Фанат Сервиса
18.8K subscribers
187 photos
10 videos
954 links
Авторский канал для думающих предпринимателей и менеджеров новой формации, готовых жить и строить бизнес осмысленно и создавать wow клиентский опыт и сервис

Сообщество https://servicefans.ru
Сотрудничество https://clck.ru/35h8Ls
Download Telegram
Как обычному бизнесу сделать сервис класса люкс (и нужно ли это)?

Кстати, фанаты сервиса.. пока мы обновляем сайт сообщества, чтобы там в том числе отображался календарь наших внутренних встреч для всех желающих, приглашаю вас на интереснейший вебинар внутри сообщества, который мы проведём с приглашённым спикером.

Итак, завтра 15.10 в 19:00 Наталия Журавель, основательница "Академии люкса" - управленческий опыт 20+ лет в Cartier, Piaget, Bulgari, ex генеральный директор Buccellati, ex генеральный директор Richard Mille - проведёт вебинар для участников сообщества по теме "Клиентский сервис в люксе и его применение в обычном бизнесе":

▪️︎Определение люксового сервиса: что такое «люкс» в контексте сервиса
▪️︎Основы люксового клиентского сервиса
▪️︎Примеры успешных люксовых брендов и их подхода к клиентскому сервису
▪️︎Ключевые принципы люксового сервиса и их применение
▪️︎Стратегии интеграции элементов люксового сервиса в обычный бизнес.

И эту встречу хотим провести в открытом формате, т.е. прийти может кто хочет, но при условии регистрации по этой ссылке 👈🏻

Открытые мероприятия проводим нечасто, поэтому это отличный шанс и с сообществом познакомиться, на классную тему попасть, задать вопросы спикеру и пообщаться после.

В общем, ждём 🤝🏻

❗️Upd. Приём заявок закончится за 30 мин до вебинара, т.е. в 18:30 мск.

#мероприятия
Кликбейтные заголовки, которые никуда не годятся

Никогда.. никогда не пугайте клиента такими заголовками.

Даже если он примет нужное вам решение, это будет на один раз и с осадочком.. 🥴

А оно точно так надо?
CX PRACTICE DAYS - практикум для роста и быстрых результатов 11-13 ноября в Москве

Портал CX WORLD (и по совместительству союзник нашего сообщества) проводит крутейшее практическое мероприятие для всех, кто в теме customer experience.

В чем суть - не будет высоких слов про успешный успех, а будут только практика и форматы, дающие сразу руководство к действию. Это новый формат мероприятий, насыщенный разборами кейсов в реальном времени.

А что будет:
11 ноября - бизнес-визиты в SPLAT и Авито
12 ноября - бизнес-игра, разбор кейсов и панельные дискуссии, одну из которых по лояльности будет вести ваш покорный слуга.
13 ноября - мастер-классы в исполнении Гаррета Джонстона, Сергея Цветкова и снова вашего покорного слуги по теме "Как задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".

Одним словом, мероприятие знаковое, уникальное и пропускать которое ну никак уважающему себя сервисологу и бизнесмену нельзя. Лично я буду все дни 🤝🏻

Ну и традиционно для истинных фанатов дисконт в 10% по промо servicefans, а регистрация здесь.

❗️Upd. Можно участвовать не все 3 дня, а только в выбранных форматах, например, только экскурсия или только мастер-класс (какой сами догадайтесь 😉)!

#мероприятия
Люди не любят думать... и наконец-то это научно доказали 👏🏻

У Бориса Шпирта, моего товарища по духу (а после личного знакомства по-другому и не скажешь), и автора всем известных "Отчаянных аккаунт-менеджеров", недавно вышел классный пост о лишних и ненужных усилиях, которые мы и как бизнесмены, и как сервисологи невольно создаём для наших клиентов.

А натолкнули на мысль исследователи из Американской психологической ассоциации, которые провели такой massive study и пришли к выводу, что любые умственные усилия по своей природе людям неприятны.

Америку это исследование вряд ли открыло, но для любителей все решения подтверждать фактами, ссылка на него может послужить неплохим подспорьем, чтобы перестать делать любые действия, которые вызывают у клиентов ненужные когнитивные напряжения.

Примеры?
• Делаете форму регистрации на конференцию и думаете, что клиент сам разберётся где там и что заполнять для скидки
• Ваяете презентацию о продукте и надеетесь, что клиент сам догадается о ваших преимуществах и перезвонит
• Делаете мобильное приложение, а форму связи с поддержкой кладёте в меню 3-го уровня, куда не всякий тестировщик заглянет, не то что клиент
• Пилите бота и думаете, что клиент сам поймёт какие кнопки нажимать, чтобы выполнить нужный вам сценарий.

Рецепт же "упрощения" как мир прост:
• Больше общаться с клиентами в разных форматах и ставить себя на их место
• Измерять CES - индекс усилий клиента
• Работать с клиентами из Азии (согласно этому исследованию они не так сильно напрягаются, если нужно лишний раз подумать) 😉

А ещё у нас с Борисом есть идея сделать что-то совместное - эфир, подкаст или ещё что-то продвигающе-развивающее про продажи и сервис.

Лайкните, если интересно 🔥
Naumen Bank Contact Center Rank 2024 🏆

Традиционно каждый год партнёр и друг канала Naumen проводит грандиозное исследование контактных центров топ-100 розничных банков. И так же каждый год проводит большую презентацию этого отчёта, которая в этот раз пройдёт в Москве в дизайн-отеле "СтандАрт" 23 октября.

О чем можно будет узнать:

• о работе телефонных линий - доступность и FCR
• об уровне освоения чатов, мессенджеров и соцсетей, а также скорости и качеству сервиса в этих каналах
• аналитику работы чат-ботов и голосовых помощников на входящих линиях
• бизнес-кейсы и экспертные доклады в финсекторе

А еще представят 🏆Naumen Bank Contact Center Rank🏆 — рейтинги банков по уровню клиентского сервиса в голосовых и текстовых каналах, а также рейтинг чат-ботов и голосовых помощников в разрезе группировки организаций по размерам чистых активов. Банки, вошедшие в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы.

В общем, если работаете в банках, контакт-центрах или вообще как-то связаны с клиентским сервисом, посещение крайне must have.

Да ещё и бесплатно, правда после регистрации тут.

#мероприятия
Вот что значит "рынок клиента".. 😉

@cx_fan_bot для ваших мемов

#пятничное
Цель любой компании - производить продукты и услуги, обладающие высокой ценностью для покупателей, а результат - продукты и услуги, позволяющие компании служить своим покупателям (Норман Вольф, CEO Quantum Leaders, автор идеи "Живая организация")

Можно назвать это ключевой мыслью в концепции осознанного бизнеса, когда на первом месте стоят непреходяшие и вечные ценности через служение людям посредством бизнеса, а затем уже прибыль. Как закономерный результат. А не наоборот.

Прекрасных осенних выходных! 🔥🍂🚀

#мысльнавыходные
Феномен благодарности в сервисе ❤️

Допустим, вы клиент и вам оказали некую услугу. Как чаще всего вы реагируете? Благодарите или ищите подвох, чтобы написать жалобу?

По статистике за последние годы мы как клиенты настолько привыкли к лёгкости, скорости, надёжности и доступности, что если в сервисе этого не было, то мы скорее напишем жалобу, чем скажем спасибо и оставим положительную обратную связь, даже если это было.

При этом исследования показывают, что практика благодарности оказывает значительное положительное влияние на психическое здоровье и благополучие как нас, так и наших клиентов, а на нейробиологическом уровне благодарность способствует снижению уровня кортизола и активизирует выработку нейротрансмиттеров, таких как дофамин и серотонин, ответственных за улучшение настроения и социальные связи.

В общем, уметь благодарить - это полезно для здоровья и в большинстве случаев ничего не стоит:

︎искренне сказать сотруднику "спасибо" даже за мелочь
︎оставить чаевые в необычной форме, например, записку от руки
︎оставить отзыв в приложении или на сайте, указав конкретные моменты, которые вам понравились
︎похвалить сотрудника перед его начальством или в соцсетях компании, дав шанс на признание и карьерный рост
ну и топ - вернуться за покупкой снова и подчеркнуть за что именно.

Люди склонны повторять устоявшиеся модели поведения, так что пусть в ваших компаниях такой моделью будет выражение благодарности вам и вашим клиентам. Тогда и клиенты будут к вам притягиваться не брюзжащие, мелочные и недовольные, а наоборот.

И вас, дорогие подписчики, я тоже благодарю за то, что в какой-то момент среди десятков каналов вы выбрали этот и (хоть он достаточно нишевый) вы его читаете, лайкаете и пишите комментарии.

Ну а по случаю сегодняшнего дня рождения автора канала, сделайте ему приятное - напишите за что именно вы читаете этот канал и поблагодарили бы автора? 🤩
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Как помочь клиенту в беде не по твоей вине и выиграть

Согласитесь потерять или испортить багаж в аэропорту - те ещё впечатления. Поэтому продвинутые компании и сервисы путешествий делают всё, чтобы максимально сгладить такой разочаровывающий клиентский опыт.

Но что если посмотреть на проблему шире? Ведь в потере багажа задействованы не только перевозчик и вокзал, но ещё и производители чемодана, и вещей в нём!

В общем, шведский бренд мужской одежды Eton предложил уникальную услугу, решающую проблему потерянного багажа. Есть у Eton крутая фирменная и качественная белая рубашка White Signature Twill Shirt, так вот компания предлагает сервис пожизненной страховки на эту рубашку в случае её утери по вине третьих лиц. Например, если рубашка будет утеряна вместе с зарегистрированным багажом, Eton бесплатно заменит её. Для этого покупателям нужно предоставить подтверждающие документы от авиакомпании.

Идея достойная сервисных энциклопедий во всех смыслах. Это и попытка обуть "мокасины клиента", и эмоционального присоединения к нему. В самый неприятный момент Eton становиться единственным участником, который реально идёт на встречу и делает это без проволочек.

В общем, как видите, при сильном желании можно найти массу способов укрепить лояльность в ситуациях, которые кажется, от тебя не зависят, но если ты неплохо понимаешь своего клиента, и его клиентский путь, возможностей сразу появляется больше.

А вам как идея? И как можете применить в своей работе?

#опыт
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣ Как строить клиентский опыт, который растит бизнес? Узнайте на Mindbox Конференции 2024

Если вы занимаетесь маркетингом, клиентским сервисом или управляете бизнесом — этот ивент для вас. 50+ спикеров, 10+ часов докладов и воркшопов, которые помогут улучшить CRM-стратегию.

Например:

• Воркшоп от Direct Service — анализ программ лояльности и CRM-маркетинга: как измерить их эффективность и добиться лучших результатов.

• Доклад Sunlight — как побудить клиента возвращаться в приложение и «залипать» там, даже если он не собирается покупать.

• Доклад «Делимобиля» о персональных пушах, которые сопровождают весь жизненный цикл клиента.

• Доклад Green House — о том, как Telegram-бот помог кофейням увеличить покупки на 50%.

• Эксперимент в «Детском мире» — как онлайн-реклама влияет на поведение офлайн-покупателей.

Это только малая часть! Больше докладов и кейсов — в программе.

Офлайн уже sold out, но остались онлайн-места: участие с любого места и студия со специальными гостями в перерывах.

Стоимость — бесплатно.

Изучить программу и купить билет можно на сайте Mindbox Конференции 2024.

#мероприятия
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Убивают ли маркетплейсы сервис?

Заголовок немного кликбейтный, но от этого не менее важный. Итак, у меня ощущение, что маркетплейсы какими мы их знаем, убивают сервис, который мы так ценим. Да, быстрая доставка и возвраты, ПВЗ чуть ли не в каждом доме (а в моём целых два через стенку, а третий - через дорогу), это уже многое значит - процесс шопинга упростился донельзя.

Но что с сервисом, которое суть действие, приносящее ценность другому человеку? Сервис - отношение? За которым на самом деле возвращаются и которое есть основа лояльности? Когда оператор не ответил дежурными фразами, потому что АНТ, а по сути и помог решить проблему с купленным контрафактом? Когда система помогла тебе выбрать именно то, что тебе надо исходя из твоего персонального профиля, а не карточку товара, которую проплатил продавец? Когда работник ПВЗ реально хочет помочь, а не просто выдать посылку или оформить возврат товара, если вдруг не нашёл из-за бардака на складе.

В общем, вопрос для меня риторический и пугающий одновременно.

При этом маркетплейсы реально могут улучшить наш с вами клиентский опыт хотя бы за счет следующего:

• тщательнее выбирать товары для продажи, устанавливать алгоритмы, не пропускающие контрафакт и компенсирующие его 100% стоимость
• тщательнее выбирать продавцов на площадке, добавлять в критерии оценки не только отзывы, а и индекс лояльности (например, NPS)
• продвижение товара ставить в большую зависимость от поведения покупателей, а не рекламы продавцов
• менять показатели работы поддержки (отказаться от пресловутого AHT - среднее время обработки заявки), иметь возможность возобновить диалог после завершения
• активнее реагировать на отзывы покупателей о работе ПВЗ и принимать меры вплоть до закрытия и передачи франшизы.

А у вас какие мысли?

#опыт
ELMA DAY 5 ноября!

Думаю, что многие в последние пару лет столкнулись с уходом вендоров и крепко задумались о замене заморских ИТ-решений на что-то более адекватное, отечественное и понятное, особенно в направлении клиентского сервиса.

И как раз об этом давний партнёр канала компания ELMA 5 ноября проводит грандиозный ELMA Day в Москве.

В центре обсуждения этого года — актуальные задачи бизнеса и единая Low-code платформа для их решения. Эксперты расскажут, как трансформация BPM-платформы в экосистему помогает заказчикам еще эффективнее закрывать бизнес-задачи, и поделятся кейсами от ведущих компаний России из разных отраслей.

Для тех, кто заинтересован в автоматизации сервисных процессов, будет открыта отдельная секция, на которой эксперты из ELMA и ICL Services проведут дискуссию и обсудят, как ELMA365 решает типичные проблемы внедрения ITSM-процессов на зарубежных продуктах.

Также в рамках основной программы будет отдельный блок, посвящённый управлению корпоративными сервисами, в рамках которого будут доклады по следующим темам:

▪️︎«Семь бед — один ответ», или как автоматизировать управление внутренними сервисами с максимальной гибкостью в формате единого окна
▪️︎Оптимизация клиентского сервиса и внутренних процессов в компании Свеза с помощью ELMA365
▪️︎Процессы клиентской службы ДМС. Создание системы Медикон на базе ELMA365 в СК Сбербанк страховании

Традиционно для фанатов сервиса бесплатно после регистрации по ссылке 👈🏻

#мероприятия
Изощрённый сервис 🫢
Взято из мемошной

#пятничное
А мы продолжаем борьбу с офисным рабством прожиганием жизни 😅

Вот готов поспорить, что большинство из вас вряд ли вкалывает все 8 часов в офисе, максимум 4-6, а остальное время - томные беседы за кофе, разные встречи, интернеты и прочая имитация продуктивной деятельности.

Так вот... на Западе давно уже вовсю развивается тренд 4х дневной рабочей недели, который продвигает 4 Week Global, и недавно пришли новости из самой передовой экономики Европы - Германии, где как и в других странах за 4 дня люди сделали столько же (или даже больше) результата при меньшем стрессе. Сразу упомяну, что суть всех экспериментов 4 Week Global - вы работаете 80% времени, даёте 100% результата и получаете 100% дохода, т.е. ни о каком урезании зарплаты речи нет.

В немецком эксперименте приняли участие 45 компаний - 73% компаний готовы продлить тестирование или окончательно перейти на «четырёхдневку», 7% не определились и только 20% вернулись к пятидневной рабочей неделе, из которых 10% допустили, что пересмотрят решение в будущем.

В целом, что отмечается повсеместно - психофизическое состояние сотрудников улучшается, растёт динамика прибыли, укороченный график привлекает новые кадры, улучшается найм.

А как мы знаем "качество внешнего клиентского сервиса никогда не превысит качества внутреннего", поэтому если вы размышляете как ещё можно улучшить опыт ваших сотрудников (что мы называем employee experience), то это может подходящей кардинальной мерой. Законодательно в РФ это возможно, кстати.

А это похожие посты по теме:

🔗 Как повысить прибыльность, пойдя на встречу сотрудникам
🔗 4х дневная рабочая неделя и продуктивность

Ну что, готовы работать меньше, а получать столько же? 😅

#опыт
Сервис и маркетплейсы

Можно сказать, родилось живое продолжение этого поста...

Заказываю на Я.Маркете полотенцесушитель, выбираю отличный от домашнего адрес доставки, проверяю, заказываю курьера и доставку в один клик, ещё раз проверяю адрес и оплачиваю заказ.

Через день приходит уведомление, что заказ готов к доставке и надо выбрать курьера, проверяю и опа.. первый сюрприз - адрес оказался домашний! Система сама подставила домашний адрес, отличный от того, что я ставил в заказе... нонсенс! Пишу поддержке как мол так? Мне отвечают, что пошли разбираться и опа.. ещё один сюрприз - заказ отменяется. Снова пишу как мол так вы заказ отменили, я ж просто писал разобраться как у вас адрес система сама поменяла? Мне отвечают в таком ключе, что адрес сменить нельзя не отменив заказ и что это типа я сам отменил заказ и закрывают обращение..

Истессно я заказываю заново, цена уже выше, срок дольше, выбираю уже доставку в ПВЗ, и сажусь писать этот пост о том, что за сервис вообще такой и как вообще дальше жить.

Конечно, многим бизнесам проще отменить заказ и вернуть деньги, чем возиться со всей этой фигнёй. И это тоже сервис. Но остаётся ли доволен клиент? Решается ли его потребность?

Если смотреть дальше и глубже, то нет. В экономике впечатлений бизнес продаёт не товары и услуги, а впечатления от закрытия потребностей этими продуктами или услугами - не конкретные дрели или гвозди, а дырки в стене, не кровати и матрасы, а комфортный сон, не очки и даже не зрение, а имидж, ну и т.д.

А в конкретном кейсе с Я.Маркетом было бы лучше поддержке не тупо закрывать обращение, а предложить альтернативы, исходя из потребности клиента - помогать перезаказывать автоматом и максимально сокращать срок доставки, например.

Понятно, что сложно. Но кто сказал, что хороший сервис - это просто. No pain no gain, как говорится 😉

#антисервис
Хотите бесплатно обучиться продакт-менеджменту?

Продуктовая модель бизнеса, т.е. когда одно подразделение пилит конкретный продукт и за него отвечает "от и до", нынче весьма популярна. По ней работают отечественные продуктовые и сервисные гранды - Авито, Яндекс, Тинькофф, СБЕР и много кто ещё.

Поэтому, когда хочется познать что-то новое в плане управления продуктом, то учиться стоит как раз у грандов и у тех, кто задаёт тренды.

И как раз такой курс предлагают давние партнёры канала из Product Lab, где преподают практики из Яндекс, СБЕР, VK и Ростелеком, а спикер курса — Андрей Бадин, основатель и CEO Product Lab, автор телеграм-канала «Управляй иначе»

Зачем нужен курс?
• Поймете последовательность этапов создания продукта.
• Научитесь запускать и продвигать внутренние и внешние продукты.
• Создадите прототип продукта за 4 месяца или проработаете улучшения существующего продукта.
• Будете разрабатывать решения, закрывающие боли и потребности пользователей.
• Сможете принимать решения на основе метрик и экономики продукта.
• Выстроите аналитику по продукту и будете влиять на метрики бизнеса.

В общем, переходите по ссылке и получите бесплатный доступ к первым урокам курса по полному погружению в продакт-менеджмент.

И помните, что говорил Сет Годин: "Не ищите клиентов для ваших продуктов, а ищите продукты для ваших клиентов".

Этот курс как раз об этом.
Как ИИ меняет городскую среду 🚲

Сразу скажу, что я не из тех, кто верит, что ИИ нас всех заменит и не горячий поклонник совать ИИ везде, куда только можно, особенно в сервисе. И даже недавно писал о "зиме искусственного интеллекта".

Но есть классные примеры, когда ИИ реально улучшает качество жизни и об этом грех не написать, ибо таких примеров должно быть явно больше.

В UK придумали регулировать дорожный трафик при помощи ИИ так, чтобы отдавать приоритет велосипедистам - датчики на базе ИИ распознают байки и автоматически корректируют время подачи сигнала в их пользу - светофоры для автомобилистов загораются красным, а для велосипедистов - зеленым. В итоге байкер проезжает без остановки, не сбавляя скорости.

Как владелец грэвела и вообще горячий поклонник размяться, крутя педали, откатав в этом сезоне под 1000 км, могу точно сказать, что такая система и Москве бы не повредила.

А с учётом того, что вся городская среда развивается в пользу малогабаритных и мобильных средств передвижения (трепещите автовладельцы), такая инициатива явно имеет будущее.

В общем, этот пост для тех, кто тоже продал вторую машину в семье, оставил одну и пересел на байк. С вас лайк 😉

#опыт
В последнее время после ухода из корпорации (об этом как-нить напишу отдельно) активно провожу разные мероприятия по сервису и бизнес-коучингу для лидеров клиентского опыта и сервиса и заинтересованных предпринимателей.

В октябре проводил мастер-класс о том, как руководителю и использовать недирективные подходы в управлении в рамках Customer Experience Forum, а 13 ноября на CX Pracrice Days проведу мастер-класс "Как руководителю задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов".

Можно будет узнать:

• что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего клиентского опыта
• когда использовать директивные, а когда недирективные способы управления командами, и в чём роль коучинга
• как иначе ставить цели слушать, спрашивать, давать обратную связь и строить продуктивные отношения и как это влияет на эффективность команды
• ну и будет практика и инструменты, куда ж без этого.

Точно будет полезно всем предпринимателям, руководителям и лидерам из сферы клиентского опыта, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом.

CX Pracrtice Days формат новый, интересный и весьма практичный, о котором я писал и рекомендовал посетить тут.

Да и вообще, одно дело читать канал... а другое - поучаствовать лично 😉