электронной почты в WFM-систему и сэкономить сотни часов рабочего времени.
Что будет в деталях:
▪︎WFM как единый унифицированный канал для быстрой коммуникации операторов и менеджеров: что нового?
▪︎WFM в помощь менеджерам и супервизорам: как массово уведомлять операторов о рабочих событиях в tone of voice компании, создавать проактивные запросы о подтверждении графика и сэкономить трудозатраты?
▪︎WFM в помощь операторам: личный кабинет оператора как место быстрой обратной связи с менеджером, возможность повлиять на свой график и озвучить предпочтения, сохранив тем самым work-life balance
Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации тут 👈🏻
#мероприятия
Анонс мероприятий сообщества фанатов сервиса на июнь
План прошлых встреч можно посмотреть тут, а в этом месяце участников нашего комьюнити ждёт следующее:
▪️︎ 03.06, т.е. сегодня, старт моего практикума “Лидер будущего” о том, как уже сейчас можно руководить по-новому и достигать новых результатов в экономике трансформации. Ещё можно успеть по спеццене, написав мне тут.
▪️︎ 06.06 вебинар от нашего союзника "Секреты эфективного использования ИИ в клиентском сервисе". Как искусственный интеллект может повысить лояльность клиентов, качество клиентского опыта, вернуть клиентов и увеличить продажи. Одна из ключевых тем предстоящей всероссийской встречи профессионалов клиентского опыта CX Camp.
▪️︎ 09.06 День открытых дверей бизнес-программы «ССО: Chief Customer Officer» от Integria, где я один из преподавателей. Регистрация для всех по ссылке
▪️︎ 12 и 22.06 День мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников. Пройдет в Zoom.
▪️︎ 26.06 18:30 Онлайн-нетворкинг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Пройдет в Zoom.
Ещё в планах (дату определим позже)
▪️︎ Встреча с Александром Рудневым по блокчейн и крипто-технологиям и как на этом можно делать бизнес и улучшать сервис. Пройдет в Zoom.
▪️︎ Общая встреча по обмену опытом по внутреннему сервису в компании: что это такое, как его создать. Пройдет в Zoom.
▪️︎Игра от Марии Медведевой "Тепло внутри" - профилактика выгорания и прохождение кризисов. Онлайн на 1,5 часа.
Так же все мероприятия есть на нашем сайте, там же и тарифы для участия, если хотите присоединиться.
А это фрагмент нашей встречи в Питере в мае, скоро напишу как она прошла❤️
#сообщество
План прошлых встреч можно посмотреть тут, а в этом месяце участников нашего комьюнити ждёт следующее:
▪️︎ 03.06, т.е. сегодня, старт моего практикума “Лидер будущего” о том, как уже сейчас можно руководить по-новому и достигать новых результатов в экономике трансформации. Ещё можно успеть по спеццене, написав мне тут.
▪️︎ 06.06 вебинар от нашего союзника "Секреты эфективного использования ИИ в клиентском сервисе". Как искусственный интеллект может повысить лояльность клиентов, качество клиентского опыта, вернуть клиентов и увеличить продажи. Одна из ключевых тем предстоящей всероссийской встречи профессионалов клиентского опыта CX Camp.
▪️︎ 09.06 День открытых дверей бизнес-программы «ССО: Chief Customer Officer» от Integria, где я один из преподавателей. Регистрация для всех по ссылке
▪️︎ 12 и 22.06 День мастермайндов – можно прийти и обсудить свой запрос в кругу единомышленников. Пройдет в Zoom.
▪️︎ 26.06 18:30 Онлайн-нетворкинг сообщества - онлайн-встреча участников сообщества, где мы знакомимся с новыми участниками, отвечаем на вопросы, делимся новостями и достижениями сообщества. Пройдет в Zoom.
Ещё в планах (дату определим позже)
▪️︎ Встреча с Александром Рудневым по блокчейн и крипто-технологиям и как на этом можно делать бизнес и улучшать сервис. Пройдет в Zoom.
▪️︎ Общая встреча по обмену опытом по внутреннему сервису в компании: что это такое, как его создать. Пройдет в Zoom.
▪️︎Игра от Марии Медведевой "Тепло внутри" - профилактика выгорания и прохождение кризисов. Онлайн на 1,5 часа.
Так же все мероприятия есть на нашем сайте, там же и тарифы для участия, если хотите присоединиться.
А это фрагмент нашей встречи в Питере в мае, скоро напишу как она прошла
#сообщество
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Ещё одно достойное мероприятие от партнёра канала Naumen по теме контакт-центров ⤵️
19 июня Naumen представит результаты V ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров.
В 2025 году исследование охватило 130 розничных сетей и интернет-магазинов и 16 медклиник и лабораторий
Что внутри:
▪︎Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в обслуживаемых цифровых каналах: скорость и качество предоставления консультаций в сравнении с данными прошлогоднего исследования ритейлеров, медицинских клиник и лабораторий, банков и страховых компаний
▪︎Рейтинги ритейлеров и медицинских компаний по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах сайта и мобильного приложения, в мессенджерах и соцсетях, по email и через формы обратной связи c разделением по сегментам: FMCG, маркетплейсы, fashion, электроника, DIY, АЗС, аптеки, медицинские компании
▪︎Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
Как говорят в таких случаях: такое нельзя пропустить!
Традиционно для всех фанатов сервиса участие бесплатное при условии регистрации по ссылке 👈🏻
#мероприятия
19 июня Naumen представит результаты V ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах ритейлеров.
В 2025 году исследование охватило 130 розничных сетей и интернет-магазинов и 16 медклиник и лабораторий
Что внутри:
▪︎Аналитика текущего уровня сервиса по телефону и в обслуживаемых цифровых каналах: скорость и качество предоставления консультаций в сравнении с данными прошлогоднего исследования ритейлеров, медицинских клиник и лабораторий, банков и страховых компаний
▪︎Рейтинги ритейлеров и медицинских компаний по уровню клиентского обслуживания по телефону, в чатах сайта и мобильного приложения, в мессенджерах и соцсетях, по email и через формы обратной связи c разделением по сегментам: FMCG, маркетплейсы, fashion, электроника, DIY, АЗС, аптеки, медицинские компании
▪︎Рейтинги лучших чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
Как говорят в таких случаях: такое нельзя пропустить!
Традиционно для всех фанатов сервиса участие бесплатное при условии регистрации по ссылке 👈🏻
#мероприятия
Сила сервиса = сила самого слабого звена
Обычно бизнес старается строить блестящий фронт - тёплые улыбки менеджеров, блестящие витрины, приветливые операторы на линии. Но стоит клиенту столкнуться с одним слабым звеном на его клиентском пути, и всё впечатление рушится.
Сервис - это не шоу отдельных звёзд. Это слаженность, цельность, бесшовность на всех уровнях.
Не важно, насколько старается один сотрудник, если дальше клиент натыкается на стену:
• формальный процесс рассмотрения претензий
• бесконечное "мы рассмотрим/ передадим вашу заявку"
• "у нас так не принято" вместо поиска решения.
Сколько бы бортпроводники условного Аэрофлота ни улыбались, если после полёта клиент получает ответ на жалобу "мы действуем по законодательству, поэтому ответим вам через 30 дней" - всё, доверие падает. Клиент судит не по лучшему моменту, а по худшему. Поэтому сервис сильнее всего там, где у вас самый тонкий лёд.
Клиенты помнят не среднее качество - они запоминают сбои, тупики, холод, игнор, особенно в середине и в конце взаимодействия (как учили Фредриксон и Канеман).
И потом всегда найдутся конкуренты, которые заметят ваше слабое место и улучшат его у себя. Зачем давать им лишний шанс?
Поэтому идём и проверяем свою цепочку сервиса:
• где клиенту неудобно?
• где ваши сотрудники прячутся за регламентами?
• где нет настоящего решения, только отписки?
Не стоит строить сервис на отдельных вспышках хорошего настроения. Это хоть и будет вау, но в ручном режиме. Стройте его так, чтобы каждое звено держало вес вашего бренда, а основной акцент - на слабые.
Потому что сервис - это не лицо компании. Сервис - это позвоночник. И он так же прочен, как его самый слабый позвонок.
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Обычно бизнес старается строить блестящий фронт - тёплые улыбки менеджеров, блестящие витрины, приветливые операторы на линии. Но стоит клиенту столкнуться с одним слабым звеном на его клиентском пути, и всё впечатление рушится.
Сервис - это не шоу отдельных звёзд. Это слаженность, цельность, бесшовность на всех уровнях.
Не важно, насколько старается один сотрудник, если дальше клиент натыкается на стену:
• формальный процесс рассмотрения претензий
• бесконечное "мы рассмотрим/ передадим вашу заявку"
• "у нас так не принято" вместо поиска решения.
Сколько бы бортпроводники условного Аэрофлота ни улыбались, если после полёта клиент получает ответ на жалобу "мы действуем по законодательству, поэтому ответим вам через 30 дней" - всё, доверие падает. Клиент судит не по лучшему моменту, а по худшему. Поэтому сервис сильнее всего там, где у вас самый тонкий лёд.
Клиенты помнят не среднее качество - они запоминают сбои, тупики, холод, игнор, особенно в середине и в конце взаимодействия (как учили Фредриксон и Канеман).
И потом всегда найдутся конкуренты, которые заметят ваше слабое место и улучшат его у себя. Зачем давать им лишний шанс?
Поэтому идём и проверяем свою цепочку сервиса:
• где клиенту неудобно?
• где ваши сотрудники прячутся за регламентами?
• где нет настоящего решения, только отписки?
Не стоит строить сервис на отдельных вспышках хорошего настроения. Это хоть и будет вау, но в ручном режиме. Стройте его так, чтобы каждое звено держало вес вашего бренда, а основной акцент - на слабые.
Потому что сервис - это не лицо компании. Сервис - это позвоночник. И он так же прочен, как его самый слабый позвонок.
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
А не возобновить ли нам формат бизнес-разборов? Как раз есть 5 слотов в июне ❤️
Подписчики-предприниматели, что бы вы сказали, если бы у вас появилась возможность получить разбор вашего бизнеса и понять что стопорит, а на что наоборот можно опираться и драйвить?
Да ещё и бесплатно?
В начале года как эксперимент я предложил рубрику бизнес-разборов - вы приходите с некой ситуацией в бизнесе, я помогаю посмотреть на неё иначе и даю готовые для использования рекомендации, преимущественно через призму лучшего клиентского опыта и сервиса.
Все участники получают свою порцию инсайтов:
• кто-то уходит с пониманием что поменять в подборе и на каких площадках размещаться
• кто-то - как искать преемника и по каким критериям выстраивать отношения
• кто-то - как сохранить "душевный сервис" и донести идею до сотрудников
• кто-то - выцепляет ограничивающие установки - как например, что люди работают не только за зарплату
• а кто-то - узнает больше о нашем сообществе фанатов сервиса, видит как я проявляюсь и решает присоединиться.
И это всего за 30-60 минут...
❗️В общем, если хотите сделать клиентский опыт своим сильным преимуществом/ улучшить свой бизнес, вырасти в результатах и делать это системно и постоянно, напишите мне.
Если вы руководитель в найме (например, в сфере СХ и сервиса), тоже приходите - обсудим как вам лучше доносить ценность бизнесу, как справляться с нагрузкой и расфокусировкой, как сделать так, чтобы сотрудники работали сами, как выйти из рутины, справиться с выгоранием и много чего ещё.
В июне есть 5 слотов на всех. Прошлые слоты разбирали за пару дней, так что не затягивайте - окно возможностей здесь😎
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Подписчики-предприниматели, что бы вы сказали, если бы у вас появилась возможность получить разбор вашего бизнеса и понять что стопорит, а на что наоборот можно опираться и драйвить?
Да ещё и бесплатно?
В начале года как эксперимент я предложил рубрику бизнес-разборов - вы приходите с некой ситуацией в бизнесе, я помогаю посмотреть на неё иначе и даю готовые для использования рекомендации, преимущественно через призму лучшего клиентского опыта и сервиса.
Все участники получают свою порцию инсайтов:
• кто-то уходит с пониманием что поменять в подборе и на каких площадках размещаться
• кто-то - как искать преемника и по каким критериям выстраивать отношения
• кто-то - как сохранить "душевный сервис" и донести идею до сотрудников
• кто-то - выцепляет ограничивающие установки - как например, что люди работают не только за зарплату
• а кто-то - узнает больше о нашем сообществе фанатов сервиса, видит как я проявляюсь и решает присоединиться.
И это всего за 30-60 минут...
❗️В общем, если хотите сделать клиентский опыт своим сильным преимуществом/ улучшить свой бизнес, вырасти в результатах и делать это системно и постоянно, напишите мне.
Если вы руководитель в найме (например, в сфере СХ и сервиса), тоже приходите - обсудим как вам лучше доносить ценность бизнесу, как справляться с нагрузкой и расфокусировкой, как сделать так, чтобы сотрудники работали сами, как выйти из рутины, справиться с выгоранием и много чего ещё.
В июне есть 5 слотов на всех. Прошлые слоты разбирали за пару дней, так что не затягивайте - окно возможностей здесь
®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Запусти свой стартап, пока остальные отдыхают на каникулах! 🔥
Сбер предлагает провести лето реально незабываемо: присоединиться к Молодёжным акселераторам, собрать команду, создать свой стартап с помощью опытных предпринимателей и даже найти потенциальных инвесторов.
Можешь смело подавать заявку, если ты прямо сейчас:
✔️ учишься в школе
✔️ студент или молодой учёный
Не упусти свой шанс превратить идею в проект, получить обратную связь от крутых экспертов и круто прокачать свои мягкие навыки!
Регистрируйся по ссылкам выше ! 😉
Сбер предлагает провести лето реально незабываемо: присоединиться к Молодёжным акселераторам, собрать команду, создать свой стартап с помощью опытных предпринимателей и даже найти потенциальных инвесторов.
Можешь смело подавать заявку, если ты прямо сейчас:
✔️ учишься в школе
✔️ студент или молодой учёный
Не упусти свой шанс превратить идею в проект, получить обратную связь от крутых экспертов и круто прокачать свои мягкие навыки!
Регистрируйся по ссылкам выше ! 😉