90 из #1000_и_1

Голосовые сообщения - рак? Нет, телец.

ГС, как и прочее — всего лишь инструмент. Не больше, не меньше. То, что людям порой незнаком этикет при общении с другими людьми, можно было догадаться и раньше.
Когда с вами не здороваются.
Или пишут письма без пояснений.
Или пишут одно предложение 15 минут по одному слову.
Непрошенное ГС из этой же оперы.

Не надо придумывать правил "за рулем", "проблемы с руками" и прочее, достаточно быть с ними уместными:
- у незнакомых людей спрашивать перед отправкой ГС. Да, каждый раз спрашивать, если не условились на такой формат общения
- никакой важной информации под запись. Картинками эти вещи тоже не надо. Цифры = текст, пожалуйста, а то я буду диктовать вам ссылки.
- никакой информации, которая должна быть зафиксирована как процесс. Т.е. тз объясняем текстом, письма никто не отменял.
- прослушайте перед/сразу после отправки и убедитесь, что микрофон работа, а кот не пердел в это время.
- отказ от ГС — отказ. Без всяких намеков и двойственностей
- от перезаписанной ГС никто не умер.
- прослушать ГС можно как звонок — приложив к уху. Так будете слышать только вы.

Любите своих собеседников. И не только в голосовых сообщениях.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

91 из #1000_и_1

В мире столько фентифлюшек, что невозможно устоять.

Не смотря на все советы пробовать и экспериментировать, главным всегда остается вопрос "Зачем вы это делаете?".
Так вот, есть страшная тайна: можно делать и те вещи, которые вы не понимаете зачем делать. Но! Но после того, как сделаете то, что надо :)

У вас, как у КМ-а, есть задачи, есть цели, есть стратегия развития. И вот вы делаете всё для этого, а времени немного остается. Или запала, или ресурсов. И вот тут ваш звездный час, чтобы сделать что-то для себя, бесцельно, просто "потому что прикольно!". Оно нафиг никому не надо, никак не повлияет на ваше сообщество, зато вы сделали это :) Видео-приветствие, чат-квест, покупка ненужного инструмента или ChatGP, которым поиграетесь вы и пара гиков из сообщества.
Обязательно формируйте бэклог под такие штуки. Выкраивайте для них время и ресурсы. И иногда себя балуйте. Относитесь к ним как к ведру мороженого на выходных. Главное не увлекайтесь сильно.
Потому что когда вы принесете это руководителю, то первое, что он должен спросить, это "Зачем вы это делаете?".

Так в чем же проблема, почему же постоянно тыкают в необходимость осознанности действий. Потому что очень часто желание поиграться столь велико, что затмевает взор и начинает подменять под себя важные задачи:
- Вам надо дать гайд по сообществу? А давайте кино снимем!
- Вам надо конкурс в подъезде провести? А давайте подключим Первый Канал!
- Вам надо рассылку сделать? А давайте голубями, с вензелями и восковыми оттисками?

Сначала осознанное потребление выполнение задач, а потом развлечения и финтифлюшки. Не наоборот.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

92 из #1000_и_1

Используйте чужой опыт или грабли собираются для всех. И байка и самостоятельный пост.

Мобильные игры довольно давно просекли фишку, что нужно засыпать игрока наградами. За каждый чих. Это приводит к обесцениванию наград и постоянному повышению градуса этих наград. Всё это считаемо и прогнозируемо. Не пугайтесь, мы не для математики сейчас тут, расчетом этого занимается монетизатор. И иногда монетизатор не очень любит игрока, считать или свой проект. И решает делать экономную экономику. И тогда КМ обивает пороги менеджера, продюсера, монетизатора и буквально упрашивает отсыпать игрокам хоть чего-то. Радуется, когда получается и грустит, когда не очень.
Знаком с одним таким проектом. Что-то выдать игрокам там — нереально, долго и больно. Вне зависимости от того, что происходит. И проблема не в том, чтобы "покупали", а в том, что "с какой стати" и "нам другие не указ, они ничего не понимают".

Что мы имеем в такой игре, когда техработы, поломка, ддос какой-нибудь:
— Крики, маты, ругань, требование компенсаций, оскорбления, высмеивание наград и общение негодование.
Что мы имеем в тайтлах, где таких проблем нет:
— Крики, маты, ругань, оскорбления, высмеивание наград и общение негодование. Но есть ещё и шутки по типу "а давайте ещё на техработы, мне на N не хватает" и "ура, ночью обнова, опят насыпят чего-то".

Как вы думаете, где у игроков лояльность и ретеншен выше на фоне отключения доступа к игре? :) И ведь все данные в распоряжении у таких людей, но не хотят чужой опыт, хотят "свой путь". А КМ-ам остается наблюдать, материться про себя и продолжать работать с негативом.

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

93 из #1000_и_1

Ответы далеко не всегда нужны для ответа.

Дано:
Пользователь пришел возмущаться в публичное пространство действиями модерации. Фактически вопросов не задает, скорее ноет.
Варианты:
- Не трогать, чтобы не воняло
- Написать, чтобы вразумило
- Написать для других

Верный вариант:
- Написать для других.
Большинство публичных ответов негативщикам, токсикам и прочим, нужны не для того, чтобы отработать негатив у конкретного пользователя. А для того, чтобы ваш ответ увидели другие пользователи. Именно для них надо стараться донести свою точку зрения, именно они — ваши потенциальные соратники. И даже если они не вступятся за вас сейчас, у них как минимум будут две точки зрения. Если вашего ответа нет, то у них только мнение токсика. В котором всегда найдется зерно истины. И эти зерна будут прорастать, просто потому что у людей не будет зацепок, не за что держаться при формировании своего мнения.
И вот для них можно и нужно стараться. Не надо длинных дискуссий, в которые обычно вас пытаются вовлечь. Один два комментария по существу и дальше пошли. Повторять до бесконечности.
Вы навряд ли заметите прямой эффект здесь и сейчас, но поверьте, когда очередному нытику-токсику случайный пользователь ответит вашим словами до вас — вы поймете, что делали свою работу не зря.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

94 из #1000_и_1

Не надо бояться.

С удивлением обнаружил наличие страха звонков у модераторов в случае ЧС на проекте.
Ситуация:
- на проекте круглосуточное дежурство модерации
- в последнее время происходят атаки на сервера и те, порой, не выдерживают и падают
- ночь, сервера упали
- модератор пингует в чате КМ-а и на этом всё. Т.е. вообще всё, уходит заниматься своими делами.

Дело в том, что в большинстве продуктов возможна внештатная ситуация, когда всё плохо, а рабочее время уже кончилось. И вот на эти случаи пишутся инструкции для тех, кто в это время в сети или просто находился рядом. Обычно инструкция подразумевает нарастающее действие:
- убедиться
- написать в рабочий чат
- написать в личные контакты
- позвонить
И вот как-то часто стало всё обрываться на втором этапе.
Мне в шутку заметили, что дело в воспитании. Но тогда я не воспитан был? И почему воспитание мешает следовать рабочей инструкции.
Тогда пошла заметка, что "все в разных странах". Но ведь в век интернета звонить можно и не по номеру.
Да, бывает, что человек, с которым пытаешься связать огородился всякими защитами и ты при все желании не дозвонишься. Но это же надо упереться в защиту, а не бросить затею на полпути.

И тут у меня две мысли: либо человек боится звонить (что частично подтверждается в рамках тетов), либо ему пофиг на то, чем он занимается. И это при том, что речь идёт про линейных сотрудниках у которых большая часть работы сводится к выполнению инструкций. Так что при наплевательском отношении к ним с сотрудником нужно прощаться. А вот со страхом (или с воспитанием) можно попробовать донести следующие мысли:
1. Система оповещения — то, что влияет на продукт. И от скорости срабатывания всей инструкции по пунктам могут зависеть в том числе и успешность продукта.
2. Звонок вам или коллеге — то, что заложено в вашу работу. А именно подскочить среди ночи вешать объявления и поднимать на ноги техкоманду. Ваша работа, на которую вы подписались и готовы выполнять.
3. Оповещение — их работа, которую они должны выполнять до конца и полностью.

Помнится в бытность модератором меня вообще мало что могло остановить от звонка по инструкции. Написано поднимать всех на уши при определенных обстоятельствах — буду звонить и будить всех по цепочке до достижения результата. Даже один раз попытались поругать за такое (не руководитель), показал инструкцию и предложил переписать её с моим руководителем. Золотые были времена, я тогда руководителя в чате банил за нарушение правил :D

Подписаться на Мурчальню

95 из #1000_и_1

Приоритет праздников.
1. Новый год / Рождество / Китайский Новый год. В зависимости от региона один из них — однозначное да.
2. Праздники сообщества. Если они есть, они обязаны быть в вашем календаре. Если нет — придумывайте.
3. Хэллоуин. Он классный.
4. Нейтральные региональные праздники, если они резонируют с вашим сообществом. День благодарения, 1 мая.
5. Не нейтральные праздники: 23 февраля, 8 марта, 9 мая, 4 июля и тд.
6. Дни граненного стакана Святые патрики, Дни знаний, День кролика и тд. Т.е. всё, что осталось или придумалось.

Праздновать или не праздновать?
Первые два пункта вообще не обсуждаются. Примите как данность и смиритесь. Это праздники.

Пункты 3-6:
- Да, если у вас нет других инфоповодов или есть пробел, например, в продажах. Подвязываем тематически и в путь
- Да, если у вас подходящий контекст. Не отпраздновать 1 мая в кружке коммунистов? Оно вам надо? Вы же валокордина не напасетесь
- Нет во всех остальных случаях:
— Если можете пропускать - пропускаете.
— Если есть неподходящий контекст - пропускаете.
— Если есть предубеждения против того во что превратили праздник - пропускаете. Не, ну правда, день равенства превратить в возвеличивание сексизма :с

Запомнили, записали, в комментах отписались со своими вариантами.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

96 из #1000_и_1

Пользователи не ведают того, что они не любят.

"ТикТок для детей"
"Это баян!"
"Эмодзи для тупых!"
"Мемы не интересны"
"Нужно серьезное кино"

Но если вдруг начать копать, то вдруг оказывается, что:

—"Вот это норм, это просто вертикальное видео". Пользователи активно хейтили тикток и говорили о том, как там всё плохо. Потом на ресурс пришли тиктокеры и показали каким качественным бывает контент. Рейтинги и всеобщее обожание они получили вполне заслуженно :)
—"Я это не видел, поэтому не баян". Мы проводили исследование. У нас была широка выборка, в которую в обязательном порядке были включены пользователи, активно выступающие против баянов (повторного контента). Так вот, показатели отдельно по этой группе и по всей выборке не отличались: более 70% пользователей готовы смотреть повторный контент, если не видели его ранее. Т.е. их беспокоила не повторяемость в целом, а повторяемость в их инфополе.
—"Поучаствую-ка в угадывании песен по эмодзи". Пикабу не предрасположен к размещение контента с эмодзи. Более того, вас могут закидать тапками за их использование. Поэтому их появление — редкость. Но всё меняется, если меняется тип контента, вот два свежих: Хорошие новости про лечение и Угадывание песен
—"Ахаха, жиза". Тут всё просто, над хорошим мемом никогда не поздно посмеяться.
—"Вот это спецэффекты!". Если бы все эстеты перестали бы ходить на блокбастеры, то блокбастеры перестали бы быть блокбастерами :)

Пользователь ищет объединяющие признаки, определяет их некорректно и впоследствии оказывается в ловушке собственных же утверждений. Нет никакой нужды при этом выводить его на чистую воду. Зачем портить радостный момент? А вот отрабатывать и просвещать во время негатива — можно.
1. Вы пишите не только для него (Тут про это: https://t.me/murchalnaya/282)
2. Вы даёте человеку возможность поменять своё мнение во время беседы.
3. Вы показываете спорные моменты, которые могут привести к переосмыслению.
Да, это долго и муторно в сравнение с тем, чтобы прийти и натыкать носом, когда человек радуется. Но хорошее надо оберегать и преумножать, а не рушить.


#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

97 из #1000_и_1

Бурчать не достаточно.

Ситуация:
- Пользователь донимает всех до кого дотянется в лс персональных страниц разработчиков.
- Он рассказывает, что никто его не слушает, никто ему не отвечает.
- Пользователь находит себе благодарных слушателей в лице директора и руководителей.
- Руководители спускают в команду вопрос "чего с ним делать?" и получают ответ "да ничего, просто заигнорьте"
- А они не могут заигнорить ввиду воспитания, неприятия таких мер. Они не так часто общаются с пользователями, у них такое на поток не поставлено
- КМ, наблюдая эту картину приговаривает "давно бы добавили в чс, чего вы нянчитесь", "отправьте его на почту или на форум"
- Всё продолжается до тех пор пока руководитель не восклицает "да какого хера я вообще должен с этим разбираться"

Какого же решение такой ситуации, которое должно было быть ранее, но пригодится и сейчас:
1. Инструкция, что конкретно делать с пользователем
2. Текст, который можно отдать в пользователя
3. Раздать инструкцию всем участникам с пояснениями, если спросят
4. Радоваться, если сработало
5. Легально бурчать, но уже в тональности "есть инструкция, пользуйтесь инструкцией"

На практике:
Инструкция:
- необходимо составить прощальный текст
- отправить его пользователю от лица всех причастных
- добавить пользователя в чс
- если добавление в чс совестно или ещё что-то претит: отправлять повторно сообщение финальное каждый раз как бот или просто прочитывать сообщение и закрывать чат
Текст:
- куда, по каким вопросам и для чего пользователь может писать (официальные каналы связи)
- обязательно обеспечить канал, который удовлетворяет запросу пользователю. Например, в истории был запрос на приватность, значит должна быть чья-то личка, пусть и рабочая или персональная почта, куда можно элементарно высказаться непублично
- прощание, дающая понять, что общение будет только по этим каналам
Отправляем каждому участнику персонально и убеждаемся, что и инструкция и текст получены.
Вы прекрасны

В чем суть: этим должен озабочиваться КМ и чтобы легально бурчать нужно сначала сделать свою работу, а потом делать это с чистой совестью.

#тру_стори Байки из комьюнити-менеджмента, основанные на реальных событиях.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

98 из #1000_и_1

Не все мемы одинаково безопасны.

Мемы не имеют задачи быть обязательно позитивными. Для них важней служить средством информации и быть инструментом определения "свой-чужой". В рамках сообществ рождаются мемы, которые могут казаться остальным людям непонятными, несмешными, или даже ужасными.
Проблема кроется в деталях. Порой пользователь даже не понимает, что перед ним, ибо в его кругах, даже основы для этого мема не гуляет. И хорошо, если он просто пройдет мимо и не испытает негативных эмоций, он ведь может ещё и использовать его "не к месту".
Последнее может произойти потому что "тематика" мема подходит. А нюансы изображения не учитываются. Так происходит, например, когда пользователь быстро гуглит: "Душные, мем". Т.е. вполне нормальный запрос, тематика понятна, шутка довольно распространена. Что может пойти не так? Например, то, что в качестве фона будут использоваться карикатурные персонажи из мемов про имбецилов, даунов и прочих больных людей, которые в качестве оскорблений и тех же мемов вполне в кругу определенных сообществ.
Таких случаев множество - вот какой-то мужик, вроде подходит по смыслу к словам, а за ним оказывается неприятная история или контекст.
Более того, на фоне "незнания" мемов или персонажей строится даже отдельный тип мемов, когда умышленно создается мем из двух частей — одна понятна широкой аудитории, другая более узкой. Ярким примером является мем с якобы погибшим человеком, где высказываются соболезнования, а вместо фото - известный актер гей-порно. И вот кто-нибудь берет и постит это так, словно изображение "реально и относится к тексту" и ждёт, когда заглотят наживку.

Мир мемов многогранен, это не просто смешнявки, старайтесь узнавать полный контекст и историю, прежде чем использовать его на публике. Иначе вы рискуете не разгадать загадку Жака Фреско.

Подписаться на Мурчальню || Вступить в экспертный чат RCM

99 из #1000_и_1

Вероятность физической расправы крайне мала. Но никогда не равна нулю.

За время работы сначала с геймерами, а теперь и просто с интернет-пользователями, я выслушал огромное количество угроз. Угрозы присылали как рабочим аккаунтам, так и личному. Меня обещались:
— Зарезать
— Найти и посадить
— Встретить в подворотне с битой
— Прийти ко мне домой
— Совершить действия сексуального характера (этого вообще вагон и маленькая тележка)
— Закопать
Писалось подобное с разным уровнем креатива и правдоподобности. Но неизменным пока остаётся одно: со мной ничего не случилось.
И нет, я не прячусь, не уезжаю, довольно часто посещаю публичные мероприятия (хотя в последние годы с ними напряг). Более того, с этими персонажами я общался не только в публичных онлайн-трибунах, но и вполне себе лицом к лицу на офлайн турнирах или Игромире. При общении лично или на публике, онлайн или офлайн, собеседник чаще всего ведёт себя довольно культурно! Нет, речь не про маты, а про то, что он тактично молчит, когда ты говоришь, не сыпет угрозами, не переходит на оскорбления. Чаще всего он готов слушать и говорить даже больше, чем другие пользователи.

В чем же секрет? В том же, в чем секрет эмоций. Дело в том, что человеку, хочется передать свою экспрессию на письме. Сделать это пунктуацией или картинкой довольно сложно, поэтому он переходит на оскорбления. А от них до угроз буквально пару слов. Поэтому же подобные угрозы обычно имеют некую витиеватость, они очень изобретательны, а порой даже в чем-то красивы. Но вероятность того, что они когда-то станут реальностью - стремится к нулю. Чаще всего люди просто хотят привлечь к себе внимание и поговорить/выговориться.

Но! Шансы стремятся к нулю, но никогда ему не равны. Поэтому, успокоившись тем, что вероятность воплощения угроз стремится к нулю, не оставляйте эти угрозы без внимания и чуть что — сразу идите в полицию! Что можно отнести к плохим признакам:
— Упоминание реального адреса или иной непубличной информации (например, автобуса на котором вы ездите)
— "Обычность" угроз. Чем более реален озвученный план, тем легче его воплотить
— Личное знакомство с "угрозой". У нас был один геймер, который ходил на офлайн-турниры и реально знал и адрес офиса и всех КМ-ов в лицо, после чего им угрожал.
— Вам стало страшно. Этого уже достаточно для того, чтобы написать заявления.
Наплевать кто и что подумает, если вы пришли к мысли писать заявление — пишите. Лучше ничего не произойдет при наличии заявления, чем обратное.

А вообще, тема про угрозы одна из моих любимых на собеседованиях, ведь на этой почве можно приоткрыть глаза соискателю и поговорить о настоящей стрессоустойчивости :D
Поменьше встречайтесь с угрозами, почаще с позитивными пожеланиями и отличной рабочей недели :)

100 из #1000_и_1

Сотый пост в рубрике просто обязан быть про сиськи.

Дано:
- эротический контент в разном виде и с разной разметкой допустим на сайте.
Проблема:
- модерация эротического контента.
Суть проблемы:
- а где грань? Новый костюм актрисы на премии — уже слишком или ещё нет? Вроде она в обществе, а значит допустимо, а вроде и уже перешла грань, оказавшись в эротике.

И вот тут мы задаемся вопросом: Чем отличается модерация человеком от модерации ботом?
Ответ: Считыванием контекста.

Бот мог бы определять процент открытого тела и видимость сисек и на основе математических выкладок принимать решение об NSFW. Загоняешь в него параметры и радуешься жизни. Иногда подкручиваешь в ту или иную сторону. Но тогда под сносом оказываются статуи или полупрозрачная туника на голое тело считается закрытой.
Модератор же может сделать тоже самое, но ещё и контекста сверху приложить. Контекст это вообще моя любимая штука в работе.
Контекстом может быть как примитивное из комментариев "встал/не встал", так и вполне коллегиальное решение.
Вот для случаев, когда всё "формально вроде все корректно" он и существует. А истории про заклеенные соски рассказывали в Смехопанораме во времена, когда я ещё только учился выговаривать слово такое, сме-хо-па-но-ра-ма...
Человек способен дорисовать ситуацию и докинуть смыслов (собственно, что сейчас ИИ и пытаются сделать, что невероятно круто) и уже на основе полной картины делает вывод.
Да, она в обществе.
Да, рейтинг 18+ не навесили.
Да, детей не прогнали.
Но! Но это явное использование лазейки и проверка этих самых границ. Эпатаж.
А значит мы двигаем эту картинку в сторону NSFW.

Но самое забавное, что такие случае с эротикой встречаются реже, чем более наглядные примеры с нарушениям по типу:
"сука - это литературное слово"
"дебил - научный термин"
"а этим оскорблением я и вовсе похвалил"
И возможно, при действии по четким алгоритмам и без считывания контекста это бы и прокатило, но спасибо нашему мозгу, что мы можем в контекст.

Мурчальня | Live Март | Платный канал РКМ

101 из #1000_и_1

Я очень пытался не сделать это вк-шным статутсом, но у меня не получилось. Итак:
Не ровняйте по-худшему, лучше работайте с лучшим.

Суть на примере:
— есть два правила, которые звучат очень похоже — запрещен мат в заголовке поста (правило 1) и запрещен мат при оскорблении в сторону другого пользователя (правило 2);
— инструкция по правилу 1 запрещает большое количество абсцессной лексики. Признана хорошей практикой;
— инструкция по правилу 2 руководствуется официальным комментарием РКН, где матерными является производные только от 4-х слов, что оставляет довольно большой пласт нецензурных выражений. Признана излишне сковывающей практикой;
— правила похожи до смешения, но имеют разные инструкции, что может приводить к двойственности действий модерации, уменьшению прозрачности принимаемых решений и далее по цепочке.

Вариантов решения 3:
1. Переложить инструкцию с правила 2 на правило 1. В результате сделать работу с заголовками хуже. Но избавиться от проблемы с двойственностью (и далее по тексту).
2. Переложить инструкцию с правила 1 на правило 2. В результате сделать работу с комментарии свободнее. Тоже избавляет от двойственности.
3. Изменить правило 1 до состояния на запрет не мата, а абсцессной лексики.

Таким образом, реально существующих решений на самом деле всего 2: 2 и 3.
— В первом мы спустим хорошую практику до плохой и будем жить с двумя плохими практиками, пока в итоге все равно не поменяем их до более лучших версий себя. И будет - и -
— Во втором мы прокачаем плохую практику до хорошей. Но тут есть всегда сложность (как и у любой прокачки) в виде наличие ресурсов и возможностей сделать это хорошо и качественно здесь и сейчас (поэтому-то вообще и существует третий вариант). И будет + и +
— В третьем варианте мы прокачиваем правило 1 до более корректного варианта и соответствующего действительности. Получаем ++ и -

В знаках это примерно так: (+ и+) > (++ и -) > (+ и -) > (- и -)

Думаю очевидно, что в рассматриваем примере в работе мы остановились на варианте 3. Он хоть и написан лишь третьим, все равно является самым быстрым в реализации и дающим позитивный эффект. Но на третьем месте остается из-за масштаба влияния. Главное: НЕ РОВНЯЙТЕСЬ ПО ХУДШЕМУ!

P.S.: это вполне применимо не только к правилам, а вообще ко всей работе.

Мурчальня | Live Март

102 из #1000_и_1

Сообщества (и все прилагающееся в виде КМ-ов и модераторов) нужны не всем не только в рамках продукта (бизнеса), но и даже в рамках мировоззрения.

В рамках своей работы вы легко можете столкнуться с ситуацией, когда коллега из другого отдела, будучи первоклассным специалистом, не будет понимать зачем нужны вы. И это далеко не всегда связано с прозрачностью.
Примерный путь работы с такой ситуацией:
1. Обнаружить проблему
2. Уточнить, что именно смущает или вызывает недопонимание
3. Подготовиться
4. Провести презентацию или персональный разговор
5. Проверить усвоенность информации
6. Уточнить наличие недопонимания спустя время

Вот на шестом пункте (к которому редко кто обращается, ведь "я же уже все рассказал") вы можете с удивлением обнаружить "откат до заводских настроек". Человек помня, что вы ему рассказывали про социальные связи, влияние на энгейджмент и прочее, просто отказывается это принимать. В его представлении это все равно может остаться чушью и слишком малозначительным для продукта в частности и для мира в целом. Риторика может так и звучать "я не понимаю зачем вы есть, все это дуристика и просто кому-то заняться нечем".

В практике я с таким сталкивался несколько раз и все разы это были люди максимально близкие к точным данным. Например, аналитики. Это связано в первую очередь с тем, что оценка эффективности работы КМ-ов в идеали состоит из двух блоков "качественных" и "количественных". Количественная часть - легко контактирует с цифрами и данными, а качественная выпадает из мира цифр.

Ужасно ли это? Ни в коем разе.
Что же с этим делать? Ничего.
Тут важно понять, что нельзя всем вложить веру и представления о том, как правильно. У каждого есть право на свои взгляды. И если человек хорош в своем деле, то он легко может ошибаться в чужом. Я вот вообще не разбираюсь в коде, но это не отменяет моего желания иногда поворчать на программистов :D

103 из #1000_и_1

Если вас спросят какой навык качать - качайте хладнокровие. Небольшая серия про КМ-ство в кризисных ситуациях.

Во время пользовательского кризиса (бунт, конфликтная ситуация, массовый исход) за работой КМ-а смотрят все:
— ваши подчиненные, которые ждут указаний;
— ваше руководство, которое смотрит как вы справляетесь с тем, для чего наняты;
— ваши коллеги из других отделов, которые порой считают, что лучше знают как поступать;
— ваши коллеги из других отделов на работу которых повлияют ваши решения;
— пользователи (из всех лагерей), который ждут того, что произойдет.
Во время кризиса это давление существует перманентно! И каждый из пунктов может попытаться расшатать вашу уверенность в ваших же решениях.
Нет, сомнения и разные точки зрения безусловно полезны в работе. Без них вообще нельзя. Но чем критичней ситуация, тем выше ответственность и тем выше вероятность начать переживать и перестать трезво оценивать происходящее. Особенно ярко это заметно, когда решение связано с ожиданием.

Люди не любят ждать. Некоторых (меня во внерабочих вопросах, например) ожидание вообще может выводить из себя. И вот в этот самый момент, вам понадобится всё ваше хладнокровие.
На что можно обратить внимание, чтобы сохранить самообладание:
— всего не предугадать. Да, вы можете ошибиться, но вероятность этого есть всегда и у всех.
— вы принимаете решение здесь и сейчас. И даже если оно окажется ошибочным, то с этим вам необходимо будет разбираться в будущем, которое ещё не наступило.
— мнение коллег в кризис ничем не отличается от мнения коллег в обычной ситуации. А это значит "прочитали, обдумали, самостоятельно приняли решение".
— вам нельзя переставать быть руководителем. Ваша команда ориентируется в том числе и на ваше состояние, а сомнения или переживания не помогут в должной мере работать в стрессовых условиях.

Про пользователей отдельный абзац.
Я сторонник того, что решения не должны приниматься по результатам шантажа. Причем бездействие по причине "ну тогда будет выглядеть, что мы пошли у них на поводу" я тоже воспринимаю как вовлеченность в этот самый шантаж.
Пример:
— мне самолёт и сто яблок
Ошибочные решения:
— дайте ему самолёт и сто яблок, он же просит — потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
— не давайте ему самолёт и сто яблок, потому что это будет выглядеть как потворство шантажу, игра на условиях второй стороны и тд
Правильные действия:
— мы посмотрели, что он просит, оценили, но будем действовать в направлении того, что принесете нам наибольший профит, вне зависимости от условий. Выполним мы требования, не выполним, частично их зацепим - абсолютно не имеет значения, делаем что должно и что полезно.
Почему? Потому что из истории с шантажом невозможно выйти гарантированным победителем. Вы всегда будете либо идти на поводу, либо "упрямиться лишь бы не идти на поводу".
Поэтому делаем только то, что выгодно нам. И работаем с этим.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

104 из #1000_и_1

Этой схемы тут ещё не было, поэтому держите, памятка для действий в кризисной ситуации.
Лайки, репосты, котики.

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

105 из #1000_и_1

Федя Скуратов у себя на канале вбросил шикарнейшую вещь про специалиста по сообществам вместо комьюнити-менеджера.
Для ЛЛ: говорите сообщество вместо комьюнити и специалист вместо менеджера.
Абсолютно и неистово плюсую и немного сверху.

Давайте разберемся для чего существуют терминология в профессии, правильное написание и свои названия для сущностей:
1. Чтобы говорить на одном языке. Т.е. чтобы один человек понял другого. Поэтому в одной среде не принято называть одни и те же вещи разными словами. Или давать им разные определения.
2. Для академических знаний. Коммуникация не всегда происходит здесь и сейчас и в рамках одного уровня. Знания нужно записывать и передавать.
3. Как и многие другие вещи — для прощупывания собеседника на предмет "свой-чужой" и "тот ли ты за кого себя выдаешь"
Это всё понятное и очевидное. Идём дальше.

Пункт первый существует всегда и со всеми. Для комфортного общения вы должны говорить с собеседником на одном языке и одной терминологией, чтобы понимать друг друга. Если собеседник чего-то не знает или не понимает, то это ваша задача ему объяснить более доступно.
Часто срабатывает профдеформация и думаешь, что "ну как не знать про энтерекшейн рэйт, это же элементарно, даже из перевода с английского понятно!".
Так вот чаще всего собеседник не знает или не понимает вашу терминологию. Как и не знает кто этот ваш комьюнити-менеджер. Если с человеком придется часто общаться — можно и помочь погрузиться в мир км-ства, но только плавно, а для общения с остальными — напрасная трата ресурсов.

Почему же не имеет смысла всех и вся образовывать на тему комьюнити-менеджера вместо специалиста по работе сообщества?
Потому что есть вероятность, что второму человеку это нафиг не надо. Вот совсем. Ему нужно понять вас здесь и сейчас, сделать пометку в мыслях и всё. Чем проще, тем лучше.
Иногда даже можно сказать (например, бабушке своей), что вы по связям с общественностью или политрук, главное, чтобы примерно поняли концепцию. В рамках индустрии их просвещенность в этом вопросе играет ничтожную роль.

А еще бывает, что людям вообще плевать как ваша профессия правильно называется. Ну то есть совсем. Им либо не интересно, либо это их не волнует. И знаете, кто в этой категории часто бывает? Работодатели и собственники бизнеса. Очень часто им абсолютно всё равно как ты называешься. Хоть тамадой межличностных связей. Да, в рамках поиска тебя как работника важно, чтобы и ты и тот, кто ищет говорили на одном языке. Поэтому HR важно понимать контекст и знать как твоя профессия правильно называется. А собственнику надо, чтобы ты фидбек обрабатывал, конкурсы проводил, да аудиторию сплачивал. Всё. С любым бейджиком. Ему сказали, что нужен комьюнити-менеджер, он дал отмашку на найм. А дальше нужен результат, выполнение поставленных задач, которое не зависит от записи в трудовой.

И эта ситуация не уникальна, она касается любой профессии, молодой или узкоспециализированной. Мы ищем специалиста по спине и того, кто заведет нам соцсети, а не вертебролог и смм-щика (ладно, в моем возрасте и специфике не грех обе профессии знать).

Поэтому не загоняйтесь и не бойтесь называться не комьюнити-менеджерами, а чем-нибудь попроще, если это сыграет на руку вашей коммуникации, всё хорошо, ветераны вас не съедят. (Ведь правда, @teodrix?)

Подписаться на канал | Вступить в чат | Поддержать канал

Почти месячный перерыв, пора возвращаться :)

И можно сразу с пачкой новостей:
1. @dacat7 был прав и "100 и 1" более достижимо https://t.me/chat_murchat/568 , поэтому в #1000_и_1 в ближайшее время так и останется 105 публикаций. Это можно будет оформить в 100 рандомных советов))

2. У канала смены формата не будет, как и прошлые рубрики не уйдут. Но добавятся короткие очерки, меньше пытающиеся в духоту или образование (см следующий пост)

3. В работе матрица КМ-ов (первая итерация уже на оценке у @dacat7), там много пунктов, но я никуда и не тороплюсь.

6. Донесите модераторам или иным дежурным, что работа с алгоритмами при ЧС — одна из их основных обязанностей.
Чаще всего именно модераторы работают с продуктом 24/7 и у них, в купе с пользователями, максимальные шансы первыми узнать о том, что что-то пошло не так, а значит и запустить действия алгоритма. Поэтому именно на них лежит бремя сигнализирования о проблемах. Какие тут могут быть сложности: алгоритмом не пользуются. У меня был пост: https://t.me/murchalnaya/284 и в целом он раскрывает суть этого пункта полностью.

Всё, вы прекрасны! При должной проработке инструкции не стоит опасать ложных срабатываний и звонков посреди ночи по маленьким проблемам. Если они происходят, значит надо подкрутить категоризацию проблем. Если до кого-то не могут дозвониться несколько раз - обсудить и тд. Так или иначе дописывать и корректировать алгоритм — нормально, ко всем форс-мажорам не подготовиться, поэтому возьмите за практику фиксировать их (форс-мажоры) и анализировать их после решения проблем. Это поможет сразу в нескольких направлениях о которых поговорим в следующий раз. Мур.