На этой неделе был на встрече выпускников CDTO (Chief Digital Transformation Officer) в Сколково - обсуждали успешные проекты цифровой трансформации.

Так вот, ключевой критерий успеха у всех - выделение группы Цифровой Трансформации в отдельную ИТ компанию.

Зачем? Чтобы не наследовать «культурный код» компании закостеневшей в «не цифровом прошлом». От поиска и найма персонала, привлечения подрядчиков, удаленной работы и гибкого графика до работы по целям и на измеримый результат.

А ещё … конфиденциальность данных… хороший разработчик 1С стоит дороже главного бухгалтера и если глав бух узнаёт - начинается саботаж :).

Мы в тренде!

Персонализация и AI лидируют в трендах маркетинговых технологий и автоматизации маркетинга.

Именно это делает UX Rocket 🚀

Выполнили уникальный эксперимент:

1. Пользователи (группа из 20 тестировщиков) в течении 10 дней ходят по сайту выполняют определенные пользовательские сценарии.

2. Измеряем в ключевых точках активность клиента с помощью Яндекс Метрики (через Java скрипты, привязанные к событиям) и с помощью авторазметки UXRocket (без всяких скриптов). Спорные вопросы смотрели через веб визор. Контрольные данные тестировщики ведут в специальной базе данных руками.

3. Точность измерения в UXRocket - 99,9% (подтвердилась 1 ошибка измерения). Точность Яндекса оказалась 98%.

Сегодня был на мероприятии для CDTO, организованное Иннополисом. Из выступления МинЦифры - сводные данные по анализу стратегий цифровой трансформации крупнейших компаний. Позволяет почувствовать распределение инвестиций в ИТ.

Оцифрованный эффект от «переосмысления» программы лояльности в Кофемании. Немного бекграунда: раньше был 4% уровень проникновения программы лояльности и в новой программе в 2 раза сократили отчисления от оборота на премирование клиентов.

В продвижении UX Rocket мы делаем ставку на Нетворк и на то, что крутой продукт будет продавать себя сам, поэтому наши инвестиции в маркетинг весьма ограничены.

Было несколько статей и коллабораций с экспертами и лидерами мнений, но независимые авторы пока не писали про нас.

Сегодня я обнаружил первую серьезную статью, которая «родилась» естественным образом. Похоже, нас начинают узнавать 🙂

https://www.sostav.ru/blogs/262075/36845

#cxscience

Интересный эксперимент в 1948 году провёл Бертрам Форер.

Он дал студентам тест личности, после чего представил каждому результаты, которые на самом деле были одним и тем же текстом с расплывчатыми формулировками, взятым из гороскопа.

Студенты оценили степень соответствия текста своим качествам на 4,26 балла по пятибалльной шкале. Эффектом Форера (или эффектом Барнума в честь знаменитого шоумена) учёные частично объясняют феномен широкой популярности астрологических гороскопов, нумерологии, хиромантии и next best offer моделей :)

С точки зрения персонализации клиентского опыта, на первом месте стоит сама попытка компании такую персонализацию проводить, даже если это ограниченно правдоподобно, клиенту нравиться, что он интересен компании и NPS растёт.

Почему ChatGPT выглядит интересным? Потому что он появился «внезапно» для команд CEO, SMM и прочих…
Очень быстро в нем появиться платная реклама и «оптимизация» контента для «правильного» обучения ИИ.
Это позволит разогнать рынок цифровой рекламы, который практически упёрся в свой потолок по ёмкости.
И … сделает его не более полезным, чем обычный поиск.

Реальный кейс применения ChatGPT: поиск документации и примеров кода в GitHub.

Нормально искать в GutHub сложно - система «сама в себе». А вот ChartGPT получил специальный доступ от Microsoft и проскорил оценки пользователями кода на адекватность.

Так что такой вот договорнячок заметно облегчает работу ;)

Эффект децифровизации - симптомы и причины.

Много раз наблюдал явление, когда после успешного «цикла цифровизации» происходит «откат» к «старому доброму». Такой эффект я называю «эффект децифровизации».

Сначала разберёмся с коренной причиной - Цифровизация - это изменение бизнес процессов, основанное на исключении человеческого фактора там где это возможно путём замены человека в рутинных (и некоторых креативных) функциях на Цифровые Технологии.

Соответсвенно коренная причина - неготовность передать человеческую функцию машине на разных уровнях (от исполнителя до топ менеджера) и возникает обычно в следующих случае недостатка цифровых навыков у бизнес заказчика:

🔥передача проекта от внедряющий команды бизнес пользователям
🔥смена команды бизнес заказчика
🔥неготовность менять процессы у третьих участников (безопасности, юристы, топ менеджмент и др)
🔥желание сохранить «незаменимость» и «контроль» в бизнес процессе

Вот некоторые симптомы «эффекта децифровизации»:

🙀отсутсвие регулярного развития цифровых технологий (нет ответственной функции продуктового менеджерами)
🙀отсутсвие культуры пилотных проектов / просмотра актуальных цифровых решений («у нас все есть, нам ничего не надо»)
🙀преимущественно внутрення разработка и развитие (не привлекается внешний опыт)
🙀отсутсвие регулярного процесса внутреннего обучения и онбординга новых сотрудников (не развиваются цифровые навыки)

Всегда приятно получить такую рассылку после того как купил продукт по полной цене :)

Чтобы подобных кейсов не возникала строится коммуникационная стратегия - когда и что писать клиенту.

Но если на коммуникационную стратегию «нет времени и сил», то стоит принять правило ПРЕЖДЕ чем делать ЛЮБУЮ рассылку ответить на несколько простых вопросов:

🎯 Зачем? (Какой эффект я ожидаю от рассылки, к какому действию мотивирую клиента)
🎯 Кому? (Кто должен получить коммуникацию, а кто НЕ должен)
🎯 Какой эффект даст рассылка? (позитивный и негативный, как можно замерить эффект?)
🎯 Нужна ли клиенту эта коммуникация? (коммуникация должна быть полезна двум сторонам - клиенту и компании, иначе взаимодействие обесценивается)

Элементарную сегментацию (выбрать тех кому действительно стоит отправить коммуникацию) можно сделать в экселе - это проще чем получать десятки звонков разочарованных клиентов. Но лучше использовать средство управления коммуникации с клиентами (CDP) - их много и простые варианты весьма дешевы.

В июле Telegram показал рекордную для себя аудиторию - 54.3 млн человек. Это на 1.7 млн человек больше, чем ВКонтакте (52.6 млн).

Впервые выше, чем ВКонтакте.

Также растёт YouTube - 52.1 млн и очень приблизился к ВКонтакте.

Можно сказать что ВКонтакте не смог реализовать возможность занять пустые рыночные ниши и до сих пор монетизация ВКонтакте далека от совершенства.

Цель 🎯 внедрения CRM. А правда, зачем?

Часто цель внедрения CRM системы не определена и спрятана за функциональными требованиями.

На вопрос «Зачем Вам CRM?» отвечают: «нам нужна интеграция с ERP, в одном окне все переписки с клиентами, прогноз продаж и контроль задач и генерация КП». Это неправильный ответ. ОК, я прочитал 7 страниц функциональных требований, но зачем вам это все? Или другими словами «Что сейчас не так?»

Что-то такое, что сейчас наносит реальный ущерб бизнесу, выступает реальным барьером для роста или нужно спонсору проекта (Собственнику, CEO или ближайшему к ним ЛПР, имеющему основной KPI - PnL) для развития бизнеса?

С цели 🎯надо начинать и обычно это чудесным образом преобразует требования к системе в плоть до того что «нам на самом деле не CRM нужна, а человек который делает контент и ещё один сейл, а в существующей CRM надо 2 отчета просто добавить».

IT это дорого, хотя это не всегда очевидно.

До сих пор в головах существует миф о «талантливом программисте» который придёт воплотит и все мечты в коде.

Попробую визуализировать типичный пример: собрание - обсуждение целей проекта.

Бизнес пришёл не подготовленный и «говорит из головы», от бизнеса пришёл директор направления, руководитель проекта (РП) со стороны заказчика, два специалиста, от подрядчика РП, аналитик, архитектор и аккаунт менеджер.

Итого 8 человек - 8 человеко-часов + 2 часа на формованием результатов встречи. При ставке 4000 в час - это 40к. Было потрачено 40к за час - только за одну встречу.

Что такое 40К - 26м2 кладки межкомнатные перегородок, или 100м2 штукатурки стен или 678 бургеров.

Поэтому к внедрению CRM и вообще к проектам автоматизации нужно относиться ответственно и управлять рамками проекта исходя из позиции «нужно реализовать только то, что действительно необходимо», избегая фантазий «харизматичных лидеров».

ИТ - это инвестиция. Которая должна окупаться.

Функции собственника (owner, founder)

- вопрос который редко обсуждается. Считается, что «барин делает что хочет» 🤦‍♀️🤦‍♂️. Это в корне не верно. Если собственник не выполняя базовые функции, то бизнес его отторгает 👋 - либо уходит по кусочкам с ключевыми сотрудниками, либо медленно чахнет 🥀.

Наиболее крайняя форма нерадивого собственника - «получать пассивный доход» в форме «ничего не делать, кроме проверки счета»😹. Впрочем если цель именно такая - то это уже акционер, но тут нужны уже другие навыки и знания 👩‍🔬🧑‍🔬.

Ключевые функции основателя-владельца бизнеса:

1. Ключевые сотрудники ⭐️. Поставить правильных людей на ключевые позиции, поддерживать с ними адекватные деловые и человеческие отношения. Следить за балансом сил в компании ⚖️ (как минимум соблюдением «правила второй руки» для ключевых решений).

2. Выстроить адекватную систему мотивации для ключевых сотрудников 💰- понять какие у них среднесрочные и долгосрочные цели, привязать к ним ключевые KPI. Нужно понимать что ключевые сотрудники (вся команда в зависимости от размера бизнеса 1-7 человек должна получать в бонусах от 30 до 50% дохода собственника, иногда премиальный доход команды может равняться дивидендам получаемым собственником).

3. Выстроить дивидендную политику 📈- определить правила и порядок выплаты дивидендов, формирования резервного фонда, фонда развития и других правил распределения и расчёта прибыли. И СЛЕДОВАТЬ ПРАВИЛАМ. Политика «я берут столько, сколько мне надо, тогда когда мне нужно» - может убить мотивацию даже лучшей управляющей команды и вместе с этим бизнес.

4. Определить цели 🎯 и стратегию 🗺, утвердить планы развития бизнеса. Планы должна разрабатывать управляющая команда и особое внимание надо уделять ресурсам, необходимым для достижения плана. А утверждать и контролировать прогресс - собственник.

5. Обеспечить ресурсы 👍 - финансирование, отношения, партнёрство, экспертизу, клиентов и любые другие необходимые ресурсы. Способность обеспечить необходимые ресурсы делает из мечтателя - основателя😉.

6. Не лезть в операционку ⛔️ - основатель сидящий в операционке задушит инициативу и превратит компанию в группу ассистентов самозанятого. В крайнем случае , если очень хочется, можно взять одну бизнес функцию.

Пятничный пост - «алкоголь и работа».

Как алкоголь влияет на продуктивность и производительность? По результатам объективных исследований строго отрицательно. К сожалению, снижается креативность и эффективность….

На кафедре социологии управления Института Социологии РАН проводили исследования «того самого мастера» который без 100г не может деталь вырезать и дизайнера который без 100-500 грамм не выдаст макет.

Оказывается алкоголь 🍷 🍺 🥃 обладает занятным свойством - создаёт СУБЪЕКТИВНОЕ ощущение скорости и качества работы. Т.е. смотришь со стороны а «веселый мастер» еле мышью по экрану шевелит уже пол дня и только заголовок сделал, а «изнутри» ему КАЖЕТСЯ, что у него прямой нейроинтерфейс, на экране все со скоростью молнии пляшет и рождаются гениальные креативы 🤣