Будем летать по-новому?
Друзья, привет! На днях Минтранс предложил изменения в ФАП (Федеральных авиационных правил), уточняющие правила авиаперевозок. Конечно же, не могу не поделиться своим мнением в отношении обсуждаемых изменений.
В первую очередь изменения коснутся детей.
Рассадка детей до 12 лет с родителями обязательна, но допускается разделение, если билет куплен после начала регистрации или мест рядом нет. Дети могут сидеть через проход или в соседних рядах бесплатно. Услуга сопровождения детей расширена до 18 лет (может быть платной).
Мое мнение:
В новых правилах рассадки детей с родителями важно учесть различные ситуации и обозначить действия, которые должны быть предприняты в каждом из них, чтобы обеспечить комфортные условия для пассажиров и минимизировать возможные неудобства. Например, в случае опоздания на стыковку у авиаперевозчика должны быть ясные инструкции.
Что если семья с детьми не успела на следующий рейс?
Что если семейная пара увидела возможность приобрести билеты на другой рейс, но места уже распределены?
В таких случаях у службы поддержки должны быть четкие инструкции о том, как действовать, включая возможность предложить пассажирам выбор из доступных альтернативных мест или компенсацию.
Иначе нас ждет полнейший хаос и бардак! Думается мне, что в конечном итоге, если закон примут, авиакомпании будут искать возможности раздельной рассадки.
Задержка рейса. Полный возврат денег за билет при задержке более 30 минут.
Мое мнение: мне понравилось данное предложение. Однако, в текущих условиях это кажется сюрреализмом и невыполнимой задачей, так как задержки рейсов более 30 мин. происходят практически ежедневно и чуть ли не на каждом 5-ом рейсе. Это чаще всего касается «технической подготовки бортов». К тому же не очень понятно, коснется это чартерной перевозки или только регулярной. Также не озвучено, как это будет происходить технически и на месте при взаимоотношении с клиентом авиакомпании. На вряд ли возможны ситуации, когда из-за 30 минут человек откажется от полета. Опять же, туристу важно понимать условия возврата. Очень много открытых вопросов.
Сервис при задержке рейсов
Также вводятся временные рамки для предоставления услуг при задержках: напитки через час ожидания, горячее питание через четыре часа и отель при задержке свыше восьми часов.
Опоздание пассажира: при опоздании на рейс остальные сегменты билета сохраняются, если уведомить авиакомпанию в течение 2 часов и следующий рейс не ранее чем через 24 часа.
Ошибки в билетах: за исправление ошибок перевозчика плата не взимается, за ошибки пассажира — допускается. Это нормально, но также возможны конфликтные ситуации из-за неоднозначности некоторых норм.
Проект требует очень глубокой проработки. Либо закон не менять вовсе.
@maya_kotlyar
Друзья, привет! На днях Минтранс предложил изменения в ФАП (Федеральных авиационных правил), уточняющие правила авиаперевозок. Конечно же, не могу не поделиться своим мнением в отношении обсуждаемых изменений.
В первую очередь изменения коснутся детей.
Рассадка детей до 12 лет с родителями обязательна, но допускается разделение, если билет куплен после начала регистрации или мест рядом нет. Дети могут сидеть через проход или в соседних рядах бесплатно. Услуга сопровождения детей расширена до 18 лет (может быть платной).
Мое мнение:
В новых правилах рассадки детей с родителями важно учесть различные ситуации и обозначить действия, которые должны быть предприняты в каждом из них, чтобы обеспечить комфортные условия для пассажиров и минимизировать возможные неудобства. Например, в случае опоздания на стыковку у авиаперевозчика должны быть ясные инструкции.
Что если семья с детьми не успела на следующий рейс?
Что если семейная пара увидела возможность приобрести билеты на другой рейс, но места уже распределены?
В таких случаях у службы поддержки должны быть четкие инструкции о том, как действовать, включая возможность предложить пассажирам выбор из доступных альтернативных мест или компенсацию.
Иначе нас ждет полнейший хаос и бардак! Думается мне, что в конечном итоге, если закон примут, авиакомпании будут искать возможности раздельной рассадки.
Задержка рейса. Полный возврат денег за билет при задержке более 30 минут.
Мое мнение: мне понравилось данное предложение. Однако, в текущих условиях это кажется сюрреализмом и невыполнимой задачей, так как задержки рейсов более 30 мин. происходят практически ежедневно и чуть ли не на каждом 5-ом рейсе. Это чаще всего касается «технической подготовки бортов». К тому же не очень понятно, коснется это чартерной перевозки или только регулярной. Также не озвучено, как это будет происходить технически и на месте при взаимоотношении с клиентом авиакомпании. На вряд ли возможны ситуации, когда из-за 30 минут человек откажется от полета. Опять же, туристу важно понимать условия возврата. Очень много открытых вопросов.
Сервис при задержке рейсов
Также вводятся временные рамки для предоставления услуг при задержках: напитки через час ожидания, горячее питание через четыре часа и отель при задержке свыше восьми часов.
Опоздание пассажира: при опоздании на рейс остальные сегменты билета сохраняются, если уведомить авиакомпанию в течение 2 часов и следующий рейс не ранее чем через 24 часа.
Ошибки в билетах: за исправление ошибок перевозчика плата не взимается, за ошибки пассажира — допускается. Это нормально, но также возможны конфликтные ситуации из-за неоднозначности некоторых норм.
Проект требует очень глубокой проработки. Либо закон не менять вовсе.
@maya_kotlyar
Про клиентский сервис
Или зачем ты вообще делаешь свой бизнес?
22 года в маркетинге премиальных брендов. Из них 12 — в сфере обслуживания, в туризме. Мой путь CEO очень непростой. Поверьте. Поэтому, уже имею право говорить честно и без шелухи — что такое по-настоящему хороший сервис, и с чего он начинается?
Порой предприниматели говорят: "я столько денег в это вложил, столько сил. Не пошло." У меня только один вопрос: "а душу? Душу ты вложил?"
Я вижу разные бизнесы - от салонов красоты, медицинских центров, образовательных, ресторанных. Разные. Так вот, 80% бизнесов разваливаются на первом же конфликте между словами и реальностью.
Если ты СЕО и говоришь: «Хочу лучший сервис для своих клиентов» — вот вещи, без которых всё остальное бессмысленно. Ни красивая упаковка, ни логотип, ни «стиль общения» не помогут, если внутри пусто.
Ценности — не на бумаге, а в действии.
Ты декларируешь «мы честные, мы про заботу», а по факту клиенту никто не отвечает, заявки теряются, а «раз обещали» — ну, это типа не обязательно.
Слово СЕО должно быть законом. Для команды, для клиента, для всей системы.
Команда — не под копирку.
Ты не армию строишь, ты создаёшь организм. Сильную команду не собрать из клонов. Люди приходят со своими стилями, особенностями, характерами.
Твоя задача — объединить, объяснить, не подавить. Где-то быть строгим, жестким, где-то мягче, гибче. Жонглировать. Быть принципиальным в важных вопросах, влияющих на качество. Тогда и результат будет живым.
Клиент платит за то, чтобы не думать.
Простая истина, которую должна знать вся команда: мы существуем, чтобы у клиента не болела голова.
Ни о билетах, ни о трансферах, гидах, ни о мелочах. Разложи весь путь клиента от А до Я. Сделай так, чтобы он не чувствовал хаоса — только заботу.
Если ты хочешь делать бизнес в сфере сервиса — не получится наспех, без души и без структуры. Но если готов делать по-настоящему — клиенты будут возвращаться. Потому что им с тобой спокойно.
А это самое ценное.
@maya_kotlyar
Или зачем ты вообще делаешь свой бизнес?
22 года в маркетинге премиальных брендов. Из них 12 — в сфере обслуживания, в туризме. Мой путь CEO очень непростой. Поверьте. Поэтому, уже имею право говорить честно и без шелухи — что такое по-настоящему хороший сервис, и с чего он начинается?
Порой предприниматели говорят: "я столько денег в это вложил, столько сил. Не пошло." У меня только один вопрос: "а душу? Душу ты вложил?"
Я вижу разные бизнесы - от салонов красоты, медицинских центров, образовательных, ресторанных. Разные. Так вот, 80% бизнесов разваливаются на первом же конфликте между словами и реальностью.
Если ты СЕО и говоришь: «Хочу лучший сервис для своих клиентов» — вот вещи, без которых всё остальное бессмысленно. Ни красивая упаковка, ни логотип, ни «стиль общения» не помогут, если внутри пусто.
Ценности — не на бумаге, а в действии.
Ты декларируешь «мы честные, мы про заботу», а по факту клиенту никто не отвечает, заявки теряются, а «раз обещали» — ну, это типа не обязательно.
Слово СЕО должно быть законом. Для команды, для клиента, для всей системы.
Команда — не под копирку.
Ты не армию строишь, ты создаёшь организм. Сильную команду не собрать из клонов. Люди приходят со своими стилями, особенностями, характерами.
Твоя задача — объединить, объяснить, не подавить. Где-то быть строгим, жестким, где-то мягче, гибче. Жонглировать. Быть принципиальным в важных вопросах, влияющих на качество. Тогда и результат будет живым.
Клиент платит за то, чтобы не думать.
Простая истина, которую должна знать вся команда: мы существуем, чтобы у клиента не болела голова.
Ни о билетах, ни о трансферах, гидах, ни о мелочах. Разложи весь путь клиента от А до Я. Сделай так, чтобы он не чувствовал хаоса — только заботу.
Если ты хочешь делать бизнес в сфере сервиса — не получится наспех, без души и без структуры. Но если готов делать по-настоящему — клиенты будут возвращаться. Потому что им с тобой спокойно.
А это самое ценное.
@maya_kotlyar
И ещё про немного сервис.
Хороший сервис — это не про вау-эффекты на поверхности. Это про внутреннюю гигиену процессов, про внимание, про то, как ты думаешь о людях.
Ты можешь тысячу раз сказать команде: «Будьте вежливы», но если ты сам не здороваешься с сотрудниками утром — ничего не сработает. Сервис — это зеркала. Люди в команде просто повторяют то, что ты транслируешь каждый день, особенно в деталях.
И да, сервис начинается не с клиента. Он начинается с тебя. С того, как ты отвечаешь на письма. Как слушаешь обратную связь. Как реагируешь на неудобные вопросы. Если ты умеешь держать класс внутри — он проявится и снаружи.
Это не про идеальность. Это про зрелость. Про взрослую готовность не играть в красивые обещания, а строить систему, где людям по-настоящему хорошо. И внутри, и снаружи.
@maya_kotlyar
Хороший сервис — это не про вау-эффекты на поверхности. Это про внутреннюю гигиену процессов, про внимание, про то, как ты думаешь о людях.
Ты можешь тысячу раз сказать команде: «Будьте вежливы», но если ты сам не здороваешься с сотрудниками утром — ничего не сработает. Сервис — это зеркала. Люди в команде просто повторяют то, что ты транслируешь каждый день, особенно в деталях.
И да, сервис начинается не с клиента. Он начинается с тебя. С того, как ты отвечаешь на письма. Как слушаешь обратную связь. Как реагируешь на неудобные вопросы. Если ты умеешь держать класс внутри — он проявится и снаружи.
Это не про идеальность. Это про зрелость. Про взрослую готовность не играть в красивые обещания, а строить систему, где людям по-настоящему хорошо. И внутри, и снаружи.
@maya_kotlyar
Как сделать апгрейд билетов эконом-класса до бизнеса — рабочие способы
Друзья, многие из вас спрашивают, как повысить класс обслуживания без необходимости сразу покупать дорогой билет. Рассказываю, как получить бизнес-класс по более выгодной цене — особенно на рейсах из Москвы и других крупных аэропортов. Мы часто применяем такие практики про обслуживании туристов под ключ.
При покупке билета
На сайтах авиакомпаний при выборе тарифа эконом-класса нередко появляется предложение доплатить за апгрейд. Это может быть значительно выгоднее, чем изначально бронировать бизнес. Обращайте внимание на такие опции — особенно на дальнемагистральных маршрутах.
После бронирования
Зайдите в личный кабинет или в раздел «Управление бронированием» на сайте авиакомпании. При подходящем тарифе там может появиться возможность перейти в бизнес за дополнительную плату или мили. Также можно позвонить в колл-центр и уточнить вручную — особенно за 24–48 часов до вылета.
На что рекомендую обратить внимание:
• Выбирайте гибкие тарифы. Например, «Эконом Оптимум» у «Аэрофлота» чаще допускает апгрейд, чем промо.
• Проверяйте загрузку рейса. Сервисы вроде ExpertFlyer или SeatGuru покажут, сколько мест осталось в бизнес-классе.
• Будьте гибкими по времени. На утренних и будничных рейсах вероятность апгрейда выше.
• Не забудьте про статус. Если у вас есть элитный уровень в программе лояльности — обязательно упомяните это при обращении.
Апгрейд в аэропорту
На стойке регистрации
...или у выхода на посадку вы можете уточнить, остались ли свободные места в бизнес-классе. Часто их предлагают по сниженной цене — особенно при низкой загрузке. Шанс выше, если вы летите один.
Апгрейд за мили - классика, о которой вы знаете
Если вы участвуете в программе лояльности (например, «Аэрофлот Бонус», S7 Priority, SkyTeam), накопленные мили можно использовать для перехода в бизнес.
Например, перелёт Москва — Сочи обойдётся от 10 000 миль, а Москва — Бангкок — от 25 000 миль в одну сторону.
Мили партнёров
Если авиакомпания входит в альянсы:
Star Alliance, SkyTeam, oneworld, допускается использование миль от других участников. К примеру, мили Turkish Airlines подойдут для апгрейда на рейсах Lufthansa.
Аукцион на апгрейд
Некоторые авиакомпании (Emirates, Qatar Airways, Etihad и др.) предлагают поучаствовать в аукционе. После покупки билета вам приходит письмо с предложением сделать ставку. Если ваша ставка выигрывает — вы получаете апгрейд. Минимальные ставки обычно начинаются от $100–300 и зависят от направления.
Конечно, все получается от случая к случаю. Но эти механизмы работают.
Надеюсь, полезно.
Ваша я.
@maya_kotlyar
Друзья, многие из вас спрашивают, как повысить класс обслуживания без необходимости сразу покупать дорогой билет. Рассказываю, как получить бизнес-класс по более выгодной цене — особенно на рейсах из Москвы и других крупных аэропортов. Мы часто применяем такие практики про обслуживании туристов под ключ.
При покупке билета
На сайтах авиакомпаний при выборе тарифа эконом-класса нередко появляется предложение доплатить за апгрейд. Это может быть значительно выгоднее, чем изначально бронировать бизнес. Обращайте внимание на такие опции — особенно на дальнемагистральных маршрутах.
После бронирования
Зайдите в личный кабинет или в раздел «Управление бронированием» на сайте авиакомпании. При подходящем тарифе там может появиться возможность перейти в бизнес за дополнительную плату или мили. Также можно позвонить в колл-центр и уточнить вручную — особенно за 24–48 часов до вылета.
На что рекомендую обратить внимание:
• Выбирайте гибкие тарифы. Например, «Эконом Оптимум» у «Аэрофлота» чаще допускает апгрейд, чем промо.
• Проверяйте загрузку рейса. Сервисы вроде ExpertFlyer или SeatGuru покажут, сколько мест осталось в бизнес-классе.
• Будьте гибкими по времени. На утренних и будничных рейсах вероятность апгрейда выше.
• Не забудьте про статус. Если у вас есть элитный уровень в программе лояльности — обязательно упомяните это при обращении.
Апгрейд в аэропорту
На стойке регистрации
...или у выхода на посадку вы можете уточнить, остались ли свободные места в бизнес-классе. Часто их предлагают по сниженной цене — особенно при низкой загрузке. Шанс выше, если вы летите один.
Апгрейд за мили - классика, о которой вы знаете
Если вы участвуете в программе лояльности (например, «Аэрофлот Бонус», S7 Priority, SkyTeam), накопленные мили можно использовать для перехода в бизнес.
Например, перелёт Москва — Сочи обойдётся от 10 000 миль, а Москва — Бангкок — от 25 000 миль в одну сторону.
Мили партнёров
Если авиакомпания входит в альянсы:
Star Alliance, SkyTeam, oneworld, допускается использование миль от других участников. К примеру, мили Turkish Airlines подойдут для апгрейда на рейсах Lufthansa.
Аукцион на апгрейд
Некоторые авиакомпании (Emirates, Qatar Airways, Etihad и др.) предлагают поучаствовать в аукционе. После покупки билета вам приходит письмо с предложением сделать ставку. Если ваша ставка выигрывает — вы получаете апгрейд. Минимальные ставки обычно начинаются от $100–300 и зависят от направления.
Конечно, все получается от случая к случаю. Но эти механизмы работают.
Надеюсь, полезно.
Ваша я.
@maya_kotlyar
Audio
Оман отменит визы для россиян — официально.
Соглашение подписано: безвиз до 30 дней за одну поездку, до 90 в год. И да — это не просто новость. Это старт большого движения.
Я вчера говорила об этом в эфире Коммерсантъ FM.
О том, как Оман набирает обороты. И будет только расти. Потому что мы перестаём искать "дешево и сердито" — нам хочется по-настоящему.
Почему Оман в тренде?
— пляжи без толпы,
— отели — про вкус, не пафос,
— сервис — на «почувствуй, а не посмотри»,
— Восток, куда хочется возвращаться. Без криков. С тишиной внутри.
Уже есть прямое авиасообщение: Oman Air летает 5 раз в неделю.
С мая — временно сократят до 2, но с июля рейсы снова станут чаще — до 3 в неделю. Но я озвучила в эфире и считаю: хотим масштаб — надо расширять.
А ещё: въездной туризм из Омана в Россию за год вырос почти в 5 раз. И это, друзья, только начало.
Я уже делилась личным опытом наших туристов после поездки.
Оман — это не вау. Это глубоко. Рекомендую.
#сми
@maya_kotlyar
Соглашение подписано: безвиз до 30 дней за одну поездку, до 90 в год. И да — это не просто новость. Это старт большого движения.
Я вчера говорила об этом в эфире Коммерсантъ FM.
О том, как Оман набирает обороты. И будет только расти. Потому что мы перестаём искать "дешево и сердито" — нам хочется по-настоящему.
Почему Оман в тренде?
— пляжи без толпы,
— отели — про вкус, не пафос,
— сервис — на «почувствуй, а не посмотри»,
— Восток, куда хочется возвращаться. Без криков. С тишиной внутри.
Уже есть прямое авиасообщение: Oman Air летает 5 раз в неделю.
С мая — временно сократят до 2, но с июля рейсы снова станут чаще — до 3 в неделю. Но я озвучила в эфире и считаю: хотим масштаб — надо расширять.
А ещё: въездной туризм из Омана в Россию за год вырос почти в 5 раз. И это, друзья, только начало.
Я уже делилась личным опытом наших туристов после поездки.
Оман — это не вау. Это глубоко. Рекомендую.
#сми
@maya_kotlyar
Forwarded from MAYEL Travel️️️
МАВРИКИЙ
Личный опыт. Инспекция отелей нашим менеджером.
Друзья, мы вернулись с Маврикия. Привезли с собой не только песок в чемодане, но и сотни инсайтов. Проехали остров вдоль и поперёк, заглянули под обёртку в лучших отелях.
Будем делиться. По-честному. С деталями, с фишками.
Сегодня — Lux Grand Baie 5*
Первое впечатление — как будто попала в арт-галерею с океаном вместо фона. Каждый угол — продуманный до миллиметра. Настоящий визуальный кайф.
На территории — зелень, просторно, никто не толкается. Пляж — только для гостей. Красные зонтики — фирменная деталь, и смотрятся шикарно.
На крыше — бассейн +18 и вид, от которого сложно оторваться.
Кофейня с зерном, которое обжаривают прямо здесь. Этот запах... Этот вкус...
Рестораны — огонь. Сервис, подача, атмосфера — всё на уровне. 3 ресторана, 2 бара, 2 детских кафе — голодными не уйдёте.
Из фишек — красные телефонные будки в стиле Лондона: можно бесплатно звонить куда угодно.
Виллы — за мостиком. В номерах — своя косметика и приветственные подарки.
До Гранд-Бэй — 20 минут пешком. А если не хочется уходить — на территории свой ночной клуб.
Для детей: два клуба, анимация и мороженое, от которого дети пищали.
Вывод — топ для семейного отдыха у моря. Нам захотелось остаться.
И да, для наших клиентов — специальные условия и личная забота менеджера.
@mayel_travel
Личный опыт. Инспекция отелей нашим менеджером.
Друзья, мы вернулись с Маврикия. Привезли с собой не только песок в чемодане, но и сотни инсайтов. Проехали остров вдоль и поперёк, заглянули под обёртку в лучших отелях.
Будем делиться. По-честному. С деталями, с фишками.
Сегодня — Lux Grand Baie 5*
Первое впечатление — как будто попала в арт-галерею с океаном вместо фона. Каждый угол — продуманный до миллиметра. Настоящий визуальный кайф.
На территории — зелень, просторно, никто не толкается. Пляж — только для гостей. Красные зонтики — фирменная деталь, и смотрятся шикарно.
На крыше — бассейн +18 и вид, от которого сложно оторваться.
Кофейня с зерном, которое обжаривают прямо здесь. Этот запах... Этот вкус...
Рестораны — огонь. Сервис, подача, атмосфера — всё на уровне. 3 ресторана, 2 бара, 2 детских кафе — голодными не уйдёте.
Из фишек — красные телефонные будки в стиле Лондона: можно бесплатно звонить куда угодно.
Виллы — за мостиком. В номерах — своя косметика и приветственные подарки.
До Гранд-Бэй — 20 минут пешком. А если не хочется уходить — на территории свой ночной клуб.
Для детей: два клуба, анимация и мороженое, от которого дети пищали.
Вывод — топ для семейного отдыха у моря. Нам захотелось остаться.
И да, для наших клиентов — специальные условия и личная забота менеджера.
@mayel_travel
Сначала пробуем сами — потом предлагаем туристам
В продолжении серий постов про личный опыт CEO в "проработке" бизнес-процессов и сервис.
Знаете, почему маршруты для туристов, которые я прошу делать у команды живые, а отели настоящие, без глянцевой пыли? А они у нас бывают очень сложными с кучей разных перелётов и стыковок. Деталей, которые не проработает никто, кроме знающих экспертов.
Потому что мы не верим в рейтинги. И не верим в описания «из интернета». Мы верим — в собственные ноги. И в глаза.
Сотрудники MAYEL Travel разъезжаются по миру — не отдыхать. А работать. Смотреть. Щупать. Разговаривать с ресепшн и шеф-поваром. Слушать, как пахнет воздух в лобби и как реагируют официанты на туриста.
Сейчас команда уже инспектировала Маврикий — лучшие отели острова.
В апреле и мае — Малайзия, Сингапур, Лазурный берег.
Осенью — Мальдивы.
И так — каждый год. Так как все везде обновляется.
Это не просто командировки. Это — фильтр. Через который мы пропускаем весь наш продукт. Пока не останется только то, что мы без сомнений предложили бы клиентам. Как своим детям, родным и друзьям.
Потому что один неверный отель — и поездка треснет по швам. Один равнодушный гид — и страна не раскроется. Один маршрут без души — и всё становится «ещё одной поездкой».
А нам не всё равно.
-------
Буду делиться личным опытом поездок, как своих, так и туристов и менеджеров обязательно. Чтобы вы узнавали про новые маршруты и открывали для себя хорошие отели.
@maya_kotlyar
В продолжении серий постов про личный опыт CEO в "проработке" бизнес-процессов и сервис.
Знаете, почему маршруты для туристов, которые я прошу делать у команды живые, а отели настоящие, без глянцевой пыли? А они у нас бывают очень сложными с кучей разных перелётов и стыковок. Деталей, которые не проработает никто, кроме знающих экспертов.
Потому что мы не верим в рейтинги. И не верим в описания «из интернета». Мы верим — в собственные ноги. И в глаза.
Сотрудники MAYEL Travel разъезжаются по миру — не отдыхать. А работать. Смотреть. Щупать. Разговаривать с ресепшн и шеф-поваром. Слушать, как пахнет воздух в лобби и как реагируют официанты на туриста.
Сейчас команда уже инспектировала Маврикий — лучшие отели острова.
В апреле и мае — Малайзия, Сингапур, Лазурный берег.
Осенью — Мальдивы.
И так — каждый год. Так как все везде обновляется.
Это не просто командировки. Это — фильтр. Через который мы пропускаем весь наш продукт. Пока не останется только то, что мы без сомнений предложили бы клиентам. Как своим детям, родным и друзьям.
Потому что один неверный отель — и поездка треснет по швам. Один равнодушный гид — и страна не раскроется. Один маршрут без души — и всё становится «ещё одной поездкой».
А нам не всё равно.
-------
Буду делиться личным опытом поездок, как своих, так и туристов и менеджеров обязательно. Чтобы вы узнавали про новые маршруты и открывали для себя хорошие отели.
@maya_kotlyar
ИИ в отелях. Как меняется туризм — и что нас ждёт дальше?
Друзья, тема назрела. За кулисами, по работе, в ходе общения с мировыми сетевыми отелями я вижу, что мы входим в новую эру. Происходит совершенно новая конкурентная гонка за клиента. Название у всего этого одно: внедрение ИИ технологий в отелях. Кто быстрее и круче. Хочу рассказать про очевидные вещи, которые я наблюдаю сейчас в этой сфере, сдерживая себя в оценках.
Всё больше сетевых отелей переходит на цифровые решения. Инвестируют миллионы.
И не для красоты — а чтобы адаптироваться под нового гостя. Турист сейчас — не просто «гость с бронью». Он — человек с привычками, триггерами, тревожностью и четким ожиданием. И отельеры думают, что технологии помогают им с этим работать. "Не мешать, не навязывать, а тонко угадывать, предлагать и облегчать."
Вот мировые отельные сети, которые уже активно внедряют ИИ: Hilton, Marriott, Accor, NH Hotel Group, InterContinental Hotel Group, Mandarin Oriental.
Что уже происходит? Рассказываю конкретно:
1. Персонализация на базе ИИ
Ряд отелей Marriott и Accor уже сейчас тестируют системы, которые подстраивают всё под привычки гостя:
климат и освещение в номере — в зависимости от предыдущих поездок;
предложения в меню — исходя из пищевых предпочтений (аллергии, вегетарианство);
спа или активности — в нужное время, не в лоб.
ИИ буквально изучает вас — и предлагает решения до того, как вы о них подумали. Отельеры уверены: за этим будущее.
2. Виртуальные консьержи и голосовое обслуживание
В некоторых отелях уже нет необходимости звонить на ресепшн. Вы просто говорите: «Поменяйте полотенце, уберите завтра» — и система фиксирует это мгновенно.
В сети NH Hotels уже внедрён виртуальный ассистент, работающий на базе ChatGPT. Гость может задать любой вопрос — от ближайшего кафе до салона красоты.
3. Роботы и автоматизация рутинных задач
В азиатских отелях, например в Японии и Сингапуре, роботы доставляют еду, багаж, замену подушек. При общении с отельерами чётко понимаю, что они этому рады, считая, что ресурсы персонала освобождаются — и сотрудники могут уделить внимание не мелочам, а гостю.
Отельеры: "Майя, ИИ не заменяет людей. Он возвращает сервису человечность."
4. Аналитика эмоций
Некоторые luxury-бренды (например, Mandarin Oriental и Rosewood) тестируют эмоциональные ИИ-системы. Система по вашему лицу и голосу считывает: устали вы, раздражены или нуждаетесь в помощи. И подстраивает общение. Отельеры мне: "Это не про нарушение границ. Это — уровень эмпатии, которого часто не хватает даже людям."
А что дальше?
ИИ будет развиваться. Но в выигрыше будут не те, кто первым поставил «умного» робота, а те, кто сохранил тепло.
Я за живое человеческое общение. Ощущения. Не хочу, чтобы мир туризма превращался в один большой "коммерческий" проект с нарушением личных границ, без человеческого лица.
----------------------
Буду поднимать темы трендов и будущего туризма. А фото из любимой, домашней, тёплой Португалии.
@maya_kotlyar
Друзья, тема назрела. За кулисами, по работе, в ходе общения с мировыми сетевыми отелями я вижу, что мы входим в новую эру. Происходит совершенно новая конкурентная гонка за клиента. Название у всего этого одно: внедрение ИИ технологий в отелях. Кто быстрее и круче. Хочу рассказать про очевидные вещи, которые я наблюдаю сейчас в этой сфере, сдерживая себя в оценках.
Всё больше сетевых отелей переходит на цифровые решения. Инвестируют миллионы.
И не для красоты — а чтобы адаптироваться под нового гостя. Турист сейчас — не просто «гость с бронью». Он — человек с привычками, триггерами, тревожностью и четким ожиданием. И отельеры думают, что технологии помогают им с этим работать. "Не мешать, не навязывать, а тонко угадывать, предлагать и облегчать."
Вот мировые отельные сети, которые уже активно внедряют ИИ: Hilton, Marriott, Accor, NH Hotel Group, InterContinental Hotel Group, Mandarin Oriental.
Что уже происходит? Рассказываю конкретно:
1. Персонализация на базе ИИ
Ряд отелей Marriott и Accor уже сейчас тестируют системы, которые подстраивают всё под привычки гостя:
климат и освещение в номере — в зависимости от предыдущих поездок;
предложения в меню — исходя из пищевых предпочтений (аллергии, вегетарианство);
спа или активности — в нужное время, не в лоб.
ИИ буквально изучает вас — и предлагает решения до того, как вы о них подумали. Отельеры уверены: за этим будущее.
2. Виртуальные консьержи и голосовое обслуживание
В некоторых отелях уже нет необходимости звонить на ресепшн. Вы просто говорите: «Поменяйте полотенце, уберите завтра» — и система фиксирует это мгновенно.
В сети NH Hotels уже внедрён виртуальный ассистент, работающий на базе ChatGPT. Гость может задать любой вопрос — от ближайшего кафе до салона красоты.
3. Роботы и автоматизация рутинных задач
В азиатских отелях, например в Японии и Сингапуре, роботы доставляют еду, багаж, замену подушек. При общении с отельерами чётко понимаю, что они этому рады, считая, что ресурсы персонала освобождаются — и сотрудники могут уделить внимание не мелочам, а гостю.
Отельеры: "Майя, ИИ не заменяет людей. Он возвращает сервису человечность."
4. Аналитика эмоций
Некоторые luxury-бренды (например, Mandarin Oriental и Rosewood) тестируют эмоциональные ИИ-системы. Система по вашему лицу и голосу считывает: устали вы, раздражены или нуждаетесь в помощи. И подстраивает общение. Отельеры мне: "Это не про нарушение границ. Это — уровень эмпатии, которого часто не хватает даже людям."
А что дальше?
ИИ будет развиваться. Но в выигрыше будут не те, кто первым поставил «умного» робота, а те, кто сохранил тепло.
Я за живое человеческое общение. Ощущения. Не хочу, чтобы мир туризма превращался в один большой "коммерческий" проект с нарушением личных границ, без человеческого лица.
----------------------
Буду поднимать темы трендов и будущего туризма. А фото из любимой, домашней, тёплой Португалии.
@maya_kotlyar
Я очень устала от чат-ботов
В продолжении темы про ИИ
Когда-то - года три назад - они были фоном. Появлялись где-то между строк, не мешали. А сейчас - ты заходишь на сайт, страницу соцсети и вместо нормального человеческого приветствия - автоответ в духе "Выберите тему вашего обращения". Нажимаешь - и не находишь себя ни в одном из вариантов.
И вроде я понимаю: масштаб. Поток. Невозможно каждому по имени, по взгляду, по интонации.
Но, кажется, мы ещё не научились внедрять эти технологии по-человечески. Так, чтобы не раздражали. Чтобы не было ощущения, что тебя автоматизировали. Это бесит.
Потому что я - не запрос.
Я - человек. Поэтому сама очень стараюсь в компании минимизировать такие вещи при общении с туристами, хоть и занимаемся технологиями.
От всех этих чат-ботов хочется спрятаться. В какой-то момент начинаешь скучать по живому. По несовершенному. По настоящему.
По кофейне в Италии,
где хозяйка замешивает тесто с утра, а потом подаёт тебе круассан, и не просит подтверждать заказ на e-mail. По Кахетии, где грузинская бабушка с любовью смотрит тебе в глаза и наливает вино, даже не зная, что такое «чат-бот». По дому, по отелям, где пахнет хлебом, а не скриптом.
Туда хочется возвращаться.
Бежать. Обниматься. И не выбирать тему запроса из пяти пунктов.
Верните нам людей.
@maya_kotlyar
В продолжении темы про ИИ
Когда-то - года три назад - они были фоном. Появлялись где-то между строк, не мешали. А сейчас - ты заходишь на сайт, страницу соцсети и вместо нормального человеческого приветствия - автоответ в духе "Выберите тему вашего обращения". Нажимаешь - и не находишь себя ни в одном из вариантов.
И вроде я понимаю: масштаб. Поток. Невозможно каждому по имени, по взгляду, по интонации.
Но, кажется, мы ещё не научились внедрять эти технологии по-человечески. Так, чтобы не раздражали. Чтобы не было ощущения, что тебя автоматизировали. Это бесит.
Потому что я - не запрос.
Я - человек. Поэтому сама очень стараюсь в компании минимизировать такие вещи при общении с туристами, хоть и занимаемся технологиями.
От всех этих чат-ботов хочется спрятаться. В какой-то момент начинаешь скучать по живому. По несовершенному. По настоящему.
По кофейне в Италии,
где хозяйка замешивает тесто с утра, а потом подаёт тебе круассан, и не просит подтверждать заказ на e-mail. По Кахетии, где грузинская бабушка с любовью смотрит тебе в глаза и наливает вино, даже не зная, что такое «чат-бот». По дому, по отелям, где пахнет хлебом, а не скриптом.
Туда хочется возвращаться.
Бежать. Обниматься. И не выбирать тему запроса из пяти пунктов.
Верните нам людей.
@maya_kotlyar
Red Wings запускает прямые рейсы в Эйлат — с 12 июня, по четвергам, из Москвы.
Маршрут с технической посадкой в Сочи (высадка пассажиров не предусмотрена), выполняется на Sukhoi Superjet.
Билеты уже в продаже:
OW — от 25 900 ₽
RT — от 35 140 ₽
Важно: с 1 января въезд в Израиль только по электронному разрешению. Оно оформляется онлайн, стоит около $7.
Теперь о нюансах.
Лично у меня с Red Wings — не самый удачный опыт. Один раз и хватило. Никогда больше. И спасибо, что живой. О своём полете в Израиль я честно писала здесь.
Свое мнение не навязываю. Каждый сам решает, что для него важнее — цена или комфорт и безопасность.
А вот сам факт, что в Эйлат снова полетят прямые рейсы из России, считаю важным. Возможно, это только начало — дальше будут и альтернативные рейсы. Время покажет.
@maya_kotlyar
Маршрут с технической посадкой в Сочи (высадка пассажиров не предусмотрена), выполняется на Sukhoi Superjet.
Билеты уже в продаже:
OW — от 25 900 ₽
RT — от 35 140 ₽
Важно: с 1 января въезд в Израиль только по электронному разрешению. Оно оформляется онлайн, стоит около $7.
Теперь о нюансах.
Лично у меня с Red Wings — не самый удачный опыт. Один раз и хватило. Никогда больше. И спасибо, что живой. О своём полете в Израиль я честно писала здесь.
Свое мнение не навязываю. Каждый сам решает, что для него важнее — цена или комфорт и безопасность.
А вот сам факт, что в Эйлат снова полетят прямые рейсы из России, считаю важным. Возможно, это только начало — дальше будут и альтернативные рейсы. Время покажет.
@maya_kotlyar
Мои прогнозы, заявленные на РБК зимой снова сбываются:
прямые рейсы между Россией и Саудовской Аравией планируют запустить уже в первом полугодии 2025 года — об этом официально заявил Минэкономразвития.
Перевозчики, по предварительной информации, — Red Wings (снова они) и Flynas, крупнейший саудовский лоукостер. Работа над запуском идёт совместно с Минтрансом РФ.
Речь — о полномасштабном прямом сообщении.
Не через Стамбул, Дубай или Амман, а напрямую. Это важно — логистика была серьёзным ограничением для путешествий в регион.
Опыт: мы в MAYEL Travel уже сопровождаем туристов в Саудовскую Аравию. И сталкиваемся с интересными нюансами — как на операционном уровне, так и на культурном. От особенностей работы с локальными DMC до местного восприятия сервиса, возможностей для туризма. Об этом напишу отдельно — слишком интересно и важно, чтобы уместить в один пост.
Но есть и ключевой нюанс, который пока остаётся под вопросом. На мой взгляд, единственное серьёзное препятствие для запуска прямого авиасообщения — это отсутствие официальных гарантий со стороны Саудовской Аравии, что самолёты российских авиакомпаний не будут задержаны по запросам третьих стран в связи с санкциями. Нас они на официальном уровне заверили, что все будет хорошо. Но "обещать - не значит жениться."
Тем не менее: вектор задан.
Саудовская Аравия стремится в туризм — масштабно, стратегически и на десятилетия вперёд.
Следим. Я — особенно внимательно.
@maya_kotlyar
прямые рейсы между Россией и Саудовской Аравией планируют запустить уже в первом полугодии 2025 года — об этом официально заявил Минэкономразвития.
Перевозчики, по предварительной информации, — Red Wings (снова они) и Flynas, крупнейший саудовский лоукостер. Работа над запуском идёт совместно с Минтрансом РФ.
Речь — о полномасштабном прямом сообщении.
Не через Стамбул, Дубай или Амман, а напрямую. Это важно — логистика была серьёзным ограничением для путешествий в регион.
Опыт: мы в MAYEL Travel уже сопровождаем туристов в Саудовскую Аравию. И сталкиваемся с интересными нюансами — как на операционном уровне, так и на культурном. От особенностей работы с локальными DMC до местного восприятия сервиса, возможностей для туризма. Об этом напишу отдельно — слишком интересно и важно, чтобы уместить в один пост.
Но есть и ключевой нюанс, который пока остаётся под вопросом. На мой взгляд, единственное серьёзное препятствие для запуска прямого авиасообщения — это отсутствие официальных гарантий со стороны Саудовской Аравии, что самолёты российских авиакомпаний не будут задержаны по запросам третьих стран в связи с санкциями. Нас они на официальном уровне заверили, что все будет хорошо. Но "обещать - не значит жениться."
Тем не менее: вектор задан.
Саудовская Аравия стремится в туризм — масштабно, стратегически и на десятилетия вперёд.
Следим. Я — особенно внимательно.
@maya_kotlyar
Как россияне платят за границей в 2025
Visa и Mastercard — давно вне игры. Карты «Мир» — работают точечно. UnionPay — местами. Путешественники снова изобретают способы как платить. Сначала был — карточный туризм: Казахстан, Армения, Узбекистан — летели открывать счёт.
Новый тренд, который я наблюдаю:
Оформить карту иностранного банка удалённо. Через платёжного агрегатора или посредника крупных российских банков.
Раньше — только для private banking. Теперь — услуга развивается и для масс-сегмента.
Кто с кем:
— Сбер → Citora
— Альфа → Cardlist
— Газпром → Fincross
— Т-Банк → 5KART
— Плюс независимые сервисы → EasyPay.World
Важно:
Банки эту опцию не афишируют. Но она работает.
Прокомментировала тему оплат за границей для «Коммерсанта» — спрос растёт, особенно у тех, кто часто путешествует.
Изучите тему. Она уже перестаёт быть нишевой.
#сми
@maya_kotlyar
Visa и Mastercard — давно вне игры. Карты «Мир» — работают точечно. UnionPay — местами. Путешественники снова изобретают способы как платить. Сначала был — карточный туризм: Казахстан, Армения, Узбекистан — летели открывать счёт.
Новый тренд, который я наблюдаю:
Оформить карту иностранного банка удалённо. Через платёжного агрегатора или посредника крупных российских банков.
Раньше — только для private banking. Теперь — услуга развивается и для масс-сегмента.
Кто с кем:
— Сбер → Citora
— Альфа → Cardlist
— Газпром → Fincross
— Т-Банк → 5KART
— Плюс независимые сервисы → EasyPay.World
Важно:
Банки эту опцию не афишируют. Но она работает.
Прокомментировала тему оплат за границей для «Коммерсанта» — спрос растёт, особенно у тех, кто часто путешествует.
Изучите тему. Она уже перестаёт быть нишевой.
#сми
@maya_kotlyar
Коммерсантъ
Карты для отпуска
Как оплачивать покупки за границей