Речевые #глисты
Новая рубрика. По возможности буду писать список «речевых глистов».
📞- Добрый день, Елена. Вас беспокоит мастер-приемщик Николай из автосервиса «Кофе на песке».
А ведь он ее не «беспокоит».
Елена сама подала заявку, чтобы ей позвонили, и реверансы излишни, это словоможно нужно не говорить. Без этого слова все встает на свои места, – приемщик Николай добросовестно отрабатывает заявку, ведь Елена сама попросила ей позвонить.
Скажете пустяк, и на конверсию это не влияет?
📌Влияет, не прямо, так косвенно. Не в этот раз, так в другой, Николай не сможет записать, продать, расширить и согласовать ремонт потому, что он, бедняга, уверен, что «беспокоит» Елену. А Елена, в свою очередь, воспринимает Николая таким, каким он представляется в обращении, – виноватый, извиняющийся тон, демонстрация зависимой позиции…
Если при прослушке звонков вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит…», – это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента. Вы заботитесь о клиенте, решаете его проблемы и делаете его жизнь проще и безопаснее.
❓А у вас живет такой речевой паразитглист?
Новая рубрика. По возможности буду писать список «речевых глистов».
📞- Добрый день, Елена. Вас беспокоит мастер-приемщик Николай из автосервиса «Кофе на песке».
А ведь он ее не «беспокоит».
Елена сама подала заявку, чтобы ей позвонили, и реверансы излишни, это слово
Скажете пустяк, и на конверсию это не влияет?
📌Влияет, не прямо, так косвенно. Не в этот раз, так в другой, Николай не сможет записать, продать, расширить и согласовать ремонт потому, что он, бедняга, уверен, что «беспокоит» Елену. А Елена, в свою очередь, воспринимает Николая таким, каким он представляется в обращении, – виноватый, извиняющийся тон, демонстрация зависимой позиции…
Если при прослушке звонков вы слышите, что ваши сотрудники начинают разговор с фразы «вас беспокоит…», – это первый сигнал о том, что у них нет веры в ваш продукт и компанию.
Любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента. Вы заботитесь о клиенте, решаете его проблемы и делаете его жизнь проще и безопаснее.
❓А у вас живет такой речевой паразит
Речевые #глисты
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.
Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.
Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.
У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»
Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.
Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.
Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Когда приемщик или администратор произносит эту фразу?
1. При расширении заказ-наряда.
2. Когда клиент спрашивал что-то при входящем звонке, но вам требовалось время для поиска ответа, и вы пообещали перезвонить позже.
3. Чтобы озвучить рекомендации после диагностики.
4. Когда автомобиль готов.
Чем плоха эта фраза?
📌Эта фраза предполагает выбор, – «удобно/неудобно», – и выбор может быть не в нашу пользу, и это при том, что клиенту это важно, или он САМ просил узнать ему эту информацию. Но предоставив ему возможность сказать «сейчас неудобно», в какой-то части случае вы обрекаете себя на необходимость держать в голове еще одну задачу, – «надо перезвонить клиенту через 10 минут».
📌📌Этот вариант вопрос понижает статус сотрудника, определяя его как просителя. Гораздо проще, в любом контексте, говорить с клиентом на равных, тем более что клиент САМ был инициатором разговора, – это ВЫ оказываете ему услугу.
📌📌📌Как только озвучивают такой вопрос, у большинства клиентов, замордованных агрессивным маркетингом, срабатывает наработанный рефлекс на маркер: «Сейчас будут продавать», – кого-то из клиентов такое начало разговора бесит.
Что можно сделать? Самое простое, – не использовать эту фразу в разговоре с клиентурой. Простая логика:
а) Если клиент взял трубку, он, вероятнее всего, может говорить.
б) Если клиенту неудобно говорить, – он либо сбросит трубку, либо не ответит на звонок.
У вас, возможно, может возникнуть встречный вопрос: «А что если клиенту и правду сейчас неудобно разговаривать, хотя он и поднял трубку, тогда что делать?»
Если в трубке кричат дети / звуки застолья / ревет перфоратор, или клиент говорит шепотом (то ли на совещании, то ли тещу боится разбудить), – тогда лучше перезвонить позже.
Ну, теперь рассказывайте, – есть ли у вас такие речевые глисты?
Может быть, вы со мной не согласны, – интересно послушать ваше мнение, но только обязательно основанное на опыте.
Обнимаю, ушла на занятие. P.S. Перешлите сотрудникам текст.
Речевые #глисты
К сожалению, на сегодня все занято
К сожалению, только под заказ
Есть слова, которые могут придать одной фразе совсем не тот смысл, который в нее вкладываем.
Мне НЕ нравится, когда в продажах употребляют слово «к сожалению».
- К сожалению, сегодня вас принять не можем.
Или
- К сожалению, у нас этого масла никогда не было.
😔И еще брови домиком поднимаются и лицо такое грустное грустное делается, когда так говоришь клиенту.
Вот до этой фразы все было нормально у клиента. Возможно он даже и не хотел сегодня приехать.
А вот, когда сказали, что к сожалению сегодня не примут и сразу, вот прям в эту же секунду накатило чувство печали, жалости и сострадания к самому себе.
И клиент думает: - А могли бы и принять сегодня. И не важно, что не хотел сегодня сам.
Рекомендую выбросить это слово или стереть ластиком.
Ведь проще констатировать факт, а не сожалеть об этом.
-К сожалению, сегодня вас принять не можем.Сможем вас принять завтра. Есть время на 12 часов. Записываю
Лучше же звучит?
Какой нейтрализатор использовать, если выскочило это слово – рассказываю на занятиях.
Слово «к сожалению» очень прилипчивое, трудно избавиться.
❓ У вас живет такой речевой паразит в словах?
Прочитать про «речевые глисты»:
Вас беспокоит автосервис
Вам удобно сейчас разговаривать?
Обнимаю, ушла готовиться к занятию☕️.
P.S. Перешлите сотрудникам текст. Пусть выгоняютглистов паразитов из речи
К сожалению, на сегодня все занято
К сожалению, только под заказ
Есть слова, которые могут придать одной фразе совсем не тот смысл, который в нее вкладываем.
Мне НЕ нравится, когда в продажах употребляют слово «к сожалению».
- К сожалению, сегодня вас принять не можем.
Или
- К сожалению, у нас этого масла никогда не было.
😔И еще брови домиком поднимаются и лицо такое грустное грустное делается, когда так говоришь клиенту.
Вот до этой фразы все было нормально у клиента. Возможно он даже и не хотел сегодня приехать.
А вот, когда сказали, что к сожалению сегодня не примут и сразу, вот прям в эту же секунду накатило чувство печали, жалости и сострадания к самому себе.
И клиент думает: - А могли бы и принять сегодня. И не важно, что не хотел сегодня сам.
Рекомендую выбросить это слово или стереть ластиком.
Ведь проще констатировать факт, а не сожалеть об этом.
-
Лучше же звучит?
Какой нейтрализатор использовать, если выскочило это слово – рассказываю на занятиях.
Слово «к сожалению» очень прилипчивое, трудно избавиться.
❓ У вас живет такой речевой паразит в словах?
Прочитать про «речевые глисты»:
Вас беспокоит автосервис
Вам удобно сейчас разговаривать?
Обнимаю, ушла готовиться к занятию☕️.
P.S. Перешлите сотрудникам текст. Пусть выгоняют