Голос в коллцентре

Сегодня суббота, давайте обсудим курьёзы. Мне вот недавно вспомнился случай.
Работал у меня один менеджер, девушка с приятным голосом. Раздался звонок, она проконсультировала. Через минуту клиент перезванивает и говорит: " Пошли в кино?😉"
Она отказалась, но история мне запомнилась.

Что вы можете рассказать?

Опрос качества работы коллег

Периодически провожу опросы, с просьбой оценить работу коллег. KPI конечно хороши, но они не дают понимания, что творится в отношениях между людьми, а отношения очень важны. Если человек достигает высоких KPI, но при этом отравляет жизнь другим, я предпочту с ним не работать. Создать атмосферу в которой люди хотят утром идти на работу, а вечером идти домой, считаю одной из своих задач.
P.s. Про себя тоже оценки собираю.

Приветствие

Мы используем фразу при звонке "Скажите, пожалуйста, код товара в зеленой рамке над ценой". Пока этот образный ориентир проговаривается, клиент уже находит этот самый код. Это избавляет от долгого и не содержательного диалога:
- я его не вижу
- рядом с ценой
- сейчас
- чуть выше цены
- а-а-а, да, нашел.

Этот прием сэкономил нам много времени, может быть даже месяцы или годы. Но главное сберег нервные клетки менеджерам и клиентам.

Пони

"Кто дочитает до сюда, скажите Рустаму: Розовые пони бегают на лугу.
Так он поймет, что Вы молодец и реально хотите добиться успехов. Ну к тому, же я буду знать, когда Вы прочитали и прочитали ли вообще."

Именно эта фраза встроена в одну из 266 страниц наших фирменных стандартов. Процедура адаптации к нашим бизнес-процессам начинается с прочтения этих стандартов. Первые 99 страниц посвящены бизнес-процессам, остальные обучение самому товару (плитке 71 страница).

В целом, я считаю, что малый бизнес должен отличаться от крупного только выручкой, но не бизнес-процессами и поэтому нужно бизнес-процессы формализовывать. Сам регулярно смотрю в фирменные стандарты, т.к. забываю, как договорились прорабатывать разные детали. А меняем мы наши стандарты регулярно.

Благодаря этим стандартам, сотрудника можно депремировать только за нарушение написанных стандартов, а не выдуманных на ходу. Разумеется не все ситуации описаны, но есть принципы, которые позволяют компании слаженно работать.

Контрафакт на рынке

По ощущениям, рынок сантехники прямо переполнен контрафактом. Есть много брендов "а-ля" швейцарских, финских, немецких, итальянских и пр., но реально произведенных в Китае. Не знаю, как они так делают, может быть один экземпляр, завозят из Европы и получают документы этой страны. А может и просто создаются ареол вокруг бренды, а в Китае просят не писать "Made in China". Некоторые коробки смесителей похоже распечатаны в России.

Кроме такого ввода в заблуждение есть и другое. Ты работаешь с надежным и правильным поставщиком и он дает тебе хорошую цену. Потом проверяешь эту позицию в Яндекс.маркете и оказывается, ее в розницу с доставкой можно купить дешевле чем у оптовика. Мои знакомые так ванну Roca Malibu заказали на Озоне. Все профит: Озон нарастил выручку и капитализацию, знакомые купили дешево. Такой дивный мир=) Может быть Озон в минус продал, может быть у кого-то хорошие друзья на таможне. Но такие ситуации не редкость, поэтому всем друзьям, кто хочет у меня сантехнику купить дешевле, купить на Яндекс.маркете. Там будет точно дешевле. Почти всегда.

Ну и не могу отметить про "хэнд мэйд". На рынке есть умельцы, которые берут старые чугунные ванны, восстанавливают их и продают под видом новых. А всякие золотые смесители, аксессуары получают просто покраской из обычных хромированных . Так получают уникальный товар, который не найдешь в интернете, а значит цену не сравнишь и к тому же себестоимость такой операции в 2 раза ниже, чем купить золотой фабричный товар.

Я еще не все тонкости знаю рынка сантехники. Думаю их еще больше.

На рынке плитки это не носит такой массовый характер. Если написано "Made in Spain", то на 99% это так. Хотя тоже в Китае некоторые производители перенесли часть производства. Но чаще всего говорят, "по итальянской технологии сделано в России", по крайней мере честно. Мне очень нравится слоган: "Итальянский стиль русской керамики".

Сила бренда
Вот самые дорогие бренды мира по версии Форбс:
Apple
Google
Microsoft
Amazon
Facebook
Coca-Cola
Disney
Samsung
Louis Vuitton
McDonald's

А какие бренды на рынке плитки вы можете назвать? Наверно только Kerama Marazzi, если вы не работаете на рынке плитки.
Но при этом для многих испанская или итальянская плитка такой же бренд, как русский балет, башкирский мед, французский парфюм и пр.
Даже если обратить внимание на объявления о продаже квартир, многие риэлторы пишут "кухонная техника Miele, плитка испанская".
Я долго не мог понять, почему на выставке Мосбилд многие испанские или итальянские производители выступают под брендом Tile of Spain или Tile of Italy пока не поработал в рознице. Действительно люди спрашивают испанскую плитку и им без разницы какого она производителя. Хотя, там живут такие же люди и есть плитка разных сегментов, от эконом до премиум. Иногда может лучше купить российскую плитку чем дешевую испанскую. Но нет, им подавай испанское, но в таком бюджете.

Нейминг

Наша компания возникла на рынке плитки, как разработчик программы по 3D раскладке плитки. На рынке существовали уже программы Кафель 3Д и Керамика 3Д. Я изначально хотел, назвать Плитка 3Д, но потом заметил, что конкурентов между собой постоянно путают. Даже однажды я так продал свой софт, т.к. клиент перепутал название и обратился к нам🤪. Поэтому я решил назвать программу, как-то по другому и из слов санузел и визуализация появился СанВиз. Хотя, как мне кажется, никто такую аналогию не проводит и поэтому нейминг не очень удачный.

А что же на рынке плитки? Например, у нас есть следующие поставщики:
ООО "Керамика" - 2 компании
ООО "Керамика-Сервис" - 2 компании
ООО "СервисКерамика" - 1 компания

Еще мне кажется в кажется в каждом городе есть компании "Мир плитки" и "Керамир". ЕГРЮЛ знает 8 первых и 9 вторых.

Из названий, которые мне нравятся могу отметить АртРеалити, как необычное, но АРТРЕАЛ и РЕАЛАРТ в ЕГРЮЛ оказалось 8 штук.
Еще мне нравится название "Лакшери плитка", прямо точное попадание в ЦА и я даже приписывал это, как составную часть успеха, но потом вспомнил, что есть много Керамики ВИП, Премиум, Элитных и пр. не достигших значимых успехов.

Реклама о которой говорят

Помните рекламу с Жан-Клод Ван Даммом, как он садится на шпагат на двух движущихся грузовиках https://www.youtube.com/watch?v=TweGnF3_0pQ
Уверен, что никто не помнит бренд этих грузовиков.

Что на рынке ванн🛁?
Есть стальные ванны Kaldewei, которые, чтобы доказать качество своих ванн, жарят шашлыки в них пока пьют алкоголь со своими партнерами, а после моют и обратно ставят в шоурум, как новенькую. Брутально, круто, качественно.
Вряд ли кто из клиентов будет в них жарить шашлыки. Даже вряд ли молоток кто уронит, но зато это хороший запоминающийся пример качества ванн.

А что их конкуренты Bette? Вряд ли уже можно "переплюнуть" брутальных мужчин, которые пьют алкоголь во время проверки ванн их конкурентов. Поэтому они сделали другой тест, они пустили котят в свои ванны, чтобы показать, что они не царапаются. Забыл сказать, что не просто котят, а маленьких тигрят. Запоминается? Да. Котики рассчитаны на кого? Правильно, на женскую аудиторию.

Даже судя по этим двум приемам, можно предположить, что у этих двух брендов одни и те же умные владельцы.

P.S. Кстати, не факт, что я не перепутал бренды между собой, может быть Bette c шашлыками, а Kaldewei с тигрятами. Ну это уже больше к вопросу, а какого бренда грузовики были с Ван Даммом?

Демпинг

Самое частое обвинение на рынке (наверно на любом)- это обвинение в демпинге. Все обвиняют друг друга в неприлично низких ценах, что на обычном строительном рынке, что в интернет торговле. Не говоря, уже про Леруа.

Лично мое мнение такое: если у тебя оптимальные бизнес-процессы и поэтому ты можешь делать низкие цены, то ты молодец. Если у тебя низкие цены, но это тебе в убыток, то наверно ты закроешься, когда закончится капитал.

Что же об этом говорит наука? Действительно ли тот, кто дает цены ниже, зарабатывает больше за счет оборота?

Сейчас читаю книгу "Теория игр" и попался хороший пример:

Две конкурирующие компании каждую осень печатают и рассылают зимние каталоги. Обе компании должны придерживаться тех цен, которые указаны в их каталогах, на протяжении всего зимнего сезона. Период подготовки каталогов гораздо более продолжителен, чем окно для их рассылки, поэтому обе компании должны принимать решения о ценах одновременно, не имея никакой информации о решениях конкурента. В обеих компаниях знают, что их каталоги рассчитаны на общую аудиторию потенциальных покупателей, которые умеют делать покупки с умом и ищут низкие цены.

Как правило, в обоих каталогах публикуется практически идентичный ассортимент товаров. Предположим, один из товаров - рубашка высококачественной ткани шамбре. Такая рубашка обходится каждой компании в 20$. По оценкам обеих компаний, если каждая из них назначит за этот товар цену 80$ и продаст 1200 шт., это обеспечит прибыль (80-20)х1200=72 000$. Кроме того, оказалось, что это наилучшая цена для обеих компаний: если они смогут договориться о том, чтобы назначить одинаковую цену, 80$ - это та цена, которая обеспечит обеим компаниям максимальную прибыль.

В каждой из компаний подсчитали, что если одна из них снизит цену на 1$, а другая оставит ее неизменной, то компания, снизившая цену, привлечет 100 покупателей: 80 покупателей, перешедших от другой компании, и 20 новых (например, тех, кому новая цена кажется привлекательной). Таким образом, у каждой компании есть соблазн назначить более низкую цену, чтобы привлечь больше покупателей.

Допустим компаниям, придется выбрать одну из двух цен 70$ или 80$.
(См. первую картинку. Получается, что если каждая компания сделает цены 70$, то прибыль каждой составит 70 000$. Если 80$, то 72 000$. Если одна сделает цену 70$, а вторая 80$, то прибыль будет 110 000$ против 24 000$. Т.е. обеим компаниям выгодна цена 70$, а не 80$).

Увеличим число вариантов выбора, предоставив им возможность менять цену на 1$ в более низком ценовом диапазоне, от 42 до 38$. Если каждая из компаний назначит цену 42$ вместо 80$, каждая из них получит 38х20=760 покупателей сверх первоначальных 1200. В этом случае каждая компания продаст по 1960 рубашек и получит прибыль (42-40)х1960 =43120$.

(См. картинку 2 и 3. Оптимальным ходом является не самая низкая цена, а цена 40$ за рубашку. Именно эта цена гарантирует максимальную взаимную выгоду обеим компаниям.).

Краткий вывод: самая низкая цена, не самое оптимальное решение и даже возможны ситуации, когда ты продаешь дороже и зарабатываешь больше, делая меньше работы (например, если одна компания установит 39$, а конкурент 38$). Те, кто не умеют считать, уходят с рынка. Нет никакой магии, это обычная математика.

Какие все люди разные

В фейсбуке есть пост, что у разных людей разный способы мыслить. Как показывают комментарии и другие треды, большое количество людей, проецируя свой способ мышления на остальных, не знают о том, что другие могут «думать» совсем иным образом.https://www.facebook.com/andronovsergey/posts/3776725629014417

Только недавно понял насколько люди разные. Раньше я думал, что любого человека можно научить чему угодно. Вот, как можно не знать формулу площади квадрата🤓?

Потом начал встречать людей у которых есть навыки, которых у меня нет:
- один запоминает людей по голосам;
- другой плитку по рисунку;
- у третьего такой умиротворяющий голос, что у всех вызывает доверие.

То, что тебе кажется простым, для других это может быть сложным. Собственно эти навыки и стоит улучшать и монетизировать.

Мне кажется частая ошибка: "Это же легко, зачем этим заниматься и улучшать? Пойду изучу что-нибудь реально сложное."

Наши стандарты

Мне стыдно признаться, но когда-то мы работали так. Мы никому не предлагали аналогов, не подбирали товар, не рисовали 3Д проекты. Текущие заявки не успевали обрабатывать. На телефоне были только операторы, которые могли только оформить заявку. Больше ничего. Вот были времена😀
Тогда это казалось разумным т.к. эти доп. консультации увеличивали бы время обработки заявок и требовали новые расходы на менеджеров. Я не ожидал, что такие "выбирающие" клиенты окупят эти расходы. Интереснее было продавать уже "горячим готовым" клиентам.
А теперь, считаю это ошибкой. Если бы продавали бы "выбирающим" клиентам, могли бы продавать в 3-4 раза больше. Уже тогда надо было делать большой шоурум и нанимать много опытных менеджеров. Исправляемся, но эта ошибка стоила нам денег.

Гибкость бизнес-процессов

Пока бизнес маленький, то его бизнес-процессы очень гибкие. Например: "По правилам у нас так, но если клиент очень просит, то пойдем на встречу" или "Это же дизайнер, давай довезем/вернем/обменяем/компенсируем" .

Все потому, что в малом бизнесе предприниматель сам видит почти каждого клиента и понимает, где ошибка его компании, а где клиент хочет получить халяву просто так. В зависимости от этого он по своему видению справедливости и принимает решение.

Когда бизнес крупный, то ты не можешь такие гибкие границы устанавливать. Ты либо принимаешь возвраты либо нет, независимо от обстоятельств. Доставка либо бесплатная либо нет. Скидка такая-то не зависимо от конкретной ситуации.

Один раз я просрочил платеж по кредитке на 1 день в Тинькофф банке. Позвонил в поддержку, рассказал о ситуации, чтобы узнать погасить всю задолженность или долг на дату выписку, чтобы процентов не было. Оператор по телефону ни с кем не согласовывая просто отменил мне начисление процентов, около 5-6 тысяч рублей. Пчелы против меда, а банк против заработка на процентах.

К чему это я? К тому, что бизнес-процесс лучше строить с четкими границами, но с возможностью гибкого изменения в заданных пределах заданным кругом лиц. Но чтобы такой построить, надо сначала построить жесткие бизнес-процессы и потом смотреть, как им можно добавить гибкости. В малом бизнесе же нет этого жесткого бизнес-процесса изначально, ведь и так договоримся если надо для каждого случая отдельно. Отсюда мне кажется и появляется основная причина, почему малый бизнес остается малым.

Разбили светильники

Клиент заказал 2 светильника на 25 тысяч рублей. Водитель доставил, передал товар и получил деньги. Звонит клиент через полчаса и говорит, что оба светильника с разбитыми плафонами.

С одной стороны, он мог и сам их разбить, сколько раз у нас было, что клиент заходит с целой плиткой/ унитазом / раковиной в подъезд, а выходит оттуда с битым и говорит, что так и было.

С другой стороны, вряд ли. Они упакованы хорошо и даже если уронил бы, то вряд ли разбились. Тем более оба.

Поставщику сделали рекламацию, ожидая стандартного ответа "претензии после приемки не принимаем". Тем более это новый поставщик и был первый заказ. А завтра уже второй планируется.

Я для себя решил, что независимо от решения поставщика, вернем клиенту деньги. Скорее всего клиент ведет себя добросовестно. 25 тысяч рублей приличные деньги для домохозяйства, мы же, как бизнес как-то это переживем. Здесь потеряем, там найдем.

Поставщик тянул время, обещал ответить в течении 10 дней, просил еще больше фото и пр. Но я был удивлен, когда выяснилось, что они так делали, чтобы решить вопрос замены и потом с сожалением сказали, что они могут просто принять возврат. То есть сдать возврат для нас казалось наилучшим вариантом, а для них этот вариант оказался наихудшим. Так кажется я нашел рынок, где хорошие наценки.

Порядочность

На рынке появлялось и закрывалось много компаний. Кто-то уходил порядочно, а кто-то нет. У нас были случаи, когда заказывали товар из Италии и давали предоплату, а поставщик закрывался. Я думаю у каждой компании есть интересные случаи из этой области.

У нас есть заказ на поставку товара Grazia Ceramiche из Италии, но не уверены поставщике. Дает он цену на 20% ниже, чем известные поставщики.
Кто, что знает про поставщика ИП Тиритиелло Антонио https://ceramica-italia.ru/?
Домен работает с 2002г, ИП с 2016г. Поспрашивал коллег по цеху, никто не может ничего сказать. Может быть среди подписчиков есть те, кто с ним работал?

Вход в малый бизнес

Недавно по радио услышал, что в Украине предприниматели устроили митинг из-за обязательного наличия касс. Вот я удивился. Когда в России онлайн-кассы уже обыденность, там их только начинают внедрять. У нас прогресс шагает еще быстрее: с 1 февраля в чеках обязательно надо писать название товара, цену товара за единицу измерения и единицу измерения. Все идет к тому, что действительно скоро налоговая сама будет считать налоги и списывать их со счета. Боюсь представить сколько бухгалтеров останется без работы.

Я хочу обсудить другой момент: это требование по сути резко увеличивает порог входа на рынок. Если раньше ты нашел сегмент покупателей и знаешь, как им продавать на потоке, то просто открываешь ИП и продаешь.
Сейчас на рынке плитки надо будет в каждой строчке чека писать нечто такое "Atlas Concorde Marvel AR5J Calacatta Extra настенная плитка 30,5x91,5 - 3961р./м2". Когда после первого дня торговли устанет печатать рука, задумаешься о:
1) Внедрении 1С
2) Вводе туда номенклатуры в несколько десятков тысяч позиций (а многие поставщики до сих пор динозавры)
3) Настройке обмена между 1С и кассой

Вряд ли кто обойдется без программиста в этом процессе, т.е. добавился дополнительный порог входа в бизнес. А за программистов конкурируют не только ИП Пупкин, но и Яндекс, Сбербанк, МТС и пр. Отгадайте кого выберет хороший специалист?

Импортозамещение плитки

Мне запомнилось, что в момент кризиса 2014-2015г. продажи Порше выросли. В кризис падают продажи среднего сегмента. Премиум сегменту кризисы обычно не почем, а ряды эконом сегмента пополняются.

На рынке же плитки импортозамещение по сути состоялось (в комментарии таблица 2010-2018г., если у кого есть свежие данные, будет классно если поделитесь). Доля импорта сильно упала (а в 2020 году думаю до 20%) . Импортеры может быть это не сильно почувствовали, т.к. за счет девальвации валюты в рублях доход остался тем же, а может и вырос.

Итальянские и испанские коллекции занимают небольшую нишу (меньше 3% в товарном выражении и 5% в денежном, см. таблицу). Они интересны потребителю свежими и красивыми дизайнами, которым еще нет аналогов. А также качеством печати и обработки поверхности. В общем ценители прекрасного понимают за что они платят в несколько раз больше, чем за российскую плитку. Сейчас они стоят от 3000р/м2. Есть конечно коллекции и дешевле, но они уже не сильно выигрывают у отечественной плитки.

В то же время, за последнее время на рынке появилась новая ниша: керамогранит 120х60 из Индии, Ирана, Турции по цене 2000-3000р/м2 (меня просили фотки прикладывать к посту, они будут в комментарии, т.к. телеграмм ограничивает длину поста с фото). Выглядят они хорошо для неискушенного потребителя. Ванная будет выглядет также, как если бы была итальянская или испанская плитка, но покупка обойдется в 1,5-2 раза дешевле.

Наши заводы не отстают и уже появились достойные аналоги 120х60 (например у Gracia) по цене 1290р/м2. Правда коллекций пока мало, но я думаю это вопрос времени. В целом у наших заводов загрузка близкая к 100% и не успевают производить материал. Ситуация еще усугубилась тем, что произошел пожар на заводе Cersanit и уже полгода нет поставок (#церсанитживи). Если у вас есть 20m$, то можно построить завод, кажется рынку это надо😉

Деловой этикет

Когда пишем письмо поставщикам с запросом счета, часто в ответ получаем просто письмо со счетом без всяких "Добрый день! В приложении счет ...". Думаю, что дело в низкой квалификации операторов поставщика, а самой компании этот момент не критичен, т.к. сосредоточены на других аспектах. Для меня это признак профессионализма и я всегда говорю своим коллегам не скатываться до этого уровня. Шаблоны писем в помощь.

Может быть, и наши конкуренты поддерживают такой формат общения и всем кажется это нормальным и уместным. Недавно пришло письмо на почту от клиента, где в копии стояло 44 магазина. 2 магазина ответило всем такие фразы:
"Добрый день! А вы точно только нам запрос отправили ?"
"благодарим за обращение в нашу компанию, к сожалению нет в наличии материала...
возможно у 43 фирм которым вы отправили запрос найдется...)"

Вот ошибка клиента, который перепутал "Копию" и "Скрытую копию", на что-то влияет? Допустим была бы "Скрытая копия", то тогда менеджеры этих двух магазинов думали бы, что запрос пришел только им? Глупо же обижаться на это.

Доверие

Мы 4 года подряд участвовали на выставках MosBuild и Batimat с программой по 3D раскладке плитки СанВиз. Один наш конкурент тоже участвовал. С их директором и владельцем я встретился в офисе организоваторов выставки. У нас состоялся следующий диалог:
- С кем из производителей вы ведете переговоры?
- С заводами A, B, С. А вы с какими? - спросил я
- Я не скажу

У меня челюсть до пола отвисла, человек сам задал вопрос конкуренту, подразумевая открытость. Было чувство, что на говно наступил. Мне не жалко было информации, тем более все директора и владельцы заводов на этой же площадке и все открыты к диалогу.

Стал ли я более закрытым после этого? Конечно, нет. Я продолжил дальше делиться своими идеями, информацией, мыслями.

Ко мне часто обращаются конкуренты с запросами типа:
"Привет, дорогой! Не подскажешь поставщиков?
Код товара 555686
Код товара 575810"

У них большой опыт на рынке и всех знают по памяти, но иногда забывается в голове. А у нас информационная система, где вся информация от всех поставщиков. Нам помнить не нужно, надо знать только код товара с нашего сайта.

Иногда, люди из меня вытягивают информацию хитрыми путями. Я делаю вид, что не замечаю и не понимаю, что сейчас происходит. Сам же считаю, что между знать и сделать огромная пропасть.

Многие конкуренты считают также. Год назад я так ездил на конкурентную разведку https://www.facebook.com/rustamdh/posts/1452751841549878

Недавно мне захотелось заняться чем-то новым и я решил искать новую идею для бизнеса. Сам придумать ничего стоящего не смог и начал спрашивать всех вокруг. Так своими идеями поделился один директор крупной компании. Он тоже понимал, что идея без реализации ничто и поэтому открыто поделился. Прошла неделя и вот мы уже вместе начали реализовывать его идею.

А оно вам надо?

Разные люди по разному выбирают плитку:
- кто-то идет в Леруа, т.к. думает, что там дешевле;
- кто-то идет в ближайший магазин Kerama Marazzi;
- кто-то идет на рынок из 90-х (типа 41-км МКАД) и думает, что там дешевле (на самом деле нет);
- кто-то идет в строительные ТЦ за большим ассортиментом;
- кто-то идет к дизайнеру и не хочет морочиться с выбором;
- кто-то идет к дизайнеру, но выбирает сам в ТЦ;
- кто-то идет в интернет, делает предварительный обзор вариантов и трендов, а потом идет в ближайший магазин;
- кто-то идет в интернет, находит подходящую коллекцию плитки и ищет, где ее посмотреть вживую.

Мы находимся на востоке Москвы у МКАД. Меня удивляют люди, которые едут к нам за плиткой с другого конца Москвы, как будто у них рядом нет достойных магазинов плитки. Вчера приехал клиент, который живет на Нахимовском проспекте. А это Мекка для плитки в Москве. Видимо это клиенты последней категории.

В строительных ТЦ магазины стараются выставить в шоурум то, чего нет у конкурентов в этом ТЦ. Это позволяет избежать ценовой конкуренции. Да и поставщики хотят работать с магазином, который сконцентрирован на их ассортименте. А сконцентрирован он будет, если этот товар представлен у него и нет у других, ведь тогда не будет ценовой конкуренции.
Другими словами, магазины в ТЦ выставляют не то, что лучшее, а то, что согласились дать поставщики.

Мы же находимся одни в районе, где нет конкурентов и отбираем в шоурум лучшее, что есть на рынке.

На наш сайт заходит 4-5 тысяч посетителей в сутки. Охват рекламы достаточно большой, так что часть людей едет с другого конца Москвы. Но еще бОльшая часть людей не доезжает до нас.

Чтобы решить эту неэффективность мне в голову приходит два варианта:
1) Открывать магазины на других концах Москвы
2) Продавать потенциальных посетителей магазина конкурентам, ибо я уверен, что 90% продаж происходит в оффлайне и это будет "win-win".

Я уже писал пост, что на рынке плитки не происходит эффект масштаба и поэтому первый вариант на мой взгляд бесперспективен, если ты не являешься дистрибутором завода и у тебя уже не десяток магазинов.

Второй вариант мне кажется наиболее выгодным для всех сторон: и для клиента, и для конкурента, и для нас. У нас на сайте есть почти весь ассортимент рынка Москвы (8578 коллекций). Если мы сделаем на сайте карту магазинов, где можно посмотреть понравившуюся коллекцию в близлежащем магазине, то:

Клиенту это будет удобно и не надо будет ездить на другой конец города, чтобы посмотреть ее вживую.

Конкуренту это выгодно, ибо он получит живого подготовленного клиента, не благодаря высокой ставке в аукционе Яндекса и Гугла, а только потому, что клиент живет рядом с ним. Без больших вложений в сайт и интернет-рекламу, он получит всех заинтересованных клиентов в этой локации при наличии хорошего ассортимента (а не того, что согласились дать). А клиенты (особенно дизайнеры) начнут активно использовать карту магазинов с пометкой, где представлена эта коллекция. Всем профит!!!

Да, Яндекс-карты решают эту задачу, но они просто показывают карту магазинов, без показа, что есть внутри. Этот же сервис решают данную задачу. К тому же это поменяет потребительские привычки описанные вначале поста, и станет более удобно для тех кто "идет в интернет, находит подходящую коллекцию плитки и ищет, где ее посмотреть вживую.". Этот сегмент клиентов вырастет и станет гораздо больше.

Мы уже у себя на сайте загружаем всех поставщиков товара, цены и остатки у каждого. Это большие затраты поддерживать актуальность базы 79 860 плиток (особенно с колебаниями валюты). Будем делиться этой информацией с магазинами, которые подключатся к системе и тем самым сэкономят на поддержке каталога. Плюс единая точка входа позволит поставщикам выдавать информацию в том формате, чтобы быстро распространилось по рынку (на рынке сантехники это уже есть). В итоге и для поставщиков сделаем инструмент для корректной загрузки своего товара в интерефейс. По сути автоматизируем их работу с ассортиментом и остатками. Уйдем от практики "позвонить, чтобы узнать наличие" или "проверять остатки по вчерашней эксельке".

По сути это будет, как Яндекс.маркет, только не с ценовой конкуренцией, а с геоконкуренцией за клиента.
Нам же останется предоставлять наши внутренние сервисы всему рынку и стандартизировать его:
1) у кого можно купить эту плитку
2) по какой цене
3) какие остатки
4) организация доставки сразу от поставщика к конечному клиенту.

Это позволит снизить расходы магазинов на прием товара, организацию доставки, поддержание информационных систем.

Поскольку один сайт из сотни не воин, можно сделать виджет этого сервиса для других сайтов. Кто готов будет делиться трафиком с сайта, чтобы клиент мог легко найти, где в оффлайне посмотреть этот товар вживую, для тех сайтов будет предусмотрена оплата за трафик. Им это тоже должно быть выгодно, будут монетизировать клиентов, которые бы до них не доехали.

Это и поставщикам должно быть выгодно, иметь на каждом сайте карту с их выставленным ассортиментом и они могли бы стимулировать другие сайты к размещение сервиса с помощью дополнительной скидки.

Сильная идея отличается тем, что она решает по пути много прочих, но важных задач. Вопрос только "курицы или яйца", готовы ли буду магазины платить за такой сервис. Поэтому ниже опрос, если у вас магазин плитки, готовы ли участвовать в этой системе и если готовы, то сколько готовы платить в месяц, чтобы получить в пользование полноценный сайт, а не изобретать велосипед.