🏆 KPI менеджера маркетплейсов: какой выбрать?

Самый частый вопрос селлеров на конференциях и самый сложный. Почему? Потому что нет универсального способа подсчета KPI для всех.

📊 Какие метрики учитывать?
Те, на которые непосредственно влияет ваш менеджер.
Сложно дать общий список: у начинающего селлера менеджер отвечает вообще за всё, у крупного — несколько специалистов для каждого маркетплейса.
Но так или иначе, не ориентируйтесь на чужие метрики. Ставьте KPI исходя из зон ответственности каждой конкретной должности.

💰 Как платить?
Для начала откажитесь от распространенной модели — процента от продаж. Это интересно на начальном этапе, но с хорошей динамикой роста сумма становится заоблачной. Иногда встречал ситуации, когда селлер зарабатывает меньше своего менеджера, потому что свою долю инвестирует в дальнейшее развитие бизнеса.
Менеджер — не ваш партнёр.

Идеальный вариант - ежеквартальная или годовая премия, собранная из выполнения планов в нескольких ключевых зонах ответственности.

Повысили свои же стандарты.

Начали упаковывать тяжелые паллеты с помощью паллетообмотчика. Раньше справлялись вручную, долго не хотели покупать. Но все-таки созрели, так как объем тяжелых поддонов вырос.

Принцип работы: несколько оборотов вокруг груза снизу, затем плёнка поднимается вверх. Датчики считывают высоту, наматывая пленку так, чтобы было несколько см сверху.
И потом обратно.

Очень быстро, удобно и полезно. Натяжение сильнее, чем вручную, и грузы становятся более устойчивыми к транспортировке.

Работал даже в отпуске.

Улетал в Турцию отдохнуть, но заветное освобождение от операционки не случилось. Коллеги просили фото, а я мог показать только фото как целыми днями работаю.
Уже вернулся в Москву, но изменилась лишь обстановка – я по-прежнему в делах.

Запросил показатели NPS. Понял, что весь труд не зря – лояльность клиентов почти 85%.

Кажется, пора ставить новую цель в 90% 🫡

📋 Найм линейного персонала: как работать с сайтами поиска сотрудников?
Продолжаю рассказывать о найме. Первый пост здесь.

Шаг второй: проаудируйте свои вакансии.

📌 Оцените презентабельность того, что размещаете на сайте.
- Понятное описание работы
Не оперируйте сложными терминами, с которыми может быть не знаком кандидат. Их можно заменить на понятные.
- Требования к кандидату
Укажите адекватные и точные требования к сотруднику, которого ищете. Не завышайте их. Линейный персонал склада не должен владеть английским на уровне носителя.
- Информация о компании и её ценностях
Кратко расскажите о месте, куда приглашаете. Это дает +100 к доверию и лояльности.
- Разумный объём текста
Тут понятно. Краткость - сестра таланта.

📌 Оцените вакансию со стороны кандидата.
- Бенефиты
Чем эта должность отличается от аналогичной в другой компании? Что вы предлагаете? Пропишите и выделите надбавки, предлагаемые плюшки и особенности оформления и выплат.
- Отзывы о компании
Если есть парочка отрицательных, попросите действующих сотрудников оставить новые.

📌 Изучите инструменты работы с сайтом.
- Продвижение
Размещение вакансии на первых местах очевидно привлечет больше кандидатов. А вот выделение объявления цветом, н-р, на Авито не работает.
- Правки опытного HR.
Если у вас нет своего рекрутёра, HR или просто человека, который в состоянии красиво написать текст вакансии, обратитесь к профессионалам.

В следующем посте расскажу, что делать с откликнувшимся кандидатом, чтобы он пришёл на собеседование. А пока традиционно жду от вас 🔥

⚡️ FAQ для всех, кто хочет с нами работать.
И для тех, кто уже работает.

📌 Как я могу отслеживать, что происходит с товаром?
Легко — благодаря нашей системе автоматизации. Видео выгрузки, приёмки, упаковки — всё автоматически нарезается и заливается в карточку. Также статусы всех заказов в ЛК своевременно обновляются.
Про нашу систему автоматизации можно почитать в подборке постов.

📌 Есть ли у вас бонусы или система лояльности для старых и новых клиентов?
Системы лояльности у нас нет, для нас важны абсолютно все клиенты. Мы не делим их на новых и старых. Почему нет скидок и акций, писал здесь.

📌 Косяк с вашей стороны, порча товара и проблемы с доставкой. Как решаете?
Решаем человечным отношением к селлеру. Мы не отказываемся от ошибки и стараемся как можно быстрее её закрыть. Не отгораживаемся от проблем и первыми сообщаем клиенту о недоработках в процессе нашей работы. Здесь можно почитать про антикейс, стоивший компании полмиллиона рублей. Все вопросы решили, но момент запомнили :)

📌 Почему клиенты уходят от вас?
UPMARKET — не бюджетный фулфилмент. Это объясняется не просто нашим подходом или открытостью или чем-то таким эфемерным. Мы вкладываемся в обучение сотрудников, отшлифовываем процессы, даем и любой ценой выполняем гарантии по срокам и качеству. Только в WMS мы уже вложили более 3 млн.
Но иногда цена важнее качества, поэтому селлеры и уходят 🤷🏻‍♂️

А грузились бы к нам - жарили бы шашлычки 😉

📋 Найм линейного персонала: как не упустить кандидата?
Первый пост здесь, второй здесь.

Итак, у вас мэтч: сотруднику нравится ваша вакансия, а вам нравится резюме сотрудника. Как сделать так, чтобы он не ушёл к конкурентам на этапе собеседований?
Шаг третий: поставьте себя на место кандидата.

📌 Продуманный скрипт для рекрутёров.
Уточните, насколько удобно добираться, расскажите о компании, обсудите заработок и преимущества. Сам разговор не должен занимать больше 10 минут. Назначайте собеседование в день звонка или максимум на следующий день.

📌 Короткая воронка.
Ввели три этапа собеседований, пять анкет и тест на тип личности? Соискатель не будет тратить своё время — ваши конкуренты возьмут его после первой встречи.

📌 Понятная навигация.
Смешно, но соискатель может не дойти до собеседования, потому что не нашёл ваш склад. Предоставьте схему и видео проезда со всеми подробностями.
Если уж даже так заблудился, то радуйтесь, что он не ваш сотрудник :)

📌 Детальное собеседование.
Подготовьте чек - лист с обязательными вопросами для соискателя и часто задаваемыми вопросами, на которые точно надо ответить.

📌 Оперативная обратная связь.
Линейный сотрудник не будет ждать — он востребован на рынке. Не удивляйтесь, если ответите через неделю, а сотрудник уже выбрал более резвого работодателя 🤷🏻‍♂️
В UPMARKET мы выводим сотрудника на работу за два-три дня. Причем обратную связь даём в день собеседования.

📌 Оформление и онбординг.
Сотрудник должен понимать, что будет после собеседования.
Какие нужны документы для оформления и сколько оно займет? Когда первая зарплата? Как будет проходить обучение?
Всё это прямо влияет на то, будет ли человек у вас работать или убежит после (или еще до начала) первого дня.

В следующем посте расскажу, как удержать на рабочем месте уже принятого работника.
А пока по традиции накидайте 🔥

Люблю живые каналы. Там, где простым языком о сложных вещах.
И вы тоже любите, я знаю. А еще я везде говорю о том, что надо развивать свой бренд и играть в долгую, а не делать купи-продай.

Вот тут как раз канал вообще не про маркетплейсы, а про большой маркетинг.
Наталья - СMO компании с 30 млрд оборота в сложной устоявшейся нише. Она создавала, выводила на рынок и успешно продвигала марки Пять Озёр, Белая Березка, Хаски, Санто Стефано (да-да, тот самый).

О чем обязательно у нее прочитать?
📍Размышления о маркетинге для разных поколений (интересно с точки зрения подачи товаров на маркетплейсах на разные аудитории)
📍Красные флаги на собеседовании (там про маркетологов, но ситуации, как оказалось, очень похожие)
📍Советы по брендингу товаров на МП (адекватные, а не "поменяйте шрифт в инфографике")
📍Забавные инфоповоды из мира алкогольной продукции. Там войны идут уже давно и придумать что-то новое надо еще постараться.
А еще там спрятана ссылка на первого душевного бота Валеру. Он как раз во вторую часть майских отлично впишется.

От сердца отрываю: вот ссылка.

Один из самых честных подкастов.

Рассказал, почему в России в ближайшее время не будет автоматизации как у Amazon, как я подружился с MPSTATS и какие узкие горлышки в складской деятельности есть у маркетплейсов.

Смотреть тут: https://youtu.be/waptJd5cHoU?si=T_-nXF6tqjYzDFml

📋 Найм линейного персонала: как удержать сотрудника?
Первый пост здесь, второй здесь, третий здесь.

И вот вы нечеловеческими усилиями нашли того самого и хотите, чтобы он остался с вами надолго.
Что надо делать:

📌 Создайте комфортные условия труда.
Сюда можно отнести приятную температуру на складе, наличие оборудованного места приема пищи и доступности санузла. Последние два должны быть чистыми и красивыми. У нас вот граффити в столовой.
📌 Добавьте плюшек.
ДМС, компенсация проезда, брендированная форма, возможность выбирать способ и частоту выплат.
📌 Поощряйте материально.
Например, надбавки за ночные смены и переработки.
📌 Поощряйте нематериально.
Ничего так не мотивирует как похвала руководства, статус "Сотрудник месяца" и регулярные корпоративные мероприятия для создания локальных мемов.
📌Дайте возможность вырасти внутри компании.
Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Поэтому на старте работы подсветите сотруднику тот факт, что он может зарабатывать больше. Для этого у вас должны быть внедрены четкая система оценки качества труда, прозрачная система грейдов/премирования и программы наставничества.

Кстати, все это спокойно можно внести в вакансию в раздел "Преимущества". Не благодарите :)

Собрал AT-ST.
Или Шагоход, если по-простому.

Переезд из Спб в Москву часть моей коллекции Лего не пережила. Это было ожидаемо, но всё равно неприятно.
Лего мне дарили на день рождения и по другим поводам, поэтому когда сюда переехала вся моя семья, без конструкторов мы не остались. Собрали с сыном на майских боевую машину Империи 🫡

На неделе соберу Porsche 911 RSR. Как всегда, результат покажу на фото.

Нытья пост

Короче, прошлая неделя прошла под эгидой осознания, что фулфилмент несет ответственность за все.

❗️Принять правильно товар, когда все приходит в пере*****х мешках с бешеным миксом внутри.
❗️Отвечать за сохранность товара
❗️Отвечать за пожары и прочие форс-мажоры
❗️Страховать товар
❗️Нести ответственность за неверно наклеенный стикер, за который тебе платят 7 рублей, а ошибка может стоить с учетом цены возврата все 300.
❗️Теперь еще и с КИЗами, любой огрех и ты должен 1500 руб.

Тем временем селлеры: нормальный учет я вести не хочу, КИЗы буду кидать вам ворохом ПДФ-ок, а еще не знаю какой товар придет - примите по факту.

А и еще "Ну что-то у вас дорого, а можно еще скидку 30%?".

Поучаствовал в новом подкасте.
На этот раз на канале Максима Кудрина.

О чем говорили? Что делать с раздражающими управленческими артефактами, зачем вместо работы хожу на подкасты, почему не хочу масштабироваться и сколько осталось эпохе WB.

Посмотреть можно здесь: https://www.youtube.com/watch?v=xA4vvL6xiHY