Недавно закончился первый квартал, мы подводим с командой итоги.

В начале каждого нового квартала я собираю оценку 360 от клиентов по совместному проекту в целом и моим подопечным в частности.

С новыми клиентами за квартал у нас выстраиваются отношения, поэтому они не удивляются о просьбе созвониться 1:1 и поделиться обратной связью по работе с нами.

Скрипт простой:
1. Что мы делаем хорошо?
2. Что особенно запомнилось?
3. Что мы делаем плохо?
4. Чего не хватает?
5. Устраивает ли скорость изменений?
6. Комфортно ли работать с джедаем или командой проекта?
7. Какие ошибки в нашей работе заметили и были ли они критичны?
8. Хотите ли вы, чтобы джедай или команда проекта продолжала с вами работу?

Последний вопрос ключевой. Если ответ негативный, то это повод срочно внедрять изменения в работу. Если ответ положительный, то это не обязательно правда. Иногда люди стесняются и лгут. Поэтому важно следить за отношениями не раз в квартал, а в каждый день совместной работы. Такая ежеквартальная оценка — контрольная проверка и помощь в построении плана на следующий квартал.

Важно, чтобы клиент не уходил от ответа общими словами. Если начинаются общие ответы, в такой ситуации помогают конкретные факты. Я перезадаю вопрос с конкретным примером: «Когда вы изменили условия по продукту, достаточно ли быстро мы внедрили правки в рекламу на ваш взгляд?»

Созвониться имеет смысл со всеми, с кем вы контактируете по работе. Неважно, ЛПР это или нет, но ЛПР должно быть первым в списке на разговор.

Вопросы нужно корректировать, если человек даёт оценку не в первый раз. Я опираюсь на предыдущие ответы: «В прошлый раз вы отметили, что нас можно положиться и мы не опаздываем по срокам. Всё также? Успеваем за вами?» Важно в повторной оценке делать упор на критическую обратную связь при первой оценке. Если за квартал удалось исправить ситуацию, положительная обратная связь укрепит отношения. Если нет, нужно продолжать работу.

#илья_кузнецов #коммуникация #оценка_360