Для пациента сфера заботы о своем здоровье — достаточно интимная. Человек может стесняться, преднамеренно лукавить. Потому что изначально он ожидает, что в клинике будет такой сервис, который будет учитывать все его проблемы еще до их возникновения. А если вдруг что-то пойдет не так, сотрудники клиники оперативно решат его вопрос.

Система сервиса, которую вы выстраиваете в клинике, должна работать безупречно. Для этого:
✔️Соединять лучшие практики, примененные к сфере медицинского бизнеса.
✔️Опираться на медицинскую этику.
✔️Принимать во внимание особенности психологии пациентов.

Мы обучаем, как выстроить такую систему, на авторском курсе Анны Матвеевой «Организация системы качества и сервиса в клинике».

После курса вы сможете:
✔️Проводить внутренние аудиты системы сервиса по авторской технологии
✔️Выстроить карту пути пациента — customer journey map, чтобы глубже понять мотивы, потребности и эмоции клиента и улучшить его опыт взаимодействия с клиникой
✔️Внедрить работающую модель для оценки и улучшения качества сервиса
✔️Сформировать культуру превосходного сервиса в клинике и внедрить необходимые для ее функционирования инструменты
✔️Управлять системой сервиса и системой качества, сделать их контролируемыми

Обучение будет полезно:
- Директорам клиник
- Директорам по сервису
- Главным врачам
- Руководителям подразделений, ответственных за качество и сервис

🔔Старт курса 1 апреля

🕯Для чего нужна система сервиса?

Выручка клиники зависит от:
▪️количества потенциальных лидов,
▪️конверсии,
▪️среднего чека,
▪️количества сделок.

А на каждый показатель влияет сервисная составляющая.

✔️Через улучшение сервиса можно увеличить количество пациентов — за счет возвратности на диспансерные программы, сарафанного радио, рекомендаций.

✔️За счёт правильных сценариев разговора, положительной репутации на отзовиках мы можем увеличить конверсию.

✔️Хороший средний чек ― это коммуникативные навыки врача и соблюдение коммуникативных стандартов. Это правильные допродажи программ диспансеризации или профилактических курсов лечения — через заботу, без навязчивости.

✔️Количество сделок ― это снова допродажи и возвратность. На этот показатель влияет всё, в том числе эмоции пациента от приёма. Комфорт и положительные эмоции обеспечивает

Соответствие клиники операционному стандарту, качественные коммуникативные стандарты, обученные и сервис-ориентированные сотрудники, а также регламенты работы — всё это стоит привести в управляемую систему. Всё это делает путь пациента по клинике бесшовным и максимально комфортным.

#СТУДЕНТЫ_МКУ

Коллеги, с удовольствием знакомим с нашими уважаемыми студентами.

Денис Середа и Светлана Янович, студенты курса «Управление клиникой. Регулярные практики», сейчас осваивают ежедневные практики успешного руководителя, представляют одну из крупнейших сетей ветеринарных клиник в России (ВК «Центр», Москва), первая в РФ частная ветеринарная клиника.

Началось наше знакомство с очного мастермайнда в Москве.

Продолжаем развиваться🤝

📌Чтобы улучшать сервис в вашей клинике, вам нужна карта путешествия пациента ― сustomer journey map. 

Карта помогает увидеть барьеры, которые могут встретиться на пути пациента, и глубже понять психологию, осознав, какие эмоции человек испытывает на каждом этапе взаимодействия с вашей клиникой.

Карта включает в себя:

👍Описание пути пациента ― его продвижение по реперным точкам.

👍Подробное описание этапов взаимодействия с клиникой.

👍Ожидания пациента на каждом этапе.

👍Описание эмоций пациента на каждом этапе.

👍Список сотрудников, которые взаимодействуют с пациентом на каждом этапе.

👍Список инструментов коммуникации и продаж, которые используют сотрудники. 

👍Точки контакта.

🔔Расписание ближайших мероприятий:

▫️ 13 марта 16:00
Дружеская встреча резидентов книжного бизнес-клуба МКУ: «Как разработать систему адаптации сотрудников, выстроить диалог руководитель-сотрудник и внедрить систему ТОС».
🔖Присоединиться

▫️14 марта 16:00
Проект «Клиника будущего», в гостях Станислав Островский, руководитель проектов «Джи Эс Медицина» (одна из лидирующих компаний на рынке в области комплексного оснащения медицинских учреждений).
🔖Зарегистрироваться

▫️19 марта 16:00
Открытая лекция «Системное управление качеством сервиса - прямой путь к увеличению пациентопотока». Спикер - Анна Матвеева, эксперт по сервису, генеральный директор "Институт качества сервиса и консалтинга".
🔖Зарегистрироваться

▫️21 марта 16:00
Традиционная встреча с автором книги. Книга месяца «Ищу человека. Как нанимать правильных людей в ваш бизнес уже сегодня» под авторством Ольги Берегович.
🔖Присоединиться

До встречи!

С праздником весны, прекрасные женщины, девушки!

Желаем отличного солнечного настроения, неиссякаемой энергии, тепла, любви, сияния, благополучия🌷🌷🌷

Сервис — в мелочах: что часто упускают собственники?

По данным опросов ВЦИОМ, треть россиян предпочитает коммерческие клиники из-за трех моментов: 
🔴уровня сервиса, 
🔴отсутствия очередей, 
🔴доступности специалистов. 

Однако часто на критически важном уровне — уровне сервиса — возникают недоработки. Они влияют как на качество сервиса, так и на вашу прибыль.

Разобрали частые недоработки в статье⤵️

#СТУДЕНТЫ_МКУ

👍Продолжаем знакомить с нашими уважаемыми студентами.

Интересная встреча прошла не так давно в ФМБУ «Поликлиника №5 Управления Делами Президента РФ».

Руководители искренне озадачены обучением коммуникативным навыкам своих сотрудников - от врачей до сантитарок. Для клиники это важно, прежде всего, с репутационной точки зрения.

Коллеги приобрели «Умную коробку», и с помощью руководителя по сервису - Анастасии Шумиловой обучают регистраторов самостоятельно.

На руках - авторская методика обучения административного персонала основам сервиса и коммуникациям: видео-уроки, тесты, чек-листы, книга, документы, полный стандарт работы администратора.
Практику коллеги берут на себя.

Благодарим за доверие!

Коллеги, здравствуйте!

Приветствуем всех новых подписчиков канала. Собрали все программы обучения в одном сообщении. В конце вас ждет подарок⤵️

МКУ. ТОП-5 программ:

🔝Управление клиникой. СТАРТ
Для тех, кто хочет открыть клинику своей мечты. 35 видео-уроков, мастер-классы, консультация по разработке стратегии открытия клиники. 35 «живых» документов. 2 месяца. Сертификат.

🔝Управление клиникой. РЕГУЛЯРНЫЕ ПРАКТИКИ
Для тех, кто хочет освоить регулярные практики успешного руководителя в медицине (проводить эффективные совещания, выдавать обратную связь сотрудникам и т.д.). 16 мастер-классов, 30 «живых» алгоритмов. 2 месяца. Свидетельство о повышении квалификации.

🔝Управление клиникой. ОСНОВА
Для начинающих управленцев с опытом в медицине менее двух лет. 16 мастер-классов, 50 «живых» документов. 4 месяца. Диплом профессиональной переподготовки.

🔝Управление клиникой. СИСТЕМА И МАСШТАБИРОВАНИЕ
Для опытных управленцев, желающих навести порядок, увеличить прибыль и масштабироваться. 150 видео-уроков, мастер-классы и деловые игры, 70 «живых» документов. 6 месяцев. Диплом профессиональной переподготовки.

🔝Управление клиникой. СТРАТЕГИЯ И ЛИДЕРСТВО
Для тех, кто планирует занять лидирующие позиции на рынке. Ролинговый формат. 12 месяцев. Диплом профессиональной переподготовки.

❗️Государственная образовательная лицензия №ЛО35-01235-74/0018819

🎁ПОДАРОК «150 методов нематериальной мотивации»⤵️

❓Что нужно для первоклассного сервиса? Чай, массажное кресло, крем для рук в туалете?

Нет!

Прежде всего — выстроенная управляемая система.

Слаженная и бесшовная работа получается только тогда, когда все процессы оцифрованы, а действия — регламентированы.

✔️Всегда ориентируйтесь на потребителя услуг — пациента.
✔️Внедряйте системный подход.
✔️Проконтролируйте, чтобы ваша система охватила все фазы жизненного цикла услуг: от разработки до спада спроса.

Эффективная система управления качеством сервиса состоит из:

📌Организационной структуры. Важно продумать распределение ответственности и полномочий: кто разрабатывает стратегию, ставит цели по качеству сервиса и планирует их достижение, осуществляет мониторинг и аудит? Нередко создается специальный отдел или департамент качества.

📌Процессов, которые создают ценности для потребителей. Важно управлять процессами: знать, из каких этапов они состоят, и постоянно мониторить показатели каждого этапа.

📌Регламентирующей документации. Стандарты и регламенты работы помогут поддерживать должный уровень работы.

📌Ресурсов, в том числе человеческих. Сюда относятся финансы, инфраструктура, МИС, материально-техническое обеспечение и пр.

Все эти элементы должны функционировать во взаимосвязи.

🔝Постройте эффективную систему с нашим экспертом — Анной Матвеевой, которая знает тонкости медицинского бизнеса и занимается сервисом уже более 15 лет. Ее авторская модель сервиса получила престижную международную премию в индустрии клиентского опыта CX World Awards.