Сначала пробуем сами — потом предлагаем туристам

В продолжении серий постов про личный опыт CEO в "проработке" бизнес-процессов и сервис.

Знаете, почему маршруты для туристов, которые я прошу делать у команды живые, а отели настоящие, без глянцевой пыли? А они у нас бывают очень сложными с кучей разных перелётов и стыковок. Деталей, которые не проработает никто, кроме знающих экспертов.

Потому что мы не верим в рейтинги. И не верим в описания «из интернета». Мы верим — в собственные ноги. И в глаза.

Сотрудники MAYEL Travel разъезжаются по миру — не отдыхать. А работать. Смотреть. Щупать. Разговаривать с ресепшн и шеф-поваром. Слушать, как пахнет воздух в лобби и как реагируют официанты на туриста.

Сейчас команда уже инспектировала Маврикий — лучшие отели острова.
В апреле и мае — Малайзия, Сингапур, Лазурный берег.
Осенью — Мальдивы.
И так — каждый год. Так как все везде обновляется.

Это не просто командировки. Это — фильтр. Через который мы пропускаем весь наш продукт. Пока не останется только то, что мы без сомнений предложили бы клиентам. Как своим детям, родным и друзьям.

Потому что один неверный отель — и поездка треснет по швам. Один равнодушный гид — и страна не раскроется. Один маршрут без души — и всё становится «ещё одной поездкой».

А нам не всё равно.

-------
Буду делиться личным опытом поездок, как своих, так и туристов и менеджеров обязательно. Чтобы вы узнавали про новые маршруты и открывали для себя хорошие отели.

@maya_kotlyar

ИИ в отелях. Как меняется туризм — и что нас ждёт дальше?

Друзья, тема назрела. За кулисами, по работе, в ходе общения с мировыми сетевыми отелями я вижу, что мы входим в новую эру. Происходит совершенно новая конкурентная гонка за клиента. Название у всего этого одно: внедрение ИИ технологий в отелях. Кто быстрее и круче. Хочу рассказать про очевидные вещи, которые я наблюдаю сейчас в этой сфере, сдерживая себя в оценках.

Всё больше сетевых отелей переходит на цифровые решения. Инвестируют миллионы.

И не для красоты — а чтобы адаптироваться под нового гостя. Турист сейчас — не просто «гость с бронью». Он — человек с привычками, триггерами, тревожностью и четким ожиданием. И отельеры думают, что технологии помогают им с этим работать. "Не мешать, не навязывать, а тонко угадывать, предлагать и облегчать."

Вот мировые отельные сети, которые уже активно внедряют ИИ: Hilton, Marriott, Accor, NH Hotel Group, InterContinental Hotel Group, Mandarin Oriental.

Что уже происходит? Рассказываю конкретно:

1. Персонализация на базе ИИ
Ряд отелей Marriott и Accor уже сейчас тестируют системы, которые подстраивают всё под привычки гостя:

климат и освещение в номере — в зависимости от предыдущих поездок;

предложения в меню — исходя из пищевых предпочтений (аллергии, вегетарианство);

спа или активности — в нужное время, не в лоб.

ИИ буквально изучает вас — и предлагает решения до того, как вы о них подумали. Отельеры уверены: за этим будущее.

2. Виртуальные консьержи и голосовое обслуживание

В некоторых отелях уже нет необходимости звонить на ресепшн. Вы просто говорите: «Поменяйте полотенце, уберите завтра» — и система фиксирует это мгновенно.

В сети NH Hotels уже внедрён виртуальный ассистент, работающий на базе ChatGPT. Гость может задать любой вопрос — от ближайшего кафе до салона красоты.

3. Роботы и автоматизация рутинных задач

В азиатских отелях, например в Японии и Сингапуре, роботы доставляют еду, багаж, замену подушек. При общении с отельерами чётко понимаю, что они этому рады, считая, что ресурсы персонала освобождаются — и сотрудники могут уделить внимание не мелочам, а гостю.

Отельеры: "Майя, ИИ не заменяет людей. Он возвращает сервису человечность."

4. Аналитика эмоций

Некоторые luxury-бренды (например, Mandarin Oriental и Rosewood) тестируют эмоциональные ИИ-системы. Система по вашему лицу и голосу считывает: устали вы, раздражены или нуждаетесь в помощи. И подстраивает общение. Отельеры мне: "Это не про нарушение границ. Это — уровень эмпатии, которого часто не хватает даже людям."

А что дальше?

ИИ будет развиваться. Но в выигрыше будут не те, кто первым поставил «умного» робота, а те, кто сохранил тепло.

Я за живое человеческое общение. Ощущения. Не хочу, чтобы мир туризма превращался в один большой "коммерческий" проект с нарушением личных границ, без человеческого лица.

----------------------
Буду поднимать темы трендов и будущего туризма. А фото из любимой, домашней, тёплой Португалии.

@maya_kotlyar

Я очень устала от чат-ботов

В продолжении темы про ИИ

Когда-то - года три назад - они были фоном. Появлялись где-то между строк, не мешали. А сейчас - ты заходишь на сайт, страницу соцсети и вместо нормального человеческого приветствия - автоответ в духе "Выберите тему вашего обращения". Нажимаешь - и не находишь себя ни в одном из вариантов.

И вроде я понимаю: масштаб. Поток. Невозможно каждому по имени, по взгляду, по интонации.

Но, кажется, мы ещё не научились внедрять эти технологии по-человечески. Так, чтобы не раздражали. Чтобы не было ощущения, что тебя автоматизировали. Это бесит.

Потому что я - не запрос.
Я - человек. Поэтому сама очень стараюсь в компании минимизировать такие вещи при общении с туристами, хоть и занимаемся технологиями.

От всех этих чат-ботов хочется спрятаться. В какой-то момент начинаешь скучать по живому. По несовершенному. По настоящему.

По кофейне в Италии,
где хозяйка замешивает тесто с утра, а потом подаёт тебе круассан, и не просит подтверждать заказ на e-mail. По Кахетии, где грузинская бабушка с любовью смотрит тебе в глаза и наливает вино, даже не зная, что такое «чат-бот». По дому, по отелям, где пахнет хлебом, а не скриптом.

Туда хочется возвращаться.
Бежать. Обниматься. И не выбирать тему запроса из пяти пунктов.

Верните нам людей.

@maya_kotlyar

Red Wings запускает прямые рейсы в Эйлат — с 12 июня, по четвергам, из Москвы.

Маршрут с технической посадкой в Сочи (высадка пассажиров не предусмотрена), выполняется на Sukhoi Superjet.

Билеты уже в продаже:
OW — от 25 900 ₽
RT — от 35 140 ₽

Важно: с 1 января въезд в Израиль только по электронному разрешению. Оно оформляется онлайн, стоит около $7.

Теперь о нюансах.

Лично у меня с Red Wings — не самый удачный опыт. Один раз и хватило. Никогда больше. И спасибо, что живой. О своём полете в Израиль я честно писала здесь.
Свое мнение не навязываю. Каждый сам решает, что для него важнее — цена или комфорт и безопасность.

А вот сам факт, что в Эйлат снова полетят прямые рейсы из России, считаю важным. Возможно, это только начало — дальше будут и альтернативные рейсы. Время покажет.

@maya_kotlyar

Мои прогнозы, заявленные на РБК зимой снова сбываются:

прямые рейсы между Россией и Саудовской Аравией планируют запустить уже в первом полугодии 2025 года — об этом официально заявил Минэкономразвития.

Перевозчики, по предварительной информации, — Red Wings (снова они) и Flynas, крупнейший саудовский лоукостер. Работа над запуском идёт совместно с Минтрансом РФ.

Речь — о полномасштабном прямом сообщении.

Не через Стамбул, Дубай или Амман, а напрямую. Это важно — логистика была серьёзным ограничением для путешествий в регион.

Опыт: мы в MAYEL Travel уже сопровождаем туристов в Саудовскую Аравию. И сталкиваемся с интересными нюансами — как на операционном уровне, так и на культурном. От особенностей работы с локальными DMC до местного восприятия сервиса, возможностей для туризма. Об этом напишу отдельно — слишком интересно и важно, чтобы уместить в один пост.

Но есть и ключевой нюанс, который пока остаётся под вопросом. На мой взгляд, единственное серьёзное препятствие для запуска прямого авиасообщения — это отсутствие официальных гарантий со стороны Саудовской Аравии, что самолёты российских авиакомпаний не будут задержаны по запросам третьих стран в связи с санкциями. Нас они на официальном уровне заверили, что все будет хорошо. Но "обещать - не значит жениться."

Тем не менее: вектор задан.
Саудовская Аравия стремится в туризм — масштабно, стратегически и на десятилетия вперёд.

Следим. Я — особенно внимательно.

@maya_kotlyar

Как россияне платят за границей в 2025

Visa и Mastercard — давно вне игры. Карты «Мир» — работают точечно. UnionPay — местами. Путешественники снова изобретают способы как платить. Сначала был — карточный туризм: Казахстан, Армения, Узбекистан — летели открывать счёт.

Новый тренд, который я наблюдаю:

Оформить карту иностранного банка удалённо. Через платёжного агрегатора или посредника крупных российских банков.

Раньше — только для private banking. Теперь — услуга развивается и для масс-сегмента.

Кто с кем:
— Сбер → Citora
— Альфа → Cardlist
— Газпром → Fincross
— Т-Банк → 5KART
— Плюс независимые сервисы → EasyPay.World

Важно:
Банки эту опцию не афишируют. Но она работает.

Прокомментировала тему оплат за границей для «Коммерсанта» — спрос растёт, особенно у тех, кто часто путешествует.

Изучите тему. Она уже перестаёт быть нишевой.

#сми

@maya_kotlyar

Georgian Airways открыла прямые рейсы из Тбилиси в Рим

Билеты уже в продаже — и это, пожалуй, самый короткий и удобный путь в Италию этим летом.

Из Москвы до Тбилиси — всего 2,5 часа, Тбилиси — Рим — ещё 4 часа 10 минут. В Грузию мы летаем из множества крупных городов России: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Минеральные Воды и другие.

Что важно знать:

- Перелёты дважды в неделю: среда и суббота
- Прилет в аэропорт Фьюмичино (FCO)
- Стоимость эконом в одну сторону +/- 20 тыс. руб., бизнес -класс туда и обратно +/- 160 тыс. руб. (на момент публикации)

Почему это классная новость:

Грузия и Италия: идеальная комбинация на лето. Можно начать утро с хинкали и чачи в Тбилиси, а закончить день у Фонтана Треви.

В восторге от новости!

@maya_kotlyar

Тбилиси встретил тёплым солнцем. Весной он совсем другой — яркий, позитивный и с рыжими веснушками.

В этот раз наше пребывание и свои спокойные нервы мамы я доверила отелю Biltmore Tbilisi 5*. Когда его построили инвесторы из ОАЭ, было много споров: что он слишком современный, стеклянный, высокий, что портит исторический облик Тбилиси, что неуместен рядом с классической архитектурой проспекта Руставели.

Но! С другой стороны, для многих он стал символом новой Грузии — открытой, амбициозной, стремящейся вперёд.

И знаете, как бы я сама не относилась к современной архитектуре в старом городе, виды здесь просто сносят башню!

@maya_kotlyar

За кулисами туризма в Саудовской Аравии: личный опыт работы с этой страной

Обещала вам пост про Саудовскую Аравию. Моя компания среди первых выстрадала запустила туризм в эту страну и мне есть что сказать. Работать с Саудовской Аравией — это как играть в шахматы на новом поле. Поле огромное, правила свои, а виды вокруг — просто фантастика.

Саудовская Аравия только начинает писать свою туристическую историю. И если подойти с уважением, терпением и хорошей подготовкой, можно попасть в мир, который ещё не тронут массовыми автобусами с флажками.

Это пока очень красивый, необычный нишевой продукт. Страна со своей уникальной "душой'.

Спойлер. Стоит ли ехать? Однозначно да.

Но Саудовская Аравия — страна «на раз»: яркая, мощная, и одного знакомства часто бывает достаточно.
Лучший сценарий маршрута — соединить Эр-Рияд, Аль-Улу, Джидду и курорты Красного моря. Гарантирую: впечатлений хватит и для себя, и для историй в кругу друзей.

Запомните этот пост: к 2030–2035 году Саудовская будет задавать тренды в туризме. И скорее всего, именно здесь перевернётся понятие «подлинной роскоши» в отелях. Но пока в следующих постах — о реальности на земле.

@maya_kotlyar

Что скрывает туризм Саудовской Аравии

Туризм там — как юный артист: иногда блещет, иногда забывает слова.

Работа с местными DMS (туроператорами) — для моей команды отдельный квест: ответы долгие, согласования неспешные, любое отклонение от стандартного маршрута вызывает ступор. Словом, готовьте терпение, запасайтесь чаем и планируйте заранее.

Гиды: миссия выполнима, но трудная

Хорошего русскоязычного гида тут ещё поискать надо. Их мало, стоят они дорого, а качество — рулетка. Поэтому мы собираем свои команды сами, тщательно. Потому что ошибка в выборе гида = потерянное впечатление. А его не купишь. Очень часто для оптимизации бюджета, если есть язык, мы привлекаем иностранных гидов, но их тоже надо подбирать очень аккуратно.

Экскурсии: что нельзя пропустить

Edge of the World — место, где пустыня и горы встречаются на горизонте. Идеально на закате. Доехать от Эр-Рияда 90–120 км (1,5–2 часа), финальный участок — только 4x4 по бездорожью. Без опытного водителя лучше не рисковать.

Эр-Рияд — столица с рынками, музеями и старым кварталом. Отличная база для радиальных выездов.

Аль-Ула — любовь наших туристов и must-visit. Это своя, локальная "Петра". Хегра (ЮНЕСКО), "библиотека" Джабаль Икма, концертный зал "Марайя". Из Эр-Рияда прямой перелёт (1,5 часа). Пакуйте чемоданы заранее.

Джидда — ворота к Красному морю. Старый город, мечети, уютные кафе и морской воздух. Лететь из Эр-Рияда тоже 1,5 часа, если решите не тестировать выносливость 10-часовой поездкой по хайвею.

@maya_kotlyar

Саудовская Аравия: от пустыни до пятизвёздочных вилл. Опыт туристов

#клиентскийопыт. Наша туристка, вернувшаяся недавно из тура, удивилась: "сходила в торговый центр. Шопинг есть — бренды (от ZARA до люксовых марок) на месте. Но! Примерочных нет. Нельзя! Принёсла в отель — не подошло — вернула." Все тащим в отель. Экономика замкнутого круга.

Одежда должна быть максимально закрытой. Даже если кажется, что ты выглядишь скромно, в Саудовской версии "скромно" — это ещё на пару уровней выше. Не то, что вам в лицо об этом скажут, но "раздражать" местных мужчин можно даже широкими брюками и аккуратной рубашкой.

"Сухой закон" везде: употребление алкоголя категорически запрещено.

Всё бронируем заранее. Здесь импровизация не в моде. Проверяем дважды, а лучше трижды.

Про визу и перелёты

Туристическая e-visa оформляется легко и быстро.

Прямых рейсов пока нет, но летим через Дубай или Доху. (Ждём запуска прямых рейсов из России, держу руку на пульсе).

На паспортном контроле будьте готовы показать бронь отеля и обратные билеты. И улыбайтесь. Там это важно.

Красное море: отели и роскошь без толпы

Звезда для отдыха - курорт Red Sea. Сейчас это очень люксовый продукт, рассчитанный на индивидуального туриста.

Вот мои личные отели - фавориты в СА:

The St. Regis Red Sea Resort 5* — виллы на воде, тишина, личный рай.

Six Senses Southern Dunes 5* — отель-приключение в пустыне с эко-фокусом.

Ritz-Carlton Jeddah 5* — для тех, кто хочет море + городскую инфраструктуру.

Про отели с "вау-эффектом" еще здесь.

Красное море в Саудовской Аравии — это пока уединение, первозданная тишина и очень высокий уровень сервиса.

Как будто вас ждали, но никому об этом не сказали.

@maya_kotlyar