Как наладить маршрутизацию внутри клиники: 3 совета

🟥Совет 1. Посмотрите на свой медцентр не просто как на набор врачей, а как на компанию, где доктора работают в связке.
Связкой являются диагнозы пациентов, которых вы привлекаете. Например, пациенту вашего уролога в рамках диагноза бывает нужно к терапевту, пациентке гинеколога — к эндокринологу. Подробнее о том, как смотреть на все процессы «сверху», строить управляемую систему, планировать выручку и загрузку врачей через разные каналы, мы говорим на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

🟥Совет 2. Доверьте главному врачу контролировать маршрутизацию в рамках диагнозов.
Пусть человек от медицины смотрит карты и оценивает их на соответствие стандартам оказанных услуг. По результатам такой проверки можно обнаружить, что врач не поработал направителем, хотя пациенту в рамках диагноза это было показано. Обучайте врачей, как записывать пациентов к коллегам, чтобы визит состоялся.

🟥Совет 3. Предложение посетить врача-коллегу обязательно должно закончиться записью.
Врач должен прямо так и сказать: «Вам необходима консультация терапевта, когда вам удобно подойти к этому специалисту? Завтра в 14:00 получится?»
Второй вариант ― вывести пациента на ресепшн и передать из рук в руки администратору со словами: «Пациенту в течение трех ближайших дней нужно посетить терапевта, запишите, пожалуйста».
Как именно у вас это будет отлажено ― решать вам. Главное ― не отправлять пациента в никуда. Если врач просто скажет, мол, дорогой пациент, вам нужно к терапевту, конверсия будет нулевой. А если человек посетит специалиста, это будет польза и для пациента, и для клиники.

Продолжим завтра

Важный совет для работы с внешними направителями ― не занимайтесь хаотичным поиском партнеров
Не надо беспорядочно бегать по городу в поисках врачей, готовых вас рекомендовать. Не пытайтесь охватить все клиники. На это просто не хватит сил ваших менеджеров.
Выберите, какую услугу у себя вы хотите «раскачать» за счёт этого канала, и просчитайте, как это встроится в вашу систему.

Что у вас для этого должно быть:
👍Понимание, каких пациентов вы привлекаете и с какими диагнозами работаете.
👍Финансовый план клиники, разложенный на подразделения.
👍Выставленные с учетом нормы конверсии планы каждому подразделению и каждому врачу.
👍Не просто некий прайс, а цепочка продуктов для каждого диагноза: входной продукт, основной, трипваер и т.д.
👍Понимание, как вы загружаете врачей и обеспечиваете выполнение плана: сколько лидов ждете с диджитал-маркетинга, кого загружате больше через внутреннюю маршрутизацию и т.д.
👍Стратегия работы с пациентом, который придет от направителя. Допустим, вы «заведете» его на один анализ, а что дальше? Важно, чтобы это посещение конвертировалось в долгосрочные отношения с клиникой.
👍Продуманная система мотивации для врача-направителя.
👍Продуманная система мотивации для менеджера, который будет налаживать контакты.

Необходимо все рассчитать и учесть при ценообразовании, чтобы этот канал действительно был прибыльным, а не увел вас в минус.

Наши студенты учатся видеть процессы целостно, вносить в них порядок и за счет этого зарабатывать больше ― знания даем на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

🔔Расписание ближайших мероприятий:

▫️ 18 марта 16:00
Дружеская встреча резидентов книжного бизнес-клуба МКУ: «Как разработать систему адаптации сотрудников, выстроить диалог руководитель-сотрудник и внедрить систему ТОС».
🔖Присоединиться

▫️19 марта 16:00
Открытая лекция «Системное управление качеством сервиса - прямой путь к увеличению пациентопотока». Спикер - Анна Матвеева, эксперт по сервису, генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга".
🔖Зарегистрироваться

▫️21 марта 13:00
Growth+MED Онлайн-Конференциия «Практика постановки SMART-целей в стратегии клиник». Спикер - Ольга Берестова, ректор МКУ.
🔖Присоединиться

▫️21 марта 16:00
Традиционная встреча с автором книги. Книга месяца «Ищу человека. Как нанимать правильных людей в ваш бизнес уже сегодня» под авторством Ольги Берегович.
🔖Присоединиться

▫️22 марта 16:00
Мастер-класс для резидентов книжного бизнес-клуба МКУ по управлению командой. Ведущий - Светлана Долгова, бизнес-тренер, игропрактик, коуч.
🔖Присоединиться

Как выстроить эффективную систему мотивации врача?

📌Планируйте! В прибыльной клинике без этого никуда. Планируйте фонд оплаты труда, считайте, сколько денег у вас уходит у вас на маркетинг, на сервис, на оборудование и аренду и т.д. Считайте, сколько высокомаржинальных услуг вы должны оказать пациентам, чтобы остаться в плюсе и иметь свою норму прибыли. Исходя из общего финансового плана, ставьте планы каждому подразделению и каждому врачу.

📌Обеспечьте подушку безопасности. В системе оплаты труда должна быть средняя по рынку в вашем
регионе «гарантийка». Это показывает, что вы цените сотрудника. Плюсом к этому вы можете платить премии и бонусы за выполнение планов.

📌Хорошо, если вы можете видеть структуру выручки каждого врача: на чем зарабатывает или не зарабатывает, какова доля консультаций, манипуляций, лабораторных исследований в его валовом доходе.
Важно видеть и отклонения от плана по загрузке врача, а также отклонения по таким показателям, как количество первичных пациентов и количество повторных пациентов, возвратность к доктору.

Все эти цифры должны быть доступны как для руководителя, так и для самого врача — врач может и должен видеть свои финансовые показатели и радоваться или огорчаться из-за своих индивидуальных показателей.

Но помните, что он совсем не хочет с кем-то соревноваться и тем более быть аутсайдером. Врачи слишком самодостаточные люди для таких корпоративных игр, поэтому обязательно обеспечьте им кулуарность обратной связи в виде индивидуальных бесед. Мотивируйте и разбирайте ошибки, ищите совместные решения только один на один.

В небольших клиниках администратор выполняет функции непосредственно по встрече и обслуживанию пациентов, приема звонков, продажи и сопровождения программ лечения в клинике. Три в одном. Соответственно, система мотивации должна учитывать эти особенности.

📌Обязателен оклад, который покрывает стоимость аренды жилья в регионе + прожиточный минимум. Выплачивается он строго согласно производственному календарю или утвержденной стоимости смены. При невыполнении стандартов работы администратора и должностных обязанностей может быть уменьшена. Контроль за выполнением ― «тайный покупатель», «явный покупатель», наблюдение, обратная связь сотрудников и пациентов, аудит работы в программе.

📌Премируйте сотрудников за эффективность — выполнение плана. За что можно платить премию: за выполнение плана по реализованным записям, за собранные и обработанные отзывы, за выполнение плана по проданным программам, за количество контактов потенциальных пациентов, корректно внесенных в базу. Откуда берутся эти планы и почему важны именно реализованные записи ― всё это подробно разбираем на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование».

🔔Коллеги, делимся записью открытой лекции по системе сервиса.

Напоминаем, что курс «Организация системы качества и сервиса в клинике» стартует 1 апреля. Успевайте присоединиться к группе.

🔥Система мотивации медсестры

Средний медицинский персонал крайне нуждается в стабильности и, соответственно, в стабильной заработной плате.

Они четко понимают стоимость своего часа, исходя из рыночной ситуации и из того, сколько платят в бюджетных учреждениях. И очень быстро реагируют на повышение уровня оплаты и начинают просить прибавку.

Кроме того, средний медицинский персонал очень чувствителен к понятию официальной заработной платы ― им важны пенсионные отчисления.

Вы можете платить медицинским сестрам оклады и премировать их за интенсивность труда, но не допускайте переработок, иначе уровень сервиса будет снижаться!

Подробнее ― в нашей статье⤵️

Красноярск, едем к вам!

Уважаемые коллеги, приглашаем на открытую конференцию для руководителей клиник🔥

Будем знакомиться, разберем тему работы с командой, обсудим в формате открытого микрофона с руководителями клиник развитие команд – полезно и активно проведем время!
  
Часть 1. Мастер-класс «Делегировать или контролировать?»

Что будет на мастер-классе:
✔️Делегирование и контроль - как эффективные регулярные практики руководителя клиники.
✔️Ошибки делегирования и контроля
✔️Что нельзя делегировать
✔️Принципы и подходы делегирования в медицинской организации
✔️Принципы, виды и частота контроля
✔️Полезные документы: алгоритм делегирования и алгоритм контроля
✔️Кейсы

Спикер: Берестова Ольга Вячеславовна, ректор МКУ, собственник сети клиник из ТОП-200 многопрофильных клиник России-2023, автор книг и уникальных запатентованных методик обучения.
    
Часть 2. Открытый микрофон с руководителями клиник г.Красноярска

Обсудим с управленцами клиник эффективные подходы в работе с командой.

Участники открытого микрофона:
• Матвеенко Лилия, директор сети МЦ «Панацея»; 
• Олег Захаров, руководитель центра восстановительной медицины и реабилитации «Компас здоровья», 
• Могилин Данила, руководитель проектов MEDLIGA

🔔29 марта 14:00-17:30

❗️Вход свободный, регистрация обязательна❗️

Красноярск, ул.Красной Армии, 10. Точка Кипения, зал «Дары Земли»

Что мешает вам зарабатывать?

📌Отсутствие плана продаж. Многие собственники не планируют и просто подводят итоги каждый месяц: денег «много» или «мало». Если вы не планируете выручку и прибыль, не ставите планы сотрудникам, вы однозначно недозарабатываете. Как правильно ставить планы? Это, конечно, отдельная объемная тема.

📌Отсутствие регламентов и стандартов и аудитов. Частные клиники зарабатывают на продажах высокомаржинальных продуктов — программ обследования и лечения, а также — на повторных посещениях клиники пациентом.

Задача любого собственника ― так выстроить процесс, чтобы концентрироваться не столько на активном привлечении новых клиентов, сколько на повышении качества работы с теми, кто пришел в клинику. Важно профилактировать отток на каждом этапе взаимодействия пациента с клиникой. Учитесь удерживать клиентов, возвращать их и уметь вовлекать в процесс лечения.

📌Ошибки в ценообразовании. Неправильное ценообразование в частной клинике тянет рентабельность бизнеса вниз.

Для установления справедливой стоимости мы рекомендуем следующее:
1. Регулярно мониторьте цены конкурентов.
2. Считайте все ваши затраты — не только прямые, но и косвенные.
3. Приводите все это в соответствие с позиционированием.
4. Учитывайте желаемую норму рентабельности.
5. Учитывайте вид продукта. Цены на входные продукты могут быть ниже рынка, а вот на высокомаржинальные основные продукты прайс лучше не ронять — чтобы на них заработать, можете сделать наценку за сервис и позиционирование.

Что мешает вам зарабатывать? Продолжим.

📌Отсутствие системы в управлении. Когда в клинике есть система, это позволяет смотреть на процессы целостно: понимать, для кого вы работаете, как лучше всего монетизировать лидов, как устранять «узкие места» и профилактировать отток.

Если вы создали в клинике условия для лечения пациентов с конкретными диагнозами, вам нужно, чтобы на приём приходили именно те люди, на которых вы ориентируетесь. В условиях того, какой ценой нам достаётся пациент, просто звать людей ради одной консультации, которая ничем не закончится, будет нерентабельно. И вы будете упускать прибыль, работая на привлечение тех людей, отношения с которыми не станут для клиники долгосрочными и взаимовыгодными.

Когда у вас появятся продуктовые линейки для людей с определенными диагнозами, стандарты работы для каждого сотрудника, план и система мотивации, тогда можно будет говорить об эффективной работе.

1 апреля мы начинаем наш лучший курс «Управление клиникой. Система и масштабирование». Это не просто полезная теория, а курс-практикум, в ходе которого вы проанализируете процессы в своей клинике и пошагово внедрите бизнес-модель, заточенную на генерацию прибыли.

✔️Научитесь ставить планы сотрудникам
✔️Увидите все взаимосвязи и узкие места
✔️Внедрите регламенты и стандарты
✔️Внедрите продуманное ценообразование
✔️Получите управляемую систему
✔️Сможете увеличить прибыль на 30%, как многие наши студенты.

📌Трюки с цифрами

Когда уместно. Игры с цифрами уместны в клиниках эконом-класса. Можно снизить «круглую» цену всего на 1 рубль и продавать услугу не за 1000 рублей, а за 999. Также вы можете использовать малые цифры от 1 до 5. Если рентабельность позволяет установить цену в 955 рублей, а не в 959, выбирайте второй вариант. Подсознательно такие цифры будут восприниматься как небольшие.

Когда нельзя использовать. Если у вас клиника экспертного уровня, действуйте наоборот: не 1 999 рублей, а 2 000, не 5 995 рублей, а 6000. Круглые цифры демонстрируют престиж и ценность и этим вызывают доверие.

📌Динамическое ценообразование

Оно развито, например, в отрасли авиаперевозок. Отпускной сезон — цены на билеты выше, в периоды затишья передвижений — ниже.

Когда уместно. Применяется в продвинутых компаниях, где есть хорошая экономическая база и система аналитики. В медицине это «счастливые» часы в непопулярное время для профилактики простоя. Или акция «Знакомство с доктором» для загрузки нового специалиста.

Опасность. Не замеряя эластичность спроса, легко сработать себе в убыток. В некоторых нишах можно позволить себе не оъяснять, почему одно и то же может стоить по-разному, а в медицине мы обязаны аргументировать свое решение о снижении стоимости. «Распродажа» врачей недопустима. Это снижает доверие к врачу и к клинике.

📌Удешевление входного продукта

Есть некоторые «ходовые» продукты, по ценам на которые клиент делает вывод, выгодно ли ему покупать у этого продавца. В продуктовых это, например, молоко, хлеб, масло, сахар. На стоимость других продуктов человек мало обращает внимания.

Когда уместно. Вы можете продавать консультации — «ходовой» продукт — на 10% ниже рынка, но ни в коем случае не программу лечения — тот высокомаржинальный продукт, за счет которого вы должны зарабатывать.

Ошибка. Нередко в клиниках консультация на 15-25% выше конкурентов в том же ценовом сегменте, а стоимость лечения — ниже рынка на 15-25%. Ошибки сразу две: во-первых, сужается воронка входа в клинику, во-вторых, вы упускаете выгоду от некорректной стоимости лечения.

Больше инструментов повышения прибыли разбираем на нашем флагманском курсе «Управления клиникой. Система и масштабирование». Согласно нашим замерам до и после обучения, курс окупается уже в первый месяц после внедрения наших инструментов — рост прибыли составляет от 20 до 30%.