У Лены Филипченковой, главы российского подразделения консьерж-сервиса Aspire Lifestyles, есть такая рубрика на канале #дайтесервиса. Хочу этот хэштег сегодня позаимствовать.

Есть нишевый мясной ресторан Marmo, «широко известный в узких кругах», претендующий даже на некую клубность и элитарность. За последнее время я была там трижды. Один раз мы вошли и при пустом зале нас без особенных церемоний развернули, сообщив о готовящемся спецобслуживании. Никаких вам «извините, приходите в другой раз» и прочего базового уровня сглаживания ожиданий. Второй раз официанта поставила в ступор просьба не добавлять каперсы в тартар – в ответ стандартное «у нас только три варианта тартара как в меню». Пришлось самим подсказывать решение, что каперсы можно не добавлять, а пробить как с каперсами, мы же не за копейки боремся, а за вкус. Оставим в скобках то, что в мясном ресторане, работающем на собственной премиальной говядине, все тартары – с интенсивными добавками, за которыми вкус мяса не разберёшь (каперсы, трюфель, пармезан). Но это ладно, владелец так видит, имеет право. Плохо, что в «премиальном» ресторане не учат сервис даже минимальной гибкости.
Ну и апогеем стал визит с друзьями, когда сервис с одолжением с нами поработал. Вишенкой на торте был согласованный сверху пробковый сбор в размере абсурдных 7000р, который нам и понадобился лишь для профессиональной дегустации одной бутылки вина. Мы бы её даже не допили, нам нужно было лишь попробовать. Я давно не видела столь наплевательского и негибкого отношения к клиенту. Что особенно преступно, так как в ресторане блестящая еда, за которой хотелось бы вернуться. Но с таким «сервисом» – больше никогда.

В противовес хочу привести пример из своего недавнего опыта на Усачёвском рынке за стойкой «Лён-гречки», недешёвой пекарни и кондитерской Лены Перминовой в жанре зож. Прискакала я туда после ужина в другом корнере – люблю их кексы и зефир на аквафабе – и уткнулась в сотрудницу, закрывающую кассу. Время – пара минут после окончания работы, кексы стоят передо мной под стеклянным колпаком. Говорю, а давайте я вам переведу сумму за кексы, а вы их завтра первым делом при открытии кассы проведёте и спишете. «Завтра другая смена,» – было мне ответом. Занавес. Идеальный кейс для рубрики #дайтесервиса. И это происходит в премиальном сегменте. Сказать, что я обалдела – ничего не сказать.

давно не было моей нелюбимой рубрики #дайтесервиса, но сегодня Yandex Eda не оставили мне выбора

заказываю еду, приложение вдруг определяет меня по старому адресу, я это замечаю и сразу пишу в поддержку, чтобы поменять адрес…

здесь важно, что:
а) курьер пока не назначен
б) еду тоже пока не начали готовить
в) нужный адрес через дом от ресторана
г) ошибочный адрес - в 5 минутах ходьбы от нужной локации

ответ от Yandex - “наш сервис (то есть, сервис!) не может помочь, вам нужно отказаться с потерей всех денег (якобы, ресторан уже начал готовить, нет, конечно), принять еду по адресу, куда вы оформили доставку (а зачем бы я доставку оформляла?! так я и до ресторана бы могла дойти) или заказать такси, когда курьер привезет доставку по неверному адресу (то есть, примерно через дорогу)” еще и с припиской: “не волнуйтесь, у вас получится”

не волнуюсь, потому что позвонила в старый добрый ресторан Фреско, где мне все за минуту переоформили, заодно еще и узнали про существование заказа… а Yandex Eda пора бы уже перестать называть свой колл-центр “поддержкой” и “сервисом”