✍ نردبان وفاداری مشتریان
🔺پله اول:
🔻#بینندگان (Suspects)
🔺پله دوم:
🔻#مشتری_احتمالی (Prospects)
🔺پله سوم:
🔻#مشتری (Customer)
🔺پله چهارم:
🔻#مشتری_وفادار(Client)
🔺پله پنجم:
🔻#مشتری_حامی (Advocates)
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar
🔺پله اول:
🔻#بینندگان (Suspects)
🔺پله دوم:
🔻#مشتری_احتمالی (Prospects)
🔺پله سوم:
🔻#مشتری (Customer)
🔺پله چهارم:
🔻#مشتری_وفادار(Client)
🔺پله پنجم:
🔻#مشتری_حامی (Advocates)
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar
مدیریار | Modiryar
✍ نردبان وفاداری مشتریان 🔺پله اول: 🔻#بینندگان (Suspects) 🔺پله دوم: 🔻#مشتری_احتمالی (Prospects) 🔺پله سوم: 🔻#مشتری (Customer) 🔺پله چهارم: 🔻#مشتری_وفادار(Client) 🔺پله پنجم: 🔻#مشتری_حامی (Advocates) #مشتری_مداری #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar
✍ نردبان وفاداری مشتری
✅ #نردبان_وفاداری_مشتری
مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با یک کسب‌وکار دسته‌بندی می‌کند. مدل نردبان وفاداری مشتریان یک مدل در بازاریابی است. شکل یک نردبان را با پله‌های متعدد در نظر بگیرید؛ در این تئوری، فردی که تنها درباره محصولات شما شنیده است در پله اول قرار می‌گیرد و آخرین و بالاترین پله متعلق به مشتریان وفادار شما است.
البته در تعداد این پله‌ها اتفاق نظر وجود ندارد و برای آن بین ۴ تا ۶ مرحله یا بیشتر در منابع مختلف در نظر گرفته شده است. اما کلیت نردبان وفاداری مشتری یکسان است و به مسیر وفادارسازی یک مشتری بالقوه و دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری و میزان تعامل می‌پردازد.
✅ #هدف_نردبان_وفاداری
این است که مشتریان در هر پله از آن پیشرفت کرده در نهایت به حامیان سرسخت کسب‌وکار شما تبدیل شوند. هر سطح نردبان توصیف‌کننده رفتاری است که مشتری از خود نشان می‌دهد. لیدهایی که شما را دوست دارند، با تشویق از نردبان بالاتر می‌روند، در حالی که برخی ممکن است سقوط کنند، به‌دنبال گزینه‌های دیگری باشند یا به سادگی در یک پله بمانند. هدف هر کسب‌وکار از استفاده از نردبان وفاداری مشتری این است که همه لیدها به طرفداران تبدیل شوند.
✅ #مراحل_نردبان_وفاداری_مشتریان
در این قسمت از مقاله قصد داریم مشتریان حاضر در هر پله از نردبان را شناسایی کرده و نشان دهیم که چگونه می‌توانید آنها را تشویق کنید تا به بالای صفحه صعود کنند. بر اساس رایج‌ترین دیدگاه‌ها، مشتریان ۵ مرحله را تا وفاداری طی می‌کنند:
🔺پله اول:
🔻#بینندگان (Suspects)
اولین دسته از مشتریان در نردبان وفاداری، بینندگانی هستند که ممکن است واجد شرایط تبدیل شدن به مشتری شما باشند یا نباشند. بینندگان همه افرادی هستند که تبلیغات شما را می‌بینند، بروشورهای شما را می‌خوانند و در حالت کلی، به تبلیغات شما توجه نشان می‌دهند.
🔺پله دوم:
🔻#مشتری_احتمالی (Prospects)
دومین پله نردبان وفاداری مشتری به مشتریان احتمالی تعلق دارد. این دسته از افراد شناخت کمی در مورد کسب‌وکار شما دارند و شما می‌دانید که پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری وفادار را دارند. ممکن است یکی از دوستانشان درباره شما به آنها گفته باشد، تبلیغاتی را روی بیلبوردی در خیابان دیده باشند یا با کلیک روی یک لینک تبلیغاتی، به وبسایت شما رسیده باشند.
🔺پله سوم:
🔻#مشتری (Customer)
مشتریان اولین خریداران شما هستند. آنها محصول یا خدمات شما را خریداری کرده‌اند و شروع به ایجاد نظر در مورد آن می‌کنند. این افراد هنوز رقبای شما را رد نکرده‌اند، اما آماده نیستند که شما را به‌خاطر آنها کنار بگذارند.
🔺پله چهارم:
🔻#مشتری_وفادار(Client)
پس از پرورش و افزایش رضایت مشتری، مشتریان عادی به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. در این مرحله از نردبان مشتری، آنها دیگرعلاقه‌ای به رقبا ندارند و از کسب‌وکار شما خریدهای تکراری انجام می‌دهند؛ زیرا از قبل می‌دانند که شما آنها را خوشحال می‌کنید.
🔺پله پنجم:
🔻#مشتری_حامی (Advocates)
حامیان که بشارت‌دهندگان برند (Brand Evangelists) نیز نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفادار هستند. آنها به مرحله‌ای رسیده‌اند که بعید است که از این پله نردبان پایین بیایند؛ آنچه را که شما ارائه می‌دهید، دوست دارند؛ خریدهای تکراری انجام می‌دهند و رقبای شما را نمی‌بینند.
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar
✅ #نردبان_وفاداری_مشتری
مشتریان را براساس سطح تعامل آنها با یک کسب‌وکار دسته‌بندی می‌کند. مدل نردبان وفاداری مشتریان یک مدل در بازاریابی است. شکل یک نردبان را با پله‌های متعدد در نظر بگیرید؛ در این تئوری، فردی که تنها درباره محصولات شما شنیده است در پله اول قرار می‌گیرد و آخرین و بالاترین پله متعلق به مشتریان وفادار شما است.
البته در تعداد این پله‌ها اتفاق نظر وجود ندارد و برای آن بین ۴ تا ۶ مرحله یا بیشتر در منابع مختلف در نظر گرفته شده است. اما کلیت نردبان وفاداری مشتری یکسان است و به مسیر وفادارسازی یک مشتری بالقوه و دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری و میزان تعامل می‌پردازد.
✅ #هدف_نردبان_وفاداری
این است که مشتریان در هر پله از آن پیشرفت کرده در نهایت به حامیان سرسخت کسب‌وکار شما تبدیل شوند. هر سطح نردبان توصیف‌کننده رفتاری است که مشتری از خود نشان می‌دهد. لیدهایی که شما را دوست دارند، با تشویق از نردبان بالاتر می‌روند، در حالی که برخی ممکن است سقوط کنند، به‌دنبال گزینه‌های دیگری باشند یا به سادگی در یک پله بمانند. هدف هر کسب‌وکار از استفاده از نردبان وفاداری مشتری این است که همه لیدها به طرفداران تبدیل شوند.
✅ #مراحل_نردبان_وفاداری_مشتریان
در این قسمت از مقاله قصد داریم مشتریان حاضر در هر پله از نردبان را شناسایی کرده و نشان دهیم که چگونه می‌توانید آنها را تشویق کنید تا به بالای صفحه صعود کنند. بر اساس رایج‌ترین دیدگاه‌ها، مشتریان ۵ مرحله را تا وفاداری طی می‌کنند:
🔺پله اول:
🔻#بینندگان (Suspects)
اولین دسته از مشتریان در نردبان وفاداری، بینندگانی هستند که ممکن است واجد شرایط تبدیل شدن به مشتری شما باشند یا نباشند. بینندگان همه افرادی هستند که تبلیغات شما را می‌بینند، بروشورهای شما را می‌خوانند و در حالت کلی، به تبلیغات شما توجه نشان می‌دهند.
🔺پله دوم:
🔻#مشتری_احتمالی (Prospects)
دومین پله نردبان وفاداری مشتری به مشتریان احتمالی تعلق دارد. این دسته از افراد شناخت کمی در مورد کسب‌وکار شما دارند و شما می‌دانید که پتانسیل تبدیل شدن به یک مشتری وفادار را دارند. ممکن است یکی از دوستانشان درباره شما به آنها گفته باشد، تبلیغاتی را روی بیلبوردی در خیابان دیده باشند یا با کلیک روی یک لینک تبلیغاتی، به وبسایت شما رسیده باشند.
🔺پله سوم:
🔻#مشتری (Customer)
مشتریان اولین خریداران شما هستند. آنها محصول یا خدمات شما را خریداری کرده‌اند و شروع به ایجاد نظر در مورد آن می‌کنند. این افراد هنوز رقبای شما را رد نکرده‌اند، اما آماده نیستند که شما را به‌خاطر آنها کنار بگذارند.
🔺پله چهارم:
🔻#مشتری_وفادار(Client)
پس از پرورش و افزایش رضایت مشتری، مشتریان عادی به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. در این مرحله از نردبان مشتری، آنها دیگرعلاقه‌ای به رقبا ندارند و از کسب‌وکار شما خریدهای تکراری انجام می‌دهند؛ زیرا از قبل می‌دانند که شما آنها را خوشحال می‌کنید.
🔺پله پنجم:
🔻#مشتری_حامی (Advocates)
حامیان که بشارت‌دهندگان برند (Brand Evangelists) نیز نامیده می‌شوند، مشتریان بسیار وفادار هستند. آنها به مرحله‌ای رسیده‌اند که بعید است که از این پله نردبان پایین بیایند؛ آنچه را که شما ارائه می‌دهید، دوست دارند؛ خریدهای تکراری انجام می‌دهند و رقبای شما را نمی‌بینند.
#مشتری_مداری
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar
مدیریار | Modiryar
✍ مدل هفت گام در مدیریت فروش #مدل_مفهومی #مدل_مدیریت #پایگاه_جامع_مدیریار www.modiryar.com @modiryar
🔴 مدل ۷ گام در مدیریت فروش
هرکس نسبت به محصول شما کنجکاوی یا علاقه‌ای نشان داد، یک #مشتری احتمالی است. برای اینکه به این مشتری احتمالی کمک کنید تا درباره خرید از شما تصمیم بگیرد، باید هفت گام زیر را بردارید:
1⃣ ارتباط با مشتری
✅ به محض اینکه نشانه یا سرنخی از علاقه مشتری به محصولتان پیدا کردید برای ارتباط با او #برنامه_ریزی کنید. این بخش مهمی از مدیریت فروش است. ممکن است در فروشگاه لوازم خانگی متوجه شوید که یک زوج جوان روی تلویزیون‌های LED تمرکز کرده‌اند.
✅ آنها را زیر نظر بگیرید و با توجه به اینکه کدام محصولات را بیشتر بررسی می‌کنند، علاقه و توان خرید آنها را محک بزنید. بعد از مدت کوتاهی به آنها مراجعه کنید و سعی کنید به عنوان یک #مشاور به آنها کمک کنید در مورد خریدشان تصمیم بگیرند.
2⃣ معرفی محصول
✅ مدتی که از ارتباطات شما با مشتری گذشت، می‌توانید محصول مناسبی را به او معرفی کنید. بسته به نوع محصول، این مدت ممکن است از چند دقیقه تا چند سال باشد! برای اینکه بتوانید از پس این کار بر بیایید باید علاوه بر نیازها، خواسته‌ها و سلیقه مشتری را نیز برآورد کنید. یک مشتری تشنه نیاز به نوشیدنی دارد. ولی خواسته او ممکن است آب خنک، چای داغ یا دوغ گازدار باشد!
✅ یک کارآفرین جوان که به دنبال راه‌اندازی یک #وبسایت اینترنتی است شاید یک وبسایت پر از عکس را به یک وبسایت پر از متن ترجیح دهد. در مدیریت فروش حواستان باشد برای اینکه محصول خود را به‌خوبی معرفی کنید باید آن را به‌خوبی بشناسید و با نیازها، خواسته‌ها و سلیقه مشتری مطابقت دهید.
3⃣ مقابله با ترس‌ها
✅ پول دادن، هم درد و هم ترس دارد. خریدن یک #محصول به معنی صرف‌نظر کردن از تمام چیزهای دیگر در دنیاست که می‌توان با پول آن خرید! باید این را درک کنید و با مشتری همدلی کنید تا با احساس خوبی که در ارتباطات با شما پیدا می‌کند حاضر شود از پولش بگذرد. ممکن است مشتری سوالات و تردیدهایی را مطرح کند. از قبل آنها را حدس بزنید، فهرست کنید و جواب‌های متقاعد کننده‌ای برای آن پیدا کنید.
✅ به تدریج که با مشتریان محتلف روبرو می‌شوید سوالات و تردیدهای آنها را به این فهرست اضافه کنید. خیلی از وبسایت‌ها بخشی به نام سوالات متداول دارند و پاسخ‌های مناسب برای آنها پیش‌بینی کرده‌اند. علاوه بر این‌ها اگر مشتریان دیگری باشند که از شما تعریف کنند یا رضایت خود را از شما ابراز کرده باشند، به رفع ترس‌ها و تردیدهای مشتریان جدید کمک خواهند کرد. بنابراین بارخوردی از آنان به #مشتریان جدید ارائه کنید.
4⃣ توافق بر سر خواسته‌ها
✅ بعد از اینکه مشتری آرامش خود را به‌دست آورد و به #تصمیم_خرید نزدیک شد، خواسته‌هایش را با او مرور کنید تا مطمئن شوید آنها را درست فهمیده‌اید. یک بار دیگر از او تایید بگیرید و بعد از آن محصول را برای تحویل به او آماده کنید. این کار اعتماد بیشتری نسبت به شما فراهم خواهد کرد. در فروش عجله به‌خرج ندهید تا مشتری هراسان نشود. یادتان باشد، پول دادن ترسناک است. در #مدیریت_فروش، این یک مرحله اعتمادساز است.
5⃣ گرفتن پول
✅ #محصول را ارائه دهید و پول را دریافت کنید. ممکن است فکر کنید فروش تمام شده، ولی این‌طور نیست! از مشتری به‌خاطر خریدش از شما تشکر کنید و به او اطمینان دهید از او پشتیبانی خواهید کرد. این پشتیبانی ممکن است از جنس گارانتی، خدمات پس از فروش یا پاسخگویی به سوالات بعدی او باشد. اگر شرایط اقتصادی اجازه می‌دهد یادگاری یا هدیه کوچکی به مشتری بدهید تا احساس خوبی در او ایجاد کنید. یادتان باشد، فرایند بازاریابی تا آخر فرایند فروش و حتی پس از آن ادامه دارد.
6⃣ فروش جانبی
✅ کسی که به شما پول پرداخت کرده، اعتماد زیادی از خود نشان داده است. همین حالا می‌توانید نسبت به معرفی محصولات جانبی به او اقدام کنید. مثلا کسی که یک کفش شما خریده را راهنمایی کنید که چگونه از کفش خود نگهداری کند و یک واکس به او پیشنهاد بدهید. مدیریت فروش در همینجا پایان یافته است ولی واقعیت این است که مدیریت فروش و #مدیریت_بازاریابی گاهی باید به هم کمک برسانند.
7⃣ درخواست معرفی شما به دیگران
✅ از مشتری بخواهید اگر از محصول یا نحوه #فروش شما رضایت داشت، شما را به دوستانش معرفی کند. اگر شرایط اجازه می‌دهد از آنان بخواهید خاطره خوش خود را در رابطه با شما در دفترچه‌ای همگانی یا وبسایت شما بنویسند.
✅ هم هتل‌ها، هم فروشگاه‌های #اینترنتی این کار را می‌کنند. این کار در فرایند مدیریت فروش گنجانده شده است ولی عملا در حال کمک‌رسانی به اهداف مدیریت بازاریابی است. سیستم فروش در عمل ارتباطات و اشتراکات زیادی با سیستم بازاریابی دارد.
#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar
هرکس نسبت به محصول شما کنجکاوی یا علاقه‌ای نشان داد، یک #مشتری احتمالی است. برای اینکه به این مشتری احتمالی کمک کنید تا درباره خرید از شما تصمیم بگیرد، باید هفت گام زیر را بردارید:
1⃣ ارتباط با مشتری
✅ به محض اینکه نشانه یا سرنخی از علاقه مشتری به محصولتان پیدا کردید برای ارتباط با او #برنامه_ریزی کنید. این بخش مهمی از مدیریت فروش است. ممکن است در فروشگاه لوازم خانگی متوجه شوید که یک زوج جوان روی تلویزیون‌های LED تمرکز کرده‌اند.
✅ آنها را زیر نظر بگیرید و با توجه به اینکه کدام محصولات را بیشتر بررسی می‌کنند، علاقه و توان خرید آنها را محک بزنید. بعد از مدت کوتاهی به آنها مراجعه کنید و سعی کنید به عنوان یک #مشاور به آنها کمک کنید در مورد خریدشان تصمیم بگیرند.
2⃣ معرفی محصول
✅ مدتی که از ارتباطات شما با مشتری گذشت، می‌توانید محصول مناسبی را به او معرفی کنید. بسته به نوع محصول، این مدت ممکن است از چند دقیقه تا چند سال باشد! برای اینکه بتوانید از پس این کار بر بیایید باید علاوه بر نیازها، خواسته‌ها و سلیقه مشتری را نیز برآورد کنید. یک مشتری تشنه نیاز به نوشیدنی دارد. ولی خواسته او ممکن است آب خنک، چای داغ یا دوغ گازدار باشد!
✅ یک کارآفرین جوان که به دنبال راه‌اندازی یک #وبسایت اینترنتی است شاید یک وبسایت پر از عکس را به یک وبسایت پر از متن ترجیح دهد. در مدیریت فروش حواستان باشد برای اینکه محصول خود را به‌خوبی معرفی کنید باید آن را به‌خوبی بشناسید و با نیازها، خواسته‌ها و سلیقه مشتری مطابقت دهید.
3⃣ مقابله با ترس‌ها
✅ پول دادن، هم درد و هم ترس دارد. خریدن یک #محصول به معنی صرف‌نظر کردن از تمام چیزهای دیگر در دنیاست که می‌توان با پول آن خرید! باید این را درک کنید و با مشتری همدلی کنید تا با احساس خوبی که در ارتباطات با شما پیدا می‌کند حاضر شود از پولش بگذرد. ممکن است مشتری سوالات و تردیدهایی را مطرح کند. از قبل آنها را حدس بزنید، فهرست کنید و جواب‌های متقاعد کننده‌ای برای آن پیدا کنید.
✅ به تدریج که با مشتریان محتلف روبرو می‌شوید سوالات و تردیدهای آنها را به این فهرست اضافه کنید. خیلی از وبسایت‌ها بخشی به نام سوالات متداول دارند و پاسخ‌های مناسب برای آنها پیش‌بینی کرده‌اند. علاوه بر این‌ها اگر مشتریان دیگری باشند که از شما تعریف کنند یا رضایت خود را از شما ابراز کرده باشند، به رفع ترس‌ها و تردیدهای مشتریان جدید کمک خواهند کرد. بنابراین بارخوردی از آنان به #مشتریان جدید ارائه کنید.
4⃣ توافق بر سر خواسته‌ها
✅ بعد از اینکه مشتری آرامش خود را به‌دست آورد و به #تصمیم_خرید نزدیک شد، خواسته‌هایش را با او مرور کنید تا مطمئن شوید آنها را درست فهمیده‌اید. یک بار دیگر از او تایید بگیرید و بعد از آن محصول را برای تحویل به او آماده کنید. این کار اعتماد بیشتری نسبت به شما فراهم خواهد کرد. در فروش عجله به‌خرج ندهید تا مشتری هراسان نشود. یادتان باشد، پول دادن ترسناک است. در #مدیریت_فروش، این یک مرحله اعتمادساز است.
5⃣ گرفتن پول
✅ #محصول را ارائه دهید و پول را دریافت کنید. ممکن است فکر کنید فروش تمام شده، ولی این‌طور نیست! از مشتری به‌خاطر خریدش از شما تشکر کنید و به او اطمینان دهید از او پشتیبانی خواهید کرد. این پشتیبانی ممکن است از جنس گارانتی، خدمات پس از فروش یا پاسخگویی به سوالات بعدی او باشد. اگر شرایط اقتصادی اجازه می‌دهد یادگاری یا هدیه کوچکی به مشتری بدهید تا احساس خوبی در او ایجاد کنید. یادتان باشد، فرایند بازاریابی تا آخر فرایند فروش و حتی پس از آن ادامه دارد.
6⃣ فروش جانبی
✅ کسی که به شما پول پرداخت کرده، اعتماد زیادی از خود نشان داده است. همین حالا می‌توانید نسبت به معرفی محصولات جانبی به او اقدام کنید. مثلا کسی که یک کفش شما خریده را راهنمایی کنید که چگونه از کفش خود نگهداری کند و یک واکس به او پیشنهاد بدهید. مدیریت فروش در همینجا پایان یافته است ولی واقعیت این است که مدیریت فروش و #مدیریت_بازاریابی گاهی باید به هم کمک برسانند.
7⃣ درخواست معرفی شما به دیگران
✅ از مشتری بخواهید اگر از محصول یا نحوه #فروش شما رضایت داشت، شما را به دوستانش معرفی کند. اگر شرایط اجازه می‌دهد از آنان بخواهید خاطره خوش خود را در رابطه با شما در دفترچه‌ای همگانی یا وبسایت شما بنویسند.
✅ هم هتل‌ها، هم فروشگاه‌های #اینترنتی این کار را می‌کنند. این کار در فرایند مدیریت فروش گنجانده شده است ولی عملا در حال کمک‌رسانی به اهداف مدیریت بازاریابی است. سیستم فروش در عمل ارتباطات و اشتراکات زیادی با سیستم بازاریابی دارد.
#مدل_مفهومی
#مدل_مدیریت
#پایگاه_جامع_مدیریار
www.modiryar.com
@modiryar