#cusdev Customer Development в работающем продукте

Что делать, когда продукт уже едет и вроде как более менее успешен по ряду показателей/KPI, но всё равно не дотягивает до каких-то целей или метрик? Поделюсь своим опытом.

Читать на ⚡️ Экспе: https://ruspm.exp.fm/posts/21 #cusdev

#cusdev Навеяно последним изучением обратной связи от пользователей

В работе над продуктами многие менеджеры используют такую механику как Customer Development, я писал о ней в статье "Customer Development в работающем продукте - https://theunicorn.info/posts/3050/».

Процесс интересный и увлекательный, но... долгий и довольно трудоемкий. И часто хочется просто и быстро узнать нужную информацию от пользователя путем его опроса и выяснения его мнения.

Как это можно сделать? Кто-то юзает всякие замерители NPS и формы сбора фидбека, но обычно, все используют связку каких-либо рассылок (пуши, email, popup и т.п.) + Google Forms с небольшой анкетой, которую и предлагают заполнить юзеру.

Вам как продакту это кажется простым и понятным, но для пользователей проблема всех подобных анкет лежит на поверхности, ведь им надо:

— понять что вы от него хотите;
напрячь свои мозги,
— проанализировать свой пользовательский путь и место вашего продукта в нем;
— ничего не забыть и заполнить анкету, оцифровав мысли в текст.

#cusdev Самая полезная обратная связь — негативная и в ней ответы почему вам не платят деньги.

Самые ценные юзеры — уходящие, потому что они рассказывают за что готовы (или не готовы) платить свои деньги.

Учимся работать с уходящими юзерами и извлекать МАКСИМУМ информации из полученной негативной обратной связи.

Собрал в гугловской табличке самые важные вопросы, которые продакт-менеджеру необходимо задать ушедшему юзеру, а потом и самому себе.

#cusdev #tools Интервью, реклама, касдев или просто чат поддержки — так или иначе, каждый продакт-менеджер пересекается с пользователями своего продукта и общается с ними.

Но что делать, когда диалог с юзером не ладится или вообще зашёл не туда? Расскажу сегодня о самых необычных психотипах пользователей, которые встречаются в каждом продукте и о том, как с ними правильно общаться.

#cusdev Скучаете на фокус-группах вместе с теми, кого исследуете, а участники повторяют ответы друг за другом?

Попробуйте оживить исследование использованием фреймворка для приоритезации фич под названием “Buy a Feature”.

Как получить по-нстоящему живые обсуждения и вынести из них тонны полезной информации в статье ниже.

#cusdev Какие вопросы задавать на касдеве так, чтобы пользователи отвечали максимально честно и без предвзятости? Делюсь списком из 10 вопросов для касдева, ответы на которые дадут вам полезную пищу для продуктовых размышлений.

1. "Как вы решаете эту проблему сейчас (без нашего продукта)?". Классический вопрос, ответ на который содержит в себе информацию по текущему (и уже успешно работающему) customer journey map. Корни большинства продуктов растут именно из оптимизации этой карты и удаления из нее "болевых мест", а не придумывания "новых процессов".

2. "Как вы понимаете/узнаете, что ваша проблема решена успешно?" Главный вопрос всех стартапов – "а что считаем за успех?" применим и к пользователям. Этот вопрос особенно ценен для B2B-продуктов, позволяя выявлять скрытую информацию, например, когда некоторые истинные цели, процессы или действия могут скрываться за действиями иных пользователей (решения принимает СЕО, KPI ставит руководитель отдела и т.д.) 

3. "Что вас больше всего неудобно/не нравится/разочаровывает в этом решении?" Это многоцелевой вопрос, который вы можете использовать, чтобы начать выявлять те самые "болевые места" в отрасли/процессах, а далее использовать его и для определения недостатков в функционале собственного продукта.

4. "А как бы вы хотели упростить/улучшить это?". Подобные вопросы подходят как для общих процессов, так и для вполне конкретных функций. Главная задача этого вопроса – получить подтверждение "болевого места", а не найти готовое решение. Будьте осторожны – вопрос обманчивый и даже кажущийся максимально конкретным ответ совсем не означает, что именно это решение будет успешным.

5. "Чем бы отличался ваш день/работа/задача, если бы у вас было улучшенное решение?" Цель — понять, какую именно ценность добавляет в жизнь пользователя ваш будущий/текущий продукт/решение/функция. В очередной раз соотнесите это с другими ответами на предмет совпадения.

6. "Если бы это было доступно уже сегодня, вы бы купили/использовали это?" Сам по себе ответ "да/нет" на этот вопрос не даст какого-либо полезного ответа. Просто задайте этот вопрос, а затем молчите, мотивируя пользователя сказать больше. Прослушивание ответа даст вам представление о процессе принятия решений пользователем и о том, какой объем ценности он для себя видит в таком продукте/функции.

7. "Как вы относитесь к нашему решению?". Хорошим последующим вопросом может быть: "В чем вы видите наибольшую выгоду нашего решения?". Эти вопросы в очередной раз помогают понять мотивы пользователя, которые, в том числе, можно использовать и в маркетинговой стратегии.

Универсальные уточняющие вопросы:

8. Почему? Это, безусловно, самый важный вопрос, который вы можете задать, поэтому задавайте его почаще задавая «почему» в качестве последующего вопроса, вы часто можете получить более информативный ответ и добраться до сути настоящей проблемы.

9. Можете привести пример? Это еще один замечательный вопрос общего назначения, который может дать вам золотую жилу подтверждающих доказательств в пользу вашего нового продукта или функции (или против них). Если вы попросите привести конкретные примеры, собеседник поймёт, что вы готовы углубиться в детали, которые предоставят ему и вам гораздо больше информации для обработки.

10. "А как вы (с)делали это по-другому?". Ещё один вопрос, ответ на который может рассказать вам о неудачном пользовательском опыте, повторять который, скорее всего, не стоит.

Список этих вопросов для проведения касдева подходят как для разработки новых продуктов, так и для проверки уже имеющихся функций.

Можно дополнять/видоизменять этот список и любой вопрос в частности, задавая уточняющие – каждый ответ в рамках интервью имеет вес и значение, особенно, если вы внимательно слушаете его и способны видеть и распознавать информацию "между строк".

by @ruspm

#cusdev Самая полезная обратная связь — негативная и в ней ответы почему вам не платят деньги.

Самые ценные юзеры — уходящие, потому что они рассказывают за что готовы (или не готовы) платить свои деньги.

Учимся работать с уходящими юзерами и извлекать МАКСИМУМ информации из полученной негативной обратной связи.

Собрал в гугловской табличке самые важные вопросы, которые продакт-менеджеру необходимо задать ушедшему юзеру, а потом и самому себе.

#cusdev #tools Незамеченной прошла статья "Как выжать максимум из общения с пользователями: развитие продукта с помощью аналитики обратной связи". Что такое аналитика отзывов, как её внедрить и автоматизировать и, главное – создать из неё источник продуктовых инсайтов от пользователей.

Примечание: Для построения на основе запросов в чат от юзеров авто-ответов и авто-рекомендаций ваших FAQ или образовательных статей рекомендую Intercom и их пакет Support (алгоритм и движок работы с фразами работает только под англ. аудиторию и контент). + За отдельную плату у них есть Automation and bots и там вообще космос по автоматизации с чем угодно (как и цены за Интерком).

И раз уж заговорили про Интерком – обратил внимание, что для своего позиционирования они теперь используют формулировки "Engagement OS".

Предположу, что их маркетинг/продукт успешно съели и переваривают всю платежеспособную долю аудитории, которой нужна была "support crm/system" и теперь они трансформируются/масштабируются (во всём), предлагая старой и новой аудитории новую услугу – ВОВЛЕЧЕНИЕ.

#cusdev #best Учимся задавать правильные вопросы на касдевах и интервью с помощью классики от JTBD (+ куча доп. советов по касдеву):

– Когда вы ощутили, что старое решение вам более не подходит или оно работает не так ___, как вам надо? Как вам надо?

– А как вы обычно решаете подобные задачи?

– Как вы узнали про новое решение впервые? Где и при каких обстоятельствах это произошло?

– В какой момент и почему вы приняли окончательное решение попробовать новое решение?

– Какое главное ожидание было у вас от нового решения? Это ожидание оправдалось в полной мере?

– Были ли какие-то второстепенные или менее значительные ожидания от нового решения, проблемы с которыми могли присутствовать в старом решении?

– В какой момент вы поняли, что новое решение работает для вас так, как вам надо, подходит и решает ваши задачи?

– Какие изменения в ваших процессах произошли вместе с переключением на новое решение?

– Есть ли какие-либо сложности, которые возникли с момента использования нового решения?

Общие советы по проведению касдева:

1) Перед началом любого касдева ставится цель в виде получения ответов на вопросы о каком-либо конкретном процессе:

"Мы хотим лучше понять ценности нашего продукта", "Мы хотим увеличить продажи Х", "Мы хотим увеличить пользовательскую активность Y" и т.п.

Правильно поставленная в начале цель и копание именно в её направлении – бОльшая часть успеха результатов касдева.

2) Не ограничивайте респондентов мышлением рамками вашего продукта и его функционала.

Ваша задача - сделать более простым решение пользовательских проблем (ПРОЦЕССОВ), а не продукт (продукт - всего лишь инструмент в процессах).

Иногда это значит, что для решения проблемы может понадобиться совершенно другой/новый подход/процесс или даже... другой продукт.

3) Хорошим тоном считается предложить респонденту самому выбрать дату и время для проведения интервью (в ваших временных слотах).

4) В качестве благодарности за их время подерите им материальное вознаграждение (бонус внутри продукта либо беспроигрышный вариант – подарочный купон на Озоне/Амазоне).

Доп. советы по теме касдева:

– Методология обогащения интервью TEDW
– Cтыдные вопросы к CusDev
– Почему Cusdev'ом нужно заниматься ПОСЛЕ, а не ДО
– 10 вопросов для касдева
– Какие вопросы лучше (не)задавать на CustDev?

#cusdev Какие вопросы задавать на касдеве так, чтобы пользователи отвечали максимально честно и без предвзятости?

Делюсь списком из 10 вопросов для касдева, ответы на которые дадут вам полезную пищу для продуктовых размышлений.

1. "Как вы решаете эту проблему сейчас (без нашего продукта)?".

Классический вопрос, ответ на который содержит в себе информацию по текущему (и уже успешно работающему) customer journey map.

Корни большинства продуктов растут именно из оптимизации этой карты и удаления из нее "болевых мест", а не придумывания "новых процессов".

2. "Как вы понимаете/узнаете, что ваша проблема решена успешно?"

Главный вопрос всех стартапов – "а что считаем за успех?" применим и к пользователям.

Этот вопрос особенно ценен для B2B-продуктов, позволяя выявлять скрытую информацию, например, когда некоторые истинные цели, процессы или действия могут скрываться за действиями иных пользователей (решения принимает СЕО, KPI ставит руководитель отдела и т.д.) 

3. "Что вас больше всего неудобно/не нравится/разочаровывает в этом решении?"

Это многоцелевой вопрос, который вы можете использовать, чтобы начать выявлять те самые "болевые места" в отрасли/процессах, а далее использовать его и для определения недостатков в функционале собственного продукта.

4. "А как бы вы хотели упростить/улучшить это?".

Подобные вопросы подходят как для общих процессов, так и для вполне конкретных функций. 

Главная задача этого вопроса – получить подтверждение "болевого места", а не найти готовое решение.

Будьте осторожны – вопрос обманчивый и даже кажущийся максимально конкретным ответ совсем не означает, что именно это решение будет успешным.

5. "Чем бы отличался ваш день/работа/задача, если бы у вас было улучшенное решение?"

Цель — понять, какую именно ценность добавляет в жизнь пользователя ваш будущий/текущий продукт/решение/функция. В очередной раз соотнесите это с другими ответами на предмет совпадения.

6. "Если бы это было доступно уже сегодня, вы бы купили/использовали это?"

Сам по себе ответ "да/нет" на этот вопрос не даст какого-либо полезного ответа. Просто задайте этот вопрос, а затем молчите, мотивируя пользователя сказать больше. 

Прослушивание ответа даст вам представление о процессе принятия решений пользователем и о том, какой объем ценности он для себя видит в таком продукте/функции.

7. "Как вы относитесь к нашему решению?".

Хорошим последующим вопросом может быть: "В чем вы видите наибольшую выгоду нашего решения?".

Эти вопросы в очередной раз помогают понять мотивы пользователя, которые, в том числе, можно использовать и в маркетинговой стратегии.

Универсальные уточняющие вопросы:

8. Почему?

Это, безусловно, самый важный вопрос, который вы можете задать, поэтому задавайте его почаще задавая «почему» в качестве последующего вопроса, вы часто можете получить более информативный ответ и добраться до сути настоящей проблемы.

9. Можете привести пример?

Это еще один замечательный вопрос общего назначения, который может дать вам золотую жилу подтверждающих доказательств в пользу вашего нового продукта или функции (или против них). 

Если вы попросите привести конкретные примеры, собеседник поймёт, что вы готовы углубиться в детали, которые предоставят ему и вам гораздо больше информации для обработки.

10. "А как вы (с)делали это по-другому?".

Ещё один вопрос, ответ на который может рассказать вам о неудачном пользовательском опыте, повторять который, скорее всего, не стоит.

Список этих вопросов подходит как разработки новых продуктов, так и для проверки уже имеющегося функционала.

Можно дополнять/видоизменять этот список и любой вопрос в частности, задавая уточняющие – каждый ответ в рамках интервью имеет вес и значение, особенно, если вы внимательно слушаете его и способны видеть и распознавать информацию "между строк".