Почему клиенты не возвращаются в клинику?

Причин может быть множество, но часто проблема кроется в управленческих ошибках. Рассмотрим некоторые из них.

⚡️Неэффективное взаимодействие с пациентами. Например, пациенты подолгу ждут своей очереди, операторы пропускают звонки, администраторы и врачи общаются неумело и не могут качественно презентовать лечение в клинике.

⚡️Отсутствие системного подхода к обслуживанию. В результате возникает путаница из-за непрозрачных процессов и недостатка стандартов качества. Сотрудники работают с пациентами некорректно.

⚡️Отсутствие распределения ответственности в команде. Квалифицированного персонала не хватает, роли в команде распределены некорректно, непонятно кто за что отвечает… В таких условиях сотрудники не могут качественно производить продукты своей деятельности. Отладьте механизм передачи сотрудников из рук в руки ― от одного сотрудника к другому. Важно, чтобы каждому сотруднику были понятны его задачи и итог его коммуникации с пациентом.  

🛠️ Как это исправить?

Внедрите системное управление! Наведите порядок в процессах и автоматизируйте их; выведите сервис на новый уровень за счет системы регламентов и стандартов.
✔️Вырастет возвратность
✔️Кратно вырастет конверсия
✔️Увеличится средний чек

Хотите глубже разобраться в этих вопросах и выстроить эффективное управление в вашей клинике?
🎓 Успевайте занять свое место на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Старт 1 октября!

Коллеги, остались последние места в группу нашего лучшего курса «Управление клиникой. Система и масштабирование», который стартует на следующей неделе.
 
🔺Курс подходит для опытных управленцев крупного бизнеса: со стажем более года, со штатом более 25 сотрудников и площадями клиник более 350 кв. м.
🔺Программа рекомендована управляющим клиник, которые работают по франшизе.  
 
Курс полностью проводит его автор — ректор Медицинского Корпоративного Университета О.В.Берестова.

👩‍💻Студенты изучают и внедряют уникальную авторскую бизнес-модель управления клиникой. А также максимально безболезненно перестраивают работу своей компании: ставят всё на новые рельсы, чтобы процессы становились прозрачнее и чтобы клиника генерировала больше прибыли.  
 
В программе:
✔️150 видеоуроков с практически полезными инструментами
 ✔️70 работающих документов: регламенты, стандарты, инструкции
✔️Разборы кейсов, деловые игры, решение управленческих задач
✔️Есть тариф, в который включены 6 менторских сессий и возможность обучить до трёх человек из вашей клиники.  
 
Обучение проходит онлайн. По окончании программы вы получаете диплом установленного образца.

Успевайте🤝

Почему владельцы клиник выгорают через 3 года?

Медицинский бизнес — одна из самых ответственных и эмоционально затратных сфер, поэтому неудивительно, что многие владельцы клиник сталкиваются с выгоранием уже через 2-3 года после запуска бизнеса.

Основные причины выгорания владельцев клиник👇

🔴Высокие эмоциональные нагрузки. Работа с пациентами, необходимость принимать сложные решения, руководить коллективом — всё это может стать источником эмоциональной перегрузки. А если нет отлаженной системы поддержки, владелец остается один на один с этими проблемами.

🔴Нерациональное распределение времени. Владельцы клиник часто берут на себя слишком много задач, не умеют делегировать, что приводит к перегрузке. Постоянное давление создает ощущение нехватки времени и хронического стресса.

🔴Отсутствие ясных целей. Когда нет четких целей и путей их достижения, владелец начинает терять мотивацию. Без понимания, к чему стремится бизнес, любая работа теряет смысл, а эмоциональное истощение наступает быстрее.

🔴Перегруженность операционкой. Часто собственники погружаются в рутинные процессы: решение мелких проблем, контроль персонала, работа с пациентами. Постепенно вместо развития бизнеса владелец начинает «тушить пожары».

🔴Отсутствие системы управления. Без системы владельцы вынуждены самостоятельно контролировать каждый шаг. Это отнимает силы и ресурсы, не оставляя времени на стратегическое планирование и личную жизнь.

Как собственнику сохранить энергию и мотивацию?🤔

Продолжим вчерашнюю тему о выгорании собственников медицинского бизнеса.

Дадим несколько советов👇

🟥Внедрите системный подход. Постройте систему управления клиникой, которая освободит вас от рутинных задач.

🟥Автоматизируйте процессы, распределяйте задачи между руководителями отделов, внедрите ключевые показатели эффективности (KPI) для контроля.

🟥Делегируйте полномочия.

🟥Поставьте цели и сформируйте планы.

🟥Соблюдайте баланс работы и личной жизни.

🟥Регулярно проводите рефлексию.

🟥Внедрите систему поддержки. Найдите профессионалов, с которыми можно обсудить трудности — это могут быть наставники, коллеги или коучи. Сильная система поддержки поможет разделить ответственность и избежать чувства одиночества.

🟥Инвестируйте в своё развитие. Обучение и развитие — это не только про сотрудников, но и про владельца. Участвуйте в образовательных программах, курсах по управлению бизнесом, чтобы внедрять новые знания и методики в своей клинике.

Программы для собственников бизнеса — как начинающих, так и опытных, — есть в нашем университете👇🏻

⚡️Вероятнее всего, вы теряете порядка 30% пациентов

Именно столько по статистике не возвращаются в клинику после первого посещения.

Чтобы снизить отток, мы рекомендуем:

1️⃣ Вкладываться в сервис. Это позволит обеспечить пациентам положительный опыт взаимодействия. Сервис также важен, чтобы пациент ощущал стоимость услуг как справедливую.

При этом вовсе не обязательно вливать в сервис суперинвестиции. Достаточно выделять бюджет в размере 2-3% от выручки. Сюда входят и подарки, и напоминания о визите, и компенсация в случае неудовлетворенности пациентов, и — что важно — обучение сотрудников. Бюджет на обучение должен составлять всего 1,5% от плана продаж.

Например, вы задумали заработать 10 млн в месяц. В этом случае выделите на «прокачку» навыков своих сотрудников 150 тыс. рублей, обратитесь к специалистам, например, к нам. И вы увидите, как эффективность сотрудников повысится, и желаемая цифра станет явью.

2️⃣ Оценивать удовлетворенность пациентов в момент, когда показатели оттока традиционно высоки: после первого и второго посещений, а также после окончания программы лечения.

Чтобы с наибольшей вероятностью получить честные ответы, собирайте обратную связь персонифицировано — интервьюируйте пациента.

3️⃣ Строить систему, чтобы маршрут пациента был бесшовным. «Надевайте ботинки» пациента и изучайте, какие в ваших процессах есть пробелы. А затем исправляйте. Инструменты даем на наших курсах для руководителей и управляющих👌

❓Как ставить планы сотрудникам? От чего отталкиваться?

Системное управление предполагает управление бюджетом: планирование расходов и доходов клиники.

Собственнику стоит понимать, сколько дохода от сотрудника как от трудовой единицы ему нужно получить в определённом месяце. И сотрудники должны знать свой план, тянуться к тому, чтобы его выполнить.

Если у вас продумана бизнес-модель и есть система, вы знаете:
1️⃣ С какими диагнозами приходят пациенты.
2️⃣ Сколько стоит стандарт обследования и лечения при данном диагнозе с учетом действующего прайса.
3️⃣ Сколько посещений необходимо сделать пациенту в рамках диагноза.

На основании этих данных можно проводить финансовое планирование и ставить цели специалистам.

📌У докторов, которые делают больше всё сами, руками — стоматолога, косметолога, пластического хирурга и т.д. — лучше планировать доходность по времени.

📌Специалистам, которым нужна помощь других служб клиники, логично планировать доходность по среднему чеку по специальности.

📌Также существует продуктовый подход ― когда план ставится в штуках: проведённых операциях или в проданных программах лечения. Если мы знаем, с какой патологией приходят пациенты, мы знаем стоимость обследования и лечения в рамках диагноза, и, наконец, мы знаем, конверсию приемов в программы лечения ― мы можем получить план по проданным программам в штуках или в рублях.

Важно: ваша задача — увязать ваши амбициозные планы по выручке с реальностью и превратить их в грамотно составленные планы для каждого подразделения и каждого врача.

Как минимум — необходимо обеспечить докторов пациентами с определенными диагнозами. Если, например, ваш доктор должен сделать 30 пластических операций в месяц, вы, зная норму конверсии из приема в операцию:
✔️ Можете рассчитать, какой трафик для этого необходим.
✔️Можете поставить соответствующие планы отделу маркетинга и тем, кто занимается работой с внешними врачами-направителями.
✔️Должны заложить бюджет для достижения целей.

Обо всех взаимосвязях и взаимозависимостях, которые насквозь пронизывают работу клиники, мы будем говорить на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование», следующий поток стартует 1 октября.

На наших программах вы получаете не просто знания, подкрепленные многолетней практикой, а готовые инструменты, которые можете внедрить у себя и увидеть результат: порядок, прозрачность, предсказуемую прибыль.

✨Как вдохновлять команду?

Для этого есть ряд инструментов:

🔴Реагируйте на всё, что делают подчиненные. Замечайте успехи и промахи, аргументируйте свою реакцию (например, утвержденными в компании стандартами работы).  

🔴Держите минимальный интервал между действием сотрудника и реакцией. Реагируйте на происходящее здесь и сейчас, а не через полгода.

🔴Не занимайтесь мелочной опекой. Контроль важен, но он не должен быть мелочным.

🔴Формируйте в сотруднике уверенность в успехе. Давайте задания, с которыми он точно справится.

🔴Ставьте такие задачи, решение которых будет связано с небольшим напряжением. Когда человек справляется с той или иной задачей, он растет в собственных глазах.

🔴Следите за соотношением похвалы и критики. Оно должно быть 5 к 1: пять раз похвалили, один раз поругали. Если критики больше, человек уходит в депрессию, психологически ему уже ничего не надо, ни о какой мотивации речи быть не может. Если же вы постоянно хвалите, у человека начинается звездная болезнь.

Конечно, для мотивации важна и хорошая оплата труда. Как сделать клинику прибыльной и выстроить для каждого сотрудника систему материальной мотивации, разбираем на нашем курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Коллеги, а как вы мотивируете сотрудников?

Знакомим Вас с выпускниками 5 потока курса «Управление клиникой. Система и масштабирование». В октябре заканчивает обучение 6 поток🔥

Что получили наши студенты:
✅усвоили 150 видеооуроков;
✅посетили живые мастер-классы;
✅получили 70 документов-регламентов и стандартов для выхода из ручного управления клиникой;
✅принимали участие в деловых играх и защищали проекты.

Также внутри курса были предусмотрены постоянное сопровождение куратора и супервизия от ТОП-наставника.

Шесть месяцев пролетели как мгновение! Студенты получили дипломы установленного образца, а преподаватели и кураторы — благодарность за практичность знаний и понимание, как навести порядок в клинике и увеличить прибыль📊

В последующих публикациях раскроем содержание модулей обучения✅

Коллеги, расскажем о наполнении флагманского курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Начнем курс с авторской модели ректора МКУ Берестовой О.В. Именно благодаря этой модели Ольге Вячеславовне удалось перестроить свой медицинский бизнес много лет назад. Теперь система работает четко и эффективно, позволяет прирастать на 30% ежегодно.

Раздел «Трехконтурная бизнес-модель продаж и сервиса» состоит из 25 видеоуроков, мастер-класса и деловой игры.

Модуль 1. Контур сотрудников
Урок 1. Маршрут пациента в клинике
Урок 2. Метрики контура сотрудников
Урок 3. Потери в контуре сотрудников
Урок 4. Сотрудники-стейкхолдеры в компании
Урок 5. Взаимодействие сотрудников в контуре. Корпоративная культура

Модуль 2. Контур продукта
Урок 1. Что производят сотрудники клиники?
Урок 2. Продукт производства оператора контактного центра
Урок 3. Продукт производства администратора до приема врача
Урок 4. Продукт деятельности врача
Урок 5. Продукт производства менеджера после приема врача

Модуль 3. Контур пациентов
Урок 1. Движение пациента в контуре
Урок 2. Потенциальные пациенты. Перевод в активные
Урок 3. Квалификация пациентов на входе
Урок 4. Возвратность пациентов в клинику
Урок 5. Профилактика оттока пациентов

Модуль 4. Система управления контурами
Урок 1. Управление контуром сотрудников. Должностные обязанности руководителя
Урок 2. Управление контуром продуктов. Должностные обязанности руководителя
Урок 3. Управление контуром клиентов. Должностные обязанности руководителя
Урок 4. Синхронизация трех контуров в системе Урок 5. Организационная структура компании

Модуль 5. Экосистема сотрудник-продукт-пациент
Урок 1. Элемент системы: сотрудник-продукт-пациент. Система мотивации сотрудников
Урок 2. Социальное давление и эффективность экосистемы сотрудник-продукт-пациент
Урок 3. Точки контроля эффективности сотрудника Урок 4. Сводный анализ. Карта эффективности сотрудника
Урок 5. Критерии принятия решения в отношении сотрудника.

Смотрите небольшой отрывок первого урока🔥

Скоро начинаем! Присоединяйтесь🔥

Коллеги, продолжаем знакомить с программой курса.

Раздел 2. «Формализация деятельности клиники, как инструмент увеличения прибыли» содержит 25 видеоуроков, «живой» мастер-класс и деловую игру. Также пакет документов — регламентов и стандартов.

Модуль 1. Бизнес-процессы
Урок 1. Что такое бизнес-процесс и зачем он нужен
Урок 2. Основные, вспомогательные процессы, процессы развития
Урок 3. Формализация бизнес-процесса, правила написания
Урок 4. Пример бизнес-процесса «Маршрут пациента в клинике»
Урок 5. Индикаторы эффективности бизнес-процесса

Модуль 2. Регламенты
Урок 1. Что такое регламент и зачем он нужен
Урок 2. Примеры регламентов. Приоритетность внедрения
Урок 3. Формализация регламентов. Инструкция по внедрению
Урок 4. Пример регламента «Обратная связь с врачом»
Урок 5. Пример регламента «Запись на прием»

Модуль 3. Стандарты сотрудников
Урок 1. Принципы формирования стандартов
Урок 2. Стандарт работы оператора контактного центра
Урок 3. Стандарт работы администратора до приема врача
Урок 4. Стандарт работы врача
Урок 5. Стандарт работы менеджера по сопровождению

Модуль 4. Положения и правила
Урок 1. Правила внутреннего трудового распорядка
Урок 2. Положение о системе мотивации
Урок 3. Положение о системе аудита
Урок 4. Положение о программе «Забота» для сотрудников
Урок 5. Кодекс корпоративной культуры

Модуль 5. Способы формализации задач
Урок 1. Приказы и распоряжения
Урок 2. Алгоритм формирования приказа
Урок 3. Должностная инструкция сотрудника
Урок 4. Регулярная отчетность сотрудника
Урок 5. Протоколы совещаний

Начинаем в октябре🔥 Записаться😉

#ОТ_ПЕРВОГО_ЛИЦА

«Эксперт – это обычный неудачник, раздающий советы»
Оскар Уайльд

Да, бывает и такое. Только не в моем случае. Давайте знакомиться. Берестова Ольга Вячеславовна🤝

✅ Ректор Медицинского корпоративного университета
✅Топ-100 генеральных директоров России с 2016 г (по версии издания «Генеральный директор»)
✅Собственник клиник из ТОП-200 многопрофильных клиник России-2023 (113 место по версии делового издания VADEMECUM)
✅ Ментор CCE ICF
✅ Инвестор в медицинские стартапы
✅ Executive MBA, кандидат медицинских наук
✅ Автор книг («Эффективная бизнес-модель современной клиники», «Успешный врач. Как монетизировать свои знания», «10 навыков эффективного администратора», «Открой клинику своей мечты», «Практики менеджмента на каждый день»).
✅ Автор уникальных запатентованных методик обучения
✅ Спикер отраслевых и бизнес-конференций (Ведомости, VADEMECUM, Российская неделя здравоохранения, IndexMed и др.).

Сейчас в моей компании 350 человек, 7 многопрофильных подразделений. Клиника входит в ТОП-200 клиник России.

Я не понаслышке знаю, каково это — выстраивать систему в компании. Теперь с удовольствием делюсь своими знаниями и опытом с коллегами на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование». Кроме того, передаю 75 регламентов и стандартов для формирования порядка в управлении вашей клиникой.

Приглашаю в 7 поток, старт 1 октября🔥

➡️Программа здесь

Коллеги, продолжаем знакомить вас с программой нашего флагманского курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Раздел 3 «Ценообразование. Формирование продуктовой линейки» содержит 25 видеоуроков, мастер-класс, деловую игру и пакет документов.

Модуль 1. Продуктовая линейка и ценообразование
Урок 1. Выбор позиционирования
Урок 2. Как отстроиться от конкурентов
Урок 3. Позиционирование – стержень компании
Урок 4. Формирование бренда клиники
Урок 5. Маркетинговая стратегия

Модуль 2. Ценообразование. Стоимость продукта
Урок 1. Ценообразование от себестоимости
Урок 2. Ценообразование «от конкурентной среды»
Урок 3. Ценность и цена. Чувствительность к скидкам Урок 4. Ценовая манипуляция. Три варианта – три цены Урок 5. Мониторинг стоимости услуг. Упущенная выгода

Модуль 3. Продуктовая линейка в клинике
Урок 1. Виды продуктов
Урок 2. Психологические особенности формирования продуктового цикла
Урок 3. Характеристика продукта
Урок 4. Каналы продвижения продукта
Урок 5. Продажа входных продуктов

Модуль 4. Продукты производства сотрудников клиники
Урок 1. Продукты производства оператора контактного центра
Урок 2. Продукты производства администратора
Урок 3. Продукты производства менеджера по сопровождению
Урок 4. Продукты производства врача
Урок 5. Формирование продуктовой линейки / цикла

Модуль 5. Контроль эффективности продуктовой линейки
Урок 1. Конверсия продуктов
Урок 2. План-фактный анализ
Урок 3. Маржинальность продуктов
Урок 4. Качество продукта
Урок 5. Факторы, влияющие на количество и качество продукта.

Насыщенная программа ждет студентов курса в течение 6 месяцев🔥

Присоединяйтесь!

Коллеги, продолжаем знакомить с программой курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Раздел 4 «Цикл движения пациента в клинике. Организация первичного потока и возвратности» состоит из 25 видеоуроков, живого мастер-класса, деловой игры и пакета стандартов и регламентов. Также индивидуальные консультации по запросу.

Модуль 1. Потенциальный пациент
Урок 1. Целевая аудитория и jobs to be done
Урок 2. Первичное осмысление
Урок 3. Как сформировать потребность
Урок 4. Активная оценка
Урок 5. Сбор потенциальных пациентов. Предпродажи

Модуль 2. Первичный пациент
Урок 1. Модель привлечения Freemium
Урок 2. Определение пациента по платежеспособности
Урок 3. Пять «волшебных» продуктов
Урок 4. Факторы перевода пациента в активные и лояльные
Урок 5. Организация обратной связи после первого приема

Модуль 3. Повторный пациент
Урок 1. Пользовательский опыт
Урок 2. Триггеры возвратности
Урок 3. Программа лояльности
Урок 4. Баланс первичных и повторных пациентов
Урок 5. ABC анализ, ABCXYZ- анализ

Модуль 4. Бонусная программа как инструмент возвратности
Урок 1. Факторы возвратности «через бонусы»
Урок 2. Классификация бонусов
Урок 3. Бонусная конверсия
Урок 4. Нейтрализация жалоб с помощью бонусов
Урок 5. Приветственные бонусы

Модуль 5. Сервисы, поддерживающие возвратность
Урок 1. Личный кабинет пациента
Урок 2. Мобильное приложение
Урок 3. Дистанционные консультации
Урок 4. Медицинские гаджеты
Урок 5. Индивидуальная программа здоровья.

Присоединиться😉

Коллеги, знакомим вас с завершающим модулем на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Раздел 6 «Сервис, который приносит прибыль». Включает также 25 видеоуроков, документы, мастер-класс и разбор кейсов.

1. «Система сервиса»
Урок 1. Что такое сервис
Урок 2. Что такое система сервиса
Урок 3. Какой бывает сервис
Урок 4. Путь клиента и карта клиента
Урок 5. Контроль системы сервиса

2. «Математика сервиса»
Урок 1. Выручка и прибыль
Урок 2. LTV и уровень оттока
Урок 3. Стоимость привлечения пациента
Урок 4. Нормы первичных и повторных пациентов
Урок 5. Инвестиции в сервис

3. «Метрики сервиса»
Урок 1. Показатель удовлетворённости
Урок 2. Индекс счастья
Урок 3. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Урок 4. Индекс вероятности повторных покупок (CSI)
Урок 5. Индекс притока и оттока пациентов (Churn rate)

4. «Составляющие сервиса»
Урок 1. Операционный стандарт
Урок 2. Коммуникативные стандарты
Урок 3. Найм и обучение сервис-ориентированного персонала
Урок 4. Профилактика жалоб и сбор обратной связи
Урок 5. Мотивация персонала на сервис

5 «Как внедрить систему сервиса»
Урок 1. С чего начать проект
Урок 2. Запуск проекта
Урок 3. Управление проектом
Урок 4. Управление рисками в проекте
Урок 5. Внедрение по приоритетам. Метод HADI.

Кто любит откладывать напоследок, запрыгивайте в последний вагон 🚀🚀🚀
Регистрация на курс закрывается.

Оставить заявку✅

Флагманский авторский курс
«Управление клиникой. Система и масштабирование», 7 поток стартовал🎆

Системный подход построения медицинского бизнеса с фокусом на эффективность через системное и максимально практичное обучение:
🚀6 месяцев
🚀150 видеоуроков
🚀живые мастер-классы
🚀деловые игры
🚀75 стандартов и регламентов
🚀диплом установленного образца
🚀нетворкинг среди лучших
🚀менторские сессия для руководителей клиник, чтобы закрыть все гештальты.
 
Фишка курса:
🚨В период обучения вы начнете приводить в порядок свой бизнес, структурировать его и выводить на новый уровень
🚨На обучении могут быть до 3 близких вам руководителя, чтобы вы были в одном информационном поле и вместе «двигали» изменения.
🚨Куратор курса - действующий исполнительный директор, которому можно задавать все неудобные вопросы, он же будет помогать вам с квалификационной работой.

10 октября состоится первая вводная лекция. До этого времени Вы успеваете попасть в 7 поток.

Кто хочет присутствовать на установочной первой лекции и «заглянуть» одним глазком во внутрянку, отмечаетесь ➕ в комментариях, пришлем ссылку⤵️
 
✨ Залететь в последний вагон

⭐️Сегодня состоялся онлайн-выпускной у студентов 6 потока курса «Управление клиникой. Система и масштабирование».

Студенты поделились обратной связью, ну а мы напомнили, что обучение в МКУ — это не только про время курса и получение знаний. Это ещё и про комьюнити — мы всегда готовы быть полезными, поддерживать контакт и отвечать на ваши вопросы.

Поделимся с вами вдохновляющими отзывами:

💬«Спасибо за такой замечательный курс! Узнала много нового, практические материалы были очень полезными. Столько вдохновения и планов! Самое главное — появилась комплексность взгляда, видны направления для работы».

💬«Я только хочу начать свое направление. Для меня всё было новым. Приятно, что в России так развито понимание частного медицинского бизнеса как такового — уровень выше, чем в Германии, где я сейчас живу. Я проходил много обучений и в России, и в Германии. Мне есть с чем сравнить! Курс МКУ качественный, действительно соответствует университетскому подходу: много полезной информации, всё структурировано и аргументированно».

💬«Моя клиника уже 19 лет на рынке, многое мы уже внедрили в свою практику. Хоть мы и не новички в сфере, взяли для себя много нового и полезного. Курс позволил структурировать и расширить знания, посмотреть иначе на планирование».

Невероятно ценно слышать такие слова. Рады, что каждый студент получил инсайты и приобрел комплексное видение бизнеса.

В ближайшее время отправим дипломы каждому студенту — выдаём их на основании образовательной лицензии. Ещё раз благодарим вас за доверие и за вашу вовлеченность 🙌🏻

Коллеги, если вы еще не проходили наш флагманский курс, приглашаем на 7-й поток — вы ещё успеете присоединиться к текущей группе до 9 октября.

#ОТЗЫВЫ_МКУ