​🤔 Какие технологии станут реальностью завтра?

17 апреля в Москве состоится «Технобудущее российского бизнеса» — большой форум о технологиях и подходах, которые станут реальностью завтра.

Какой вчерашний «космос» стал реальностью? Что пилотируют лидеры рынка прямо сейчас? На что точно не стоит тратить ресурсы? Какие технологии могут стать доступны в 2035? Лидеры крупнейших российских компаний заглянут за горизонт событий и обсудят стратегии и приоритетные технологии в эпоху быстрых изменений.

В отраслевых треках «Финтех» и «Ритейл» гостей ждут живые кейсы по применению передовых технологий для управления клиентским опытом и сервисом.

Банк ВТБ расскажет о том, как импортозаместить платформу контакт-центра на 3,5 тысяч рабочих мест без проседания клиентского сервиса. Росгосстрах — о том, как голосовой ИИ-помощник не испортил настроение клиенту и снизил нагрузку на операторов. Ригла поделится этапами пути через персонализацию и человекоцентричность к росту продаж. Х5 Group — особенностями персонализации в действии и эволюции клиентского в компании.

На мастер-классе по LTV-менеджменту участники познакомятся со способами управления отношениями с клиентами и корректировки стратегий маркетинга, продаж и сервиса. Узнают, как считать сложную формулу «на кончиках пальцев» и извлекать прибыль из точек контакта.

О технологической революции и изменении глобальных правил расскажет эксперт по инновациям, футуролог, глава Digital Evolution Ventures Евгений Кузнецов.

Участников ждет качественный нетворкинг в компании единомышленников — директоров по ИТ и стратегии, цифровой трансформации и инновациям, руководителей по клиентскому сервису и опыту.

Традиционно всем фанатам сервиса участие бесплатное при регистрации по ссылке

#мероприятия

Почему в бизнесе внутренняя мотивация важнее внешней

Внешняя мотивация - это, по сути, система "кнута и пряника". KPI, бонусы, штрафы, таблички в Excel. Она может сработать - но только до тех пор, пока кто-то контролирует, проверяет, направляет. Потому что источник действия - снаружи. "Надо", "сказали", "за премию".

А теперь представьте сервис клиентов, в котором люди работают только из такой мотивации. Вы точно почувствуете - там нет души. Есть отработанный алгоритм, но нет тепла. Есть скрипты, но нет интереса решить проблему.

А теперь - другой вектор - внутренняя мотивация.

Это когда человек делает, потому что сам хочет. Понимает, зачем. Видит смысл. Это энергия, которая не требует напоминаний, планёрок и выгорания через полгода.

Люди с внутренней мотивацией - это те, кто влюблены в своё дело, кто помогает не потому, что обязаны, а потому что могут и хотят. И именно такие люди создают тот самый wow-сервис, который клиенты запоминают, а потом возвращаются и приводят друзей.

Что делать руководителям?

Во-первых, брать на работу тех, у кого уже горят глаза. Во-вторых, создавать среду, где мотивация не гаснет, а усиливается через доверие, через осмысленные цели, через признание и поддержку.

Мудрые лидеры умеют подружить внутреннюю и внешнюю мотивацию. Не отменять систему, но встроить её в игру, которая совпадает с ценностями сотрудника.

И да - если интересно глубже понять, что вас по-настоящему мотивирует, как вас воспринимают другие и в чём ваши сильные и слабые стратегии - у нас в сообществе есть новый сервис именно для этого.

Называется "лидерский чекап"

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Компас в голубом океане лучшего клиентского сервиса

Я уже писал, что сервис - это "голубой океан" любого бизнеса. Тем не менее говоря о стратегии "голубого океана", чаще всего вспоминают масштабные идеи: новые рынки, технологические прорывы, отказ от конкуренции.

Но если смотреть глубже - особенно в контексте клиентского опыта - голубой океан начинается не с технологий. А с эмпатии.

Технологии нужны. Но они не должны быть важнее человека. Данные, аналитика, AI - это всё инструменты. А цель бизнеса в экономике впечатлений - удивлять, слышать, поддерживать, чувствовать.

А что если объединить технологии и эмпатию? Реально?

Ребята из SteadyControl говорят, что более чем, и предлагают рынку HORECA решение, которое помогает соединить эмпатию и технологии так, чтобы не потерять душу бизнеса.

Как они это делают:

▪️ежедневно анализируют 70 000+ реальных диалогов с клиентами
▪️подсказывают, какие формулировки работают лучше именно у вас
▪️помогают сотрудникам остаться живыми, а не превращаться в роботов
▪️делают сервис гибким, а не загнанным в скрипты.

Потому что в клиентском опыте выигрывают не те, кто автоматизировал всё подряд, а те, кто умеет оцифровать процессы, но оставить в них человека.

И если говорить о видении "голубого океана' от SteadyControl, то оно стоит на четырёх китах:
▪️единство технологий и менеджмента
▪️стабильность сервиса с фокусом на эмпатии
▪️финансовая отдача от обслуживания
▪️забота не только о госте, но и сотрудниках.

Однозначно свежее решение, достойное рассмотрения. В общем, горячая сервисная рекомендация 👍🏻

​Сервис как служение: мысль к преддверию Пасхи 🙏🏻

Сегодня христиане отмечают Страстную пятницу, а послезвтра - Пасху. День, когда в христианской традиции вспоминают жертву и служение, которое совершено из любви, а не из долга.

Вообще, идея служить другим - как проявление силы, а не слабости - пришла в мир именно из христианства.

До этого ни в одной религии, ни в одной культуре служение человеку не ставилось в центр как высшая добродетель. До этого в принципе не подразумевалось, что идея служения может быть возведена в абсолют... вплоть до крестной смерти.

Всё было про власть, закон, долг, ритуал. И только в христианстве - "кто хочет быть первым - будь слугой".

Если задуматься, как из христианства выросла западная цивилизация, так вместе с ней и современная идея сервиса, как мы её понимаем - не услужливость и подчинение, а внимание, забота и осознанное желание сделать для другого лучше.

Так что, независимо от того, празднуете вы Пасху или нет, можно просто на минуту остановиться и подумать: а в моём бизнесе, в моей команде, в моём общении с клиентами чего больше - продаж или помощи через сервис?

Потому что именно в этом - настоящее отличие клиентоцентричных компаний от эгоцентричных.

Всех со скорой Пасхой!

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Почему каждому руководителю важно знать свои сильные стороны, деструкторы и мотивационные драйверы 👨‍💼

Я уверен, что от личности руководителя зависит многое. От того насколько лидер знает и проявляет свои сильные стороны, как управляет своими деструктивными стратегиями поведения и насколько осознаёт, что его мотивирует, а что нет, - зависит общий фон и атмосфера внутри коллектива.

В нашем сообществе фанатов сервиса в прошлом году мы запустили сервис "лидерский чекап" - диагностику, которая помогает лидеру узнать себя лучше, и которую прошли уже больше 20 участников (некоторые отзывы, кстати, здесь).

В чем суть. Диагностика выявляет три ключевые зоны любого руководителя:

▪︎Личностные черты - ваши сильные стороны, как вы принимаете решения, ведёте за собой и справляетесь с давлением, как вы себя ведёте и как вас видят другие люди.
▪︎Деструктивные стратегии - ваши черты, которые проявляются "на автомате", что мешает команде вам доверять и где вы сами себя саботируете, как обычно вы ведёте себя в стрессе.
▪︎Мотиваторы - что вами движет на самом деле, где вы черпаете энергию и что для вас важно, а что нет.

В совокупности всех черт проявляется целостный портрет личности руководителя, который дает больше осознанности и возможностей для управления собой и другими. Я сам проходил 2 раза. Затем сертифицировался и теперь провожу для других и даю рекомендации.

А вечером расскажу как диагностика помогла мне, помогает другим, когда её проходить точно стоит, а когда нет.

Интересно?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

Так как я проходил диагностику 2 раза (первый раз в найме и после увольнения), она во многом помогла мне лучше понять свои мотиваторы (а это развитие, свобода и забота о людях) и принять решение, что такие мотиваторы в той компании, где я работал, реализовать почти нереально.

Ещё я увидел, что с моим профилем предпринимателя мне показана работа либо в корпорации с сильным предпринимательским духом, либо просто на себя. Я выбрал работу на себя, и теперь доволен, счастлив и продолжаю дальше реализовываться 😃

Когда стоит проходить диагностику?
• перед новым этапом в карьере или ростом команды
• чувствуете выгорание или внутреннее сопротивление и хотите понять на что опереться
• планируете переходить на менеджерскую позицию и хотите лучше подготовиться
• хотите понять в каких сферах деятельности вы преуспеете, а каких стоит сторониться, как огня
• и просто - чтобы свериться с собой, обновить настройки и не управлять "вслепую".

И важно - это не про ярлыки и не про "хорошо/плохо". Это инструмент, который помогает стать яснее, сильнее и осознаннее в своей роли и начать сознательно управлять собой и командой.

Если интересно узнать детали и самим пройти диагностику, я проведу открытый вебинар - расскажу как выглядит инструмент, разберём как читать результаты, как они связаны с лидерством и клиентским опытом и как корректно применять выводы в работе.

Напишите мне в личку. Если наберём достаточное число заявок, вебинар состоится. Бесплатно 🎁

И помните, что сильное лидерство начинается с честного и объективного взгляда внутрь себя 🤝🏻

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​Тренды знать важно. В клиентском сервисе тем более. И важно не просто знать, а и отслеживать их влияние на собственный бизнес.

Именно об этом 24 апреля в 11:00 мск партнеры канала из ITSM 365 проведут вебинар "Чего хотят клиенты? 6 трендов в сервисном обслуживании на основе реальных запросов".

Спикер, Станислав Озорнин, менеджер продукта для внешней поддержки ITSM 365 расскажет, какие тенденции на рынке service desk выявила их команда и как применять эти тренды в выстраивании рабочих процессов.

Что будет:
🔸Цифровизация сервисных процессов: кастомизация low-code систем
🔸Омниканальная поддержка: эффективное управление коммуникацией с клиентами
🔸Искусственный интеллект и автоматизация: как повысить продуктивность сотрудников
🔸 Управление по ITIL и продвинутая аналитика: принятие решений на основе стандартов ITSM и данных системы
🔸Самообслуживание и база знаний: упрощение жизни клиентов и снижение нагрузки на первую линию
🔸Контроль взаиморасчетов: как осуществлять базовый финансовый учет без бухгалтерии.

Вебинар стоящий, всем фанатам сервиса участие бесплатно, надо только зарегистрироваться по ссылке

#мероприятия

Об изобилии обратной связи и что из этого следует

Всё чаще вижу - обратная связь стала новым фоновым шумом. Каждая покупка, каждая услуга, каждый заказ про пожалуйста, оцените наш сервис, поставьте нам 5 баллов и обязательно оставьте комментарий. Обратная связь всюду, как пыль в мегаполисе. Только вот, кажется, толку с неё всё меньше. Заметили? Есть такое?

Компании запрашивают её по инерции - собрали баллы, похвастались рейтингом на конференциях… и всё. На этом история заканчивается. Мало кто вникает, что стоит за этими цифрами, мало кто персонально отвечает клиенту. Нет диалога, нет уважения к эмоциям и историям, которые клиенты готовы рассказывать.

Отсюда справедливое ощущение - обратная связь обесценилась. Её много, но смысла стало мало. И поэтому её клиенты не оставляют. И response rate в 2% - уже счастье.

Почему так происходит?

Маркетплейсы и стандартизированные платформы убивают человечность. Массовость убивает персонализацию. Отчётность вытеснила вовлечённость. Обратная связь стала самоцелью, а не инструментом роста. Если так пойдёт дальше, этот инструмент просто изведут, и ни клиенты, ни бизнесы не станут от этого сильнее.

Что делать бизнесу, чтобы обратная связь снова стала фактором роста?

▪︎Собирать обратную связь по-другому. Не всем подряд, не на автопилоте, а осмысленно. Лучше меньше, но глубже. Не массовые опросы, а персональные вопросы по конкретной ситуации. Можно? Вполне. И так даже проще.
▪︎Реально благодарить за каждый отзыв. Лично, коротко, по делу - дать почувствовать, что человека услышали.
▪︎Обязательно отвечать. Не шаблонно, а с пониманием сути - даже на негатив. Особенно на негатив.
▪︎Менять что-то по результатам. Если клиент увидит, что его мнение повлияло на процесс или продукт, у него появится доверие и желание делиться дальше.
▪︎Вовлекать клиентов в совместные улучшения. Превращать обратную связь в открытый диалог, приглашать к обсуждению, тестам, доработкам. Делиться примерами изменений, кейсами по следам отзывов, реальными историями - чтобы люди видели, что их голос не в пустоту. Делать клиентов соавторами, а не просто респондентами.

Обратная связь - это ж не отчёт для галочки. Это доверие, это энергия для роста, это точка соединения клиента и бизнеса. От того, как вы её собираете и что с ней делаете, зависит станет ли ваш сервис просто "очередным" для выбора, или по-настоящему особенным.

Пора сделать обратную связь вновь значимой. Не для рейтинга, а для отношений. Не для статистики, а для людей.

Что думаете?

®️ Фанат сервиса | Иван Фирсов

​С ИИ в клиентском сервисе давно пора уже смириться. Он будет развиваться. Главное - правильно найти свое место, а оно - в том, чтобы управлять этим самым ИИ, ведь не ИИ заменит человека, а люди, которые овладели навыками работы с ИИ заменят тех, у кого таких навыков нет.

Чтобы этого не произошло, приходите 28 мая на большую партнерскую конференцию о диалоговом ИИ для бизнеса Dialog AI Day 2025. В повестке чат-боты, голосовые помощники, речевые технологии, genAI, LLM и RAG.

В проограмме:
✔️ Кейс Магнит: настоящее и будущее ИИ в сервисе розничных сетей: от селф-сервиса в чат-ботах и голосовых помощниках до AI-агентов
✔️ Кейс Ростелеком: эффективные ИИ-продажи в большом бизнесе: как с помощью роботизации внедрить новое, не ломая то, что работает
✔️ Кейс S7: синергия эффективности для бизнеса и комфорта для клиента: как объединить автоматизацию сложных сценариев, качество UX в диалоге и элементы геймификации
✔️ Кейс ВТБ: зоны применения технологий ML, распознавания изображений и RAG в чат-боте, влияние технологий на качество обслуживания и автоматизацию чат-бота
✔️ Кейс Hoff: как ритейлеру создать чат-бота, который решает 70% запросов клиентов без привлечения оператора
✔️ Кейс ЮMoney: как генеративные модели автоCSI помогают прогнозировать и уточнять оценки удовлетворенности
✔️ Кейс Ренессанс Банка: как управление дозвоном позволяет повысить результативность голосового робота для телемаркетинга
✔️ Кейс БКС Мир инвестиций: как виртуальный помощник с генеративным ИИ позволяет увеличить доступность информации, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать работу службы поддержки

А еще:
🔸Экспертные доклады о практическом применении диалогового искусственного интеллекта и генеративных технологий
🔸Живая демонстрация технологий: боты на LLM платформе, copilot оператора, саммаризация в речевой аналитике, база знаний с умным поиском и многое другое
🔸Нетворкинг с экспертами рынка роботизации и клиентского сервиса

Традиционно всем фанатам сервиса бесплатно при условии регистрации по этой ссылке.

#мероприятия

Есть тут те, кто поставит, как и я, на всякий случай 3, чтобы не ошибиться? 😉

А так, бедный специалист..

#пятничное

@cx_fan_bot - для ваших мемонаблюдений 👌🏻